前台接待客服工作手册4-06

1、目录1部门组织机构与职能2部主管工作职责3文员工作职责5收银文员工作职责6水吧、卖品部文员工作职责7仪容仪表与素质修养8部管理制度12客户服务八大铁律13部各班次工作内容13部交流程14部流程14接待工作标准19接听标准21接听流程22前台收银岗位管理制度23前台收银工作流程24前台系统指导26各类会员卡的价格与特征28事情处理参考29会员处理及顾客处理-30营业额交纳报表37附件38部表格38部门组织机构与职能部主管主管助理收银文员文员保洁员值班员部门职能概要：以最佳状态实现后勤保洁服务与会员服务，表现优秀的服务水平与服务形象部门主要职能：1.交班管理：（文员）做好交管理，保证运营状况与物品

2、交接清晰；2.接听：（文员）负责所有客户、预订课、等接听与回复；3.客户入籍：（文员）办理新客户入籍手续；4.会员接待：（文员）负责办理会员手续，做好会员手续，新客户接待工作；5.会卡管理：（文员）负责向新客户介绍各种会卡服务内容及价格；6.会员租柜：（文员）负责会员物品存放租柜管理；7.收银管理：（收银员）负责水吧销售、会员入籍费用收取、租柜押金收取与租柜费用收取；8.水吧销售：（文员）负责水吧物品销售工作；9.应急处理：（文员）负责协助会员发生应急事件的处理；10.处理：（文员）负责对会员的与建议的受理与处理工作，并好11. 保洁管理：（保洁员）负责及时对所有器材、运动场地及其他设施的清洁

3、工作12. 值班管理:（值班员）负责各出的安全管理部主管工作职责所属部门：部直接：店长直接下级：收银文员、文员、保洁员、值班员工作概要：保证前台工作的正常运行，监督、管理部门员工的日常工作，完成下达的任务管理权限：部门办公用品领用权前台的工作计划和排班的时间安排权部门员工假期的安排权职权范围内事件的处理权在第（人力资源部营运部稽核部）监督下对下属员工的评估权部门监督、考核、奖惩权部门工作的改善权所受监督由店长直接管理管理责任：有效完成部门负责的职能的工作负责对所属下属提供入职培训、绩效改善辅导积极配合店长执行有关店务经营管理工作改善所属部门的相关问题主要职责：1营业前准备检查出勤率；检查着装和

4、仪表是否符合员工行为规范要求；检查设施运行情况查看交班本内容，组织召班会；前台工作缺失和，安排当天工作内容，安排调整前台的班次和作息时间检查前台、保洁、工程岗位的营业前准备情况；按营业时间段打开营业区电源和设备，确保工作用品、客用品、日耗品的充足，以及良好的卫生条件；负责操房、器械区、洗手间等区域的照明、空调、排气扇等电器开关的开启与关闭。查看当天课程表，课前 15 分钟做好器械区域和操房的通风工作及客人接待区的环境整理工作；2营业中工作查看各岗位的工作情况，保持联系，督察指正工作中发现；检查卫生情况；热情接待客户，及时上报和处理管理重要物品。监督物品领用情况按规定时间开放、霓虹灯等设施及时和

5、反馈设备使用和损坏情况，配合工程和更新负责安排部门员工的上班日期负责前台管理工作，按时召集前台员工例会，定期给部门员工进行培训（客户服务、消防知识和专业技能）（7）为客人提供服务条款与业务内容问题；3营业结束工作入会会员统计管理查看各工作点的物品数目、摆放、会员卡、销售物品的数量等情况确认当日值班课程完毕，检查并关闭操房空调、排气扇、所有电源及电器设备。消除所有安全隐患。4其他工作：负责提醒会员的会员卡续卡服务；会员生日、情侣卡日温馨祝福与会员互动等小活动策划；协助策划部完成抽奖、赞助、促销及庆典等举办活动；负责会员关系工作；负责监督内的清洁工作，对不规范之处及时要求后勤予以处理；前台主管需对

6、新进员工进行专业的岗位培训，内容包括：工作职责、操作流程、服务方式与礼节、工作中应注意的事项等；前台主管需按时做好每月的排班表交至行政部，便于考勤；监督核实上私教的各项程序的办理及持卡会员与本人是否相符。监督操房、器械区的工作情况，、私员与的核对；整理并安全保管好会员的详细资料，新增客户需及时做好补充工作，月底汇总报表上呈店长，所有会员资料主管需做备份；前台主管负责安排15：25/22:25 召总结会；完成部门临时交待的其他工作。任职资历：内容必备条件期望条件教育条件高中大专或以上，酒店或旅游业类专业毕业外表要求身体健康，五官女：外表甜美，颇具亲和力男：外表俊朗，气质佳。工作经验从事酒店业或相

7、关服务性行业的工作 1 年从事酒店业或相关服务性行业的工作一年 1 年以上技能与能力较好的语言表达能力和沟通能力，有亲和力，有良好的会员活动主持、组织能力。处理突发事件的应变能力/服务业知识和技巧个性与品质诚实、责任感强。外向型学习、热爱本职工作文员工作职责所属部门：部直接：主管直接下级：无工作概要：接听，提供会员有关服务，形成的信息中心，为创造一种热情、友好的氛围管理权限：改善前台工作的建议权非前台员工的进前台计算机的使用权所受监督由主管直接管理主要职责：熟悉前台各项操作流程，熟知各种会员卡的类型，以及各类卖品的负责保管部门相关物品，做好部门内物品盘点工作，严格遵守公司各项规章制度按规定依次

