全品类服务政策考试测试题

1、全品类服务政策考试您的部门： 单选题 *昆明分部玉楚分部大理分部保山分部曲靖分部昭通分部思茅分部开远分部连锁分部您的姓名： 填空题 *_1、TCL用户全国统一服务热线：（），TCL经销商全国统一服务热线：（） 单选题 *4008123456/400100090004008123456/40060009000(正确答案)4008123455/400600090004008123455/400100090002、TCL产品用于经营活动或公共场所时如TCL产品报修日期超过购买日期（）个月的，不在免费保修范围之内，但可以提供有偿服务 单选题 *A、3个月B、9个月C、6个月(正确答案)D、12个月3、

2、彩电、冰洗、空调、智能家居、健康电器在传统渠道购机，新购机电性能故障退机期限是（） 单选题 *A、购机7天内(正确答案)B、购机15天内C、购机30天内D、购机45天内4、彩电保修政策中主要部件是指（） 单选题 *A、显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器(正确答案)B、显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频调谐器C、高压包、高频头、显像管、集成电路D、显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频调谐器5、TCL彩电用户购机三年内，用户机器在正常使用过程中，如有蚊虫等小昆虫钻进电视机内部，影响观看的，用户来电报修需要（）清理 单选题 *A、收费B、免费(正确答案)C、收取检修费D、收取人工费6、TCL彩电维修后

3、的保修期，整机保修（）月，换屏后及屏体维修保修期（）月 单选题 *A、6个月、3个月B、3个月、6个月(正确答案)C、6个月、9个月D、9个月、6个月7、TCL彩电用户购机1-3年, 如主要部件与非主要部件同时故障，如何收费？ 单选题 *A、免维修人工费，主要备件非主要部件备件收费B、免维修人工费，主要备件非主要部件备件免费C、免维修人工费，主要备件免费，非主要部件备件收费(正确答案)D、免维修人工费，主要备件收费免8、TCL彩电上下样因商场、门店自行安装造成屏裂的，按照屏裂损失的（）倍计入商务中心 单选题 *A、1倍B、2倍(正确答案)C、3倍D、0.5倍9、冰洗的保修政策中，冰箱（柜）的主

4、要部件包含（） 单选题 *A、压缩机、电脑板、风扇电机、温控器、蒸发器、 电磁阀、过滤器、冷凝器、毛细管、主控板、显示板(正确答案)B、压缩机、电脑板、风扇电机、温控器、蒸发器、 电容器、过滤器、冷凝器、毛细管、主控板、显示板C、压缩机、电脑板、减速器、温控器、蒸发器、 电机、过滤器、冷凝器、毛细管、主控板、显示板D、压缩机、电脑板、减速器、温控器、程控器、 电机、过滤器、冷凝器、毛细管、主控板、显示板10、无法提供有效保修凭证的彩电、空调、智能家居以产品机号生产日期顺延（）日计算保修日期；冰洗、健康电器以产品机号生产日期顺延（）个月计算保修日期 单选题 *A、30日、3个月(正确答案)B、9

5、0日、3个月C、180日、6个月D、30日、1个月11、彩电、家用空调、智能家居的折旧费的折旧率是（）冰箱、洗衣机的折旧费折旧率（） 单选题 *A、0.10%、0.05%(正确答案)B、0.10%、0.10%C、0.05%、0.10%D、0.05%、0.05%12、自（）起，TCL家电产品（含彩电、空调、冰洗）因拉机维修、换机、退机过程中产生的包材费，一律不得向用户收取该项费用 单选题 *A、2021年3月1日B、2021年5月15日(正确答案)C、2021年2月15日D、2021年6月1日13、特殊场合使用新购家用空调整机免费保修（）年，压缩机、风扇电机、温控器免费保修（）年。 单选题 *A

6、、1年、3年(正确答案)B、2年、3年C、1年、1年D、3年、1年14、传统渠道发生空调用户退换机，由（）负责处理。 单选题 *A、销售单位(正确答案)B、服务网点C、公司15、空调变频机2013年9月1日至2014年8月31日，新购梦境、梦享、梦魅、E智、MY酷系列空调，整机免费保修（）年，压缩机（）免费包换，遥控器免费保修（）年；其它系列整机免费保修（）年，压缩机免费保修()年，遥控器免费保修()年； 单选题 *A、6年、10年、1年、1年、5年、1年(正确答案)B、6年、6年、1年、1年、6年、1年C、6年、5年、1年、1年、5年、1年D、6年、5年、1年、1年、6年、1年16、空调安装

