餐饮企业新晋基层主管的五项修炼

1、第一讲 餐饮业的行业定位一、前言(一)五项修炼 角色认知每个人在不同的人面前，不同的场合，都要充当不同的角色，那么作为餐饮企业的中基层治理者，你对那个角色认知度是如何样的?是不是专门明白自己那个角色在企业中充当的角色?要完成哪些任务?负什么样的责任?尽什么样的义务?是不是专门明确？ 个人适应 团队适应有效沟通沟通是现在比较热门的一个话题，人人都在谈沟通，因为它至关重要,不光关于我们的工作，关于我们的人生和生活差不多上至关重要的。只要有人群存在的地点,就存在沟通,这也专门重要。有效培训既然现在做了治理者，就要有一个转变。什么转变?在做技术、做服务、做烹饪的时候，适应看情况是从小看大，用我那个岗位

2、的眼光去看整个企业,看整个行业。那么做治理者了，就要有变化。如何变化？要学会站在全局的高度去考虑问题。要变成以大看小，你的进步就会专门大，你对上司的一些规定和要求就会专门容易去理解和同意,那么你的进步也特不快的，因此要有那个转变。以小看大转变为以大看小,那么大到哪儿?作为餐饮业的治理者,首先一个大的，是关于餐饮行业你是否了解?以行业的高度那个角度,来看一下您从事的这一份工作，一个行业有什么。你了解多少为之奋斗、为之流血流泪流汗的工作,是不是了解它是如何样的一个行业？餐饮业有哪些类型?你现在所供职的那个企业是属于哪种类型？它会有哪一些特性?服务方面有哪些针对性你是不是确实专门了解? 二、餐饮业的

3、行业定位餐饮业是充分利用餐饮设施，为来宾提供餐饮食物产品和餐饮服务的生产经营性行业。餐饮业的前辈斯塔特勒、现代餐饮之父也告诉我们：餐饮业或者讲服务业出售的产品只有一个，是服务，你的出品也好，你的环境也好，你的人为的服务也好，终其一点差不多上服务。（一)古老而又充满活力的行业餐饮业是一个古老而又充满活力的行业,自从开始有剩余价值,进入封建社会之初,就开始有餐饮的形成，餐馆出现了。有剩余的物资，有个人的财产了,就开始有驿站、驿馆，以及旁边辅助的一些小酒馆、小茶馆。要紧表现形式是为路途上的人、在旅行当中的人、出官差的人而预备的。算起来有三千多年的历史了，由于它专门古老，按照正常的周期，应该是差不多衰

4、落下去了，或者专门多行业差不多不存在了。往常讲的是百行 100行,原来传统的0行有专门多差不多消逝了,然而现在，中国存在的行业不只00行,千行都有了。然而因为时代的进展，有变化，因此制造了一些新的机遇，进展了一些新的行业。传统的7行差不多有专门多消逝了，然而餐饮业会像一些传统的行业，可不能消逝掉。马斯洛的人生五大需求里面第一项确实是生存需求，要能吃能穿能活下去。从那个角度来讲,餐饮业是万岁行业,它不存在朝阳夕阳，永久是朝阳，进展势头特不之迅猛,特不强劲,又充满活力。通过两三千年的洗礼，餐饮业尽管有变化,但不断地在进步，包括现在,有起有落、有开有关的同时，整个餐饮行业呈现出一种前所未有的活力。现

5、在餐馆的形式多，从数量上来讲，也是现在远远大于过去,进展势头特不之迅猛,这也为大伙儿提供了宽敞的施展才能的机会和空间，因为那个行业充满了活力。(二)一般而又难以琢磨的行业餐饮业是一个一般而又令人难以琢磨的行业，讲它一般,大伙儿感受得到走在街上,随时能够看到一家挨一家的餐馆，高档、中档、低档的，一路走下来有专门多，和我们日常的生活工作息息相关，因此讲它专门一般,不是什么罕见的事物、稀有的事物，随处可见。讲它难以琢磨,是因为有专门多特不的现象，有的人是厨师出身或者前台服务人员出身,做到一定程度之后，自己开个餐馆，什么治理技术都没有,也没有什么专门高的方法、思维方式。开了一家餐馆,就火得不得了,天天

6、排号。有一些人大学毕业、研究生，又留过学,有专门多的现代餐饮治理经验和国际视野，开个餐馆,装修等各方面都特不时尚，但确实是门庭冷落,没人去吃饭，解释得清晰吗?因此,从科学的角度来讲,业内人士明白,要么是它定位不准，餐馆开的位置不对,设计的方式、装修、服务的定位和周围到这儿来吃饭的食客的定位不合拍,定位错误,要么确实是产品不合适，因此才会造成做不起来。因此，还有一些不可明言的缘故，有一些人，在哪儿开餐馆它都火,结果他开过的餐馆不人一接手，确信死掉。因此，它有内在的一些因素,然而从表面上看,就觉得琢磨不透，这餐馆不是谁都能干得了的。 （三）低效而又竞争激烈的行业低效如何讲？现在科技这么进展,进步这

7、么快，然而餐饮业要紧依旧要靠人，活生生的人去和客人进行打交道。尽管有一些快餐或者讲自助,包括一些日餐选用了输送带来上菜，但怎么讲依旧少数，绝大多数依旧要靠人手端,通过服务员热乎乎的有温度的手去给客人进行服务。因此是通过服务员得体的仪容仪表去给客人进行服务,那么既然是人提供这项服务的话,人工作是有最大的极限的,比如讲那个服务人职员作特不快,特不麻利地在大厅盯台。行家告诉我，一个服务员在大厅里盯四个人的方桌,一餐最多能盯四桌,因此这属于中高档餐饮要求,不是端完菜不用管的那种，必定要有相应的一些服务。专门多企业这么做下来的,最多四到五桌,达到极限了,再多了就照顾只是来了,质量就没法保证了，因此，从那

