内审培训(综合讲义)

1、质量 环境 职业安全卫生体系（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）内审员培训1课程内容第一章 审核总论第二章 审核策划和准备第三章 审核实施第四章 审核报告第五章 纠正与跟踪第六章 审核员素质2第一章 审核总论审核定义审核准则审核类型审核作用审核程序3什么是审核？审核证据审核准则满足程度审核结论客观评价系统的、独立的、并形成文件的过程4审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。质量/环境/职业健康方针、目标运作程序作业方法 法规要求标准要求顾客要求（明确的、隐含的）相关方要求组织附加要求5审核证据与审核准则有关的并且能够证实的：记录事实陈述或其他信息审核准则可以是定性的或定量

2、的6审核系统的、独立的客观评价过程评价的对象是审核证据评价的依据是审核准则7审核类型组织顾客第二方审核第三方机构/认证机构第三方审核第一方审核/内审8内部审核的作用验证组织一体化管理体系是否持续满足规定要求通过内部审核，达到持续改进的目的过程改进体系改进绩效改进（质量/环境/职业健康安全）调查重大问题发生原因满足标准的要求在第二、三方审核前纠正不足9审核的正规性审核依据正式特定的要求进行审核只能由有资格的人员承担审核必须遵循正式程序审核必须依据客观证据做出判断审核结果必须形成正式报告和记录10第二章 审核策划和准备审核方案制定 审核实施准备审核实施计划检查表审核前沟通11审核时机与方式集中式分

3、散式例行临时审核方式审核时机12审核的时机例行审核每年至少一次，覆盖所有体系要求和区域 往往开始于质量体系建立并试运行一段时间之后临时审核（特殊情况下的追加审核）发生了严重的质量/环境/安全问题或重大投诉管理层、隶属关系、内部组织、产品、方针和目标等有重大改变第二、第三方审核之前13集中式审核集中某一段时间完成对所有区域或所有体系要求的审核在程序文件中明确大致时间具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门可不必编制年度内部审核方案14分散式审核分区域（部门）或体系要求在不同时间进行审核需编制年度审核方案范围、准则频次（预计的审核月份）方法对审核方案进行滚动修改15审核方案计划审核已进行 纠正

4、措施 已计划纠正措施 已实施纠正措施 已验证年度内部审核方案16审核准备确定审核组编制审核实施计划制订检查表审核前沟通17审核实施计划的内容审核的目的和范围审核准则审核组成员审核详细的日程安排首次会议/末次会议时间审核组人员的分配受审核部门及具体时间主要的审核要点拟制/批准人的签字通知(发放)的相关部门18审核的目的和范围审核目的 - 确定是否申请第三方认证 - 调查重大不合格/事故的原因 - 为外部检查作准备 - 定期的审核审核范围 - 全公司范围 - 某一个或几个部门/区域 - 标准的全部或部分体系要求（要素） - 全部或部分产品/作业范围19审核策略部门/职能/区域/作业销售、采购、设计

5、、开发、制造、工程体系要求文件控制、记录管理、标识和可追溯性、生产和服务提供、过程确认20审核路线（质量）制造业典型业务过程订单采购制造检验入库交付服务自上而下自下而上顺向逆向21审核路线（环境/安全） 典型环境因素/安全风险控制环境/风险评价目标建立管理方案运行控制绩效监测自上而下自下而上顺向逆向22审核人员及日程安排审核详细的人员和日程安排 - 首次会议/末次会议时间及参加人员 - 审核组人员分工 - 受审核部门及具体时间 - 审核要点23审核实施计划案例见课堂案例24检查表的作用指导审核整个过程的路线图明确审核要点和方法确保审核的覆盖面减少组员之间不必要的重复保持审核的方向和节奏体现审核

6、的正规化和专业性作为审核的记录档案25编制准备了解审核范围了解相关影响因素确定审核重点确定审核策略文件收集和审查26审核范围审核涉及的部门或区域审核涉及的产品（质量）与审核部门和产品相关的业务过程相关活动相关人员相关区域、工作环境相关设备、设施、用具、材料相关文件、记录27相关影响因素质量活动/业务过程主要过程、相关过程、部门之间的接口环境因素重大环境因素、一般环境因素安全卫生危害重大危险、一般危险、可承受危险28审核重点与产品质量直接相关的业务过程与政府和行业法规要求相关的业务过程重要客户的产品及其实现过程顾客投诉的产品或过程重大环境因素和危险源公司内部管理的薄弱环节29审核策略自上而下 按

