北京胜利饭店工作手册

1、目录一、总则二、劳动制度三、行为规范（一）、仪容仪表（二）、形体仪态（三卜言谈举止四、工作纪律五、安全条例六、奖惩条例（一）、奖励（二）、处分七、修订及其他一、总则.忠诚于企业。饭店作为员工体现价值的平台，员工必须忠于企业，忠于职守，努力工作，服从大局，真诚合作,密切配合，.遵章守纪。全体员工应严格遵守国家法律法规，遵守饭店各规章制度，爱岗敬业。.树立“宾客至上、服务第一”的根本之道思想。热情待客，微笑服务，对宾客服务做到真诚、主动、耐心、周到、安全；注重礼仪，讲话文明，使用敬语；想客人之所想，急客人之所急。.端正态度，追求高效工作。服从工作安排，热爱本职工作，脚踏实地，尽心尽责；钻研业务，提

2、高技能，工作精益求精。二、劳动制度、员工录用.新员工入店必须提供正确的人员信息资料。不允许提供假资料假信息。.员工必须符合新岗位所具备的基本要求，无不良记录，身体健康，无传染性疾病，须经卫生防疫部门进行体检，取得健康证后才能办理手续。.员工录用后试用期为三个月，饭店根据工作表现，可酌情延长或缩短试用期。.员工录用一个月内，根据双方自愿的原则，签订劳动和同书。、员工辞职（离职）.员工试用期内欲辞职，须提前3 天提出申请。.试用期满转正后欲辞职，须提前30天以书面形式提出申请。如果员工没有事先提出辞职申请，其行为不合法，饭店将会一局店规店纪进行处理。.员工离职前必须交出在饭店工作中使用的财产、设备

3、、工具、还清有关债务。、工作时间及假期.饭店保证没人每周40 小时工作时间，每天8 小时（不含就餐时间） ，上班班次和工作时间由部门进行安排。超时工作时间由部门根据工作安排进行调休，因完不成规定工作量而延长的时间不予以调休。.法定节日假10天。其中：元旦1 天（ 1 月 1 日） ；春节 3 天（农历腊月三十、正月初一、初二） ；国际劳动节1 天（ 5 月 1 日） ；国庆节 3 天（ 10 月 1 日、 2 日、 3 日） ，清明、端午、中秋各1 天。以上节日休息，以饭店正式通知为准。.婚假，婚假为3 天，达到晚婚年龄初婚的，可增加晚婚假1 周。.丧假，员工的直系亲属死亡时，给予3 天的丧假

4、，可根据路程远近给予路程假。.年休假，在饭店服务满一年的员工，可以享受带薪年休假。计算办法为：员工已满1 年不满 10 年的，年休假为 5天；已满 10年不满 20年的。年休假为 10天。已满 20年的，年休假为 15天。.产休假，饭店剩余的女员工享受90天的产假（其中 15天为产前假） 。具体操作按国家有关规定执行。员工须凭医院证明填报申请表，并经部门、计生办批准后生效。、薪酬管理.饭店实行岗位分级工资制度。根据员工工作表现实行工资分级管理，实行多劳多得，按劳分配。.饭店每月9 日以银行转账的方式发放上月工资,遇节假日顺延。（五） 、请销假.事假：员工应该严格申请事假，部门应严格事假审批。事

5、假按照天数扣发工资。.病假：病假一周以内的短期性疾病必须持有饭店医务室开具的证明，一周以上的须持有北京市三级甲等以上级别医院的证明.因急症不能及时请假的,应在当班之前通知饭店,时候凭急诊证明办理请假手续.请销假手续:饭店所有员工均须按逐级管理的原则请销假,部门主管级以上的管理人员请假,必须经饭店副总经理、总经理审批同意。所有请销假必须到人力资源部登记备案手续。（六）、食宿.饭店按照规定的标准为员工提供就餐补助，员工应严格按照职工餐厅规定进行就餐。.饭店为员工提供住宿，员工应严格遵守宿舍相关管理规定，注意卫生、爱护公物、节水节电。三、行为规范（一） 、仪容仪表1、头发（ 1）员工应保持头发整齐清

