安钢青年思想分析及团组织对策

1、 PAGE 14 服务业现现场管理理星级评评价评分分办法本评分办办法根据据服务务业现场场管理星星级评价价标准制订，可用于于服务型组组织对现现场管理理水平进进行评价价。1评分说说明 根据服务业业现场管管理星级级评价标标准的的要求，对组织织的现场场管理推推进要素素、过程程管理系系统及结结果进行行条款评评价。a）推进进要素主主要评价价组织的的使命、愿景和和战略与与服务现现场管理结合的的情况；b）现场场过程管管理系统统主要评评价过程程实施的的科学性性和有效效性；c）结果果主要评评价组织织现场管管理和持持续改进进达到的的效果；结果采取取理级评评价价的的结果采采取五星星、四星星、三星星三个等等级。各各级分

2、值值如评价价的结果果采取五五星、四四星、三三星三个个等级。三星级：4000-5999分。组织设设定了现现场管理理的目标标，建立立了比较较完整的的现场管管理流程程，能够够使用相相应的管管理工具具和方法法进行持持续改进进；四星级：6000-7999分。组织设设定了明明确量化化的现场场管理目目标，建建立了完完善的现现场管理理和持续续改进的的流程，能够正正确选择择和使用用相应的的管理工工具和方方法；五星级：8000-10000分分。组织织将减少少浪费、提高效效率、降降低成本本、增强强客户契契合度融融入到企企业文化化中，科科学、灵灵活地使使用相应应的工具具和方法法对服务务现场管管理流程程进行持持续的改改

3、进，实实现优质质、高效效、可靠靠、便利利、规范范的服务务现场管管理，并并与组织织的愿景景、使命命、价值值观和战战略方向向一致。评价标准准各条款款分值分分配见表表2。2评分指指南2.1现现场管理理的评价价项目和和评价内内容详见表11现场管管理评价价表。通通过现场场观察、查查证资料料、人员员交谈等等方式，给出评评价结论论、分数数和等级级。2.2推推进要素素条款的的评价，采用成成熟度的的评价方方式。根根据高层层领导对对现场管管理的参参与程度度、人员员素质状状况，以以及现场场管理的的持续改改善效果，给给予打分分。2.3过过程管理理条款采采用符合合性和成成熟度相相结合的的评价方方式。对对于有明明确指标标

4、及相关关法律法法规要求求的条款款，根据据是否符符合要求求给予打打分；对对于工具具、方法法使用水水平等管管理状况况评价要要求，根根据企业业实际的的完成情情况和取取得的效效果给予予打分。2.4结结果条款款采用符符合性评评价方式式。根据据过程结结果满足足要求的的水平给给予打分分。2.5在在评价表表中，对对于注明明五星涵涵盖四星星与三星星内容的的条款，只有满满足了三三星、四四星、五五星中所所规定的的全部要要求，此此条款才才能给予予五星级级的评价价分数。2.6建建议打分分采用先先打百分分比，最最后与各各条款分分值相乘乘积计算算总分。2.7组组织在服服务现场场管理过过程中所所使用的的工具和和方法不不局限于

5、于表1中中所提到到的工具具和方法法。表1 现现场管理理评价表表1.推进进要素（1500分）项目内容星级评价结论论1.1领领导重视视(755分)1.1.1领导作用用1.高层层领导对对服务现场场管理提提出责任任要求；2.明确确相关部部门的现现场管理理职责。三星1.高层层领导在在对服务现场场管理提提出责任任要求的的基础上上，提出出相应的的指标要要求；2.相关关部门的的现场管管理职责责清晰, 现场场管理资资源配置置合理；3.高层层领导定定期评审服务现场场管理的的水平。四星1.高层层领导对对服务现场场管理提提出了明明确的责责任和指指标要求求，并定期把指指标与关关键竞争争对手及及标杆企企业做出出比较，主要

