商务沟通（第四版）第11章谈判沟通技巧

1、商务沟通：策略第11章 谈判沟通技巧11.1商务谈判概述11.2商务谈判的过程11.3商务谈判策略11.4商务谈判中的沟通技巧目录理解商务谈判的有关概念、谈判导向和认识误区理解并掌握商务谈判过程各阶段的目标、任务和工作内容深入了解不同商务谈判阶段中策略选择的思路；了解商务谈判中的沟通技巧。11.1商务谈判概述11.1.1商务谈判的相关概念1.商务谈判的含义商务谈判是指双方或多方，可以是个人、团体或国家之间存在利益冲突，又不愿让这种冲突继续下去，为寻求一种各方都能接受的协议而提出各种明确的提案，进行利益交换或实现共同利益的过程。11.1.1商务谈判的相关概念2.谈判最佳可替代方案任何一个理性的谈

2、判者在谈判之前都应当确定他的谈判最佳可替代方案（best alternative to a negotiated agreement，BATNA）。谈判最佳可替代方案是指如果目前的谈判不成功，为达到目标可以选择的其他方案。大多数谈判者往往很难认识到自己的谈判最佳可替代方案究竟是什么，而且谈判者不应该迷恋或专注于追求某一种可能的谈判方案。11.1.1商务谈判的相关概念3.谈判保留点谈判保留点是谈判者的谈判最佳可替代方案所代表的价值，也就是决定自己谈判底线的依据或标准。想要在谈判中获得优势，需要考虑采取下面的策略：（1）多给自己一些选择（2）让对方知道你还有其他选择（3）估计对方的谈判最佳可替代方

3、案11.1.2商务谈判导向与谈判方式的选择1.商务谈判的导向与结果（1）赢-输导向的谈判（2）输-输（双输）导向的谈判（3）折中的谈判（4）赢-赢（双赢）导向的谈判尽管双赢导向的谈判方式与其他谈判方式相比有明显的优势，但仍然会有人不愿意采取这种方式，因为一方无法看到各方合作的前景。11.1.2商务谈判导向与谈判方式的选择2.谈判方式的选择双输和折中方式很少会是第一选择。谈判者首先考虑究竟采用双赢策略，还是一赢一输的竞争性策略。双赢策略和竞争性策略基本上是不可兼容的，选择了其中一种策略基本上就否定了采取另一种策略的可能性。11.1.2商务谈判导向与谈判方式的选择在这两种策略中究竟应该选择哪一种策

4、略需要考虑如下一些因素：（1）有共同利益还是有利益冲突（2）对方的态度（3）实力对比和相互信任（4）采取保留态度还是开诚布公（5）追求的目标和关系11.1.3商务谈判中的认识误区1.非理性升级非理性升级是指决策者无视理性分析的结果和建议，而继续推行既定的行动方针的一种行为。2.虚构的固定份额谈判各方往往会想当然地认为，自身利益与对方利益是直接冲突的，“对别人有利的，肯定对我们不利”。3.锚定效应锚定效应是指谈判者的最初立场会成为影响双方理解潜在结果的定位器，会对谈判的结果产生定位的效应。11.1.3商务谈判中的认识误区4.框架效应谈判中的框架效应是指同样的谈判方案从不同角度去描述，可能会产生不

5、同的结果。5.信息的易利用性效应谈判者在评估信息和可选方案时，往往会更多地依赖那些容易获得的信息，而忽视那些不容易获得的信息。6.赢家的诅咒所谓赢家的诅咒是指，即使谈判结果是按照自己当时提出的条件成交的，但谈判获胜的一方还可能感到不舒服的现象。11.2商务谈判的过程11.2.1谈判的准备1.确定谈判目标2.搜集谈判信息3.组建谈判队伍4.磋商确定谈判时间和地点11.2.2谈判计划的制订1.确定谈判策略谈判策略对实现谈判目标具有主观能动性。谈判策略应当具有灵活对抗性。制谈判策略应当具有动态性。谈判策略要力图逐步减少谈判中的不确定因素，提高实现谈判目标的可能性。11.2.2谈判计划的制订2.选择谈

6、判风格3.明确谈判程序在确定谈判程序时，要注意以下几点：一是谈判程序的确定要有利于实现谈判的整体目标。二是确定谈判程序时既要符合己方的需要，也要兼顾对方的需要。三是谈判程序要简洁，一次谈判中安排的议题不宜过多；否则，会造成谈判人员的思想负担。如果议题过多，可以安排多次谈判来解决。11.2.3谈判的开局1.开局开局是指谈判双方就谈判的非实质内容进行交谈，创造一种适宜的谈判气氛的过程。2.陈述陈述是指在开局以后，双方表明各自对谈判目标、计划、进度和参加谈判的人员等相关问题的理解和利益需求。11.2.4讨价还价和让步1议价和磋商想象的分歧通过加强相互间的沟通是可以消除的；人为的分歧需要通过磋商，使用

