gh优质服务的定义和需要的技巧

1、01 优质效力的定义和需求的技巧.需求适用知识，而非实际；有较偏爱的学习方法；有不同背景具有学习动机与猎奇心已具备相当的知识和阅历；需求处理问题的技艺。了解成年人学习特点.引言：效力经济时代的到来效力经济时代的到来.课程安排第一部分顾客效力认识和全员营销观念顾客效力是未来企业竞争优势的主要来源 效力营销的定义和特征培育以客户为中心的态度，有效提升客户效力认识及全员营销理念；.第二部分企业层级顾客管理系统 规划顾客价值为中心的企业运营远景 了解和满足顾客的需求 顾客的定义和顾客分类谁是真正的顾客 ，进展顾客细分管理。全面了解客户效力管理流程设计的方式、方法，协助企业建立客户管理体系。了解如何提供

2、顾客价值和顾客称心，提高客户称心度；顾客称心度调查和衡量 确定投资顾客称心的优先顺序基于数据库的客户关系管理CRM 建立顾客愿景的组织设计客户关系管理技巧.一线员工的客户效力实战技巧掌握有效的客户效力实战技巧和演练，提升学员接待客户、了解客户、以顾客的角度来进展销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客坚持调和关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充溢自信，让顾客觉得非常温馨。.效力任务面临的挑战超负荷任务的压力客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的动摇效力失误导致的赞扬同行业竞争加剧.客户效力周期过程1.奠 定 基 调2.诊 断 问 题3.寻 求 方 案4.达 成 共 识5.总 结 回 顾6.

3、跟 进 完 善.客户效力4个循环阶段接待客户了解客户协助客户留住客户3722中国最庞大的数据库下载.客户效力技巧小结服务周期（过程）感性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解.什么是优质效力.四 种 类 型 的 服 务 冷淡型 给客户

4、的信息是：我们不关怀他 慢 不敏感不一致 冷淡无组织 缺乏热情混乱 疏远不方便 不感兴趣 程序型 他是一个数字，我们在此对他陈列及时 不敏感有效率 缺乏热情一致 疏远 不感兴趣 友好型 我们在努力，但真实不知道该怎样做慢 友好不一致 优雅无组织 有兴趣混乱 机智 优质型 我们关怀他们，我们提供效力来满足他及时 友好有效率 优雅一致 有兴趣 机智 单元一 客户称心百分百. 1、规范化，但不人性化 2、既无规范化，又无人性化 4、 规范化、人性化3、 很人性化，但不规范四种类型的效力规范. 有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同但所有这些都是可以学习的.单元一 客户称心百

5、分百.优质效力关注重点:客 户 关 注 的 问 题产品或效力本身的价值效力人员所展现的素质对服务人员素质要求适当的行为 关心 听创造力和技巧 时间3722中国最庞大的数据库下载.什么是优质客户效力？优质客户效力涉及两个根本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质效力来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和效力的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和言语技巧。单元一 客户称心百分百.整体处理方案优质顾客效力七个规范领域.一、优质顾客效力七个规范领域顺应性 流程时限预见性 信息沟通组织和监管顾客反响.1时限向顾客提供效力，他的时限规范是什么?这个过程应该破费多长时间

6、?整个过程中，是不是有一些步骤需求设定几个不同的时间规范?及时就意味着迅速高效吗?能否有时效力提供得太匆忙、太迅速，以致于顾客觉得太草率?.2流程如何协调效力提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互协作或相互整合?他如何控制商品或效力提供到顾客的流程?他如何防止流程中的阻塞和停滞景象发生?关于以上问题的可测目的有哪些?.3顺应性系统的适宜程度或灵敏程度如何?这一弹性能否按照不断变化的顾客需求或顾客需求做及时调整?顾客以为其便利程度如何?为使顾客效力任务更加轻松和容易，应采取什么措施?效力系统是不是围绕顾客需求设计出来的?.4预见性对顾客的需求是如何预测的?如何在顾客尚未提示之时，抢先一步

7、，向他们提供所需效力?当他和他的效力团队预测准确时，他是如何知道的?阐明他的效力提供系统 准确预测的目的是什么?.5信息沟通假设效力系统内部以及他和顾客之间不能进展有效和有效率的信息沟通。那么效力提供系统就不能正常运作。他如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?当沟通受阻时，他如何知道?他知道时是不是为时太晚了?能反映效力活动中有效沟通的可丈量的规范有哪些?.6顾客反响如何了解顾客的想法?顾客反响系统如何用于提高效力质量?如何知道顾客是高兴还是不高兴、是称心还是不称心、是幸福还是不幸福?关于有效顾客反响系统的可观测的目的有哪些?他如何知道这个系统运转正常?.7组织和监管有效率的效力程序需求组织