7、收费中高空费从（）收取 单选题 *A、3楼B、4楼以上C、4楼以上包含4楼(正确答案)D、3楼及3楼以上17、门锁前面板、后面板，锁体、锁芯保修（）年 单选题 *A、3B、1(正确答案)C、4D、218、如用户房楼体结构特殊，需要租赁升降机、吊车吊篮、搭建脚手架等高空作业设备，需由（）找专业公司操作 单选题 *A、经销商B、服务人员C、用户(正确答案)D、公司19、除K/X系列外，木门、铁门改动费需向用户收取（）元。 单选题 *A、200、100(正确答案)B、100 、200C、300 、200D、110、30020、传统渠道发生空调用户退换机，由（）负责处理。 单选题 *A、销售单位(正确

8、答案)B、服务网点C、公司D、客户21、2019 年 7 月 1 日起购买的 C/P 系列洗衣机整机保修（）年，冰箱压缩机保修（）年。 单选题 *A、3、10(正确答案)B、3、6C、3、3D、6、1022、波轮洗衣机主要部件包含哪些？ 单选题 *A、牵引电机、电脑板、电容器、离合器B、电机、电脑板、箱体、离合器C、盖板、电脑板、电容器、离合器D、电机、电脑板、电容器、离合器(正确答案)23、K1A、K5、KP-10三种型号门锁安装门体厚度达（）CM？ 单选题 *A、3CM(正确答案)B、3.5CMC、4.3CMD、4CM24、灵悉成套购C12冰箱（R510C12-UA幻境黑、R510C12-

9、U幻境黑），整机保修()年，主要部件保修()年，压缩机保修()年 单选题 *A、3、3、10(正确答案)B、1、3、10C、3、1、10D、3、3、3、25、2020年1月1日后购买油烟机、电热水器整机保修几年? 单选题 *A、5(正确答案)B、3C、1D、626、上门安装烟机产生材料费需由（）承担 单选题 *A、公司(正确答案)B、用户C、经销商27、自（）起，全渠道销售的彩电新购机保内正品，一律向用户免收安装远程路费 单选题 *A、2021年5月15日B、2021年5月1日(正确答案)C、2020年5月1日D、2020年5月15日28、油烟机玻璃面板保修几年? 单选题 *A、5 年B、3年

10、C、1年(正确答案)D、2年29、以下属于空调使用特殊场合的是（） 单选题 *A、化工企业(正确答案)B、KTVC、客厅30、自（）起，TCL家电产品（含彩电、空调、冰洗）因拉机维修、换机、退机过程中产生的包材费，一律不得向用户收取该项费用 单选题 *A、2021年3月1日B、2021年5月15日(正确答案)C、2021年2月15日D、2021年6月1日31、2013年9月1日至2014年8月31日，新购梦境、梦享、梦魅、E智、MY酷系列空调，整机免费保修（）年，压缩机（）年免费包换 单选题 *A、6、10(正确答案)B、3、10C、5、10D、3、532、 2019 年 7 月 1 日及以后

11、购买的 C/P 系列洗衣机整机保修（）年，冰箱压缩机保修（）年 单选题 *A、3、10(正确答案)B、3、3C、3、6D、3、533、TCL灵犀产品的服务尊享服务包含（）项目 *A、三年双保(正确答案)B、四项免费(正确答案)C、五星服务(正确答案)D、可视化服务34、彩电产品品质质量问题反馈批量性问题类别包含（） *A、屏类故障：不良数5台，同时批次不良1%(正确答案)B、非屏类故障：不良数15台，同时批次不良3%(正确答案)C、同一批次同一原因引起的不良，不良率大于或等于1%属于单一机型、地区D、一个月内，同一型号由同一原因引起的同类故障不良率大于或等于1%35、TCL服务受理渠道包含（）

12、 *A、TCL用户全国统一服务热线：4008123456，TCL经销商全国统一服务热线：4006009000(正确答案)B、微信公众号、微信小程序：TCL官方服务(正确答案)C、服务APP：TCL+(正确答案)D、TCL集团官网：(正确答案)36、彩电的特殊安装墙体包含（） *A、玻璃墙(正确答案)B、大理石墙(正确答案)C、装饰墙(瓷片、石膏板等)(正确答案)D、空心砖墙、板墙、埋藏走向不明的线路和水管的墙体(正确答案)37、空调属于下列情况之一者，实行收费修理 *A、用户使用、维护、保管不当而造成的(正确答案)B、无有效发票的，或发票发生涂改的(正确答案)C、非十分到家承揽服务网点安装、维

13、修的空调（包括用户自行安装、拆机、维修）(正确答案)D、标明降价处理的“处理品”、“等级品”的空调(正确答案)E、遥控器的电池、拆装防护网(正确答案)38、实际工作开展中，为维护消费者权益，以下场景识别结果也可作为保修依据： *A、有效保修发票(正确答案)B、网购订单截图(正确答案)C、生效的电子保修卡(正确答案)D、电脑小票(正确答案)E、收据（只针对健康电器）(正确答案)F、厂家售后服务系统的 安装记录(正确答案)39、彩电用户在传统渠道购机30天内换机流程的步骤（） *A、用户拨打全国服务热线4008123456 、服务工程师上门检测，出具服务鉴定单(正确答案)B、用户将服务鉴定单交经销

