团体服务知识竞赛题

1、团体服务知识竞赛题必答题：（10分）时刻：（35秒）十四、客人正在谈话，服务人员有事要问客人如何办？ 答：当客人正在谈话，服务人员有事要问客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，叙述完后要向客人表示谢意。必答题：（10分）时刻：（35秒）十五、当客人交给的代办事项，我们通过努力仍无法完成时，如何办？ 答：1、当客人交给的代办事项，我们通过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释； 2、主动向客人提出积极的建议，使客人感到你尽管没有为他办成他所要办的事，但你差不多为他想了方法，他同样会感激你的。 必答题：（10分） 时刻：（45秒）十九、服务人员如

2、何保持自制力？ 答：服务人员要保持自制力就要做到以下几点： 1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。 2、当来宾对我们的工作提出批判，会使我们难堪时，我们应平复地对待。 3、当来宾对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。 4、不管客人多少，都应注意服务态度和工作效率。 5、操纵私欲的过分膨胀，保持一颗平常的心。必答题：（10分） 时刻：（35秒）二十、优秀服务员应有什么样的个性特征？ 答：1、应性格外向、热情。 2、具有较强的语言能力，有劝讲力。 3、灵活性高，能依照不同环境作出适当的反应。 4、有一定的道德修养。 5、审美意识强。6、富有进取和创新精神。必

3、答题：（10分） 时刻：（40秒）二十五、跟客人一起乘座电梯时，如何办？ 答：1、梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭； 2、另一只手引导客人进入电梯；3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；4、若中途比客人先离开电梯，应对客人讲声“对不起”或“再见”；5、让女来宾人先出入电梯。必答题：（10分） 时刻：（40秒）二十七、男职员应如何样站立？ 答：1、两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。2、两手自然交叉于背后。 3、为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的预备姿势。4、双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。必答题：（10分） 时刻：（40秒）二十九、站立着与客人

4、交谈时，如何办？ 答：1、目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。2、与客人相距于60到100厘米之间。3、跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特不是给个子矮的客人造成心理压力。4、跟客人距离太远，一则需大声讲话，造成喧哗，二则显得疏远。 必答题：（10分） 时刻：（35秒）三十、为客人指示方向时，如何办？ 答：1、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。 2、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 3、男职员出手有力，女职员出手优雅。 4、不可用一个手指为客人指示方向。 必答题：（10分） 时刻：（45秒）三十一、行走时，应注意什么？ 答：1、随时问候客人、上司和同事，不可左顾右

5、盼，摇晃肩膀或低头看地。 2、双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。3、男职员足迹在前方一线两侧。4、女职员足迹在前方一条直线上。 5、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感受。必答题：（10分） 时刻：（30秒）三十二、迎面遇见客人，需要为其让路时，如何办？ 答：1、靠右边行，右脚向右前方迈出半步。 2、躯体向左边转。 3、右手放在腹前，左手指引客人前进的方向。 4、30度鞠躬，并问候客人。必答题：（10分） 时刻：（30秒）三十三、客人从背后过来，需为其让路时，如何办？ 答：1、停步，躯体向左边转向客人，向旁边稍退半步。 2、左手放在腹

6、前，右手指引客人前进的方向。 3、30度鞠躬，并问候客人。必答题：（10分） 时刻：（30秒）三十四、送走客人时，如何办？ 答：1、走在客人后侧。 2、向前方伸手指引客人门口的方向。 3、手举的高度在肩膀和腰部之间。 4、跟客人道不。必答题：（10分） 时刻：（30秒）三十五、为客人做介绍时，如何办？ 答：1、把年轻的介绍给年长的。 2、把职位低的介绍给职位高的。3、把男士介绍给女士。4、把未婚的介绍给已婚的。5、把个人介绍给团体。必答题：（10分） 时刻：（25秒）三十七、被介绍时，如何办？ 答：1、若是坐着，应立即站起来。 2、被介绍双方互相点头致意。 3、双方握手，同时寒喧几句。必答题：

7、（10分） 时刻：（25秒）三十八、递送帐单给客人时，如何办？ 答：1、上身前倾。 2、帐单文字正对着客人。 3、若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。必答题：（10分） 时刻：（35秒）三十九、同意或递送名片时，如何办？ 答：1、用双手同意或呈送名片。 2、同时念出名片上对方的头衔和姓名。3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。4、若名片未带，要向对方表示歉意。必答题：（10分） 时刻：（35秒）四十、入座跟客人交谈时，应注意什么？ 答：1、从椅子左边入座。 2、女士用手抓住裙边慢慢落座。 3、双手放在桌上或膝盖上。 4、双脚并拢，略微内缩。 5、谈话时，要把躯

