云通讯产业深度研究报告

1、 云通讯产业深度研究报告：从容联云赴美上市看云通信行业商业模式 报告综述行业思考：新瓶装旧酒还是新机遇，云通讯产业有何亮点？“云通讯”是基于云计算技术和服务模式的通讯服务，与传统通信模式相较具有服务和模式两方面的明显优势，较大程度上减少了企业的通信成本和使用门槛。2020 年，疫情大流行催生“宅经济”，短视频、直播等大流量应用场景拉动了移动 互联网流量的大幅增长，此期间，移动互联网接入流量消费同比增长 35.7%。 截至 2020 年末，我国已建成全球最大 5G 网络，累计建成 5G 基站 71.8 万个， 而随着 5G 基础设施建设的逐步推进，5G 大宽带高速率、低延时高可靠和海量连接的三大

2、特性也将为音视频传输提供更速率、低延时、高质量的网络保障，为超高清视频、下一代社交网络、VR 和 AR 等应用场景发展创造条件。 基于上述因素推动，云通讯市场有望迎来大机遇，预计 2019 年至 2024 年， 市场规模将以 23%的复合增长率加速增长至千亿。案例探讨：容联云何以实力强劲？容联成立于 2013 年是中国基于云的多功能通信解决方案提供商，具有多元化的产品矩阵，包括 CPaaS（语音、短信等）、CC（智能云客服与云联络中心）和 UC&C（IM 及企业移动门户、双录、 企业直播），业务已由以短信、语音为代表的运营商业务拓展至以 IM、音视 频服务为代表的互联网服务，并提供私有云、专有

3、云等多样化的服务模式及使用量、订阅制及项目制并行的多重收费模式。业绩表现上 2020Q1-Q3 容联 实现营收 5.09 亿元，同比增长 19.4%，其中，CPaaS 解决方案收入是主要收入 来源，占比达 53%；公司整体毛利约在 40%左右，主要受电信资源成本影响， 同期，公司经调整 EBITDA 为负 1.17 亿元，未来有望因业务规模效应改善。横纵对比：同质化还是各有所长，四大云通讯厂商有何异同？各细分指标方面，Twilio 在 2020 年前三季度实现收入 82.65 亿元，大幅领先其余三家厂商，声网则具 有超 120%的营收速度；就收入结构而言，容联及声网主要依赖大客户（Top10

4、客户占比超 25%），Twilio 活跃客户数量超过 20 万；留存率方面，Twilio 近几年均保持 135%以上的净收入留存率，用户粘性高，容联因疫情影响已下滑至 95%以下；毛利率方面，各家毛利率较为稳定，但相互之间差距明显。声网、 Twilio、容联及梦网毛利率分别约在 66%、53%、40%和 20%左右波动，主要 原因是各家公司对毛利较低的运营商业务依赖程度不同，其中，主打实时音 视频通讯产品（高技术门槛）的声网有着 65%以上的高毛利率。净利润方面， 2020 年 Q1-Q3，四家公司中声网及梦网实现了盈利，Twilio 亏损 21.22 亿元， 这与 Twilio 在开拓新产品

5、和用户上投入较大有关。1. 写在前面：容联云通讯成功登陆纽交所，优质赛道获资本聚焦2020 年美股云通讯板块表现亮眼，全球云通讯厂商 Twilio 总市值由 2020 年初的 143 亿美元大幅攀升至 2021 年 2 月 8 日的 603 亿美元。而美股另两家云通讯公司 Five9 和 Ringcentral 总市值同样经历了较大涨幅，截至 2021 年 2 月 8 日，总市值分别达 115 亿美元及 367 亿美 元。与此同时，国内云通讯公司纷纷赴美上市。2020 年 6 月，中国实时互动云服务商声网 Agora 在美国纳斯达克交易所挂牌上市，截至 2021 年 2 月 8 日，其市值已涨

6、至 98 亿美元。 2021 年 1 月，中国智能通讯云服务商容联云通讯向 SEC 递交招股书，2021 年 2 月 9 日， 成功登陆纽交所，首日涨幅 200%，市值 77 亿美元。而云通讯板块之所以成为 2020 年的优质赛道离不开背后肥沃的发展土壤。 从供给侧来说，全球通信设施建设逐步完善，互联网及 4G 以上蜂窝网络覆盖率提升，百兆宽带用户数占比提高，为云通讯产业发展创造了良好的基础环境。未来，随着 5G 基站建设加速推进，高速率、低延时、高质量的特性将解锁超高清视频、下一代社交网络、VR 和 AR 等新场景新业务，又将云通讯市场抬升至一个更广阔的蓝海空间之中。 从需求侧来说，2020

7、 年初新冠疫情在全球范围内爆发，在家办公、社交隔离、封锁等政策实行背景下，在线教育、线上社交、远程办公、游戏、视频等需求激增，拉动了云通讯业务量的大幅增长。2020年全年，国内移动互联网接入流量消费达1656亿GB，比上年增长35.7% （来源：2020 年通信业统计公报）。未来，因企业数字转型提前及市场教育深化，云端通讯需求仍有望获得长足增长，云通讯市场成长可期。我们将尽量详解析云通讯行业商业模式，并根据当前行业的新变化思考未来的增长机遇；随后将对近期上市的云通讯厂商容联进行剖析，深度解读四大云通讯厂商异同点。2. 行业思考：新瓶装旧酒还是新机遇，云通讯产业有何亮点？2.1. 明辨历史：云计