6、洁、自然颜色，不留怪异发型。 精品资料推荐(2)男员工不得剃光头，不烫发，不留大鬓角；头发不擦衣领，不盖眼睛，两侧不得遮住耳朵。(3)女员工短发不过肩，长发应盘髻并将碎发梳起，使用深色发带、发网或发卡，严禁披头散发。额前刘海不得压 眉，不得让头发遮住脸部。(4)不得使用异味大的发胶、发乳、头油等。2、面部(1)员工应保持面部清洁。(2)男员工不得留胡须，严禁化妆。(3)女员工工作时间宜保持清雅淡妆，不浓妆艳抹，不使用味浓化妆品。3、手部(1)手要勤洗，保持双手干净、光滑。(2)要勤剪指甲，所有指甲不得超出指端。(3)女员工不得使用有色指甲油。(4)严禁手臂上有纹身和纹字。4、口腔(1)早晚刷牙

7、、饭后漱口，保持口气清新。 精品资料推荐(2)班前不得吃葱、蒜等有刺激性气味的食品。(3)班前不得饮酒，严禁酒后上岗。5、身体(1)要勤洗澡、防止异味。(2)、不使用味浓香水。6、着装(1)服装员工在工作时间必须按照规定穿着工装。工装要保持干净、平整，西装段保持挺阔、裤线整齐。员工身着工装不得敞开外衣、领口，不得卷起袖口、裤脚。除男士西装外衣可留最下边的一个扣子外，必须系上所有扣子。衣服口袋中的物品不得改变衣服外形，不得将装饰物悬垂于口袋之外。员工须按规定换洗工装，凡有污迹、开线、磨损、缺扣等现象要立即更换(2)鞋袜员工工作时间要穿黑色皮鞋或布鞋，其他颜色鞋禁穿。不得穿凉鞋上班。 精品资料推荐

8、工鞋不得有破损。皮鞋要保持光亮，布鞋及其它工鞋要保持洁净。男士穿黑色或深蓝色袜子，女士穿肉色袜子。袜子每天换洗、保持洁净，不得穿有洞和变颜色及走线的袜子。(3)其他由饭店配发帽子、领带、领结、领花的员工，在工作区域出现时必须佩戴，并戴好、系正，保持洁净7、工牌(1)员工工作时间必须佩戴工牌，工牌戴在左胸前。(2)不得借戴他人工牌。8、饰物(1)可以佩戴传统款式的手表，一般戴在左手，表带、表链不得过松。(2)厨师严禁戴任何戒指，其他员工只允许或结婚或订婚戒指。(3)工作时间不可戴耳环、项链、手镯、脚链、胸针、珠宝发饰和有色眼镜等其他任何饰物。(二)形体仪态1、坐姿(1)就坐时上身正直，两脚朝前，

9、两膝并拢，坐在椅子前边2/3部位。（ 2）就坐时不可前俯后仰、双手抱胸、摇腿翘脚或半躺半坐。（ 3）不可将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上,不能趴在工作台上。2、站立（ 1）全身正直，头正肩平，下颌回缩。（ 2）女员工站立，双臂自然体前交叉，右手握住左手虎口，脚呈V 型，双脚跟靠紧，呈 45 度打开。（ 3）男员工站立，双脚同肩宽，双臂自然体前交叉，右手握住左手手腕。（ 4）在服务区内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。（ 5）不得将手插进口袋、叉在腰间或抱在胸前。3、行走1）行走时脚尖向着正前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当。2）员工在庭院内行走须二人成行、三人

10、成列。在室内客用楼道行走不得二人并肩而行。3）走路时禁止手插兜，严禁勾肩搭背、跑跳打闹和大声喧哗。4）路遇客人，问候礼让，必要时止步侧身，不得从客人中间穿行。5）在服务区行走时严禁腋下夹带物品。6）请人让路要说“对不起”。4、蹲姿1）下蹲时应一脚前一脚后，上身正直，自然下蹲。2）员工捡拾物品时应采用蹲姿，蹲在被捡拾物品的侧边，不可采用弯腰姿态。5、手势1）在给客人介绍或指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，上身稍前倾以示敬重，切忌用一只手指指指点点。2）与客人挥手道别时，要身体站直，目视客人，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。6、表情1）经常面带微笑。2）工作中精

11、神饱满，不带倦意上班，不得无精打采。3）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时要有同情的表情。4）与客人交谈时要全神贯注，眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情，不得目光向上（傲慢） 、眼帘低垂（心不在焉） 、视而不见（不礼貌） 、虽专注而无反应（嘲讽、轻佻） 。5）为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌。若客人言语过分，不要流露出不悦之色。6） 、在服务、工作、打电话和交谈时，如有客人靠近，应立即示意已注意到他（她）的来临，不得无所表示等客人先开口。7、仪态1）在服务岗位上禁止抠鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、擤

