DB3311T 21-2014 生态休闲养生（养老）基地运营服务规范

DB3311/T21—2014生态休闲养生(养老)基地运营服务规范2014-05-06发布2014-06-06实施DB3311/T21-2014 前言 生态休闲养生(养老)基地运营服务规范 11范围 12规范性引用文件 13术语和定义 1 1生态休闲养生(养老)基地 14基本原则 24.1生态平衡性原则 24.2休闲创新性原则 24.3养生规律性原则 24.4养老积极性原则 24.5循环经济性原则 25服务提供者 25.1类别 25.2从业资格 35.3环境条件 35.4卫生条件 35.5服务设施 35.6经营管理 46服务人员 46.1类别 46.2基本要求 4 57服务提供 57.1基本服务 67.2特色服务 8服务质量控制 8.1基本要求 8.2投诉处理 8.3信息收集、统计与归档 8.4安全管理 8.5服务改进 DB3311/T21-2014本标准由丽水市人民政府提出，由丽水市发展和改革委员会和丽水市民政局归口管理。本标准主要起草单位：丽水市生态休闲养生(养老)经济委员会办公室、中国标准化研究院。本标准主要起草人：邝平正、吴玉韶、刘治彦、邱学明、周立军。IVDB3311/T21-20141DB3311/T21-2014生态休闲养生(养老)基地运营服务规范本标准给出了丽水市生态休闲养生(养老)基地运营服务的术语和定义、基本原则、服务提供者、本标准适用于丽水市各类生态休闲养生(养老)基地。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB9663旅店业卫生标准GB14934食(饮)具消毒卫生标准GB16153饭店(餐厅)卫生标准GB18483饮食业油烟排放标准GB/T16767游乐园(场)服务质量3.1生态休闲养生(养老)基地2DB3311/T21-20144基本原则生态休闲养生(养老)基地运营应借助能够体现当地特色的产业要素，运用适应当地发展现状的运生态休闲养生(养老)基地运营服务应在提供及时、细致、体贴、周到服务的同时，注重老年人的3DB3311/T21-2014生态休闲养生(养老)服务提供者包括提供服务的组织和个人。具体可包括：a)生态休闲养生(养老)基地直接向消费者提供吃、住、行、游、购、娱服务的经营者；b)向生态休闲养生(养老)基地内彼此提供服务的经营者。5.2从业资格生态休闲养生(养老)服务提供者经营的服务项目应符合有关法律法规的规定，应按相关法律法规5.3环境条件生态休闲养生(养老)基地内应保持生态环境良好，具体可包括：c)天然植被和人工绿地(含水面)面积应不小于基地面积的35%;5.4卫生条件生态休闲养生(养老)基地内经营场所应保持卫生清洁，具体可包括：d)食(饮)器具消毒应符合GB14934的规定。4DB3311/T21-2014生态休闲养生(养老)基地服务提供者应设立明确的管理机构、经营范围和经营方式，应建立健全6.1类别生态休闲养生(养老)基地服务人员主要包括：注：专业服务人员是指在基地从事休闲、养生、养老服务项目中对专业技术/技能有一定要求的服务人员。5DB3311/T21-2014生态休闲养生(养老)基地内休闲服务人员应满足：c)熟知经营(服务)的品种、性能、价格、使用方法；6.3.2养生服务人员要求生态休闲养生(养老)基地内养生服务人员应满足：生态休闲养生(养老)基地内养老服务人员应满足：a)具有1年以上相关岗位工作经验；6DB3311/T21-20147.1.1餐饮服务1)至少保持2道以上特色菜品；7.1.2住宿服务7.1.2.2入住服务7DB3311/T21-2014d)核对身份证(护照)、签证有效期、信用卡签字的真实性等；居民身份证号码(护照号码)、离店日期等。7.1.2.3其他服务7.1.3交通服务8DB3311/T21-20147.1.3.1生态休闲养生(养老)基地应合理设计旅游运输线路与旅游线路，建设适宜休闲、养生、养老7.1.4游览服务7.1.4.4基地和文艺演出单位，要采取有效措施保护基地内的景观、植被7.1.4.5游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T16767的相关规定。