8、算+通讯，与传统通信相较优势明显？近年来，随着云计算技术和服务的普及，通信行业的服务模式也发生了重大变化，我们通常将基于云计算技术和服务模式为企业及个人用户提供的通讯服务称为“云通讯”。根据赛迪顾问的定义，云通讯产品可从部署模式的角度划分为，PaaS、SaaS 和整体方案私有化部署三类，其中 SaaS 层服务主要是以软件应用形式提供，PaaS 层服务主要以 API/SDK 的方式提供给开发者，使其能够将通讯功能嵌入应用程序、网站等产品中；从产品形态的角度可将云通讯分为短信、语音、IM、视频云通讯、云呼叫中心等；从通讯技术原理的角度可将云通讯业务分为运营商业务和互联网业务，其中，基于运营商业务的

9、代表产品形态主要有短信、 语音、流量、云呼叫中心等，基于互联网业务的代表产品形态主要有 IM、视频云通讯、云呼叫中心等。2.1.1. 服务好：基于云计算的通信服务，解决传统通信服务高费用高门槛痛点以 CPaaS（Communications Platform as a Service）为主的云通讯产品解决的是企业昂贵的通讯成本和较高的技术门槛问题。电信运营商在不同国家和地区往往高度分散，由本地运营商运营。诚然，一家需要使用通讯服务的公司可以用单一的电信 API 来使用全国或全球的电信服务，但当公司向除本地外的其他运营商拨打电话或发送短信时，将被收取更加高昂的费用；如果是全球范围内，这个费用将更

10、加昂贵。而如果为每个分散在各地的上千家运营商都建立 API，其中的成本甚至可能会更高。而云通讯厂商通过虚拟网络基础设施将客户的电话或短信业务与本地级别的相关运营商连接起来，因此，企业可以基于本地电信资源费用支付成本，且可能加上云通讯厂商的批量折扣。同时，企业无需进行冗杂的本地化部署，极大降低了企业通讯的技术和费用门槛。随着信息技术的不断发展，通讯业也经历了不断的演进。通讯业至今的发展大概可以分为四个阶段：通讯 1.0 时代的关键词是“硬件”，通讯厂商的主要工作是构建通讯技术网络，从早 期的固定电话，到后面的移动通讯，再到现在的数字通讯，在这个硬件的发展过程中，成就 了华为、中兴这些通讯设备提供

11、商。通讯 2.0 时代的关键词是“软件”，越来越多基于互联网 的软件通讯服务逐步替代基础运营商服务，如微信对短信的多数取代。通讯 3.0 时代的关键 词是“云计算”，通讯服务 PaaS 化，传统冗杂、昂贵的本地部署模式逐渐被随取随用的云通讯服务取代。通讯已进入 4.0 时代，AI 技术的发展将给通讯业带来变革型的影响，让机器拥有“大脑”是这个阶段厂商的发展目标。（容联创始人、CEO 孙昌勋）2.1.2. 模式新：整合上游运营商资源，以 API/SDK/软件形式向下游客户提供服务中国云通讯行业产业链可主要分为上游运营商和 IaaS 厂商、中游云通讯厂商及合作伙伴、 下游应用开发商三类参与者。上游

12、：国内云通讯产业链上游为中游厂商提供基础设施服务，包括提供电信资源的电信运营 商和虚拟运营商，提供云计算资源的 IaaS 厂商及提供 IT 基础设施资源的 IT 基础设施厂商。 其中，国内经营电信基础业务需要通过国务院信息产业主管部门审核批准，因此准入门槛较 高。虚拟运营商是民资企业，主要开展移动通信转售业务，向细分市场提供差异化服务。中 国电信、移动、联通三大运营商优势地位突出，决定电话、互联网等基础业务定价权，议价 能力较高。中游：中游包括合作伙伴和云通讯厂商。合作伙伴提供技术支持，助力云通讯厂商业务的拓 展。云通讯厂商根据服务模式的不同，可以划分为以软件应用形式提供的 SaaS 服务和以

13、 API/SDK 形式提供的 PaaS 层通信能力。PaaS 服务允许客户进行自主的二次开发，面向的 是具有一定开发能力的客户群体。不同于 SaaS 服务的标准化程度高，直接面向终端的企业 客户，PaaS 层的通信云可以面向 TO C 应用开发者和 TO B 的 ISV，在终端企业客户方面， 也更倾向服务大型企业的 IT 部门，以定制化能力、私有部署同 SaaS 厂商区分开来。PaaS 层服务包括对传统短信和语音能力的云化和对互联网通信的云化两类。短信和语音 PaaS 厂 商采取资源转售的商业模式，核心能力在于运营商资源，而互联网通信云厂商更强调技术服务，在 IM 和实时音视频领域的技术是其核

14、心竞争力。下游：产业下游包括终端客户和具有开发能力的客户，面向行业覆盖广泛，包括社交直播、 在线教育、电商、IoT、金融、保险、医疗等领域。云通讯服务核心在于整合上游分散的运营商资源（包括被不同电信运营商分隔开的通道资源 及复杂通信形式的需求），并向下游客户收取服务费。主要有两种商业模式：在运营商业 务中，厂商基于和电信运营商的短信/电话呼叫进销差价获得收益，如短信条数*每条短信进 销差价、通话分钟数*每分钟通话进销差价等；同时云通讯厂商也会与运营商合作，分取业务 酬金。在互联网业务中，公有云采用 Freemium 模式收费，即基础功能免费、高级拓展功 能收费模式，或基于日活用户规模收费；在私

