实用商务礼仪全套ppt课件完整版教学教程-最新

1、实用商务礼仪(第三版)主编 金正昆28-8月-22当前,中国不断取得进展的社会主义市场经济建设极大地促进了人与人之间的交往。用现代人的眼光来看,人与人之间的交际应酬,不仅是一种出自本能的需要,而且也是适应社会发展、个人进步的一种必不可少的途径。由此可见,具有较强的交际能力,是商务人员立足于今日社会,并求得可持续发展的重要条件。在此背景之下,作为市场经济社会主流交际艺术的商务礼仪自然迅速升温,备受商务人员的青睐。对商务人员而言,学习商务礼仪、应用商务礼仪,目前已经成为大势所趋、人心所向。在当前条件下,学习商务礼仪、应用商务礼仪,必须首先从思想上、理论上解决下述四个方面的重要问题。唯有如此,才能更

2、准确、更全面地对其加以掌握。导论28-8月-22目录/Contents1234商务人员的往来礼仪商务人员的公共礼仪商务人员的涉外礼仪商务人员的语言礼仪5商务人员的形象礼仪28-8月-22第一章商务人员的往来礼仪会面介绍销售名片礼品会议餐饮28-8月-22YOUR TEXT HERE 所谓往来,即社会交往,亦称社交。它是指日常生活中,人们在公共场所彼此相互结识、相互交流,进而建立更长久联系的活动。开放的中国日新月异,当代人的发展空间也日益宽广。因此,在人际交往中养成良好的习惯非常重要。 所谓往来礼仪,通常指的是人们在来来往往的社交活动中所应恪守的行为规范,亦即主流社会有关人际往来的习惯法。参与社

3、交,是商务人员的日常活动之一。遵守往来礼仪,亦是对商务人员的基本要求。爱迪生说:“高雅的风度得靠经常的、细微的奉献去养成。”每一名商务人员平时都应该有意识地加强主动交往的意识,提高交往能力,使自己成为有教养、有魅力、受欢迎的人。引言28-8月-22Contents目录问候1称呼2握手3第一节 会面拜会428-8月-22123传达善意表示尊重意在交流问候问候的原则128-8月-22问候者应该根据所处的环境、场合、被问候对象的具体情况,向问候对象表示问候。可以直接问好,也可以间接问好,或者就所关心的事情问候。常用的问候语有“您好”“早上好”“见到你很高兴”“一切都好吧”等。在间接问候时,切勿违反被

4、问候者的风俗习惯。特别是问候有宗教信仰的人们时,必须对他们的具体讲究心中有数,不能想当然。例如,遇到中东某些国家信仰伊斯兰教的人,切忌问候他们的夫人。问候问候的内容1握手、拥抱、接吻、鞠躬等方式,都是很常见的问候礼节。在西方国家,人们见面拥抱的方式是:右手扶对方左肩,左手扶对方右腰后部,然后依次“左右左”地与对方交替脸颊相贴并拥抱。在东南亚国家,双手合十是人们相互致意常用的方式。合十时,双手必须指尖向上举在额头和胸部之间,手掌向外倾斜,头稍微垂下。对方施以双手合十礼致意,一定要回以同样的双手合十礼,“佛祖保佑”是此时最吉祥的问候语。问候问候的方式1“低位者”先行“由尊至卑”“顺时针进行”或“由

5、近及远”123问候问候的先后顺序128-8月-2215主动专注342热情简洁大方1问候问候的态度28-8月-22213合乎常规照顾习惯尊重传统称呼称呼的原则228-8月-22123亲属在外人面前,对待自己的亲戚,常常使用谦称。“您”是常常使用的敬称,无论面对长辈、平辈,都可以使用,表达对对方的恭敬。陌生人对于不熟悉人的称呼,为了不造成误会,又体现对他人的尊重,一般情况下可以根据性别和年龄称呼“先生”“女士”“夫人”或“同志”。朋友和熟人称呼称呼的对象228-8月-2203040201职称性称呼职务性称呼行业性称呼学衔性称呼称呼称呼的场合228-8月-2201020304使用不通用的称呼误读使用

6、庸俗的称呼乱用绰号称呼称呼的禁忌228-8月-22必须握手的场合不必握手的场合表示喜悦、问候表示珍重、祝福表示谢意和荣幸表示衷心的感谢表示理解和慰问表示友谊和郑重其事对方手部有伤或者负重对方手中忙于其他事务对方在远距离的地方对方所处的环境不适合握手握手握手的时机3(1)年长者与年幼者握手,应由年长者先伸出手。(2)长辈与晚辈握手,应由长辈先伸出手。(3)老师与学生握手,应由老师先伸出手。(4)女士与男士握手,应由女士先伸出手。(5)社交场合的先至者与后来者握手,应由先至者首先伸出手来。(6)职位、身份高者与职位、身份低者握手,应由职位、身份高者首先伸出手来。握手握手的次序3“尊者决定”的原则1

7、通常的次序2123神态自然，友好姿势大方、得体手位规范、舒适握手握手的方式328-8月-22一是不能用左手与他人握手,因为在某些国家和地区左手被视为“不洁”;二是不要争先恐后地握手,以避免多人重叠、交叉握手;三是不要握手时戴手套;四是不要握手时戴墨镜;五是不要握手时将另外一只手插在衣袋里;六是不要握手时不放下另一只手中的物品;七是不要握手时面无表情;握手握手的禁忌3八是不要握手时长篇大论、点头哈腰;九是不要握手时仅仅握对方的手尖,显得冷淡、勉强;十是不要只是伸给他人冰冷的手指尖;十一是不要强行拉、握他人的手;十二是不要用肮脏不洁的手与别人相握;十三是不要在与人握手之后,立即擦拭手掌;十四是不要