6、领领导经常常深入服服务现场场；2.高层层领导和和各级领领导对服服务现场场管理做做出了明明确承诺诺，相关关部门的的现场管管理职责责清晰，现场管管理资源源配置合合理；3.在高高层领导导的参与与和推动动下，组组织做到到了持续性性的现场场管理改改进；4.在高高层领导导的推动动下，顾顾客满意意、减少少浪费、提高效效率、降降低成本本已经成成为了组组织文化化的重要要组成部部分，组织营造造了良好好的重视视服务现场场管理的的氛围。五星1.1.2战略秉承承注：五星星涵盖四四星与三三星内容容。服务现场场管理与与组织的的使命、愿景、价值观观和发展展战略协协调一致致；三星组织将战战略实施施计划展展开成为为服务现场场管理

7、的的具体要要求和指指标，例例如：1)人员员素质；2)服务务质量；3)服务务效率；4)服务务设施与与环境；5)安全全保障；6)顾客客满意度度。四星服务现场场管理的的要求具具体分解解到全部部业务流流程中，有科学学合理的的量化考考评指标标，有明明确的责责任人。五星1.2人人员素质质（755分）1.2.1教育培训训1.明确确当前和和未来，对于服服务现场场人员在在理念、知识、技术、行为、态度等等方面的的要求；2.建立立面向不不同层次次的培训训体系：注：五星星涵盖四四星与三三星内容容。1)面向向高层领领导的培培训；2)面向向全体员员工的现现场管理理培训；3)内部部讲师培培训。3.各层层次的培培训均有有系统

8、的的、书面面的教材材和教学学辅助材材料或设设施；4.建立立了完整整的培训训效果跟跟踪评价价系统，并根据据评价结结果对培培训进行行持续改改进；三星1.组织织建立了了自己的的培训教教师队伍伍；2.各层层次的培培训教材材结合本本组织的的实际案案例编写写。四星1.组织织通过建建立交叉叉培训、定期轮轮岗等多多项培训训制度，鼓励员员工一专专多能，不断提提升员工工现场管管理和服服务的水水平；2.组织织建立了了系统化化的知识识和信息息管理平平台，现现场管理理的改进进成果纳纳入到组组织的知知识管理理中，在在组织内内广泛推推广应用用。五星1.2.2员工参与与组织初步步建立起起授权机机制和激激励机制制，鼓励励员工主

9、主动地参参与到现现场管理理和流程程改进中中。三星组织建立立起了比比较完整整的授权权机制和和激励机机制，制制度比较较好的落落实。四星1.组织织建立了了完善的的授权机机制和激激励机制制，员工工可以最最大限度度的参与与到现场场管理和和流程改改进中；2.员工工参与现现场管理理的程度度及改进进成果成成为晋升升奖励的的主要依依据。五星2.现场场过程管管理系统统（6000分）项目内容星级评价结论论2.1服服务开发发过程（1000分）2.1.1过程程要求确定定注：五星星涵盖四四星与三三星内容容1.在开开发过程程中，通通过充分分的市场场调研和和顾客需需求分析析，结合合服务的的性质特特点，识识别出服服务开发发过程

10、的的要求：1)顾客客显性需需求；2)顾客客隐性需需求；3)服务务开发成成本；4)服务务开发周周期；5)法律律法规要要求；6)与组组织其他他支援过过程协调调。2.将服服务的要要求量化化为具体体的过程程指标要要求；3.在要要求确定定过程中中，使用用相应的的工具和和方法（例如：问卷调调查、访谈研研究、暗暗访、上上门访问问、Kaano模模型、QQFD等等）。三星1.过程程的要求求考虑到到顾客在在服务实实现过程程中的作作用；四星2.要求求确定过过程选择择合理的的工具和和方法。1.制订订出了完完整的服服务开发发过程要求求，全面面反映了了客户、供应商商、员工工、社会会等相关关方面的的要求；2.灵活活、科学学

