顾客沟通技巧

1、Communication skills 对客沟通技艺技巧.一、人的心思与行为分析顾客是“人不是物、不是神天时:运营环境地利:运营条件人和:管理程度。人的心思与行为分析.瓦伦达心态美国著名的高空钢索扮演家。在一次艰苦扮演中失足身亡。由于他上场时不停的说：这次太重要了，决不能失败。以往他每次只想到走钢索，根本不去管他胜利与失败。专心致志做某事，不去管他的目的与意义，不患得患失。凡是行动起来后的一个主要形状，就在于容易到达“瓦伦达心态。. 马斯洛的“需求层次实际 生理需求 平安需求 交往需求 尊重需求 自我实现的需求 三种模型：梯形模型主要满足低级需求者 菱形模型主要满足中级需求者 倒梯形模型主要

2、满足高级需求者.1、生理需求：1生存需求：活着是愉快的，活好是更加愉快的！最珍贵：生命只需一次，不可逆转；生命短暂，3万天；100万亿个细胞，伟大的潜能最神圣：精神、尊严；至高无上.活长：安康七八九、百岁不是梦生物学原理：哺乳动物的寿命是它的生长期的56倍。人的生长期是用最后一棵牙齿长出来的时间2025岁计算：100150岁稳定心情与生活方式。.死亡缘由生病：不测：自杀：枪毙：.四种人安康是座金字塔，塔下有四种人。第一种是聪明人，他们自动安康，投资安康，结果是使安康增值，走向120岁。第二种是明白人，他们关注安康，储蓄安康，结果是使安康保值，做到平安90岁。第三种是普通人，他们漠视安康，随心所

3、欲，结果是使安康贬值，只能带病70岁。.第四种人是糊涂人“白骨精：常是中年精英，骨干，白领金领。透支安康，提早死亡；生命浓缩，50、60岁而已；40岁以前，用命换钱；40岁以后用钱买命。生命呈条单行线，没有来回票，恰如一江春水向东流，奔腾到海不复回。而金钱是“天生我材必有用，千金散尽还复来。失去了安康失去了“1，后面的零还有什么意义呢?皮之不存，毛之焉附?。二.2、平安需求不受要挟、不受损伤生理平安心思平安财富平安职业平安.3、交往需求人希望生活在爱的阳光之下，不情愿生存在短少爱的沙漠之中。人需求三种爱：亲情、爱情、友谊。第四种感情。感情来自于人际交往。与本人喜欢的人在一同.4、尊重需求自尊心

4、是最敏感、最脆弱的神经获得他人敬重.5、自我实现的需求了解人的心思：表现本人、突出本人、一定本人、实现本人。两表心思：人一爱表现、二爱表扬。人是生活在希望之中。做本人想做的事。.二、顾客消费需求分析顾客是“客人 ，而不是“亲人、“敌人、“仇人、“罪人、“陌生人、“厌恶的人、费事的人。是效力对象，而不是“比高低、争胜负、“评头论足的被教育、被批判、被改造对象。.1、客人是具有优越性的人在单位能够是小办事员，在我们山庄是老大。居高临下、习惯使唤他人；.2、客人是具自在化的心情人有指点愿望，无指点素质。不愿受约束，某些弱点暴露无遗。高素质的客人也会变成低素质的游客。人性的闪光会分场所。要当指点来尊重

5、，决不能把他当指点来要求。要学会“哄客人。.3、客人是寻求享用的人饭店要胜过家。宽松、温馨、温馨、舒心。不要搞智力检验如洋文。.4、客人是最爱讲面子的人中国人讲面子，客人尤其讲面子。给足面子挣足票子，不给面子没有票子。不要老盯着钱袋，忘掉脑袋。扬长隐短。客人是希望被特别关注的人。.读懂客人才干效力好满足需求是根底、 了解心态是前提。客人好象一本书， 有读千遍不厌倦的心境。.在讲课之前请按照指令做限时三分种.共性需求住宿需求：休憩、平安、清洁、温馨、方便、安静、自主、尊重饮食需求：风味、卫生、营养、安康、温馨、方便、公正、新颖、社交、亲切、尊重、求知。.性别差别心思：男性顾客的消费心思特点有较强

