二十九种常见霸王条款点评

1、二十九种常见霸王条款点评（一）一、房地产合同中的霸王条款1.若购房者违反合同中的约定之任何条款，开发商有权解除本合同，并有权将所指商品房另行出售，购房者所付定金不予退还。点评： 此条属于霸王条款， 加重了购房者的责任， 减轻了开发商的责任。 根据合同法 第四十条的规定， 格式条款具有该法第五十二条和第五十三条规定情形的， 或者提供格式条 款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。商品房所在的楼宇的外墙面使用权不属于买受人，买卖双方同意屋顶和外墙面广告 权、会所、设施及其他卖方投资建造的经营性房产和设施权益属于出卖方。点评：此条属于霸王条款。根据物权法第七十条的规定，业主对

2、建筑物内的住宅、 经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权 利。屋顶、 外墙使用权依法应当归专有部分全体业主所有， 开发商要想取得屋顶和外墙面广 告权必须要取得该专有部分全体业主同意。 会所、设施及其他卖方投资建造的经营性房产和 设施权益， 如属于业主共有部分， 则必须经过业主大会同意， 并不得影响全体业主的正常生 活。因此，开发商不能通过一对一签订商品房买卖合同的方式，迫使买房人让渡上述权利。开发商如延期交房违约金为 0.1，购房者延期付款违约金为 10。 点评：此条属于霸王条款， 开发商加重了购房者的责任， 减轻了自己的责任。 合同法 第四十条规定，

3、格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的， 或者提供格式条款 一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。二、物业服务合同中的霸王条款办理入住手续时，水、电、热、气等代收费用及物业费一并交齐，否则不给钥匙，不 得入住装修。点评： 此条属于霸王条款。 购房者在支付购房款后即取得房屋的所有权、使用权，业主是否按时、足额缴纳水、电、热、气等代收费用及物业费和入住装修是不同的法律关系，物 业方不能利用自己的地位强迫业主同意。在指定停车场停放自行车、电动车、摩托车、轿车等各种车辆收费，但不作保管，车 辆损毁、损坏或丢失以及车内物品丢失均由车主自己承担责任。点评：此条属于霸王条款

4、，符合合同法中加重对方责任、免除自己责任的情形。业主使用物业管理区域休闲运动器材，因器械故障造成人身伤害的，责任自负。 点评：此条属于霸王条款。 应具体分清器械故障是因物业方管理不当、 疏于职守造成的， 还是业主使用不当造成的。如果是物业方管理不当，应当由物业管理企业赔偿业主的损失。第三人致业主人身伤害、财产损失责任自负，物业公司不承担任何责任。点评： 此条属于霸王条款， 应具体情况具体分析。如果是在物业管理职责范围内，物业公司应承担相应的责任。物业公司违反本合同，向业主支付万分之三的违约金；业主违反本合同，向物业公司 支付每日千分之三的滞纳金。二十九种常见霸王条款点评（二）三、商业零售（以商

5、场、超市为主）合同中的霸王条款1.寄物柜属于服务性质，商场不承担保管及赔偿责任。点评：此条属于霸王条款。根据合同法 、消费者权益保护法的规定，消费者在购 买、使用商品和接受服务时，享有人身、 财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者 提供的商品和服务符合保障人身、 财产安全的要求。 商场向消费者提供寄存物品服务时应当 承担保管责任，一旦发生物品丢失现象，理应赔偿。经营者对消费者在购物或者消费场所内遗失或遭窃的物品不承担赔偿责任。（对个人贵重物品的丢失不负任何法律责任。贵重物品妥善保管，遗失概不负责。点评：此条属于霸王条款，违反了合同法 、消费者权益保护法关于保障消费者人 身、财产安全的相关

6、规定。如果经营者未尽到合理的注意义务，致使消费者物品遭窃， 应当 承担相应责任。本店商品一经售出，概不退换。 （特价、降价、处理、打折商品，不予退换。促销商 品，售出概不退换，降价商品不实行“三包” 。）点评：此条属于霸王条款。只要是合格商品，无论是特价商品、降价商品，还是打折商 品，均应遵守“三包”规定。根据合同法和消费者权益保护法第二十三条的规定， 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者和消费者的约定，承担包修、包换、 包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。消费者购买商品后 3 天内将质保书寄回本厂，否则本厂不负保修责任。点评： 此条属于霸王条款。

7、根据合同法 和消费者权益保护法 第二十四条的规定， 经营者不得以格式合同、 通知、 声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、 不合理的规定， 或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂 告示等含有上述内容的，该内容无效。建议您将 * 开具为商品明细，否则您将无法享受产品厂商或商城的正常质保。 点评：此条属于霸王条款，商家不得自行规定开具的票据样式、内容。根据合同法 和消费者权益保护法 第二十一条的规定， 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关 规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据； 消费者索要购货凭证或者服务单据 的，经营者必须出具。本超市保

8、留修改和调整使用手册中各项条款及中止本卡使用的权利。（管理层有权酌情决定，随时修正、改变、删除或增订此手册中守则。 ）点评： 此条属于霸王条款。 根据合同法 第三条的规定， 合同当事人的法律地位平等， 一方不得将自己的意志强加给另一方。 合同法第五条规定，当事人应当遵循公平原则确 定各方的权利和义务。最终解释权归商家。点评：此条属于霸王条款，违反了合同法 、消费者权益保护法的相关规定。合同 是双方平等协商的结果，不应由商家单方说了算。换货时，商品包装必须完好，附件必须齐全，否则不予“三包”。点评：此条属于霸王条款。根据合同法 、消费者权益保护法第二十三条的规定， 经营者提供商品或者服务，按照国

