酒店管理运营手册

1、岗位职责篇第一章 门童门童门童是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象， 对整个餐厅的形象与服务产生极重要的影响。迎宾的工作的好坏能够影响整个餐厅的气氛。部 门：领位部岗位名称：门童直接上级：领位领班岗位职责：门童的主要工作职责是配合领位，共同完成餐厅的迎宾和送客工作，帮助或者代客人泊车，要有良好的职业素养和为客人服务的意识，要掌握本职工作相关的知识和技能，能吃苦耐劳。具体职责：每天提前十五分钟到岗， 按要求整理好仪容仪表， 配齐工作中可能要用到的东西，如白手套、圆珠笔、工号牌等等，准时参加班前例会。搞好岗前卫生，负责大门、门口阶梯、门外植物、门外广告牌

2、、地毯等。看到餐厅大门周围有脏物要及时清理干净。站在餐厅大门两侧迎接客人入店， 仪态端庄大方， 用标准的礼仪礼貌为客人服务。（ 3）看到客人开车来就餐，引领客人泊车入位或者带客人泊车入位，扶助客人下车。（ 4）记住常客的姓名、习惯、爱好，使客人有宾至如归的感觉。（ 5）熟悉公司消费方式，为客人提供准确、快捷、礼貌的问询服务。（ 6）负责把客人礼貌满意地送离，并向客致谢“请走好，欢迎下次光临”。（ 7）熟练地掌握迎宾操作程序及应用程序。（ 8）完成上级领导交待的其他任务。权力范围：对本岗位日常工作的更好开展有建议权。任职资格：（ 1）年满18周岁的男性，身高一米七三以上，身体无残疾。（ 2）吃苦

3、耐劳，乐于奉献。掌握泊车手势及简单的英语交流， 熟练、 准确地使用动听的普通话， 熟悉地方话。第二章 领位领位主管领位主管负责管理领位的工作， 合理安排餐厅座位。主管要组织和监督领位员进行服务工作，保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。职位目的：负责领位部的日常管理和沟通协调。部 门：领位部岗位名称：领位主管直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅领位领班管理对象：领位领班，领位员岗位职责：负责管理领位，做好进餐宾客的迎送接待工作，接受宾客各种渠道的预定并加以落实；详细做好预订餐位记录。 了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给经理， 以规范的服务礼节，树立餐厅品牌优质，文雅的服务

4、形象。具体职责：1）负责领位部的日常管理，发现问题，及时改进。2）合理安排班次。根据业务情况，给本班组领班分配工作任务，检查本班组对客服务工作，保证提供优质服务。做好工作纪录。3）督导领位按照工作规范提供对客服务。4）随时检查领位的仪容仪表及出勤状况。5）随时注意餐厅动态，进行对领位的现场指挥；接待特殊客人，要亲自到场，保证客人满意；了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的业务关系。6）负责本部门与相关部门的沟通协调。7）处理与本部门有关的投诉。8）协助上级领导做好对领位的考核评估及业务培训工作，以不断提高领位的服务标准。9）定期对各领班，领位进行工作评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实行各

5、项培训工作。10 ）完成上级交办的其他任务。权力范围：1）对本职工作相关知情权2）对所辖范围员工，有决定奖罚，建议晋升的权利力3）给下属员工开病假的审核申报权（ 4 ）处理客人投诉时或遇见高消费的客人，有在许可范围内打折的权力任职资格：1）具有中专或同等以上学历2）普通话流利，具备良好的交流，沟通的能力3）有 1 年以上餐厅工作经验，熟悉本店的各项服务设施，了解餐饮服务程序，提供针对性服务4）具有初级英语会话能力，能与客人良好的沟通（5）身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、 65-1 、 70米;25 岁以下女性（ 6）有礼貌、动作规范、人品好、有较强的组织能力和应变能力领位领班领

6、位领班负责管理领位的工作， 合理安排餐厅座位。领班是前厅管理层次中最基层的管理人员， 既要自己做好服务工作， 又要监督领位进行服务工作， 保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。职位目的：负责领位班组的日常监督。部 门：领位部岗位名称：领位领班直接上级：餐厅主管直接下级：餐厅领位管理对象：迎宾员，门童岗位职责：负责管理领位，做好进餐宾客的迎送接待工作，接受宾客各种渠道的预定并加以落实；详细做好预订餐位记录。 了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给主管， 以规范的服务礼节，树立餐厅品牌优质，文雅的服务形象。具体职责：（ 1）布置领位的每日具体工作任务，检查本班组对客服务工作，

