网站运营部制度细则

1、邯 郸 京京 龙 经经 贸 有有 限 公公 司运营部部管理制度度实施细则则为保证运营营部日常工工作顺利开开展，高质质量完成既既定工作任任务，运营营部员工在在执行过程程中能够做做到统筹安安排、合理理分工、流流程明确，特特制定运营营部管理细细则。运营营部管理细细则遵循公公司管理制制度为原则则具体如下下：第一章 运运营部管理理职能战略管理即即根据公司司总经理办办公会对公公司发展愿愿景、企业业战略目标标的执行。计划管理即即组织和监监督运营部部年度运营营计划、月月度工作计计划、项目目节点控制制计划、项项目总体计计划的编制制和执行，跟跟踪落实总总经理办公公会议和各各专项会议议确定的重重要工作事事项或计划划

2、安排，对对各级计划划执行跟踪踪督办分析析，适时汇汇报反馈。运营体系管管理即组织织制定公司司核心业务务的服务流流程管理体体系（例如如：沃税通通服务体系系）、严厉厉监管核心心业务的运运营体系审审核工作。 异地业务运运营管理即即审核异地地业务年度度运营计划划，监督执执行并顺利利完成业务务运营指标标。运营部设立立客户服务务中心、网网站运营中中心、技术术服务中心心、综合办办公室共同同协作完成成运营部工工作。第二章 运运营部工作作要求说明明运营部工作作对河北税税翼计算机机服务有限限公司总经经理负责。运营部各子子部门工作作对运营总总监负责。运营部全体体员工的日日常行为规规范、请假假审批、费费用报销、物品领用

3、用、日志管管理等均按按照公司管管理制度汇汇编遵守、执行公司司管理制度度。运营部各子子部门因工工作需要设设立独立的的管理制度度须以公司司管理制度度汇编为前前提，并统统一归纳至至运营部管管理细则。 运营部部各子部门门根据各自自部门管理理制度开展展日常工作作。 运营部部各子部门门的需求响响应与解决决均根据运运营部管理理细则的规规定进行规规范操作。 客户服服务中心在在日常工作作中若遇技技术类问题题，统一由由当班客服服班长以工工单形式反反馈至技术术服务中心心。待技术术服务中心心依据工单单解决后由由客户服务务中心业务务支撑专员员形成对外外沟通话术术，更新至至知识库。 客户服服务中心在在日常工作作中若遇网网

4、站类问题题，统一由由当班客服服班长以工工单形式反反馈至网站站运营服务务中心，待待网站运营营服务中心心依据工单单解决后由由客户服务务中心业务务支撑专员员形成对外外沟通话术术，更新至至知识库。 客户服服务经理在在接收到技技术服务中中心对外培培训需求后后，应根据据技术服务务中心提供供的方案积积极配合完完成。 客户服服务中心在在日常工作作中，若遇遇到系统宕宕机、对外外通讯中断断等事故造造成公司对对外业务无无法进行、客户服务务无法提供供时，可直直接致电技技术服务中中心经理将将问题反馈馈。便于第第一时间解解决紧急重重大问题。 网站运运营中心主主管在更新新网站页面面、维护网网站时须提提前提交内内容至网站站运

5、营经理理审核，并并最终由运运营总监审审核后方能能对外发布布。 运营部部日常工作作若需与业业务往来单单位、合作作伙伴进行行工作沟通通，可先向向综合办公公室提交沟沟通需求，综综合办公室室汇总沟通通需求后向向运营总监监提交，不不得私自与与其他业务务往来单位位、合作伙伙伴进行会会晤。 技术服服务中心员员工必须224小时保保持通讯畅畅通，若因因通讯不畅畅引发公司司重大经济济损失，予予以开除。技术服务中中心为运营营部指定唯唯一与技术术中心沟通通技术类工工作事务的的部门。技术服务中中心安排人人员7*224小时留留守公司值值班。 技术服务中中心人员值值班期间，不不得擅自离离开公司，若若遇紧急事事务需报技技术服

6、务中中心经理批批准后方可可执行，执执行前提为为有其他技技术服务中中心人员接接替值班。技术服务中中心必须依依据合作单单位要求完完成培训推推广工作。综合办公室室妥善管理理与合作单单位的往来来文档，并并备份存档档，便于公公司其他业业务区域使使用。综合办公室室负责跟进进运营部各各子部门工工作任务的的完成情况况及反馈。综合办公室室负责运营营部各子部部门会议的的协调及会会议纪要的的整理。运营部所涉涉及的工作作需求及办办公用品领领用均由综综合办公室室进行汇总总和协调。综合办公室室负责运营营周工作计计划汇总、月度工作作计划汇总总、运营部部各中心绩绩效考核结结果汇总提提交、公司司内外部沟沟通、汇报报书面材料料收

7、集、整整理、撰写写。第三章 运运营部绩效效考核办法法目的客观公正评评价运营部部工作人员员的工作业业绩、工作作能力及工工作态度，促促使员工不不断提高工工作效率和和自身能力力，提升企企业整体运运行效率和和经济效益益。为员工的薪薪酬决策、培训规划划、职位晋晋升、岗位位轮换等人人力资源工工作提供决决策依据。适用对象 本本制度适用用于公司所所有运营人人员(综合合办公室人人员绩效依依据公司行行政部绩效效进行)，但但考评期内内未到岗累累计超过22个月（包包括请假及及其他原因因缺岗）的的员工不参参与当期考考评。工作业绩 工工作业绩主主要从月运运营收入和和对上级主主管安排任任务的完成成情况来体体现。工作能力根据