9、家规定或者和消费者的约定，承担包修、包换、 包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。符合“三包” 情形的商品，商家不得附加其他条件，均应为消费者进行处理。四、旅游合同中的霸王条款旅游者因病发生的费用自理。 如遇意外事故造成旅游者伤害的， 旅游公司负责通知保险 公司立案，旅游公司不承担任何保险公司赔偿的保险金额以外的费用。点评：此条属于霸王条款。在旅游合同履行期间，旅游公司负有保障游客安全的义务， 如非游客自身身体原因造成的伤害，旅游公司应承担赔偿责任。（本文内容由山西省工商局法制处提供） 二十九种常见霸王条款点评（三）三、商业零售（以商场、超市为主）合同中的

10、霸王条款1.寄物柜属于服务性质，商场不承担保管及赔偿责任。点评：此条属于霸王条款。根据合同法 、消费者权益保护法的规定，消费者在购 买、使用商品和接受服务时，享有人身、 财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者 提供的商品和服务符合保障人身、 财产安全的要求。 商场向消费者提供寄存物品服务时应当承担保管责任，一旦发生物品丢失现象，理应赔偿。经营者对消费者在购物或者消费场所内遗失或遭窃的物品不承担赔偿责任。（对个人贵重物品的丢失不负任何法律责任。贵重物品妥善保管，遗失概不负责。 ）点评：此条属于霸王条款，违反了合同法 、消费者权益保护法关于保障消费者人 身、财产安全的相关规定。如果经营者未尽

11、到合理的注意义务，致使消费者物品遭窃， 应当 承担相应责任。本店商品一经售出，概不退换。 （特价、降价、处理、打折商品，不予退换。促销商 品，售出概不退换，降价商品不实行“三包” 。）点评：此条属于霸王条款。只要是合格商品，无论是特价商品、降价商品，还是打折商 品，均应遵守“三包”规定。根据合同法和消费者权益保护法第二十三条的规定， 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者和消费者的约定，承担包修、包换、 包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。消费者购买商品后 3 天内将质保书寄回本厂，否则本厂不负保修责任。点评： 此条属于霸王条款。 根据合同法 和消费者

12、权益保护法 第二十四条的规定， 经营者不得以格式合同、 通知、 声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、 不合理的规定， 或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂 告示等含有上述内容的，该内容无效。建议您将 * 开具为商品明细，否则您将无法享受产品厂商或商城的正常质保。 点评：此条属于霸王条款，商家不得自行规定开具的票据样式、内容。根据合同法 和消费者权益保护法 第二十一条的规定， 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关 规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据； 消费者索要购货凭证或者服务单据 的，经营者必须出具。本超市保留修改和调整使用手册

13、中各项条款及中止本卡使用的权利。（管理层有权酌情决定，随时修正、改变、删除或增订此手册中守则。 ）点评： 此条属于霸王条款。 根据合同法 第三条的规定， 合同当事人的法律地位平等， 一方不得将自己的意志强加给另一方。 合同法第五条规定，当事人应当遵循公平原则确 定各方的权利和义务。最终解释权归商家。点评：此条属于霸王条款，违反了合同法 、消费者权益保护法的相关规定。合同 是双方平等协商的结果，不应由商家单方说了算。换货时，商品包装必须完好，附件必须齐全，否则不予“三包”。点评：此条属于霸王条款。根据合同法 、消费者权益保护法第二十三条的规定， 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者和消费者的

14、约定，承担包修、包换、 包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。符合“三包” 情形的商品，商家不得附加其他条件，均应为消费者进行处理。四、旅游合同中的霸王条款旅游者因病发生的费用自理。 如遇意外事故造成旅游者伤害的， 旅游公司负责通知保险 公司立案，旅游公司不承担任何保险公司赔偿的保险金额以外的费用。点评：此条属于霸王条款。在旅游合同履行期间，旅游公司负有保障游客安全的义务， 如非游客自身身体原因造成的伤害，旅游公司应承担赔偿责任。积极探索 逐步推进美容美发行业格式条款规范工作取得显著成效烟台市工商行政管理局开展整顿规范合同格式条款工作，是全省工商系统 20

15、11 年合同监管工作的重要内容之一， 是贯彻落实国家工商总局 合同违法行为监督处理办法的重要举措。为认真贯彻落 实山东省工商行政管理系统整顿规范合同格式条款实施方案 精神， 更好地推动我市系统 格式条款监管整顿工作的开展， 按照省局部署， 全市工商系统立足合同监管职能， 强化监管 执法力度， 对全市美容美发（连锁） 行业合同格式条款使用情况进行了专项整顿规范， 历经 调研摸底、制定方案，动员部署、自查自纠，重点抽查、严厉查处，示范推广、认真总结四 个阶段的集中整顿，全市整顿规范合同格式条款工作取得显著成效。一、美容美发行业和格式条款使用基本情况 近年来，美容美发行业作为新生行业发展迅速，以美容

16、、美发、医疗美容、保健美容、造型 设计、美容教育、专业美容产品研发、生产、销售等为主体的综合性产业，其越来越深入到 人民生活中， 成为当今社会不可或缺的现代新型产业。 然而行业高速和自行发展伴生出一些 无序和混乱现象，美容美发行业监管亟待规范。目前，烟台市共有美容美发业户1393 户，其中内资企业 2户，外资企业 1户，私营企业 81 户，个体工商户 1309户。全市较大规模美 容美发经营者 161 户，美容美发连锁机构 18 个，下设连锁店 136 户，美容美发行业总体仍 以中小型为主。 近年来， 经过全市工商系统各部门多角度、多方位的整顿规范，我市美容美 发行业整体运行状况较前趋于良好，