7、保证提供优质服务。（ 2）及时通知餐厅预定情况，协调座位。（ 3）随时注意餐厅动态，进行对领位的现场指挥，遇有重要客人，要亲自服务，以确保服务的高标准。（ 4）督导领位，按照工作规范提供对客服务。（ 5）检查领位的仪容仪表及出勤状况。（ 6）负责当客人在餐厅等待或用餐完毕时根据情况与客人聊天、沟通。（ 7）了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的业务关系。（ 8）负责本班组的考勤管理工作。（ 9）负责本部门领位台的卫生清洁工作。（10）处理与本班组有关的投诉，并及时上报。（ 11 ）做好电话预订与记录工作，方便客人就餐。（ 12 ）完成上级交办的其他任务。（ 13 ） 协助主管上级做好对领位的

8、考核评估及业务培训工作，以不断提高领位的服务标准。（ 14 ）遵守餐厅的各项规章制度，完成上级交给的其他工作。权力范围：（ 1）对本职工作相关知情权（ 2）对所辖范围员工，有决定奖罚，提议晋升的权利力任职资格：（ 1）具有中专或同等以上学历。（ 2）普通话流利，具备良好的交流，沟通的能力。（ 3）有1 年餐厅工作经验，熟悉本店的各项服务设施，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。（ 4）具有简单英语会话能力，能与客人良好的沟通。身体健康， 身材匀称、 仪表端庄， 五官端庄、 身高 1、 65 1、 70米;25 岁以下女性。（ 6）有礼貌、动作规范、人品好、有较强的组织能力和应变能力。领位员职位目

9、的：负责在外厅门口迎送客人，引领客人到餐厅入位。部 门：领位部岗位名称：餐厅领位员直接上级：领位领班岗位职责：针对客人的引领接待，以及电话预订餐位。具体职责：（ 1）在领位领班的领导下，负责做好迎宾、安排客人就座、送客等日常工作。（ 2）负责接受客人的当面和电话预订，提前将预订的各项事宜向餐厅有关部门或领班报告。（ 3）按照餐厅规定的服务标准和程序，在餐厅门口做好迎宾、送客工作。（ 4）主动问候客人，向客人介绍餐厅情况，熟悉餐厅的各项服务设施，以便解答客人的询问。（ 5）应客人要求带领客人参观。（ 6）了解当天客情，掌握餐厅当天的餐桌安排情况，合理安排客人的餐位；负责规范地引领和安排就餐的客人

10、就座。（ 7）待客人就座后，递上各种菜单、酒单。（ 8）与客人建立良好的关系，主动征求客人意见，接受客人的投诉并及时汇报。（9）熟记常客及VIP客人的姓名，编写就餐客人的资料，尽量照顾客人的喜爱、习惯， 让客人有宾至如归的感觉。（ 10 ）准备餐厅的装饰花卉。（ 11 ）为客人保存衣物、雨具等。（ 12 ）负责随时通知餐厅经理客人用餐的流量及情况。（ 13 ）客人用餐结束，礼貌地送别客人并欢迎客人再次光临。（ 14 ）及时填写有关宾客就餐人数，宾客意见记录，做好营业后的收尾及交接工作。（ 15 ）参加餐厅及部门组织的各项培训，提高业务素质。（ 16 ）完成上级领导交办的其他工作任务。权力范围：

11、（ 1）对本职工作相关知情权（ 2）具有建议权，收集顾客建议，向直接上级的汇报权任职资格：（ 1）具有高中或职业高中以上学历。（ 2）具有初级英语会话能力，能与客人保持良好的沟通。（ 3）有 1年以上餐厅工作经验，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。反应灵敏，动作协调，姿态优雅。（ 4）具有良好的语言表达能力。（ 5）掌握相关专业业务知识与技能。具有强烈的事业心和高尚的职业道德。（6）身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1 、 65-1 、 70米;25 岁以下女性。（ 7）有礼貌、动作规范、人品好、具有吃苦耐劳的品质、拥有团队精神第三章 前厅前厅经理前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥者

12、， 是前厅全体员工甚至是整个餐厅的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证餐厅的经济效益。职位目的：对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月的营业指标。部 门：餐厅岗位名称：餐厅经理直接上级：驻店总经理直接下级：餐厅主管管理对象：餐厅主管，餐厅领班，餐厅服务员，传菜员岗位职责：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员 , 服务质量进行监督管理。主要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。 包括：带领前厅主管领班和服务人员严格执行各项管理制度，并按照工作规范、程序和标准展开各项工作；每月负责编辑上报店内人事