8、拒绝与他人握手。事先约定准时赴约12文明做客34拜会做客28-8月-22精心准备宾至如归12热情招待34拜会待客28-8月-22居中式主席式自由式并列式分列式相对式4拜会座次28-8月-22Contents目录介绍的时机1介绍的形式2介绍的顺序3第二节 介绍4介绍的态度28-8月-22自我介绍的时机他人介绍的时机集体介绍的时机123介绍的时机128-8月-22自我介绍他人介绍应酬式问答式交流式公务式礼仪式简介式引见式强调式推荐式标准式礼仪式介绍的形式2为他人作介绍时,须遵循“尊者优先了解情况”的原则。首先确定双方地位的尊卑,然后先介绍位卑者的情况,以便见机行事,在交际应酬时掌握主动权,即应确保

9、尊者拥有“优先知情权”。这一原则,有时又称“后来居上”原则,它所指的是后被介绍者应较之先被介绍者地位为上。两者从不同角度,阐明了同一问题。介绍的顺序他人介绍3“少数服从多数”强调地位、身份单向介绍人数较多一方的介绍人数较多双方的介绍人数较多各方的介绍.介绍的顺序集体介绍328-8月-22介绍的态度自我介绍的分寸4控制时间讲究态度真实无欺在进行他人介绍时,介绍者与被介绍者都要注意自己的表达、态度与反应。此即所谓他人介绍的应对。介绍者为被介绍者作介绍之前,不仅要尽量征求被介绍者双方的意见,而且在开始介绍时还应再打一下招呼,切忌上去开口即讲,显得突如其来,让被介绍者措手不及。被介绍者在介绍者询问自己

10、是否有意认识某人时,一般不应加以拒绝或扭扭捏捏,而应该欣然表示接受。实在不愿意时,则应说明缘由。当介绍者走上前来,开始为被介绍者进行介绍时,被介绍者双方均应起身站立,面带微笑,大大方方地目视介绍者或对方,神态庄重、专注。当介绍者介绍完毕后,被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手,并且彼此问候对方。介绍的态度应对他人介绍4不要使用易产生歧义的简称不要开玩笑、捉弄人124介绍的态度集体介绍的禁忌28-8月-22Contents目录接近客户1争取客户2影响客户3第三节 销售28-8月-22掌握时机灵活机智善于容忍123接近客户128-8月-224321讲究销售技巧推介重视互动临场反应敏捷掌握客户心

11、理争取客户228-8月-22以价值影响客户以诚信影响客户以真心影响客户以情感影响客户以形象影响客户影响客户328-8月-22Contents目录名片的功能1名片的类型2名片的制作3第四节 名片4名片的交换名片的存放528-8月-22自我介绍结交朋友业务往来通知变更拜会他人名片的功能1简短留言用作礼单替人介绍代替短信个性档案2413社交式名片单位式名片应酬式名片公务式名片.名片的类型228-8月-22目前,在国内印制名片,一般均可以委托名片制作商承办,所以并不费力。为了使自己的名片规范实用,应当精心选择、耐心斟酌,以求使名片体现本人风格,而不可一切推给名片制作商代办,致使自己的名片被粗制滥造。名

12、片的制作3规格质材色彩图案文字字体印法版式 要使名片在人际交往中发挥作用,还必须在交换名片时做得更合乎规范。交换名片时,需要注意的问题如下所述：2交换名片的方法3索取他人名片1交换名片的时机4拒绝他人名片的交换428-8月-22在参加交际活动之前,要提前准备好名片,并进行必要的检查。随身携带的名片可放在专用的名片包、名片夹里,或者放在上衣口袋里。无论如何,都不要把名片放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里。在社交场合,如提前已意识到要用名片,就事先准备好,不要使用时乱翻找。接过他人的名片,要放入自己的名片夹、名片包或上衣口袋里。名片的存放名片的放置5参加交际应酬后,要立即整理所收到的名片,以便日后使用。

13、保存名片时,通常可以分类存放:(1)按姓名的拼音顺序分类。(2)按姓名汉字笔画多少分类。(3)按专业、部门分类。(4)按国别、地区分类。名片的存放名片的收藏5Contents目录选择礼品1赠送礼品2接受礼品3第五节 礼品28-8月-2201020304独特性实用性纪念性便携性选择礼品选择礼品的标准128-8月-22可能有害的物品广告类物品私人化物品违法的物品犯规的物品败俗的物品1选择礼品选择礼品的禁忌28-8月-22123精心包装举止大方适当说明赠送礼品赠送的方法228-8月-2254321慰问时鼓励时祝贺时道谢时道喜时赠送礼品赠送的时机26纪念时28-8月-22当面赠送托人赠送邮寄赠送123

14、赠送礼品赠送的形式228-8月-22当面赠送礼物时,不能不考虑送礼的地点。因公送礼时,应该选择工作场所;因私送礼时,则一般选在受赠者家中。总之,送礼时一定要“公”“私”分明,不能把私人礼物直接送到工作场所,避免“行贿”的嫌疑;更不能把因公的礼物送往交往对象家中,使对方尴尬。2赠送礼品赠送的地点123欣然接受神情专注双手捧接认真道谢当面拆封表示欣赏婉言拒绝直接拒绝事后退换礼貌回礼回礼适时依礼回礼妥善拒绝接受礼品328-8月-22Contents目录会务性工作1会议的座次2会风的端正3第六节 会议28-8月-22会议之前主题的确定通知的拟发文件的起草常规性准备会议之时例行服务会议签到餐饮安排现场记

15、录编写简报会议之后形成文件处理材料协助返程123会务性工作128-8月-22大型会议小型会议主席台排座群众席排座自由择座面门设座依景设座会议的座次228-8月-22改进会风反对形式主义、严格控制会议、禁止滥办会议提高效率集中主题、改进形式、压缩内容、限定时间严守会纪遵守时间、维持秩序、专心听讲.会风的端正328-8月-22Contents目录中餐1西餐2酒3第七节 餐饮4茶28-8月-22中餐,是指一切具有中国特色的、依照传统方式制作的、为中国人日常生活之中所享用的餐食。虽然中国人对中餐习以为常,但仍然有很多人不了解在用餐时应注意哪些问题。不良的用餐行为,有时会影响中餐的国际声誉。中餐礼仪,实