17、美容美发机构规模、 连锁加盟管理比例、 从业人员数量、 服务性收入、消费人群数量等指标呈上升趋势，但行业门槛低、地位低、评价低、人员素质 低、服务质量良莠不齐的状况仍是现实存在的问题。 特别是近些年， 美容连锁机构采用的预 付费消费卡经营方式，投诉率已上升到我市全年消费领域投诉的前 10 位，成为消费领域投 诉和社会公众关注的热点问题。 因此，我市对该行业整顿规范的对象主要确定为规模较大的 连锁性经营机构。在调查摸底阶段我们发现， 美容美发（连锁）行业经营者普遍存在不和消 费者签订消费合同（协议） ，而广泛采用预付费卡消费方式开展经营活动，预付费卡背面印 有使用说明或注意事项，消费者持卡消费；

18、部分经营者采取发放会员卡（VIP 或贵宾卡） ，在顾客消费时给予一定的打折优惠。 从分布区域看， 发放消费卡的美容美发 （连锁） 经营者， 主要为规模较大的全国性和省域性美容连锁机构，连锁店的分布主要集中县级以上城区范 围，乡镇区域较少。 该行业格式合同条款内容使用主要体现在预付费消费卡使用说明、 注意 事项、购卡确认单、会员须知、店堂告示、店内海报、服务项目促销广告、赠奖凭证、宣传 单等方面。据统计， 2010 年我市共受理涉及美容、美发类投诉 123 件，其中美容美发行业 的预付费卡消费投诉最多，约占该行业投诉总量的50%。二、美容美发行业相关的法律法规（一）法律1、中华人民共和国合同法合

19、同法2、中华人民共和国消费者权益保护法3、中华人民共和国产品质量法4、中华人民共和国行政处罚法（二）法规 山东省消费者权益保护条例（三）规章：1、合同违法行为监督处理办法 （国家工商总局 51 号令）2、美容美发业管理暂行办法 （商务部）（四）规范性文件 山东省工商系统服务领域美容业管理监管工作规范三、美容美发行业不平等格式条款及分析点评 从第一阶段排查摸底、 日常投诉和整顿规范情况看， 目前， 美容行业合同格式条款使用存在 以下问题： 一是服务质量下降， 二是承诺不兑现， 三是限制消费条款多，企业关门后打包转 让消费者。 存在问题主要集中表现为： 预付卡 （券） 内余额不能退还； 使用预付费

20、 （储值卡） 消费时，消费限制条件多；实际服务质量没有承诺的好； 一家连锁门店关闭后，将消费者推 到另一家； 经营者单方面在预付卡 （券）上添加 “最终解释权归本公司” 条款，发生纠纷时， 最终解释权归经营者所有等。其中， “最终解释权归本公司”条款最为突出。点评如下：（一）排除消费者解释权条款 美容店经营者在和消费者签订购卡服务协议书或使用预付费消费卡时， 经营者多在协议书或 预付费卡使用说明最后一条标注“本店拥有最终解释权” 或“本店拥有最终解释权归”字 样，对消费者的解释权进行了排除规定。合同原文 :“此卡最终解释权归属于本美容店”或“本店拥有此卡最终解释权”或“以上解 释权归本店所有”

21、 。点评：当事人在经营过程中对外办理的预付费卡使用说明上明确写有双方权利义务等事项， 对办卡过程及退卡事由等作了详细规定， 符合格式合同条款内容， 已构成使用合同格式条款。 当事人在该卡上注明 “此卡最终解释权归属于本美容店所有” 的条款， 排除了消费者对其格 式条款的解释权。根据合同法规定，对于合同条款的解释权并非一方当事人所享有，而 是由合同各方当事人共同享有。 在合同履行过程中， 双方当事人对合同条款的理解发生争议， 应由合同各方当事人共同协商解决， 而不应由一方当事人说了算， 更不应以格式条款订立合 同的方式，排除消费者对格式条款进行解释的权利。因此，当事人此项规定，不仅违反了合同法公

22、平交易的原则，同时违反了合同违法行 为监督处理办法 第十一条 “经营者和消费者采用格式条款订立合同的， 经营者不得在格式 条款中排除消费者下列权利： （四）解释格式条款的权利”之规定，侵害了消费者的合法权 益，依法应当予以处罚。（二）对消费者交纳“订金”违约责任规定方面显失公平条款 经营者在销售及奖赠凭证上备注合同签订后， 免退还订金的做法， 不仅免除了经营者自身责 任，把违约责任全部由消费者承担，显然违背公平交易原则。合同原文：1、“销售成立后，一律不得退还现金（包括定金） ” 2、“一经售出，概不退卡” 点评：经营者在销售及奖赠凭证上备注“销售成立后，一律不得退还现金（包括定金） ”或 “

23、一经售出， 概不退卡” 的规定 , 违反了合同法 公平交易的原则和 消保法 第十条 “消 费者享有公平交易的权利”之规定， 消保法第二十四条规定“经营者不得以格式合同、 通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害 消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、 通知、 声明、店堂告示等含有前款所列内 容的，其内容无效。 ”合同违法行为监督处理办法 第十一条明确规定 “经营者和消费者采用格式条款订立合同 的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利:（一）依法变更或者解除合同的权利 ;”之规定。因此， 当事人使用上述合同格式条款，侵害了消费者的合法权益， 依法