8、打开前台电源开关及电器设备，准备营业所需的接待物品，查看上一班次的工作留言本双手递接会员物品，认真核对会员卡，做好会员卡和手牌号的登记，计算机输人时应快速正确入会会员统计管理，统计水、电等日常开销，准确，确保手牌等物品的用量充足，做好与次班（日）的交接留言工作整理归放前台物品，检查各设备是否完好，依次关闭电器设备、电源开关及柜门，配合保洁做好清洁收尾工作接待会员，主动公司形象和声誉，对公司、必须主动积极促销卖品，积极配合、协助其他部门的工作；为客人提供服务条款与业务内容问题；负责提醒会员的会员卡续卡服务；协助策划部完成抽奖、赞助、促销及庆典等举办活动；完成部门临时交待的其他工作。内容必备条件期

9、望条件任职资历：教育条件初中毕业高中或以上外表要求女：160cm男：170cm五官，胖瘦适宜女：165cm 以上，外貌清秀身材匀称，气质佳男：175cm 以上，举止潇洒身材匀称，气质佳。工作经验热爱服务业工作，良好的能力有服务业接待工作经验 1 年或以上技能与能力良好的语言表达能力，有亲和力，简单的计算机操作能力服务性行业知识及技能，接听技巧，熟练运用办公自动化个性与品质热情、开朗、有责任心、服务意识强，耐心、思维敏捷，对企业的忠诚度高收银文员工作职责所属部门：部直接：主管直接下级：无工作概要：负责内的购物和票据和收银管理所受监督：主管与财务主要职责：负责会籍、私教协议的系统录人，收款确认协议

10、，并确认协议双方签字会员卡，并进行登记，填写收银报表，开具和收据（部分由会籍顾问、私人录入会员资料，收银确认）收款后，将合同副联、收据副联双手交到顾客手中，并告知开具的日期（开时，收回收据）负责收取营养品、服装、饮料等卖品款，填写卖品日报表营业结束，统计全天的销售情况，并上报至公司财务部（系统支持，可自动发送）按流程存放当天 17：00 后的收人，并在规定时间内存人指定的账户在收银时要做到唱收唱付，钱、物要与票据一致，做到准确无误认真填写收银表格及单据，做到准确无误保证计算机、收银机、机、收据的正常使用，出现问题要及时与计算机部联系详细收银留存的各类备用金的使用及补款过程完成保险箱内各类现金及

11、其他款项的交接工作配合会员私教课程次数的登记完成部门临时交待的其他工作。任职资历：内容必备条件期望条件教育条件高中毕业，有基础的财务知识，能熟练操作 Office中专或以上，财务知识丰富，办公作经验丰富外表要求五官，胖瘦适宜形象良好工作经验热爱服务业工作，良好的能力1 年以上收银工作经验有服务业接待工作经验 1 年或以上有出纳财务工作经验技能与能力良好的语言表达能力，简单的计算机操作能力服务性行业知识及技能熟悉专业领域知识个性与品质热情、开朗、有责任心诚实、细致、集中力强耐心、思维敏捷，对企业的忠诚度高水吧、卖品部文员工作职责所属部门：部直接：主管直接下级：无工作概要：保证水吧、卖品部所属区域

12、整洁有序，销售水吧、卖品部范围内的商品，负责店内库存管理，为会员提供优质服务所受监督：主管主要职责：1产品销售（1）熟知水吧、卖品部范围内各种商品名称、价格、产品特征和保质期间）主动热情向会员问好，主会员商品对水吧、卖品部所销售的物品，残、缺的情况，需要进行及时有效的处理，并向汇报早点库房物品，认真填写库存表单交时，认真填写工作交接单协助联系水吧、卖品部商品的供货商及订货，安排商品的促销，更换货品负责货品展架的摆放及物品的陈列，按照促销调整物品的位置，保证物品的齐全会员礼品产品保管负责月底对水吧、卖品部商品进行结款严格执行物品出入库流程保证内各种日常单据的使用量保证商品的有效期，定期对商品进行

13、检查，保证库房安全通道的畅通协助公司负责内固定资产的保管4保持水吧、卖品部、食品操作间、会员休息区的整洁随时保持水吧、卖品部台面整洁，遵守一清、二洗、三的程序负责水吧、卖品部休息区展架的摆放，报刊的位置，桌椅的摆放和地面的清洁对水吧、卖品部商品要分类摆放，遵守物品先进先出原则任职资历：内容必备条件期望条件教育条件高中毕业，有基础的财务知识，能熟练操作 Office中专或以上，财务知识丰富，办公作经验丰富外表要求五官，胖瘦适宜形象良好工作经验热爱服务业工作，良好的能力1 年以上收银工作经验有服务业接待工作经验 1 年或以上有出纳财务工作经验技能与能力良好的语言表达能力，简单的计算机操作能力能与人

14、沟通，能接受也理解信息熟悉电脑操作熟悉专业领域知识个性与品质诚实、细致、集中力强耐心、思维敏捷，对企业的忠诚度高【仪容仪表与素质修养】个人仪容仪表仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径,也是传递公司形象的重要.仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示,规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更能突出健道美的良好风范。一、仪容规范1、面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐,融洽的工作气氛；2、保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往；3、头发梳理整齐,面部保持清洁；4、男员工不留长发,女员工不化浓妆；5、保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈.；6、手部干净

15、,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油.香水7.佩戴手链、手镯等有声响及妨碍操作的饰品，如必要佩戴戒指，则要求款式简单。二、仪表规范1、接待期间, 着公司规范运动套服，保持服装、鞋袜整洁、无异味；2、工作证佩戴规范,卡式工作证一般佩戴于左胸前；3、男员工的袜子以深色为宜,无破损,长度以抬腿时不露出皮肤为准；4、社交场合不宜戴墨镜(参观,旅游除外)；三、仪态举止规范（一）站姿1、抬头,挺胸,收腹,双肩舒展,双目平视；2、双臂和手在身体两侧自然下垂,女员工双臂可下垂交叉放于身体前；3、女员工站立时,双膝和脚跟要靠紧,双脚呈V字型；4、男员工站立时,双脚可并拢呈V字形,也可分开.分