8、本人实实际完成的的工作成果果及各方面面的综合素素质来评价价其工作技技能和水平平，如专业业知识的掌掌握程度、学习新知知识的能力力、沟通技技巧及语言言文字的表表达能力等等。工作态度主要对员工工平时的表表现予以评评价，包括括工作执行行结果、积积极性、主主动性、责责任感、信信息反馈的的及时性等等。考核周期根据岗位需需要，对员员工实施月月度考核，其其实施时间间分别是下下一个月的的1-66日，若遇遇节假日则则顺延。考核实施考核者依据据制定的考考核指标和和评价标准准对被考核核者的工作作业绩、工工作能力、工作态度度等方面进进行评估，并并根据考核核分值确定定其考核等等级。考核者应熟熟悉绩效考考核制度及及流程 ，

9、熟熟练适用相相关考核工工具，及时时与被考核核者进行沟沟通，客观观公正的完完成考评工工作。员工若对考考核评估提提出异议，可可向运营总总监申报发发起由行政政部进行全全程监督的的绩效考核核。考核评分细细则运营部各子子部门员工工遵照各子子部门的管管理绩效考考核细则。第四章 客客服中心管管理制度细细则第一节 总总则为进一步加加强和规范范客服中心心的管理，提提高客服人人员的专业业知识和服服务水平，充充分调动人人员的工作作积极性，提提高客服中中心整体服服务形象，特特制订本管管理制度，对对客服人员员的业务综综合素质、工作表现现进行全面面监督和管管理。本客客服中心管管理制度主主要包括客客服中心规规范管理制制度和

10、服务务规范制度度等。第二节 管管理制度交接班制度度接班人员要要提前100分钟到达达工作岗位位，参加班班前会，要要求换好工工装，工鞋鞋，携带个个人办公用用品。交接班人员员必须严肃肃认真，交交接要详细细、明确，并并当面履行行交接手续续。交班人员下下班前必须须认真填写写交班日记记，并签注注交班时间间和工号。接班人员员要认真查查看交班日日记并签字字确认。交接时应尽尽量保持安安静，避免免影响其他他在岗人员员。当班期间发发生的问题题，应在本本班中积极极想办法解解决并报告告当班班长长。在交接接过程中发发生的问题题，由交接接人员负责责处理告一一段落后再再进行交接接。接班人人员应积极极协助，尽尽快处理完完毕。凡

11、由于漏交交、错交所所发生的问问题均由交交班人负责责，由于错错接而发生生的问题由由接班人负负责，交接接完毕后，应应在规定的的值班日志志中签注时时间、工号号以明责任任。换班一定要要事先征得得相关人员员同意后方方可换班，若若因换班造造成脱班现现象，双方方均应承担担责任。安全制度认真学习并并自觉遵守守各项安全全规定及管管理制度。爱护机房设设施，正确确操作计算算机及相关关系统。学会正确使使用防护设设施，在遇遇到险情时时，及时处处理，及时时补救，并并保障人身身安全。提高安全意意识，及时时上报隐患患和险情。对发现的隐隐患和险情情，跟踪落落实直至彻彻底消除。互相监督、互相配合合，阻止违违反安全管管理制度行行为

12、的发生生。保密制度严格遵守中华人民民共和国保保守国家秘秘密法和和公司各项项保密制度度。严格管理资资料及公司司各类统计计数据，不不得擅自复复印或带出出公司。严格遵守咨咨询服务流流程，不得得违规泄露露客户信息息或公司内内部信息。客服经理妥妥善管理内内部文件和和资料，及及时整理归归类。不得将与客客服工作无无关的软件件擅自装入入系统终端端。请示报告制制度为了及时掌掌握情况、正确处理理问题，客客服代表必必须加强请请示报告制制度。遇有下列情情况，应及及时请示报报告：工作中发现现的失泄密密问题；发生重大差差错、事故故、严重违违反通信纪纪律的情况况；危及通信设设备、人身身安全问题题；客服中心系系统、设备备出现

13、故障障无法正常常工作；超出本职范范围以外需需安排解决决的问题。请示报告需需及时准确确，逐级进进行，遇有有紧急情况况可越级进进行，但事事后应向直直接领导汇汇报。对上级批示示要详细记记录，认真真执行。 客服机房房管理制度度工作期间不不准私带外外来人员进进入机房，初初次发现给给以批评，再再次发现给给以口头警警告。 当班时间内内要服从班班长指挥调调度，不得得无理由抗抗拒班长工工作安排，对对班长安排排有异议者者可提交到到主管处协协调，对于于无理不服服从者给以以口头警告告。不允许在工工作时间拨拨打或接听听私人电话话，如有急急事，必须须经领导允允许。带入入工作区的的手机必须须设置为震震动或无声声。当班时时间

14、不准使使用话务系系统拨打或或转接私人人电话。工作时间内内不得无故故拒接电话话、无故摘摘机挂机、打瞌睡、看书报、杂志等与与工作无关关的任何事事情。工作期间应应精神饱满满，精力集集中，坐姿姿端正，不不得在座席席上交头接接耳，不准准斜靠，半半躺工作，扎扎堆聊天。在工作机房房内不得大大声喧哗、嬉笑、打打闹；不准准下班人员员在机房内内逗留或做做与工作无无关的事情情。工作期间应应坚守岗位位，做到不不窜岗、不不溜岗、不不脱岗，发发现一次给给予口头警警告，再次次发现给予予通报批评评，屡教不不改者劝退退。不得将个人人闲杂物品品带入机房房，如报纸纸、杂志、化妆包等等物品，座座席上不得得放置杂物物、手包等等，物品一

15、一律入柜。出现差错用用户投诉后后不得擅自自给用户打打电话解释释道歉。不准在机房房抽烟、吃吃东西，保保持机房卫卫生，不乱乱丢杂物。当班时间严严格按公司司要求着装装，交接班班前需更换换工装、工工鞋。未请假无故故不参加公公司或班组组例会、培培训及活动动者，给予予批评或口口头警告。夜班值夜人人员不允许许出现服务务中断或当当班时睡觉觉。爱惜机房内内公物，维维护公共区区域的卫生生，爱护机机房设施，不不得随意踩踩踏桌椅、更换座席席，不得用用力敲打键键盘，下班班无人接班班时必须关关闭电脑及及显示器电电源。交班班离开座席席，须将键键盘、座椅椅放入桌洞洞内，保持持台面整洁洁。如人为为原因造成成公共财产产损坏的进进