24、应当予以处 罚。（三）经营者单方面免除自身责任条款合同原文：1、“因已投保，如需索赔须向保险公司要求赔偿” 2、“如您在门店服务后出现皮肤过敏等服务质量问题，请提供鉴定机构出具的有效证明， 经双方协商一致后予以退卡，退卡按购卡金额扣除已消费金额计算” 。 点评：以上条款属于典型经营者单方免除法定责任、排除消费者权利的无效条款。消费者到美容美发店接受美发服务，有权要求经营者提供的服务符合保障人身安全的要求。经营者未尽质量保障义务， 使消费者在美发过程中受到人身伤害， 消费者有权向美发店经营 者索赔， 美发店对消费者的损害予以赔偿是其合同义务也是法定义务，不能约定免除或简单以退卡了之。美发店向保险

25、公司投保，只是降低自身经营风险的手段，和消费者无关， 不能以此减轻或免除其对消费者应承担的法定责任， 也不能以 “保险额” 作为向消费者赔偿的限 额，而应按照相关的法律规定承担民事赔偿责任。当事人的行为违反了 合同违法行为监督处理办法 第九条经营者和消费者采用格式条款订 立合同的， 经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任： “（一） 造成消费者人身伤害的责 任；（三）对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任； ”之规定，当事人涉嫌构成在格 式条款合同中免除自己的责任的违法行为。 当事人上述行为， 侵害了消费者的合法权益， 依 法应当予以处罚。（四）消费者消费时，财物安全权利被排除条款 美容

26、美发经营场所普遍存在“贵重物品妥善保管， 遗失后果自负” 的店堂告示。消费者在经 营者经营场所消费时，其人身和财产安全理应受到保护，经营者有不可推卸的责任。 合同原文：“为了您的财物安全，请您在服务过程中自行保管随身物品，您有随身物品丢失 或损坏的，您应自行承担责任。 ”点评：随着经济社会的发展， 商品、 服务交易行为频繁， 店堂告示的格式条款运用日益广泛， 由于格式条款预先拟定和不能协商的特征，决定了它潜在的不公平性。 中华人民共和国消 费者权益保护法 第七条明确规定消费者在购买、 使用商品和接受服务时享有人身、 财产安 全不受损害的权利。 第十一条规定消费者因购买、 使用商品或者接受服务受

27、到人身、 财产损 害的，享有依法获得赔偿的权利。所以商家不能以店堂告示作为免责金牌， “贵重物品妥善 保管，遗失后果自负”的店堂告示，侵害了消费者的合法权益。该条款规定， 是经营者为维护自身利益， 减少自己风险， 免除本应由自己承担责任的硬性规 定，它加重了消费者的责任，损害了消费者的权益，是不平等格式条款。根据合同法第 40 条的规定，该条款是无效的。消费者在美容院接受服务是一种特殊的消费方式，受消 费者权益保护法的保护。消费者在美容消费过程中，其随身携带的物品及衣物， 有时需要 脱离自己的视线，或交经营者保管， 或自行存放于经营者提供的衣箱内。根据消费者权益 保护法的规定： “消费者在购买

28、、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的 权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”因此，消费者在消费过程中， 经营者要尽到妥善保管的责任， 消费者也应对自己的贵重物品事先告 知，否则出现问题双方发生争议，各自都将蒙受损失。当事人上述格式条款内容，侵害了消费者的合法权益，依法应当予以处罚。（五）退卡时， 通过打折退还产品和服务金额损害消费者利益，侵犯消费者财产权，排除消 费者主要权利条款消费者到经营者经营场所消费办理的预付费消费卡， 属于储值消费， 卡内有价数额系属于消 费者所有的财产。合同原文： 1、“此卡在某年某月某日前有效，期限为一年，不计息、不

29、提取现金，过期作废” 2、卡项已消费次数按服务价格单次标准8 折计算扣除已消费金额，并承担退卡费用 50元。3、退卡时将购买卡项赠送的项目或产品一并退还，如赠送项目或产品已使用，项目按服务 价格单次标准 8 折计算扣除，产品按美容院价格 5折扣除。点评：以上条款属于典型的“霸王条款” 。过期的卡内剩余钱款属于消费者所有，经营者利 用其“预先拟定”的优势地位， 在制定的格式条款时只强调自身权利， 有意识地逃避法定义 务，排除消费者权利，侵犯了消费者财产权。 消费者花钱购买了预付费消费卡，经营者在消 费者提出退还消费卡时， 不区分责任在谁， 不予消费者协商， 通过打折方式无偿占有消费者 应的利益，

30、 排除消费者权利， 侵犯了消费者财产权。 根据中华人民共和国合同法 第三条： “合同当事人的法律地位平等， 一方不得将自己的意志强加给另一方。 ”第五条：“当事人应 当遵循公平原则确定各方的权利和义务。 ”中华人民共和国消费者权益保护法 第十条：“消 费者享有公平交易的权利。 ”第二十四条 :“经营者不得以不合理的规定， ”合 同违法行为监督处理办法第十条： “经营者和消费者采用格式条款订立合同的，经营者不 得在格式条款中加重消费者下列责任： （二） 承担应当由格式条款提供方承担的经营风 险责任；（三）其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。 ”规定， 当事人使用上述格式 条款内容，侵害了消费

31、者的合法权益，依法应当予以处罚。四、开展美容美发行业格式条款整顿应注意的问题 整顿规范合同格式条款， 是经营者、 消费者和工商机关共同的责任。 我们工商机关在开展整 顿规范合同格式条款这项工作的过程中， 一定要让企业明白， 工商机关的整顿规范， 不是仅 仅挑经营者的毛病和问题， 工商机关处是在一个公正的位置， 既要站在消费者的立场上， 同 时，还要站在经营者的立场上。 整顿规范的目的， 是帮助经营者和消费者共同规范不合理的 合同格式条款， 维护双方的共同利益。我们是一手托两家，对两家都要公平，这样才能真正 体现出我们做这项工作的价值，也才能赢得经营者和消费者对我们工作的支持和理解。（一）坚持正