8、体不时转向左右两边的客人。 6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。必答题：（10分） 时刻：（30秒）四十八、广州市有多少个行政区域，他们的名称是什么？ 答：广州市有10个区和两个县级市，分不为老四区：越秀区、荔湾区、东山区、海珠区；新六区：天河区、白云区、黄埔区、芳村区、番禺区、花都区；从化市、增都市。抢答题：（10分）一、华山招待所简况（1分5秒）答；华山招待所位于广州市环市东路420号，占地面积为2135.21平方米，建筑面积为119112.28平方米，现隶属广州军区房地产治理局。1989年10月18日登记注册，同时客房、餐厅试业。1991年12月4日被评为二星级涉外宾馆；1996年

9、被广州市委、市政府授予“百家最佳服务单位”光荣称号；2001年被全国第九届运动会组织委员会指定为服务接待单位。抢答题：（10分）八、服务人员语言文明应讲究哪“八要、八不要”？（50秒） 答：一要简练明确，不要啰嗦絮叨； 二要主动亲切，不要干涩死板； 三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持； 四要委婉灵活，不要简单生硬； 五要吐字清晰，不要模糊吞吐； 六要沉着大方，不要过分拘谨； 七要声调柔和，不要过高过低； 八要速度平缓，不要过快过急。抢答题：（10分）十一、在工作中，自己心情欠佳时如何办？（50秒）答：1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼貌。2、有些人可能在上班前碰到一些情况，以致

10、心情专门不愉快。但不管什么情况下都应该不记得自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己，给客人提供优质的服务。抢答题：（10分）十二、在服务工作中出现小差错时，如何办？（50秒） 答：1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善稳妥，幸免出现差错事故。 2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的方法。3、事后要认真查找缘故，吸取经验教训，幸免类似的差错发生。4、凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要立

11、即请示上级，以免酿成大的事故。抢答题：（10分）二十一、客人发脾气骂你时，如何办？（45秒）答：1、服务员接待来宾，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作； 2、当客人发脾气骂你时，要保持平复的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；3、假如客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。抢答题：（10分）三十六、跟客人握手时，应注意什么？（1分5秒） 答：1、时刻要短，一般3-5秒，即讲一句欢迎语或客套话的时刻。 2、用力适度，不可过轻或过重。 3、必须面带微笑，凝视对方并问候对方。 4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年

12、长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。 5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。6、不可双手交叉和两个人同时握手。抢答题：（10分）四十二、广州有关部门依照10区2市的特点为他们设计的“旅游形象”是什么？（1分5秒）答：广州10区2市的“旅游形象”分不是：东山区-东山商廊 天河区-现代都会 番禺区-岭南水乡越秀区-商城古都 白云区-白云竞秀 花都区-花之都 荔湾区-西关风情 黄埔区-黄埔雄风 从化市-从化温泉 海珠区-海珠绿洲 芳村区-千年花乡 增都市-荔乡仙境抢答题：（10分）四十七、羊城新八景为哪八景？（40秒）答：羊城新八景为：云山叠翠（白云山）、珠水夜韵（珠江）、越

13、秀新晖（越秀山）、天河飘绢（中信广场、东站水景瀑布）、古祠留芳（ 陈家祠）、黄花皓月（黄花岗公园）、五环晨曦（广东奥林匹克中心）、莲峰观海（番禺莲花山）。抢答题：（10分）五十三、电脑的主机是什么？他包括那些设备？（40秒）答：主机是电脑最要紧的设备，相当于人的大脑一样，几乎所有的文件资料和信息都由它操纵，需要电脑完成的工作也都由它要紧负责，它还要给其他的电脑设备分配工作。主机包括电源、主板、CPU、内存、硬驱、软驱、光驱、显卡、声卡等。抢答题：（10分）四十三、广州有哪几大商业区？（45秒） 答；广州有五大商业区，分不是： 一是中山五路、北京路商业区； 二是人民南路、上下九路商业区； 三是以

