《推销技巧》课程标准

1、市场营销专业人才培养方案 推销技巧课程标准课程名称推销技巧课程代码学时76学分4授课时间第4学期适用专业市场营销专业课程性质岗位能力课程先修课程市场营销学后续课程客户服务、顶岗实习一、课程基本信息二、课程定位本课推销技巧是市场营销专业的专业核心课程，理论和实践并重，在理论指 导下针对各行动领域进行实践训练。对于培养营销专业学生的推销技能、创新意识和 吃苦精神，锻炼学生的组织能力、沟通能力等具有重要意义。该课程实践性、应用性 强，工学结合特色突出，与企业基层推销管理的岗位实务密切相融。三、课程设计思路“以提高专业能力为核心”、“以任务驱动为主线”、“工学结合”，围绕专业 岗位所学的推销技术设计实

2、习实训项目，强调学生将所学知识和技能在实践中的应用, 积极引导学生自主学习。通过课堂讲授理论知识，在课堂上提出一定的模块教学或案例情景，让学生带着 问题来学习，激发学生的学习兴趣，同时通过对特定情境的模拟使学生深刻理解推销 当中顾客心理的感受，同时又可以作为推销主体，调动其推销的积极性，培养学生的创新意识。通过实践教学，使学生能对完成真实的市场调查任务的各种环节的关键能力有一个系统的认识，让学生不仅会看与说，而且会透过现象看本质，具有良好的洞察能力。 特别是要培养学生的创新精神和创造性运用知识的能力，初步具备综合运用推销理论 解决企业市场营销实际问题的综合能力。四、课程目标（一）能力目标1、能

3、自主学习推销技术新知识、新技术;2、能通过各种媒体资源查找所需信息;3、能独立制定工作计划并进行实施。（二）知识目标1、运用现代推销观念正确地解决企业推销实际问题能力；2、掌握分析自己的推销风格及应对顾客风格的基本技能；3、掌握推销过程中与顾客进行有效沟通的基本技能；4、掌握推销洽谈各阶段对推销过程实施有效控制的基本技能;5、掌握推销各阶段运用各种策略的基本技能；6、掌握保持顾客忠诚的基本技能；（三）素质目标1、通过案例教学形式，激起学生学习兴趣；2、培养学生在推销活动过程中具有吃苦耐劳精神；3、培养一丝不苟的严谨工作作风；4、增强与人相处、与人沟通的综合素质。五、课程内容及要求序号教学内容能

4、力目标知识目标教学方法及手段学时1推销概述能分析推销工作关键要 素，了解推销的含义了解推销的含义、推销模式、推销礼仪案例分析、视频、讲授、 小组讨论。2寻找顾客顾客名单及设计方案能够采用合适的方法和 技巧去寻找顾客，设计 寻找顾客的初步方案。案例分析、视频、讲授、 小组讨论。3接近顾客约见顾客、接近顾客能够运用有效的技巧接 近顾客，取得顾客的信 任，接近顾客时进行有 效的沟通。案例分析、视频、讲授、 小组讨论。4推销洽谈客户需求的把握能够综合运用各种不同 的推销方式和模式针对 不同的情况进行推销活 动案例分析、视频、讲授、 小组讨论。5顾客异议的处 理技巧处理顾客不同的异议能够结合具体情景运用

5、 处理顾客异议的多种方 法分析问题，合理处理 顾客异议案例分析、视频、讲授、 小组讨论。6推销价格针对不同的顾客采取不同 的价格策略价格策略与技术、报价、 还价案例分析、视频、讲授、 小组讨论。7成交与履约成交合同提交能够根据实际情况，选 择合适的方法促成交易案例分析、视频、讲授、 小组讨论。8推销与谈判技术谈判方案提交能够结合具体情景运用 多种途径搜集信息，编 制谈判方案。案例分析、视频、讲授、 小组讨论。9销售促进技术运用成交的基本策略和方 法使交易达成的能力、成 交后跟踪处理各种问题的 能力促成交易概述、促成交 易的方法案例分析、视频、讲授、 小组讨论。10推销服务于管 理能够确认自己所

6、承担的推 销人员角色推销服务的概念意义、 推销服务的开展、推销 服务的提升案例分析、视频、讲授、 小组讨论。六、课程实施建议（一）教学建议教学团队基本要求本课程拥有一支双师结构合理、双师素质高、师德高尚的教学队伍，任职教师具 有较强的课程设计能力，实训指导教师具有较强的商业实战经验和实践指导能力。教学条件学校充裕的多媒体教室、宽敞优美的校园、容纳数百人的学术报告厅以及设施设 备一流的舞台为课程的案例讨论、角色扮演、情景模拟、名家讲坛等教学活动提供了 充足的活动场所。营销模拟实训室可以为实践操作前的模拟教学提供多种有效途径。教学方法与手段在教学过程中，除已经普遍采用的多媒体教学手段以外，充分利用