14、商进行换机处理(正确答案)C、换回的旧机由经销商拉回门店，并同时在T销客进行售前机报修，当地服务商进行维修(正确答案)D、故障旧机修复返还经销商(正确答案)40、彩电用户在公司内部渠道（内购会、关系购机、工程机）购机30天内出现电性能故障的换机流程的步骤（） *A、用户拨打全国服务热线4008123456（或通过内部沟通渠道微信、邮件、电话告知情况）服务工程师上门检测、出具服务鉴定单(正确答案)B、服务工程师将服务鉴定单、有效购机凭证等资料交服务处平台人员转业务端进行OA提报，流程审批完成后，服务处核对后发邮件至商务中心计划人员进行开单换机（商务中心换机流程）(正确答案)C、服务工程师带新机给

15、用户换机(正确答案)D、旧机返回至昆明后台仓库修复转商返机处理(正确答案)41、彩电用户在连锁渠道购机30天内出现电性能故障的换机流程的步骤（） *A、用户拨打全国服务热线4008123456 、服务工程师上门检测，出具服务鉴定单(正确答案)B、用户提供相应服务鉴定单给予经销商进行换机处理(正确答案)C、连锁业务向商务中心计划提出申请开退货单(正确答案)D、换回的旧机由连锁渠道统一返回昆明后台仓库(正确答案)42、传统渠道的售前机的的维修、退机、屏裂机的T销客流程步骤是（） *A、客户端在T销客系统提交服务需求(正确答案)B、服务工程师收到T销客来源的工单，到达客户门店对故障机进行鉴定，将相关

16、鉴定结果上传至回单系统，在系统是否判责节点选择是否(正确答案)C、售前机符合维修需在维修系统是否判责选择“否”，正常进行维修处理，故障机修复正常送回客户端，客户端在T销客系统选择确认完工(正确答案)D、售前机符合符合退换需在维修系统是否判责选择“是”系统自动推送待办OA流程到相应业务端口，进行退机的流程节点审批，流程审批完成后由计划开退单，售后端进行拉机退回后台仓库(正确答案)43、空调传统渠道的退换货流程注意事项（） *A、传统渠道用户退换机，由销售单位（代理商/经销商）负责处理(正确答案)B、所产生换、退的旧机送修处理，由销售单位（代理商/经销商）送到指定的商返网点返修(正确答案)C、TC

17、L专卖店销售的e 涟系列、F3 系列、U 润系列、T 睿系列、i 涟系列、印象罗马 RC 系列空调和大C系列空调退换机按365天只换不修流程处理(正确答案)44、冰洗在TCL专卖店购买且已在微信小程序“小T专卖店服务”进行用户信息登记的方可享受专卖店365天“只换不修”服务政策，流程步骤（） *A、工程师收回用户端的报修需求上门鉴定故障，核对购买凭证记录上报服务处平台人员(正确答案)B、服务主管OA发起换机申请，商务中心计划执行开单(正确答案)C、服务商收到新机后送至客户家更换后把旧机拉回退回昆明后台仓库(正确答案)45、冰洗售前机补差政策中描述正确的有（） *A、售前机补差需提交服务主管签字

18、的冰洗产品故障鉴定单、不良品补差明细汇总表、故障部位、机身条码连续拍摄10-15秒的小视频(正确答案)B、售前机的正品不补差、A品上限20%、B品上限30%、C品上限40%(正确答案)C、立项申请：由业务员启动立项申请，流程路径：费控系统/CRM 费用申请/我的费用申请/新建/资源申请/资源池-售前机补差申请(正确答案)D、兑现申请：由业务员启动兑现申请，流程路径：费控系统/CRM 费用申请/我可用的申请明细/资源申请/资源池-售前机补差申请/兑现(正确答案)46、彩电保外机免费维修申请流程描述正确的是（） *A、用户拨打全国售后服务热线4008123456进行报修(正确答案)B、服务工程师上门检测，出具服务鉴定单(正确答案)C、业务端提交保外机免费维修申请OA（通用事务申请），节点选择分部经理、服务经理、财务经理，抄送服务处区域负责对接人员流程申请说明需提供：故障机的机型机号、服务鉴定单、有效购机凭证(正确答案)D、OA流程审批完成后，传阅至服务对接人，安排服务工程师按照维修流程修复送回(正确答案)47、工程机免费安装申请流程操作要求包含（） *A、业务端在OA”通用事务” 提交免费安装申请，节点选择：分部经理、服务