8、个角度来讲，这依旧低效的行业。因为它不可能用计算机去替代,收款能够,算账这一块用计算机来算,然而收款那个程序依旧要人来操作。中餐的专门性，烹饪差不多上要靠人来进行操作的。因此从那个角度来讲，餐饮业是一个低效的行业,要靠人来做。竞争异常激烈。20年就有统计讲：北京每天平均有10家餐饮企业在开张，每天也有家在倒闭。这也讲明餐饮行业竞争之惨烈，开起来容易,关起来确实专门苦恼。 （四）考究而又极具挑战性的行业讲到考究,大伙儿都感受得到的。企业从装修、选材，包括每一幅小画儿、挂画,或者一个小摆设的摆放，都专门有讲究；比如一些高档的餐饮,用的差不多上进口的原材料；职员的工装、款式设计，差不多上本区域里最好

9、的设计师来进行设计,然后用相对好的中高档的面料,裁剪出得体的工作服装；菜品的色、香、味、器各方面也都要进行考量，包括如何样去装盘,如何样去味形,如何样去复合形,如何样单一形。而且做餐饮时刻长了，哪怕原来对这些都不明白,尤其对美的一些概念,对颜色的一些感受都没有。上学的时候只明白读书，全然不考虑这些内容,但做一段时刻餐饮之后,你会专门关怀这些情况，包括对穿衣服,对一些颜色的感受,就会觉得敏感得多。这是因为在餐馆里面,每天接触这些东西，有人就会告诉你,各个房间内放的口布颜色要和周围墙壁纸或者台布、桌布相呼应，要有配套，这同时也熏陶了我们对美的感受。因此,从那个角度来讲,餐饮业是一个特不考究的行业。

10、极具挑战性是指不是什么人想开餐馆都能开起来的,现在的餐饮业从业人员，不光是治理者，还有投资者，正处于一个大的整合期。大伙儿感受得到:原来确实是靠一道菜,“一招鲜吃遍天下”这一招儿，就这一道菜特不出名,结果顾客就来吃这道菜。如此的餐馆随着社会的进展，顾客需求的改变,然而它本身没有改变,没有随着时代在进展，因此逐渐在消逝。取而代之的是现在在市场上大伙儿随处可见的,通常差不多上窗明几净,或者专门有格调,或者专门有品位，或者专门有个性,或者档次特不之高，如此的企业越来越多了。餐饮企业有一个自然的淘汰过程，因为顾客的要求在变。时代在进展，进入餐饮业的投资者的组成的成分也在变,原来差不多上做厨师的、做服务

11、出身的投资餐馆,而现在是各类企业的投资人，原先是搞设计的、做服装的、做国际品牌服装代理的、做IT行业的，甚至房产的，现在转而进入餐饮业。因此，尽管不是具备这一些条件就能够开一个餐馆，然而怎么讲他们带来了世界先进的治理理念，大伙儿不得不正视。现在在世界范围内，尤其在中国境内，餐饮业整体的治理理念,包括治理水平,和服装业、IT业、房产业比起来,相对依旧落后的。他们从这些行业，带着一些先进理念进入到餐饮业，本身又比餐饮行业中的人视野要开阔。因此，现在的餐饮竞争尤其激烈,因为进入的人的成分在变,包括从业人员的成分也在变。餐饮业是一个值得你用自己的青春、用自己的才情和豪情为之去奋斗的一个行业,因为它有这

12、么多的吸引你的、让你为之动心的元素在里面，不要看不起自己的行业。 自检1-1餐饮治理人员需要进行的五项修炼是什么？自检1-2什么缘故讲餐饮行业极具挑战性?HYPERLINK N:整理后h:ww.kcjN0431tlda_011_.htm参考答案 三、餐饮业的三种类型(一)经济学家刘易斯依照顾客追求的利益，将餐饮市场划分成三种类型： 便利型大众餐饮市场 气氛型餐饮市场 高档餐饮市场这三种业态的划分,在一类、二类都市，划分尤其明显。（一）便利型大众餐饮市场比如在北京,属于这种类型的有天外天、郭林家常菜、太熟悉，还有大鸭梨，这些差不多上大众消费,讲的是实惠。因此,假如企业做的是大众消费，就要考虑既然

13、是做便利型的，价位不高,菜量比较实惠,还要从服务的角度去关注,服务一定要便捷,因此专门热情。这一类的企业大多面对的大众群体是居民，通常是开在居民区附近的,要紧是供周围居民来就餐，这时候的服务就没必要像高档餐饮那样彬彬有礼，然而保有距离。服务是因人而异的,顾客群不一样，服务方式和形式也要有变化。五星级服务是最好的,放到一个小餐馆去做，有时候是劳民伤财不得利的。因此，治理者就要考虑到,这种类型的餐饮服务要突出热情，而且灵活和快也专门重要。因为做这种大众型的餐饮,其价位不高,要靠翻台来猎取利润。也确实是这一餐，一个餐位至少翻两个人、三个人，叫翻两台、三台,猎取的利润率就高了。因为面积是固定的,利率是

14、固定的，只有靠量取胜,因此服务工作一定要快捷，这是重点。第二讲 餐饮业的行业与职业定位一、餐饮业的三种类型(二)(二）高档餐饮市场二级、三级都市,这种餐馆特不多,尤其在三级都市里,不想做饭了就出来吃餐馆的,和一级都市比起来，相对依旧少一些。经常在餐馆吃饭的人，要么确实是从政的,要么确实是从商的,因此,在二三级都市,这种高档餐馆反而占的比例特不之高。在高档餐饮里面，尤其要迁就顾客的心理。到高档餐馆中吃什么去了？服务是一方面。还有其它的。街上并列两个餐馆,一个是实惠型的大众餐饮,一个是高档品位的餐馆，选择后者的，事实上追求的是面子和地位，因为只有到这儿才能体会出“我请客人的身份和地位”，才能向你的

15、客人展示出你的诚意，让你的客人感受得到你在他心目当中的重要程度。这种高档餐饮要的确实是面子、身份。因此,高档餐饮里面的装饰,豪华程度甚至超乎你的想像，要的确实是这种面子,包括服务也是围绕着顾客的心理来的。靠环境来烘托他的身份、地位，让他如何舒服如何来,这就达到你请客的目的了。在讲服务的时候，经常讲“看人下菜碟”，事实上做餐饮就得“看人下菜碟”。做服务的时候，要求职员服务态度要一视同仁，吃一碗面条和吃一个“万元大餐”,服务态度是一样的亲切热情，然而服务规格要有差不。平常吃个百十来块钞票的，一个服务员就搞定了，客人可能就冲着服务员就来吃饭了。然而,平均一星期到那个地点吃两次，每次平均消费00元以上