32、面引导和监管执法相结合。 为确保格式条款整顿规范工作的实效， 选择重点行 业作为突破口和切入点， 一方面强化企业自律意识，引导企业合法经营、诚信经营、依法订 立并履行合同， 避免使用不平等格式条款；另一方面强化格式条款监管力度，切实做到 “五 个到位”：“检查到位、审查到位、规范到位、监管到位、查处到位” ；努力营造诚实守信、 公平公正的消费环境。（二）加强系统外部沟通协调。 格式条款整顿规范工作专业性较强， 工商部门应主动加强和 有关主管部门、 行业组织的沟通，加强横向联合， 充分听取他们的意见和建议，取得有关主 管部门、 行业协会的支持。 将主管部门和行业协会的职能和工商部门格式条款监管工

33、作有机 地结合起来，建立部门间横向联合机制，形成齐抓共管的局面。（三）整合系统内部执法合力。 要充分发挥基层优势， 把工商所作为整顿规范活动的主要力 量，完善制度，明确职责。采取日常巡查、重点巡查、定期巡查相结合的方式，在巡查中调 查了解经营者制定使用格式条款的实际情况，确保合同格式条款整顿规范工作的顺利进行。 在系统内部加强和公平交易、消保、消协等部门之间的协调、配合，做到分工不分家，整合 监管职能，形成执法合力。（四）建立行业监管长效机制。 整顿规范合同格式条款是工商行政管理部门的一项重要职能， 加强合同格式条款的监管、 维护消费者的合法权益、 规范经营者的合同使用行为和经营行为、 提高经

34、营者的自律和守法意识是一项长期的工作， 建立长效监管机制尤为重要。 一是建立信 用分类监管机制。 在工商部门企业分类管理中加入对美容美发企业的等级管理， 把销售预付 卡的美容美发企业列入重点监管行业。 将发生消费纠纷不能及时解决的企业， 列入“黑名单”， 限制其等经营行为。 二是积极探索格式合同文本备案制度， 规范格式条款内容， 提醒加大工 商机关对格式条款的监管力度。五、开展美容美发行业格式条款整顿体会（一）摸底排查是前提。 执法人员要积极主动和整顿规范行业内人士进行沟通，认真听取关于美容美发行业易发、 多发的违法违规行为等方面的介绍。 认真学习 合同违法行为监督处 理办法、消费者权益保护法

35、 及相关政策规定。 在进行法律研究的同时， 执法人员到企业 注册机构提取全市美容美发行业企业名单， 逐家挨户的调查， 填写美容美发行业登记调查表， 确定案件查处的重点，为整顿规范美容美发行业打下坚实的基础。（二）调查取证是关键。 一方面，执法人员在日常巡查中很难发现有问题的格式合同， 针对 执法人员的询问，当事人也拒不承认、提交有问题的格式合同，从内部很难突破。 为查清案 情，我们采取了迂回取证的策略， 通过对消费者进行法规宣传， 让消费者懂得保护自己的利 益，消费者主动提供有问题格式合同，从而取得证据进行调查。另一方面，由于合同违法 行为监督处理办法 没有查封扣押的强制措施，增加了调查取证的

36、难度，在这种情况下，我 们向其宣讲法律法规， 指明拒不配合执法机关调查或做假证供的法律后果， 并通过其它手段 突破案情，促其如实交待，最终取得证据。（三）定性分析是核心。 掌握格式合同的类别和善于学会分析格式合同案件的本质对工商人 员来说至关重要。 为了将案件办成铁案， 执法人员从立案开始， 在证据提取上严格规范操作， 对案件调查报告、 听证告知书及处罚决定书等文书的制作， 都经过仔细的推敲， 做到案件定 性准确。（四）人员素质是基础。整顿规范合同格式条款工作涉及面广、专业性强，不仅涉及合同 法、消费者权益保护法等基本法律，而且还涉及相关领域的法律、法规、部门规章，甚 至涉及行业规范、 标准等

37、诸多问题， 对于我们工商干部的理论水平和使用能力提出了更高的 要求。提高政策水平、法律水平、业务水平，才能更好地履行合同监管职能，更好地运用监 督管理、行政指导、行政执法等手段，提高合同监管执法效能，真正做到有法可依、公平公 正、定性准确，促进合同监管职能到位。只有让我们的执法人员真正掌握了相关法律法规， 我们的合同格式条款规范工作才能走上正轨。（五 ）合同格式条款整顿规范工作任重道远， 美容美发行业合同格式条款示范文本亟需统一制 订。目前，美容美发服务业合同格式条款使用内容五花八门，各地整顿规范只是一种手段， 并非长久计策， 欲统一规范该行业格式条款内容， 非省局以下各地工商机关所能及， 需

38、要省 或省以上制订示范文本， 并在省级以上理发的基础上， 实行强制性备案。 故建议集各地之意 见，由省局统一制发示范文本为佳。整顿规范合同格式条款工作专业性强、环节多、要求人员素质高、 涉及法律法规广，我们的 体会，总的讲是急不得。首先，要充分研究透、研究懂整顿规范领域的法律法规，这是开展 好此项工作的前提。其次，对点评的格式条款，要反复向社会公示，征求意见，并根据反馈 意见进行修改，使用后，反馈意见，再修改，最终出台的合同示范文本才能经得起考验。对 评审的格式条款，哪些不合理、哪些违法，如何不合理，如何违法，要通过向企业多次下发 修改建议通知书、 邀请法律专家、 行业主管部门、 消费者协会、