7、现代信息技术 手段，利用模拟实践教学，提升学生的操作能力。并结合顶岗实训，实现课程理论与 实践的零距离对接。课程资源的开发与利用本课程注重实践性教学，实践教学条件能够满足教学要求；能够进行开放式教学; 取得了明显的效果。目前己建立了以多媒体教学为主线，由多媒体课件、纸质教材、 网上资源、企业基地构成的立体化实践教学体系。教材选用1、必须依据本课程标准选用教材，教材要充分体现项目课程设计思想，以项目为 载体实施教学。2、教材应将本专业活动，要通过对各种营销活动的计划、组织、实施等程序的分3G析和体验，引入必须的理论知识，增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的应用。3、教材应配备详实的案例，提高

8、学生的学习兴趣，加深学生对这部分专业知识的认识和理解。教材表达必须精炼、准确、科学。4、教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将营销最新动态和前沿知识及时地纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。5、建议使用的教材（二）考核建议推销理论与实务平时考核（50%）出勤(10%)考核评分表讨论发言(10%)模拟推销(10%)个人及小组作业(20%)期末考试成绩(50%)本课程考核设计注重对学生学习过程的考核：考核项目包括平时教学过程中的出 勤率，在课堂提问、情境模拟、角色扮演等教学活动中的参与度。这些过程考核成绩 占到学生总成绩的50%。考核中体现对学生素质的培养：在学习过程的考核中，设计了

9、 对学生合作意识、沟通能力、创新思维等方面的评价指标，关注学生的素质培养，以 综合技能考核为主线，建立了开放式、全程化考核体系。1、注重基本理论的理解、知识的运用、能力的培养，考核标准专业化。2、实行开放式考核：考核范围开放，课堂课下相结合，理论实践相结合；考核方 式开放，小组考核、调研报告、项目设计、作业质量、情景模拟表现相结合。3、实行全程化考核：平时考核与期末考试各占总分数的50%。平时考核包括真实 任务完成质量、课堂发言和讨论、出缺勤、模拟实训、校内生产性实习表现等，期末 考核包括选择判断题、问答分析题、案例分析题、情景应用题等。客户服务课程标准一、课程基本信息课程名称客户服务课程代码

10、1500053学时64学分4授课时间第4学期适用专业营销策划、连锁经营管理专业课程性质综合能力课程先修课程市场营销 市场调研后续课程综合实训二、课程定位客户服务本课程是市场营销、连锁经营管理专业的必修专业核心课程之一,是校企合作基于本专业所面向的客户服务岗位中客户服务这一典型工作任务的工作过 程设计开发的课程，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作 用，是满足学生从业需要的关键课程。本课程在市场营销、连锁经营管理专业课程体 系中属于岗位专用能力课程，安排在第4学期开设。三、课程设计思路本课程是依据客户服务岗位中完成客户服务工作任务所需的职业能力设置的。以 客户服务岗位典型工作

11、任务为中心组织课程内容，项目设计以完成客户服务工作过程 为线索序化工作任务来进行。并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任 务，并构建相关理论知识，发展职业能力。本课程理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了 高等职业教育对理论知识学习的需要，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、 能力、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联 性并结合实际工作流程为线索，来构建教学内容体系。四、课程目标培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客 户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，并能够在工

12、 作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的 理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格, 创造更广阔的发展空间。（一）能力目标能够真正了解并熟悉客户服务，了解客户内涵，能够应对企业的面试，能够胜任 相应的岗位。能够寻找并评估企业的潜在客户，能够在实践中建立客户信息资料卡；能够运用常用的沟通方式进行沟通，能够做好拜访准备，进行客户拜访；在接待不同客户时能够分析客户的三大需求并作出相应准备，能够用不同的方法 和技巧进行产品介绍；能够分析不同客户在不同特定环境下的期望是什么，能够用听，问，复述的技巧 理解客户的期望并进行管理。（二）知

13、识目标准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语，掌握不同类型的客户表现的特征, 掌握服务的特性，掌握客户服务组织机构的设置原则及岗位职责；理解潜在客户的概念，理解潜在客户的寻找方法，掌握潜在客户的评估及管理方 法，掌握客户资料卡的内容和收集方式；理解沟通相关的基础知识，了解客户需求的技巧，产品推荐的方法，异议处理的 步骤，客户利益说服的技巧，获得拜访结果及结果处理的方法；理解信息，环境，情感需求的内容，掌握不同类型客户的接待方法，掌握产品介 绍的方法和技巧；理解客户期望形成的原因，理解期望和满意的关系，掌握听，问，复述的技巧来 理解客户的期望，掌握管理客户期望值的技巧；明确投诉对企业的好处，掌