16、开时双脚应与肩同宽；5、站立时,双手不可叉在腰间,不宜放入裤子口袋中,也不宜在胸前抱臂；6、 站立时双腿不可不停地抖动。（二）坐姿坐姿：坐立时应保持的，大腿与上身成 90 度，小腿与大腿成 70 至 90 度，两腿自然并拢。、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。1、从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛；2、就座时,不座椅或沙发坐满,也不宜仅坐在座椅边上；3、就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松、不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂；4、男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于座椅扶手上,手心向下,注意手指不要不停地抖动；5、女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下；6、男员工就座后双腿平行分开

17、,不宜超过肩宽;女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧.注意,双腿不可向前直伸；7、若需要同侧边的人交谈,身体稍转方；8、离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起；9、注意坐下后双腿都不可不停地抖动。（三）走姿1、行走时,上身保持正直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动.男员工注意手不宜放在裤子口袋里；2、行走时应从容自然.男员工步伐矫健,有力,女员工步伐自然,优雅；3、行走时不宜左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响。（四）蹲姿1、在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往需要蹲下,不宜直接弯腰进行；2、下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚,一脚在后.面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地

18、,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上；3、下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲；四、言行规范（一）言谈规范1、恰当地称呼他人.在社交场合,无论新朋友还是,都应称呼对方姓氏加头衔或,这是对他人的尊敬；2、使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢;在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意;在指代陌生的第三者时,应使用那位先生,那位等之类称呼；3、正式交谈前的寒暄是展开话题的重要,寒暄时应选取大家共同感的话题,避免涉及私人问题或某些敏感话题；4、与他人交谈时 ,不宜出现,打断,讽刺,模仿等不礼貌行为；5、在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑；6、在交

19、谈过程中,应合理使用行为语言以配合表达,如:微笑,点头等；7、交谈时不可用手指点他人；8、接待期间,应将调至振动或关停，一般不宜接听,对于重要的来电,应到一旁接听。（二）介绍规范1、介绍时,应将被介绍人的,职位,等介绍清楚.如:某某经理,这位是某某公司某某部经理某某先生；2、介绍时,应先将职位低者介绍给职位高者, 将主人介绍给客人,先将男士介绍给；3、介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍者。（三）握手1、初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可；2、握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意；3、握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽；4、握手时

20、间一般在三秒钟之内,握一两下即可；5、如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手；6、通常由年长者,职位高者,先伸手发出握手信号.年轻者,职位低者,下级再伸出手与之呼应；7、平级男士和之间,一定要先伸出手,男士再握其手；8、握手时切忌抢握,或者交叉相握。（四）名片使用1、在与他人交换名片时,应双手,身体微向前躬,高度略与胸齐.规范用语:我叫,这是名片；2、若想得到对方的名片时,可使用的规范用语为:如果您方便,请留张名片给我；3、接受名片时,双手接过对方的名片仔细看一遍,慎重收好.切忌随意丢放；4、若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则应虚心求教,以避免引起误会。个人素质修养礼仪与素质修养，是中

21、华传统美德宝库中的一颗璀璨的明珠，五千文化的精髓。“尊敬、遵守、适度、自律、互动”这五大原则和“孝顺、善良、忠诚、恭敬、团结、精神、得体、礼貌、协作、沟通、效率、责任十二大礼仪，这些是高素质的感情基础。五大原则：1、尊敬原则，人与人是的，尊敬长上，关心客户，“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”， 这是一种至的礼仪。2、“遵守”原则：礼仪是人们在社会交往中的行为规范和准则。在人际交往中，由于要迎来送往，互相问候、致意、祝愿、慰问，按规定的礼节、仪式行事，就符合礼仪，否则就是失礼、无礼，会给自己及的声誉、工作关系和事业带来不良。3、“适度”原则：即感情适度、谈吐适度、举止适度

22、。在一般接待时：既彬彬有礼，又不能不低三下四；既要热情大方，又来能轻浮谄谀；在接待服务时：既要热情友好，谦虚谨慎，尊重客人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳大方方，正正堂堂，体现公正，不卑不亢。即使谦虚也不能过度。4、“自律”原则：遵行礼仪是少不了自我克制的。自律就是严格按照礼仪准则规范自己的言行举止，“不失足于人，不失色于人，不失口于人，言语之美，皇皇。”也就是说在人际交往中，行动上不要出格，仪态上不要失态，言语上不要失礼，说话时要谦虚文雅，注重语言美。5、“互动”原则。要坚持礼尚未往来，有来无往是失礼节的。十二大礼仪：1、孝顺：孝顺父母，回报爹娘，举凡健道美员工，须有孝顺父母之心，努力工作是

23、对父母的最好回报，争取在工作中及在社会上做一个有用的人，得到尊重的人，免让父母蒙羞；2、善良：以人为善，具怜悯心、同情心，为人处世以善为本，有爱心，能关爱他人，不可对他人心存。遇事以忍为上，以让为先，以忍让自己的品格；3、忠诚：对持以忠心，对，对同事、对合作者坦诚相待。工作中有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。以公司的事业为己任，与同呼吸共命运；4、恭敬：对，对长辈恭敬、对同事，对合作者尊重并礼敬有加。对自已负责的工作也要怀有恭敬之心，不可怠慢，不能松懈！5、团结：视为一大家庭，同事间互助团结友爱，同事有难时积极伸手相帮，相互排忧解难，同心协力为创造公司内外和谐的环境而献计献策。讲团结

