战势九连环运营商征战大客户市场

1、战势九连连环运运营商征征战大客客户市场场运营商征征战于大大客户市市场，虽虽非死生生之地，存亡之之道，仍仍不可不不察。兵兵法上说说，善战战人之势势，如转转圆石于于千仞之之山者，势也。富者得得势益彰彰,失势则则客无所所之。本本文总括括九势，环环相相扣，得得失之间间，自可可体察。战势九连连环第一势【上兵伐伐谋】 折射企业业之变革革 围绕着如如何进行行大客户户销售，如何提提高为大大客户服服务的水水平，业业界一直直有许多多的认识识，而这这些认识识折射到到运营商商，就是是一种变变革。国内的运运营商正正在逐渐渐从“运维型型”，即主主要关注注网络，到“客户型型”转变，即以客客户为中中心，而而这样一一种观念念的

2、形成成，是大大客户营营销的根根基所在在。成立大客客户部一个个里程碑碑20011年，麦麦肯锡咨咨询公司司为中国国电信做做了一次次咨询，认为中中国电信信的服务务响应比比中国移移动和中中国联通通有相当当的差距距。得出出这样的的结果之之一是随随之成立立了中国国电信大大客户部部。和其其他运营营商不同同的是，中国电电信大客客户部的的级别比比其他同同类部门门的级别别高半级级，这是是大客户户部总监监梁志平平最令其其他运营营商的大大客户总总经理艳艳羡的一一点。而而且，不不仅如此此，梁志志平所在在的部门门还对各各省公司司大客户户部有任任免权。一下子子把中国国电信的的大客户户服务观观念提升升了不少少。“以市市场为中

3、中心，以以效益为为目标，以客户户为导向向，是中中国电信信不断重重申的经经营理念念。”中国电电信集团团北京电电信研究究院副院院长肖金金学告诉诉记者。于是，作作为国内内最强势势的运营营商之一一，中国国电信的的大客户户部门的的成立有有着一种种标志性性意义。电信运运营商之之间的大大客户之之争由此此正式开开始了。不过，中中国电信信的大客客户事业业部并不不是国内内运营商商最早成成立的大大客户部部，据记记者和一一些圈内内人士的的考证，最早成成立的大大客户部部是当年年田溯宁宁领导的的“小网通通”，而第第一个大大客户总总经理是是如今担担任网通通香港分分公司总总经理的的李晓艳艳。“最艰难难的地方方往往能能够产成成

4、精彩。当初网网通集团团刚成立立，不可可能做公公众客户户，因而而其目标标客户就就是集团团客户。小网通通大客户户部许多多单子做做得很漂漂亮，打打了中国国电信、中国移移动以及及中国联联通一个个措手不不及。”Froost &Suulliivann公司中中国区总总经理王王煜全说说。Frrostt&Suulliivann公司是是美国一一家著名名的电信信咨询公公司，主主要关注注电信的的运营管管理层面面相比固网网而言，移动运运营商的的大客户户营销和和服务显显得稍为为简单，因为他他们不存存在为客客户组网网的问题题；不过过，除了了企业客客户之外外，移动动运营商商还有一一些个人人的VIIP用户户，服务务需要更更为个

5、性性化。为为此，中中国移动动和中国国联通也也先后成成立了大大客户部部，用以以提高其其对大客客户和VVIP客客户的响响应速度度和服务务水平。从金字塔塔走下来来 成立大客客户部，影射出出于中国国的运营营商在企企业体制制方面一一个转型型。从传传统的运运营模式式来看，电信的的企业组组织结构构多数呈呈现金字字塔型，管理能能级较多多，层层层对上负负责，虽虽然职责责分工明明确，但但运行效效率低，而且掣掣肘现象象较多。“这样的的结构无无法应对对运营商商从运维型型向客户型型的转变变。” 肖金金学告诉诉记者。 因此，运运营商必必须要进进行流程程的重组组，以适适应市场场竞争的的需要。“通过业业务流程程再造，彻底改改

6、变企业业的组织织体系结结构，以以经营工工作为中中心，将将企业的的管理职职能机构构改造成成为企业业的运营营管理机机构，直直接面向向市场和和客户，企业内内部没有有真正意意义上的的职能机机构。”肖金学学说。如今的四四大运营营商中除除了网通通，其他他都是上上市公司司，而网网通也即即将在今今年下半半年上市市。市场场的驱动动，使得得客户开开始真正正成为运运营商企企业的核核心。从从中国电电信业过过去的发发展来看看，传统统的业务务流程是是以企业业的管理理为核心心的，企企业的最最高领导导者是管管理的核核心，业业务流程程的起点点和归宿宿都是管管理，甚甚至客户户的利益益也要服服从管理理的需要要，存在在着许多多方便管

7、管理而不不方便客客户的问问题。肖金学认认为，必必须进行行企业的的流程再再造工程程，再造造以后的的业务流流程，以以客户为为起点和和归宿，一切围围绕着客客户的利利益来运运行，“用户至至上、用用心服务务”这样的的理念才才有可能能落实。“如果能能够建设设一个比比较好的的流程，才有可可能真正正提高服服务水平平，向国国外的运运营商看看齐。”网通香香港分公公司总经经理李晓晓艳提起起这个话话题深有有感触。第二势【全线鏖鏖战】小网通和和北京电电信的故故事 南北电信信拆分后后，中国国电信和和中国网网通的较较量已经经从遮遮遮掩掩变变成大肆肆相互攻攻城掠地地。这不不仅使人人想起当当年田溯溯宁领导导下的“小网通通”，白

8、手手起家，短兵相相接白刃刃战，斩斩获颇丰丰；而今今天的北北京电信信，恰如如当年的的小网通通，深入入诸侯领领地血拼拼。移动运营营商更不不例外，移动和和联通早早就开始始了越来来越惊心心动魄的的战事，针对集集团客户户和大客客户，争争相试探探价格的的低限。虎口夺食食 小网网通轻装装上阵 网通香港港分公司司总经理理李晓艳艳对当年年争取第第一个大大客户的的情景仍仍记忆犹犹新。“我们第第一个客客户是中中国建设设银行，他们当当年希望望建设第第二张企企业通信信网，作作为第一一张网的的一个备备份。当当我们知知道消息息时，他他们都已已经和联联通基本本快签合合同了。”李晓艳艳回忆到到。建设银行行建第二二张网的的主要目