16、际上是中华饮食文化的重要组成部分。它指的是以中餐待客,或者品尝中餐时,应当自觉遵守的习惯做法和传统习俗。中餐1按规模分按所用餐具划分宴会家宴便餐分餐式公筷式自助式混餐式中餐用餐方式1空间选择时间选择优雅的环境良好的卫生完备的设施方便的交通民俗习惯主随客便控制用餐时间中餐时空选择128-8月-22点菜的礼规菜单的准备121中餐菜单安排28-8月-22在中餐礼仪中,席位的排列是一项十分重要的内容。它关系到来宾的身份和主人给予对方的礼遇,所以受到宾主双方的同等重视。中餐席位的排列,在不同情况下存在一定的差异。一般认为,宴请对席位排列的礼仪讲究要更多一些,并更为严谨。宴请时的席位排列便餐时的席位排列中

17、餐席位排列1主餐具中餐的主餐具包括筷子、匙、碗、盘子,使用这些餐具各有其讲究。辅助餐具中餐的辅助餐具,包括水杯、湿毛巾、水盂、牙签等。中餐餐具使用1餐前的举止用餐的举止与他人外出就餐,特别是参加宴请,应适当进行个人修饰,体现整洁、优雅和个性。应邀赴宴,要准时到达,早到、迟到都很失礼。届时,宜在主人、主宾就座之后再就座,或与大家一道就座。就餐过程中,所有的举动都不要违反主方的习俗。吃相一定要文雅,使用餐具、喝汤不要出声。不要主动为他人夹菜。取食要稳、准、快,不要挑来拣去。不要抢菜,而要依次适量取菜。中餐用餐举止1随着中西方文化交流的深入,西餐已经逐渐进入了中国人的生活。笼统地说,凡是用刀、叉取食

18、的就餐形式就被称为“西餐”。根据礼仪规范,要吃好西餐,并不失风度,就必须对西餐的菜序、西餐的座次、西餐的餐具、西餐的品尝、西餐的要求五个方面有一定的了解。西餐2西餐便餐西餐正餐在一般情况下,出于节约金钱和时间方面的考虑,人们并不总是要去吃西餐全餐。假如不是为了尝鲜、犒劳自己,而只是为了完成吃饭任务的话,点上几个有特色、有代表性的西餐餐点,也就足够了。西餐便餐一般包括:开胃菜汤一道热菜一种甜品咖啡。一顿完整的西餐正餐,通常要花费一两个小时的时间。在正式涉外社交场合,常常遇到吃正餐,其菜序很烦琐,讲究颇多。尽管如此,还是有规律可循。西餐正餐一般有:开胃菜/开胃酒汤鱼/肉蔬菜沙拉/奶酪甜食/水果热饮

19、。西餐西餐的菜序228-8月-22距离定位面门为上交叉排列女士优先恭敬主宾以右为尊2西餐西餐的座次（排列规则）28-8月-22123刀叉餐匙餐巾西餐西餐的餐具228-8月-22色拉海鲜面包汤鱼西餐西餐的品尝2鸡红肉三明治意大利面衣着考究积极交际举止高雅尊重妇女2西餐西餐的要求28-8月-22人类饮酒有四五千年的历史。“酒”是美好的象征、喜庆的标志、友谊的媒介。交朋结友,常常是“酒逢知己千杯少”。在现代生活中,特别是人际交往过程中,酒是不可缺少的人际关系润滑剂。亲朋好友相聚,持杯把盏,小酌几杯,有酒助兴,社交活动往往会更上一个高潮。在世界各地,酒在社交场合,尤其是宴请、聚餐时一直发挥着重要作用。

20、长期以来,各地、各民族对于酒的选择、酒的饮用、酒的待客方式等都有其具体做法,并逐渐形成一套规范、完备的礼仪。3酒白酒啤酒葡萄酒香槟酒白兰地酒威士忌酒鸡尾酒酒酒的种类3酒饮酒的举止3酒菜的搭配敬酒与干杯文明饮酒参加酒会,要注意下面几个方面的规则:不必准时,通常允许晚到一点。不限衣着,可以穿便装。不排座次,可以随意走动与人交谈。自由交际,可自主选择交际对象。知晓餐序,它的餐序一般为开胃菜/酒汤热菜点心甜品水果。酒可以在餐前或餐后喝。排队取食,不要加塞、哄抢。多次少取,不要一次取食过多。勿施于人。不要擅自替他人取酒水和点心、菜肴。禁止外带。酒会上的饮食品种很多,但它们仅供酒会内食用,不可带出酒会。送

21、还餐具。用餐完毕,应主动将用过的餐具送至指定地点。3酒参加酒会茶,是世界三大饮品茶、可可、咖啡之首,是老少皆宜、雅俗共赏的饮料。喝茶,是人们日常生活的一种乐趣。在中国,人们的饮茶历史源远流长,形成了独特的饮茶文化,并对世界其他国家有着深远影响。从这个角度说,中国的茶文化是一门艺术,中国是世界饮食文化的积极贡献者。喝茶,无论是在宴请的正式场合,还是在普通日常生活、工作中,都是不可缺少的待客环节。如何选茶叶、怎样泡茶、茶具的使用、品茶的艺术等,都展示了一个人生活的品位和教养。茶4中国茶西方茶绿茶白茶黄茶青茶红茶黑茶薄荷茶甘菊茶印度红茶英国早茶茶茶的分类4储茶用具泡茶用具饮茶用具123茶选用茶具42

22、8-8月-22优雅持杯细心品尝不食茶叶先宾后主不烫不满不多不少礼让他人辅助交际茶优雅品茶4第二章商务人员的公共礼仪交通住宿观光购物运动28-8月-22YOUR TEXT HERE 公共礼仪,通常是指人们在公共场合中所应遵循的行为规范。它是商务礼仪的重要组成部分之一,也是人们在商务交往中所应具备的基本素养。公共礼仪的基本内容,就是人们在街头、车站、码头、机场、宾馆、商场、旅游景点、运动场馆等公共场合与他人共处时和睦相处、礼让包容的有关规范化做法。 学习、运用公共礼仪,应当遵循两项基本原则:其一,遵守公德。公共礼仪从属于社会公德,并以更为具体的形式和要求对其进行贯彻落实。引言28-8月-22Con