15、有云部署中，企业根据定制的不同解决方案收 费。2.2. 方向指引：疫情催化+5G 驱动，云通讯市场迎来大机遇？2.2.1. 供给端：基础通信设施建设日趋完善，为市场发展创造广阔增量空间从供给侧来说，全球通信设施建设逐步完善，互联网及 4G 以上蜂窝网络覆盖率提升，百兆 宽带用户数占比提高，为云通讯产业发展创造了良好的基础环境。未来，随着 5G 基站建设 加速推进，新场景新应用解锁，又将云通讯市场抬升至一个更广阔的蓝海空间之中。从全球互联网渗透率来看，2019 年全球互联网用户规模达到 41.3 亿人，发达国家互联网渗 透率在 2019 年达到了 86.6%，而发展中国家互联网渗透率仍在稳步提升

16、，已从 2015 年的 34.2%升高至 2019 年的 47%。从移动蜂窝网络的覆盖情况来看，2019 年全球 4G 及以上网 络覆盖的人口规模已经达到 62.7 亿人，同时发展中国家的覆盖率从 2015 年的 35.0%快速攀 升至 79.3%（来源：ICT Indicators database、艾瑞咨询）。2020 年，中国移动电话用户总数有所回落，但仍达到 113.9 部/百人的高普及率。其中，2020 年，我国 4G 用户总数达到 12.89 亿户，全年净增 679 万户，占移动电话用户数的 80.8%； 固定电话用户总数 1.82 亿户，全年净减 913 万户，普及率降至 13

17、部/百人（来源：2020 年 通信业统计公报）。2020 年，中国网络提速步伐加快，百兆宽带用户占比已接近 9 成，千兆宽带服务持续推进。 截止 2020 年底，三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数达 4.84 亿户，净增 3427 万户。其中，100Mbps 及以上接入速率的固定互联网宽带接入用户总数达 4.35 亿户，占固定宽带用户总数的 89.9%，占比较上年末提高 4.5 个百分点；1000Mbps 及以上接入速率的用户数达 640 万户，占比较上年末提高 1.1 个百分点（来源：2020 年通信业统计公报）。5G 网络建设持续推进，此前 4G 无法满足的新应用场景也将得到解锁

18、，为云通讯市场带来新的增量空间。技术方面，5G 相较于 4G 是全方位地提升，其下行峰值速率可达 20Gbps， 上行峰值速率可能超过 10Gbp、支持单向空口时延最低 1ms 级别、高速移动场景下可靠性 99.999%的连接并具有每平方公里百万级的连接数。5G 大宽带高速率、低延时高可靠和海 量连接的三大特性将为音视频传输提供高速率、低延时、高质量的网络保障，为通讯市场创 造更加丰富多样的应用场景，如提供超高清视频、下一代社交网络、VR 和 AR 等更加身临 其境的业务体验。同时，5G 将与车联网、工业互联网、智慧医疗、智能家居等物联网场景 深度融合，推动云通讯的进一步应用。根据工信部数据，

19、截至 2020 年末，我国已建成全球最大 5G 网络，累计建成 5G 基站 71.8 万个，推动共建共享 5G 基站 33 万个，已覆盖全国地级以上城市及重点县市。而全国移动 通信基站总数达 931 万个，全年净增 90 万个。其中 4G 基站总数达到 575 万个，实现了城 镇地区的深度覆盖，4G+5G 占基站总数比重持续提升。2.2.2. 需求端：疫情冲击催生“宅经济”，国内移动互联网流量增长 35.7%从需求侧来说，2020 年初新冠疫情在全球范围内爆发，在家办公、社交隔离、封锁等政策 实行背景下，在线教育、线上社交、远程办公、游戏、视频等需求激增，拉动了云通讯业务 量的大幅增长，且在未

20、来，因企业数字转型提前及市场教育深化，云端通讯需求仍有望长足 发展。 据 App Annie 报告显示，全球用户在 2020 年四月份花费了 27%的清醒时间在移动设备上， 较去年同期这一比例增长了 20%。其中，视频及办公协作 APP 如 Hangouts Meet、Google Meet 和 Microsoft Team 等下载量获得大幅增长。在 2020 年 1 月至 11 月，Zoom 下载量在 非游戏类 App 中排名第四，相比于去年，上涨了 219 位（来源：App Annie）。新冠肺炎疫情冲击催生“宅经济”，线上消费活跃，短视频、直播等大流量应用场景拉动了移动互联网流量的迅猛增

21、长。2020 年，国内移动互联网接入流量消费达 1656 亿 GB，比上年增长 35.7%。全年移动互联网月户均流量（DOU）达 10.35GB/户月，比上年增长 32%； 12 月当月 DOU 高达 11.92GB/户月。2.3. 市场空间：未来五年复合增长 23.3%，或达千亿市场规模？按不同解决方案来说，云通讯市场可分为CPaaS（Communications Platform as a Service）、 CC（contact center）及 UC&C（unified communications and collaboration）三大细分市场。 根据 CIC 报告，中国云通讯市场

22、以 CPaaS 市场为主，2019 年占市场比例约为 67%。近年 来，中国云通讯市场发展迅速，基于收入计算的中国云通讯市场规模由 2015 年的人民币 163 亿元快速增加至2019年的人民币357亿元，复合增长率为21.7%。预计未来五年，将以23.3% 的复合增长率加速增长至人民币 1015 亿元。其中，CPaaS 解决方案主要以 API 和 SDK 的形式提供通信功能，如 A2P SMS、语音电话、 音频和视频以及 IM。企业客户和开发人员可以直接使用这些预先构建的工具将通信功能集成 到他们的业务系统和应用程序中。根据 CIC 报告，按收入计算，中国 CPaaS 市场规模从 2015