16、行全额赔赔偿。上班期间严严格按照规规定要求签签入和签出出，如擅自自签出按考考核办法相相应扣罚，夜夜间当班期期间不得请请假休息。如遇当班班期间请假假，必须经经主管同意意后方可外外出，未经经批准擅自自离开座席席者，按旷旷工处理。对于违反以以上条款，视视情节轻重重给予批评评或口头警警告，如情情节严重或或屡教不改改者将进行行通报批评评，如造成成特大严重重后果，解解除劳动合合同。所有有员工还必必须遵守国国家相关的的法律、法法规，如出出现违法、违规现象象，应按照照国家相关关规定执行行。 会议管理制制度会议类型：周例会每周召开客客户服务中中心周例会会，由客服服经理主持持，参会人人员为话务务主管、各各班班长、

17、质检员和和业务支撑撑专员。参参会人员汇汇报上周工工作情况、工作进展展以及本周周工作计划划；客服经经理传达运运营部会议议精神，部部署本周工工作，解决决部门相关关事宜。会会议纪要由由综合办公公室文员记记录整理。质量分析会会每月初召开开客户服务务中心质量量分析会，由由客服经理理主持，参参会人员为为话务主管管、各班班班长、质检检员、业务务支撑专员员。客服经经理总结上上月工作及及进展，话话务主管、质检员和和业务支撑撑专员对于于具有代表表性、阶段段性的问题题进行质检检分析。会会议纪要由由综合办公公室文员记记录整理，各各班班长负负责传达至至未参会人人员。班前会各班班长提提前10分分钟召开班班前会，采采取积极

18、的的方式调整整员工心态态。参会人人员为质检检员、业务务支撑专员员和准备接接班人员。班长负责责传达上级级通知、工工作要求；以讲解、提问等互互动方式巩巩固客服代代表业务知知识。业务务支撑专员员负责对新新采集资料料、新业务务进行学习习和指导；负责强调调工作重点点、难点及及注意事项项。质检员员点评前一一天的语音音质量监听听情况，指指导客服代代表规范服服务用语、语音语调调、电话沟沟通技巧及及业务处理理时应注意意、纠正的的问题，对对未达标人人员进行通通报批评，对对表现突出出人员提出出表扬。接接班人员应应认真做好好记录，如如发言需先先举手，待待班长同意意后进行发发言，以免免影响他人人。会议要求：各班班长和和

19、质检员应应分别做好好相关准备备工作。包包括：发言言要点，汇汇报及分析析材料，工工作计划等等；参会人员要要保证准时时参加，开开会时关闭闭有声通讯讯工具。参加会议时时无故迟到到、早退、随意接打打电话、未未提前做好好会议发言言准备等，在在当月绩效效考核评分分中扣减55分/次。培训制度为了规范部部门的员工工培训工作作，促进员员工培训工工作的日常常化、全员员化、制度度化，增强强员工培训训工作的效效果，使员员工培训工工作发挥应应有的作用用，特制定定本制度。培训目的激发员工的的求知欲望望和创新精精神，培养养员工的职职业道德和和敬业精神神，使员工工成为自强强不息的知知识型员工工。帮助员工获获得胜任本本职工作的

20、的必要知识识与技能，满满足职位现现实和发展展的要求，适适应公司不不断发展的的需求。对员工进行行正确引导导，协调员员工个人目目标与公司司目标，建建立共同的的价值观，增增强公司的的凝聚力。造就一支素素质优良、稳定精干干的员工队队伍，促进进公司经营营管理水平平的不断提提高，增强强企业可持持续发展的的能力。培训分类结合部门实实际情况，培培训分为新新员工培训训和在职培培训两大类类。新员工培训训是专门针针对部门新新进员工举举办的，旨旨在帮助新新进员工了了解部门和和工作情况况、尽快适适应工作要要求的培训训。在职培训指指不脱离工工作岗位，在在工作中接接受的培训训。旨在提提高员工的的专业技能能和综合素素质，满足

21、足公司不断断发展的需需求。培训计划的的制订及实实施新员工培训训：新员工报到到后应由客客户服务中中心质检员员和业务支支撑专员对对其进行入入职前培训训，为期为为30个工工作日。内内容包括：服务规范范、业务知知识、岗位位技能、安安全操作、公司制度度等。培训结束后后进行考核核，合格人人员进入试试用期，为为期2个月月，试用期期结束后成成为公司正正式员工享享受公司提提供的全部部福利待遇遇。未通过过培训考核核人员均有有一次补考考机会，仍仍未通过不不予以录用用。考核分为业业务知识和和系统操作作两项，每每项满分1100分，880分及格格。业务知知识考核以以笔试进行行，包括规规章制度，系系统应用、规范用语语等内容

22、。系统操作作考核以情情景模拟方方式进行，新新员工根据据要求对全全在线系统统和接话系系统进行操操作，每人人20分钟钟，超过33次操作错错误判定为为不合格。在职培训：各班长针对对组员不同同的业务水水平和技能能，可不定定期的有针针对性的对对其进行培培训，促进进其尽快成成为一名优优秀员工各班人员在在每月总结结中提交自自己需培训训学习的内内容，主管管根据员工工提交需求求及业务需需要拟定培培训计划。 业务支撑专专员提前三三天公布培培训内容、培训时间间及地点，各各班人员应应做好班次次的安排并并准时参加加，不能无无故缺席。无法参加加人员须及及时向主管管说明原因因，否则给给予口头警警告。培训结束后后由业务支支撑

