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1、 .DOC资料. 本文由连连7065贡献戴德梁行房地产顾问有限公司礼仪培训资料版 本：第 1 版 状 态： 发文号：批准日期审核日期编制日期礼仪培训规程工作手册 礼仪培训规程文件编号： 版 本：第 1 版1.0礼仪涵义礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种 共同崇尚的规范形式。 现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格 的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬 15 度；买卖谈 妥：鞠躬 30 度；与顾客告别：鞠躬 45 度，至于商品知识，更是主修课，必须做到 准确掌握，对答如流才算及格。 礼分为两部分，一是

2、规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的 礼，称为礼貌。2.0礼节培训资料礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。 构成礼节的基本要素 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、 掌声） 、民族性、地域性、模糊性、职业性 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意： 按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号； 如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位； 交际空间距离：科学研究发现的距离： 亲密性（0.5 米之内） ，个人距离（0.

3、51.2 米） ，社交距离（1.26 米） ，公共 距离： （大于 6 米） ； 近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.32.1.43.03.1 3.1.1常用礼节称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 最为普通的称呼是“先生”“太太”和“小姐” 、 。当我们得悉宾客的姓名之后， “先 生”“太太”“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”“张太 、 、 、 太”“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视； 、 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生” 、 “教授先

4、生”等； 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”“xxx 神父” 、 ；第 1 页 共 10 页3.1.2 3.1.3工作手册 礼仪培训规程 3.1.4 3.2文件编号： 版 本：第 1 版3.2.1 3.2.2 3.3 3.3.1 3.3.1 3.3.2 3.4 3.4.23.4.2 3.4.3 3.5 3.5.13.5.2 3.5.3 3.6在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不 能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 问候礼 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类 型客人的问候以及节日问候等 与宾客初次相见时应主动

5、说“您好，欢迎光临” ；一天中不同时间遇 见宾客可分别说“早上好”“下午好”“晚上好” 、 、 ； 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需 要我帮忙吗？” ； 应答礼 指同客人交谈时的礼节 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语 气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人； 在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越 了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。 迎送礼 指服务员迎送客人时的礼节 在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的 头碰撞到车

6、门框， （有两种客人不能遮挡的， 一是信仰伊斯兰教的， 二是信仰佛教的） 对老人适当加以搀扶； 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”“再会” 、 、 “明天见”“祝您一路平安？”“欢迎再次光临”等。 、 、 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”“是否要我去请 ， 医生来” ，等等。 操作礼 指服务员在日常工作中的礼节 引导 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的步伐轻松 地前进； B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说： “请当心” ； C、引领客人时，应用“请跟我来”“这边请” 、 “里边请”等礼貌用语；

7、D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境； 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节 奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。 握手礼第 2 页 共 10 页工作手册 礼仪培训规程文件编号： 版 本：第 1 版3.6.1 3.6.2 3.6.3 3.6.4 3.6.5 3.6.6 3.6.73.7 3.7.13.7.23.7.33.8 3.8.1 3.8.2握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序 一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸

8、手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间， 女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。 行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐， 拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题： 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握； 同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些； 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌 看着第三者，显得心不在焉； 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手； 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼； 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握

9、手礼。 握手十忌： 伸手不分先后； 心不在焉； 戴手套握手（特殊情况除外） ； 掌心向下； 用力过重过轻； 多次点头哈腰； 时间太长，一般为 1 至 3 秒； 左手握手； 滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外） ； 交叉握手； 次序礼 坐 A、室内：面对门为大； B、座位：多数国家以右为大； 行 A、右为大，左为小； B、两人同行，右为尊； C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊； 上车 A、尊者从右门先上车，坐右位； B、位低者绕车后从左门上，坐左位； 介绍礼 自我介绍，包括单位、姓名等； 介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就 在等着消息。第 3 页

10、 共 10 页工作手册 礼仪培训规程 3.8.3 3.9 3.9.1 3.9.2 3.9.3 3.10 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.7.1文件编号： 版 本：第 1 版当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左 到右。 名片礼节 备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里； 交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认 识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好； 不要把名片在手中把玩。 致意礼 点头致意是同级或平辈之间的礼节 礼貌定义 指人在待人接物方面的素质和能力。 讲究仪容仪表 举

11、止大方得体 说话客气，不做任何越礼之事 让妇女儿童优先 遵守时约 尊重他人 动作雅观 “请”的体态 表达“请进”“请坐”“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小 、 、 臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰 带平高， 掌心朝上呈 45 度， 手指指向右前方。 同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米， 在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说： “请” 。若要示意 的方位在左边，反之亦然 向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向） ，以肘关节 为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同

12、时眼睛看着手指的方向，待手定 位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸 直。若所要指的方向在右方，反之亦然 低处取物的体态 当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着 裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁 边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终 保持，显得端庄大方； 拉椅让座的体态4.7.24.7.34.7.4第 4 页 共 10 页工作手册 礼仪培训规程文件编号： 版 本：第 1 版4.7.54.7.64.8 4.9 4.9.1 4.9.2 4.9.3 4.9.