23、年的人民币 134 亿元增加到 2019 年的人民币 239 亿元，复合年增长率为 15.6；预计未来五年复合增长率为 10.5%，到 2024 年将达到人民币 394 亿元。其中，A2P SMS 仍将主导 CPaaS 市场，2019 年，其占市场比 例在九成以上，未来随着在线社交、在线教育、直播等应用场景的增多，语音电话、音视频 等市场将快速发展，预计 2024 年 A2P SMS 市场规模占整体比重将下降至 79%左右。基于云的 CC 解决方案包括通过电话和 Internet 提供路由服务（智能路由器和交互式语音响 应菜单），AI 机器人服务，人工代理服务，支持和监视服务以及 CRM 集成

24、。国内 CC 解决方 案市场持续保持较高速度增长，根据 CIC 报告，按收入计算，中国基于云的 CC 解决方案市 场规模从 2015 年的人民币 23 亿元快速增长到 2019 年的人民币 83 亿元，复合年增长率达 37.1，预计未来五年将继续保持 34.1%的复合增长率，增至 2024 年的 358 亿元。细分市 场方面，CC 解决方案可分为基于私有云部署的项目制及基于公有云部署的订阅制。未来五 年，受中国呼叫坐席数量和单价增长驱动，基于公有云部署的 CC 解决方案市场将以更高速 度增长，预计 2019-2024 复合增长率达 51.6%，2024 年将增至人民币 273 亿元。基于云的

25、UC&C 解决方案包括 UC、VC 及其他视频解决方案，其各自应用场景有所区别。 根据 CIC 报告，按收入计算，中国基于云的 UCC 市场体量较小但增长速度较快，2019 年市场规模为人民币 35 亿元，2015-2019 复合增长率为 58.2%。预计未来五年 UC&C 解决 方案市场将以 49.3%的复合增长率持续高速发展，预计 2024 年将达到人民币 263 亿元。就三大赛道的竞争格局来说，2019 年，Twilio 位于 CPaaS 市场的领导者象限并处于绝对领先的地位，公司核心优势在于创新的平台及积累的丰富开发者和渠道合作伙伴，同样位于领导者象限的还有 Vonage、Bandwi

26、dth 及 MessageBird。根据 Gartner 报告，2020 年 UCaaS 市场由 Microsoft 和 RingCentral 共同领导，而仅在 2018 年，RingCentral 和其余 UCaaS 厂商的差距还较为明显，但微软、思科等大厂正强势切入这 一领域，其在魔力象限上的排名迅速上升，对 RingCentral 的统治地位构成了威胁。2020 年 CCaaS 魔力象限则由 Genesys 和 NICE 共同领导，Talkdesk 也同样位于领导者象限。3. 案例探讨：多功能云通讯解决方案提供商，容联何以实力强劲？3.1. 发展历史：抓住云通讯时代转型机遇，逐步延伸产

27、品线至 SaaS+AI 领域容联云通讯成立于 2013 年，致力于为企业和政府组织提供全面的通讯及数字化服务。根据 CIC 报告，按 2019 年收入衡量，公司是中国较大的基于云的多功能通信解决方案提供商， 也是中国唯一提供全套基于云的通信解决方案的提供商。公司产品组合涵盖 CPaaS（语音、 短信等）、CC（智能云客服与云联络中心）和 UC&C（IM 及企业移动门户、双录、企业直播）， 客户群覆盖各种行业及各种规模的企业，包括互联网，电信，金融服务，教育，工业制造和 能源。容联云通讯以 PaaS 层业务起家，经历数个发展阶段，产品线逐步延伸至 SaaS 领域， 并向通信智能化迈进。2013

28、年，推出国内最早云通讯 PaaS 平台，开启以“云计算”为标志的通讯 3.0 时代。容联 PaaS 平台的推出实现了互联网与通讯之间的融合，驱动着中国企业通讯产业走向云计算化、 互联网化、能力化、融合化和智能化。2015 年 1 月，容联获得挚信资本 B 轮 1500 万美元融 资，其后，容联的业务由通讯云 PaaS 向 SaaS 延伸，打造了云客服&呼叫中心 SaaS容 联七陌。2016 年，容联完成由红衫资本领投的 C 轮 7000 万美元融资。2017 年，为抢滩以“智能化”为标志的通讯 4.0 时代，提出 AI+通讯的发展战略。如果说通 讯 3.0 时代是通讯业从“软件”到“云计算”的

29、转型阶段，容联“SaaS+PaaS”的服务模式 有效降低了企业通讯的门槛和成本，那么从 2017 年起，通讯不再仅仅是工具，而是具备感 知、知道、知识的能力，成为连接、感知、计算三位一体的新型网络。2017 年，容联在 AI 领域进行着前瞻性布局，公司与华中科技大学成立了人工智能联合实验室，深入研究 AI 在 通讯场景的应用并付诸商业实践。2018 年，容联基于 5G 时代对视频和会议应用催化作用的 前瞻性考量，推出智能视频会议产品“容视”。2019 年 11 月，容联完成由 PAC 领投的数亿 元 D 轮融资。2020 年 11 月，容联获国风投基金领投的 F 轮 1.25 亿美元融资。3.