23、tents目录行路1行车2乘船3第一节 交通4乘机28-8月-22行路之际,不论是一人独行还是多人同行,不论是奔走于闹市街头还是行走于偏僻之地,都应当遵守一些基本的礼仪规范。行路基本要求1始终自律1相互体谅2人们在行路时,往往会置身于不同的场所,面临着许多不同的具体情况。例如,独自漫步、道路上行走、上下楼梯、进出电梯、出入房间、通过走廊,或拥挤之处、排队等。在这些情况下,既要遵守上述的基本要求,又要具体情况具体对待。行路具体情况1技术合格服从管理安全驾驶礼让他人驾驶汽车上下车辆购买车票座位选择乘车表现乘坐公共汽车座次有别举止中规上下车顺序乘坐轿车上车寻位休息用餐交际下车乘坐火车行车228-8月

24、-22乘船安全准备行李上船下船晕船生病舱外活动紧急事件旅途休息寻位自娱健身卫生睡眠与人交际与船员的交际与其他乘客的交际123乘船328-8月-22010203严格要求自己尊重乘务人员善待其他乘客乘机时的表现提前到达打点行李办理登机手续登机前的准备抵达目的地后,乘客应带好随身携带的物品,按次序下飞机,不应抢先出门。下飞机后,可在指定地点提取自己所交付托运的行李。乘坐国际航班下飞机后,要办理入境手续,通过海关前可凭行李卡领取托运行李。抵达的事项乘机428-8月-22Contents目录个人住宿1来宾住宿2第二节 住宿28-8月-22123客房休息人际关系享受服务保持卫生着装活动用餐娱乐、健身办公借

25、宿他人家中两相情愿支付费用好自为之内部活动个人住宿128-8月-22了解宾客的生活习惯慎重选择住宿地点12热情满足宾客的生活需要32来宾住宿28-8月-22Contents目录参观1游园2展览3第三节 观光28-8月-22观光在商务交往中,经常会遇到各种参观与游览。在这里,参观指的是因工作需要,有计划、有准备地对特定项目进行的实地观察;游览则指为了休闲而去旅游景点,或美术馆、博物馆、展览馆等处的活动。有时,它们可以合称为观光。不论在哪里观光,商务人员都应该遵守相应的礼仪规范。4321认真参观服从安排准备参观选择项目参观128-8月-2215着装休闲安全第一342以礼待人爱护公物爱护环境2游园2

26、8-8月-22展览,一般指的是在某一固定的场所,例如,展览馆、博物馆、美术馆等,围绕着某一既定主题所举行的,时间上有所限制的展览会。通过参加展览,人们不仅可以扩展自己的知识面,而且还可以提高个人的素养。展览礼仪,指的就是人们在举办展览、观看展览时所必须遵守的礼仪规范。它的基本内容,主要由开展礼仪与观展礼仪所构成。因此,对于这两个方面的基础性礼仪规范均须认真加以遵守。展览3开展礼仪观展礼仪展前准备现场工作了解背景尊重展览好自为之展览3Contents目录国内购物1国外购物2第四节 购物28-8月-22名牌精品店特色商品店折扣品商店仓储俱乐部国内购物了解商店情况1大型购物街免税品商店按目录购物廉价

27、品市场123货比三家遵循规则维护权益国内购物掌握购物技巧128-8月-22使用本币少用现钞关注税额购物附加税办理免税手续办理退税手续123国外购物228-8月-22Contents目录健身1游泳2滑雪3第五节 运动4网球保龄球56高尔夫球28-8月-22运动现代人对于工作与休息之间的辩证关系已有了越来越多的感悟。不论在社交应酬中还是在工作之余,商务人员都经常参加各种形式的运动。人们已经充分地认识到：运动不仅是一种休闲活动,同时还可以用来进行社交应酬,从而促进自己的人际关系。运动,一般是指体育活动。与其他人参加运动所不同的是,商务人员参加运动多半出自社交的目的。该类运动不但档次较高,而且对具体场

28、地也多有要求。有鉴于此,在参加这类运动时,均要求参加者认真遵守相关礼仪。服从管理自练为主尊重教练有所约定讲究衣着目标明确1健身28-8月-22活动适度礼让他人尊重异性安全第一讲究卫生衣着得体2游泳28-8月-2203040201器械专用着装正规重视安全礼待他人滑雪328-8月-22观看比赛以礼待人预定场地着装正规场上谦恭网球401020304更换鞋袜先来后到保持安静强调技巧保龄球528-8月-2215目的明确遵守顺序342装备齐全保障安全保护场地6高尔夫球28-8月-22第三章商务人员的涉外礼仪国家标志礼宾次序迎来送往翻译陪同应对媒体28-8月-22YOUR TEXT HERE 在经济全球化日

29、趋发展的今天,商务活动越来越多地呈现出其跨国性的特征。在此背景下,商务人员对涉外礼仪进行学习和了解的必要性越来越凸显出来。 所谓涉外礼仪,通常是指商务人员在参与涉外活动时所必须遵守的基本行为规范,即对参与涉外活动者所提出的最基本的要求。一般而言,它对于参与涉外活动的任何商务人员都有普遍的指导意义。 本章对诸如国家标志、礼宾次序、迎来送往、翻译陪同、应对媒体等一系列涉外礼仪的具体规范,进行了较为系统而深入的介绍。引言28-8月-22Contents目录国旗1国歌2国徽3第一节 国家标志28-8月-22国旗,是一个国家的标志和象征。它是由一个国家的法律所规定的,具有一定正式规格与样式的旗帜,用以在

30、正式场合进行悬挂。目前,世界大多数国家都拥有自己正式颁布的国旗。每个公民和组织,都应当尊重和爱护国旗。在某些商务场合,人们通过升挂国旗来表达自己的民族自尊心、自豪感以及对祖国的热爱。此类场合,多见于国际商务会晤、商务签约等仪式,以及大型国际会议、会展。国旗1升旗的仪式国旗的惯例在商务活动中,有时需要举行升旗仪式。所谓升旗仪式,一般指的是在正式场合,以一系列的规范化程序郑重其事地升挂国旗的过程。仪式的操作临场的表现出于对国旗的尊敬,各国对升挂本国国旗或外国国旗大都有一套通行的做法,并且逐渐形成了一些有关国旗使用的惯例,这就是所谓的国旗礼仪。在悬挂国旗时,基本礼仪包括下述两个方面：基本的规定升挂的