6、的明智性，他们擅长控制本人的心情，表现得冷静、果断。消费时注重本质，要求快捷效力，不愿化太多的时间去比较与挑选，也不会斤斤计较，顺应性较强。消费行为具有一定的规律性。.女性顾客的消费心思特点浓重的感情颜色，情感丰富而细腻，心情动摇性较大，消费行为易受各种要素的影响，消费倾向的不稳定性。察看事物比较细致，富于想象，喜欢精打细算，自尊性较强。喜欢情调产品浪漫的菜名、艳丽的颜色、活泼的外型、调制的酒水对效力态度敏感，对消费环境较为挑剔，特别注重清洁卫生。.7、年龄差别心思：青年顾客的消费心思特点智力成熟，思想活泼、兴趣广泛、活泼好动喜集体活动，心情易激动，精神充沛、活动量大，好提出质疑和进展争论，注

7、重他人尤其是同龄异性对本人的看法。消费中热情有余、冷静缺乏。追求时髦，猎奇心强，对特征工程和菜肴有深沉的兴趣，以先尝为快。激动性的消费。消费程度较高，购买才干较强，决策往往比较果断，很少犹疑不决。.中年顾客的消费心思特点年富力强、思想矫捷、判别力强、生理功能趋于稳定、心思素质成熟度高，对效力质量有较强的综合评价才干。由于经济收入和家庭负担情况，消费心思具有务虚、求廉和求速的特点。在消费时明智胜过激动，阅历重于印象，注重各种需求的满足，注重企业的信誉和效力的质量。中年顾客成为回头客的能够性比较大。.老年顾客的消费心思特点阅历丰富、冷静老练、膂力较差、生理机能衰退，心思评价功能较强；注重经济性、适

8、用性，复古的心思，易激动、好发火、爱唠叨。自尊心思强，希望尊重和关怀，对效力态度极为敏感。普通都较固执，旦做出消费决议，就不会随便改动。喜松、软、不含胆固醇、低油脂.就餐动机赶路客：方便、快捷、较真实普通客：经济实惠、家常菜高消费客：营养价值、欣赏价值、名贵菜、新颖野味.内向性格消费过程中显得安静、温暖、稳重，有紧张心思，不过多地提出要求，不追求时髦，消费较保守，对他人提出的建议常抱疑心的态度，对产品持张望态度，对效力态度较为敏感。要尊重他们的选择，不要过多地打扰他们，但当他们有要求时应给予及时的满足。交谈时态度要诚实，语气要温暖，语调要平稳，操作动作不可太急躁。.傲慢型顾客性格复杂。态度傲慢

9、，行为任性，表情冷漠，心情暴躁。自视高人一等，轻视效力任务，喜欢夸耀本人，孤芳自赏。不能体谅效力员的辛劳，不能容忍效力员有丝毫的怠慢，喜欢提出一些不合理要求，对效力员颐指气使，对效力比较挑剔，处处表现出一种优越感，希望效力员注重他，以他为中心。 效力员要自尊自重自爱，态度不卑不亢。自动征求意见，尊重他们的选择，满足要求，使他们的某种优越感得到方式上的满足。而对摆架子、使性子的顾客，要坚持良好的心境和适度的接受力，不计较他们的态度。要耐心、谦逊、冷静，临辱不怒，临阵不乱，在适当的时候自动交换意见，从本身找缘由，使其心悦诚服。 .急躁型顾客属胆汁质气质。对人热情，感情外感，讲话速度较快，动作迅速，