13、4 4.9.5 4.9.6 4.9.7 4.9.8 4.10应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右，同时微笑轻声对客人说： “您请坐” 。待 客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿 部，更不要在地面上拖拉椅子； 回答客人询问的体态 有两种情况： 一种是客人坐着时， 应站立两脚跟并拢， 两脚间的夹角为 45或 60， 脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣 垂直线上，置于腹前，上体前倾 10左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种 是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前； 请客人进电梯的体态

14、A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电 梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向 是电梯，并面带微笑地说： “电梯来了，请进” ； B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的 手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及 其衣物； C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈 45 度角，面向宾客，并 用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的 麻烦； D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，

15、首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈 135 度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“*到了， 请走好” ； 称呼得当 尊重上司和同事 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点 头致意； 与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候； 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司； 受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽 或不妥之处，不可当众指责或反驳； 进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指 的中关节轻叩三下，得到允许再推

16、门进入； 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地 点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入； 进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻 动室内物品，瞟视文件等； 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。 乘电梯时注意第 5 页 共 10 页工作手册 礼仪培训规程 4.10.1 4.10.2 4.10.3 4.10.4 4.10.5 4.10.6 4.10.7文件编号： 版 本：第 1 版要按先出后入的次序进行； 在电梯内要面对电梯门而站； 禁止在电梯内抽烟、嬉闹； 按电梯时，一次轻触

17、就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键； 遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭 后才能离去； 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上； 等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候， 不要口出怨言。5.0仪容仪表仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现 出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热 情 。 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色； 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲； 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；

18、衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐； 衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西； 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。 不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、 挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口 内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等； 口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓； 上班前不要吃大蒜、 洋葱等有异味的食 品 穿西服十忌： 系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋 袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多

19、件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带， （除非 衬衣扣的第一个扣打开）5.1 5.2 5.35.45.5 5.66.0仪态指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是 长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐 相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。 站立要领6.1第 6 页 共 10 页工作手册 礼仪培训规程 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 6.1.7 6.1.8 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 6.3 6.3.1 6.3.2 6.3.

20、3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7 6.3.8文件编号： 版 本：第 1 版上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩； 站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式； 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑； 双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态 （前腹式） ； 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧； 男子站立时，双脚与肩同宽； 站立时要防止重心偏左或偏右； 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前； 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不 可把脚向前或向后伸得过多或叉开很

21、大。 坐姿要领 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前 挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方； 手自然放在双膝上，双膝并拢； 双目平视，面带笑容； 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二） ，但不可坐在 边沿上； 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐； 行走要领 昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避 免 O 型或八字型腿） ； 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步） ； 男子行走时双脚跟

22、行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与 他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃； 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”； 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部； 尽量靠右行，不走中间； A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意； B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下； D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后； E、三人同行时，中间为上宾； F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她

23、们有安全感。第 7 页 共 10 页工作手册 礼仪培训规程文件编号： 版 本：第 1 版7.0电话接听说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接 听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中 接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服 务的重要程度并不亚于面对面的服务. 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成 损失和危害 电话接听的规范语言： 问候语句：如“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”“节日快乐”“新年快乐” 、 、 、 、 、 、 “圣诞快乐”等 询问语句：询问打

24、电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要 尽量使用标准规范的语言 如： “请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您 公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断 然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几

25、种： 如： “很高兴能为您服务。 ” “谢谢，请多提宝贵意见。 ” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。 ” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。 ” “请不要客气，这是我应该做的。 ” 道歉语句： A、 当工作中出现差错或失误时， 一定要诚心诚意表示歉意， 并尽力挽回公司的形象； 如： “实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。 ” “对不起，让您久等了。 ” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。 ” B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘 由，请对方予以理解及合作。第 8 页 共 10 页7.1 7.2 7.2.1

26、 7.2.27.2.37.2.4工作手册 礼仪培训规程文件编号： 版 本：第 1 版7.2.57.3 7.3.1如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理 提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。 ” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 感谢语句： 如： “谢谢您打电话来。 ” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。 ” “多谢您的提醒。“谢谢您的关心。 ” ” 电话接听服务的基本程序 接听电话程序电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒。 致以简单问候，如“早上好”或“您好” ，语气柔和亲切。 报公司或部门或个人姓名（外线电话报公司名，内线报部门） 认真倾听对方，如需叫他人，应请对方稍候，轻放电话后去叫人。 如对方通知或询问某事， 应按对方要求逐条记下， 并复述或回答给对 方听。 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名 感谢对方打来电话。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。7.3.2打出电话的程序先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。 确认号码后向对方拨电话。 待对方拿起电话简单问候后，以同样