23、专员负负责出题并并经话务主主管审核后后以A、BB卷形式进进行考核，考考核结果记记入绩效考考核评分。业务考试制制度考试目的： 考核客服代代表对所学学知识的掌掌握、理解解及熟练使使用程度； 强化客服代代表对新知知识、新业业务的掌握握，达到熟熟练使用的的目的； 掌握客服代代表的业务务能力，对对其业务薄薄弱环节进进行针对性性培训； 巩固培训效效果，对月月度培训结结果进行检检验，以便便持续改进进； 将考试结果果纳入薪酬酬考核。 考试时间、方式及评评分标准： 业务支撑专专员每月对对全员进行行一次业务务考核，考考核内容为为业务知识识、系统操操作；业务知识考考试内容：与公司业业务相关的的所有内容容，方式为为：

24、笔试、现场模拟拟、提问及及电话拨测测，每月由由质检员组组织考试；笔试：业务务支撑专员员出题，每每月两套题题目，分为为A卷和BB卷；现场模拟：由考试人人员模拟用用户进行实实景演练或或者进行提提问，将问问答结果纳纳入考试成成绩； 电话拨测：主管或经经理进行拨拨打测试，同同时记录拨拨测时间、主叫号码码、被拨测测工号，根根据标准答答案进行打打分；业务知识考考核满分为为100分分，考核结结果记入绩绩效考核评评分。系统操作考考试内容：上机测试试客服代表表汉字录入入速度、全全在线系统统操作，最最终成绩由由录入速度度和准确度度决定。 每次考试结结束后公布布员工考试试成绩，每每月考试成成绩排前三三名者，在在绩效

25、考核核评分中+5分；不不及格者，在在当月绩效效考核评分分中-5分分。考试纪律： 客服代表应应严格遵守守考试纪律律，不迟到到，不作弊弊，认真答答题。对于于违反考试试纪律的作作如下处罚罚：考试作弊：对考试期期间出现照照抄、带夹夹带、交头头接耳传递递信息等情情况者，考考试成绩按按0分计；考试无故不不到者：对对明知考试试但无正当当理由不到到或不做请请假的，给给以口头警警告，并在在绩效考核核评分中扣扣10分/次； 因故未参加加考试者：当月成绩绩以70分分计。 卫生管理制制度为了给客户户服务中心心的每位客客服代表营营造一个干干净、舒适适的工作环环境，特制制定卫生管管理办法，细细则如下：值日人员应应在值班前

26、前或下夜班班后，认真真打扫机房房和休息室室卫生，包包括：窗台台、地板、空调等，要要求做到干干净整洁、无杂物，并并由班长检检查，若不不合格需重重新打扫；每周进行一一次大扫除除，要做到到不留死角角，彻底清清扫；如发现有人人随手乱丢丢垃圾或往往窗外扔垃垃圾等破坏坏环境卫生生行为，第第一次给予予批评，第第二次给予予口头警告告，屡教不不改者视情情节加重处处理； 注意机台卫卫生，管理理人员不定定期抽查卫卫生情况，如如在卫生抽抽查中发现现问题，可可以分清责责任的由责责任方承担担考核，分分不清责任任的由双方方共同承担担。 第三节 服服务规范制制度电话礼仪规规范电话振铃后后及时应签签，并使用用开始语：“您好，很

27、很高兴为您您服务！”挂机结束语语：“谢谢您的的来电，请请您对我的的服务进行行评价！”认真倾听，不不随意打断断客户讲话话。及时、完整整、准确地地解答客户户提出的问问题。严格使用规规范服务用用语，严禁禁使用服务务忌语。业务技能规规范认真学习并并熟练掌握握本岗位业业务知识，不不断提高业业务水平。完整准确地地解答客户户提出的问问题。严格规范系系统操作。第四节 话话务管理考考核办法薪资评定：引入星级管管理体系，对对于在职员员工进行星星级评定；薪资构成：（基本工工资+绩效效工资+补补助+奖金金）注：班长和和质检员需需配合客服服主管对客客服代表进进行日常的的管理和考考评，享受受岗位补助助。其他补助和和奖金：

28、见见公司管理理制度。绩效工资：根据业务务性质和工工作岗位要要求，实施施绩效工资资考核，具具体根据各各岗位考核核要求。考核办法：客服代表岗岗位绩效：考核内容容见附件一一。考核分为：服务质量量、工作能能力、业务务技能和日日常行为四四部分。业务支撑专专员绩效：考核内容容见附件二二。考核分为：工作数量量、工作质质量和日常常行为三部部分。质检岗位绩绩效：考核内容容见附件三三。考核分为：工作数量量、工作质质量和日常常行为三部部分。客服副班长长绩效：考考核内容见见附件四。考核分为：服务质量量、工作能能力、业务务技能和日日常行为四四部分。客服班长绩绩效：考核核内容见附附件五。考核分为：工作数量量、工作质质量和

29、日常常行为三部部分。客服主管绩绩效：考核内容容见附件六六。客服经理绩绩效：考核核内容见附附件七。星级话务评评选标准：客服代表、客服副班班长根据员员工绩效考考核评分进进行星级话话务员的绩绩效评定：一星级（1100元）：当月投诉诉不超过两两例，各项项工作完成成良好，月月绩效评分分在91-95分以以上者；二星级（3300元）：当月投诉诉不超过两两例，各项项工作完成成出色，月月绩效总评评分在955分以上者者；三星级（5500元）：当月投诉诉不超过两两例，各项项工作完成成出色，无无工作失误误，绩效评评分在988分以上者者；连续三个月月排名第一一的人员可可进入班长长岗后选行行列，与班班长岗排名名最后的人人

30、员进行竞竞岗，竞选选结果由全全员投票产产生；客服班长、语音质检检、业务支支撑专员每每月根据绩绩效考核评评分进行星星级的绩效效评定：一星级（1100元）：当月投诉诉不超过两两例，各项项工作完成成良好，无无工作失误误，绩效评评分在911-95分分者；二星级（3300元）：当月投诉诉不超过两两例，各项项工作完成成出色，无无工作失误误，绩效评评分在955分以上者者；三星级（5500元）：当月投诉诉不超过两两例，各项项工作完成成出色，无无工作失误误，绩效评评分在988分以上者者；班长岗连续续三个月绩绩效评分低低于90分分的人员，自自动转为话话务岗。客服主管和和客服经理理每月根据据绩效考核核评分进行行星级