13、月报。具体职责：（ 1）每日主持例会，上情下达，布置当日任务；（ 2）负责餐厅人员配置、定岗定编计划的制定和调整；（ 3）负责本店促销计划的落实；（ 4）督导培训体系的实施，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度；（ 5）主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。（ 6）督导主管日常工作，审核班次安排。（ 7）严格按照前厅各项工作程序，检查领班、服务员、收银员、传菜员等工作情况。（ 8） 配合培训部对前厅员工进行业务培训， 提高员工素质， 并具体指导员工各项工作。（ 9）负责监督营业报表，并进行营业统计分析。（ 10 ）负责处理和反映跑账、漏账等特

14、殊问题。（ 11 ）收集客人对前厅部门的意见，处理客人投诉。（12）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。（ 13 ） 抓好设备、 设施维修保养， 每月负责开展家什清点。 确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。（ 14 ） 对主管进行考评， 提高员工绩效； 与人事部配合招聘、 挑选、 培训、 奖励、 处罚、 晋升、调动、开除前厅部员工，并负责组织前厅部员工的业务和卫生知识的培训工作。（ 15 ）餐饮服务质量的现场控制与反馈控制。（ 16 ）起草本店前厅工作报告和发展规划。（ 17 ）完成上级交办的其他任务。权力范围：（ 1）本店经营计划制定的参与权（ 2

15、）所属员工的考核评价权；本部门人事任免的建议权（ 3）对所辖范围员工，有决定奖罚，建议晋升或跳调换工作岗位的力。（ 4）有签署领料单和两天以内员工的病事假的权力。（ 5）处理客人投诉时或遇见高消费的客人，有在许可范围内打折的权力。任职资格：（ 1）旅游大专或同等以上学历，餐饮管理相关专业；有从事餐饮服务管理工作三年以上的工作经历。具备一定的电脑知识。（ 2）具有较强的组织能力、沟通协调能力、应变能力、英语口语流利。（ 3）通晓餐厅管理和服务方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。（ 4） 熟悉餐厅经营、 前厅各项业务标准化操作程序、 餐饮知识、 销售知识， 熟悉菜品、 酒水专业知识。（ 5）

16、熟悉餐饮财务管理知识，懂得经营统计分析；熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等基础知识。（ 6）能够根据客源市场信息和历史资料预测餐位情况、决定折扣标准，果断接受订餐协议。（ 7）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。（ 8）善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。（ 9）能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与餐饮管理相关的工作计划报告。（ 10 ）遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理顾客的投诉。前厅主管前厅主管是使优良的服务得以贯串餐厅服务全过程的关键人物， 在整个餐厅服务中直接

17、起着组织、带头、督导、协调作用，是餐厅服务舞台上的主心骨，现场指挥者。职位目的：督导各领班对各组的管理，负责为客人就餐时提供各项优质服务。部 门：前厅部岗位名称：前厅主管直接上级：前厅经理直接下级：前厅领班管理对象：餐厅领班，餐厅服务员岗位职责：前厅主管是在前厅经理的领导下，负责餐厅的服务管理工作。带领下属员工按服务程序和标准向宾客提供餐饮服务的负责人。具体职责：（ 1）编定每日早、中、晚班人员，做好所属员工的考勤记录。（ 2）负责各领班的任务布置，督导各领班工作；（ 3）每日班前检查服务员的仪表、仪容。（ 4）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒

18、具的准备工作。（5）随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥。遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。（ 6）对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。（ 7）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与销售部门加强合作，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向餐厅经理反映。（ 8）定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。（ 9）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。（ 10 ）负责组织领班、服务

19、员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平；定期对各领班、服务员进行考评。（ 11 ）积极完成上级交派的其他任务。权力范围：（ 1）部门计划制定的参与权（ 2）所属员工的考核评价权（ 3）所属员工的考核评价权（ 4）基于本餐厅各项制度，前厅主管有向经理建议调配所属员工工作区域及休假的权力。（ 5）前厅主管有向餐厅经理建议对所辖范围员工提议晋升或决定奖惩的权力。（ 6）根据餐厅的财务制度，前厅主管有对部门出品在许可范围内的打折权力。任职资格：（ 1）具有旅游或餐饮管理专业大专或同等以上学历，餐饮管理相关专业。（ 2）具有两年以上四星级以上餐厅或同等级餐饮企业的前厅服务和管理经验。（