7、说服的技巧，来逐步缩小以至于最终消除；真正的分歧，需要研究产生的具体原因，并采取有针对性的办法来解决。2.让步（1）让步应当是有条件的（2）让步应当是有原则的（3）让步方式应当是适当的3.打破僵局成功的谈判者都会注意避免出现僵局，一旦出现就想方设法采取积极的措施，尽快加以解决。11.2.5谈判的结束1.签订协议2.落实协议3.谈判总结对谈判准备情况的评价；对己方谈判战略有效性的评价；对己方谈判小组情况的总结评价；对对方谈判情况的总结评价。11.3商务谈判策略11.3.1开局阶段的策略1.开局策略（1）友好的开局策略（2）慎重的开局策略（3）坦诚的开局策略（4）强硬的开局策略11.3.1开局阶段

8、的策略2.报价策略（1）先报价策略（2）后报价策略（3）卖方报高价、买方报低价策略（4）郑重报价策略（5）西欧式报价和日本式报价策略11.3.2讨价还价和让步阶段的策略1.预防性策略（1）投石问路策略采用投石问路策略时，提问题应当注意以下几点：第一，提问题要恰当。第二，提问题要有针对性。第三，提问题要注意策略。11.3.2讨价还价和让步阶段的策略（2）沉默寡言策略采用沉默寡言策略时，应注意以下几点：第一，要有足够的耐心。第二，要细心感受。第三，要巧用自身的行为语言。11.3.2讨价还价和让步阶段的策略（3）声东击西策略使用声东击西的策略：第一，迷惑对方，隐藏己方真实意图。第二，诱使对方纠缠于对

9、己方无关紧要的问题上，以便有足够时间制订新的谈判方案，掌握对重要问题的谈判主动权。第三，通过引入更多的竞争者，改变谈判力量的对比。11.3.2讨价还价和让步阶段的策略（4）欲擒故纵策略采取这种策略时要注意：第一，欲擒故纵的立足点是“擒”，“故纵”就是要积极主动地激发对方的成交欲望。第二，在初期的冷漠态度中也要有意给对方一个机会。第三，注意言谈与分寸。11.3.2讨价还价和让步阶段的策略2.进攻性策略（1）针锋相对策略针锋相对策略即针对谈判对手的论点和论据，逐一予以驳斥，进而坚持己方立场毫不退让的做法。（2）以退为进策略以退为进策略即以退让的姿态作为进取阶梯的一种谈判策略。11.3.2讨价还价和

10、让步阶段的策略商务谈判中，下列情况特别适合使用以退为进的策略：第一，通过满足对方要求，为己方留下讨价还价的余地；第二，通过缓慢的让步来争取对方作出己方所需要的让步；第三，先通过肯定或称赞对方产品、服务或公司，表达出良好意愿和友好态度，再强调客观原因，申述拒绝对方的理由。11.3.2讨价还价和让步阶段的策略（3）不开先例策略不开先例策略即在谈判过程中处于优势的一方，为了坚持和实现提出的交易条件，而采取对己方有利的先例来约束对方，从而使对方就范，接受己方交易条件的一种策略方法。11.3.2讨价还价和让步阶段的策略（4）价格陷阱策略价格陷阱策略即卖方利用传递商品价格上涨的信息和人们对涨价持有的不安情

11、绪，预设圈套，诱使对方把注意力集中在价格上，而忽略其他条款的一种策略。11.3.2讨价还价和让步阶段的策略价格陷阱策略之所以有效，是因为它利用了人们的如下两种心理：一是买涨不买跌的心理。二是人们“价格中心”的心理定式。破解价格陷阱要注意以下几点：首先，不要轻信对方的宣传，应在冷静全面地考虑之后再采取行动，切忌被对方价格上的优惠所迷惑。其次，不要轻易改变自己确定的谈判目标、计划和具体步骤，要相信自己的判断力，排除外界环境的干扰。该讨价还价就讨价还价，该反击就果断反击，绝不手软。最后，不要在时间上受对方所提出的期限约束而匆忙作出决定。11.3.2讨价还价和让步阶段的策略3.综合性策略（1）软硬兼施

12、策略采用软硬兼施策略时，要注意：第一，扮演白脸的人，既要凶，又要出言在理，保持良好的形象。第二，扮演红脸的人，应该为主谈人或负责人，要善于把握火候，让白脸好下台，及时请对方表态。第三，若一人同时扮演“红白脸”，要机动灵活。11.3.2讨价还价和让步阶段的策略（2）权力有限策略权力有限策略是对抗对方讨价还价的盾牌。值得注意的是，所谓权力有限仅仅是一种策略。11.3.2讨价还价和让步阶段的策略（3）货比三家策略应注意下列问题：第一，选择的比较对象要势均力敌。第二，时间安排要合理。第三，对比的内容要科学。第四，既要平等地对待参加谈判的各方，又要重点突破。11.3.2讨价还价和让步阶段的策略（3）货比