9、目的是负负荷分担担，并且且作为第第一张网网的安全全备份。主网走走MISS等系统统，备份份网走认认证和银银行日常常企业的的各种交交易信息息等功能能，把几几个业务务在不同同的网上上分担。这也是是当年国国内少有有的对通通信设施施进行招招标。当时的网网通控股股非常希希望能够够把建设设银行这这个“第二张张网”项目争争下来，但是当当时网通通控股刚刚成立不不久，资资源非常常缺乏，连一些些基本的的电路测测试设备备都没有有。当时时做银行行项目的的人是从从几个部部门召集集人员组组成的小小项目组组，大客客户部还还没有成成立。“当初建建设银行行要求对对电路进进行测试试，但我我们根本本没有那那样的电电路板口口。”于是，

10、凭借着着在ATT&T工工作了八八年的资资源积累累及通信信行业背背景，李李晓艳只只好调动动了自己己和国内内全体成成员在公公司内外外的所有有的人情情和路子子，对能能帮上忙忙的各级级领导进进行游说说，从美美国借来来相关的的测试设设备；同同时借调调电路，从北京京搭到四四川和乌乌鲁木齐齐三地。“记得当当时借的的设备从从美国一一到北京京，还没没出机场场就立即即由人带带往乌鲁鲁木齐。现在想想起来还还是挺惊惊险的。”李晓艳艳说。网通这个个单子做做的非常常漂亮，几乎是是虎口夺夺食，令令人出乎乎意料地地从联通通嘴里抢抢走了建建设银行行这个大大客户。这个项项目，对对于当时时网通大大客户部部，以及及网通的的整个服服务

11、实施施流程等等都起到到了一个个推动作作用，对对网通各各地分公公司的销销售起到到了示范范作用，对其他他运营商商是一个个竞争的的警示。据说，迄今有有些运营营商在内内部还常常常提起起这个案案例，项项目的成成功，也也促成当当时的网网通成立立大客户户部。深入对方方领地激激战 20044年，通通信行业业的竞争争态势更更一发而而不可收收。南电电信北网网通从220033年就开开始闷头头在对方方领地建建网，这这样一来来，在同同一地区区的两家家固网运运营商必必然势同同水火。北京同时时也是分分拆之后后网通的的领地，是兵家家必争之之地，于于是在人人力上，中国电电信选派派了相当当多的重重要人物物在北方方电信集集团的各各

12、下属分分公司担担任高层层管理职职务，比比如原网网通集团团北京通通信公司司副总经经理刘博博出任北北京电信信公司总总经理。就如同同20001年的的小网通通，如今今北京电电信的勇勇猛态势势再次上上演了当当年小网网通的冲冲锋场景景。北京电信信首先是是在一些些大的政政府机构构招标中中全胜而而归，而而一些大大企业和和新建楼楼宇也成成为北京京电信不不惜血本本的目标标猎物，这让网网通旗下下的北京京通信感感到莫大大的压力力。 一名网通通大客户户销售经经理无奈奈坦言：“北京电电信凭借借其体制制灵活，而且初初创时大大家的激激昂斗志志，再加加上几乎乎不能想想象的低低价格，抢了不不少客户户，让我我们压力力很大。而且，中

13、国电电信很注注重北京京市场，为此不不惜人力力财力，从我们们这里挖挖了不少少人。”在北京电电信一名名销售人人员的口口中，记记者得知知了其今今年尤为为典型的的一次胜胜利。就就是在今今年的“两会”上，北北京电信信完满地地为“两会”提供了了传输专专线和通通信保障障服务。可以想想像，要要保障“两会”的通信信传输，对于部部门协同同、快速速反应、紧急预预案等等等环节会会有多大大的考验验。这样样的客户户为北京京电信带带来的影影响是相相当深远远的，对对于其他他政府客客户也有有着非常常好参照照意义。谁都没把把成本当当回事 一是服务务，二是是价格，再加上上北京电电信作为为一个新新进入者者，运维维压力低低，可以以做到

14、几几乎完全全的轻装装上阵。但是，不不断的压压低价格格究竟能能够维持持多久？作为上上市公司司的四大大运营商商，他们们是否已已经开始始考虑到到网络成成本的压压力了呢呢？（注注，网通通即将在在今年下下半年上上市）。“我认为为今天的的运营商商完全没没有考虑虑过网络络的成本本。”一位移移动公司司的销售售人员坦坦言。相相比固网网，移动动通信的的战事展展开得更更早，而而他们也也更适应应这种惨惨烈的状状态。今今年，各各大运营营商又纷纷纷组建建了小灵灵通网络络，推出出了小灵灵通业务务，据说说仅今年年上半年年，北京京的小灵灵通用户户爆增，这不啻啻重重打打击了当当地的移移动运营营商。4月下旬旬，联想想集团全全部的办

15、办公电话话都改成成了小灵灵通，不不仅抢走走了固网网通信的的奶酪，更挤占占了移动动通信的的空间。那么，展展开这样样的战役役，究竟竟要耗费费多少呢呢？运营营商的投投资都是是几十亿亿元、几几百亿元元级别的的。去年年，网通通集团结结构调整整之后，网通最最重要的的事情不不是营销销，而是是深入中中国电信信的腹地地，到南南方建网网。当然然，中国国电信也也不例外外，其财财力更雄雄厚于网网通，在在北方也也展开了了轰轰烈烈烈的“基建”运动。在这样的的大规模模投资的的情况下下，回报报率究竟竟会有多多高？投投资何时时能够收收回？这这样的问问题显然然目前不不在各大大运营商商的考虑虑之中。“可以说说，有关关网络本本身的成