8、，同样，组织需求监管。在效力任务中谁在做什么任务?他和效力人员是如何组织的?他理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?能表现出一切部门运转正常的可见或可丈量的迹象是什么?.二、优质顾客效力个人层面的七个规范领域关注态度仪表得体礼貌地处理问题 指点销售技巧.1仪表顾客对一定的顾客效力活动所作出的积极或消极的反响，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对阅历的看法的一种重要觉得。当顾客接触他的效力人员或效力人员去接触顾客时，他希望顾客看到什么?他希望效力人员表现如何?效力人员应该营造什么心情、气氛或笼统?符合仪表要求的外在目的是什么?. 2态度 我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需求经

9、过他们的身体言语和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的效力团队的浅笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体言语是什么样的?他如何描画效力提供时理想的身体言语?如何描画他希望效力团队传送的理想的语气和语调?当它们得以贯彻时，他如何知道?有哪些观测目的?.3关注关注是指满足顾客独特的需求和需求。这种关注或关怀是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。他的全体效力人员以何种方式表示关注?他们如何才干使顾客觉得遭到特别优待?哪些不同的顾客群需求坚持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需求，他的效力人员能做些什么?举例阐明:.4得体得体不仅包括如何发出信息，还包

10、括言语的选择运用。某些言语会把顾客赶跑，因此，留意防止运用这样的言语。在不同的环境中，说哪些话比较适宜?在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称谓顾客?应该在什么时候称谓顾客名字，频率是多少?3722中国最庞大的数据库下载.5指点顾客效力人员如何协助顾客?他们如何指点顾客作出购买决议，以及为顾客提出劝告和提供建议?为顾客提供协助的过程中，应该配备什么资源?效力人员需求具备什么知识程度才可以提供正确的指点他如何知道他们的知识程度曾经到达规范?如何衡量这个规范？.6销售技巧无论是销售产品或销售效力，销售都是效力不可分割的一部分。效力的功能是培育、推进和积累销售。因此，效力人员的销售技巧

11、在多大程度上遭到注重?他提供的效力所需求的销售技巧包括哪些内容?有效销售的可观测或可衡量的目的是什么?他的销售规范是什么?.7.礼貌地处理问题应该如何处置顾客不满?如何使顾客转怒为喜?如何对待粗鲁、难以应付的顾客?顾客总是对的么?假设是的，他在坚持这个规范上能做到什么程度?应该由谁担任处置顾客的不满与问题？.客户效力对效力人员本人的意义有助于产生对任务的热爱和骄傲感累积阅历和才干有助于自我素质和涵养有助于人际关系和沟通才干的提升.优质客户效力对客户效力人员的意义医院里的病人需求的不仅仅是治疗宾馆里的客人需求的不仅仅是一间客房商场里的客人需求的不仅仅是商品手机用户需求的不仅仅是接打.客户需求的不

12、仅仅是所提供的产品和效力，他们还需求被人善待。.优秀的客户效力人员成为优秀的客户效力人员对于心思素质的要求。成为优秀的客户效力人员对于品格素质的要求。成为优秀的客户效力人员对于技艺素质的要求。成为优秀的客户效力人员对于综合素质的要求。.优质效力要求员工具备的素质心思素质的要求处变不惊的应变才干面对突发事件的处置波折打击的接受才干 面对客户的误解甚至辱骂心情的自我控制及调理才干一直坚持愉快的心境积极进取,永不言败的精神.效力代表的品格素质注重承诺 不失信于人宽容为美勇于承当责任 从不推卸拥有博爱之心 真诚对待每一个人谦虚老实有同理心积极热情效力导向剧烈的集体荣誉感.效力代表职业化塑造规范的职业笼

