宾客期望的酒店管理

1、顾客期望的酒店管理 上海交通大学 国际领导力研究所 所长余世维名仕领袖学院 院长富格曼国际集团 董事长第一页，共五十一页。 顾客期望的服务意识 由service演进到hospitality。 第二页，共五十一页。说 明 1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。 第三页，共五十一页。思 考 用制陶原理说明我们在行为规范上要 无差异 ，但在市场竞争上要 有差异 。那么酒店该怎么做？第四页，共五十一页。思 考 关切不足 就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育？门口没有服务员拿行李 / 客人晚上 12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵第五页，共五十一页。

2、2. 服务不应该只是 指定动作 它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前 辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司第六页，共五十一页。3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 进阶 中的 五个缺口 。第七页，共五十一页。五个服务品质的缺口（Gap） 缺口一 消费者预期 与管理者认知间 的差距缺口二 管理者认知 与服务品质要求 间的差距补 充 未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭 餐饮）内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市 场习惯（押金、退房） / 管理缺失第八页，共五十一页。缺口三 服务品质要求 与服务传递 间的差距缺口四 服务传递 与外部信

3、息沟通 间的差距服务人员绩效不到位（大声喧哗、 厨房人员纪律差）外部广告（照片太美）做了过多 的承诺第九页，共五十一页。缺口五 顾客对服务的事前期望 与实 际接受服务后的感觉间的差距实际体验（四星、五星、超五星）第十页，共五十一页。 顾客建议的硬件改善 Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。 第十一页，共五十一页。说 明 说 明 1. 客房的布置和供应物品是谁的 意思？ 2. 客房的开关和物品位置在哪里？3. 衣橱和枕头的大小根据什么？4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？第十二页，共五十一页。5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？ 6. 浴室

4、的莲蓬头（花洒）和抽水 马桶谁先试过？7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 饮料为什么没人想用？第十三页，共五十一页。8. 浴巾的质量不好，顾客知不知 道？ 9. 从高层往下俯瞰，为什么总不 漂亮？10. 我是住酒店，还是KTV、歌 舞厅、桑拿？第十四页，共五十一页。 顾客关心的酒店文化 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围）， 难忘的是memory（回忆）。第十五页，共五十一页。核心价值观补 充 公司的管理制度和规范要求表现在外的行为和态度第十六页，共五十一页。酒店的核心文化是什么？思 考 Ans：精致 / 高雅 / 舒适（ 精致 豪华，高雅 昂贵， 舒适 奢侈。

5、）第十七页，共五十一页。说 明 说 明 1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？ 第十八页，共五十一页。2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文 物、字画、造景、植物、家俬、 灯具、床上用品都符合他们的 文化背景？ 有的大钱不必花 / 有的小钱 不应省。第十九页，共五十一页。3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？ 第二十页，共五十一页。4. 酒店在文化教育上对员工做过什 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么宣扬？第二十一页，共五十一页。5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？第二十二页，共五十一页

6、。 顾客在意的软件管理 服务策略（service strategy） + 体制（system） + 员工 （staff） = 顾客满意 （customer satisfaction）。 第二十三页，共五十一页。补 充 顾客满意a. 酒店的服务宗旨以什么为诉求？b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？ 例 麦当劳的清洁、服务、品质、价值 （CSQV）第二十四页，共五十一页。说 明 说 明 1. 大堂副理、门口接待、柜台的 小姐先生（ 服务员 ）、礼宾 人员是酒店的灵魂人物 。 第二十五页，共五十一页。2. 大堂中

7、所有不规范的动作和不 合宜的行为，包括顾客，谁在 管理？第二十六页，共五十一页。3. 顾客有各式各样的需求，关键在 于我们的回答。 第二十七页，共五十一页。 我太太明天生日，我想送一束花。 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。例 示 第二十八页，共五十一页。4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 对早到顾客的安排 对列队等候入住与离店顾客的安抚 对常住旅客的注意与感谢 第二十九页，共五十一页。 对没有订房而向隅的顾客的转送 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援 第

8、三十页，共五十一页。5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。第三十一页，共五十一页。补 充 A. 中餐的疏忽 说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙 / 用筷 / 点菜 / 吐骨头第三十二页，共五十一页。B. 西餐的规矩 入座 / 餐巾 / 点餐 / 舀汤 / 吃面包 / 喝酒（饭前、饭中、饭后） / 切肉 / 刀叉 / 吃鱼 / 串烧 / 沙拉与水果 / 面条 / 吃自助餐 / 小费与服务费不同第三十三页，共五十一页。C. 日本料理的习惯 碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦筷子第三十四页，共五十一页。 顾客

9、喜爱的酒店人员 喜欢一个商品（酒店） 以前，要先喜欢那个酒店 的销售员（服务人员）。第三十五页，共五十一页。 适时适当地提供服务。说 明 处处用心是一种职业习惯。 对个性化服务应该敏感地察觉。 站在顾客立场思考问题。第三十六页，共五十一页。 从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。 勿使顾客尴尬不安。 培养 EQ 意识。 临机应变，不要成为机器人。第三十七页，共五十一页。 从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做 窗口 。 能主动联想其他的服务。第三十八页，共五十一页。 顾客要求的防范措施 及时缝上一针，可以省掉 后面九针。（A stitch in time sav

10、es nine.）第三十九页，共五十一页。说 明 说 明 1. 服务品质的三个目标： 稳定品质水准 提升品质水准 尽量减少负面服务第四十页，共五十一页。2. 难于掌握的潜在抱怨： 顾客意见反馈表 其实很消极。 除了反馈表，还有什么其他做法？ 顾客说出了他的意见，酒店又有 什么后续动作？第四十一页，共五十一页。目前无法解决的部分 * 统一说明顾客误会或不理解的部分 * 统一解释公司决定改善的部分 * 进度 / 检查统计表（%）第四十二页，共五十一页。3. 接近顾客的办法要多元化： 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎） 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） 顾客用餐，你会提示他什么？（华

11、盛顿） 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶） 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）第四十三页，共五十一页。4. 转祸为福的紧急对策： 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） 小姐，这粥大概馊了。（青岛） 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）第四十四页，共五十一页。5. 设立品质管理部门 （TQM DQC QCC）： 硬件(设备)的品质全面品质管理软件(服务)的品质部门品质管理小组品质管理第四十五页，共五十一页。 顾客欣赏的标准作业流程 （Standard Operation Procedure） 细节的量化 与 坚持。第四十六页，共五十一页。1. 操作步骤的明确规范。说 明 任何规范动

12、作都要尽可能量化。 任何标准要求都要能示范演练。 任何操作步骤都要科学、合理、 有效，而且定期修改。注 意第四十七页，共五十一页。参 考 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。 （海南航空） 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空） 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转 机。（港龙航空）那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room service 几分钟到客房？第四十八页，共五十一页。2. 监督与坚持。 监督机制可以参考军队的 连 坐处分 。 每一个人都要养成 回报（反 馈）的习惯。 所谓坚持就是为了维护品牌， 可以牺牲酒店的短期利益。注 意第四十九页，共五十一页。3. 基本行为的要求与生活习惯的养成。 哪些不雅不宜的动作或行为应 该改正？ 例 呵欠、倚靠、聊天、打闹、 蹲下 哪些合乎酒店文化的生活习惯 应该培养？ 例 干净、礼貌、知识、 穿着(袜子) 注 意第五十页，共五十一页。内容总结顾客期望的酒店管理。由service演进到hospitality。况与难处、需求与不便、痛苦与。它的根本问题源自