14、握处理投诉的技巧和步骤。（三）素质目标培养学生爱岗敬业的精神，培养学生职业形象的意识，培养学生危机意识；培养学生团队合作的意识，培养学生吃苦耐劳的精神；培养良好的心理素质和职业道德素养；培养高度责任心和良好的团队合作精神；培养学生善于观察、勤于思考、敢于实践的科学态度和创新求实的开拓精神。五、课程内容及要求序号教学内容能力目标知识目标学时1认识客户服 务工作理解服务和客户服务含义、具体要求 描述客户服务工作的会区分客户的类型了解客户服务的现状和发展趋势客户服务的内容和分类客户服务的现状和发展趋势62客服代表的 职业化塑造明确客户服务人员的素质和能力要求建立客户服务职业意识熟知与客服代表有关的服

15、务礼仪客服代表的品格要求客服代表的职业技能客服代表的心理素质客服代表的礼仪形态8客户服务技 巧中级客户服 务技巧高级级客户 服务技巧大客户 服务技巧客户投诉处 理了解客户需求的类别分析客户各种层次需求明确客户服务程序掌握典型客户处理方法明确如何帮助顾客如何拒绝顾客接待顾客了解期望值与满意度关系影响客户期望值的因素明确客户期望值管理的方法和技巧熟知创新客户服务的内容和方法掌握棘手客户应对的方法和技巧了解客户满意度客户数据库的管理方法服务质量差距熟知客户满意度调查的内容和方法客户数据手机的内容和技巧掌握客户满意度、忠诚度的检验大客户分级客户分级方法掌握构建大客户服务体系的方法了解客户类型明确客户投

16、诉类型处理客户投诉流程掌握处理客户投诉技巧客户需求预测客户服务程序客户服务的个人准备客户服务常见问题客户期望值管理服务创新棘手客户应对服务团队管理客户满意度调查客户数据库调查客户忠诚度调查客户服务质量管理客户分级大客户服务10客戸服务压 力管理了解客服工作中压力的产生熟知如何缓解应对压力的技巧客户投诉的识别处理客户投诉的原则处理客户投诉的程序客户投诉处理的流程压力与压力的产生诊断压力预防压力的技巧应对压力的技巧E时代的客 户服务E时代的客户的服务特点网络客户服务呼叫中心服务了解E时代的客户的基本特征明确E时代的客户的各种类型及操作注 意事项掌握呼叫中心的呼入和呼出六、课程实施建议教学团队基本要

17、求本课程拥有一支双师结构合理、双师素质高、师德高尚的教学队伍，任职教师具 有较强的课程设计能力，实训指导教师具有较强的商业实战经验和实践指导能力。教学条件本课程用到的教学材料包括：教材、电子教案、多媒体课件、案例操作录屏文件, 案例操作结果文件和视频材料等电子版资料。教学方法与手段采用案例教学法，以企业真实案例为教学内容，提高学生解决实际工作问题 的能力。以学训一体、职场体验为主要形式，通过情景模拟、角色扮演、案例分享等 仿真训练方式，提高学生客户服务的操作技能。为适应不同地区学生学习需求的多样性，可对教学项目灵活选择，体现课程 的选择性和教学要求的差异性。模拟环境与真实环境相结合本课程主要是

18、解决客户关系管理问题，问题本身在现实生活中是很难人为设置的, 对于这类问题我们可以使用模拟环境。不仅灵活、安全而且真实。课程资源的开发与利用本课程的实施必须依赖于条件性的课程资源，如实训设备、场地等。维修设备应!1!提供不同类型，可新旧搭配，但当前社会上使用的主流型号应不少于三分之一；学校 可充分调动教师探索使用仿真、模拟软件的积极性，积极拓展学生校外实训基地的建 设，与相关企业建立密切的合作关系，充分挖掘企业的潜力，可把部分实训项目安排 在企业中进行；成立维修社团并在老师的指导下进行校内外维修服务，提高学生解决 实际问题的能力。教材选用1、必须依据本课程标准选用教材，教材要充分体现项目课程设计思想，以项目为载体实施教学。2、教材应将本专业活动，要通过对各种营销活动的计划、组织、实施等程序的分 析和体验，引入必须的理论知识，增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的应用。3、教材应配备详实的案例，提高学生的学习兴趣，加深学生对这部分专业知识的 认识和理解。教材表达必须精炼、准确、科学。4、教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将营销最新动态和前沿知识及时地纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。(二)考核建议突出过程评价与平时评价，根据对学生平时的课堂体问、实验操作、课后 作