39、 美容美发行业协会、 经营者、 消费者等召开座谈会、论证会来完成。只有如此，才能把这项工作做扎实、做细。否则，必 然成了走形式、搞突击，难以达到预期效果。总而言之， 我们认为， 工商机关规范合同格式条款， 整顿规范是目的， 查处处罚是辅助手段。六、开展美容美发行业格式条款行业整顿的经验做法（一）强化领导，抓好整顿规范格式条款工作部署。一是成立机构，全市系统全部建立了相 应的协调小组和工作机构， 切实加强对整顿规范活动的组织领导。 二是制定方案， 制定下发 了烟台市工商行政管理系统整顿规范合同格式条款实施方案 。三是全面部署，召开全市整顿规 范合同格式条款工作会议， 部署全市系统整顿规范合同格式

40、条款活动。 四是严格考核， 制定 下发了烟台市工商行政管理系统 2011 年整顿规范合同格式条款工作考核办法 ，将整顿规 范合同格式条款工作情况将列为对各县市局，各分局的年终考核内容。（二）强化培训，夯实整顿规范格式条款工作基础。一是全员培训，对全市系统 213 名合同 监管业务骨干进行格式条款整顿规范工作培训。二是专题辅导。组织基层执法办案培训班， 邀请法制科、 公平交易局等部门执法办案经验的同志， 联系实际讲解有关知识和办案操作程 序。三是外出观摩，对江苏省格式条款整顿情况进行了学习，借鉴先进经验。（三）加强宣传，推动整顿规范格式条款工作开展。一是加强宣传，广泛宣传合同违法行 为监督处理办

41、法的贯彻实施，提高公众防范意识。二是开通热线，公布举报制度、举报电 话，开通“ 12315”合同违法行为查处热线。三是开展对话。和烟台晚报联合举行“工商和 市民座谈日”活动，就消费领域霸王条款等热点问题和市民代表进行对话。四是编发简报， 在全市系统印发 全市系统整顿规范合同格式条款工作简报 四期， 及时反映全市系统整顿 规范合同格式条款工作动态。（四）强化措施，确保重点行业格式条款整顿规范工作开展。一是确定整顿重点。下发关 于重点加强美容美发行业合同格式条款整顿规范工作的通知 ，将美容美发、房地产等行业 列为整顿规范重点。 二是加强沟通， 和商务局、美容美发行业协会等单位联系，联合召开全 市美

42、容美发行业合同格式条款整顿规范工作座谈会。 三是全面排查。 从全市登记注册数据库 中，集中选取了 887 户美容美发经营主体名单，进行全面排查，收集格式条款内容，做好案 件证据收集。 全市系统共走访美容美发企业 736 户，收集符合格式条款内容确认单、 须知等 67 份，发现问题合同（协议）或符合格式条款内容条款27 份。四是建立走访、回访制度。一方面是定期走访美容美发服务业户， 深入其中了解情况， 广泛听取广大经营者的请求、 意 见，实施情感管理， 做到在交流中引导其自行规范、自我约束。另一方面回访被行政处罚的 业户，指导其依法经营， 自我管理， 帮助解决经营过程中遇到的困难， 指导引导其遵

43、章守法， 依法经营。（五）严厉查处，整顿规范格式条款工作取得实效。一是坚持指导和监管相结合,发放致美容美发行业经营者一封信 736 份，发放行政建议书、限期改正通知书 168 份，约谈经营 者 38 次， 点评问题条款 26 条。 二是强化督导力度， 按照阶段要求及时调度、 掌握各县市区 局的进展情况， 督促全市做好合同违法案件查处工作。 三是整合执法合力， 加强和公平交易、 消保、消协等部门之间的协调、配合，做到分工不分家。截至目前，全市系统共查处合同违 法案件 175件，结案 122件，罚款金额 26.39 万元；其中：美容美发行业查处合同违法案件 34 件，罚款金额 8.89 万元。（六

44、）典型推广，总结整顿规范格式条款工作经验。一是抓好示范带动，及时推广莱州市局 开展整顿规范格式条款工作的经验做法， 推动全市整顿规范工作的开展。 二是组织案件评析、 点评，组织全市系统格式条款案件评析会， 对自开展整顿规范格式条款活动以来的所有案卷 进行评析、点评、总结。三是编制工作手册 。在实践摸索和经验借鉴的基础上，编写了 全市系统整顿规范合同格式条款工作手册 300 份，印发至县市区局，确保每个各工商所 2 份。四是制订烟台市美容美发行业预付费消费卡买卖合同示范文本，在广泛征求意见 的基础上，借鉴兄弟省市做法， 和美容美发协会联合草拟了预付费消费卡买卖合同示范文本， 目前正在修订中。五是

45、探索监管长效机制，加强和商务、公安、物价、行业协会等职能部门 的交流、沟通，探索实现资源共享、联合监管的长效机制。七、美容美发行业格式条款整顿规范工作的难点 由于在合同违法行为监督处理办法 出台前， 我省乃至全国没有统一的监管合同违法行为 法律法规， 我省工商系统在合同违法执法领域工作开展停滞不前， 执法人员畏难发愁情绪一 度影响了该项工作的开展。（一）缺乏针对性的法律法规对其进行规范。 美容美发行业监管相关法律法规滞后， 发生消 费争议时，由于可以适用的有针对性的法律法规较少，工商部门通常只能运用合同法 、 消费者权益保护法 、合同违法行为监督处理办法等带有普遍性的法律法规， 调解、查 处难