11、的选择择方法和和工具来来确定过过程的要要求；3.参考考了关键键竞争对对手及标标杆企业业的过程程。五星2.1.2过程程设计1.根据据服务开发发过程的要要求，使使用适当当的服务务项目开开发方法法和工具具对开发发过程进进行设计计（例如如：服务务蓝图、标准化化等）；2.在开开发过程程中，结结合服务务现场的的特点，提供解解决方案案。三星1.正确确的选择择开发方方法和工工具；2.对服服务现场场的性质质特点进进行比较较全面的的分析，结合实实际，设设计出比比较优化化的现场场解决方方案。四星1.灵活活、科学学地选择择和使用用开发工工具方法法；2.全面面识别服服务全过过程中与与顾客的的接触点点以及所所需资源源。适

12、当当时，顾顾客参与与到设计计过程中中。3.借鉴鉴竞争对对手或标标杆进行行服务开开发过程程设计，实现过过程的低低成本、高效率率。五星2.1.3过程程控制和实实施过程控制制（注：五星涵涵盖四星星与三星星内容）为了实现现对服务务开发过过程基本本的监测测和控制制，能够够制订出出相应的的控制流流程和监监测指标标：1.开发发周期；2.开发发成本；3.开发发质量。三星选择正确确的工具具方法对对过程进进行控制制，如：并行工工程、结结构化的的开发等等。四星开发过程程控制系系统、有有效，根根据监测测结果，对过程程进行及及时调整整。五星过程实施施（注：五星涵涵盖四星星与三星内内容）根据设计计的要求求，建立立比较完完

13、整的实实施计划划：1.新服服务项目目推广计计划；2.新服服务项目目实施计计划；3.新服服务项目目质量验验证计划划。三星新服务项项目与服服务现场场的衔接接快速、高效。四星建立了完完整详细细的实施施计划化化流程，新服务务项目能能够快速速的被顾顾客接受受。五星2.1.4 过过程评价价、分析析、与改改进对服务开开发过程程的监控控指标进进行数据据收集并并分析。三星根据过程程的评价价分析结结果，制制订比较较完整的的改进方方案。四星1.建立立完整的的服务开开发过程程评价系统统，过程程的分析析改进系系统化，根据评评价结果果及时对对过程进进行调整整；2.适当当时，可包括括新开发发服务项项目实施施后续跟跟踪结果果

14、、绩效效。3.对开开发过程程进行全全面评价价，以及及纳入知知识管理理系统内内。五星2.1.5过程程保持定期对改改进的效效果进行行评价。三星对改进的的效果进进行比较较全面的的评价，及时的的修改相相应的流流程和标标准。四星对改进的的效果进进行全面面的评价价，持续续不断的的优化流流程和标标准。同同时，对对评价流流程进行行持续的的改进。五星2.2服服务过程程管理（450分分）2.2.1过程程要求确定定注：五星星涵盖四四星与三三星内容容。将服务过过程的要要求，分分解为服服务现场场过程管管理的要要求。三星1.将顾顾客和相相关方的的要求，以及服服务现场场过程管管理的要要求，分分解展开开为服务务过程各各个环节

15、节步骤的指指标要求求；2.服务务现场充充分识别别出顾客客的文化化背景、地域、历史经经历对于于服务过过程的特特殊要求求。四星对服务的的全过程程设定了了明确的的测量指指标，指指标可以以全面反反映出顾顾客及相相关方的的要求。1.服务务质量：1)顾客客满意度度；2)顾客客流失率率；3)顾客客投诉率率；4)顾客客抱怨率率。2.服务务效率：1)服务务响应时时间；2)顾客客平均等等候时间间；3)顾客客投诉处处理及时时率；4)顾客客抱怨处处理及时时率。3.服务务能力：1)顾客客抱怨处处理及时时率；2)顾客客投诉处处理及时时率率；3)服务务差错率率。3.服务务计划：1)计划划准确率率；2)计划划完成率率。4.服