16、成本、网网络成本本摊分和和变动成成本，是是目前几几乎所有有运营商商都没有有搞清楚楚的问题题。而对对于固网网运营商商而言，固网的的投资成成本如何何摊到产产品和服服务中去去，更是是个值得得探讨的的问题。”一位在在某大运运营商工工作多年年的人道道出了目目前电信信竞争的的一个现现象，那那就是谁谁都没把把成本当当回事，这样一一来，降降价就是是小菜一一碟。第三势【求才不不易】断裂的链链条，寻寻找加西西亚那些能够够把信交交给加西西亚的人人是值得得敬佩的的。他们们静静地地把信拿拿去，不不会提出出任何愚愚笨问题题，也不不会随手手把信丢丢进水沟沟里，而而是不顾顾一切地地把信送送到。这这种人永永远不会会被解雇雇，也

17、永永远不必必为了要要求加薪薪而罢工工。对于运营营商的大大客户销销售人员员而言，大客户户和加西西亚的意意义类似似，要想想找到加加西亚需需要做些些什么呢呢？如何何去找？销售断点点之一如何寻找找加西亚亚？随着电信信市场竞竞争的逐逐渐深入入，各大大电信运运营商都都把营销销提高到到无比重重要的地地位，甚甚至提出出了“全员营营销”的概念念。在采采访中，南方一一个省移移动公司司的一名名销售人人员说：“现在压压力实在在是太大大了。我我们公司司现在已已经要求求全部人人员参加加营销资资格考试，我们更更要面对对来自销销售的真真实压力力。但是是客户在在哪里呢呢？”是的，客客户在哪哪里？“加西亚亚”究竟在在哪里? 无论

18、论是固网网运营商商还是移移动运营营商，他他们在大大客户营营销方面面的策略略是差不不多的，首先先先划出5500家家左右的的真正大大客户，由大客客户服务务中心来来维护，其他的的就要靠靠一个个个销售人人员到市市场上找找，或者者从其他他运营商商那里“挖”。因而而就诞生生了当年年小网通通和今天天北京电电信这样样的激战战场景。“客户的的走访是是最让我我头痛的的，以前前我的上上级要求求我每天天必须出出门面对对面地走走访两个个以上的的客户，真的是是让我受受不了。因为我我不知道道每次上上门去给给客户说说些什么么，说宣宣传新业业务，我我不可能能天天都都有新业业务介绍绍给客户户吧？说说了解客客户的需需求，客客户会有

19、有多少需需求让我我了解？而且一一些客户户我根本本不熟，上门去去无话找找话说真真是很头头大的一一件事。”四川移移动资深深大客户户经理邓邓佳洋在在“寻找加加西亚”的过程程中一直直有这样样的苦恼恼。不过，后后来，他他找到了了一种方方法，既既可避免免与客户户之间不不熟的尴尴尬，又又可以加加强与客客户之间间的联系系。那就就是短信信。对不不熟悉的的客户首首先发短短信告诉诉他我是是他的客客户经理理，有什什么需求求可以与与我联系系，并留留下电话话号码。然后每每周一或或节假日日都会给给客户发发一个问问侯的短短语。如如果客户户能回短短信，那那么就可可以慢慢慢与客户户通过手手机聊天天，了解解一些客客户的情情况。“对

20、客户户有一个个预先的的认识，再待到到时机成成熟时上上门走访访客户，这样客客户不会会对你的的来访产产生抵触触情绪，你也不不会受到到客户的的冷遇。我因为为这种方方式与我我的客户户建立了了非常良良好的关关系，大大多客户户对我的的短信都都是积极极地回复复。我与与客户的的关系也也慢慢稳稳定了。”邓佳洋洋说。销售断点点之二加西亚知知道有人人在找他他吗？“你知道道中国企企业每月月的通信信支出比比例要远远远高于于外国企企业吗？”“你知道道你可以以通过与与运营商商接洽，不仅能能够得到到更好的的通信技技术，还还能降低低通信支支出吗？”电话访问问10名名从读者者数据库库中挑选选出来的的中大型型企业的的信息中中心经理

21、理时，当当回答以以上这两两个问题题时，只只有1名名表示知知道这样样的事情情，并且且已经和和运营商商的销售售人员取取得了联联系。这这样一个个比例说说明了什什么？“加西亚亚”根本不不知道有有人在找找他。“指望用用户了解解通信技技术是非非常可笑笑的事情情。”Froost & SSulllivaan公司司中国区区总经理理王煜全全说。而实际上上，从多多数运营营商网站站上针对对大客户户的宣传传充斥了了难懂的的技术名名词，作作为普通通客户中中的决策策者，他他根本不不可能了了解这么么多通信信技术，所以，他也不不知道有有人在找找他。从这个意意义上来来说，加加西亚并并不难找找。“我觉得得在中国国运营商商中做销销售

22、真的的不难，总共就就这么几几家运营营商；相相比我从从前在AAT&TT卖设备备时简直直不值一一提，记记得原来来每次投投标都是是至少110家厂厂商，甚甚至200来家厂厂商，一一般都要要求进行行几轮淘淘汰，要要在几轮轮下来幸幸存和胜胜出竞争争才真叫叫激烈。”李晓艳艳说。销售断点点之三大客户销销售经理理的培训训成本高高“在大客客户的业业务推广广方式上上，我们们主要是是依靠客客户经理理一对一一、面对对面的上上门宣传传、解释释业务。”四川移移动资深深大客户户经理邓邓佳洋告告诉记者者。一对一的的销售方方式是大大客户销销售最基基本的要要求，一一般来说说，销售售人员会会根据客客户需求求，将客客户所需需要的产产品