13、三家策略第五，慎守承诺。一般地说，应当尊重和接受评比结果，如果落选的竞争对手卷土重来，虽然其可能会带来某些好处，但是改变承诺和决定一定要慎重。第六，对买卖双方都有多家参与的货比三家的谈判，应当由权威单位统一来组织，做到统一对外宣传、统一技术要求、统一对外谈判，同时要有严格的纪律，保守机密，各尽其职。11.3.3谈判结束阶段的策略1.最后通牒策略最后通牒策略是指当谈判双方因某些问题纠缠不休时，处于优势地位的一方会向对方提出最后的交易条件，要么对方接受己方的交易条件，否则己方就退出谈判，以此迫使对方让步的谈判策略。11.3.3谈判结束阶段的策略注意如下两个问题：（1）只在适合情况下才使用最后通牒策

14、略一般地说，以下情况适合使用最后通牒策略：第一，己方处于强有力的竞争地位，也是对方继续谈判的唯一选择。第二，其他策略都无法改变对方，最后通牒成了迫使对方改变想法的唯一手段。第三，己方已经将交易条件降到最低限度。第四，对方经过旷日持久的谈判，已无法负担失去这笔交易所造成的损失，而非达成协议不可时。11.3.3谈判结束阶段的策略（2）使用最后通牒策略成功的条件使用最后通牒策略要取得成功，必须具备如下一些条件：第一，送给对方最后通牒的方式和时间要适当。第二，送给对方最后通牒的言辞要委婉，既要达到目的，又不应锋芒太露。第三，最后通牒应当提出一些令人信服的证据和事实。第四，送给对方最后通牒，要给对方留考

15、虑或请示的时间。11.3.3谈判结束阶段的策略2.先斩后奏策略先斩后奏策略是指商务谈判中处于实力较弱的一方通过巧妙的办法实现“先成交，后谈判”，从而迫使对方让步的策略或技巧。11.3.3谈判结束阶段的策略（1）买方应用先斩后奏策略的常用手法第一，买方先设法获得卖方的商品，然后以各种理由要求降低商品价格或推迟交款时间。第二，买方先让卖方根据自己的要求组织货源，但是当卖方备好货源后，买方又提出苛刻条件，使卖方陷入被动状态。11.3.3谈判结束阶段的策略第三，买方先让卖方根据自己的样品和数量加工生产，然后减少订货量，使产品人为积压，造成产品卖不出去的假象。第四，买方先赊销卖方产品，到期后又借口自己资

16、金不足无力偿付，要求分期付款，使卖方陷于被动境地。第五，买方先让卖方产品装车、装船，然后要求赊销、延期付款或降价等。11.3.3谈判结束阶段的策略（2）卖方应用先斩后奏策略的常用手法第一，卖方先获得买方的预付款，然后寻找理由提价或延期付货。第二，卖方先提供一部分买方急需的产品，然后借故停止供应，向买方提出提价等新要求。第三，卖方收取优质产品的货款，交付的却是质量较差的产品。11.3.3谈判结束阶段的策略（3）要学会识别和应对先斩后奏策略的方法第一，要做好谈判对手的资信调查，严格审查合同条款，杜绝合同中的疏漏之处，不给对方实施先斩后奏策略的机会。第二，敢于以牙还牙，针锋相对，“以其人之道，还治其

17、人之身”。 第三，也可以考虑借助法律手段，通过诉讼或裁决来维护自己的利益。11.4商务谈判中的沟通技巧无论是语言沟通还是非语言沟通的技巧，在谈判中都具有十分重要的作用。首先，良好的沟通技巧有助于谈判各方相互了解各自的目的、意图与要求。其次，充分的沟通能够缓和谈判中可能出现的紧张气氛，使双方之间的关系融洽，促进谈判顺利进行。最后，有效的沟通将大大有助于说服对方接受自己的观点，通过共同让步达成一致的协议，取得谈判成功。11.4.1商务谈判语言表达技巧1.运用语言要准确沟通中要避免使用模棱两可或概念模糊的语言。只有使用准确的语言才能避免出现误会和不必要的纠纷。要做到运用语言准确，特别要注意以下几个方面：（1）针对性要强（2）表达方式要婉转（3）要灵活，善于应变11.4.1商务谈判语言表达技巧2.不伤害对方面子与自尊3.避免使用不当言语4.注意说话方式11.4.2商务谈判倾听技巧1.要心胸开阔，抛弃先入为主的观念2.要专心致志，全神贯注3.要学会约束自己，控制自己的言行4.要有鉴别地倾听11.4.3商务谈判提问技巧1.不能提问的问题下面是谈判中一般不应当问的一些问题：带有敌意的问题；指责对方品质和信誉方面的问题；有关对方个人生活和工作方法的问题；为表现自己而故意提出的问题。11.4.3商务谈判提问技巧2.正确提问的要点事先应准备好所提问题，并等待合