24、，不等于一团和气，同时要讲相互促进，共同进步！6、精神：每气蓬勃投入工作，面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、旺盛、信心十足的良好精神风貌。工作中勇于克服，总以积极心态笑面人生；7、得体：不谄媚，不，威武不屈，富贵不，从容自持，保持一种不亢不卑的心态。着装、言行得体，与同事及客户交往，以礼当先，不分地位高低，一视同仁；8、礼貌：对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。“您好，健道美”是接通时的必用语；9、协作：业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置，不扯皮、推诿，相互体谅；10、沟通：员工之间的相互沟通是公司信息灵敏、反应迅捷的

25、前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使俱乐部效益取得事半功倍的效果。沟通中，抱以诚意，对事不对人；11、效率：提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、这是是公司追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础；12、责任：无论是经营业务还是管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬实事求是精神，工作中抱以负责的心态，尽心尽责把工作落到实处。工作中属于自己的责任勇于承担，而不推卸。【部管理制度】1、树立良好的服务意识，使用迎进送出的礼节用语，要求站立服务；2、每天提前 10 分钟到达工作岗位，做好班前交接工作，不得无故串岗、早退、请假、旷工，严格遵从公司考勤及其它各项管理制

26、度；3、前台需保证一人在岗，有事离开时，需找临时替代人方可离开岗位；4、上班必须穿，要求整洁干净无油污，无缺损；5、上班要求化淡妆（不得在工作区域化妆），不戴夸张的饰物上班，头发要求整洁干净，不允许散发披肩，长发应将其束起，保持清新怡人；6、 服从上司合理的工作安排，要做到“先服从，后上诉”；7、 热情礼貌接待所有来访、来电客人，认真客人所述，并做好客情，自己能力范围内不能解决，需及时汇报上司；8、 熟练掌握前台工作流程，及业务技巧；9、 做好班次交接工作，明确下一班待事物，工作衔接不许脱节；10、认真做好会员卡、牌、客人物品的安全保管工作；11、，严禁无关进入前台工作区内，所有有责任保守公司

27、的。不得、泄漏公司的资料或公司的商业活动资料。泄漏，公司将依法其经济和。12、接听要在两声后马上接起，使用标准的前台服务用语，礼貌地说：“您好，健道美，很高兴为您服务”，并耐心聆听和解答客人的；13、会员预约，要清楚记下客人的到达时间，需要的服务，客人的、人数等，尽量避免工作疏忽；14、要熟记会员，当客人来消费时，主动热情与客人打招呼，让对方倍受尊重，一般称呼 ：“先生、或尊其职位”等；15、需提前 10 分钟到岗做好交班工作，晚班需待客人全部离场后方可下班；16、客人离开时要向客人收回，并礼貌地向客人征询意见，做好，以便做好客情；17、下班后整理好前台物品，做好与夜班值班交接工作，关好水、电

28、、门、窗，待客人离开后方可下班；18、熟知的所有设备、设施、课程时间表、推出卡类、卡价等，精通本职业务，便于准确、及时的为客人提供服务；19、完成安排的其它工作。13、部上下班的规定：早班：11：0018：00晚班：15：3022：30D 班：10：0022：00【客户服务八大铁律】1、客户是你生命中的贵人；2、客户是你公司里最重要的人；3、客户不必依赖你，但你必须依赖客户；4、客户也是有感觉.有感情的，你想要别人对你好，你就要对他们更好；6、客户是你事业脉，是他们成就了你的事业；5、客户绝不是你争辩或逞能的对象；7、客户利得到所有最肯切.最周到.最专业的服务；8、你的职责是尽可能地满足甚至客

29、户的需要以及期望；【部各班次工作内容】1、前台员工必须提前 10 分钟做岗前准备（仪容仪表规范），950 准时到岗，投入工作，并与夜班值班好交接工作。2、将前台各类工作表格摆放好，打开前台电脑检查系统网路是否正常。3、整理书报架、更新当天的报纸，把水吧休闲区的桌子、凳子摆放整齐。做4、查看交本，完成昨天晚班所交待的事情，检查男、女宾。5、通知工程，把昨天晚上没有退还的更衣柜打开，并客人遗留物品。6、查看前台通知便于客人来电。7、检查前台卫生情况，做好前台的清洁工作。8、检查广播线路是否正常，试音。9、1000 前，把日报表、部工作日志交到店长助理处。10、检查冰箱食品、饮料做好物品保鲜，将缺货

30、物品下并立即补充。11、查看租柜登记本，通知即将到期或已到期的租柜会员。12、班课程的签到工作，统计每节班课程的人数。13、动感单车14、接待会员，向工程及部确认动感单车是否正常。，处理不了时及时向主管、店长汇报。1、提前 10 分到达工作岗位，按公司要求穿戴整齐投入工作。2、与早班进行工作交接，了解晚班需要跟进的事项并在交本上签名。3、营业时间结束前 20 分，广播提示客人做好离场准备。4、台面，清点销售物料并上锁，将前台物品放好，关闭电脑系统。5、等最后一位客人离场，将客人遗留物品和会员卡保管好，并登记在交班本上。6、需要跟进事项及相关联系写在交本上。7、晚班需要在下班前做好当日工作日报表

31、，并把租柜登记表、水吧报表一起投入保险柜。（在值班主管的陪同下）8、检查是否有遗漏物品，并锁好各物品柜。9、确认值班已到岗后方可离开。10、22：00 分时本班次聚齐，总结当班次的重要事件，并记好交班工作。10、2200 时下班将场内灯光关闭，只留常明灯，关闭电视、空调、风机等电源。【部交流程】1、对班交接时间为 30 分。（对班只需把相关事项记在交本上即可）2、动态告知对班，传达精神。3、交要点清楚饮料、各种卡类、整理前台资料。4、在跟进中的事项提醒对班，并在交本上。5、未完成事项告知对班，并在交本上。【部流程】内容工作流程标准用语注意事项岗前准备1、换好工作服，佩带工牌，化淡妆，做好自身形