23、和业业务面对对面地介介绍到客客户。这这对大客客户经理理的社会会交能力力、应对对能力、礼仪、业务熟熟悉等综综合素质质都有较较高的要要求。在谈起销销售方面面的最大大障碍时时，邓佳佳洋认为为，现在在移动公公司对大大客户经经理的社社交礼仪仪、业务务技能这这方面的的培训太太少，而而大客户户经理这这种职位位都是在在社会上上招聘的的，没有有进行过过专业训训练。很很多客户户经理都都是在实实际工作作中一点点一点去去熟悉、一点一一点去成成熟，这这样一来来一个优优秀客户户经理的的成长期期太长，所做的的贡献就就显得小小。“培养大大客户经经理对于于移动公公司来说说都是一一个不小小的成本本。如果果将客户户经理的的成长期期

24、缩短的的话，也也就是对对每位客客户经理理进行相相应的专专业性的的培训的的话，将将会大大大降低公公司在人人才方面面的成本本。”邓佳洋洋说。网通香港港公司总总经理李李晓艳在在回忆从从前的销销售经历历时，也也表示了了相同的的看法。“我们当当时招聘聘来的大大客户经经理都没没有从事事过通信信行业的的经验，怎么办办？只能能一点点点学。记记得去客客户那里里谈判的的时候，我们一一去就是是七、八八个都是去去学习和和观摩去去了。”正因为一一将难求求，更加加剧了竞竞争。据据说，北北京电信信至今已已经挖走走了不少少当年小小网通强强势的大大客户销销售经理理。致加西亚亚的信（摘录）100多多年前，美西战战争爆发发后，美美

25、国必须须立即跟跟西班牙牙的反抗抗军首领领加西亚亚取得联联系。加加西亚在在古巴丛丛林的山山里没有人人知道确确切的地地点，所所以无法法带信给给他。然然而，美美国总统统必须尽尽快地获获得他的的合作。有人对总总统说：“有一个个名叫罗罗文的人人，有办办法找到到加西亚亚，也只只有他才才找得到到。”他们把把罗文找找来，交交给他一一封写给给加西亚亚的信。关于那那个名叫叫罗文的的人，如如何拿了了信，以以及如何何在3个个星期之之后，徒徒步走过过一个危危机四伏伏的国家家，把那那封信交交给加西西亚。这这些细节节都不重重要，重重要的是是：美国国总统把把一封写写给加西西亚的信信交给罗罗文，而而罗文接接过信之之后，并并没有

26、问问：“他在什什么地方方？”所以，战战役中真真正的英英雄不是是加西亚亚将军，而是罗罗文中尉尉，那个个把信带带给加西西亚的人人。世界上急急需这种种人才，这种能能够把信信送给加加西亚的的人。像像他这种种人，我我们应该该为他塑塑造不朽朽的雕像像，放在在每一家家企业里里。年轻轻人所需需要的不不只是学学习书本本上的知知识，也也不只是是聆听他他人种种种的指导导，而是是更需要要一种敬敬业精神神，对上上级的托托付，立立即采取取行动，全心全全意去完完成任务务“把信送送给加西西亚”。不信的话话我们来来做个试试验：你你此刻坐坐在办公公室里周围围有名名职员。把其中中一名叫叫来，对对他说：“请帮我我查一查查百科全全书，

27、把把某某的的生平做做成一篇篇摘录。”那个职员员会静静静地说：“好的。”然后就就去执行行吗？我敢说他他绝不会会，反而而会满脸脸狐疑地地提出一一个或数数个问题题。第四势【销售方方略】 做保姆、做顾问问，或者者做伙伴伴仅仅每月月月底将将账单交交给大客客户就够够了吗？问题的的答案是是显而易易见的，对于大大客户而而言，他他需要的的比想象象中更多多。做销销售有三三个层次次，一是是做保姆姆，事事事周到；二是做做顾问，时不时时提交一一些分析析报告，提出一一些为客客户节省省成本，体验最最新技术术的建议议。最高高层次则则是做伙伙伴，谁谁也离不不开谁。向顾问式式销售迈迈进“为了维维持住我我的一个个大客户户，我每每月

28、除了了给他们们打印账账单之外外，还为为他们做做一个详详细的分分析报告告，告诉诉他们，哪些业业务的支支出上升升了，哪哪些业务务的支出出下降了了。这是是个非常常费时间间的活儿儿。”网通资资深大客客户经理理王一民民提起这这件事很很自豪。毕竟，现在能能够主动动为客户户提供分分析数据据的客户户经理实实在是少少之又少少。而再往前前回溯最最初的大大客户销销售，网网通国际际业务部部总经理理助理尹尹忠则是是因为专专门为通通用电器器这个年年通信支支出超过过千万元元的企业业制定了了一个打打包方案案，包括括话音和和数据，而赢得得了通用用电器的的赞许，从而转转投网通通。这件件事情发发生在220022年，这这在当时时的运

29、营营商市场场上还很很少见。“通用电电器之所所以选择择我们，最重要要的原因因是我们们能够为为他们提提供全业业务（长长途及本本地数据据、语音音）一站站式服务务；以及及提供一一个账单单，也就就是把话话音业务务和数据据业务的的账单合合在一起起。”提起这这一点，尹忠显显得比较较自豪，据说现现在很多多运营商商依然不不能为他他的大客客户提供供这样的的“一张账账单”。这样的案案例在220044年已经经比比皆皆是，大大客户们们再也不不会因为为谁能够够为他提提供“一张账账单”而激动动不已地地易帜。在业界界人士的的眼里，在这方方面做得得最好的的要算是是中国移移动。“因为，如果你你是中国国移动的的VIPP客户的的话，

30、你你可以享享受到许许多额外外的服务务，比如如每月收收到一本本免费赠赠送的精精美杂志志；移动动公司有有什么新新花样推推出的话话，你可可以第一一个试用用；如果果有问题题的话，还可以以直接打打电话向向你的客客户经理理质询。”亚信科科技副总总裁王超超说。这许许多多多的事事例已经经表明，运营商商的销售售水平已已经有了了质的提提高。那那么，距距离伙伴伴式销售售还有多多远呢？ “现在一一些运营营商和客客户已经经有了一一些联盟盟，比如如与银行行签约，你用我我的线路路，我在在你的银银行开立立账号；或者，你想卖卖给我设设备，但但必须租租用我的的线路。”肖金学学说。但是，这这样的伙伙伴关系系应该只只是伙伴伴式销售售