46、度比较大。缺乏依法开展格式条款备案审查和日常监督提供强有力的法律支持。建议： 一是可以从国家法律、 地方性法规或部门规章等层面建立监管办法， 在修改消费者权益保护 等相关法律、法规时，将预付卡消费纳入法律、法规的调整范围。二是可以从市场准入、日 常监管、行业备案和保证金、格式条款审批、 消费纠纷解决、 违法行为应承担的法律责任等 方面予以明确。 三是可以由工商部门、 公安、 金融以及行业协会等有关部门联合制定规范性 的意见和管理办法。（二）美容美发行业预付费卡是监管的重点和难点。 目前， 美容美发行业的预付费消费服务 已经相当普遍， 利用预付费提供服务发生的侵害消费者权益事件也时有发生。 预付

47、费卡消费 是否合法存在争议， 预付费卡合同格式条款的形式多样， 手法又比较隐蔽， 而作为工商部门 能采用的手段有限。 要加强对相关行业场所及经营主体使用的合同格式条款和视为格式条款 的会员须知、店堂告示、具有要约特征的广告、预付（收）费收据、预约（订）单等书式材 料的检查，辅之于对该行业客源的调查了解，才能找准监管的切入点，探索通过合同备案、 设置保证金等制度加强预付费卡的管理。八、查处美容美发行业格式条款的案例案例一 烟台市牟平区柔婷护肤中心利用格式条款侵害消费者权益案 2011年3月 21日，我局接群众举报称，烟台市牟平区柔婷护肤中心东关店在经营过程中通 过办理 “贵妃卡”侵害消费者正当权

48、益希望工商部门严肃查处。同日， 本局依法对烟台市牟 平区柔婷护肤中心东关店利用“贵妃卡”侵害消费者权益行为进行了立案查处。当事人自 2009 年 3 月起开始对外办理“贵妃卡” ，客户预交现金 2000 元可获得该卡一张， 消费者每次消费金额从该卡上扣除相应费用。 在该卡的背面使用须知第 6 项规定“此卡最终 解释权归属于柔婷专业女子美容会所” ，在该卡的销售及奖赠凭证上备注“销售成立后，一 律不得退还现金（包括定金） ”。2010 年 11 月 13 日至今，当事人共办理“贵妃卡” 20 张。 点评： 当事人在经营过程中对外办理的“贵妃卡” 上明确写有双方权利义务等事项，对办卡 过程及退卡事

49、由等作了详细规定， 已构成使用格式合同条款。 当事人在该卡上注明 “此卡最 终解释权归属于柔婷专业女子美容会所” 和在销售及奖赠凭证上备注 “销售成立后， 一律不 得退还现金（包括定金） ”的规定已排除了消费者对其格式条款的解释权，违反了合同违 法行为监督处理办法 第十一条 “经营者和消费者采用格式条款订立合同的， 经营者不得在 格式条款中排除消费者下列权利： （一）依法变更或者解除合同的权利； （四） 解释格式的权 利”之规定，侵害了消费者的合法权益，依法应当予以处罚。根据合同违法行为监督处理 办法第十二条之规定，对当事人做出下列处罚：责令当事人立即改正，罚款人民币 2000 元。案例二 烟

50、台市牟平区莎蔓莉莎护肤中心利用格式条款侵害消费者权益案 2011年3月 21日，我局接群众举报称，烟台市牟平区莎蔓莉莎护肤中心在经营过程中通过 办理“莎蔓莉莎一卡通” 侵害消费者正当权益希望工商部门严肃查处。 同日，本局依法对烟 台市牟区莎蔓莉莎护肤中心利用“莎蔓莉莎一卡通”侵害消费者权益行为进行查处。当事人自 2010 年 3 月起按照上级连锁机构的要求开始办理 “莎蔓莉莎一卡通” ，由客户预交 现金 1980元存在该卡上， 消费者每次消费金额从该卡上扣除相应费用。 在该卡的 “确认单” 上对退卡情形作了一系列规定并在最后注有“以上解释权归莎蔓莉莎美容院所有。 ”字样。 2010 年 11

51、月 13 日至今，当事人共办理“莎蔓莉莎一卡通”十张。 点评：当事人在经营过程中对外办理的 “莎蔓莉莎一卡通” 上明确写有双方权利义务等事项， 对办卡过程及退卡事由等作了详细规定， 已构成格式合同。 当事人在该卡上 “以上解释权归 莎蔓莉莎美容院所有” 的规定已排除了消费者对其格式条款的解释权，违反了 合同违法行为监督处理办法 第十一条 “经营者和消费者采用格式条款订立合同的， 经营者不得在格式 条款中排除消费者下列权利： （四）解释格式的权利”之规定，侵害了消费者的合法权益， 依法应当予以处罚。 根据合同违法行为监督处理办法 第十二条之规定， 对当事人做出下 列处罚：责令当事人立即改正，罚款

52、人民币2000 元。案例三莱州市“ XX 华夏良子养生馆”排除消费者解释权案当事人：莱州 XX 华夏良子养生馆2011 年 4 月 1 日，莱州市工商局执法人员在当事人 XX 开办的华夏良子养生馆检查时，发 现馆中有 28 张会员卡，会员卡正面标有“华夏良子储值卡、提高生命质量延长生命时间” ， 背面标有 “此卡有效期一年、 本卡最终管理权及解释权归华夏良子集团、 华夏良子莱州店等 内容，当事人涉嫌构成在格式条款合同中排除消费者权利的行为。 执法人员对当事人经营场 所制作了现场笔录，于当日申请立案，局领导批准立案。经查实：当事人于 2010 年 11 月 13 日开始，以充值的形式在店内发放会