10、行为有力。自制性较差，不擅长抑制本人，容易兴奋，易发火动怒，一旦发生就难于安静。喜欢显示本人的优点，好胜心强，自自信心强，比较固执，好认死理，不随便改动本人的决议。精神充沛，办事果断干脆，但有时又显得缺乏耐心，在候车、排队、登记、进餐、结帐时显得心急火燎，做事毛手毛脚，经常丢三落四，显得很大意。接待防止与他们发生争论，旦出现问题，应避其锋芒，采取冷处置，息事宁人，待对方安静下来后再作必要的解释。效力任务要尽量做到迅速及时，并不时提示他们不要遗忘物品。.明智型顾客如今要选举一名领袖，而他这一票是很关键的。下面是关于3位候选人的一些现实：A跟一些不老实的政客有来往，而且会咨询占星学家。他有婚外情，

11、是个老烟枪，每天喝810杯的马丁尼酒。B他过去有两次被解雇的记录，睡觉睡到中午才起来，大学时吸过鸦片，而且每天傍晚会喝一夸脱的威士忌。C他是一位受勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟，只偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情。请问他会在3位候选人中选哪一个?作好他的选择，然后看结果。.答案：候选人A是富兰克林罗斯福；候选人B是温斯顿丘吉尔；候选人C是阿道夫希特勒。 看了答案很多人都吓了一跳，原来本人也不能免俗地以自我的价值观判别他人，本来以为很好很人道主义的答案。提示我们：第一，不要用既定的价值观来思索事物和判别他人的是非；第二，不要被一些不完全的信息所蒙蔽。.人情味效力的精华把对客人的尊崇、恭维、关

12、切、伺候、任听差遣、有问必答全部融化在谦恭随和、善解人意、机灵敏捷、办事稳妥、随机应变的效力之中。.亲切感和蔼可亲声情并茂. 印象深化、笼统悦人体型体态：身高、年龄、五官仪容仪表：发型、手部、脸部服饰化装：整齐、清洁、挺刮、大方休闲化、便服化，多样化、颜色化举止动作：站、坐、走、手势.言语艺术：何为言语艺术：周总理的两个故事. 柔性言语文字恭敬与谦让：三种语态、五种句式迎合与委婉：投其所好、维护隐私、 “是的原那么赞扬与祝愿：负疚与致谢：谁谢谁了解与抚慰：.言语沟通言语沟通要点：详细、清楚、简单、正确、亲切、幽默感。三种言语：说话言语：语种、内容情感言语：肢体言语、语气语调潜在语：潜台词，弦外

13、之音。暗示、意会。.敬语、雅语、礼貌语遇到客人、指点、同事应做到“五声：问候声、招呼声、赞赏声、致歉声、告别声，制止运用“五语：命令语、焦躁语、蔑视语、否认语、斗气语，更不准讲粗言秽语。.身势语的魅力3V信息100%=言语7%+言语表情38%+ 动作表情55%.影响沟通的要素有哪些？请一一列出。.动态无声的身势语情态语：眼语-眼神、视野、目光手势语：动作：接触：握手、轻拍、纤手勾肩、拥抱.静态无声的身势语心思空间人际间隔位置形状姿态.发声的副言语系统语音语调节拍停顿.骄傲感让客人感到：您重要！. 富于人情 尤显尊重加强客人骄傲感于细微处见尊重扬客人之长、隐客人之短，维护自尊心.效力的真诚瞬间关

14、键时辰：客我接触的过程。特点的时间与地点，饭店展现产品的时机。效力差别就在细微的接触点上把关键点变成闪光点提炼关键时辰，抓细节效力的真实瞬间：客我接触点接触点 关键点 闪光点100+1：让客人101%的称心。在“一字上的称心，不测的惊喜。. 个性化效力的内容癖好效力灵敏效力自选效力不测效力自动效力针对效力委托效力细心效力超前效力：时辰预备着的效力超凡效力：份外效力超值效力：领悟效力：“不言自明、心领神会的效力.希尔顿秘诀：简单、易行、不花本钱、行之长久浅笑效力。“浅笑是属于顾客的洋馆阳光。五步浅笑法。.4、双称心实际客我称心双胜无败客人称心员工称心“有了高高兴兴的员工，才能够有高高兴兴的客人. 1 客人高高兴兴的来， 高高兴兴的回去 称心客 2客人高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 回头客 3客人高