20、3） 熟悉餐厅服务规范和流程、 熟悉菜品、 酒水专业知识， 具有熟练的餐饮服务技能，（ 4）身体健康，仪表端庄，精力充沛。（ 5）具有较强的组织能力、沟通协调能力、应变能力、英语口语流利领班领班是前厅管理层次中最基层的管理人员， 既要协助经理主管负责前厅的日常运转和管理工作，又要组织和监督前厅服务员进行服务工作，保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。职位目的：有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。部 门：前厅岗位名称：前厅领班直接上级：前厅主管直接下级：前厅服务员管理对象：前厅服务员岗位职责：协助经理主管负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环

21、境、优质的食品和良好的服务来吸引客源， 通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。具体职责：（ 1）检查本组员工仪表、仪容及出勤情况，并布置任务，进行分工。（ 2）组织班组例会，检查服务员着装、仪表仪容和个人卫生，确保达到规范化要求后上岗，通过预定情况及根据服务需求向班组传达布置任务。（ 3）开餐前，带领和指挥服务员完成开餐前的各项工作准备。检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。（ 4）了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜组协调合作。（ 5）开餐时间督导组织员工为客人提供高质量、高效率的餐饮服务，确保各岗位严格执行工作程

22、序标准，注意观察客人用餐情况，满足客人提出的要求，遇有服务人员人手不够时，要亲自服务，确保服务质量。6） 全面控制本服务区域的客人用餐情况， 及时解决客人问题， 并适当处理客人投诉； 了解客人特殊要求，同客人建立良好关系，作好宾客接待档案等。（ 7）餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。（ 8）定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，组织、实施本班组员工的服务技能培训。（ 9）合理安排好员工的班次，保证接待工作顺利完成。（ 10 ）完成上级交办的其他任务。权利范围：（ 1）部门计划制定的参与权（ 2）所属员工的考核评价权任职资格

23、：（ 1）热爱本职工作，有较强的事业心和责任感，工作认真负责。（ 2）熟悉餐厅服务规范和流程、熟悉菜品、酒水专业知识，掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识。（ 3）具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种接待服务工作。（ 4）具有高中以上学历或同等学历，餐饮管理相关专业，具有一年以上的服务员工作经验。（ 5）身体健康、仪表端庄。（ 6）具有较强的沟通协调能力、应变能力、英语口语流利服务员前厅服务员是餐饮工作人员里面与宾客接触最多的一个职位， 服务员的服务态度与效率是否得到宾客的充分肯定和满意是一个餐饮公司是否能生存和发展下去的关键之所在。职位目的：为客人提供高质量的餐饮服务。部 门：前

24、厅岗位名称：前厅服务员直接上级：前厅领班岗位职责：按照规格化、程序化的优质服务标准向宾客提供餐饮服务，了解宾客需求， 以高质量的服务水准满足客人的需要。具体职责：（ 1）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作；清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：托盘，食品及饮品单等；（ 2） 开餐后， 按服务程序及标准为客人提供优质服务： 点菜、上菜、派菜、酒水服务、结账。（ 3）严格按照工作顺序和标准为宾客服务，处处为客人着想，尽量把服务做在客人开口之前。（ 4）了解每日供应菜式，与传菜部密切配合；（ 5）关心特殊客人，按其相应的标准提供服务；（ 6）尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要

25、时将客人的问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法；（ 7）当班结束后，做好收尾工作并与下一班做好交接工作。（ 8）熟悉菜单和酒水单，积极向客人推销，按规格填好客人的点菜单和酒水单。（ 9）认真做好自己所负责区域设施、设备的清洁保养工作，保证提供优雅洁净的就餐环境。（ 10 ）做好餐具、布草、杂项的补充替换工作。（ 11 ）积极参加培训，不断提高服务技巧技能，提高服务质量。（ 12 ）迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。（ 13 ）完成上级交办的其他任务。权利范围：（ 1）相关工作的知情权（ 2）建议改善经营管理的权力（ 3）收集宾客的建议以及自己提出工作改进的建议的权利任职资格：（

26、 1）工作主动、认真、热情、责任心较强。熟悉餐厅服务规范和流程、熟悉菜品、酒水专业知识。（ 2）掌握餐厅服务服务规程，了解餐厅各种菜肴的基本特点和简单的烹饪方法。（ 3）有熟练的服务技能技巧，具有较强的服务意识和应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。（ 4）具有高中以上学历或同等学历，经过餐饮服务培训，英语口语流利，能用普通话与客人服务。半年以上同等职位工作经验。（ 5）身体健康，仪表端庄。第四章 销售销售经理销售经理是店内销售工作的计划者、组织者、指挥者、督导者。可以说销售经理的作用贯穿在店内销售的每一个环节，是店内销售工作的核心力量。职位目的：协助上级制定符合本店的营销策略，带领团队