31、的初级级阶段，因为双双方都是是在抢夺夺原有的的市场资资源，而而没有将将市场做做大。大客户经经理应该该拿多少少薪水？在采访中中，听到到一件可可笑的事事情：一一名来自自浙江运运营商的的销售经经理告诉诉记者，在他们们那里，考核一一个客户户经理的的一个重重要指标标是每月月登门走走访大客客户的次次数。这这样的一一种考核核办法显显然十分分幼稚，任何人人都有懒懒惰的心心理，他他完全可可以作假假，或者者消极怠怠工。“在大客客户经理理的激励励机制上上，中国国电信进进行了一一系列的的创新，比如提提高销售售人员的的工资水水平和级级别等。”中国电电信北京京电信研研究院副副院长肖肖金学说说。“但其实实我们的的工资水水平

32、比别别人高不不了多少少。”一位大大客户经经理说。的确，受到传传统体制制的影响响，中国国国内的的运营商商还无法法像一些些国外企企业那样样，拉开开销售人人员的工工资间距距，这无无形中阻阻碍了销销售人员员的积极极性。而而且，220033年中国国移动相相关人员员全体降降薪的传传闻更加加剧了这这种阻碍碍。不过，也也有一些些运营商商做了一一些尝试试。“在运营营商中做做大客户户销售和和其他行行业不同同。比如如设备商商中间，销售人人员向大大客户卖卖了几千千万元的的设备，资金总总会收回回来；但但是在运运营商中中，如果果一名销销售人员员挖来了了一家年年通信支支出达到到一千万万的客户户，并不不是意味味着运营营商就可

33、可以收入入这一千千万元假如如这家企企业中途途流失，对运营营商的损损失是非非常大的的。所以以，一定定要提高高销售人人员的激激励机制制，并且且制定合合理的评评价办法法。”王煜全全如是说说。第五势【水火难难容】前后台人人员扯皮皮推诿？在接触大大客户销销售经理理之前，本以为为销售是是一件难难事，没没想到，最令这这些销售售人员头头痛的事事情却并并不是销销售本身身，而是是运营商商内部的的协调问问题。销售人员员攻城掠掠地本是是常事，但是城城池攻下下之后呢呢？如何何为这座座城池服服务，如如何保有有这座城城池，才才是真正正令大客客户销售售经理叫叫苦不迭迭的事情情。难在内部部协调网通的李李晓艳谈谈起后台台人员的的

34、服务问问题，不不禁深有有感触。销售其其实不难难，属于于技巧范范畴。技技巧可以以学。真真正难的的是后台台人员的的协调和和调度。当我们们的大客客户经理理好不容容易争回回一个客客户之后后，回到到公司，他总会会碰到这这样的答答复：“什么？三天就就开通这这个服务务？不可可能，我我们的人人手不够够。”“资源有有限啊，你能不不能让客客户等等等？”“调电路路哪有这这么快的的？我们们这里还还有很多多客户要要服务。”这样的论论断几乎乎出现在在所有运运营商销销售人员员的口中中。那么么，我们们该怎么么办？“我认为为，第一一要领导导重视，第二要要成立大大客户事事业部，将大客客户服务务的资源源独立出出来。在在这一点点上，

35、中中国电信信做得非非常好。”李晓艳艳说，“我们每每次好不不容易争争取到一一个大客客户，到到下面省省公司还还要花费费大几倍倍的精力力要求他他们配合合，真的的很难。毕竟电电信这个个行业的的特点是是全网作作业，一一个大客客户往往往是跨省省的，任任何一个个地方都都不能出出问题。而中国国电信的的大客户户部由于于级别高高，而且且有权力力调动资资源，所所以他们们做得真真的不错错。” 事业部优优势及其其竖井效效应成立了大大客户事事业部是是不是就就可以彻彻底地解解决这些些问题？目前来看看，各大大运营商商的大客客户事业业部的确确解决了了很多资资源调度度方面的的问题，尤其是是在各大大运营商商纷纷开开通了“一站式式服

36、务”或者“大客户户绿色通通道服务务”之后，大客户户事业部部总经理理的角色色有了充充分的体体现，他他有权力力调度企企业内的的任何资资源为大大客户服服务。“成立大大客户事事业部也也是中国国电信的的一个改改革。在在此之前前，往往往是前台台销售人人员求着着后台网网络运维维人员办办事，但但现在制制定了一一些新的的规定，比如后后台的工工作成绩绩要前台台人员来来评价，这就大大大提高高了后台台的响应应速度。”肖金学学说。不过，成成立了大大客户事事业部之之后，也也带来了了新的问问题，那那就是“竖井效效应”。“虽然大大客户部部的成立立能够实实现客户导导向的目标标，但是是也会产产生所谓谓的竖井效效应，即大大客户部部

37、从此与与其他部部门割裂裂，互相相不联通通。当需需要增加加新业务务时，后后台支持持就会跟跟不上去去，从而而不能保保证持续续不断地地提供给给大客户户部新业业务。我我认为要要从根上上解决问问题，就就是要搞搞顺流程程。”王煜全全在评价价各大运运营商的的大客户户部时说说。而四川移移动的大大客户经经理也提提出了类类似的论论调，“大客户户部与其其他部门门的割裂裂是肯定定的存在在的。但但是我想想这是因因为大客客户服务务工作的的特殊性性造成的的，满足足客户合合理的需需求是服服务工作作的重点点，而这这个重点点往往需需要各方方面和部部门的配配合才能能完成的的，有时时各部门门之间的的节拍跟跟不上，就会造造成客户户的不