16、务务设施：1)服务务设施完完好率；2)服务务设施预预防维护护计划完完成率；3)服务务设施利利用率。5.服务务环境： 服务务现场及及配套环环境达标标率。6安全指指标：1) 现现场安全全事故结结果；2)紧急急应变计计划演习习参与率率。7.综合合监控指指标： 服务务质量指指数。8.法律律法规指指标： 1)有关运运营法律律法规要要求 2)有关现现场公众众法律法法规要求求五星2.2.2过程程设计注：五星星涵盖四四星与三三星内容容。1.根据据服务过过程的要要求，设设计完整整的服务务现场管管理流程程；2.在设设计过程程中，使使用适当当的工具具和方法法，例如如：服务务过程体体系设计计矩阵、价值流流图、过过程布

17、局局分析等等；3.制订订科学合合理的服服务标准准和服务务规范（如服务务承诺、首问责责任制、服务礼礼仪行为为规范等等）。三星1.在过过程设计计中，对对服务过过程进行行不断优优化：1)服务务现场布布局设计计；2)服务务资源配配置；3)服务务技术准准备；4)服务务流程（服务前前台和后后台的衔衔接流程程）；5)抱怨怨、投诉诉处理流流程。2.正确确的选择择和使用用过程设设计的工工具方法法。四星1.过程程设计为为服务的的各个环环节提供供了优化化的解决决方案。优化的的过程设设计包括括（但不不限于）：1)清晰晰完整的的服务流流程；2)合理理、舒适适的服务务现场布布局；3)灵活活的组织织方式；4)先进进、便利利

18、的服务务设施和和现代化化信息管管理系统统。2.在设设计过程程中，灵灵活、科科学的使使用设计计工具和和方法。五星2.2.3过程程控制和实实施总体要求求（注：五星涵涵盖四星星与三星星内容）1.结合合服务现现场管理理流程，制订出出比较完完整的过过程实施施计划和和过程控控制方案案。2.结合合服务现现场的特特点，选选择适当当的工具具和方法法对过程程进行控控制，例例如：标标准化、防错系系统（PPokee-yooke）、5SS、可视视化管理理等。三星1.服务务过程实实施计划划和控制制方案全全面系统统；2.在过过程控制制中，系系统地使使用相应应的工具具和方法法。四星1.过程程控制系系统，能能够及时时准确的的传

19、递服服务过程程各步骤骤环节的的信息；2.在过过程实施施控制过过程中，灵活、科学地地选择和和使用相相应的工工具方法法，将信信息技术术运用到到过程实实施控制制中。3.在实实现柔性性服务的同同时，不不断提升升服务效率率。五星服务现场场作业人人员管理理（注：五星涵涵盖四星星与三星星内容）1.识别别服务现现场对作作业人员员的知识识、技术术、行为为、态度度等方面面的要求求，确保保人员能能力满足足服务承承诺的要要求；2.针对对人员的的能力要要求，制制订出完完善的评评估考核核体系。三星1. 服服务现场场人员掌掌握现场场管理的的工具方方法；2.制订订完整的的现场管管理授权权制度和和激励机机制，确确保现场场服务人

20、人员快速速、可靠靠地提供供各种服服务，满满足顾客客个性化化的需求求。四星1.服务务现场人人员及时时传递现现场产生生的各类类信息，积极地地参与到到服务现场场管理流流程优化化的过程程中；2.通过过轮岗培培训、一一专多能能等方式式，使现现场作业业人员具具备了多多种技能能，为实实现柔性性的服务务过程创创造条件件。五星服务规范范管理（注：五五星涵盖盖四星与与三星内内容）1.制订订了比较较完整的的服务规规范管理理流程；2.服务务规范内内容完整整，包括括：着装装、礼仪仪、纪律律等。 三星服务规范范发布、更新及及时，定定期评价价服务规规范的有有效性。四星服务规范范体现出出对顾客客个性化化需求的的满足。五星服务