31、方式国旗128-8月-22国旗的排序商务人员在涉外商务交往中接触和使用国旗时,往往会面对具体的排序问题,在正式场合,这通常被视为最敏感、最重要的国旗礼仪问题。在实际操作中,国旗的排序指的是中国国旗与其他旗帜或外国国旗同时升挂时具体顺序的排列。具体而言,它被分为中国国旗与其他旗帜的排序以及中国国旗与外国国旗的排序两个问题,而这两个具体问题一般分别体现在国内排序和涉外排序中。国内活动中的排序涉外互动中的排序中外国旗并列时的排序国旗128-8月-22国歌,是指被某一国家正式确定并对外公布的用以代表本国的歌曲。因此,国歌与国旗、国徽一样,历来被视为一个国家拥有的最重要的标志与象征。自2017年10月1

32、日起施行的中华人民共和国国歌法(以下简称国歌法)第3条第1款规定:“中华人民共和国国歌是中华人民共和国的象征与标志。”在涉外活动中,商务人员理当义不容辞地热爱本国国歌,尊重本国国歌,同时有意识地对交往对象所在国的国歌表示应有的尊重。国歌礼仪,通常指的是对国歌表示尊重的一系列规范性做法与国际惯例。鉴于国歌在国内外交往中发挥的难以替代的重要作用,商务人员应对国歌礼仪全面加以掌握。国歌2运用国歌维护国歌熟悉国歌演奏国歌演唱国歌慎用国歌尊重国歌国歌2世界上的各个主权国家,一般都拥有其正式颁布使用的国徽。所谓国徽,是指正式场合代表本国的式样图案标准专用的徽记。如同国旗、国歌一样,国徽也是一国最重要的标志

33、之一,并被广泛地使用于其国内事务与国际事务之中。中华人民共和国国徽法(以下简称国徽法)第3条第1款规定:“中华人民共和国国徽是中华人民共和国的象征和标志。”因此,商务人员不但要尊重爱护本国国徽,而且在国际交往中还必须依照相互尊重的国际惯例,对交往对象所在国家的国徽表示同样的尊重。参加正式的官方活动时,尤其不应对此疏忽大意。国徽3国徽的成规国徽的制作国徽的悬挂国徽的其他用途国徽的维护尊重国徽爱护国徽12国徽328-8月-22Contents目录宏观要求1微观运作2第二节 礼宾次序28-8月-22礼宾次序所谓礼宾次序,亦称礼宾序列、礼宾排列或名次安排。在涉外礼仪中,它是指在正式的、多边性质的外事接

34、待过程中,东道主一方对于在同一时间到达现场,来自不同国家、不同地区、不同单位、不同部门、不同组织,具有不同职级、不同人数的外方人士,应依照既定的规则,视其“尊卑”来安排接待的先后顺序或者位次。在具体实践中,商务人员在面对礼宾次序问题时,主要应当兼顾宏观要求与微观运作两个基本方面。妥善地解决多方来宾的排序问题间接地反应我方接待工作的水准真正地体现我方对待来宾的公正客观地促进我方与外方关系的发展1234宏观要求重要的意义128-8月-22从根本上讲,要真正安排好多方来宾的礼宾次序,关键是既要重视“尊卑”有序,又应兼顾平等待客。有关礼宾次序的相关守则,实际上都是出自这两点。宏观要求相关的守则1多方涉

35、外接待必须重视”尊卑“有序1多方涉外接待还必须讲究平等待客22413认真执行轻易不变细致周到提前通报.宏观要求相关的事项128-8月-22按报名参加的早晚排序按宾主地位的不同排序不进行正式的顺序排列按来宾具体行政职务的高低排序按拼写字母的先后排序按抵达现场的前后排序2微观运作28-8月-22Contents目录知彼知己1确定“时空”2关注细节3第三节 迎来送往4熟知程序28-8月-22迎来送往从事任何工作,都应当自始至终地认真负责,商务人员对涉外接待工作亦应如此。在涉外接待工作的具体过程中,始者,来宾之迎接也;终者,来宾之送别也。迎送来宾作为涉外接待工作的具体起点与终点,不仅理应为我方所重视,

36、而且亦为接待对象所关注。在涉外接待过程中,迎送来宾绝不等同于普通的迎送活动。它不仅反映着我方的接待水准,体现我方的礼宾规格,而且意味着双方关系发展的程度,暗示着我方对接待对象的重视与否,同时还事关接待对象对我方工作的第一印象与最后印象。因此,对接待方和被接待方而言,涉外接待工作中的迎送来宾都无可置疑地被视为一桩礼仪大事。掌握对方的状况了解我方的要求关注他方的反映123知彼知己228-8月-22活动的空间活动的时间主方专断空间开阔环境良好有所区别相对稳定双方商定约定精确留有余地反复确认严格遵守确定“时空”228-8月-22关注细节3气象状况交通状况安全状况03040201规范程序制定程序执行程序

37、简化程序熟知程序428-8月-22Contents目录翻译之规1外事陪同2第四节 翻译陪同28-8月-22翻译陪同在涉外接待工作中,翻译与陪同工作都是必不可少的组成部分。尽管在客观上属于辅助性工作,但是它们却在涉外接待工作中发挥着举足轻重的作用。如果将涉外接待工作视为一个“人”的话,那么则可以将翻译工作比作“耳朵”“嘴巴”,将陪同工作比作“手”“足”。显而易见,离开了充当“耳朵”“嘴巴”的翻译工作,或者离开了充当“手”“足”的陪同工作,涉外接待工作都将是不完整的。要在涉外接待过程中做好翻译与陪同工作,既要充分注意二者之间的不同要求,又要认真掌握相关的礼仪规范,并且一丝不苟地予以遵守。在涉外工作