13、统谈谈他的观念规范的效力用语专业的效力技艺规范的礼仪形状.优秀效力一瞬间与顾客接触的关键一刹那.优秀效力规范细那么.客户效力4阶段应该具备的技艺训练03 接待客户.客户效力的四阶段接待客户了解客户协助客户留住客户预备欢迎.03 接待客户预备预测客户的需求了解客户的期望客户的类型顾客的五种需求 时机与需求的关系顾客购买决策过程三个阶段的需求.(预备)预测客户需求谈谈作为客人,好的效力感受不好的效力感受优质的客户是穿客户的鞋子 - 客户期望的5个必备要素.预测客户需求的组成信息需求环境需求情感需求.看的技巧如何察看顾客 实战演练：察颜观色 目光凝视 察看顾客的技巧.看的技巧如何察看客户反响 实战演

14、练观颜察色 目光凝视 如何察看顾客.目光凝视GEC Program.不熟习：大三角较熟习：小三角很熟习：倒三角目光凝视分三种GEC Program.如何察看顾客GEC Program.察看顾客要求目光敏锐、行动迅速 讨论一下察看顾客可以从那些角度进展？.年龄交通工具服饰通讯工具言语气质身体言语行为态度等等察看顾客的角度.练习:作为客户表达以下需求我需求被尊重我需求被同情我需求赶时间我需求被称誉.察看顾客要求感情投入 焦躁的顾客：要有耐心，温暖地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不称心的顾客：要坦率，有礼貌，坚持自控才干 . 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供

15、周到的效力，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。 察看顾客要求感情投入.友善型客户性格随和对本人以外的人和事都没有过分的要求.独断型客户异常自信有很强的决断力感情剧烈不擅长了解他人.分析型客户思想慎密 情感细腻容易被损伤逻辑思想才干强懂道理 同时也讲道理.自我型客户以自我为中心缺乏同情心有很强的报仇心思性格敏感多疑不讲道理胡搅蛮缠.思索在生活当中他本人属于哪钟类型的客户他怎样对待其他几种类型的客户他将如何对待这四种类型的客户.GEC Program顾客有五种类型的需求 确认客户的期望需求 时机与需求的关系 实战演习：预测顾客的需求 看的技巧预测顾客的需求.预测

16、顾客的需求平安？GEC Program.顾客有五种类型的需求 GEC Program.顾客有五种类型的需求 说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求需求GEC Program.客户需求清单*受欢迎的需求及时效力的需求觉得温馨的需求有序的效力的需求被了解的需求被协助的需求受注重的需求有被称誉的需求有被识别和被记住的需求有受尊重的需求被信任的需求平安和隐私的需求.时机与需求的关系GEC Program.他看到的是需求吗？时机和需求的概念演练时机与需求的关系GEC Program.接待客户欢迎面对面效力技巧欢迎的态度职业化的第一印象如何建立调和的关系笑的技巧表示友好的动作技巧关注客户

17、的需求一直以客户为中心.职业化的第一印象面对面效力让我数数有几种方法 Let me Count the Ways经过团队协作找出客户效力和面对面客户效力之间尽能够多的差别.顾客也在看他在面对面客户效力环境下，1.客户能看见他的着装2.3.4.5.6.由于客户能看见他的穿着面对面效力的情形，所以他应该随时穿着得体、专业。要提供好的效力，他应该做什么由于 由于 由于 由于 .职业化的第一印象学会加强一切层次的客户效力人员的自我认识。参与者要重新审视本人根据他人外貌所构成的偏见和印象。然后就以下内容展开讨论：本人的外貌会给客户留下什么印象？.第一印象迎接顾客的方法与技巧1给顾客留下愉快的“第一印象

18、+好印象 时间 -不好印象营业推销没有彩排，他永远不会有第二次时机获得一个良好的“第一印象！.欢迎的态度与客户建立调和的关系找出与客户建立调和关系的各种技巧问：请给“调和在这里的含义下个定义.中心思念关注客户的需求一直以客户为中心.04 第二步骤 了解客户良好的沟通技巧胜利沟通技巧三大技巧听的技巧问的技巧检验了解:复述现实 复述客户的情感:认同观念. 听的技巧他希望他对面的客户效力人员怎样听他说话?拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系？ 倾听的技巧 倾听过程中应该防止运用的言语 听力游戏：传话.倾听的内容-倾听现实倾听感情.倾听的定义经过面部表情肢体言语言语回应向对方传送的各种信息.表

19、达关怀u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要了解客户说的话，这是他能让客户称心的独一方式。u让客户在他脑子里占据最重要的位置。GEC Program.二、关怀续u一直同客户坚持目光接触，一线效力人员该当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打个问号，有助他仔细地听。GEC Program.听的三步曲第一步 、预备第二步 、记录第三步 、了解GEC Program.第一步 预备客户找他洽谈或倾诉或赞扬的时候，他要做好如下预备：1、 给本人和客户都倒一杯水。2、 尽能够找一个安静的地方。3、 让双方都坐下来。4、 记得带笔和记事本。GEC Program.第二步 记录记录客户的