30、2. 主营业务：“CPaaS+ CC+ UC&C”全产品线布局，覆盖完整业务场景容联在多年的发展历程中，不断深挖产品厚度和深度，已形成多元化的产品矩阵组合。公司 产品包括 CPaaS（语音、短信等）、CC（智能云客服与云联络中心）和 UC&C（IM 及企业 移动门户、双录、企业直播），业务已由以短信、语音为代表的运营商业务拓展至以 IM、音 视频服务为代表的互联网服务，并提供私有云、专有云等多样化的服务模式及使用量、订阅 制及项目制并行的多重收费模式。3.2.1. CPaaS: 以 API 和 SDK 形式提供短信&语音服务，助力企业高效利用电信资源公司的客户通常具有大量的内部和外部通信需求，

31、而在与中国移动网络运营商的传统模式中， 这些需求通常无法得到有效解决。根据 CIC 报告，中国主要移动网络运营商的省级分支机构 通常以独立实体的形式开展业务，这意味着具有全国性业务运营和通信需求的企业通常必须 同时与多个此类省级分支机构合作。而公司与中国各地的移动网络运营商有着紧密的合作， 可以聚合来自这些运营商的电信资源。公司 CPaaS 平台以 API 和 SDK 形式提供的模块可将 语音，短信和其他通信功能嵌入客户的业务系统和应用程序中，帮助客户节省了建立和维护 自己的网络基础架构的成本，并通过公司功能丰富的功能模块支持高度可定制的通信体验。截至 2018 年末，2019 年末和 202

32、0 年 9 月 30 日，公司的 CPaaS 解决方案拥有超过 6,800、 6,600 和 6,300 个活跃客户。在 2018 年，2019 年和截至 2020 年前三季度，CPaaS 解决方 案净留存率虽然呈下降趋势，但仍在 95%以上。公司 CPaaS 解决方案业务主要细分为语音 (Voice calls)、短信 (Text messaging)、物联网 （loT）、与运营商联营的 CPaaS(Jointly-operated CPaaS)。短信(Text messaging)是 CPaaS 解决方案主要收入来源，并保持较高速度增长。2019 年及 2020 年前三季度，短信业务分别实

33、现收入人民币 2.35 亿元和人民币 1.78 亿元，同比增长 39.85%和 22.17%；2020Q1-Q3 占总收入比重 34.9%，占 CPaaS 解决方案收入比重达 65.86%。其次为语音(Voice calls)业务产生的收入，2020 年前三季度，语音业务实现收入人 民币 0.43 亿元，占总收入比重 8.5%。物联网相关服务收入增速最快但体量相对较小，2020 年前三季度此项业务实现收入人民币 0.30 亿元，同比增长 134.90%。语音：容联语音业务提供 160 多个可轻松集成的模块，帮助企业实现各种特定的功能。这些 模块可以便捷地嵌入到客户的业务系统和应用程序中，或者可

34、以直接通过网页使用。每个模 块都支持特定的语音功能，例如，“点击通话”功能使客户可以在不离开内部业务平台的情 况下拨打和接听大量的呼入呼出电话。公司的语音模块还支持各种常用的语音功能，例如呼 叫路由，呼叫转移，回叫，静音和三方通话。公司还提供电话菜单和 IVR，以自动执行某些 联络中心服务。此外，公司的客户可以利用公司的语音模块实施有效的绩效管理和成本控制， 并具有呼叫历史记录下载，呼叫记录，呼叫监控，坐席在线状态查询和费用计算等功能。此 外，公司的客户可以利用公司具有“虚拟中间电话号码”功能的语音模块来保护用户的隐私， 而又不影响有效的通信。例如，食品配送平台可以将此语音模块集成到其移动应用

35、程序中， 这使配送骑手和消费者可以彼此通话而不会透露他们真实的电话号码。短信：容联短信业务同样可以进行轻松集成，并极大提高客户营销和服务活动的效率。模块 可以容易地集成到客户的业务系统和应用程序中，从而使客户能够根据需要向大量客户发送 即时身份验证代码，营销消息，文本通知和其他形式的消息。公司的短信模块兼具质量和稳 定性，能够以低延迟和高交付率向多达数百万的最终客户发送批量文本消息。 在 5G 技术出 现的推动下，公司还积极探索基于 5G 的通信套件机会，以支持更多通信格式。loT：容联物联网（loT）相关服务帮助客户连接各种设备和设施，在各行业应用广泛。例如， 公司的客户可以将公司的服务集成

36、到智能手表中以实现连接，从而使父母可以与孩子沟通并 实时跟踪他们的位臵。公司的物联网相关服务还可以使各种连接设备之间的协作达到最小的 人为干扰。 容联同时也协助和支持移动网络运营商建立和运营通信服务平台，并分享收益。其中，公司 通常负责平台的设计，实施和维护，而移动网络运营商则提供电信资源并推荐客户。3.2.2. CC：ALL-IN-ONE 全渠道智能联络中心，覆盖大中小型客户容联 CC 解决方案包括容 CC 和七陌云客服，为企业提供高效的客户服务和客户获取功能。 七陌云客服主要面向中小型企业，提供全场景多渠道的智能客服服务，能有效提高咨询转化 率、满意度，打造企业一站式“获客-服务-增长”全

37、链路运营闭环平台；容 CC 主要面向大 型企业，是专业级的行业云联络中心，针对全客户生命周期提供多种外呼方式，提升成单转 化率, 预测外呼, 呼叫结果侦测, 销售线索公海管理，并提供混合云部署模式。公司 CC 解决 方案主要有两种部署模式，其中部署在私有云上的容 CC 解决方案根据商定的项目里程碑分 期收费，部署在公有云上的容 CC 解决方案根据嵌入式功能模块的容量和数量提供不同的订 阅和使用量套餐。订阅收费模式是 CC 解决方案的主要收入来源。2020 年前三季度，实现收入人民币 1.20 亿 元，占 CC 解决方案收入超四分之三，同比增长 16.29%，占总收入比重 23.6%。项目制收