12、鼻涕、剪（剔、咬）指甲、吃零售、打饱嗝、打哈欠、搔痒和搓汗泥。2）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。3）在服务岗位上禁止吹口哨、打响指和用脚轻击地面、用手敲桌面（台面）。4）在客人面前禁止料理个人卫生、整理头发、化妆、照镜子。5）在服务岗位上严禁蹲、卧、席地而坐、唱歌、嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。（三） 、言谈举止1、言谈1）与客人交谈声调要自然、清晰、柔和、亲切，音调不能过高或过低。2）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称“先生”、 “小姐”或“女士” 。单位同事之间要使用正确的方式称呼。3）服务过程注意随时使用礼貌服务用语。4）工作中必须讲普通话。 迎客时说

13、“欢迎” 、 “欢迎您的光临” 、 “您好”等。客人入住后说“祝您愉快”等。接电话时首先说“您好” 、 “早上好” 、 “中午好”或“晚上好”等。对他人表示感谢时使用“谢谢” 、 “谢谢您” 、 “谢谢您的帮助”等。接受宾客或上级吩咐时说“听明白了” 、 “清楚了，请您放心”等。不能立即接待客人时说“请您稍候” 、 “麻烦您等一下” 、 “我马上就来”等。对待等待的客人说“让您久等了” 、 “对不起，让您等候多时了”等。给宾客带来麻烦时说“对不起” 、 “实在对不起” 、 “打扰您了” 、 “给您添麻烦了”等。打断宾客时“对不起，我可以占用一下您的时间吗？” 、 “对不起，打扰一下”等。 由于

14、失误表示歉意时说“很抱歉” 、 “实在抱歉”等。(11)当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。(12)当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”。(13)当听不清楚客人问话时说“对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”M当交谈中指第三者时，说“那位先生”、“那位小姐”或“那位女士” 。送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。5）与客人交流注意选择文雅词语。比如：用“几位”代替“几个人”；用“贵姓”代替“您叫什么”；用“去洗手间”代替“去厕所”；用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“发臭”；（ 6）不讲有损害宾客自尊心的话，禁

15、用蔑视、侮辱性语言；禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（ 7）若遇问题客人提出异议，可婉转解释或请上级处理，不可与客人争辩、吵嘴。（ 8）员工之间见面要相互问好、打招呼。遇有外部客人或上级领导走近，应站立问好，注意先客人后领导。2、举止1）与客人交流时保持一米左右距离。2）见到客人时要在主动打招呼的同时，微笑着向客人点头问候。3）当客人向你的岗位走来时，应向客人示意，并准备服务于客人。4）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路，不准抢行，不准在宾客中间穿行，必要时止步侧身。5）与客人同行至门前时，应主动开门让对方先行。6）迎客时让客人走在自己后面，送客时让客人走在自己前面。7）上楼时让客

16、人走在自己的前面，下楼时让客人走在自己的后面。8）在客用区内可快步行走，如无极特殊情况不可跑步。9）与客人同乘电梯时，服务人员应用手按住电梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见” ；出电梯时 让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。10）对宾客切忌交头接耳、指手画脚，不准围观，不准模仿讥笑宾客的方言土语。11）对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。12）员工在工作时做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。13）对客人服务要做到“四勤”，即“眼勤、嘴

17、勤、手勤、腿勤”。14） 对客人的询问应圆满答复， 若遇不知道、 不清楚的事应查找资料、 询问同事或请示上级， 尽快、 尽量答复客人，禁止以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任、不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。（ 15）员工接听电话要做到：务必在三响之内接听。拿起话筒首先问候，后报单位或岗位，不得颠倒顺序。通话时听筒一头放在耳朵上，另一头置于唇下 5厘米左右。对话要求按言谈第一条规定。中途若需与他人交流，要捂住话筒。通话要点要问清，向对方简要复述一遍，必要时做好记录。对方挂断电话为通话结束，不得先挂电话，任何时候都不得用力掷话筒。四、工作纪律1、遵守北京胜利饭店劳动合同管理规定 。2、