基地管理部门应落实7.1.5购物服务生态休闲养生(养老)基地提供的购物服务应基本满足如下要求：9DB3311/T21-2014e)不应销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食(饮)品；7.1.6.1生态休闲养生(养老)基地可提供如下娱乐服务活动：7.1.6.2生态休闲养生(养老)基地应对所提供的各项娱乐活动或服务定制相应的、合理的服务流程。7.1,6.3在服务的初始阶段和中间过程中，生态休闲养生(养老)基地应利用信息设备，如电子显示7.1.6.4服务过程中所有提供的娱乐服务项目应明码标价，并向消费者出示价目表；其价格应符合相7.1.7医疗救护服务DB3311/T21-20147.1.7.1生态休闲养生(养老)基地应设立医务室，具体场地面积、布置应与基地服务规模相适应，并7.1.7.2生态休闲养生(养老)基地医务室医务人员应具备医疗急救常识，尤其应掌握老年人医疗救助7.1.7.3生态休闲养生(养老)基地应购置常用药品、急救箱、急救担架等设施，如医务室不能解决的医疗问题，及时向上级医院报告，由上级医院予以处理或及时向上转诊。生态休闲养生(养老)基地应7.1.7.4生态休闲养生(养老)基地应有规范的医疗急救措施和制度，能够对溺水、突发性疾病等进行包括四气(即寒、热、温、凉四种药性)、五味(即辛、甘、酸、苦、咸五种味)、归经、升指南》(2011版)和《中国居民膳食营养素参考摄入量》的规定配备，其次应依据中医“君臣7.2.3生态休闲养生(养老)基地可提供如下特色交通服务：DB3311/T21-2014b)至少形成一个生态休闲养生(养老)节事活动或会展活动，吸引的外来游客数量多、比例高、7.2.5生态休闲养生(养老)基地提供的购物服务应具有本地特色，具体表现在：h)生态休闲养生(养老)文化行业经营单位销售的产品，在生产和加工环节应满足下列要求；i)休闲养生(养老)文化产品应附有详细的产品使用说明，休闲养生(养老)功效的介绍。7.2.6生态休闲养生(养老)基地可根据当地的旅游/产业特色，提供个性化的游乐服务，可包括：a)提供至少1项当地特色娱乐项目，如书画DIY、风景摄影等娱乐项目；DB3311/T21-2014生态休闲养生(养老)基地在服务质量控制方面应至少做到：c)应公布24小时服务电话，受理消费者的投诉和咨询；生态休闲养生(养老)基地在投诉处理方面应至少做到：c)投诉处理24小时内回复、10天内反馈处理结果。对不满意处理结果的，积极配合上级主管部d)投诉处理结案率大于98%;8.3.1生态休闲养生(养老)基地的内部管理用信息系统应能够实时对场所进出的消费者数量、经营效8.3.2生态休闲养生(养老)基地应采用统计技术对采集到的数据进行统计分析。8.3.3生态休闲养生(养老)基地应对所有统计信息和记录建立统计台账和核算制度，并按相关规定按8.4.1治安管理8.4.1.1生态休闲养生(养老)基地除应实际情况配备安全保卫人员，负责安全巡查，维护场所秩序，DB3311/T21-20148.4.1.2举办大型娱乐活动，生态休闲养生(养老)基地应在活动举办当日的20日前向公安机关提出安全许可申请。生态休闲养生(养老)基地应制订安全工作方案，并上报当地公安机关。安全工作方案8.4.2突发事件管理8.4.2.1应急预案8.4.2.1.1生态休闲养生(养老)基地应制定应对各类突发事件的应急预案，并与当地相关部门和政府8.4.2.1.4在大型旅游娱乐活动举办过程中发生公共安全事故、治安案件的，生态休闲养生(养老)基8.4.2.1.5生态休闲养生(养老)基地应针对各种可能发生的突发事件，建立预测预警系统，开展风险8.4.2.2应急处置8.4.2.2.1突发事件发生后，生态休闲养生(养老)基地相关责任人应于10分钟内向应急管理机构报告。应急管理机构应于10分钟内向生态休闲养生(养老)基地最高管理