31、的绩绩效评定：一星级（2200元）：各项工作作完成良好好，无工作作失误，绩绩效评分在在91-995分者；二星级（3300元）：各项工作作完成出色色，无工作作失误，绩绩效评分在在95分以以上者；三星级（5500元）：各项工作作完成出色色，无工作作失误，绩绩效评分在在98分以以上者。年底对员工工绩效总评评分进行排排名，总分分第一名人人员给以5500元奖奖励。第五章 技技术服务中中心制度管管理细则第一节 总总则为加强公司司管理，明明确岗位职职责，规范范操作流程程，保证技技术服务中中心正常运运行，配合合客服、网网站，确保保沃税通业业务的正常常、稳定、无事故实实施，特制制订本制度度，对技术术服务中心心人

32、员的业业务综合素素质、工作作表现进行行全面监督督和管理，为为公司运营营和发展提提供最佳服服务。 第二二节 管管理制度第五十一条条 保密密制度严格遵守中华人民民共和国保保守国家秘秘密法和和公司各项项保密制度。严格管理资资料及公司司各类统计计数据，不不得擅自复复印或带出出公司。严格遵守咨咨询服务流流程，不得得违规泄露露客户信息息或公司内内部信息。技术服务中中心经理妥妥善管理内内部文件和和资料，及及时整理归归类。第五十二条条 请示报告告制度为了及时掌掌握情况、正确处理理问题，技技术服务中中心人员必必须加强请请示报告制制度。一、遇有下下列情况，应应及时请示示报告：1、汇报上上级指令的的执行情况况和工作

33、中中遇到重大大问题时；2、工作中中发现的失失泄密问题题；3、发生重重大差错、事故、严严重违反公公司制度的的情况；4、技术服服务人员有有现场需求求时；5、现场支支持无法彻彻底解决问问题的情况况时；6、出现系系统故障、宕机、数数据异常等等情况；7、超出本本职范围以以外需安排排解决的问问题；8、调换工工作人员时时；9、其它不不能自行解解决的异常常情况时。二、请示报报告需及时时准确，逐逐级进行，遇遇有紧急情情况可越级级进行，但但事后应向向直接领导导汇报。三、对上级级批示要详详细记录，认认真执行。第五十三条条 现场场服务制度度准备服务任任务：技术术服务中心心在确定需需要现场支支持后，应应与电话联联系客户

34、确确认现场情情况，填写写客户服服务记录单单，并根根据服务人人员技术水水平实际安安排服务人人员执行服服务任务。解决方案准准备：根据据现场情况况，服务人人员应提出出解决方案案，并准备备工具、资资料等，准准备情况一一并写入客户服务务记录单。预约：在联联系客户时时应预约服服务时间，确确认客户何何时有时间间接待，将将预约情况况写入客客户服务记记录单。客户服务务记录单按照要求求填写完成成并经批准准后，方可可进行现场场支持。对对现场情况况不了解或或没有解决决方案的，不不能出现场场。服务人员无无论何种服服务类型，以以下工具为为必备： U盘、笔笔记本电脑脑（含电脑脑里必须准准备的产品品资料、知知识库资料料等）。

35、执行服务过过程：服务务人员在现现场服务时时应迅速确确认问题所所在并解决决；遇到不不能解决或或未遇到过过的问题，应应首先判断断问题所在在，并向现现场使用人人员了解实实际使用情情况；若问问题无法解解决，应立立即联系公公司相应资资深服务人人员进行请请教，若依依然无法解解决，立即即与公司联联系，寻找找解决方法法。服务过程的的记录：服服务人员在在服务过程程中应如实实填写服务务记录、问问题解决过过程等。服务完成：服务任务务完成后，由由客户对服服务人员的的态度、水水平及服务务结果进行行评分，并并确认签字字。返回：服务务人员在完完成服务后后应与公司司联系，确确认服务任任务完成，同同意后方可可返回。意外情况：若

36、服务过过程中增加加服务任务务，服务人人员应自行行准备客客户服务记记录单，在在完成服务务任务时由由客户签字字确认，回回到公司后后补签。在接到现场场反馈的、需要技术术中心人员员协助参与与解决的服服务任务，技技术服务主主管需迅速速沟通技术术中心，协协调解决。服务人员在在现场时，应应积极了解解现场情况况，对客户户应了解的的信息如下下表，了解解结果写入入客户服服务记录单单。现场服务细细则：1.前期工工作注备形象准备：按要求正正式着装，佩佩戴胸卡。设备准备：准备好现现场服务所所需的物品品、资料等等。 工作准备：熟悉业务务知识，掌掌握常见问问题、故障障处理方法法。2.现场服服务前需做做准备工作作现场工程师师

37、接到派单单后即与客客户联系，确确定现场时时间和故障障现象；了解发生问问题前客户户的工作环环境，做过过哪些操作作；准备相应工工具、资料料，确定现现场路线；检查着装、佩带胸牌牌；3.面见客客户的要点点守信：按时时赴约，严严禁迟到及及无故失约约。礼貌：见到到客户要微微笑，主动动大方问候候并自我介介绍：“您好，我我是联通公公司服务工工程师XXXX，很抱抱歉给您添添麻烦了。”同时出示示胸卡，说说：“这是我的的工作证件件”。周到：进门门前（根据据客户处环环境）决定定是否脱鞋鞋或穿上鞋鞋套。4.现场服服务要仔细检查查：礼貌地地请客户出出示相关证证件，询问问客户情况况再现故障障现象，然然后才开始始检修。要轻拿