18、遵守北京胜利饭店考勤与休假制度。3、遵守北京胜利饭店各部门规定的业务流程、工作程序、质量标准和管理制度。4、严格遵守下列工作纪律：（ 1）依据岗位要求提前抵达工作岗位进行交接并做好班前准备。（ 2）不可擅自离开工作岗位，严禁串岗聊天。工作中禁止干与工作无关的事情。严禁非工作需要上网。（ 3）禁止工作中大声喧哗、嬉戏、说过分的玩笑话。（ 4）除具体接待工作外，员工不得使用客用电梯等其他客用设施。（ 5）除特殊情况，不得将无关人员带入工作场所，不得在工作时间内接待亲友及处理私人事务。（ 6）爱护饭店的一切公用设施设备、不损坏公物。7）节约使用水、电、气和易耗品，禁止铺张浪费。8）不准向客人索取小费

19、及物品。9）禁止不着工装、不戴工牌上岗。身着工装时不得敞怀或手插兜，不准用部分工装搭配自己的衣服。10）严禁员工在客用区域和饭店禁烟区域吸烟。11）不准在工作岗位上用餐、吃零食、喝酒、喝饮料。12）不得随地吐痰、扔果皮、纸张或其他杂物。13）员工见到地面有烟头、废纸、塑料袋等杂物须立即拾起放入垃圾箱（桶、筐）内。14）员工在职工餐厅就餐应自觉排队。15）员工非当班时不得回工作岗位做与工作无关的事情。16）员工班后不准穿背心、非制服式短裤等不雅服装在饭店内穿行。五、安全条例1、严格执行北京市安全生产条例 。2、严格执行北京胜利饭店各岗位安全生产规定。3、饭店各岗位员工要掌握安全知识，预防事故发生

20、，消除安全隐患，按照要求积极妥善应对安全突发事件，并及时上报。4、不得将易燃易爆和有毒有害物品或其它违禁品带进饭店。5、按操作规程和设备使用规定有序工作，不违章操作。6、严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。7、遵守行业作业标准，正确穿戴和使用饭店配发的劳动安全防护用品8、工作区域内动火，要按照相关程序，严格执行审批。而且动火现场必须有专人监管。9、进入高低压室、锅炉房、电梯操作间、楼等顶楼等安全重地须严格执行登记制度。10、严禁随意丢弃烟头。11、不得与客人的小孩耍斗，防止小孩玩火、玩电，避免意外事故发生。12、发现形迹可疑的人或可疑物品迅速报告保安部，尽可能控制现场，不要轻易触摸爆炸物

21、及可疑物品。13、下班后随手关闭照明灯电源和电脑、打印机等办公设备电源。14、餐厅应该按照国家食品卫生法的相关规定保管、加工和提供食、饮品。15、员工遇有醉酒或滋事的客人应尽力稳定客人情绪，及时请保安人员到现场维持秩序，必要时可拨打报警电话。16、不要将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班时接待留宿他人。亲友留宿，必须严格执行饭店宿舍登记备案制度。17、饭店各个区域的员工要保证安全出口畅通，不得封闭、堵塞；要保证安全出口的疏散指示标志完好。18、发现事故苗头或异常情况，必须立即查找处理，并及时报告有关部门，及时消除隐患。19、员工须牢记饭店保卫部电话1810、饭店内部火警电话119、中控室电

22、话2116。20、员工须牢记外线火警电话119、交通事故报警电话122和人身急救电话120、 999。21、员工在饭店内发现火情报告要及时向保安部报告、讲清起火地点、燃烧物质、报警人姓名、报警部门。未经允许不得私自拨打外线火警电话119。22、员工在发现火情时，应立即切断周边电源，使用消防设施控制火情，在确保自身安全的同时尽量控制住火情。23、员工须熟练掌握灭火器的使用方法，即一提、二拉、三压（左手提起灭火器，右手拉保险销，右手握住喷管前端，对准火源根部 1-3米处左手同时用力下压灭火器手柄） 。六、奖惩条例、奖励1、奖励类型、口头表扬。、通报表扬。、物质奖励。、授予称号。2、奖励范围、热爱本

23、职工作，认真负责，积极努力，钻研业务，遵守纪律，成绩优异者。、服务工作中表现突出，多次受到客人、同事、上级表扬者。、工作中有发明创造，改造设备，提出合理化建议被采纳者，对工作有突出贡献者。、在改进饭店经营管理、提高经济效益、提高服务水平方面做出显著成绩者。、爱护公共财产，有效增收节支、降低费用者。、防火或挽救事故有功，使饭店财产和宾客利益免受重大损失者。、同严重违法乱纪行为或坏人坏事作坚决斗争者。、有其他突出事迹者。、处分1、处罚类型A 级过失用于初次轻微犯错者，给予口头警告，并处以 20-50元罚款。2） B 级过失用于情节较严重或重复犯错者，给予书面警告，并处以50-200元罚款。 精品资