27、实现销售目标，塑造本店的知名度、美誉度。部 门：销售部岗位名称：销售经理直接上级：驻店总经理直接下级：销售主管管理对象：销售主管，销售代表岗位职责：销售经理负责餐厅的公关营销工作, 指定公关营销计划 , 组织和招揽客源, 掌握市场信息做好内外协调沟通, 确保餐厅取得良好的经济效益和社会效益。具体职责：（ 1） 在驻店总经理领导下, 全面负责餐厅市场开发、 客源组织和产品销售等方面的工作。定期组织市场调研, 收集市场信息 , 分析市场动向、 特点和发展趋势。 制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针, 并在报总经理审批后组织实施。（ 2）根据餐厅的近期和远期目标、财务预算要求, 协

28、调与前厅部、后厨的关系 , 提出销售计划编制的原则、 依据 , 组织销售部人员分析市场环境, 指定和审核餐厅客人就餐上座率、单人平均消费、翻台率及包房预定率等。提出餐厅价格政策实施方案, 向销售部人员下达销售任务, 并组织贯彻实施。（ 3）掌握当地及全国餐饮市场的动态, 每周在总经理主持下, 分析销售动态、各部门销售成本、 存在问题、 市场竞争发展状况等, 提出改进方案和措施, 监督销售计划的顺利完成。协调餐厅长期客户及潜在客户的关系维护, 并经常保持同上级卫生管理部门、各大旅行社和本地的商社等机构的密切联系 , 并与顾客建立长期稳定的良好关系。负责本店重点客户（ VIP ）协作单位的联络、沟

29、通、促销及服务。提出餐厅重要销售活动和承办大型宴会展销活动的实施方案, 对销售效果提出分析并向总经理报告。系本区域内的大型机构、公司等客户和国内外旅游商, 掌握客户意向和需求, 提出签订销售合同、用餐协议和建议, 并提出销售计划和价格标准。期检查销售计划实施结果, 定期提出销售计划调整方案, 报总经理审批后组织实施。握餐厅价格政策的实施情况, 控制公司宴会、散客及其不同季节的促销活动 , 定期检查销售计划的实施结果, 及时提出改进措施, 保证餐厅较高的平均销售水平。定期走访客户 , 征求客户意见, 掌握其他餐厅的就餐率、平均菜价水平, 分析竞争态势 , 调整餐厅销售策略, 适应市场竞争需要。（

30、 10 ）掌握客户拖欠款情况, 分析原因 , 负责客户拖欠的催收组织工作 , 减少长期拖欠的现象。（ 11 ）负责对销售与推广计划的执行情况和实际每日销售现状进行监控；（ 12 ）负责本部门员工的业务培训工作；（ 13 ）负责不断钻研市场营销活动的规律和新的技术、方法、思路等，在工作中不断创新；（ 14 ）指定销售部管理制度、工作程序, 并监督贯彻实施。严格控制餐厅销售费用开支,监督销售费用的使用。（ 15 ）完成上级交办的其他任务。权力范围：（ 1）所属员工的考核评价权（ 2）相关工作的知情权（ 3）有调配所属员工工作及休假的权力。（ 4）对所辖范围员工，有决定奖罚，建议晋升或调换工作岗位的

31、权力。（ 5）处理客人投诉时或遇见高消费的客人，有在职权范围内打折的权力。任职资格：（ 1）旅游大专毕业或具有同等学历，营销管理相关专业。（ 2）五星酒店、高档会所等任同等职位2年以上。（ 3）通晓餐厅管理和服务方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。熟悉餐厅经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。熟悉餐饮财务管理知识，懂得经营。（ 4）具有较强的组织能力、沟通协调能力、创新能力、英语口语流利，具备一定的电脑知识。（ 5）热爱服务工作，工作踏实，认真，有较强的事业心和责任心。（ 6）具有一定的社交能力，语言和文字表达能力，能正确地按照客人的要求填写宴会单。（ 7）身

32、体健康，精力充沛，仪表端庄。销售主管销售主管负责协助销售经理完成本店销售任务，督促下级完成各项指标。在店内销售工作中，起到了关键的承上启下的作用。职位目的：协助销售经理进行团队管理，指导销售专员完成销售任务；部 门：销售部岗位名称：销售主管直接上级：销售经理直接下级：销售代表管理对象：销售代表_岗位职责：在销售经理指导下，个体编制各种销售计划、目标责任和考核指标，并协助落实执行。重点负责相关的市场调研与分析预测工作，负责与委托的调研机构保持正常联络， 提出市场研究报告供领导参考。负责对销售代表的业务培训、绩效考核和督促，在市场态势突变时对销售代表和地区进行重新分配。 协助销售经理完成驻店总经理