38、入模式则具有更高的增速，2020 年前三季度，实现收入人民币 0.34 亿元，同比增长 89.1%。CC 解决方案净收入留存率因 P2P 政策变化和疫情影响近两年下降明显。2018 年容联 CC 解决方案留存率高达 147.1%，而在 2019 年和 2020 年前三季度仅分别为 99.8%和 78.6%。 其中，2019 年，因为国内采取了严格的政府措施来规范 P2P 在线借贷平台运营，公司选择 自愿终止与在线消费金融行业现有客户的一些交易，以确保合规性，因此导致了这一留存率 的下降。2020 年前三季度的下降主要是由于容联规模较小的客户无法承受 COVID-19 冲击， 导致减少在此部分的

39、支出所致。容 CC 提供专业级行业云联络中心，主要为大型企业提供服务。容 CC 包括一个业务管理界面和一个商业智能界面。通过业务管理界面，联络中心代理可以通过多种渠道（例如电话， 电子邮件，实时聊天，文本消息，社交媒体，网页和移动应用程序）高效便捷地与客户通信。 业务管理界面还支持各种通信格式，例如文本，音频，视频，表情符号，图形，文档或这些格式的组合。除了全渠道访问和多格式通信外，业务管理界面还具有票据跟踪系统和一些客户关系管理功能，以帮助简化与联络中心相关的服务。使用 AI 技术的商业智能界面使联络中心座席及其主管能够监视，收集和分析从容 CC 生成的数据，以更好地了解其客户并评估联络中心

40、性能。近两年公司容 CC 解决方案客户数量具有较大的增长，2018 年，公司仅为 5 家企业提供项目服务，而在 2019 年及 2020 年前三季度，这一数量已分别增长至 49 家和 24 家。订阅用户也从 2018 年的 77 家增至 2020 年前三季度的 91 家。七陌云客服是基于云的标准化联络中心解决方案，主要为中小型企业提供服务。公司的七陌 云客服集中托管在公有云上，需要的前期投资最少，并且可以方便地进行部署，为中小型企 业配备了随时可用的联络中心功能，而无需支付过多的费用。七陌云客服由大多数标准功能模块组成，可通过其直观的用户界面实现全渠道访问和多种格 式的通信，该界面呈现各种功能

41、的统一显示，包括个人工作记录，故障单跟踪，客户资料和 知识库，使企业的呼叫中心座席能够轻松地处理各种客户服务和电话营销问题。七陌云客服 还提供各种可组合的功能模块，例如商业智能系统和基于文本的客户服务 AI 机器人，其中 包括专门针对电子商务设臵量身定制的通用 X-Bots 和 E-Bots。七陌云客服同时也具有中心 服务之外的功能。例如，企业可以利用七陌云客服实施对客户关系以及销售和采购的有效管 理。公司七陌云客服主要基于订阅和使用量模式收费。近年，七陌云客服的经常性客户增长 迅速，由 2018 年的 3,300 位快速增至 2020 年 9 月 30 日的 5,700 位。3.2.3. U

42、CC：主要包括 RongVideo，满足客户即时消息传递和视频会议需求容联 UCC 解决方案主要包括 RongVideo，旨在满足通过即时消息传递和视频会议进行可靠的交互式组织内部通信和协作的需求。RongVideo 拥有企业级视频功能，甚至可以在网络 连接薄弱的偏远地区支持稳定，流畅和高质量的视频体验，从而应用在各个行业中。 RongVideo 主要提供以下好处和功能。多格式通讯。组织内通信采用多种格式，例如文本消息，语音消息，电信呼叫，网络呼 叫，视频呼叫，电子邮件和文档共享。视频会议。除了多种格式的通信，RongVideo 还支持来自多个地点的高质量的实时视频 和音频源，以满足大型企业（

43、尤其是国有企业和政府机构）对视频会议功能的需求。开放平台。公司的 RongVideo 可以整合各种业务系统，例如企业的官方网站，电子邮件 系统，办公室自动化系统，企业资源管理系统，人力资源管理系统以及财务报告和管理 系统，从而使用户可以在一个门户中访问这些不同的系统。此外，企业可以通过添加由 公司或第三方提供的随时可用的功能模块来按需扩展 RongVideo。兼容性。RongVideo 与企业现有的软件和硬件广泛兼容，从而可以在不造成业务中断的 情况下进行快速部署。此外，RongVideo 可以与各种终端（包括 PC，智能手机和平板 电脑）配合使用，以促进分散位臵之间的通信和协作，从而实现远程

44、工作和移动工作。 支持 AI 的内部通信和协作。利用公司强大的 AI 功能，RongVideo 还管理着一个内部协 作知识库，其中包含企业在 IT，人力资源，财务和行政事务的知识和经验，可帮助企业 内的成员解决其他成员以前遇到或解决过的问题。除嵌入基本功能的标准化解决方案外，RongVideo 还支持自定义和私有云部署。以更好地 满足大型企业对兼容性，稳定性和信息安全性的更高要求。可定制性。大型企业通常具有多个相互独立运行的复杂业务系统。RongVideo 具有基于 云的基础架构和丰富的功能，可根据客户的特定要求进行自定义，以确保与现有业务系 统的兼容性和流畅的集成。私有云部署。大型企业，特别

45、是国有企业和政府机构，通常需要部署私有云，其中根据 企业内部对安全性和隐私的定制需求，对企业内部通信生成的数据和信息进行隔离和加 密。RongVideo 的视频处理和传输功能已成功应用在各行各业。在金融领域， RongVideo 为其客户提供“虚拟柜台”服务，该服务可实现远程交易，同时实现有效的风险控制。通过记录和监视整个交易过程，RongVideo 可以在发现不合规或违规情况时发出警报并终止交易。公司还利用公司的 AI 技术启用虚拟柜员服务，以帮助客户满足基本服务要求，例如开设账户或进行电汇而无需聘请真实的柜员。在工业制造和能源领域，RongVideo 可确保供应商日常操作的安全性和标准化。