14、广州友谊商店为中心的环市东路商业区； 四是天河城商业区； 五是中华广场、农林下路商业区风险题：（10分）二、华山招待所现状（30秒）答：华山招待所现有客房236间，床位456个，餐厅1个，餐位约300个。设有五科一室，分不为：办公室、财务科、客房科、餐饮科、工程动力科、供应治理科。风险题：（10分）四、我所客房有哪些类型，如何分布。（40秒）答：我所客房类型有：豪双A房47间（在七、八、十五楼）、豪B房54间（在四、九、十六、十七楼）、豪双C房86间（在十至十四楼）、标双房37间（在五、六楼），另有单人房6间（在十二、十三、十四楼），套房6套（在九楼、十五楼）风险题：（10分）十七、当自己在听

15、电话，而又有客人来到面前时，如何办？（50秒） 答：1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。 2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。 3、放下听筒后，首先要向客人道歉讲：“对不起，让您久等了”。4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。风险题：（10分）二十六、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，如何办？（50秒）答：由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

16、假如客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了幸免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应临时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并讲明情况。风险题：（10分）五十四、在office软件里，我们最常用的软件有那些？他们有什么功能？（25秒）答：office软件里，最常用的软件要紧有word和excel。word的功能要紧是实现文本编辑，excel的功能要紧是实现表格处理。风险题：（10分）五十二、若使用过程当中电脑突然死机，应该如何重新开启？（40秒）答：正确的重新开机步骤是：同时按下键盘下方的Alt（阿尔塔）+Ctrl（空错）+Del（爹尔）键，在弹出一个窗口后，可对一些仍未存盘的资料进行存盘，假如仍未

17、能启动，则按机箱前方的reset键。风险题（20分）七、礼貌服务要求做到哪“五心”“五声”和“五先”？（1分5秒） 答： 1、“五心” 对老年顾客要耐心； 对病残顾客要贴心； 对儿童要细心； 对不行意思开口的顾客要关怀；对一般顾客要热心。 2、“五声” 顾客进店有“迎声”； 顾客询问有“答声”； 顾客帮忙有“谢声”； 照顾不周有“歉声”； 顾客离店有“送声”。 3、“五先” 先女宾后男宾； 先客人后主人； 先首长后一般； 先长辈后晚辈； 先儿童后大人。风险题（20分）九、服务人员应以什么样的面部表情面对顾客？（1分10秒）答：人的一些复杂的心理活动往往会在面部呈现出来。因此在服务中，服务员用自

18、己的微笑会赢得来宾的愉悦和信任。在服务过程中，情绪饱满、精力充沛、神采奕奕、温柔友善、真诚热心、细致入微、不卑不亢、神色自若会令来宾更加赏心悦目。再有，由于中西方文化、习俗、信仰的不同，对眼神的理解也有不同。因此，眼神不可乱用，幸免引起误会。风险题（20分）十六、当客人提出的问题，自己不清晰，难以回答时，如何办？（1分30秒）答：1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。如此就能尽力幸免出现客人提出问题时，我们不明白或不清晰，难以回答的现象； 2、遇到自己不明白或不清晰，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

19、假如提出的问题较复杂，一下子弄不清晰时，可请客人回房稍候，待弄清晰后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；3、客人提出的问题，不能使用“我不明白”、“我不明白”或“我想”、“可能”等模棱两可的词语去答复客人。风险题（20分）二十三、客人对我们提出批判意见时，如何办？（1分15秒） 答：1、客人向我们提出批判意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。假如客人批判的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意同意，对自己的不足之处表示歉意，并立即改正； 2、假如客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；

20、3、假如客人批判的是他人或其他部门，服务员同样要虚心同意。在客人的眼里，饭店的每一位职员都代表着饭店，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批判漠不关怀或推卸责任。风险题（20分）二十四、客人向我们投诉时，如何办？（1分35秒） 答：1、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2、把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；3、不论客人是口头投诉，依旧书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。假如是设备问题，应采取措施立即修理； 4、假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人明白我们已做出处理。假如是我们的错，可依照情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，

21、假如处理得当，会使客人更喜爱本店。 5、关于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；6、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的缘故，防止类似的投诉发生。风险题（20分）五十五、电脑的存储设备有哪些？（1分10秒）答：电脑的存储设备有内存和外存之分，内存是固定在电脑主机里，用于即时处理数据的快速存储器，其它容量一般在128兆到几G之间，其特点是存储速度快，但在断电后其信息将不再保存；而外存是用于存储用户数据的设备，有软盘、硬盘、优盘和光盘等，其特点是存储量大，一般在一兆至几百G之间，数据在断电后能接着保存。 风险题（30分）十八、与客人交流应注意哪些事项？（1