32、象检查；2、检查柜匙牌，完好就位；交班工作检查交班本，了解上一班的工作情况，明确完成、未完成的工作交班后工作整理服务台，对相关物品（饮料、各类会员卡、文具用品、会员登记资料、等）进行及时补充；查看交登记表、盘点以上物品数目新客进门（会员卡）请客人在接待区坐下并斟好茶水，为客人引见顾问办卡业务，客人填写会籍申请表核对入会表无误店长审批入机操作收银 、开据给客人收回收银签字证明已收款的申请单发卡整理好票据、会籍申请单副联、会员卡装入资料袋（封）双手递给客人详细告诉顾客会员卡的使用流程及有效期限会员卡电脑操作请参台系统指导】1、“欢迎光临健道美，很高兴为您服务！”2、“您是不是想了解 这里的有氧课程

33、/私教课程呢？ 请问有跟我们哪位 顾问联系过吗？”3、“这边请坐，请 的 顾问过来为您详细介绍一下，请稍等一会”4、“*先生/ ，您的卡已经办好了，会籍申请副联、开卡收据及会员卡都装入了这个资料袋（封）里面，请收好，并注意保管好单据，起立问好，面带微笑；若客人有联系过某位顾问， 则请出相应的顾问接待；以便日后要办理卡的其他业务时能提供这些票据”客人单次消费客户申请电脑入机操作（参台系统 指导】）让客户缴纳租柜押金 100收银 开票发匙牌给客人（凭匙牌入场），并指引讲解须知您好，欢迎光临，请问是想办理单次试玩吗？单次试玩费用是 50 元/次， 安排一位 顾问来具体为您介绍一下，请稍等50 元/次

34、，匙牌押金 100 元试练客人接待填写试练申请单核对客户证件资料申请须经客人、会籍顾问、经理签名（如特殊情况，可让客人先入场后由经理补签）开据匙牌押金单（如客人无需则不用交）收银收款，签名发入场凭证给客人，并指引入场，讲解须知1、检查或询问客人是否穿适合的运动鞋及服装。2、试练申请单需同有的相关有效证件一起使用。3、客人离场时需退回锁匙牌及结清消费款，询问客人贵姓，若 与表上资料吻合，方可退还其押金。会员进门1、识别卡的类别及真伪，核对人头像、登记资料；2、将电脑转至相应界面验证刷卡、收卡、发；3、操房控制：前台刷卡后发 牌+入场卡牌会员到操房门 给门口 核对 、卡牌无误后请会员入场；“欢迎光

35、临，*先生/，过来健身啦”，“麻烦出示您的会员卡”“给您的储物柜，这边请，祝您愉快”欢迎光临，双手接过会员卡1 、必须先验卡后方可让客人入场， 前台 作为检卡责任人，若无卡进场或怠慢工作的， 每次处罚 50 元。2、跆拳道流程与上述一致，识别卡的内容为跆拳道进场卡会员第一次来提醒会员须知“欢迎光临，请出示您的会员卡”“您是第一次来 吗？祝您在这过得愉快，如果有需要帮忙，尽管与 联系”私员来访指引会员先换好运动服装；同时联系部与客人做体能测试“*先生/，请问有没有预约体能测试呢？”“或者您先进去，待会可以跟预约下次做体能测试，这样可以方便根据您的身体状况作出一个适合您的计划”如果没有预约， 可告

36、知客人今天同 预约下一次的体能测试以便 为其做一个有效的运动计划。会员租柜填写租柜申请单电脑入机操作（参 台系统 指导】）收银收取押金收回收银签字后的申请表发 ，并提醒客人妥善保管好 在租柜登记本上 客人的 、 及租柜起至日期如遗失储物柜，赔偿工本费 100元区分长期租柜、会员临时用柜储物柜退租要求客人出示租柜押金收据收回储物柜如会员有逾期情况，则应补齐逾期费用即可退还押金。水吧饮品销售礼貌地问清楚客人需要什么品种的饮料开单，签名收银您好，请您过这边如遇到该品种有会员与非会员价格时，请会员出示牌来决定该品种的价格。客人忘记带卡第二次客人带卡再在卡上进行补扣并在消费 补登表上找出相应的一栏在后面

37、注明已补扣签上日期与经手人的“请您出示一下件好吗？”“按照您的卡内价格，未带卡时按您的单次价格是￥*元；”“既然是这样那您就在这个登记本上签名下次 时再带卡来补扣一次吧”双手送上 牌设置 牌登记薄， 未带卡会员领取钥匙牌号码，以免丢失；请客人出示有效证件， 再根据此证件再电脑内查找并进行核对，若无误， 一般情况下先尝试请客人出单次现金， 之后再让客人在消费 补登表签名等级以便下次补扣会员资料修改填写申请表电脑操作会员卡过期询问会员是否已续卡如没有则应告知会员卡已过期，并做好解释工作联系会籍顾问前来商谈续卡事宜，如不续卡则礼貌地 其入场。应询问会员是否已续卡，如没有则应告知会员卡已过期，并做好解