38、满满意。而而这时客客户经理理的协调调能力是是非常重重要的，一定找找准主要要领导，要求领领导再进进行相应应的协调调安排。”CRM能能解决多多少问题题？“我认为为，现在在运营商商中的大大客户经经理700的时时间都在在做内部部协调的的工作，而不是是用于服服务客户户。所以以，运营营商一定定要上一一套CRRM（客客户管理理系统）。”欧阳北北国说，他是一一名高级级咨询师师，在著著名的五五大咨询询公司之之一的德德勤工作作。“不过，运营商商在大客客户管理理方面目目前所面面临的最最大问题题是不知知道自己己要什么么，也就就是需求求不清楚楚，不知知道如何何通过CCRM系系统提升升ARPPU值。”欧阳北北国表示示。欧

39、阳北国国为中国国移动和和其下属属的一些些子公司司实施了了CRMM系统。“中国移移动实施施之后的的效果非非常好，一些促促销方案案有效地地通过这这个系统统进行管管理和有有针对性性地实施施。”同样在德德勤工作作过，如如今加盟盟TurrboCCRM担担任客户户总监一一职的李李蓓更对对自己所所做的成成功案例例尤为自自豪。她她告诉记记者，CCRM涉涉及到销销售管理理、市场场管理、渠道管管理、产产品管理理、分析析决策等等诸多业业务领域域，因此此可以对对业务进进行有效效地整理理。通过过TurrboCCRM的的决策分分析功能能，可以以建立评评估机制制，做多多维分析析，对销销售机会会进行有有效性评评估，对对产品应

40、应用进行行调查分分析等等等，帮助助各级人人员分析析和决策策。系统统通过分分析，细细致了解解客户，指导销销售人员员寻找潜潜在客户户、进一一步挖掘掘客户。令李蓓诧诧异的是是，在网网通内部部实施CCRM时时所遇到到的最大大困难不不在普及及、转变变观念和和人员的的大量培培训工作作上，而而是网通通CRMM系统的的数据接接口多，涉及部部门多，经常需需要第三三方甚至至多方联联调。为为此，网网通成立立了包括括由技术术部门、业务部部门人员员组成的的项目组组，与TTurbboCRRM的实实施顾问问一起与与各方协协调，保保证其他他系统与与CRMM系统的的无缝连连接。第六势【产品雷雷同】同质竞争争的悲哀哀 有人大叫叫

41、搅局，有人高高呼垄断断。这就就是目前前电信行行业竞争争的现状状。除了了话音服服务，就就是数据据服务，运营商商手中的的产品就就这么几几种，真真正的增增值服务务还提不不上日程程。同样的产产品，差差不多的的质量，那么如如何竞争争？只有有价格，不断地地降价，不断地地打折。从九折到到低于一一折 其其惨烈可可见一斑斑“我们把把通用电电器这个个客户抢抢来，打打了一个个九折，在今天天几乎不不可想象象。打五五折，乃乃至更低低的比比比皆是。”网通国国际客户户部总经经理助理理尹忠说说。20022年，在在小网通通大客户户部做销销售的尹尹忠率领领一干人人马，成成功地从从联通手手中夺走走了美国国通用电电器（GGE）在在中

42、国的的全部分分支机构构通信业业务。当当时通用用电器每每月交给给运营商商的费用用是1550万左左右，年年通信支支出可达达到20000万万以上，这对于于任何一一个运营营商而言言都是典典型的大大客户。网通为通通用电器器的全部部通信费费用打了了一个九九折，这这在当时时也还算算是比较较少见的的事情，毕竟电电信资费费刚刚放放开没有有多久，在多数数客户的的脑海里里，甚至至还没有有“通信话话费可以以打折”这个概概念。当当时间流流转到220044年，九九折已经经成为历历史上一一个神话话。20000年，从从北京拉拉一条22M专线线到香港港，费用用大约每每月1000万，而今天天，5万万就会有有不少运运营商争争着喊着

43、着帮你拉拉。那么么明天呢呢？20011年，许许多跨国国企业还还宁肯自自己拉专专线到香香港，跑跑自己的的话音和和数据业业务，而而今天已已经没有有人这样样做了。所以，当年积积极地拉拉一根专专线到香香港的朗朗讯已经经成为一一个大跃跃进式的的故事。回忆起当当年的岁岁月，无无论是尹尹忠，或或者当时时的那几几个销售售人员，对这一一战役的的胜利至至今引以以为豪。服务质量量的折扣扣在整个电电信市场场，如今今的许多多竞争都都已经呈呈现非理理性化的的趋势，对此，中国电电信集团团北京研研究院副副院长肖肖金学说说：“市场上上一些运运营商仿仿佛就是是来搅局局的，这这样下去去肯定不不行。应应该发挥挥政府的的管理力力度，同

44、同时通信信企业也也要自律律，按市市场规律律办事。”不过，在在如今的的市场状状态下，真正地地理性竞竞争还不不太可能能实现。各大运运营商几几乎都是是脱胎于于中国电电信，体体制差不不多，产产品也差差不多。而大客客户市场场又是所所有运营营商不愿愿放弃的的一块蛋蛋糕，谁谁也不会会后退一一步。在这种状状态下，只有两两条路可可以走，一是提提高服务务质量，二是打打价格战战。但是，借借用提高高服务质质量来吸吸引大客客户还是是一句空空话。首先，服服务质量量的提高高，只能能通过有有限的几几种途径径来进行行，其中中一是加加设备，优化网网络和运运维水平平。“在国外外的运营营商中，后台的的IT设设备投资资往往比比前台的的

45、网络投投资还要要大。这这样一来来的好处处是可以以有强大大的计算算能力对对通信用用户进行行实时的的分析，从而为为今后的的投资决决策和客客户服务务提供依依据。”中国电电信网络络运维部部副处长长张佐旭旭告诉记记者，“但是目目前，国国内还没没有哪家家运营商商能够把把目光放放到后台台，大家家还处于于大规模模建设基基础网络络阶段。所以，各各大运营营商纷纷纷将对大大客户的的服务资资源独立立出来。“不过，这样的的作法似似乎治标标而没有有治本”，王煜煜全也提提出了类类似的观观点。不可能通通过提高高服务质质量来吸吸引大客客户的第第二原因因是绝大大多数国国内客户户并不注注重通信信质量，“对于他他们而言言，网络络断了