53、员卡。 会员充值 1000 元，送 200 元储值。查获时，已销售会员卡 126 张，共充值 153500 元，送储值 38700 元为 招揽消费者； 追求营业利益的最大化， 以会员卡的名义推出预付费式消费， 在会员卡上标有 “此卡有效期一年、本卡最终管理权及解释权归 XX ”等霸王条款，这些不公平、不合理的 格式条款，限制、剥夺了消费者的权利，排除消费者解释权。莱州市工商局认为： 当事人的行为违反了 合同违法行为监管处理办法第十一条第（一） 、 （四） 项“经营者和消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（一）依法变更或者解除合同的权利； （四）解释格式条款的

54、权利； ”的规定，已 构成在格式条款合同中排除消费者权利的违法行为。 依据中华人民共和国行政处罚法 第 二十三条“行政机关实施行政处罚时应当责令当事人改正或者限期改正违法行为”的规定， 责令当事人改正违法行为。依据 合同违法行为监督处理办法第十二条“当事人违反本办 法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其 规定； 法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所 得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下罚款。 ”的 规定，考虑到案发后当事人能积极配合调查，主动交代问题，经过督处、引导，能够及时中 止

55、合同违法行为，建议对当事人进行处罚：罚款 20000 元。九、美容美发行业（示范文本） 合同的监督管理，对工商局来说，是个既熟悉，又陌生的工作。 说“熟悉”，是指历史以来合同就是由工商局监管，过去还有合同鉴证和合同仲裁的职能， 机构上从上到下有合同司、合同处、 合同科、合同股，那时工商系统有一批高素质的合同监 管人才。说“陌生”，是因为我们已经太久没有对合同进行监督管理了。1999 年 10月 1 日合同法开始实施以后，工商局失去了合同仲裁、鉴证的职能，空有一个合同法 127 条（“工商行政 管理部门和其他有关行政主管部门在各自的职权范围内， 依照法律、 行政法规的规定， 对利 用合同危害国家

56、利益、社会公共利益的违法行为， 负责监督处理； 构成犯罪的，依法追究刑 事责任。”），无法对合同实施有效监管。尽管那时对合同的监管还有一个国家工商局的查 处利用合同进行的违法行为的暂行规定 ，但由于这部规章的指导思想仍然停留在对投机倒 把行为的处罚上， 因此随着刑法中投机倒把罪的取消， 这部规章使用起来已不那么理直气壮。 2008 年，投机倒把行政处罚暂行条例正式失效， 关于查处利用合同进行的违法行为的 暂行规定 也随即被废止。 此后几年， 一度形成了工商行政管理部门对合同违法行为的监督 处理既无法律法规级的规范 ,也无规章进行规范的状态。由国家工商总局发布并于 2010 年 11 月 13

57、日施行的合同违法行为监督处理办法使工商 行政管理部门查处合同违法行为有了依据。 合同违法行为监督处理办法发布后，新闻媒 体叫好声一片，且媒体炒作的焦点大都聚焦于对“霸王条款”的整治上。总局合同违法行 为监督处理办法 ， 共有 16 条，共规定了 30 项合同违法行为。其中第六条规定了10项合同欺诈违法行为，第七条规定了 5 项危害国家利益、社会公共利益违法行为，第九条、 第十 条、 第十一条规定了 14 项“霸王条款”违法行为，除此之外第八条还规定：“任何单位和个人不得在知道或者应当知道的情况下， 为他人实施本办法第六条、 第七条规定的违法行为， 提供证明、 执照、印章、账户及其他便利条件。

58、”今天我在这里和大家交流的， 并非涵盖 合 同违法行为监督处理办法 所涉及的所有合同违法行为， 而仅限于媒体和社会各界广泛关注、 国家工商总局专题部署的“霸王条款”专项整治的范围，即第九条、第十条、 第十一条规 定的 14 项“霸王条款”违法行为。1993 年 10月 31 日颁布的消费者权益保护法 第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、 通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害 消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、 通知、 声明、店堂告示等含有前款所列内 容的，其内容无效。 ”这是我国现行法律中首次明确出现“格式合同”正式名称。 1999 年

59、 3 月 15 日颁布的合同法 第三十九条规定： “采用格式条款订立合同的， 提供格式条款的一 方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务， 并采取合理的方式提请对方注意免除或 者限制其责任的条款， 按照对方的要求， 对该条款予以说明。 格式条款是当事人为了重复使 用而预先拟定，并在订立合同时未和对方协商的条款。 ”这是我国法律首次明确出现“格式 条款”正式名称。需要明确指出的是，格式合同、格式条款并非天然非法，对于工商部门和合同当事人而言， 千万不能言“格”色变。实际上，格式合同是随着经济发展产生的，其使用简捷，省时、经 济，体现了经济生活高速效、低耗费的特点和交易高速度的要求。可以说，没

60、有格式合同， 就没有现代经济文明。近年来格式合同口碑不佳， 源于部分经营者特别是一些垄断行业经营者在格式合同中不断出 现“霸王条款” ，严重侵害消费者权益，引起社会各界强烈不满。我们把格式合同中出现的 “提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、 排除对方主要权利” 的条款称为 “霸王条 款”。“霸王条款”只是一种通俗说法，不是法律用语，我们的处罚决定书中不能出现“霸王 条款”字样。合同违法行为监督处理办法第九条、第十条、第十一条详细列举了 14 项“霸王条款” ， 第十二条规定了罚则。第九条 经营者和消费者采用格式条款订立合同的， 经营者不得在格式条款中免除自己的下 列责任：（一）造成消费者