38、释工作。要不帮其联系会籍顾问前来商谈续卡事宜，或者礼貌地 其入场。客人会员卡挂失、解挂失填写会员卡挂失、解失申请表客人有效证件复印件店长 电脑入机操作（参 台系统实操指导】）“您好，请您出示一个有效证件，好吗？”免手续费补卡先请客人出示有效证件，收回客人开卡时的会籍申请单副联再根据此证件在电脑内查找并进行号的核对无误后，记住 在并查找此卡的余额、有效期与客人说明需收￥20 元的补卡费请客人填写会员卡补卡申请表店长收银收回收银签字后的申请表发卡，收银开收据给客人；“您好，请您出示一个有效证件，好吗？”“*先生/ ，您好，补一 需收￥20 元的补卡费，请您填写一份申请表”；“您好，这是给您的卡、收

39、据和证件，手续办完了，不好意思耽误您那么长时间。”如果因故不 办好卡给客 人， 先开收据给对方， 并与对方说请出下次什么时间带上收据与有效证件一齐过来领取。客人的卡只能限开卡分店使用；不能带嘉宾；不是自己的卡“*先生/，不好意思，您这张卡只能在*分店使用”；“*先生/，不好意思，请问这是您朋友的吗？会员卡只限本人使用”婉转的表达， 让客人知道， 若客人反映出很 不满或 则可交给 部主管与 专员来处理卡已经过期/已取消先请客人引进接待区再联系顾问进行“对不起，您的卡已经过期不能再使用了，让顾问再为您续办一张吧”转卡（店店；卡卡）先请客人到接待区，并由顾问为客人做出向导客人填写会员卡转卡申请表、接

40、待员签名店长收银“您想转到其他分店去是吗？请稍等， 尽快为您安排一位顾问为您办理好吗？”1、高价格卡类不允许转为低价位卡类；2、*店专属卡转为*店专属卡，手收回收银签字后的申请表整单传真或网传至其他连锁店续费为￥50 元；3、专属卡转为通用卡或低价位转为高价位的卡均只需补差价；会员卡转让客人填写会员卡转让申请表、双方有效证件复印件店长签名收银 收回收银签字后的申请表电脑修改备录本资料修改电脑操作请参 台系统 指导】需转卡人与受卡人同时亲临前理；转卡只限剩余半年以上的会员卡，手续费 为￥300 元，会员卡剩余 半年不得转让。延卡客人填写会员卡延卡申请表店长签名收银 收回收银签字后的申请表电脑修改

41、电脑操作请参 台系统 指导】您好，请问您的是次卡吗？因为我们延卡业务只能针对次卡请问是要延长几个月呢？（只限次卡）1、在有效期内剩余次数二十次以上，经店长同意签字后延有效期 3个月，手续费￥200 元；2、剩余次数不够二十次，经店长同意签字后延有效期 2 个月，手续费￥150 元；3、剩余次数十次以下，经店长同意签字后延有效期 1 个月，手续费￥100 元。会员卡请假、停卡；会员卡请假、停卡：客人填写会员卡请假、停卡申请单、有效证件复印件店长 收银 收回收银签字后的申请表入机操作电脑操作请参 台系统 指导】“*，请问您是什么原因需要请假呢？”“请问您有没有带来相关的证明呢?”“麻烦您填写请假申

42、请表，同时您需要缴纳 100 元续费”“您的卡需要暂时留在，这是收条，到时您需要凭条取卡。”只有年卡才可请假需本人携带会员卡亲临前理，不接受、口头转告、顾问等途径办理，办理了请假或停卡时卡全部留在。停卡 13 月手续费为 100 元，3 个月以上手续费为 200 元，停卡最长为 6 个月，超过时间无效， 女性怀孕，必须提供区级以上医院证明，并可享受一年停卡待遇，只需支付手续费 50 元。会员卡解冻、销假收回收据、有效 填写会员卡解冻、销假申请单店长审批销假、还卡将客人解冻所用次数/ 消费金额一并补扣并再次告诉卡的剩余次数/金额和有效期。有效期顺延充消费金电脑操作收银开票会员次卡充值售卡明细登记

43、收银收回收银签字后的申请表电脑入机电脑操作请参台系统指导】您好，请问要续充多少次？总共是*元会员次卡或私教卡用完，直接查找会员充值电脑不能正常使用入场时一定需凭卡方可入场（未带卡不能使用），若客人为不计次数卡则可直接换卡入场，若为计次数卡或扣款现金卡则填写消费补登表同客人解释并请客人签名确认之后方可入场；对于已入场和将要离场的卡留下开出收卡收据给客人，待电脑回复正常后进行补扣，客人下次则凭收据领回其会员卡。“不好意思，*先生/ ，因为电脑的电源暂时有些故障不能使用来扣卡，麻烦您在这个登记本上签名确认欠扣少一次好吗？”“不好意思，因为电脑的电源出了点小故障暂时不能使用，所以您看这次我就先将您的卡

44、留下进行补扣，好吗？这是卡收据，您下次就凭这个收据来领回您的卡， ”发生此种情况需马上通知电脑部及总部营运部客人离场给客人进行结算离场并告知客人所余金额或次数及有效期后才可将健身卡交还给客人，且给卡时卡签名面朝上以防拿错卡。“* /先生， 您的卡内 *次*元，有效期到*， 您，欢迎下次光临”未结算不可离场， 除 可拿卡， 其它台随意拿取客人之会员卡；客人持券来首先询问客人是与哪位 联系的拿 券使用登记表给客人填写同时安排相应销售员进行跟进客人入场 时，请客人凭有效证件换 牌并在证件上用小纸条贴上“单次 ”或其他最后在成单明细报表上登记备注，并录入电脑“请问您是跟哪位顾问联系的呢？您先坐下填写登