38、中,翻译的确切称呼应当是外事翻译。它的含义是,在涉外交往中将一种语言、文字的意思用另外一种语言、文字表达出来。在涉外活动中,我方人员必然要同外方人员进行口头或书面的交流。若双方语言、文字相通,就可以直接交流彼此的想法和看法;若双方语言、文字不通,则必须借助于翻译。由此可见,翻译工作在外事活动中发挥着双向转换语言和文字、消除交往障碍、传递双方信息的重要作用。就礼仪规范而言,要做好外事翻译工作,必须在提高自身素质、善于临场发挥这两个方面多下功夫。翻译之规1提高自身素质政治坚定业务过硬准备充分知识面宽善于临场发挥口译人员的注意事项笔译人员的注意事项12翻译之规128-8月-22外事陪同2在涉外接待活

39、动中,我方人员经常要陪同外方人士。除一些人员暂时从事此项工作外,还有一些人员以此工作为专职。此时此刻,我方商务人员对于“发出中国好声音、讲述中国好故事、传播中国正能量”,显然义不容辞。不论是临时从事外事陪同工作还是专职从事外事陪同工作,都必须对其高度重视,并掌握相关的礼仪规范。一般而言,在涉外交往中,我方人员在陪同外方来宾时,主要需要注意下述两个问题：严格要求自己掌握陪同技巧28-8月-22计划周全严格保密距离适度谨慎从事服从领导少说多听2外事陪同严格要求自己128-8月-22道路前进上下车船出入电梯通过房门就座离座提供餐饮日常安排业余活动2外事陪同掌握陪同技巧228-8月-22Content

40、s目录了解媒体1有备而至2临场表现3第五节 应对媒体28-8月-22前言当今的世界,已进入了信息化时代。在国外,尤其是在西方发达国家中,大众传播非常发达,并且在现实生活中几乎无处不在、无孔不入,发挥着十分重要的作用。作为一名代表本国、本民族、本地区、本单位的中华人民共和国的商务人员,在涉外交往中,特别是在出访外国期间,自然难以回避媒体、应对问题。在应对媒体时,商务人员既要掌握政策、遵守纪律、注意分寸,又要沉着机智、落落大方、举止得体、言词恰当、“发出中国好声音”。因此,商务人员必须遵守相关的礼仪规范。政治倾向实际影响具体特征1231了解媒体28-8月-22213联络媒体方便媒体统一口径有备而至

41、228-8月-22不慌不忙不骄不躁泰然自若有问必答真实无欺巧妙作答行为得当谨言慎行主动合作态度友善平等待人善待记者弥补现场失误事后弥补失误认真总结教训弥补失误临场表现328-8月-22第四章商务人员的语言礼仪交谈演讲电话信函28-8月-22YOUR TEXT HERE 陶行知先生曾说过:“语言是人类的专利,是人类区别于动物的客观存在之一。”语言,是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的载体,是一种特殊的社会现象,是由语言、词汇、语法所构成的特定的系统。在一般情况下,语言有口头语言与书面语言之分。在社会交往中,语言一向不可或缺。“言为心声”,人们的思想、品德、情操、志趣、文化素养以至人生

42、观、价值观、世界观等,可以通过语言得到一定的体现。 商务人员要掌握语言技巧,尤其是口语表达能力,就必须以语言的“礼”吸引人,以语言的“美”说服人。要做到语言“礼”与“美”,首先应该努力提高自己的道德修养和文化素质,塑造美好的心灵,加强表达能力的锻炼。引言28-8月-22Contents目录交谈的规则1称呼与寒暄2第一节 交谈28-8月-22与人交谈时,商务人员首先要了解其基本规则。根据对象不同,日常性交谈一般有三种形式:接待性交谈访问性交谈结识性交谈交谈的规则1多向性口语化听说兼顾话题灵活1交谈的规则交谈的特点128-8月-222413对象性原则适应性原则目的性原则诚实性原则.交谈的规则1交谈

43、的原则228-8月-22雅语敬语雅语,亦称雅词,它和俗语相反,是在比较正规的场合或有长辈、女性在的场合中,使用文雅、委婉、含蓄的话语来代替那些随便、通俗的话语,以体现对他人、对自己的尊重。敬语,又称敬词,是指在一定的场合,使用礼貌性的语言进行交谈,以示对他人的尊重。对商务人员而言,敬语实际上是一种工作性语言。在比较正规的场合,如正式会议、接待来宾、商务洽谈、外交谈判等公务场合,必须使用敬语,让人感受到诚意。交谈的规则1敬语和雅语328-8月-22称上司勿直呼其名初次相见宜用敬称称同事宜显亲切避免不当称呼称呼与寒暄2称呼128-8月-2201020304态度真诚语言简洁因人而异言随境迁称呼与寒暄

44、2寒暄228-8月-22与陌生人交谈,是交谈中的一个重要方面,也是人际交往中不可或缺的学问。善于同陌生人交谈,可以结识更多的朋友,反之则会失去许多交友机会。初次交谈,给对方留下好印象十分重要,“第一印象”往往成为一个人对另一个人判断的基石。那么,初次见面应当如何交谈呢?初次交谈3123打破沉默善于鼓励“侦探心理”初次交谈交谈的开始328-8月-224321不谈格调不高的话题不谈搬弄事非的话题不谈涉及隐私的话题不谈令人反感的话题初次交谈应避免的话题328-8月-22营造亲切的气氛充当忠实的听众灵活地进行应对追求开谈有益1234初次交谈留下良好印象328-8月-22交谈需要赞美如何赞美别人人人渴望

45、赞美赞美是人际交往中的润滑剂赞美能激发交谈的兴致直抒胸臆借人之口曲径通幽初次交谈交谈中的赞美3Contents目录演讲的要求1演讲的类型2第二节 演讲28-8月-22演讲演讲,又叫作演说、讲演,是指当众所进行的一种正式而庄重的讲话,旨在就某一问题阐述个人见解,或论证某一观点、说明某种情况。简而言之,演讲就是当众所进行的正式发言。商务人员通常所进行的演讲则大多属于礼仪、说明性质。例如,欢迎词、欢送词、祝贺词、答谢词、解说词、介绍词等。它们往往具有常规性、广泛性、应酬性、临时性等特点,故又称为即席演讲。进行即席演讲,一般仅需片刻时间,但它却是对演讲者个人综合素质的一种最有效的测试。以下将从演讲的要