46、再再联上就就是了。假如运运营商告告诉他们们可以提提升通信信服务质质量，那那么他们们的第一一个反应应就是，运营商商是不是是以此为为借口来来提高费费用？”王煜全全发表了了自己的的看法。电信业本本身就是是一个服服务业，产品不不可能花花样翻新新，而服服务质量量在目前前阶段还还无法提提高，实实在是一一件令人人悲哀的的事情。此时，只有价价格战，是大客客户营销销的最有有效手段段。第七势【临渊羡羡鱼】行业解决决方案的的空话也许有人人会问，目前各各大运营营商都在在推自己己的行业业解决方方案，中中国移动动更是来来势汹汹汹，难道道这不是是产品创创新吗？而真正的的事实是是：至少少在现阶阶段，多多数运营营商还不不能提供

47、供真正的的行业解解决方案案，如果果有人这这么说，也只是是一个美美好的愿愿望而已已。有来自行行业的专专业人才才吗“在现阶阶段，运运营商还还无法提提供行业业解决方方案。”这是FFrosst&SSulllivaan中国国公司总总经理王王煜全的的论断。原因很很简单，运营商商中还没没有真正正来自行行业的人人才。另外，众众所周知知，由于于历史的的原因，在运营营商中，来自地地方邮电电大学的的员工几几乎占了了一半以以上，这这样的一一种人才才结构也也阻碍了了运营商商提供行行业解决决方案的的思路。相对于移移动运营营商而言言，固网网运营商商至少还还能提供供组合的的组网方方案，这这也许有有一定的的技术含含量，但但其实

48、各各大企业业的组网网方案大大同小异异，如果果这样就就可以说说是行业业解决方方案，的的确有点点自吹自自擂夸大大事实之之嫌。而而移动公公司能够够提供的的行业解解决方案案种类就就更有限限了，无无非是提提供话音音和移动动的数据据服务等等等。但是，是是不是没没有行业业解决方方案就无无法进行行创新了了呢？并并非如此此，以上上海移动动为例，进入上上海移动动的网站站，如果果你是集集团客户户，那么么只要你你点击上上海移动动针对集集团客户户所定制制的网页页上的问问题，比比如“您是否否经常遇遇到因会会议通知知、文件件传送、邮件提提示、日日程提醒醒等延误误带来很很大麻烦烦？”、“你是否否觉得同同事间因因工作联联系而手

49、手机话费费太高？”、“企业长长途电话话费用太太高”，相应应的解决决方案就就会出现现在网页页上，这这种交互互式的方方式为企企业客户户带来了了许多便便利，毕毕竟不是是每个企企业都懂懂得什么么叫VPPN，什什么叫MMPLSS这类高高深的技技术名词词。泸州老窖窖的启示示年初时时，记者者曾采访访了四川川移动数数据部总总经理李李向东。去年，四川移移动为一一家著名名的大型型白酒企企业泸州老老窖实施施了一套套解决方方案，主主要应用用包括： 一、 115733短信防防伪物流流平台，把短信信防伪物物流技术术溶入老老窖的酒酒产品，不但为为老窖的的产品提提供有效效方便的的防伪保保障，又又为其提提供了快快捷的物物流管理

50、理，为老老窖扩大大了消费费市场。在加上上稀缺的的全国短短号15573与与其高端端产品115733国窖相相对应，为其企企业树立立品牌形形象起到到了积极极作用。二、 在在GPRRS VVPN上上的Kjjavaa销售管管理系统统把手机机变成方方便的信信息终端端，使老老窖管理理人员，销售人人员,经经销商都都能通过过手机进进行方便便的业务务处理和和企业办办公。 三、 基基于GPPRS和和WLAAN的随随E行移移动办公公，为老老窖提供供全球的的GPRRS接入入和办公公大楼的的WLAAN覆盖盖，为老老窖员工工提供AAnyTTimee，AnnyWhheree的无拘拘无束的的网络互互联，使使老窖成成为一个个实时

51、的的企业，进行实实时的企企业管理理。四、 基基于智能能网的VVPMNN，为老老窖虚拟拟出一个个移动交交换机，使老窖窖能够进进行自己己需求的的话音通通信管理理，按企企业的要要求进行行号码资资源管理理和电话话会议，集群呼呼叫，号号码呼叫叫屏蔽等等。为企企业节约约成本和和加强管管理。不可否认认，四川川移动的的确在为为泸州老老窖服务务时花费费了不少少心思，也取得得了相当当好的效效果，但但是，能能够说这这四个方方案就是是针对白白酒行业业的解决决方案吗吗？答案案显然是是否定的的。真正的解解决方案案必须通通过专业业的公司司来实施施，这些些专业的的公司就就是市场场上形形形色色的的IT系系统集成成商，经经过多年

52、年的发展展，他们们已经按按照市场场进行了了细分，几乎没没有哪个个集成商商可以兼兼顾到所所有市场场。而通通信设施施的投入入，无非非就是这这些集成成商在为为企业做做系统集集成的时时候，把把通信网网络“顺带”着做进进去。他他们先从从运营商商那里租租来线路路，然后后打包到到整个项项目中去去，卖给给用户。但是，现现阶段，集成商商和电信信运营商商的关系系还属于于松散性性质，由由于关注注集成商商市场已已经多年年，所以以记者随随手打了了几个电电话给一一些比较较著名的的集成商商，发现现大家和和运营商商还没有有形成真真正的合合作伙伴伴关系，在一个个项目中中，需要要组网了了，碰到到哪个运运营商就就使用哪哪个运营营商