16、的,一个服务员就搞不定了。一个餐饮企业要维持健康的进展，通常是2%的顾客保证了整个企业8%的效率。这部分老顾客特不重要,顾客给企业制造了那么高的效率,依旧一个服务员的话,对顾客来讲也不合适，那样就要靠服务规格了。高档客人、忠诚顾客来了,确实是顾客单里属于VIP的、消费频率又高、单次消费金额又高的顾客，是求之不得的金牌顾客，只要这种顾客来，提早通知，经理到位，主管到位，领班到位,服务员不用讲了。正常情况下,一桌一个服务员就够了，然而这桌可能给派两、三个,甚至四个服务员，视具体情况和请的客人的需求。要紧是为了给客户面子,从服务规格上给客人以心理上的满足。 （三）气氛型餐饮市场气氛型餐饮市场是夹在高

17、档和低档之间的档次。两年之前大伙儿感受得到这是一个比较尴尬的角色，现在好专门多。尤其现在的三类市场里面，大伙儿感受到要么你做高档，要么你就做低档，千万不做中间那个不高不低的。吃高档的，不到你这儿来，看不上你;吃低档的，不敢进你那儿去，觉得你那高。然而这两年有些变化，因为中档餐饮讲究气氛，现在经常听到一些概念,叫主题餐厅、气氛餐厅。所谓主题、出品、个性,包括色调,这些差不多上它的组成元素。出品、服务、环境三种产品构成一个餐饮企业，餐馆再有个性,顾客要紧目的是吃东西，想让客人吃过一次再回头,得有吃的住的东西。得有能吃、值得吃,让人吃完还会去想的东西，才会有持久的生命力。主题、个性,只是一个吸引顾客

18、走进来的由头，然而能不能留得住顾客,产品专门重要。在传统的餐饮里面，这三个因素能够是不搭界的，比如装修得特不古典、豪华，结果卖西餐,服务员穿的是骑士一样的服装;装修特不中国味的餐饮企业，房间里挂的是西洋油画。如此的餐馆专门多，尤其前两年，这三个元素之间是不搭界的,设计师只考虑设计问题,厨师只考虑菜品问题，服务员只考虑自己的服务问题，因此它们是不搭界的。主题餐厅确实是三者围绕一个主题来进行设计,比如离婚餐厅、硬石餐厅。 案例硬石是英国的一个餐饮企业连锁，进入中国差不多有专门多年了，硬石是以摇滚乐为主题，走到店外就能看见。在北京东三环上大伙儿就能看得到，在店外有一个电吉他的雕塑,大伙儿明白,摇滚乐

19、的要紧代表乐器是电吉他,因此它有一个电吉他的雕塑,上面写“硬石”。走到里面去看到,它的吧台是一个小提琴的形状，楼梯是黑白钢琴键,到里面去就有音乐的氛围，在墙上装饰的差不多上一些衣服,还有深层的什么东西。摇滚乐从发起开始一直到今天,历代的一些代表人物,他们的生平简介，他们的作品,包括一些作品的光碟都有出售，包括他们用过的一些T恤、用过的手套,这些在那上面都能够找得到，差不多上围绕摇滚乐和摇滚乐相关的元素,在那儿都能找得到。因此,在就餐期间，放的音乐也是摇滚乐，而且在那个大厅里面留出一个空间，客人吃快乐了,就能够随时到那中间那空地上跳舞，它就营造了一个摇滚世界的氛围。 大伙儿想像一下，到这儿来吃饭

20、的,除了第一次看新奇，觉得好奇,常到这来的会是什么样的人？喜爱摇滚或者对摇滚好奇的,想了解的这一类人，时刻长了就形成一种沙龙,到这来的差不多上同一类人,这确实是气氛型餐饮的一个突破口,它是以一个一个沙龙的形式出现的。以自己独有的一个主题,吸引同类不、气味相同的一些人到这来就餐。时刻长了，你不光能够在这吃饭,还能够找到同类，找到交流的空间,这是它最吸引人的一个方面。气氛型餐饮市场现在特不多,各个都市里都会有,尤其一二类都市比较居多,各种各样的主题可能都会出现。比如花餐厅在云南出现的，在北京也有分店，现在听不见声音了。花餐厅确实是鲜花餐厅,云南盛产鲜花，用鲜花来做菜,用鲜花来布置，小姐长得也像花儿

21、一样，这一类的餐厅现在也是大行其道。因为就餐顾客的需求，他们品位在变化,在提升,要求也在变化,因此这类餐厅应运而生。假如在如此的餐厅里就职,就要考虑到自己的服务工作是不是也是相匹配、相对应的。气氛型餐饮市场，服务应该是突出个性。在这一类餐饮企业,招职员就得注重形象,还要突出的。一般到这儿来就餐的，差不多上有相应的学问或者相应的一些专门爱好，那么招来的职员,首先对那个主题要有详细的、特不明确的了解，张嘴就能给顾客进行介绍,让顾客在这儿吃饭的时候能够听故事，还能够学东西。比如讲,对摇滚乐不明白，去一下硬石餐厅,吃一顿饭出来就能够对摇滚乐有一些浅显的了解,在吃饭过程当中就能够有所学习。比如一些汉字餐

22、厅，在这一类餐厅里面提供服务,就要考虑到服务员的个人知识结构要比较丰富一些,明白的东西要多，语言表达能力尤其要强一些，还要善于和客人进行沟通，因为那个时候,可能客人和服务人员谈天的机会,比在低档餐厅和高档餐厅要多得多。那个时候，提供的服务要紧突出个性化、人性化，不随意打搅,给顾客一个自由的空间,但当他需要的时候,立即出现，解答顾客的问题。 二、餐饮者的职位定位在现代经济市场当中，作为餐饮服务者,那个职业有什么样的特点？（一)门槛低,易上手想在餐饮业做得特不出色,是一件不容易的情况，然而假如想混口饭吃,不需要任何专业技能,餐饮业绝对是最佳选择，到里面去就能干,通过简单培训就能够去做了。上世纪九十