46、求与演讲的类型这两个方面来分别介绍相关的礼仪规范。善始善终即席发挥精心准备循规蹈矩1演讲的要求28-8月-22欢迎性演讲欢送性演讲祝贺性演讲答谢性演讲解说性演讲介绍性演讲总结性演讲汇报性演讲2演讲的类型28-8月-22Contents目录电话形象1电话语言2拨打电话3第三节 电话4接听电话使用移动电话56使用微信与微博28-8月-22电话是人们在社会交往中使用最频繁、最重要的沟通工具,是人们工作、生活中不可缺少的交际工具。正确地使用电话,不仅要熟练地掌握使用电话的技巧,更重要的是要掌握打电话与接听电话的礼仪,维护好自己的“电话形象”。电话安排顺序04.殷勤转接05.电话录音06.耐心拨打01.

47、勤于接听02.解释差错03.1电话形象28-8月-2201020304用语规范用语礼貌用语温婉用语文雅电话语言228-8月-22双方打电话,总有一方为发起人。发起人为打电话者,在打电话的过程中占有主动的地位。如果打电话者想给对方留下良好的印象,取得满意的通话效果的话,就要在打电话的时间、通话的内容等方面考虑周全,而且还要注意自己的态度。拨打电话3打电话前的准备列出通话提纲将情绪调整好选择适当的时间12拨打电话3通话之时的态度讲究姿势控制音量切勿大叫328-8月-22与客户通电话与友人通电话因人而异与尊长通电话与异性通电话区别通话的对象4拨打电话328-8月-22通话内容宜简洁在电话里交谈,总不

48、如两人面对面交谈方便。看不到对方在做什么,不知道对方是不是在听自己讲话,对方也同样不知道自己是否对他说的问题感兴趣,这就要求在打电话时适当多说两句,作为补充交流,使双方更好地沟通。如果与对方谈话涉及的内容太多,可能需要较长时间,先问问对方是不是方便。与此同时,发话人须明确自己的通话主题,并且言简意赅地表达清楚。要做到主次分明、详略得当,明确什么该说、什么不该说、什么要多说、什么要少说。说话切勿东拉西扯、漫无边际,更不可说一些类似“猜猜我是谁”“知道我找你有什么事吗”的废话。5拨打电话328-8月-22准备纸笔自报家门铃不过三姿势正确接听电话4接听电话的规则128-8月-22接听电话4处理非常规

49、电话2规范地待接电话328-8月-2214遵守公共秩序妥当收发短信32自觉维护安全手机置放适当5使用移动电话28-8月-22目前,人们在国内交往中经常会使用微信、微博等社交性媒体。商务人员在使用微信、微博时,首先必须明确其底线,即必须对其相关的“有所不为”一清二楚。具体而言,商务人员使用微信、微博时须知、须守的“有所不为”,主要包括“十六戒”。使用微信与微博6Contents目录商务信函的写作1商务信函的类型2第四节 信函28-8月-22信函,又称书信,它是人类最古老又最常用的一种沟通手段。时至今日,在商务交往中,信函依旧是商务人员所常用的有效而又实用的交流方式之一。在一般情况下,人们在正式的

50、商务交往中所使用的信函亦称商务信函。相对于普通书信,由于商务信函使用于正式场合,在礼仪方面通常有着更为标准而规范的要求。总体而言,商务人员在使用商务信函时,应注意言辞礼貌、表达清晰、内容完整、格式正确、行文简洁五大要点。信函一般的商务信函均由抬头、正文、结尾三部分构成。作为一封商务信函的开端,抬头绝非可有可无,而应认真推敲。抬头的基本内容包括称谓语与提称语,两者均应根据具体对象具体对待,力求恰如其分。商务信函的写作抬头1称谓语准确1提称语到位2讲究人称要点前置删繁就简一信一事语言直白信息无误书面整洁谨防泄密商务信函的写作正文1署名日期附件祝颂语附问语补述语1商务信函的写作结尾28-8月-221

51、5地址详尽格式标准342姓名正确邮编勿缺慎用雅语1商务信函的写作封文28-8月-22信笺信封笔具墨水1234商务信函的写作工具128-8月-22感谢函04.推荐函05.拒绝函06.联络函01.通知函02.确认函03.2商务信函的类型28-8月-22第五章商务人员的形象礼仪仪容仪态化妆服饰28-8月-22YOUR TEXT HERE 当一个人与外界交往时,其个人形象通常会备受关注。所谓形象,一般是指某一个人留给其他人的印象及由此而得到的评价。其要点,通常是一个人的外表与打扮。 具体而言,商务人员维护个人形象时应关注以下三点:其一,要求形象的自然美。它是指形象的先天条件好,天生丽质。尽管以貌取人不

52、合情理,但先天美好的仪容相貌,无疑会令人赏心悦目,感觉愉快。其二,要求形象的修饰美。它是指依照规范与个人条件,对仪表进行必要的修饰,扬其长,避其短,设计、塑造出美好的个人形象,在人际交往中尽量令自己显得有备而来,自尊自爱。其三,要求形象的内在美。它是指通过努力学习,不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准,培养出自己高雅的气质与美好的心灵,使自己秀外慧中、表里如一。引言28-8月-22Contents目录发型修饰1面容修饰2手臂修饰3第一节 仪容4腿部修饰28-8月-224321美观自然干净整洁发型适宜长短适中发型修饰128-8月-22123眼部保洁修眉卫生美化口部护理异响胡须耳鼻面容修饰

53、128-8月-22常洗手除死皮剪指甲免伤残手臂修饰3手掌128-8月-22商务礼仪规定:在非常正式的活动中,商务人员不宜穿着半袖装或无袖装,手臂和肩部都不应当裸露在衣服之外,而在其他非正式场合,则无此限制。修饰肩臂,最重要的就是要落实此项要求。此外,还要重视汗毛和腋毛的处理。手臂修饰3肩臂2在正式场合,不允许男性商务人员的着装暴露腿部;女性商务人员可以穿长裤、裙子,但不得穿短裤,或是暴露大部分大腿的超短裙。一般说来,越是正式的场合,女性的裙子应当越长。在庄严、肃穆的场合,女士的裙长应过膝部以下,而且不允许不穿袜子,尤其不允许光着的大腿暴露于裙子之外。但在非正式的场合,特别是在休闲活动中,则无此