7、业务过程的先后顺序展开自下而上 从业务过程末段展开至业务过程启始点随机 自业务过程任一点展开30审核路线（1）酒店接待服务前台预订接待服务入住服务退房自上 而下自下而上顺向逆向31审核路线（2）客房预订服务过程接收预订信息确认记录抽查更改自上 而下顺向自下而上逆向32审核路线（3）供应商管理业务过程供应商分级评审供应商批准供应商清单供应商监控定期评估 沟通、纠正 供应商取消 清单更新自上 而下顺向自下而上逆向33编制检查表的总体思路 业务过程的展开是否明确？是否是否有明确的程序（不一定需要文件化！）过程的接口是否明确？ 部门之间的接口 过程和过程之间的接口环境与危害因素是否识别充分、并评价合理

8、？重大环境/危害因素控制是否形成书面方案？一般环境/危害因素控制是否形成相应运行程序？34编制检查表的总体思路过程是否按照规定要求执行？ 运作程序的执行？ 管理方案的执行？过程的结果是否可以接受？ 过程的目标是否明确？ 现有的运作方式是否保证目标的实现？ 顾客/相关方是否满意？35检查表的基本内容审核准则/依据审核区域/部门检查要点验证方法抽样数审核时间验证结果(记录)36检查表案例看什么 (LOOK AT) - 要点设备采购找什么(LOOK FOR) - 验证内容是否有采购申请？采购申请是否明确？采购申请是否批准？批准是否与审批权限一致？采购设备是否与申请完全一致？是否有不一致的情况？为什么

9、不一致？ 37检查表案例看什么 (LOOK AT) - 要点设备定期维护找什么(LOOK FOR) - 验证内容每一设备的维护要求是否明确？是否按照要求进行维护？维护结果是否能够证明？设备维护是否能够保证设备正常运行？设备故障率是否低于目标要求？目前的设备故障率有否导致生产/服务不能正常提供？38检查表案例参见课堂案例39审核前沟通提前通知受审核部门审核组内部会议（必要时）审核准备情况讨论疑难问题提出注意事项40第三章 审核的实施首次会议现场审核不合格报告审核组会议末次会议41首次会议签到人员介绍审核目的和范围确认审核计划介绍审核方法和程序确认审核组所需要的资源问题澄清确认中间会议和末次会议时

10、间 42审核全过程的控制 审核组长的责任和权力控制审核计划控制审核进度协调气氛保持客观审定结果43审核路线的展开部门职责主要过程/因素关键过程/因素相关过程/因素程序（文件化）法规要求客户要求作业方法记录操作陈述状态过程目标体系目标产品质量顾客/相关方？有效性符合性管理方案44检查表的使用审核准则要求检查表(问题)现场审核面谈、抽样、验证回答、事实、记录结论(合格不合格)检查表(答案)依据检查表并考虑灵活性45技术与诀窍询问验证抽样46审核的面谈选择合适的面谈对象直接责任人或其上司采用适宜的提问策略恰当的问题正确的方式47面谈中应注意的问题在提问时，要清楚你提问的目的-寻求什么信息充分准备检查

11、表（问话提纲），以正确方式提问要采用对方能够理解的方式和语言来提问，避免语义不清和理解困难仔细倾听回答，并自然地转向下一个问题的提问48提问方式开放式提问封闭式提问连续式提问引导式提问引诱式提问混合式提问建议使用避免使用49审核的抽样随机抽样适当数量（检查表）审核员亲自抽样重要质量活动、环境安全因素征得被审核人员同意应相信样本50审核的验证依据客观证据面谈所得到的信息应再验证责任人的谈话可作客观证据非责任人的信息只作线索51客观证据实际（客观）存在的不受情绪或偏见左右的可以阐述的可以形成文件（书面表达）的可以是定量的可以是定性的与质量有关的可验证的52审核笔记便于下一部门调查同事之间参阅需要时