23、年代初的时候,餐饮业的从业人员通常差不多上没考上大学的,郁郁不得志的,没有专业技能又进不去国企的，那个时候全民所有制吃香,家里也没什么后台的，找不着门路又不能在家待着,先找个事儿做吧,首选的是餐饮业,尤其是当地一流的餐饮业,什么缘故？在那儿做既不失身份，在同学面前也抬得起头,又不需要专门的技能，到里面去就能干。 (二)全面锻炼，成长空间大在餐饮业里面，对一个人的锻炼是特不之全面的。单从人际关系相处来看，就包括应变能力、表达能力、组织能力,包括审美各个方面,都会对你有一些有形、无形的阻碍。最突出的一个表现,确实是我们经常会看到，有一些小孩刚毕业的时候，不善于表达,经常一见生人讲话就脸红,然而当他

24、做了一两年餐饮业之后,突然间发觉变样了。张嘴就来,不管多少人,站那儿就敢讲,从来不发怵,什么缘故?练出来了。在那个环境里面，能够全面锻炼。还有一个成长空间大。百年老字号的一些企业,现在还充满活力，有一些店长事实上确实是从原来的学徒做起来的，甚至有一些百年老字号的学徒，建国之初几乎没上过学，可能连字都不识，结果从店小二一直做到现在,做了单店店长。在一个档次又比较高,面积又比较大，名声又比较大的餐饮企业做店长，他的待遇是不菲的,有车、有房又有钞票。在其他的行业，目不识丁，没有任何专业技能的话,想达到那个待遇，可能性太小了。然而餐饮业能够，给我们的空间特不大。(三）人才奇缺 待遇不菲尤其这三年以来，

25、招工是最大的一个问题,谁家都在喊没人、缺人。恢复到前些年的时候,农民工大批进城,学历低的、没有文凭、没有专门技能的想进来,还挺不容易。往常依旧一家几个小孩,现在差不多上一家一根苗了,人也少了。原来我们期望去旅游学校招生,但这些学生通常不做餐饮,做导游了。现在的情况是旅游学校学生招不上来，就到农村去招人,结果现在农村生活也好过了,人家小孩也不出来，那如何办？换个思维，不要再困守于原来那一个小小的框框里面。尽管是专门大的瓶颈，但也是一个提升和跨越的机会,适应了就飞跃。首先一个变化,确实是专门多企业提高了待遇，一方面是原来的人提高待遇；另一方面通过提高从业人员的素养，招一些大本生、大专生进来，略微高

26、一些工资,，如此也就意味着职员的整体素养在提高。尽管他们没有从业经验,然而因为知识结构比较完整,比较丰富，同意能力和适应能力会比较强，进步速度相对来讲也要快的。因此，这些人进入,缓解了人员奇缺。另外，减少人员流失,让人少走一点。这就得改善对职员的治理方法，包括待遇、福利、工作环境,尤其是管人方法得改变。有一些小孩来工作,对工资是不在乎的,最在乎的是快乐不快乐。因此有一些职员做得挺好的，老总也挺观赏，他对老总也专门认同，然而不做了,因为顶头上司和他处得不睦,看不上他。因此，关于中基层的治理者的治理技能提出了专门高的要求，必须要变了。假如依旧原来那一套，你专门可能在不知情中就赶走了一批专门好的职员

27、,从而加重了企业人员的缺失。缓解人员缺失，要从自身来做,提高治理水平，留住职员,减少流失量。餐饮业待遇跟其他行业比起来有点低,然而现在提高了专门多，而且餐饮业通常差不多上包吃包住，尤其在北京上海这种都市，吃和住算起来一个月一千块钞票几乎不太够。假如企业能够给你包，起码一千块钞票省下来了，要学会综合来算账,不要只看拿到手里的钞票。有一些行业，一个月拿到三、五千，付了房费，除去吃饭和交通费,结果剩了三五百，甚至有的还要透支。在餐饮企业,通常拿到多少钞票就能够存下来，除非自己买点日常用品，给家里人花，自己的生活上是不需要花钞票的,如此算起来，餐饮业的待遇是不低的。 (四）从业人员结构的变化现在，专门

28、多餐饮企业引进了大批的大学毕业生。前两年,一直在探讨一个问题,这两年差不多不探讨了，因为觉得没必要,那个问题确实是“大学生可不能够当店长”?确实是讲一个人大学毕业，没有任何从业经验，直接过来让他当店长,能不能当?没错，不能当。韩非子告诉我们，宰相必起于州郡，猛将必发于行伍。尤其是餐饮业,有从业经验这专门重要。包间里的客人吃完饭,送走客人之后,包间的服务员立即返回房间，关上门。做过餐饮行业的就明白里面可能会有什么情况发生，然而没干过的他是想像不出来的。餐饮业是一个要有相应的从业经验才能够做的好的一个行业，大学生尽管讲没有经验,现在做不了店长,然而，他们整体素养相对来讲要高一些,因此与老职员的竞争

29、也是特不之大的。因此,一定要有危机意识,多学习让自己不断地完善起来，充实起来。加上有从业经验,占优势，知识结构又在不断学习当中,不断在丰富,那么就会始终占优势，始终在竞争当中占上游。自检2-1您现在供职的这家企业是属于哪一种类型?或者是哪种类型和哪种类型相结合?自检题2-您供职的是一个什么样的企业?您提供的服务是不是和那个企业相对应的？是不是错位的时候？HYPERLINK N:整理后tt：wwwcelnnetcjyN043mlda_02_参考答案第三讲 餐饮人员的角色定位与角色错位餐饮企业里面的中基层治理人员有如何样的定位呢？确信,职位不是最高的,上面还有上司,下面还有下属。那么它的角色定位是