24、料推荐C 级过失用于严重违反饭店规章制度者，严重警告，并给予通报批评或处以 200元以上罚款。4） D 级过失用于严重违反劳动纪律造成重大损失以及严重违反国家法律法规者， 给予辞退处理并解除劳动合同，严重违反法律法规者，移交司法机关处理。2、过失范围A 类过失1）上班时未按饭店要求和规定着装，或未按标准佩戴工牌或其他名牌。2）仪容仪表不整洁（头发过长、手脏或指甲过长、手插口袋、佩戴饰物、工服不整齐、浓妆艳抹、站立姿势不正确等） 。3）形体仪态不端正（工作时间趴台、手插口袋、行走时勾肩搭背等）。4）穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅服装进入饭店工作区域。5）在客人面前出现整理头发或衣物、抓痒、化妆

25、、照镜子、哼歌曲、打响指、跺脚、奔跑等有失职业风度的行为。6）当班时间吃食物、喝饮料或在客用区域及禁烟区域内吸烟。7）使用客用电梯或其他客用设施8）与客人交往不使用礼貌用语，见客人、同事不主动问候。9）在饭店内大声喧哗、聚集聊天、嬉戏吵闹。10）当班睡觉、打闹、串岗聊天等，影响正常工作秩序。11）工作时间干私活，玩扑克、下棋、上网聊天玩游戏、聊天、炒股等于工作无关的事情。12）当班处理私事，未经许可带亲友进入工作场所。13）工作时间之外无故在工作岗位逗留，影响正常工作。14）房间打扫不及时，不合格的。15）不按照规定程序请销假。16）所犯错误和上述条款的性质类似的，按此条款处理。B 级过失：1

26、）迟到、早退，未按饭店规定预先请假且月度累计不超过3 次。2）未经批准擅自调整班次；未经批准当班期间擅自撤离工作岗位。3）有意怠慢致使工作效率低下，没有完成上级领导布置的在一定合理期限内应当完成的工作。4）未经批准使用客人用品，擅自动用饭店物品、设施。5）擅自收受客人物品或金钱，偷吃或偷拿饭店或客人的物品。6）违反部门操作规程者；违反安全规定，未经批准擅自移动、动用安全消防设施设备或改作他用；7）因工作失职，受到宾客投诉给饭店造成一定负面影响。8）当班前或当班时，非工作喝酒，酒后上岗。9）未经批准无故不参加集体要求的技能、安全等派讯或会议。10）故意损坏工服、工牌或劳动防护设备，破坏饭店环境卫

27、生。11 浪费食品或饭店其他用品。12）严重违反员工餐厅、宿舍、浴室管理制度并造成不良影响。13）私自使用或带走客用品，14）累计两次A 级过失、有严重警告处分记录。15）所犯错误和上述条款的性质类似的，按此条款处理。C 级过失：）迟到、早退，未按饭店规定预先请假且月度累计超过3 次以上，以及出现旷工行为者。2 对于上级的指令有意不完成或拒绝完成且无正当理由逃逸责任。3 待客无礼、粗暴，因态度和责任心造成宾客投诉问题经查属实，给饭店带来一定损失和负面影响。（ 4）严重违反饭店规章制度，对于管理层的调查采取相互包庇、谎报瞒报等手段。5）未经批准擅自使用饭店钥匙进入客人房间或非本岗位工作区域。6）丢失或转借饭店房间钥匙。7）向客人索取小费或其他礼品。（ 8）捡拾遗失财物不及时报告；未经批准私留宾客或同事遗失物品。（ 9）欺骗单位，谎报病假者。（ 10）对同事向上级领导真实地反映问题进行威胁、恐吓。（ 11）散布谣言或恶意攻击同事、饭店（ 12）参加、煽动打架斗殴。（ 13）损坏饭店设备、用具；或对饭店财物的受损、丢失不闻不问、知情不报或谎报。（ 14）在饭店区域内酗酒，滋扰正常营业和生活秩序。（ 15）累计两次B 级过失。（ 16）所犯错误和上述条款的性质类似的，按此条款处理。D 级过失1）旷工两天以上者。2）违反饭店保密制度，泄露饭店机密资料、数据、文件等，使饭店利益遭受严重损