46、 例如， RongVideo 可以检测与操作协议的偏差，并通过传输，处理和分析实时视频源来提供支持 AI 的操作支持。 RongVideo 还可以监视分散的工作场所中各种设备和设施的状态，识别并报告故障，并及时自动启动相应的应急计划。在教育和医疗领域， RongVideo 以其稳定的高质量视频源，使得学生和教师或患者和医疗 机构可以在多个地点进行顺畅的沟通和协作。在实时流媒体领域， RongVideo 帮助企业通过其自己的“广播工作室”进行营销活动和内 部培训。广播公司可以通过它向观众实时传输多种格式的内容，包括复杂的专业知识和观点。 RongVideo 还支持分析工具，使公司的客户能够跟踪和

47、理解观众和评论的统计数据，从而评 估其营销工作以改善其效果的有效性。此外，公司的客户可以邀请分散在各地的演讲嘉宾与 他们的广播公司进行流媒体直播，从而极大地丰富了直播内容。在观看者方面，RongVideo 利用公司的视频功能实现无缝观看体验。观众还可以通过评论和实时弹幕与广播员，演讲嘉 宾和其他观众互动。用于实时流媒体播放的 RongVideo 在各个行业中具有广泛的用例。例如， 金融机构使用 RongVideo 进行实时流播，以提供系统的内部财务培训，以提高员工的绩效。 用于实时流媒体播放的 RongVideo 还可作为有效的营销工具，为公司的客户展示他们的产品。RongVideo 主要是基

48、于项目的，为此客户按照商定的项目里程碑分期付款给公司。在 2018 年，2019 年和截至 2020 年 9 月 30 日的 9 个月中，RongVideo 为 95、78 和 75 家企业提 供了服务，交付周期通常为 3 到 12 个月，这是由于在配臵，集成和其他自定义方面需要进 行大量的工作。具有较高定制级别的项目通常需要公司进行大量的前期投资，并且利润率较 低。但是，一旦公司为特定行业的企业完成了一个项目，同行业中其他企业的后续项目通常 需要较少的投资，因为公司能够通过复制某些特定于行业的基本特征来实现更大的规模经济。 随着公司逐渐将 RongVideo 用于视频会议和实时流传输以及将针

49、对特定行业的 RongVideo 标准化用于金融服务和教育行业，同时，以订阅方式提供 RongVideo 是公司正在探索的方向。3.3. 商业模式：“公有云+私有云”部署，“使用量+订阅+项目”多元收费模式CPaaS（语音、短信等）：公司从 CPaaS 解决方案中获得的收入主要包括短信发送和语音通 话费用，通常基于每月短信和通话分钟数，定期向客户收费。公司还协助和支持移动网络运 营商建立和运营通信服务平台，并根据合约安排分享收益。此外，公司以净额确认来自物联 网相关服务的收入。CC（智能云客服与云联络中心）：公司从 CC 解决方案中获得的收入主要包括坐席订阅费和 相关资源使用费，同时也包括软件

50、许可费和相关服务费。公司向使用部署在公有云上 CC 解 决方案的客户收取坐席订阅费和相关资源使用费，收费依据通常取决于嵌入式功能模块的容 量和数量以及客户使用的文本和通话分钟数。公司向使用部署在私有云上 CC 解决方案的客 户收取软件许可费和相关定制服务费，并根据商定的项目里程碑确认收入，项目交付周期通 常为 3 到 12 个月。UC&C（IM 及企业移动门户、双录、企业直播）：公司从基于云的 UCC 解决方案中获得 的收入主要包括各个项目的软件许可费和相关服务费，同时包括与维护和升级服务相关的服 务费。公司通常与客户协商这些费用，并根据商定的项目里程碑收取费用，项目交付周期通 常为 3 到

51、12 个月。2020 年下半年，公司开始按订阅模式提供一些 UCC 解决方案，并根 据嵌入式功能模块的容量和数量向客户收取月度或年度订阅费。此外，公司还从软件开发和 其他技术支持服务费用中产生收入。 公司从其他服务获得的收入主要包括移动网络运营商服务和基于云的增值服务产生的收入。3.4. 竞争优势：市场领先优势构筑竞争壁垒，全渠道销售能力扩充业务版图3.4.1. 产品优势：拥有全套解决方案的公认市场领导者，具有强大品牌效应根据 CIC 报告，按 2019 年的收入衡量，公司是中国较大的基于云的多功能通信解决方案提 供商。作为行业先驱，公司积累了丰富的专业知识，并开发了一整套基于云的通信解决方案

52、， 包括 CPaaS，CC 和 UCC。这使公司能够满足从公共云到私有云，从中小型企业到大型 企业各种客户的不同需求。且公司拥有一个高效的产品开发生态系统，使公司能够捕获复杂 且不断变化的客户需求，并开发新的和增强的功能和产品。此外，公司针对互联网，电信， 金融服务，教育，工业制造和能源等众多行业开发了具有针对性的特性和功能的特定行业解 决方案，有效地制定了行业标准并提高了准入门槛。公司的产品及技术实力受到多家机构的 广泛认可并具有强大的品牌效应。3.4.2. 技术优势：提供顶级云通讯解决方案，不断致力于技术创新公司为客户提供基于云的顶级通信解决方案，支持全渠道访问和多种格式的通信，并包含各