30、什么模样的呢？一、 餐饮人员的角色定位首先，中基层治理人员一定是有上司的,那么它应该是什么样的定位呢?对上司来讲服从者执行者 学习者 协助者 绩效伙伴对下属来讲 公司代言人 打算者指挥者 监督者授权者 培育者 激励者 对同级来讲 内部服务者 支持配合者 对顾客来讲 服务者 解决问题之人 图-1中基层治理人员的角色定位（一）对上司来讲是什么角色1、服从者首先是服从者,服从是行动的第一步,必须首先有服从意识,然后才有可能把下面的工作进行好。假如开始就什么都不想听，事就没法做了。有专门多团体里面，服从是第一位的,没有服从,纪律就无法保障，没有纪律，就不能称为一个团队,只能讲叫团伙儿,更没有共同的信仰

31、。因此,服从是作为下属第一个意识。2、执行者上司下达的命令，作为中间的传承者，你是否能够10%的来执行？是不是有所减?有所少？有所省略？能否通过你100%的传递下去？假如有这种现象，就证明中间这一层的执行力依旧有问题。3、学习者尽管现在做到治理者，是领导了，但同时也是一个学习者，学习能够通过专门多的方式和渠道。因此,最直接的学习在企业里面,能够向我们的上司学习，因为他怎么讲从业经验丰富，包括他做过一段的治理者了,他总结的经验也确信比刚过来的人高得多，确信有值得学习的地点，因此，上司会进行培训，你也是上司的培训对象。4、协助者首先要明确,在那个团队当中，我是团队的一分子,上司下达的命令，我有那个

32、义务、责任协助他把那个任务完成,这是作为下属的本分。没听讲哪个领导总擢升那些总拆他台的下属，确信是擢升那些合作比较愉快的。5、绩效伙伴现在各企业都在讲绩效考核,上司确实是我们的绩效伙伴,他带个好头，然后我们有效地进行配合，如此才能把整个团队的绩效达到最好，不是把领导刨除在外。服从者、执行者、受训者、协助者、绩效伙伴，差不多上作为下属对上司的一种角色定位。 (二）对下属来讲是什么角色那么，现在我们作为上司，对下属担当什么样的角色呢？1、公司代言人大伙儿有没有意识到，当你面对下属的时候，尤其是在工作场合，你的每一句话,每一道命令，职员就会认为公司这么决定的,公司这么想的,公司这么来传达的。因此,作

33、为治理者，在工作场合对下属传达命令、讲话的时候，一定要注意你的表达方式,不要张嘴就来。什么缘故专门多基层职员流失，是因为中基层治理者的治理有问题,才致使职员流失。、打算者既然作为治理者，就会首先接到上司传达给我们的命令和任务。任务到我这儿之后,自己先做打算，带领下属的团队来完成。3、指挥者不光要把打算做出来，作为中基层治理者,不光是帅，还要是将。要能够全盘规划,去打算,还要能够带兵打仗，或者讲前面要指挥作战，还要下到战壕里面和下属并肩作战。这是中基层治理者的特点，不光理论上、思维上在前面,还要有一个治理者的定位。在实际操作当中,尤其在服务现场，要和职员并肩作战的。4、监督者不能讲命令下达了就完

34、事了,一定要监督,确实是现在经常讲到的督导。5、授权者上司会把相应的事务授权给我们，那么我们也要学会把相应的事务授权给我们的下属。6、培育者上司会培训我们,我们也要培育下属。作为治理者有个专门重要的职责,确实是让你的下属在你身上有所得、有所学。有一句在治理当中经常讲的话:一个治理者假如不具备培养人的这种能力,事实上他就不是一个称职的治理者。因此，要学会如何样去培训，宽泛一点叫做培育,不光是技能,包括为人处事，包括做人的态度、准则，有形无形的东西,要有意的传递给你的下属,有意地去培养。假如某个职员是通过你的培养今后成才、成气候，他会感激你一辈子的。7激励者现在的职员硬管不行,如何办？换个方式，多

35、一些激励。激励有正激励和负激励,正激励确实是表扬、鼓舞，负激励是处罚。有制度做背景，做基础,然后在那个基础上激励。只有正激励，没有负激励也不一定会成功,正激励和负激励要并行,也确实是讲,正负激励制度是相辅相成,缺一不可的。一句话叫做“假如一个社会只有福利院而没有法院、监狱,那么无法想像那个社会是什么样的”,因此那个不一定绝对，然而也反映了一种思维方式，确实是从人本恶的角度来考虑人的问题。有的时候没有点儿负面制约的话，光是正激励，有一些人是没法带动和治理他。 (三）对同级来讲是什么角色作为中基层治理者,确信会有和我们平级、并列作战的战友们,那么关于同级，我们是充当一种什么样的角色?定位是否准确?

36、1、内部服务者现在都在提倡服务内部顾客,那个词大伙儿应该比较熟悉。所谓内部顾客，确实是在本企业之间、各个岗位之间，下一个岗位是上一个岗位的顾客，尽管各个岗位从行政上划分来讲是平级的。然而从服务流程上来讲,你是上一道流程，他是下一道程序,这种时候上一道程序就要为下一道程序进行服务,包括各个班组之间，各个岗位之间的治理，也一定要有这种意识。不能对哪一个领域熟悉,就总扎在哪个领域。案例1比如在前厅服务那个流程里面,首先是领位，领位领到座位上，再由盯台服务员交接进行服务。在这两个环节里面，谁是谁的顾客?没错,盯台服务员那个岗位确实是上一道领位(也叫迎宾、咨客）那个岗位的顾客。那么,既然是顾客，就要对他

37、提供服务。如何提供服务？是把上一个岗位所猎取的顾客信息，也确实是对提高服务质量，保证服务质量,完善服务质量有效的、有用的一些信息传递给下一个岗位。现在都建立顾客档案,猎取顾客资讯有一个专门直接的,也是我们最常用的一个渠道确实是领位。在领位的过程当中,通常会有一个走路的过程,不能只是单纯地执行,人站在哪边?左前方，一步的距离，侧身,每三步回头照顾一下客人。仅此而已么？还要跟客人进行沟通和交流。最基础要猎取的信息,如要明白客人姓什么，如何称呼，假如可能的情况下,最好要张名片,名片上有我们需要得到的顾客一些最差不多的资料:名字、职称、工作单位，包括办公室电话、地址、门牌号都有,获得这些资讯之后，要在

