管理实战之金牌服务管理

1、 管理实战之金牌服务管理第一页，共九十三页。开讲致词第二页，共九十三页。授课概要 、商卖基础、服務的本質 、顾客投诉抱怨的处理、领导的思考与行动、使顾客满意、管理現状及今后课题、卖场负责人的三项管理、组建卖场三项原则、微笑礼仪培训第三页，共九十三页。镜子法则、全体员工重视顾客、减轻顾客负担、站在顾客立场上换位思考开展工作倾听顾客心声！ 商卖并不难第四页，共九十三页。商卖构成商品卖场导购员顾客需求 后援部門经营层用金钱投票顾客第一卖场负责人的工作第五页，共九十三页。同心协力 相同方向用力物体才可移动第六页，共九十三页。商卖原点第七页，共九十三页。零售店的销售 供 应 商 零 售 店 消 费 者元

2、元元供给 销 售第八页，共九十三页。直销店 供应商（厂商） 消 费 者元元 供给第九页，共九十三页。現状 供 应 商 零 售 店 消 费 者元元元销 售 服务工作第十页，共九十三页。销售方单方（元）与顾客无关让顾客认可元的价值第十一页，共九十三页。创造出元以上的价值感到物有所值下次再来！第十二页，共九十三页。买值了（满足）、商品丰富。 （尺寸、颜色、质地、价格、款式等）、招商阶段充分了解商品知识及信息。、给对方良好的接待服务。、提供舒适的购物环境。第十三页，共九十三页。如何能使顾客感到值得销售提供信息商品人的服务物的提供3元的内涵第十四页，共九十三页。“值得”背后的项附加服务第十五页，共九十三

3、页。购物大原则去喜欢的店、喜欢的人那里购物喜欢附加价值让步第十六页，共九十三页。满足顾客欲望争做服务最优中国第一店第十七页，共九十三页。所谓服务是：、令顾客满足及感动、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。第十八页，共九十三页。服务的好坏 顾客常常期待最高的服务个别对待好的服务提供超越顾客期待的服务坏的服务不能满足顾客的需求第十九页，共九十三页。实现感动、不断思考顾客需求什么、归纳总结顾客需求，将其10个一组定 型化、满足顾客的多种需求第二十页，共九十三页。顾客感动是这样产生的顾客的需求服务感激感動提供期待以上的服务第二十一页，共九十三页。超越期待、单一服务。、复数服务。、小的服务

4、。构成大的服务。例加賀屋的服务连续28年使顾客满意创日本第一。第二十二页，共九十三页。分析顾客需求顾客期待100项目的服务第二十三页，共九十三页。卖场现状分析为何扎堆聊天现象屡禁不止？第二十四页，共九十三页。案例、绅士西服年销售8000件，连续20年销售第一、新干线第二十五页，共九十三页。卖场负责人的三项管理第二十六页，共九十三页。卖场管理的三项原则我们为什么要坐公共汽车？第二十七页，共九十三页。顾客抱怨处理第二十八页，共九十三页。GOOD MAN 法则（一）持不满态度的顾客96%都不对商家表明第二十九页，共九十三页。GOOD MAN 法则（二）提出抱怨的顾客有以下几种：、对商家解决问题的办法

5、表示满意的人。、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。第三十页，共九十三页。GOOD MAN 法则（三）、问题得到解决54%70%的顾客再次光顾。、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。第三十一页，共九十三页。GOOD MAN 法则（四）、顾客口碑效果大、好的口碑可传45人、坏的影响可达910人，甚至可达20人以上，占全体的12.3%。第三十二页，共九十三页。Steu leonards第三十三页，共九十三页。顾客是正确的第三十四页，共九十三页。期望顾客提出意见抱怨不是挑剔，而是第一手资料。第三十五页，共九十三页。抱怨处理的

6、姿态、请顾客到安静的地方，不要在卖场。 优先处理，例 如VIP绿色通道！、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。、确认事实真相。 尽快达成共识，不要拖延最佳处理时机。、态度谦和不得傲慢，不得训斥顾客。第三十六页，共九十三页。抱怨的种类(一般）、商品的缺陷、商品标识、广告与实物不符、销售方法（打折促销返点等）、接待服务、店内设施、其他第三十七页，共九十三页。引起服务抱怨的原因、态度（感情） （）、店内指示标识不清（ ）、商品知识 （ ）、制度 （ ）、扎堆聊天 （ ）、其他 （）第三十八页，共九十三页。正向思维实践篇领导应具备的思考和行动第三十九页，共九十三页

7、。企业的命运掌握在领导人手中的占99%的比例。第四十页，共九十三页。企业领导人要有自信第四十一页，共九十三页。企业领导人要会抓住机会第四十二页，共九十三页。 提倡正向思维 人们的思维80%以上是负面的第四十三页，共九十三页。正向思维发源于遵从自然发展规律，阳光心态第四十四页，共九十三页。正向思维的大敌是后悔、过去的事情再后悔也无济于事、已既成事实无法改变、积极寻找乐观正向的东西第四十五页，共九十三页。禁止负面语言领导人绝对不允许使用消极语言第四十六页，共九十三页。镜子的法则领导者的言行举止会被下级如实复制。第四十七页，共九十三页。愿意和积极正向的领导一起工作不太聪明聪明的人性格内向性格开朗积极