54、规定。腿部修饰4腿部1女性在正式场合是不允许光着脚穿鞋子的,那样做既不美观,还有可能被人误会。因为女性光脚穿鞋,或穿一些可能使脚部过于暴露的鞋子,都被视为卖弄“性感”的做法。男性光脚穿鞋子,也不甚雅观。保持清洁勤剪趾甲腿部修饰4脚部2男性成年以后,腿部汗毛大都过重,所以在正式场合不允许穿短裤或是卷起裤管。女性若因内分泌失调而腿部汗毛变得浓黑茂密,则最好将之脱去或者剃除。此外,还可以选择深色的丝袜,对其加以遮掩。腿部修饰4汗毛3Contents目录举止文明1举止优雅2举止敬人3第二节 仪态4举止有度28-8月-22仪态在人际交往中,人们的行为举止往往备受其交往对象的关注。行为举止,亦称举止动作,

55、简称举止或动作,一般是指在外观上可被觉察到的人体的具体姿态、动作或者活动。在实践中,不论是工作还是生活,一个人总会有一系列的行为举止呈现在他人的面前。个人举止,在人际交往中不但可以传递一定的信息,而且也有助于交往双方的双向沟通,这在商务交往中表现得尤为明显。因此,在商务交往中,每一名商务人员都应对个人的行为举止有所规范。具体而言,规范商务人员的举止,即要求商务人员必须自觉地做到举止文明、举止优雅、举止敬人、举止有度。作为一名现代人,尤其是代表国家、代表地方、代表单位“发出中国好声音”的中国商务人员,举止文明是对其举止行为最基本的要求。对商务人员而言,举止文明就是要求其行为举止不仅要显示出自己的

56、良好教养,而且还应当显示出自己的稳重与成熟。举止文明1体现教养1表现稳重2123美观大方自然避免程式化防止脸谱化力戒戏剧化举止优雅228-8月-22每一个人的举止,通常都会自觉或不自觉地展现出其对待他人的基本态度和看法。在商务活动中,商务人员对这个问题绝对不能忽视。在一般情况下,商务人员应诚心诚意地通过自己的举止来向交往对象表达敬重之意,此即所谓举止敬人。具体而言,举止敬人的基本要求有下述两个方面：举止敬人3表达重视1展现重视2每一名训练有素的商务人员,都会使自己在正式场合的一切举止行为表现得适时、适事、适宜、适度,使之合乎常规、符合身份、适应对象,并且配合场合,此即所谓举止有度。举止有度中的

57、“度”,实际上就是有关商务人员举止行为的基本规矩。适应这个“度”,即可称为举止得体;达不到或者超越了这个“度”,则为举止犯规。在实际工作中,商务人员在其举止行为方面所应恪守的这个“度”,主要体现在下列两个方面：举止有度4普适性的“度”1特殊性的“度”2Contents目录化妆的守则1化妆的方法2化妆的禁忌3第三节 化妆28-8月-22在日常工作与生活中,商务人员尤其是白领丽人,往往对化妆极其重视。化妆,在此是指人们采用专用的化妆品来打扮自己,从而使自己的容颜更加靓丽可人。一般来讲,在人际交往中,成年人特别是成年女性进行适度的化妆,通常是非常必要的。这样做,既是本人自尊自爱的一种显著表现,也是对

58、交往对象重视的直接体现。在正式交往中,不论是上班还是参与社交活动,一名成年女性如果不化妆,往往会被视为不懂得礼仪。在工作中,女性商务人员在化妆方面必须遵守一些专门的规定。其基本要求是:化妆上岗;提倡淡妆。此项要求主要包含两层意思:一方面,女性商务人员上班时通常应当化妆;另一方面,以化淡妆为宜。因为化淡妆与商务人员的身份最相称,而浓妆艳抹则会显得不务正业。化妆淡雅庄重简洁 协调避短化妆的守则128-8月-22女性商务人员需要掌握正确的化妆方法,只有掌握了正确的化妆方法,才有可能使自己的化妆达到预期的目的,并为他人所接受。必须予以强调的是,化妆非同儿戏,千万不要自由发挥、任意而为。在掌握正确的化妆

59、方法的问题上,指望无师自通,自修成才,或者临阵磨枪,一蹴而就,都是错误的认识。不论目前是否打算化妆,女性商务人员都有必要了解其基本方法。在通常情况下,女性商务人员全套的工作妆大体上可以分为打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、抹香水七个具体的步骤。在这些具体步骤中,均有一定的方法必须认真加以掌握。化妆的方法214提前做好面部清洁顾及脖颈处32选择粉底霜的颜色借助于海绵2化妆的方法打粉底28-8月-22画眼线的正确方法,是把眼线画得紧贴于眼睫毛。具体而言,在画上眼线与下眼线时,要求又各有差异。画上眼线时,应当从内眼角朝着外眼角的方向画;而画下眼线时,则应当从外眼角朝着内眼角的方向画,并

60、且应当在距离内眼角约1/3处收笔。这样,才会造型生动,衔接自然。化妆的方法画眼线2慎选眼影的颜色施处眼影的层次感122化妆的方法施眼影28-8月-2201020304兼顾个性细心修眉逐根描绘立体之感化妆的方法描眉形228-8月-2201020304力求妆面和谐选择优质腮红使之自然过渡扑粉进行定妆化妆的方法上腮红228-8月-22描好唇线涂好唇膏仔细检查1232化妆的方法涂唇彩28-8月-22123选择品种涂抹到位使用适量化妆的方法抹香水228-8月-22忌当众化妆忌残妆示人忌指教他人忌技法错误忌离奇古怪化妆的禁忌328-8月-22Contents目录西装1套裙2制服3第四节 服饰4饰品28-8