38、第一时刻传递给下一个岗位，以便服务员更好服务。最能够立竿见影,立即就用的一个资讯是称呼,你告诉他:坐在主人位的这位是王处长，王处长，第一次到我们企业里来。你刚才把那个资讯第一时刻传递给下一个岗位了，服务员就能够第一时刻称呼:“王处长,您好。”客人因此感受要好得多。这确实是内部服务。因此，各个岗位的带头人一定要有这种意识,确实是所谓的内部服务者，每一个岗位都有一个下面的衔接岗位,我们整个服务的流程是循环的,因此讲,每个人都有一个上线的流程,也有一个下线的，不人为你提供服务,你也要为不人提供服务。2、支持配合者各个岗位分工不同,有分工更要有合作。分工是为了让每个岗位各司其职,把工作做得更细、更专业

39、，然而一定要记住，分工是为了合作。因为我们是一个整体，分工是为了合作起来取得效益，让客人中意，这是最全然的宗旨，而不是为了分工而分工。因此,一定要记得支持配合同级不和其他岗位部门的工作。 （四)对顾客来讲是什么角色对待顾客,我们是一个什么样的角色呢?1、服务者首先，我们是一个服务者。各位做客人的时候，也会有如此的感受。比如在一个餐厅里就餐的时候,你想要一点儿餐巾纸，结果周围看不见服务员，回头看见一个穿制服的,一看确实是领导，你跟他讲：小姐,拿餐巾纸。有的时候会看见这位领导看你一眼，没讲话,转身喊:小张，拿点餐巾纸过来。如此的作法就证明这位领导把自己的角色定位在当领导上了。事实上,不管你做到多高

40、的职位,在面对客人的时候，就只有一个角色,确实是服务者。假如那个时候客人要餐巾纸,你第一时刻反应：好的,请稍等,立即就来。送了纸过来之后,回头去看一下：这小张哪去了？如何空岗？作为治理者,你应该当着客人面喊么？这看起来是客人侮辱了你是领导一样，你如何能让我那个经理给你拿餐巾纸，这种定位就不准了。面对客人的时候，我们只有一个角色:服务者。2、解决问题之人美国前任总统杜鲁门,在他的办公桌上有这么一个卡片，上面写的是:问题到此为止。因此他是总统,是最高层了,然而美国不是总统一个人讲了算，还有议会,是三权鼎立的一个分权形式,但他也是最高的统治者之一。作为中基层治理者，是不是也要有这种意识？有的时候去一

41、些企业就餐,会遇到这种情况,比如，菜出问题了,火大了，火小了，出现异物了,你去找那个领导:你看这菜如何处理?结果那个领导就会讲：对不起,我做不了主。然后你讲：你看谁能做主把谁找来。找来一个人一问,你给他提出什么要求,比如讲这菜给我退了，你看我只能给你换一道，退了?我没有权力。是不是经常会出现如此的情况？现在专门多治理特不棒的企业，差不多推出了一个概念,叫做“一站式服务”,也确实是顾客不管是跟谁提出来要求，是谁第一个接待那个问题的,谁就要负责把那个问题解决到底,不管你是服务员依旧总经理。服务员没有权力,但要把这事一步步汇报,然后把最后的处理结果报告给客人。不要服务员不行找领班，领班来了不行找主管

42、，主管不行找经理,那客人早就火上天了。因此，一定要记得你是解决问题之人,而不是推卸责任之人。面对客人的时候一定要记得,你代表的是企业而不只是你自己，一定要注意树立企业的形象,时时刻刻记得，只要你穿上这身工作服出现在营业场合，出现在你的企业的时候，一定要记得,你代表的是你的企业。一定要有这种意识。 二、中基层治理人员的角色错位 所谓的角色错位,确实是定位不太准。可能会出现一些情况:1、各司其职 互不相干这和刚才所讲的内部服务的概念是相冲突的，应该在分工之后把自己部门内的工作做好,还要尽可能地协助、关心其他岗位。有一个投资家叫坦普尔顿,他有一个专门闻名的定律,叫做多一盎司定律，一盎司是一个重量单位

43、。多一盎司什么意思呢？他讲，全心全意的完成本职工作，最多代表你是一个称职的职员,假如在你的工作之内再多加一盎司的话,你就有可能成为优秀的职员。什么意思呢？假如一个职员认为“我觉得我对得起我那份工资,我份内的活我全干完了”，如此的小孩没太大出息，依旧要有一个全局意识，眼光放远一点，视野放宽一点，一定要记得你的目标是什么，照着那个目标去走，因此一定要记得，不要各司其职，互不相干,各司其职专门对，然而一定要互相关心。 、讨好职员牺牲领导任何一个做领导的也不喜爱如此的下属。用同理心去考虑,你不喜爱什么样的下属,也就意味着你的上司不喜爱你做出那样的行为,你喜爱什么样的下属,你就做出这种下属的那种姿态来对

44、你的上司。3、地点诸侯 一亩三分地也确实是讲，我的这一块“我的地盘我做主”，领导到这儿没用。假如你是领导,你如何样对待如此的下属？把一个你觉得相对来讲能力低的或者实习生派到你这儿来？不行。把你的业务骨干抽到不的部门帮帮忙？不行。只要是我的管辖范围,不人就不能动。解决如此的治理者或把那个瓦解,最简单的手段是什么？确实是把你换掉。你的职员不让我动,你的下属不让我动，把你换掉就完事了。因此,最后吃酸果子是自己,一定要记得,不能自己的“一亩三分地”我做主，谁也管不了。这不是一个情商比较高的治理者应该有的作为，一定要记得，面对上司的时候，我们有协助的义务和责任。 4、向上错位 指点江山确实是越过自己的领

45、导，这是上司不喜爱的一种行为。、民意代表 对抗公司一定要记住，是谁给了你这份权力。作为治理者，你是企业的代言人，要搞清晰你的角色定位是什么。因此和下属搞好关系是作为治理者专门重要的一个方面，然而不代表只有职员没有上司。一定要记住有上司，还有上司后面要面对的一个企业，以公司、企业整体的利益为准,这是作为治理者应该有的一种意识,一定要记得公司整体的利益。 6、业务骨干亲历亲为尤其刚刚从基层职员擢升起来的治理者,有的时候就会陷入那个误区。因为对新到职的岗位内容或技能不是专门了解，不是专门熟悉,然而又不能闲着。原来看的桌被分给不人，我现在没桌看,那我干吗呀？没得可干,他就去看桌去了,有你看桌了,那服务