12、查阅53不合格的确定什么是不合格？ 未满足要求。方针和目标 运作程序（不一定是文件化的） 作业方法 管理方案 法规要求 标准要求 顾客要求（明确的、隐含的） 相关方要求54不合格的分类严重不合格体系与约定的体系标准或指定的要求不符造成系统性或区域性严重失效的不合格（可能由多个轻微不合格说明）可造成严重后果的不合格一般不合格孤立的人为错误文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重对系统不会产生重要影响55不合格判断依据客观证据确定不符合相关的要求确定不符合标准的条款56不合格判断是否有足够的事实支持我的发现？是不是孤立次要的问题？这项不合格是否过于频繁的发生？是严重的还是一般的问题？需要采取什么样的纠正

13、措施？提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？57不合格的描述事实的准确观察 （判断）在哪里发现 （地点）发现了什么 （事实）为什么不合格 （原因）谁在场 （职位）采用专业术语 （正规）要便于查找 （追溯）利于的改进 （帮助58不合格报告的内容对内审员而言，写好不合格报告的关键是： - 准确清晰地描述不合格事实 - 确定不合格问题的性质 - 判定违反相关要求及标准条款59不合格案例 1.审核员来管线项目组，问项目组负责人，是否有顾客提供的东西在使用。负责人回答：“有的客户会先给我们提供一些图纸、按他们的图纸要求进行施工。审核员进一步问到，对于这些图纸是如何管理的。负责人回答不上来。60查广州天河

14、区施工现场,审核员发现设备人员维修使用后将沾有机油的抹布随弃在施工地面上。61审核结果的汇总分析 在末次会议之前的审核组会议中，审核组长要对审核的观察结果作一次汇总分析： - 从发现的不合格项分析（发生的部门、要 素、性质、类型） - 从发展的趋势分析（上次与本次的比较） - 体系运行状况分析 - 总结体系的优点62末次会议签到致谢重申审核目的和范围确认审核计划的实施情况正式提出不合格项澄清宣布审核结论提出纠正要求结束63第四章 审核报告审核报告的内容64审核报告的内容审核的目的和范围审核依据文件审核组成员审核时间审核不合格项分布情况审核综述，包括对体系运行有效性的结论性意见审核报告的分发范围

15、不合格报告（可作为附件附于审核报告之后）65审核综述说明发现的不合格项根据对审核发现的不合格项的汇总分析对受审核部门的体系作出评价： - 优秀的方面 - 存在的不足 - 努力的方向评价时可考虑体系的定义中规定的几个方面（组织机构、过程、程序和资源）66审核报告案例参见课堂案例67第五章 纠正与跟踪纠正措施的重要性纠正措施的制定与认可纠正措施的实施68纠正措施的重要性纠正措施的重要性是由内部审核的目的决定的内部审核目的的重点在于发现体系的问题，查出原因，采取纠正措施加以消除避免不合格的再发生，从而使体系得到不断的改进69纠正措施的制定由不合格项目的责任部门对问题发生的原因进行分析根据不合格发生的

16、原因制定纠正措施计划纠正措施的描述要具体采取必要的补救措施审核员可协助受审核部门分析不合格的原因并提出纠正措施建议纠正措施应经过受审核方负责人认可70纠正措施短期措施 - 针对具体的不合格事实采取补救措施长期措施 - 针对不合格事实的根源采取预防措施71验证时间在不合格报告中规定的纠正期限到期时验证也可根据受审核方实施纠正措施的情况提前验证72验证内容计划是否按规定日期完成？计划中的各项措施是否已完成？完成后的效果如何？自采取纠正措施以来，是否还有类似不合格项发生？实施情况是否有记录可查？如引起质量体系文件修改，是否按文件控制程序执行？73验证记录验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论如验证结果为不能关闭该份不合格报告，应注明继续跟踪的日期或重新发出的不合格报告编号74纠正措施及验证案例参见课堂案例75第六章 审核员的素质和工作方法审核员应具备的素质审核员的正确工作方法76审核员应具备的素质应具备的能力应掌握的知识应具备的道德和修养77审核员应具备的能力具体工作能力 - 从事审核准备的能力 - 从事现场审核的能力 - 编写审核报告的能力 - 从事跟