22、分50秒） 答：1、对客人不宜表示过分亲热。 2、不可用手搭拍客人肩膀。 3、如遇客人不礼貌言行时，不可与客人争论，应婉言解释，要以顾客永久是对的态度服务于顾客。 4、回答客人之询问，如不明白，不可讲“不明白”。 5、不表示私人意见。 6、客人有所吩咐时，应立即记录以免不记得，无法处理时，应立即请示，并给客人答复。7、面对客人讲话时，决不可吸烟、吃东西或阅读书报。8、不得粗言粗语。 9、在客人面前决不讲不需要的话及做怪动作。 10、应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不测。风险题（30分）四十四、广州有九大专业市场，分不是？（1分50秒）答：一是时尚精品市场。包括位于人民南路的状无坊、德政

23、南路的新珠光仰忠精品批发商场、中山三路的金凯商业老鼠街。 二是家电电器市场。在海印东湖路电器城。 三是文具玩具礼品市场。在一德路。 四是花卉市场。包括芳村岭南花卉市场、大南路、起义路的鲜花街，陵园西路的花卉水族园林街。 五是电脑市场。包括太平洋电脑城、南方电脑城，位于天河路一带。 六是服装批发市场。包括白马、流花服装批发城，沙河服装批发城，位于火车站前和沙河大街一带。 七是古董玉器市场。包括文德北路的文物总店、荔湾区的西关、带河路的源胜街、华林街。 八是布料市场。包括海印布料总汇、中大布料市场。九是清平农贸市场。位于荔湾区清平路和梯云路。风险题（30分）四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线

24、路：1、越秀山中山纪念堂景区（2分35秒） 答：广州旅游按地区连线游方式，可分为11个旅游区。这是一个最具广州特色的景区，它交汇了广州古代、现代的风貌，山水相间的景观，是每个第一次到广州的游人必到的地点。 在那个地点，你可见到广州的标志“五羊雕塑”，登上镇海楼，更可一览广州古城风貌：在它的南面山麓，可看到三元宫、中山纪念堂；再往南远眺，依次是市政府大楼、中央公园、广州起义路和海珠广场，跨过海珠桥直通江南大道。这确实是由高而低，山水相连长达4公里的广州南北风景中轴线。 在越秀山的西面，还能够参观南越王墓博物馆，了解广州的远古历史；在兰圃，可体会广州运气茶的习俗，旁边是早期伊斯兰教传入中国的圣地清

25、真先贤古墓；由此而西是中国大酒店、东方宾馆等豪华五星级酒店和中国出口商品交易会。一个充满现代繁华的大都市风貌立即凸显在面前；而它们的旁边，又依着碧波荡漾的流花湖公园。 建议巡游路线：从广州火车站往东大约10-15分钟到越秀公园；然后出南门游中山纪念堂；回程经应元路游三元宫、解放北路参观南越王墓博物馆；最后经中国大酒店、交易会购物巡游，到流花湖公园休闲、晚餐；或是到兰圃品茶，观赏南国特色的兰花。 风险题（30分）四十六、请你为客人介绍一条广州一日线的线路：2、西门口陈家祠历史古迹游（2分20秒） 这是一条寻访名胜古迹的线路。游点有光孝寺、六榕寺、怀圣寺、五仙观、陈家祠、华林寺等。 光孝寺是广州最古老的寺院。在广州民谚中有“未有羊城，先有光孝”的讲法。因此，在广州寻访名胜古迹，首先要游光孝寺。 六榕寺因元符三年苏东坡来寺巡游，见环寺植榕树六株题书“六榕”而得名。陈家祠又名陈氏书院，号称“百粤冠祠”，现为广东民间工艺博物馆。光绪十二年（1894年），当时广东省72县陈姓人氏合资兴建，专为本族各地读书人来广州参加科举考试时居住。它是广东现存规模最大、保存最完整、装饰最精美的古代艺术建筑。建议巡游路线：最好搭乘地铁先到西门口站下，出站往北，沿光孝路到光孝寺；往东沿中山六