53、种可组合的功能模块，以增强随时可用的通信能力。特别是，公司的 RongVideo 具有企业级 视频功能，可通过跨不同设备以及分散的工作地点之间的即时消息传递和视频会议，提供更 可靠的交互式协作体验。 公司的容 CC 融合了 AI 技术，可以自动执行联络中心座席的一些 任务，监控服务质量并优化电话营销工作。利用大数据技术，还可制定目标客户资料，以实 现有针对性的电话营销。公司不断致力于创新技术和产品，以确保公司在满足客户不断变化的需求。在有针对性和高 质量的通信解决方案需求方面公司保持领先地位，例如，除了视频会议功能外，公司还为 RongVideo 跨了各个行业提供了新的用例，例如用于金融交易和

54、工业制造中质量控制的“虚 拟柜台”。 公司还引入了 RongVideo 进行实时流媒体播放，使企业可以通过自己的“广播工 作室”进行营销活动和内部培训。公司内部已经开发了许多基于云通信解决方案的核心技术， 除北京总部的主要研发中心外，公司还在中国武汉建立了第二个研发中心。截至 2020 年 9 月 30 日，公司拥有 400 名成员的研发团队，占员工总数的 34.2。公司的研发团队与面向 客户的销售团队紧密合作，以收集和分析最新的客户反馈，并设计出满足不断变化的客户需 求的新功能和增强功能。3.4.3. 客户优势：拥有全渠道销售能力，活跃客户达 11900 家营销模式方面，公司的全渠道和有效的

55、销售与营销能力吸引了来自各种在线和离线渠道的客 户，从而有助于公司吸引和留住多样化和庞大的客户群的能力。截至 2020 年 9 月 30 日，公 司拥有 471 名成员的销售和营销团队，平均大约有 9 年的相关经验。销售和营销团队主要针 对来自不同行业，通信需求复杂的大型企业。凭借他们的销售专业知识和对客户需求的深入 了解，公司的销售和营销团队拥有强大的交叉销售和向上销售能力，对提高客户保留率和客 户生命周期价值有极大帮助。截至 2020 年 9 月 30 日，公司还在分布于中国的 20 多个城市 设立了销售代表处，以有效地捕获和满足未解决的通信需求。公司与移动网络运营商，分销商和系统集成商的

56、广泛合作使公司能够以最佳效率在各种规模 和垂直领域的企业中扩展。公司与中国三大主要移动网络运营商合作，并已与这些运营商的 多个省级分支机构签署了业务协议，这些业务分支机构的业务范围覆盖了中国所有地区。 通 过合作，公司可以有效地利用他们在全国范围内的销售和营销能力。公司还与各种分销商和 系统集成商合作，以经济高效的方式扩大公司的市场范围。客户资源方面，公司拥有着遍布各种规模和各个行业的客户群，例如互联网，电信，金融服 务，教育，工业制造和能源。截至 2018 年 12 月 31 日和 2019 年以及 2020 年 9 月 30 日， 公司的活跃客户群分别超过 10,200、12,000 和

57、11,900 家，其中大型企业客户分别为 125、 152 和 173 家。公司还利用公司全面的业务组合和即用的解决方案为中小型企业提供服务。除强大的客户获取能力外，容联同时保持了来自回头客的稳定收入来源。公司采取的“land and expand”策略鼓励现有客户利用公司的多功能产品组合探索并扩展到其他解决方案。在 2018 年和 2019 年，约有三分之一的大型企业客户采用了公司的解决方案中的一种以上，在 截至 2020 年 9 月 30 日的 9 个月中，这一比例增至 37.9。经常性收入方面，公司在 2018 年，2019 年和 2020 年前三季度分别实现了 135.7，102.7和

58、 94.7的收入留存率；基 于项目收入方面，公司分别在 2018 年，2019 年和 2020 年前三季度服务了 160、193 和 128 个客户。3.5. 业绩表现：2020Q1-Q3 实现营收 5.09 亿元，呈较高速增长态势3.5.1. 营收情况：CPaaS 及 CC 解决方案增长强劲，2020Q1-Q3 同比增长 19.4%细分至具体业务来说，CPaaS 解决方案收入是公司主要收入来源，公司营收增长主要受 CPaaS 及 CC 解决方案收入增长驱动。CPaaS：2020 年前三季度，公司 CPaaS 解决方 案实现收入人民币 2.70 亿元，占总收入比重达 53%，营收增速较 201

59、9 年的 35.29%相比有 所下滑，为 24.66%。主要原因是小型客户因新冠肺炎影响减少对公司平台的使用。而这一 解决方案的净收入留存率也由 2019 年的 103.5%下滑至 2020 年前三季度的 98.2%。CC： 2020 年前三季度，CC 解决方案实现收入人民币 1.54 亿元，占比仅次于 CPaaS 解决方案， 为 30.2%。其营收增速也经历了一定程度的下滑，由 2019 年的 34.36%下滑至 2020 年前三 季度的 26.97%。增速下滑主要是因 CC 解决方案的订阅收入增速下滑至 16.29%所致，因为 新冠疫情的负面影响导致小型用户减少使用公司平台。同期，公司完成

60、了更多高度定制化的 项目，CC 解决方案中的项目收入大幅增长，同比增速达 89.1%，一定程度上抵消了订阅收 入减少的负面影响。UC&C：2019 年公司在 RongVideo 中引入视频会议功能，这一解决 方案的收入小幅增长 10%，而这一收入增速较低的主要原因是公司在 2019 年为大型客户承 担的一些定制化项目周期较长。而 2020 年前三季度，因疫情影响，大型客户延迟确认收入， 导致这一收入增速下滑至-1.23%。整体而言，2020 年公司营收增速因受新冠疫情影响有所下滑。2020 年前三季度，公司实现 收入人民币 5.09 亿元，同比增速下滑至 19.4%，而 2019 年，公司营收