53、的网网络，毕毕竟市场场上的运运营商还还只有寥寥寥几家家，单独独为这件件事再大大张旗鼓鼓地进行行招标，似乎还还有点不不适应。不过，尽尽管集成成商持无无所谓态态度，运运营商还还是应该该想办法法拉住集集成商的的手，毕毕竟他们们是最贴贴近用户户的一个个群体。移动运营营商技术术解决方方案一览览话音业务务综合VVPMNN 虚拟拟专用移移动通信信网/PPBX接接入/IIP长途途电话会议通通会议议电话、可视电电话、视视频会议议业务移动远程程办公随e行行企业移移动办公公：GPPRS上上网办公公/WLLAN上上网办公公集团客客户短信信通办公公固定电电话拨号号上网远远程办公公集团客客户虚拟拟拨号专专用网数据和增增值

54、服务务集团客客户综合合邮件系系统：企企业邮箱箱/统一一消息集团客客户无线线DDNN业务集团客客户IDDC互联联网数据据中心业业务集团客客户小额额无线支支付业务务集团客客户位置置服务集团客客户专用用SIMM卡接入方案案混合传传输网接接入综合接接入无线接接入VPPN互联网接接入和企企业互联联互联网网宽带接接入固网运营营商解决决方案一一览话音业务务集中用用户交换换机-CCENTTREXX国际受受话人集集中付费费8000会议电电话一线通通市内用用户中继继线模拟宽带业务务帧中继继业务数字数数据网出出租电路路（DDDN）互联网网专线务务宽带互互联网ADSSL网络络快车数据中心心业务1基本本服务机架出出租服

55、务务主机托托管服务务磁盘空空间出租租场地出出租业务务DNSS 和 IP地地址2增值值服务监控服服务 负载平平衡服务务分析服服务VPNN服务网络协协议服务务安全服服务ASPP服务网页设设计服务务应用平平台提供供EC平平台提供供客户服服务集成成3合作作服务互换机机架互换客客户设备出出租与国国外或国国内大型型的IDDC经营营商进行行合作，4专线业业务5 互联联网专线线业务数字数数据网出出租电路路DDNN帧中继继业务6 网元元出租业业务介绍绍管道、光纤出出租业务务：交换机机数字中中继端口口出租业业务：7号信信令链路路出租业业务：同步时时钟端口口出租业业务：数字电电路出租租业务：数字中中继出租租业务：国

56、际专专线出租租业务：音频专专线出租租业务：第八势【走出桎桎梏】AT&TT方案在在中国拷拷贝为大客户户服务的的最高境境界是什什么？像像AT&T为IIBM所所做的那那样，把把企业的的网络全全部包下下来。通过这样样的模式式，ATT&T已已经可以以为全球球60个个国家的的8500个城市市数百家家跨国企企业、上上万家中中型企业业提供一一揽子解解决方案案，接入入点超过过25000个。这是几几乎所有有运营商商的终极极梦想。但这样样的梦想想在国内内的实现现日期还还遥不可可及。耐克不生生产耐克克鞋，耐耐克只生生产优秀秀的广告告语，而而把制鞋鞋业务外外包给别别人。AAT&TT也是这这样，只只不过他他做的是是外包一

57、一方。作作为一家家电信运运营商，AT&T还承承担着为为企业客客户管理理其网络络的重任任，每年年的收入入高达上上百亿美美元。一家与客客户保持持亲密关关系的企企业在采访中中，Frrostt&Suulliivann公司的的中国区区总经理理王煜全全向记者者推荐了了一本书书ATT&T解解决方案案，而而这其实实也正是是几乎所所有运营营商梦想想的大客客户终极极目标。但在中中国，他他们能达达到这样样的目标标吗？记记者认为为，至少少在未来来的若干干年内，这样的的目标还还是遥不不可及。 AT&TT早期的的客户包包括大西西部银行行，ATT&T解解决方案案为大西西部银行行建立了了覆盖全全美的高高速运转转的终端端到主机

58、机的通信信和计算算机网络络，将分分布于223个州州的5660个分分支机构构和5550个自自动取款款机联在在一起。这样的的合作是是双赢的的，大西西部银行行每年可可节约近近30000万美美元。从从此，AAT&TT的解决决方案被被评论为为“不再是是以客户户为中心心的企业业，而是是变成了了一个与与客户保保持亲密密关系的的企业。”环顾ATT&T管管理服务务的概念念，涵盖盖了多种种具体的的服务内内容，其其中包括括VPNN服务、管理数数据网络络服务、远程存存取服务务、环球球管理IInteerneet服务务、管理理隧道服服务、管管理物业业保安服服务以及及管理防防火墙服服务等等等。就拿网络络安全服服务来说说，A

59、TT&T的的安全服服务是一一个循序序渐进的的过程，从网络络安全咨咨询、安安全方案案集成到到安全系系统运作作支持，环环相相扣，以以提供量量身定制制的安全全实施方方案。在在网络安安全系统统基本建建立以后后，ATT&T经经验丰富富的专业业人员还还会提供供持续的的支持，以更好好地运作作该系统统。我们的运运营商有有什么想想法？AT&TT解决方方案的模模式几乎乎是所有有运营商商的终极极理想。现今的的情况是是：在大大客户市市场，运运营商的的收入全全部来自自于把线线路出租租给大客客户的租租金；这这样的一一种经营营模式显显然已经经无法满满足上市市企业对对利润的的要求，那么怎怎么办？只能开开发更高高级的业业务，即

60、即帮助企企业做更更多的事事情。在采访过过程中，许多运运营商中中的大客客户经理理告诉记记者，运运营商的的领导层层已经在在考虑这这个发展展的方向向，而且且，一些些运营商商开始进进行一些些试验性性质的工工作。20022年2月月，中国国石化与与香港电电讯盈科科共同组组建的石石化盈科科信息技技术有限限公司在在京成立立，这个个公司的的目标是是建设中中国石化化信息系系统建设设，即“数字石石化”。从侧侧面打听听到的消消息表明明，成立立两年多多来，石石化盈科科为国内内不少石石化企业业实施了了ERPP项目，但距离离“包”下全部部网络运运维还有有一定的的差距。网通则是是采取与与国外运运营商合合作的方方式来开开展针对