酒店复习资料

1、 中国古代的官办饭店设施商业饭店时期饭店的主要特点、代表人物及其管理思想代表人物：斯塔特勒。管理思想：“酒店经营第一是地点，第二是地点，第三还是地点”豪华饭店时期饭店的主要特点、代表人物及其管理思想主要特点：1.规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究。2.布置最高档的家具摆设。3.内部分工协作明确，要求十分严格，讲究服务质量。4.酒店内部出现专门管理机构。基本内容：1.生理需求 2.安全需求 3.社交需求 4.尊重需求 5.自我实现。应用：1.五种需要像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。2.一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一级层次发展，追求更高一层次的需要就成为趋势行为的动力。3.同一

2、时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。4.任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。5.各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响程度大大减小。该理论认为人的行为是对目标的追求，行为的激发力取决于目标价值的高低和实现目标可能性的大小。组织是一个由众多相互依存的要素组成的系统 组织的局部最优不等于整体最优 利用系统观点来考察管理的职能，可以调高整体效率，不会夸大或忽视部门的地位。 (八)权变理论的主要内容科学管理之父泰罗管理过程理论之父法约尔组织理论之父韦伯房态的英文简称住客房OCC、走客房C/O、空房VA

3、C、待修房OOO、保留房BLO、外宿房S/O、请勿打扰DND产品促销方面的策略及特点 缓慢渗透策略低价格，低促销 迅速渗透策略低价格，高促销 迅速撇油策略高价格，高促销 缓慢撇油策略高价格，低促销酒店常用的价格策略及特点1.决策职能 2.组织职能 3.领导职能 4.控制职能 5.协调职能 酒店系统管理 酒店资源管理 酒店经营战略的管理 酒店服务质量管理 酒店业务管理 酒店安全管理CS（顾客满意理念），是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改 ES（员工满意），现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意，因为面向

4、服务的员工是联系企业与顾客的纽带，他们的行为及行为结果是顾客评估服务质量的直接依据。创建“绿色饭店”的原则5R 原则：研究（research）、减 少（reduce）、循 环（recycle）、替 代（replacing）、保 护（reserve）。绿色饭店的等级房价的定价方式及其含义团体餐的含义前厅部的工作内容(二十八)楼层服务台模式的优缺点 客房服务中心管理模式的优缺点酒店集团的经营形式 品牌优势 资本优势酒店内部招聘的优缺点-P148酒店外部招聘的优缺点-P148(三十六)超额订房相关知识的理解与运用（作业本上） (三十七)酒店传统营销组合策略让客价值的含义含义：让客价值=顾客总价值顾客总成本“金钥匙”服务理念 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。含义：指酒店集团向拥有酒店的业主让渡特许经营权，允许受让者的酒店使用酒店集团的名称、标志，加入集团的营销和预定网络，成为集团的成员。(四十七)酒店的组织结构形式及其适用对象 组织结构形式：1.直线制组织结构