45、记表吧！”“这是*顾问，他会给您做详细的解答”若发现客人第二次使用该券则拒绝客人入场或由顾问主管或店长来协调处理。班课登记上课 15 分后，清点上课人数，并在上课人数登记表上离下课还有 5 分钟时，前台再核对一遍上课人数，并下来。1、预约，当客人打来预约课程时，应询问客人是否金卡，（只接受金卡会员预约当天的课 程），再把客人的名字和班课名、时间写到相关班预约表上。2、排队预约，非金卡会员只能排队预约，可在开课前 到前台排队，不能以物品代替排队，第一遍广播后开始登记 牌号礼品填写申请表核对申请表上有关礼品的数量与种类，并确认是否有主管的签名在 礼品登记本记录已 礼品的数量与种类由客人签名确认。礼

46、品出去后即用横线划掉该项，不可涂改或添加任何内容。每天清点礼品的数量，不足或损坏应及时上报。广播使用1、报课a、各位，上午好下午好晚上好！，X 点X 分XX的 XX课程即将开始，请要上课的学员到前台登记，！b、各位，上午好下午好晚上好！，XX的 XX 课程即将开始，请需要上课的学员到 12 号操房做好准备。！广播员要做到，发音准确、声线甜美、吐字清楚、声音轻柔【接待工作标准】迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打也要对来客点头示意，主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果

47、是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。接待礼仪基本要求:着装整洁、淡妆、面带微笑、热情、亲切、声音婉转对外接待注意事项1、说话口齿清晰、音量适中、使用普通话，如对方是讲方言，自己精通对方方言时可配合对方的方便增进相互沟通的效果；2、有先来后到的次序观念，有序合理的照顾前后来的客人；营业场所繁忙，人手不够的情况下，应主动对客户表示抱歉“对不起，久等了”请客户谅解2、遗失物品a、各位，上午好下午好晚上好！，现前台拾到一台，遗失者请速到前台认领。！b、各位，上午好下午好晚上好！，现有会员遗失一台，拾到者请送往前台，！3、结束营业时间各位，晚上好！本的结束营业时间是 2230 分，现在时间是 2210

48、 整，离结束营业时间还有 20 分钟，请各位做好离场准备，不便之处敬请原谅，！4、寻人*会员，请听见广播后到*（地方），您的朋友*在那等您；*同事（保洁员），请听见广播后立刻赶到*（地方）。在交本上对此事件做下“非常抱歉由此而给您带来的不便同时非常感谢您给这些意见，您先请坐下喝杯水，我马上找 专员帮您处理这件事情”当会员 时， 先请会员坐到水吧较偏的位置， 为会员斟水且态度一定要恭敬， 再找客户服主管或 员进行处理收市工作在交接本上写好交接工作，并搞好卫生；收好文具用品、 、资料及票据；关好电脑、 及其它电器设备，锁好柜子，方可准备下班很抱歉，*先生/，现在是收市时间了，可能要麻烦您明天再来锻

49、炼了。3、接待带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导。在走廊的引导方法：接待在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走面，接待走在后面，若是下楼时，应该由接待走面，客人在后面，上下楼梯时，接待应该注意客人的安全。在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。4、必要，应主动为顾客提供帮助，如带客人保管大件物品

50、，下雨天为顾客放置雨伞等细节；5、顾客有疑问时，以专业、愉悦的态度为客人解答，不宜有不耐烦的表情或者一问三不知的，细心观察客户的心态及需求，并及时提供良好的建议；6、不忽视顾客旁同的友人，应一视同仁的招呼；7、与顾客交谈应使用询问、商量的语气，不宜用强迫的语句；8、即使顾客未办理一切有关业务，也要保持一贯的亲切、热诚的态度，他的参观与光临，也许他就是下次的准会员。接待注意事项1、离座和外出部工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般过 5 分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥人，并交待清楚接听的方法等。2、严守工作时间部应该严格遵守作息时间。提前 10 分钟到岗。3、闲谈与交谈应该区分

51、闲谈与交谈。前台应该尽量避免长时间的私人占线。更不应该出现台与其他同事闲谈的场面。【接听标准】前台是的微观窗口和形象名片，通过，给来电者留下这样一个印象：健道美是一个礼貌、温暖、热情和高效的场所，所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造形象有着非常重要的作用。接听基本要求：1、 面带微笑，声音亲切自然、柔和、声调适中、说话必须清晰，正对着话筒，发音准确，多用礼貌用语“请问”、“对不起”、“请稍等” “您”，“请问可以帮忙的吗？”“不用谢；2、二声内必须接起，首先“您好，健道美”，且要待对方挂线后放下；3、接待前台接起要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在中和来电者大吼大叫或喃喃细语；

52、4、 接听必须用标准的普通话、 转时要确定所转分机有人接听才能将放下；5、接听保持正确，端坐、端站，左手持听筒、右手拿笔或电脑，以便轻松自如的与客户沟通；6、 复诵来电要点，接听完毕之前，记复诵一遍来电的要点，防止错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高；7、 最后道谢，最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，客户是的衣食父母，的成长和的增加都与客户的来往密切相关，因此，对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福；8、 让客户先收线，不管是什么行业，在打和接过程中都应该牢记礼貌地请客户先收线，这时整个才算结束；9、 当你正在通，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对

53、方致歉，得到后挂断。不过，内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。【接听流程】流程标准用语后续工作要点外线“您好，健道美，很高兴为您服务，请问可以帮到您？”如果因故迟接，要向来电者说“对不起，久等了”占线时来电“很抱歉，久等了，请问可以帮到您”来电预约上课位置“请问您是要预约什么时候的*课程呢？”“好的，没问题，*/先生，请问你您的是多少？已经帮您留好位了，*号*小时*课程，请问还有其他什么可以帮到您的吗”1、 如果没有位置 “非常抱歉，*时候的*课程已经满位了，请问需要其他课程的留位吗？”2、 或者临时取消了那堂课“非常抱歉，因为*原因，那堂课程临时取消了，需要帮您预