21、设施施管理（注注：五星星涵盖四四星与三三星内容容）1.对服服务设施施进行规规范的定定置管理理；2.制订订完整的的服务设设施日常常检查制制度：1)服务务设施使使用管理理制度；2)服务务设施日日常点检检制度；3)服务务设施异常常处理方案案。三星制订完整整的服务务设施预预防性维维护计划划：1.服务务设施预预防性维维护方案案；2.重点点服务设设施备用用方案。四星1.制订订完整的的服务设设施使用用状况分分析计划划，监控控服务设设施的利利用率；2.持续续改进升升级服务务设施，为创造造便利、快捷的的服务提提供支持持作用。五星服务过程程质量控控制（注注：五星星涵盖四四星与三三星内容容）制订比较较完整的的服务过

22、过程质量量控制计计划：1.明确确服务现现场对于于顾客的的服务承承诺；2.识别别出服务务流程中中的关键键步骤并并确定监监控指标标；3.建立立指标数数据收集集方法和和系统；4.确定定指标控控制限。三星服务过程程的各个个环节均均制订了了清晰完完整的过过程质量量控制方方案：1)服务务技术准准备；2)服务务过程；3)顾客客抱怨及及投诉处处理过程程。四星利用现代代化的信信息技术术手段，建立实实时的过过程监控控系统和和信息传传递系统统和知识识分享系系统，实实现服务务现场信信息及时时的传递递，快捷捷的满足足顾客个个性化的的需求。五星服务现场场抱怨与与投诉处处理（注注：五星星涵盖四四星与三三星内容容）建立完善善

23、的服务务现场抱抱怨投诉诉处理流流程：1.投诉诉处理负负责人；2.处理理周期；3.意外外事件处处理流程程。三星服务现场场的抱怨怨投诉信信息传递递及时，通过对对数据信信息的分分析，不不断优化化服务流流程，提提升顾客客满意度度。四星制订完整整的服务务补救措措施，通通过服务务补救减减少顾客客抱怨，提高顾顾客忠诚诚度。五星服务计划划管理（注：五五星涵盖盖四星与与三星内内容）1.根据据顾客的的需求和和特点，制订出出合理的的服务计计划，并并对计划划完成情情况进行行监控；2.服务务计划能能够及时时准确地地传递。三星通过整合合服务现现场的各各类资源源，实现现服务计计划适应应快速多多变的顾顾客需求求及各类类突发事

24、事件（如如：设施施故障、客户纠纠纷与投投诉、客客流高峰峰等）。四星通过对服服务计划划执行情情况的分分析，不不断优化化计划的的制订程程序，提提升服务务资源的的使用效效率。五星服务环境境与安全全管理（注注：五星星涵盖四四星与三三星内容容）1.创造造规范、整洁、安全的的服务环环境；2.服务务现场的各各类标识识清晰、准确；3.服务务现场的的宣传资资料更新新及时；4.服务务现场的的安全防防护、信信息保密密流程和和设施完完整。三星1.服务务现场提提供各类类服务完完整的流流程指示示；2.制订订服务现现场意外外事件应应变程序序，并定定期演练练。四星1.通过过对顾客客的特点点和需求求分析，创建个个性化的的现场服

25、服务环境境；2.创建建出符合合人因工工效学要要求的工工作和服服务环境境。五星2.2.4过程程评价、分分析、与与改进定期对服服务过程程的监控控数据进进行分析析，根据据分析结结果，制制订出改改进的方方案。三星建立比较较完整的的服务程程评价方方案，不不断优化化过程监监控指标标和评价价方法，改进方方案及时时、准确确。四星1.服务务过程评评价方案案系统、完整，过程监监控指标标、过程程控制方方法不断断优化。适当时时，顾客客及供应应商和合合作伙伴伴参与到到分析、改进过过程中。2.能够够科学灵灵活的选选择工具具方法进进行评价价改进，如：服服务质量量测评模模型（SSERVVQUAAL模型型）、服服务质量量差距模