33、临时交办的其他任务。具体职责：（ 1）根据市场需要协助销售经理制定相应的市场销售计划。（ 2）全面掌握本区域的变化和竞争对手情况，了解客源市场布置的流量，注意市场结构的变化。（ 3） 对本区域中的客源大户要熟悉他们的基本情况， 随时关注其变化并适时做出应对。（ 4）任命销售代表上门拜访重要客户打开销售渠道。（ 5）管理开发好自己的客户。（ 6）负责组织销售计划的审定及落实，并进行督查。（ 7）掌握每位销售代表每日销售接待活动，并审核销售记录卡。协助部门经理做好本区域客户的建立及升级管理工作，保持客户CR删案的完整。（ 8）参加早例会，传达并布置的当日销售工作重点；每周定期组织销售会议，汇报上一

34、阶段工作进行情况及下一阶段工作重点。（ 9）开展员工销售培训，不断提升销售人员的技能。（ 10 ） 每周对本区域市场状况进行一次分析总结， 找出工作存在的不足并提出政策方案，并对下周市场状况进行分析预测。（ 11 ）带领销售代表及领班完成餐厅下达的经营指标。（ 12 ）根据每位销售代表、领班特点及客户的特点对本市场客户进行合理分配。（ 13 ）审核上交名片备份资料种类报告并提出处理意见。（ 14 ）帮助辅导销售代表、领班做好大型团队、特殊客户的接待服务工作。（ 15 ）参加市场经营分析会及季度、月度的市场经营计划会。（ 16 ）关心销售代表,做好思想工作，发扬团队精神。（ 17 ）督导餐饮销售

35、代表、领班根据服务操作规程做好销售服务工作，并组织外联、销售 , 不断开拓新客源。（ 18 ）完成上级交办的其他任务。权力范围：（ 1）所属员工的考核评价权（ 2）相关工作的知情权任职资格：（ 1） 20岁以上（含20岁）男女不限，身体状况良好。（ 2）具有大专以上学历，营销管理相关专业，熟悉餐饮行业的运营管理。（ 3）五星酒店、高档会所等任同等职位2 年以上，具有良好的语言表达能力、较强的组织能力和较强的沟通能力，英语口语流利。（ 4）具有强烈的责任心，勇于开拓和创新，作风干练，计划、组织、独立工作能力较强，具备比较好的领导艺术和较强的社交协调能力，善于承担工作压力和处理危机。销售专员完成上

36、级交派的销售任务，维系好自己与客户的关系，开发新客户。可以说，销售代表就是店内销售工作的工兵。职位目的：负责向目标客户介绍、推荐本店服务，联络沟通双方情感，努力吸引、争取和保留更多的高质量客源。部 门：销售部岗位名称：销售专员直接上级：销售主管岗位职责：完成上级领导交给的销售任务，直接与客户联系拓宽销售市场。具体职责：（ 1）积极拓展销售渠道，完成个人销售任务；（ 2）负责客人的预订、接待和店内协调、联络和跟踪服务；（ 3）负责处理客人的服务要求或委托事项办理；（ 4）询问并确认客户对产品的具体要求；（ 5）跟踪订单的实际完成情况。（ 6）熟悉本店的饮食品种与风味特点，熟悉各出品部门师傅的技术

37、状况和餐厅服务员的素质状况。（ 7）掌握和熟悉各种食品原材料的进货价格，出品成本率，各样菜式的斤两规格，搭配及烹制方法，价格等。（ 8）负责客户市场调研和信息汇总工作；负责客人投诉处理和意见收集分析；（ 9）负责陪同潜在客户参观并对之进行拜访和意见收集；（ 10 ）负责客人回访、发感谢信等，与客户建立良好的关系；及时推广新的菜品，向顾客提供新菜品信息。（ 11 ）完成上级交派的其他任务。权力范围：（ 1）相关工作的知情权（ 2）更新菜品信息的发布及推广权（ 3）对店内基层员工的销售辅导权任职资格：（ 1）中专以上学历，营销管理相关专业，熟悉餐饮行业的运营管理，熟练的电脑操作能力。（ 2）身体健