8、正向第四十八页，共九十三页。迅速提高销售业绩的方法无论在什么情况下都积极向上不断的鼓励自己增强自信第四十九页，共九十三页。案例百战百胜 松下幸之助 Thomas Alva Edison第五十页，共九十三页。坚持到最后不放弃八甲田山的故事第五十一页，共九十三页。活用晨会第五十二页，共九十三页。发现积极正向的人才第五十三页，共九十三页。避免类似禁语、不清楚、没有、不会、“你说的什么”我不理解、到别的地方去买吧、没听说过、没在第五十四页，共九十三页。MBWA的实践第五十五页，共九十三页。MBWA的定义MMANAGEMENTBBYWWALKINGAAROUND行走式现场管理第五十六页，共九十三页。你一

9、天有多少时间在卖场？第五十七页，共九十三页。MBWA是最有效的方法学习WALMART”山姆”的成功经验第五十八页，共九十三页。倾听“现场”之声 、顾客之声 、从业人员之声 、厂商之声第五十九页，共九十三页。倾听的益处、发现对方的价值所在表扬赢得对方的好感、激发对方工作的积极性、可以获取第一手资料第六十页，共九十三页。倾听的重点、公平倾听、注意倾听方法、多征求意见第六十一页，共九十三页。倾听顾客之声第六十二页，共九十三页。建立倾听顾客意见的相关制度第六十三页，共九十三页。倾听从业人员之声第六十四页，共九十三页。倾听厂商之声第六十五页，共九十三页。学会微笑服务销售工作的第一步第六十六页，共九十三页

10、。微笑服务的高度认可笑顔評価急上昇1、无论何种职业，都在积极开展微笑服务的活动。2.实践证明了微笑服务的经济效益。3.没有笑容的企业最终会失败的时代。4.作为接待技巧，礼仪、用语加上微笑服务是不可缺少的条件。5.从销售商品的时代过渡到销售微笑服务的时代。第六十七页，共九十三页。微笑和笑的区别笑顔笑1.微笑-可以理解为在同他人的沟通、交往当中表现出来的一种社交性的笑容。需要有对象的存在。2.笑-一个人在感到有趣、高兴、愉快等个人情感的表现形式。一个人也可以笑。第六十八页，共九十三页。微笑服务招揽顾客笑顔客様招1.微笑可以拉近与顾客之间的距离，创造产生融洽关系的机会。2.与客人相处融洽，是增加销售

11、额的秘诀。3.微笑服务在先，销售额的增加便会紧随其后。第六十九页，共九十三页。微笑比语言更有说服力客様言葉笑顔信1.销售工作是从对导购人员的第一印象开始的。2.面部表情和声音的音质决定了第一印象93%。3.微笑服务所占比例为55%。4.不和蔼或是面无表情都会招致顾客的反感。5.良好的第一印象是销售成功的基本条件。第七十页，共九十三页。人具有微笑的本能笑顔本能1.不会微笑的人是不存在的。2.微笑只是被隐藏起来了。3.微笑是可以通过训练掌握的。第七十一页，共九十三页。本来的面孔不适合接待真顔接客適1.本来的面孔指的是我们平时的面孔、真实的面孔。2.下意识的表情、举止会暴露内心。3.健康状况和心情会

12、直接体现出来。第七十二页，共九十三页。微笑的方法笑顔作方1.嘴角向上。2.两人的目光相遇容易产生笑容。3.笑不露齿是不会产生好的笑容。第七十三页，共九十三页。有利于产生微笑的工作环境笑顔作出職場環境1.从业人员间能够主动相互招呼问候的工作环境。2.同事间心存感激之情。3.能轻松自如的进行交流的工作环境。4.归置有序的工作环境（整理、归置）。5.减少徒劳的工作-微笑服务和工作量是反比关系。6.对良好的微笑服务给予肯定。7.选出微笑代言人来推广。第七十四页，共九十三页。练习（1）口回回第七十五页，共九十三页。练习（2）眼睛回、秒停止第七十六页，共九十三页。练习（3）脸颊鼓腮含唇双手捧脸回回回第七十

13、七页，共九十三页。眉毛向上提，(4)保持5秒静止 然后慢慢落下上秒回上下回下秒回第七十八页，共九十三页。练习（5）头部双肩上抬嘴角向下双肩向后引，扩胸。再往后转动秒停止回第七十九页，共九十三页。（）血流第八十页，共九十三页。（）呼吸第八十一页，共九十三页。（）秒第八十二页，共九十三页。（）回第八十三页，共九十三页。（）回第八十四页，共九十三页。张嘴的方法啊衣乌诶哦第八十五页，共九十三页。嘴角的差第八十六页，共九十三页。行礼辞儀3度的行礼 点头（简单的问候）15度的鞠躬 “请您稍等一下”30度的鞠躬 “欢迎光临”45度的鞠躬 第八十七页，共九十三页。15度的鞠躬第八十八页，共九十三页。30度的鞠躬第八十九页，共九十三页。45度的鞠躬第九十页，共九十三页。接待的5大用语接待用語1.您好，欢迎光临。2.我能为您做什么吗？3.请您稍候。4.对不起，让您久等了。5.谢谢，欢迎您再来，再见！第九十一页，共九十三页。希望您能有所获得！ 感谢金鹰的各位朋友！第九十二页，共九十三页。内容总结管理实战之金牌服务管理。管理实战之金牌服务管理。后援部門。销售方单方（元）。让