38、轻放放：检修时时注意轻拿拿轻放，摆摆放物品要要有序，动动作干净利利落。要善于沟通通：服务过过程中主动动向客户解解释故障原原因，同时时向客户提提出必要的的使用建议议和指导，耐耐心解答客客户的问题题，选择与与产品使用用有关的话话题与客户户交谈。不要吃喝收收礼：严禁禁在客户处处吸烟、吃吃喝或收授授馈赠。不要负面评评论：交谈谈中对客户户处的陈设设、人员等等应避免负负面的评论论。不要拨打长长话：不允允许使用客客户处的电电话拨打与与本次服务务无关的电电话，若确确实因服务务问题需与与公司联系系，应得到到客户的允允许方可使使用电话，但但不允许打打长途电话话。5.服务步步骤问题确认：与客户一一起讨论确确认问题。

39、技术服务务人员分析析问题原因因。问题解决：确认问题题处理方式式，问题处处理后，及及时告知客客户问题注注意事项目目及处理方方法。现场恢复：收拾现场场，恢复原原状。填写单据：按要求认认真填写客户服务务记录单并请客户户填写相应应内容及签签字。6.告别客客户给予明片：临走前留留下名片，说说：“这是我的的名片，今今后您在使使用过程中中有问题可可以与我联联系，也可可以与我们们公司联系系，我们会会为您提供供服务。”给予温情：因为我们们的原因给给客户带来来不便，诚诚恳地向客客户致歉：“抱歉，给给您带来不不便了”。离开开客户处时时要向有关关负责人打打招呼，询询问是否还还有其它问问题，当得得到客户提提出满意允允许

40、后，方方可离开客客户处。注意：1、现场工工程师在遇遇到超出自自己职责范范围无法解解决的问题题时，不得得随意承诺诺客户，应应将问题反反馈到相关关部门，便便于协调解解决。2、若到现现场后故障障不可见，可可与客户协协商将智能能终端送维维修中心检检修。若客客户不同意意，请客户户以后有问问题再与我我们联系，并并尽可能保保持故障现现象。或与与客户约好好下次现场场时间，并并在规定时时间内安排排再次现场场。第五十四条条 故障服服务中心管管理制度故障服务中中心兼管沃沃税通的出出入库事宜宜。故障服务中中心负责人人（以下简简称负责人人）按公司司规定执行行考勤制度度，并在节节假日安排排专人值守守。负责人每日日需在上班

41、班后，下班班前核查沃沃税通库存存，异常状状态（智能能终端损坏坏、数目不不符、库存存不足等）立立即上报技技术服务中中心。与联通方进进行沃税通通交接时严严格执行既既定流程。对送检的智智能终端，须须客户自行行锁定后方方可进行检检测。检测结果如如实向客户户说明，不不得谎报。若经检测，确确实是智能能终端故障障且无法维维修，向客客户说明补补办或更换换的流程。返修智能终终端需详细细填写返修修单，并跟跟进3G设设备集成商商换修进度度。故障服务中中心细则：1、到岗以以后准备工工作时间准备：前台接待待人员应提提前到岗准准备；物品准备：准备好当当天工作所所需的故障障维修单、检测工具具，以及客客户饮用水水和水杯等等；

42、形象准备：按要求正正式着装，佩佩带本职位位工作卡；环境准备：保证接待待台、客户户休息区等等客户能看看见、能接接触的物品品清洁、整整齐。2、接收过过程 不忘了解解需求：仔仔细倾听客客户叙述问问题，并请请客户出示示相关证件件，判断服服务方式； 不忘查验验设备：当当客户面查查验智能终终端。若有有人为损坏坏、外观残残缺等情况况，应在维维修单上注注明，并请请客户确认认签字； 不忘再现现故障：对对故障智能能终端进行行加电检测测，再现故故障现象，分分析原因； 不忘填写写单据：协协助客户完完整填写故故障维修单单，并请客客户亲自签签字确认，同同时将故障障维修单客客户留存联联交给客户户；若故障智能能终端无法法维修

43、，则则告知客户户注销补办办的流程，针针对客户的的应用水平平向客户介介绍一些注注意事项，如如使用技巧巧、产品保保养等；与客户交谈谈时，严禁禁使用不文文明语言，应应积极协助助客户解决决问题，严严禁推卸责责任，如“这不是我我负责，我我不清楚，不不知道”。3、返修过过程对确认故障障的智能终终端统一管管理，明确确厂家、批批次、编号号、故障原原因、返修修时间等信信息。固定周期(待定)对对智能终端端进行返修修，详实记记录回库时时间、换修修情况等信信息。注意事项：1、 与客客户交谈时时，严禁使使用不文明明语言，应应积极协助助客户解决决问题，严严禁推卸责责任，“这不是我我负责，我我不清楚，不不知道。”2、 维修

44、修工程师每每次将问题题解决后需需向客户说说明故障原原因及解决决方案，让让客户做到到心中有数数，并告诉诉客户如何何避免同样样的故障出出现。第五十五条条 会议议管理制度度 为及时传传达公司、部门精神神，提高会会议质量，特特制定本制制度。会议类型：技术服务中中心周例会会会议时间：每周一上上午9：000。会前准备：各部主管管在例会前前准备上周周工作总结结及本周计计划。与会人员：技术服务务中心经理理，各部主主管。会议主持：技术服务务中心经理理会议记录：综合办公公室 会议议程：各部门本周周工作情况况，下周工工作安排；部门主管对对员工工作作进行评价价，对下周周工作提出出要求；技术服务中中心经理总总结。会议纪

45、要：会议纪要须须在次日117：300前由综合合办公室完完成；综合行政人人员将会议议纪要给各各发言人确确认后，交交部门主管管最后确认认签发；综合行政人人员将部门门主管确认认的会议纪纪要上传至至OA或提提交上级部部门审批。部门工作例例会会议时间：每周一下下午14：30会前准备：每位员工工在例会前前准备上周周工作总结结及本周计计划。与会人员：部门全体体员工，其其他部门员员工也可列列席。会议主持：部门主管管会议记录：综合办公公室会议议程：员工总结本本周工作情情况，汇报报下周工作作计划；部门主管进进行工作评评价，提出出下周工作作重点；部门主管总总结。会议纪要：会议纪要须须在次日117：300前有综合合行