38、康，仪表端庄。（ 3）一年以上同等职位工作经验，具有较强的沟通、协调、应变能力、创新能力，具有一定的外语能力及书面表达能力。第五章 酒吧酒吧是为客人提供酒水，饮料服务的场所，酒吧既要承担独立对客服务的任务，同时，还必须为餐厅提供酒水服务。酒吧主管职位目的：负责酒吧的日常管理，为客人提供高质量的服务。部 门： 酒 吧岗位名称：酒吧主管直接上级：前厅经理直接下级：酒吧领班管理对象：酒吧领班 吧员岗位职责：负责餐厅内各餐厅、酒吧的酒水经营管理工作，制定和实施酒吧优质服务标准和程序，督导本部门员工为客人提优质高效的饮品服务，控制好酒水饮料成本。具体职责 :（ 1）负责制定酒吧酒水服务程序和服务标准，并

39、组织实施，确保酒水出品质量。（ 2）指导、监督酒吧的日常经营活动，注意所需物品是否齐备，确保经营、服务工作高效率；（ 3）组织安排员工工作，制定排班表；监督管理日常具体工作。（ 4）监督酒吧出品的质量和速度，发现问题，及时解决；（ 5）组织临时宴会的各项准备工作，包括杯具安排等。（ 6）发展良好的客际关系，安排客人预定的酒会，为客人提供特殊服务，亲自参与重点宾客的接待工作，正确解决处理客人投诉；（ 7）促进销售，适时向客人提出各种建议，利用纯熟的销售技巧做好推销，提高餐饮部经济收入。（ 8）负责建立并实施酒水质量检查控制制度，杜绝原材料浪费现象；监督物品、物资的合理使用，控制成本。（ 9） 组

40、织实施培训计划， 确保酒吧服务员有良好的专业知识、 技巧及良好的工作态度，并对员工进行考核评估。（ 10 ）负责检查酒吧物资、设备和用具的领用和管理工作，并签署领货单及物品申购计划。（ 11 ）负责酒吧的设备维护与保养工作。（ 12 ）积极开展酒水饮料品种的研发与创新，定期更新酒单。（ 13 ）及时、认真的完成上级布置的其他各项任务。权力范围：（ 1）所属员工的考核评价权（ 2）相关工作的知情权（ 3）有酒吧领班和吧员的任免权。（ 4）对公司的日常经营管理活动有建议权。（ 5）有处理客人投诉的权力。任职资格 :（ 1）热爱本职工作，工作勤勤恳恳，大公无私，具有较强的事业心和责任心。（ 2）掌握

41、酒水、酒吧知识和酒水服务知识，熟悉各类酒水配制、以及红酒洋酒专业知识。（ 3）能正确领会经理的指示，对酒吧工作有决策实施的能力，并具有一定的酒吧管理能力。（ 4）具有餐厅管理专业中专以上学历或同等学历，餐饮管理相关专业。具有两年以上酒吧工作经验。（ 5）身体健康，精力充沛。（ 6）具有较强的组织能力、沟通协调能力、应变能力；英语口语熟练酒吧领班职位目的：有效地督导本组吧员，优质高效地完成各项对客服务。部 门： 酒 吧岗位名称：酒吧领班直接上级：酒吧主管直接下级：酒吧吧员管理对象：吧 员岗位职责：负责实施酒吧优质服务标准和程序，负责餐厅各营业点正常的酒水供应工作，做好酒水促销工作，控制饮品成本以

42、获得最佳经济效益和社会效益。具体职责 :（ 1）组织并带领下属员工实施酒吧酒水服务，负责酒水统计以及调制酒品的规格检查工作，确保出品质量。（ 2）督导下属员工按操作程序，热情周到地为宾客服务，对宾客的问题、投诉和要求应迅速而机敏地做出反应。负责员工的考勤， 工作班次的编排， 检查员工的仪表、 仪容， 合理安排员工工作， 做好营业前准备工作，并监督员工认真执行餐厅的各项规章制度。（ 4）检查各调酒师在调制酒水时，是否配量准确，技术熟练，服务周到。（ 5）对员工进行业务培训，提高员工素质、调酒技能和服务水平，定期对员工的表现做出评估。（ 6）负责酒吧用具的保管和管理；负责检查酒水的盘点和酒吧物品管

