客服售后职责培训-案例分析考试测试题

1、客服售后职责培训-案例分析考试您的姓名： 填空题 *_您的部门： 单选题 *客服部1、小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫，但是收到货后，小方找到了更便宜的卖家，所以想申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理？ 单选题 *A、同意退换货，店铺支持7天无理由退换货，所以可以退货B、同意退换货，顾客主观问题造成的退换货是可以退货的，店铺好的服务最重要C、拒绝退换货，定制商品不属于七天无理由退换货范畴(正确答案)D、拒绝退换货，因为价格高低不是退换货的理由2、为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，淘宝会按规则对会员采取违规处理措施，淘宝的违规行为分为以下哪几种？ 单选题 *A、一般违规和严重违规(正

2、确答案)B、普通违规和特殊违规C、少数违规和多数违规D、卖家违规和消费者违规3、李旦买了一个手机壳，因为质量问题要求退货退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快递后，客服小白给李旦做退货退款处理后，以下说法哪个是正确的？ 单选题 *A.商家要求消费者到付寄回商品，则应该签收到付商品，并支付到付运费(正确答案)B.商家已经退款了，交易关闭了，所以可以拒签快递C.商家虽然要求到付寄回，但到付运费太高了，故联系物流做弃件处理，这样对双方都没有损失D.商家要求消费者到付寄回商品，但由于到付运费过高，可以要求消费者承担一定的运费，不然不签收快递4、小刘是一家店铺的售后客服，最近发现店铺里很多退换货的原因都

3、是因为同色系色差大造成的，小刘应该处理？ 单选题 *A.拒绝所有色差的退换货，因为网购就是没办法避免色差的存在B.同意所有色差的退换货，这样顾客的体验才更好C.拒绝色差原因导致的退换货，因为色差不属于质量问题(正确答案)D.同意所有色差的退换货，色差属于质量问题5、小欣是一家天猫店铺的售后客服，最近店铺突然多出了几百笔差评，小欣联系顾客 ，顾客在电话中表示只要给200元保护费就可以删除评价，小欣应该如何处理？ （） 单选题 *A.小欣应该给钱，多一事儿不如少一事儿，因为这种人往往惹不起B.小欣应该给钱，自己的KPI是由好评率决定的，可不能马C.小欣不应该给钱，反正不是自己的店铺，有就有吧D.小

4、欣不应该给钱，这类的差评可以在规蜜的不合理评价里进行投诉(正确答案)6、朱高炽买了一台电视机，后发现商家开具的发票盖章不是店铺注册的公司。朱高炽退货退款后，对店铺发起“商家提供发票不符”的投诉。以下哪个说法是正确的？（） 单选题 *A.商家发票不符投诉成立，将被处罚6分(正确答案)B.商家发票不符投诉成立，将被处罚4分C.消费者已经退款，不存在交易关系，投诉无效D.只要补发一张自己店铺的发票就可以了，投诉无效7、小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者？（） 单选题 *A.拒绝开具发票，因为天猫只能开个人发票B.同意开具发票，因为天猫需

5、要无条件开具公司或个人发票(正确答案)C.拒绝开具发票，因为公司抬头发票税费较高，可以拒绝开具。D.同意开具发票，只要收取对公发票的增值税税点即可8、朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费，是否该由商家承担？（） 单选题 *A.否B.是(正确答案)9、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答？（） 单选题 *A.告知消费者

6、耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售链接等现货一到会立即发货(正确答案)B.告知消费者付款后72小时发货C.告知消费者预售商品会在45天之内到货D.告知消费者会在付款后7天内发货10、李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为是否正确？（） 单选题 *A.正确B.错误(正确答案)11、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？（） 单选题 *A.天猫商城店B.天猫旗舰店C.天猫品牌专营店(正确答案)D.淘宝c店12、小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常

7、退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？（） 单选题 *A.亲，我们收到了您的退货，但是您使用的快递是到付邮费的，我们拒收了，抱歉B.亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，这是我的支付宝123123123123请打款给我C.亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款(正确答案)D.亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，我们允许退换货已经损失很多了呢，还希望亲下次退换货不要使用到付13、老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可

8、以（） 单选题 *A.正确B.错误(正确答案)14、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理？ （） 单选题 *A.不能加B.加1元满足消费者C.推荐消费者看看其他产品再买一点(正确答案)D.给消费者减掉一点15、李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，李岩不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。李岩申请天猫介入，以下说法正确的是？（） 单选题 *A.支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，拒签产生的运费商家承担(正确答案)B.支持商家，

9、李岩地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法C.支持退款李岩，但货物拒签产生的运费应当由李岩承担D.支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，但拒签产生的运费李岩承担16、小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？（） *A.我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。(正确答案)B.我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦！C.我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们给您开具发票给您邮寄，但是发票的快递费需要您承担哦；D.我们可以给您开正式

10、发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票补给您哦！(正确答案)17、小熊是一家店铺的售后评价客服，有一位顾客通过旺旺告诉小熊自己很不爽，并给了店铺差评，作为小熊，应该如何处理顾客的不满呢？（） *A.如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复(正确答案)B.亲，实在抱歉给您带来了不好的购物感受，您不满意是因为产品不满意还是服务不满意呢？如果是产品不满意可以帮您退换货，如果服务不满意可以申请送您代金券与小礼物哦(正确答案)C.亲，一个差评对我们店铺影响很大，希望您能理解并修改评价，如果不修改的话，就不要怪我们用非常手段了哦！D.亲，很多

11、事情只要沟通好了，是没必要搞的大家都不愉快的18、小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？ （） *A.亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢(正确答案)B.亲，巧克力吃一点点没有事情的，您放心食用，我自己也在食用呢 ，一周瘦了30斤呢C.亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量低啊D.亲，代餐粉只是辅助作用，主要还是要您少吃多运动哦(正确答案)

12、19、小张是一家运动鞋店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的运动鞋感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低 （） *A.亲，到目前为止我们已经销售出去几万双鞋子了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；(正确答案)B.亲，您要觉得鞋子是假货，您可以申请退换货，我们来承担所有退换货邮费；C.亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；(正确答案)D.亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体店验货(正确答案)20、交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏

13、发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？（） *A.快递超区属于物流责任，物流会联系张宏赔偿，商家可以不退款B.快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏(正确答案)C.商家可联系张宏说明情况，询问张宏是否同意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转运；如果张宏不同意，交易支持退款(正确答案)21、李湛拍下商品后不想要了，于是申请了退款。但后面改变了主意，于是告知客服小白继续发货，不要同意退款。客服小白以下哪些做法是正确的？（） *A.客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后帮助正常发货。(正确答案)B.客服小白将李湛诉求告知售后，售后表示已申请退款仓库无法抓单，因而告知消费者做退款处理(正确答案)C.客服小白答应消费者不退款继续发货，但没有跟售后做交接，导致了退款处理。但发现退款后，及时通知了消费者。D.客