46、政人员员完成；综合行政人人员将会议议纪要给各各发言人确确认后，技技术中心经经理最后确确认签发；综合行政人人员将技术术中心经理理确认的会会议纪要上上传至OAA并通报运运营部各部部门批阅。部门内部交交流学习会会议会议时间：部门内部部交流会议议可以随时时召集与会人员：各部门全全体员工。会议主持：部门主管管会议记录：综合办公公室会议议程：员工交流流近期工作作中遇到的的问题，解解决方法，心心得经验等等。总结报告会会会议时间：每月月底底会前准备：每位员工工在会前准准备好本月月工作总结结及下月工工作规划。与会人员：技术服务务中心全体体员工会议主持：技术服务务中心经理理会议记录：综合办公公室会议议程：员工总结

47、本本月工作情情况，下月月工作计划划；技术服务中中心经理对对员工工作作进行评价价，对下月月工作提出出要求；技术服务中中心经理总总结。会议纪要：会议纪要须须在次日117：300前由综合合行政人员员完成；综合行政人人员将会议议纪要给各各发言人确确认后，交交技术服务务中心经理理最后确认认签发；综合行政人人员将技术术服务中心心经理确认认的会议纪纪要上传至至OA或提提交上级部部门审批。会议要求：参会人员要要保证准时时参加，开开会时关闭闭有声通讯讯工具。参加会议时时无故迟到到、早退、随意接打打电话、未未提前做好好会议发言言准备等，按按绩效考核核标准处罚罚。第五十六条条 培训制制度培训类别培训分为内内部员工培

48、培训和对外外业务培训训两大类。1、内部培培训包括：新员工培培训、在职职员工培训训。 新员工工培训是专专门针对公公司员工举举办的，旨旨在帮助新新进员工了了解公司和和工作情况况、尽快适适应工作要要求的培训训。新进员员工培训包包括入司培培训和上岗岗培训两个个阶段。入入司培训由由行政部安安排。上岗岗培训由运运营部负责责，培训内内容为技术术服务中心心相关的业业务知识、工作流程程，工作技技能与要求求等。 在职员工工培训指不不脱离工作作岗位，在在工作中接接受的培训训。旨在提提高员工的的专业技能能和综合素素质，满足足公司不断断发展的需需求。2、对外业业务培训：根据公司司业务发展展需要，收收集客户业业务和技术术

49、需求制定定相应的培培训计划和和执行方案案，达成培培训目标。培训计划的的制定及实实施对内培训：部门主管管针对部门门人员不同同的业务水水平和技能能，可不定定期的、有有针对性的的对其进行行培训，促促进其尽快快成为一名名优秀员工工。各部门门人员在每每月总结中中提交自己己需培训学学习的内容容，主管根根据员工提提交需求及及业务需要要拟定培训训内容。主主管提前三三天公布培培训内容、培训时间间及地点，各各部门人员员应做好工工作安排并并准时参加加，不能无无故缺席。无法参加加人员须及及时向主管管说明原因因。对外培训：针对客户户业务和技技术需求，制制定培训课课题和方案案、制做培培训PPTT、制作培培训效果评评估表、

50、实实施培训，对对培训效果果评估，促促进客户尽尽快达成培培训目标。三、 对外外培训规范范培训实施期期间不得使使用手机。为了保持持安静的培培训环境，培培训人员在在进入培训训场所后，第第一时间需需将手机置置于无声或或震动状态态。做准备活动动和项目时时，培训师师不允许手手放在兜里里、在培训场所所、培训期期间、被培培训人面前前不得吸烟烟、饮酒。培训期间未未经许可不不得携带亲亲友到培训训场所。培训期间培培训专员未未经许可不不得擅自离离开培训场场所。培训结束后后，培训人人员必须将将培训器材材、设施归归位。培训期间不不得擅自变变更或增减减培训内容容。不得将任何何通过培训训取得的商商业资料用用作其他商商业用途，

51、也也不得透露露给第三方方。培训人员应应当对所讲讲授的课程程全面负责责，保证课课程顺利、圆满的讲讲授。培训人员培培训过程中中应当考虑虑被培训人人对课程的的接受程度度，保证培培训效果。培训师在培培训过程中中应当遵守守相应的商商业秘密。第五十七条条 值班班制度值班人员应应遵守值班班纪律，提提前15分分钟到岗，集集中精力，认认真负责；不准擅离离岗位，不不准做与值值班无关的的事；值班班前不准喝喝酒，工作作时间内不不准吸烟。交接班人员员必须严肃肃认真，交交接要详细细、明确，并并当面履行行交接手续续。交班人员下下班前必须须认真填写写交班日记记，并签注注交班时间间和工号。接班人员员要认真查查看交班日日记并签字

52、字确认。当班期间发发生的问题题，应在本本班中积极极想办法解解决。在交交接过程中中发生的问问题，由交交班人员负负责处理告告一段落后后再进行交交接。接班班人员应积积极协助，尽尽快处理完完毕。凡由于漏交交、错交所所发生的问问题均由交交班人负责责，由于错错接而发生生的问题由由接班人负负责，交接接完毕后，应应在规定的的值班日志志中签注时时间、工号号以明责任任。换班一定要要事先征得得相关人员员同意后方方可换班，若若因换班造造成脱班现现象，双方方均应承担担相应责任任。法定节假日日技术服务务部自行安安排留守人人员值班。第五十八条条 考核核制度考核目的考核部门人人员对所培培训内容的的掌握、理理解及熟练练使用程度