46、员干吗去?就闲着了。这确信不是一个学习性强、适应性强的中基层治理者应该有的行为。一个有成就感的治理者,是带出一批专门能干的职员，而不是自己专门能干，这是大伙儿需要意识到的。因此，你因为是业务骨干才被提升起来的，然而被提升起来之后要记住，你现在不仅仅是业务骨干,依旧治理者，你的责任首要的是培养一批业务骨干。不要不撒手、不放手,如此你的下属专门难被培养出来,你把下属的活干了,下属也可不能感激你的，因为你没给他发挥的空间。 、做自由人 扮和事佬扮和事佬是为了让谁都讲你好,谁都不得罪。然而通常有一句话,叫做没有任何缺点的人,通常也没有什么优点。在平常可能不如何样,然而假如你的上司是一个明察秋毫的人,他

47、在有一些重要的岗位、有一些大的任务要往下放的时候，他不可能把那个任务和那个机会给你如此的人。因为各位也是治理者，确信明白这一点,如此的人没有任何原则，没有任何立场，来回和稀泥,墙头的草随风倒，是不可能担当大任的。关于角色定位和角色错位,有一个小小的总结,一个人的工作是他亲手制成的雕像,是美是丑差不多上由他一手造成的。每个人的工作,差不多上我们施展才能抱负和才华的一个媒介,你空有一腔热情，或者满腹文章才华，然而不通过工作那个载体，何以表现?因此讲，生活中最大的欢乐是去工作。在马斯洛人生五大需求里面，最高的需求是自我实现。自我实现需要靠工作来展示出来,因此，你对待工作的态度,你在工作当中的所作所为

48、,直接就构成了不人对你的印象,你的举手投足也是你给不人留下印象的一些组成元素。从那个角度来讲，一个人的工作是他亲手制成的雕像，通过工作才能够反映出你是何许人也。性格、能力、心态各方面都会淋漓尽致的体现出来，那个雕像做的是美依旧丑,全在我们自己。你在上面是加了漂亮的一笔,依旧画上了专门丑陋的一笔，全在你平常工作当中的点滴表现。 自检3-1请描述中基层治理人员的角色定位。 自检3-列举中基层治理人员角色错位的几种常见表现。HYLKhttp:/eln.ntkjy/N431/hml/d_01_.hm参考答案 第四讲 OC的运用（上） 角色定位要了解，角色错位不应该。既然踏入了治理者的行列,开始了治理工

49、作，那么关于治理那个词,也要有一些相应的了解。治理是指运用各种资源达成企业目标的过程,并协助职员自我实现。那个地点面表达了两个意思：首先,治理是达成企业目标的过程。这又一次验证了在治理的时候,不是为了治理而治理。其次，还要关心职员完成自我实现。培育你的下属，培养下属是治理的第二大要素,这一项是特不重要的,恰恰是专门多时候我们意识不到的。达成这两个目标，前面有一句话，叫运用各种资源，“运用”一词如何解释?也确实是课程里面所讲的四个英文单词，PODC，它是四个英文单词首写字母的缩写。治理有四个要素：打算（Pan）,(rganie)组织,D（iecon）指挥督导,C(Cono)操纵。也确实是把各种资

50、源，通过打算,然后有效地组织各种资源，指挥督导过程当中操纵这些资源来完成后面目的。这是运用的要素和含义。 一、打算上司给了你一个任务之后,如何有针对性地做打算？首先决定你那个打算做的是不是专门合时宜，是不是专门能表现你的特点,是不是能把那个工作完成得尽可能的完美,而决定因素通常是什么?信息,通过各方面的信息，包括企业内部信息,上司的一些思想动态，企业近期的进展信息，行业内部的信息,包括职员内部的一些心态调整或者一些思想小动向的变化等各方面的信息来决定如何做那个打算。(一)信息资源的特点做打算要依靠信息资源，那么，信息资源有如此几个特点: 风险性; 价值性; 无形性; 可复制性； 时效性； 去伪

51、存真性。下面通过一个专门简单的例子来解释信息资源的特点: 现场演练“在座各位，谁情愿出100块钞票在我这儿买一句话,你买这一句话就可能赚20块。谁情愿出钞票?有没有?”“有。”“有一位，感谢,你这么信任我。我特不荣幸。看来我不是专门能骗人那一种，长着一张老实的脸，让你相信。特不感谢有一位美女，她情愿。那么,什么缘故那么其余的那么人都不情愿?什么缘故?没错，这确实是信息资源第一个特点。我讲的是有可能,对不对?你花100块钞票在我这儿,你买一句话，你可能会赚20块钞票,但我没讲绝对保证，对不对？可能会,因此讲它是有风险性的。然而这位同学恭喜你，你绝对能够赚到这200块钞票，没错，这就体现出价值性。

52、无形性如何去理解？这只是一句话而已，它没有形的，不像那个茶杯盖,能够看得见。对不对?质地如何样，细致程度如何样，形状如何样,是不是专门规则,是能够看得到的。信息看得到吗？看不到的,因此讲它是无形性的。可复制性呢？一会儿再告诉你。这位美女如何称呼?我非得专门感谢一下,她想买我这句话。我告诉你,是什么样的一句话呢？确实是你把我这句话，去跟其他两个人讲,对，卖给其他两个人，你就赚到100块了。是不是?起码本赚回来了。感谢各位。我没蒙你吧，因此讲它是有可复制性的。你在我这儿学完，也能够跟不人去讲，它是能够复制的。还有时效性，这东西只在特定的一个时刻范围内是有效的，等出了那个教室，改日再讲这话就无效了,

