电子商务环境下的企业客户关系管理研究

1、电子商务环境下的企业客户关系管理研究摘要当今电子商务迅速开展，商务活动形式有了很大转变，由此引发了一些管理形式和理念的变化。本文分析了客户关系管理在电子商务环境下被赋予了新的内涵，从多个层面对电子商务和客户关系管理的交融做了详细讨论，并对国内外电子商务环境下的r开展做了简单比拟，指出了电子商务环境下的客户关系管理的开展趋势。关键词客户关系管理9r)电子商务忠诚度在电子商务时代，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联络，有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在剧烈的竞争中立于不败之地。在这种形势下，以客户为中心的客户关系管理理念usterrelatinshipanageent,r便成为

2、企业战略指导思想，客户关系管理也成为企业的核心战略之一和制胜的关键。一、客户关系管理r含义r起源于20世纪80年代初提出的“接触管理，即专门搜集整理客户与公司联络的所有信息。20世纪90年代初期演变成为包括 效劳中心与支援资料分析的客户效劳。在电子商务环境下的r是利用现代信息技术，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的和互动的交流管理系统，r详细包括以下三个层面：1.r是一种现代经营管理理念首先，r是一种旨在改善企业与客户之间关系的现代管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过深化的客户分析和完善的客户效劳，保证实现客户的终生价值。2.r是一整套解决方案作为解决方案，r集合了

3、当今最新的信息技术，他们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，还包括与r相关的专业咨询等。3.r是一个先进管理软件作为应用软件系统，r软件通过不断的改善和管理企业的销售、营销、客户效劳及技术支持等与客户关系有关的业务流程并进步各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售本钱、扩大销售量、增加收入和赢利、抢占更多的市场份额、寻求新的市场时机和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力。r软件主要由营销管理arketing、销售管理sales、效劳与技术支持管理serviesupprt三局部组成。二、企业客户关系管理与电子商务的交

4、融r的出现表达了两个重要管理趋势的转变，一是企业以产品为中心向以客户为中心形式的转变；二是企业管理的视角从“内视型向“外视型的转变。电子商务的信息化、虚拟性、全球性等特点，决定了它与客户关系管理之间存在着密不可分的关系。1.r成长于传统商业，并广泛应用于电子商务在电子商务环境下，先进的客户关系管理系统逐渐开场借助互联网工具和平台，同步、准确管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支持电子商务的开展战略，r被赋予了新的内涵，主要表如今:第一，通过r全面整合企业的市场营销业务流程，降低经营本钱，进步效率，在拓展市场和营销渠道的同时可以更加有效地处理客户关系，吸引和保持更多的客户。第二，r不仅是一个面

5、对客户的市场营销和效劳的部门，它还是一个使企业各部门可共享信息和资源的自动化工作平台，以期最大限度地挖掘和协调企业的资源，拓展生存空间和潜力。第三，r是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的工作过程。通过r可以更真实全面地搜集、分析研究客户的信息资料，为客户提供多角度、全方位的效劳。2.电子商务环境下的r可以为客户提供个性化的效劳电子商务环境下的r强调的是企业要与客户之间达有有效的、实时的互动，即在“以客户为中心的理念下，无论是维系旧客户还是开掘新客户，r可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进展智能化分析

6、，按照客户需求及时提供个性化产品和效劳。电子商务下的r强调不管大中小型企业只要从事电子商务都必须能做到持续性地、快速地更新客户资料，再加上统计分析的利用，所以能进展一对一的营销效劳，真正照顾到每一位客户的实际需要。一对一的网络营销不但可以将网络营销的固有优势发挥至最大，更可通过网络的交流和互动与用户建立历久弥坚的客户关系。如美国的亚马逊网上书店的r系统，通过分析每位客户的原始资料和历史交易记录，进而推断出客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在的价值，然后再向客户推荐他想要的书籍，这样客户进展交易的可能性比拟大，使企业拥有更多忠诚的用户。3.电子商务环境下的r可以挑选出正确的客户群尽管

7、企业所获得的市场和利润与网络交互才能的强弱密相关，但并不是企业要与任意的客户都进展电子商务活动。r对企业的客户进展了划分和管理，对开展电子商务起着举足轻重的作用，施行r可以使电子商务活动更有针对性，更有效率。从著名的客户8/2/2法那么可以得出：在顶部的20%的客户最具价值的客户创造了企业80%的利润，而这些利润的一半让最底部的20%不赢利的客户丧失掉了。因此，企业通过施行r可以找出那些最具价值的客户，比方一些vip客户，只有这些信誉较高并创造最多利润的客户才可能被看成上帝，然后通过各种手段给予他们最优待遇，提升他们对企业的印象，保持他们的购置欲，使企业可以不断赢利。吸引一个新客户所花费的本钱

8、比维持一个旧客户要高很多，r实行差异化营销策略及时回应大多数旧客户的需求，进步旧客户的忠诚度。并不是所有客户都是上帝，有很多客户是会让企业亏损的，当在客户身上的投资得不到应有的回报时，企业就应该降低效劳标准甚至中断和他们的业务关系而别外去开发新客户，从企业平时的r数据中可以得出该放弃哪些客户，如形成呆帐和死帐的客户和长期没有消费的客户。因此，有价值客户的识别以及有价值客户识别出来以后，如何留住它们或说培育它们的忠诚度，并实现它们对企业的价值最大化，即所谓的客户保持，是客户关系管理必须完成的根本任务。合理的采用r可以挑选出正确的客户群，使企业在进展电子商务活动时花费尽量少的代价而获得较多的利润。

9、三、电子商务环境下的客户关系管理的开展趋势电子商务的客户管理已经在国外特别是在信息产业兴旺的美国获得了举世公认的成功。一大批电子商务客户关系管理的解决方案供给商，如rale、peplesft、sap、siebel等，为用户提供了全方位的选择。通过电子商务客户关系管理软件的使用，企业与客户之间的关系更加亲密，实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户效劳。可以说，国外的r已经获得了一定的进展，并应用到了企业的理论中，对于企业管理客户、联络客户都起到了显著效果。r和电子商务的结合，在我国的开展还处于起步阶段，与国外大型企业相比，我国的企业在技术、管理和人才方面还处于优势。今后，通用模块的完善、支持灵敏组配、基于eb应用、充分支持电子商务的r才是互联网时代的开展方向。这就要求国内企业大力开展电子商务，通过电子商务的应用来重组客户