20、说话，除了防止遗忘外，还有以下益处：1、具有核对功能。核对他听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后任务中，可根据记录，检查能否完成了客户的需求。3、可防止日后如“曾经交待了“没听到之类的纷争。GEC Program.第三步 了解要检验了解他所听到的与客户所要求的并无不同，要留意以下几点：1、 不清楚的地方，讯问清楚为止。2、 以详细的、量化的方式，向客户确认说话的内容。3、 要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、 5W1H法GEC Program.听的五个层次 忽视地听伪装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听GEC Program.倾听过程中应该防止运用的言语 在倾听时应该防止运用：他好似

21、不明白他一定弄混了他搞错了我们公司规定我们从没我们不能够GEC Program.在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊坚持眼神交流GEC Program.常用的倾听方法迎和式。就是对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示了解, 。诱惑式。就是在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方 说出他的全部想法。劝导式。就是当对方说话偏离了说话的主题时,他该当运用恰当的言语, 在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。.重点：多听少讲为什么倾听决非易事？优秀倾听者4个特征：A。听者努力要预测说话人接下来要说的话，以及他此刻的话要导出的结论。B。听者衡量说者支撑他观念的例证。C。周

22、期性回想前面所讲的，并在脑里过一下重点。D。留意非言语交流的言外之意.用开放的心态倾听听他把话讲完“星外来客法“寻觅相左的观念听想法而非现实.倾听技巧的提升不要独占任何一次说话 永远不要打断对方的话明晰地听出对方的说话重点适时表达本人的意见一定对方的说话价值用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体言语防止虚伪的反响学会什么时候说什么时候不说.了解客户的类型 根据留意力的高低,可以把人分成四种典型的类型。看看他的客户属于哪种类型,以便他采取适宜的方式与他进展沟通。漫听型客户。浅听型客户。技术型。积极型。.观看者的卡片参考内容观看演示并给演示者打分,分值为1-5分,1分为差,5分为优,打分工程如下

23、：听取客户意见的技巧。让客户放心的技巧。向客户提供信息。身体言语。概括客户要求。解答疑问问题。 .倾听的妨碍 Barriers to Listening 概述倾听的妨碍能够来自于方方面面，比如说环境、客户或是参与者本身参与者将共同努力，找出抑制这些倾听妨碍的方法。可怕的口音.doc.提问的技巧2如何引导顾客 情景扮演 巧用开放式和封锁式问题 实战演练：提问竞赛 运用“FAB法引导顾客.复述的技巧复述现实复述情感.复述现实的目的分清责任提示客户表达专业素质.求证复述客户的需求三检验了解用本人的话进展复述，然后让客户确认或廓清他所作的了解能否正确检验客户的了解 注：即“确认，重要的是贯穿一直。单元

24、二 客户效力技巧.留驻客户的步骤检验称心表示赞赏建立联络坚持联络情景剧二.终了时运用的问话可以运用的语句我还可以为您做些什么？您还需求些什么效力？您是不是还需求点别的什么东西？您打来访能否还有别的什么缘由？您能否还有其他问题要问？您还需求哪些协助？.新顾客购后不协调决议越重要，就越不协调决议消费前的思索的选择越多，就越不协调一个相反的选择越吸引人，就越不协调产品或牌子卖得越多不协调度就越少无法挽回的买卖越多越不协调.顾客维系顾客关系营销：根本型：产品售出后不再与顾客接触被动型：鼓励顾客遇到费事时打担任型：自动给顾客打寻求改良建议能动型：经常给顾客打提供改良建议同伴型：与顾客共同努力，寻求合理方

25、法.售后效力的作用新顾客能够不懂得产品运用的方法赞赏信适当确实认信息很重要-加强自信心.从第一次顾客到常客-博得顾客的心很重要A.新顾客流失的4个缘由1。早期出现的问题使关系变得不愉快2。非正规的效力体制。3。与决策者的联络中断4。随便的回头.围绕着顾客关系的售后效力建立顾客档案，实行ABC管理做好每周的访问顾客方案，定出访问数量每年给顾客的信件和名信片至少3000张。定期与顾客当作朋友聚会，交流信息，消除误解，沟通感情，提供个人协助和效力。联欢、观赏企业、生日礼物等都是很好的售后效力内容。.忠实和消费循环注意产品初次消费购后评估实际再消费再购买决策.协助顾客阶段如何引导顾客-说的技巧. 说的