53、度； 掌握部门人人员的工作作能力，对对其业务薄薄弱环节进进行针对性性培训；考核结果主主要用于工工作反馈、职务调整整和工作改改进。二、考核办办法 1.依据行政政部制定的的绩效考核核办法进行行考核。考核成绩等等级详见下下表：考核成绩等等级绩效表现考核成绩判断基准优秀级（AA）该类员工的的工作业绩绩优秀，长长期对公司司有突出的的贡献，他他们被视为为榜样;一一贯制定并并完成挑战战性的工作作目标;能能按时、保保质、保量量的完成各各项工作。100990超过考核标准一般级（BB）该类员工的的工作业绩绩一般，能能够达到对对其的期望望值;具备备完成所交交办的全部部职责的能能力;工作作质、量兼兼顾。89700达到

54、考核标准较差级（CC）该类员工的的工作业绩绩和价值观观方面相对对较差;在在完成制定定的工作目目标时需要要严格的指指导;工作作能力和效效率需要提提高。69600达不到考核标准差 级（DD）该类员工的的业绩远远远不及他人人，需要过过多监督和和不断指正正;虽然经经反复的解解释和指导导，仍未达达到最低的的工作要求求。他们必必须在近期期内显著提提高绩效。59分以下下远达不到考核标准 2、员工工评定为AA、C、DD级时，其其评估人应应同时向上上级部门提提供书面报报告，阐述述评定理由由。三、奖惩措措施1.当月评评定为优秀秀级（A），奖奖励2000元。2.连续三三个月评定定为优秀级级（A），第第三个月奖奖励5

55、000元。3.当评定定为一般级级（B），为为达标。4.当评定定为较差级级（C )，则当月月扣1000元。5.连续三三个月评定定为较差级级（C )，则予以以辞退。6.当评定定为差级（DD）。则给给予重新一一次考核机机会。未达达标则予以以辞退。第六章 网网站运营中中心制度管管理细则第一节 总则第五十九条条 为了了加强沃税税网（以下下简称网站站）的管理理，规范网网站信息发发布行为，特特制定本制制度。第六十条 网站以以长久稳定定持续地为为纳税人提提供沃税通通业务服务务、信息发发布、客户户交流为主主要运营目目的。第二节 网站的管管理机制及及职责第六十一条条 网站站由运营部部统一管理理，服务于于沃税通用用

56、户、河北北联通集团团公司、地地方税务局局等涉税业业务单位。网站管理理中具体职职能如下：负责网站运运营设备管管理，负责责网站总体体结构设计计、根据公公司发展规规划设定业业务流程及及配合开发发实现；负责网站上上全部网页页统筹规划划；在开展网站站管理相关关工作时，对对各管理人人员及用户户行使管理理权；每季度提供供网站整体体运行报告告，从网站站架构、功功能设置、用户关注注、用户需需求等方面面对公司主主管领导进进行汇报；运营部设置置技术服务务中心，每每天监控网网站的运行行状态。对对突发事件件，要及时时进行处理理，并向运运营总监汇汇报，避免免造成损失失；北办技术部部负责网站站防病毒、防黑客攻攻击以及为为网

57、站的正正常运行日日常维护提提供技术与与保障。网网站运营中中心若发现现网站被病病毒、黑客客攻击或发发现网站运运行不正常常，应及时时向运营总总监报告，准准确地进行行问题处理理；运营部设置置网站运营营专员，负负责网站的的信息收集集汇总、日日常管理与与维护，负负责网站版版面设计需需求编写、调整、改改换栏目设设置、内容容更新、新新闻发布以以及其他信信息材料的的管理、录录入与发布布。第三节 网站版面面与栏目更更新第六十二条条 网站站主页面原原则上每半半年进行一一次外观改改版，改版版内容包括括页面的动动画、颜色色、栏目组组合等；原原则上每一一年进行一一次后台程程序调整，主主要针对运运行期出现现的问题进进行增

58、加或或修改。第六十三条条 网站站栏目根据据用户需求求适时修改改，页面应应适应网站站特色和用用户特点。第六十四条条 标题题新闻、浮浮动广告等等小栏目根根据需要更更新，应具具备动感和和多样形式式。第六十五条条 页面面改版由网网站运营中中心预先设设计出方案案，报运营营总监审批批后执行。第六十六条条 网站运营营中心人员员如发现本本网站某板板块设计不不再满足工工作需求，可可向运营总总监提出具具体修改建建议，经审审批通过后后执行。第六十七条条 公司司各管理人人员有责任任及权利及及时报送相相关信息，对对网站的建建设、发展展提出意见见和建议。第四节 信息的搜搜集与发布布第六十八条条 网站站内容信息息的搜索和和

59、整理，主主要由网站站文案搜集集最新相关关信息。重大事务、活动；网站发展、大事记；新闻、媒介介、客户、市场动态态。第六十九条条 企业业内外部业业务部门若若需更新或或发布的图图文资料，预预先与网站站运营主管管进行技术术实现可行行性沟通，经经报请运营营总监批准准后，由网网站运营中中心在网站站管理后台台对外发布布，并做好好信息发布布记录（包包括信息内内容、发布布时间等）。第七十条 网站运运营中心对对准备发布布的信息，进进行统一分分类、整理理、汇总后后发布：一般信息，如如市场动态态等相关信信息由各网网站编辑、汇总，报报网站运营营中心主管管审批后，224小时内内发布；重要信息，如如重要事项项、重要新新闻等

60、重要要信息由网网站编辑及及时整理，报报网站运营营中心主管管审批后，112小时内内发布；网站动态信信息栏目内内容的更新新，由网站站编辑整理理、汇总后后，报网站站运营中心心主管审批批通过后，224小时内内发布；网站静态信信息栏目内内容的更新新，由相关关人员组织织材料，提提供电子文文档，报网网站运营中中心主管审审批后，适适时发布。第七十一条条 网站站运营中心心负责网站站涉密内容容的审核及及保密工作作。第五节 网站安全全管理第七十二条条 当主主机系统出出现以下现现象之一时时，技术部部必须进行行安全问题题的报告和和诊断，并并通报网站站运营中心心。系统中出现现异常系统统进程或者者系统进程程数量有异异常变化