54、留其他课程的位置吗”来电者要咨询“您是想了解一下俱乐部的课程是吗？ 请稍等，我帮您转会籍部的顾问，他们会给您详细的解答”将转接给顾问如果是想私教课程方面的，则礼貌的转至来电者要找人“好的，请稍等，正在帮您转接”确定被 CALL 者具置，准确的转至相应分机1、 如果是来电称直接找店长或者总经理，则婉转的询问清楚对方的及CALL 者，如得到允许方可转接至其他相关业务部门。2、如果不确定被 CALL 者具 置或正占线，则“不好意思，*暂时不在位置上（或电话正在占线），请问是否方便过一会打过来（或留下口讯或*回来，我转告*）”推销、公司来电“您好，这方面业务具体由*部门负责，请稍等，帮您转过去”如果确

55、定是对公司业务无关系的推广可直接说“对不起，不需要这方面的服务，请联系其他公司”附：鉴于前台每天要接很多，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好效果。【前台收银岗位管理制度】1、严格遵守公司财务、考勤及其它管理制度，服从上司的工作安排；2、遵守员工守则，使用礼节用语，树立良好服务形象；3、不贪，不做假帐；4、熟悉收银程序，熟记代码，懂得机的使用；5、熟悉收款业务，掌握结帐方式和程序（现金、）；6、尽量说服顾客用现金结账，收取现金时应当面点清，并对顾客说明收到现金的数额及应找数额；7、掌握的识别能力；如发现可疑伪币应委婉叫顾客更换或者告诉顾客面钞做进一步的鉴别，如收到由收款人

56、负责赔偿；接到电话，仔细聆听，“很抱歉因为的疏忽造成您的不便，现在我帮您转到 部，他们会安排专人来 并解决您所说的情况，请稍等”类似不可直接转到公司处内线“您好，前台”对方无声或者听不清楚“您好，可能是因为信号或网络问题，无法听清，麻烦您再拨一次，”对方打错电话对不起，先生/ ，您可能打错 了， 这里是健道美 ， 号码是 36635627接时另来电“对不起先生/，您能稍等一会，让我接听另外一个吗？”8、严格控制各项价格，相关部门管理责任人，不得随意调整前台物品及会员卡的，如发现财务疑点，及时向公司汇报；9、每天进行现金盘点，做到帐款相符，发现问题及告；10、按时上缴各款项，按要求做好卡类及物品

57、销售报表；11、整理、保存好所有原始销售帐单，及时上交财务部以备核查；12、任何人，不得从前台收银处支取现金。特殊情况需办理借支手续， 1000 元以下由财务部经理批准，1000 元以上由总经理批准，方可借支；13、前台收银的每天营业额必须与帐目保持一致，否则，由当班收银员负责赔偿。14、除相关制度有约定处罚外，未约定事项者，造成一定不良或经济损失的给予每项处罚 50200元/次。过失以上者，并其赔偿经济损失和。【前台收银工作流程】内 容工作流程标准用语要 点岗前准备搞好岗位卫生，检查电脑、机是否正常，有问题及修；换好工作服，佩带工牌，化淡妆，做好自身形象检查；交班工作点清现金、各类卡别、销售

58、物品等数量交班后工作整理服务台，对相关物品（饮料、各类会员卡、零钱、文具用品、会员登记资料、收据等）进行及时补充；查看交登记表、盘点以上物品数目会员开卡拿到店长后的会籍申请表与接待员、客人核对消费金额、开据给客人在会籍申请单上签名给接待员，并告知可以发卡您好，请问是给现金还是刷卡？如收到，则婉转的让顾客另换一张收取开卡定金员确认您好，请问是给现金还是刷卡？转卡（店店；卡卡）拿到店长 后的会员卡转卡申请单 、开据收银在申请单上签名并交给接待员您好，转卡手续费是*元，请问是给现金还是刷卡？1、高价格卡类不允许转为低价位卡类；2、*店专属卡转为*店专属卡，手续费为￥50 元；3、专属卡转为通用卡或低

59、价位转为高价位卡均只需补差价；会员租柜拿到客人填写后的 租柜申请单、接待签名 、开据 收银在申请单上签名并交给接待员如遗失储物柜，赔偿工本费 100 元补卡收到店长 后的会员卡补卡申请表向客人收取￥20 元的补卡/换卡费、开据收银在申请单上签名并交给接待员“*先生/ ，您好，补卡手续费是￥20 元， 请问是给现金还是刷卡呢？会员卡转让拿到店长 后的会员卡转卡申请单与客人核对费用收费、开据收银在申请单上签名并交给接待员需转卡人与受卡人同时亲临前理；转卡只限剩余半年以上的会员卡，手续费为￥300 元，会员卡剩余半年不得转 让.延卡拿到店长 后的会员卡延卡申请单与客人核对费用收费、开据收银在申请单上

60、签名并交给接待员您好，是要延长*个对吗？*元，请问是给现金还是刷卡？（只限次卡）在有效期内剩余次数二十次以上，经店长同意签字后延有效期 3 个月，手续费￥200 元；剩余次数不够二十次，经店长同意签字后延有效期 2 个月，手续费￥150 元；3、剩余次数十次以下，经店长同意签字后延有效期 1 个月，手续费￥100 元。会员次卡充值拿到接待签名后的售卡明细登记、开据收银在申请单上签名并交给接待员您好，请问要续充多少次？总共是*元会员卡请假、停卡；拿到店长后的会员卡请假、停卡申请单、开收据给客人 - 收银在申请单上签名并交给接待员手续费是*元，请问是给现金还是刷卡？停卡 13 月手续费为 100