26、技巧-如何引导 顾客 情景扮演 巧用开放式和封锁式问题 实战演练：提问竞赛 运用“FAB引导顾客.销售中的沟通压服的技巧-说的技巧(巧妙回答、沟通方式-顾问式销售技巧开掘需求SPIN法提供利益FABE法-提供建议-处置异议-达成协议.何谓“顾问式销售？ 顾问式销售表达在以原那么为根底，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的处理途径，而不违背双方认可的原那么。 详细操作是以客户的观念看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需求，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种能够方案，实现“双赢。.“顾问式销售与普通销售的区别 相对于种种

27、专注于提升销售技巧的技艺课程，顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发。 顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点的压服购买型，逐渐向以协助客户处理问题为出发点的咨询效力型转化，销售的效果也从达成单笔买卖，转化为促成一系列的买卖。 .“顾问式销售的特点1一切的销售对话都围绕着抑制反论和逃避反论展开。2引出客户没有留意的问题点是抑制反论的有效方法。3有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话 的技术。4如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售 前应谋划的任务。每一个问题既能将销售谈判引深一步，同时也能够使谈判回到原点。.顾问式销售提问战略现实问题：获得客观的真实的背景信息，为

28、获得奠定根底。优先顺序问题：得到客观的信息，如：意见，喜欢的事，不喜欢的事，优先顺序，问题，困难，目的。我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。.咨询性的问题 F-财务 O-组织决策 C-客户优先思索的问题 U-运用，用途以及衡量方式 S-处理方案我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。. FFeatures:引见产品的“特点 AAdvantages:引出产品的“优点 BBenefits:阐明顾客的“利益 EEvidences:提供适宜的“证明 2减少顾客所担忧的风险推销证明推销保证推销演示现场观赏开展人际关系.特征与功用特征：产品或者效

29、力的独特部分或者性质。“我们的防晒霜的防晒指数为15。 功用：产品或者效力的特征对客户的价值。“这意味着他可以在阳光下坐上更长的时间，而不会被晒伤。.法引导顾客“FABF特Feature A优特点优点B利利益Advantage Benefit 衔接词例子我们的冰箱省电。由于我们采用了世界最先进的电机。假设购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。.在讲述特点时出现不测，要： 马上修正我们的错误及负疚 假设是顾客的错误，示出“不要紧的浅笑 别在顾客前说“第三者的坏话 从不礼貌的处境下挽回想客的面子 .A练习：解释优点特点衔接词优点我们的冰箱省电由于我们采用了世界最先进的电机.利益：顾

30、客要的是利益，并不是特点 利益包括： 利益本身。即他的产品和效力能给顾客带来什么实真实在的益处。 利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把外表上不利条件转为有利。 .B练习：导出利益特点衔接词优点我们的冰箱省电由于我们采用了世界最先进的电机利益假设购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。.强化利益视觉辅助物第三方证词特性.视觉辅助物引见强调利益移开视觉辅助物.增值利益超出产品/效力所提供的利益之外的益处强调客户优先思索的问题不添加额外的本钱.四种增值利益支持性效力咨询效力定制效力营销效力.增值利益量化法那么从向客户讲述利益开场用他组织所破费的本钱做支持把一切增值利

31、益用添加的或翻倍的数字来表示将数字折算成财务数字如将时间、百分比转化成金额. 获得反响并做出回应获得回应处置负面回应假设. 会.?.获得客户反响并做出反响获得客户的反响确定决策者出如今采购决策的哪个阶段运用适当的推销技巧.获得客户反响的方式要求决策者做出反响做完陈说后沉默，等待对方回答察看决策者的身体言语.负面反响的类型疑心对目前的情况很称心他不能处理客户优先思索的问题.处置顾客异议的方法和技巧 顾客没有异议是他的好的运气，而顾客有异议那么是一种正常景象，推销人员的天职就是处置顾客的异议。处置异议的步骤与方法为：1仔细的倾听，不要打断2复述顾客的异议，以提问方式确认3采用“一定与否认技巧4直接否认技巧5防止异议发生技巧6将异议变成促成买卖技巧.在 的时候必需防止的事情 “说垄 断 交 谈 过度