53、因为（看了课程）大伙儿都明白了。还有去伪存真性，确实是大伙儿要考虑的,它是确实依旧假的。因为有风险，因此自己要有一个过滤，依照你的个人经验和阅历,来推断一下那个东西确实假的，有没有可操作性。像刚才那句话,尽管我告诉你去跟其他两个人讲就能赚200块钞票,这件事的可操作性有多少？情愿听你讲这句话的人有几个？有多少个人情愿买你这一句话？因此,那个地点就有一个去伪存真性。”通过那个小小的游戏,大伙儿就了解了信息资源的特点是什么。依照这些特点有效地甄不信息，依照这些信息来制定你的打算。 （二）如何做打算运用MART原则,SMT也是五个英文单词首写字母的缩写S(pecifc）具体的;M(Masuabe）明

54、确的、可衡量的;A（ttactive)是行动导向的；R(Ralistc)是务实的;(imelitic）有时刻表的，这是五个英文单词。这也确实是讲，制订一个打算的五个要素包括这几个部分。 案例1哪位男生告诉我，你最喜爱的女名人是哪位？(学员答):刘若英。刘若英没结婚吧,那就好。我们这位同学讲了,他的梦中情人是刘若英。那么好，比如讲你现在打算三个月之内，要和刘若英结婚,那么关于制订打算来讲，目的是干吗?要和刘若英结婚。这也是首先提出一个目标，一个大的总体的目的:要结婚。如何把那个打算来实施?首先记住一点,要分解目标。现在你不可能，因为刘若英离我好远，那第一步你要完成的是什么？ 第一步打算确实是制订

55、一个目标。要找到刘若英,你只能找到她,能和她面对面去谈，然后向她求婚,这也是你行动的第一步。也确实是是整个打算的第一步目标。 目标之一：找到刘若英，并向她求婚。分解目标之一是什么？要找到刘若英,并向她求婚。 行动导向:找到决定性的人物、决定性的事物。那么，何为行动导向?确实是找这一时期里要做哪些情况，或者讲阻碍那个情况、达成那个情况的事物或者是人物是哪些？要找刘若英并向她求婚,第一要找到能阻碍刘若英的人,那如何找她去啊？人家平常除了演出,出席什么晚会还有保安,你也靠不近前。你尽管专门高，专门健壮,然而那么多保安，看起来你也抵挡不了。因此讲,第一步你要找到能够阻碍刘若英的关键人，这是行为导向的第

56、一个,确实是决定性的人物是谁，还有决定性的事物有哪些。你预备找人求婚，第一个，你要预备相应的一些物品，比如你要预备订车票或者是订机票,找到相应的资讯,刘若英现在在什么位置,最要紧的第一点你要搞清晰刘若英是不是结婚了,所有这些，包括求婚就要有结婚戒指，你要预备好钻戒,相应的一些物品的预备。这确实是行动导向，可操作的一些东西。 衡量的标准：她求婚并取得成功还有可测量的,也就讲衡量的标准是什么?那个目标是不是完成了？如何来衡量？也确实是讲你找到刘若英并向她求婚，那衡量的标准是什么?向她求婚并取得成功，刘若英承诺嫁给你了。这确实是可测量的。给自己定出一个衡量你那个打算是不是成功、是不是完成的一个标准，

57、然后有时刻表，自己列出来。时刻表。第一个,找到刘若英并向她求婚,你要多长时刻？起码在一个月之内搞定。这任务比较艰巨，因为找到她比较难。假如找到了，求婚成功了，那第二步要干吗？结婚。既然跟名人结婚,程序就得复杂一点儿，是不是要开个新闻公布会，然后向外界宣布一下刘若英名花有主了,你们不再打主意了。这是第二期的目标。分解目标第一期是什么?找到刘若英并求婚。 第二步打算是召开新闻公布会。衡量标准是:新闻公布会如期召开。决定那个新闻公布会能不能开成的一个关键人物是什么?媒体，媒体的相关负责人，还有开那个新闻公布会需要预备的一些物品、一些相应的事宜，还有时刻表，有一个星期的时刻。第四项要素是务实的,去找媒

58、体,媒体一定要负责人给你出一个打算,你要看可行不可行。刘若英是名人，档期安排得开安排不开,因此讲一个星期依旧可行的，不要不切实际。可测量的，这一步目标完成与否,衡量标准是什么?确实是新闻公布会如期召开。这第二步完成后该干什么了？领证，注册结婚。最后一项干吗？摆婚宴。领结婚证是法律承认的手续,摆婚宴是社会走个过程,向你的亲朋好友来宣布：我们俩结婚了。现在看起来有人觉得领了结婚证不算结婚，一定要办了酒席才算结婚,确实是讲办婚宴是至关重要的,那么办婚宴就成为和刘若英三个月之内结婚的一个最终极的目的。 最终极分解目标确实是和刘若英结婚进行婚宴。分解目标是那个,那衡量标准是什么？结婚喜宴如期顺利进行,这

59、确实是衡量标准。那么行动导向呢？要预备什么？要联系婚庆公司、双方家长、亲朋好友,然后还有订酒店等相关事宜。包括婚庆公司预备的时刻表。总目标是三个月之内结婚，最终极目标的预备给一个月,因为注册登记要费点时刻，依旧得排上档期。因此，最后婚礼如期进行。通过那个例子，我们就专门明确地明白了，制订打算SMAR原则是什么意思。二、组织组织Organz,确实是有效的关注各种资源，人力资源也好,物力资源也好,包括信息资源,各方面的资源有效地进行配置。关于人力资源这方面，大伙儿都清晰也要讲配置。一个最简单的例子，确实是各干各的事,起码有明确的分工,有的是能规定得出来的，就明文规定,有一些是无法规定，然而你要有这

60、种意识。比如餐饮业，现在差不多还属于垂直治理，像金字塔型的,扁平化关于餐饮业不太适合。(一）各层级关注的情况不同餐饮企业治理必须分专门多层次，专门适合垂直治理。既然是如此,治理层就有高层、中层、基层，各个层面关注的情况是不一样的。高层，像企业的老总 CO这一类，他们关怀企业的战略，关怀运作之后结果如何。比如讲我投资这么多，要的是效益，要回报，这是投资人关注的，也是做高层关注的问题。包括目的，什么缘故要做这事，做这事要达成的目的,这也是高层治理者要关注的问题。 中层关注什么?关注战术,关注过程，整个运作的过程当中如何去操纵和把握，还有目标。 基层关注什么?关注技术、还有细节,还有具体的操作方法。