26、模型（GGAPSS模型）、神秘秘顾客、服务六六西格玛玛、QCC等。五星2.2.5过程程保持对过程的的改进效效果进行行评估。三星根据过程程改进的的效果，及时更更新相关关的流程程、规范范，相关关信息能能够及时时传递到到流程的的各个环环节四星持续不断断的进行行过程改改进，相相关的流流程、规规范标准准始终处处于最新新的状态态，借助助信息技技术的手手段快速速、准度度的传递递改进成成果。五星2.3供供应链管管理过程程（50分分）2.3.1过程程要求确定定（注：五五星涵盖盖四星与与三星内内容）。能够根据据服务过程程的要求求，建立立稳定的的供应链链，并识识别出过过程的主主要控制制要求：1.交付付周期；2.成本

27、本；3.交付付质量。三星供应链管管理过程程的要求求与服务务过程的的要求协协调一致致。四星1.在过过程要求求确定过过程中，全面考考虑了各各种不可可控因素素（例如如：法律律法规、供应链链意外中中断等）。2.过程程的要求求确定，能够充充分考虑虑到供应应链管理理过程的的透明性性，以及及与供应应商的互互利关系系。五星2.3.2过程程设计注：五星星涵盖四四星与三三星内容容根据服务务流程的的要求，建立比比较完整整的供应应链管理理体系，实现供供应链管管理过程程与服务务过程的的无缝连连接。三星在供应链链管理流流程设计计中，应关关注供应应商交付付能力、信息管管理流程程、物流流等关键键要素。四星供应链管管理过程程具

28、有弹弹性，能能够充分分满足顾顾客复杂杂多变的的需求，以及各各类不可可控因素素。五星2.3.3过程程控制和实实施注：五星星涵盖四四星与三三星内容容。1.能够够对供应应链管理理过程进进行监控控，通过过交付的质质量、成成本、速速度等指指标，对对供应链链做出及及时的调调整。2.能够够采用适适当的系系统工具具和方法法，对供供应链管管理过程程进行控控制（例例如：EERP、CRMM等信息息系统）。三星建立了完完善的供供应商管管理评估估体系，通过供供应商绩绩效的改改进，不不断提升升供应链链管理过过程的绩绩效。四星1.建立立了完善善的供应应链管理理信息系系统，通通过及时时准确的的供应链链信息反反馈，对对过程进进

29、行及时时调整，不断降降低成本本、提升升效率。2.通过过完善、透明的的供应链链管理系系统，实实现与供供方的共共同成长长。五星2.3.4过程程评价、分分析与改改进定期对供供应链管管理过程程进行分分析评价价。三星对供应链链管理过过程进行行及时的的评价分分析，根根据供应应链反馈馈的信息息，及时时对供应应链管理理过程进进行调整整和优化化。四星对供应链链的管理理过程进进行实时时的追踪踪，根据据服务过过程需求求和供应应链的状状况，及及时准确确的进行行调整。五星2.3.5过程程保持对改进后后的成果果进行分分析评价价。三星及时将改改进后的的成果更更新在相相应的流流程和标标准中，同时在在必要时时供应商商也能够够进行同同步的更更新。四星将改进后后的成果果实时更更新在相相应的流流程和标标准中，供应链链处于动动态的改改进过程程中。 五星3.结果果（2550分）项目内容星级评价结论论总体要求求提供基本本的结果果指标数数据，指指标定义义清晰、准确。三星建立比较较完整的的结果指指标管理理体系，指标设设定符合合组织的的战略要要求。四星1.结果果指标管管理体系系系统、完整。2.在适适当时