43、理工作，检查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清洁，保持并检查酒吧内的清洁卫生及员工个人卫生。（ 7）协助楼面做好出品推广的同时，按计划控制出品成本率。（ 8）督促下属员工按正确程序结账，杜绝浪费和作弊行为。（ 9）完成上级领导布置的其他工作。权利范围：（ 1）所属员工的考核评价权（ 2）相关工作的知情权任职条件：（ 1）热爱本职工作，工作勤勤恳恳，具有较强的事业心和责任心。（ 2）熟悉各类酒水配制、以及红酒洋酒专业知识。掌握酒水知识和酒水服务知识。掌握酒水服务技能和鸡尾酒调制技巧。（ 3）具有较强的组织能力、沟通协调能力、应变能力；英语口语熟练具有中专以上学历或同等学历， 餐饮管理相关专业， 具有一年

44、以上酒吧服务经历，并经专业调酒培训。（ 5）身体健康，能吃苦耐劳，仪表端庄。酒吧吧员职位目的：为客人提供高质量的服务。部 门：酒 吧岗位名称：酒吧吧员直接上级：酒吧领班岗位职责：负责酒吧的酒水申领、保管、调配工作，以高标准，高质量的服务水准对客服务，树立餐厅的优质服务形象。具体职责：（ 1）负责酒吧日常盘点工作并填写每日销售盘点表，定期接受上级的账目检查。（ 2）负责酒吧酒水及用品的申领、补充和保管工作。（ 3）负责酒吧日用品和设备的清洁保养工作；检查冰箱储藏温度和安全，负责酒水柜设备的保养和维护工作。（ 4）负责酒吧饮料的调配工作，清点、核对营业前后的酒水存数；（ 5）做好营业前的准备工作，

45、按要求布置酒水台并保持酒水台内的卫生；直接听取客人订单和接受服务员的订单， 根据正确酒水配方按质配制各种鸡尾酒、混合酒，确保酒水质量；热情周到地提供酒水饮料服务，扩大酒水销售。（ 7）完成上级交办的其他任务。权力范围：（ 1）相关工作的知情权（ 2）对公司的日常经营管理活动有建议权任职资格：（ 1）具有高中以上学历，餐饮管理相关专业，并经专业调酒培训，半年以上同等职位工作经验。（ 2）身体健康，能够吃苦耐劳。热爱本职工作，工作勤勤恳恳，具有较强的事业心和责任心。具有较强的沟通协调能力、应变能力；英语口语熟练。（ 3） 熟悉各类酒水配制、 以及红酒洋酒专业知识。 熟练掌握酒水知识和酒水服务知识。

46、熟练掌握酒水服务技能和鸡尾酒调制技巧。第六章 传菜传菜主管传菜主管是传菜过程中的最高指挥，是组织调配传菜员工作的统领。职位目的：负责传菜部的日常管理。部 门：传菜部岗位名称：传菜主管直接上级：餐厅经理直接下级：传菜领班管理对象：传菜领班、传菜员岗位职责：协助餐厅经理完成各项管理任务，督导各领班对各班组的管理， 负责餐厅定单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟佐料，服务用具的准备工作，作好餐饮服务的后勤工作。具体职责：1）检查本部门的工作情况及开餐前的准备工作、当天的沽清、急推预定情况；确保所有物件及用具处于清洁、完整及良好状态。2）督导日常工作，留意出菜速度，做好酱料、用具的跟配。3）协调楼面及

47、出品部门的工作，遇到问题及时协调解决。4）与出品部合作监督菜肴；确保食物及饮料是以规定标准为客人服务。5）确保餐前有充足的调味品和用具。6）营业时间随时与上级保持联系，及时处理客人投诉。7）参加每次行政会议，班前会。8）培训考核传菜部全体员工。9）深入了解各餐饮菜单项目，以便为客人提供适当的意见。10 ）注意聆听客人的要求/ 不满，如实向经理汇报。11 ）必要时参加对客服务。12 ）监督员工们每天的工作表现，如实向经理作定期汇报。13 ）控制餐厅日常供应品的使用，并确保及执行每日盘点。14 ）确保本人和服务员的仪表和制服符合标准。15 ）遵守餐厅制度和程序。16 ）按要求履行其他职务。17 ）

48、完成上级交办的其他任务。权力范围：1）所属员工调配权2）所属员工的考核评价权3）相关工作的知情权任职资格：1）身体健康，精力充沛。工作认真负责，服务态度端正。2）受过餐饮专业培训，精通菜品知识和部门工作流程。有一定的酒水，菜肴知识。3）具有一定的餐饮操作技能。4）具有初中以上文化程度。餐饮管理相关专业，二年以上同等职位工作经验。5）具有较强的沟通协调能力、应变能力。传菜领班传菜领班在传菜过程中起到了指挥的作用，是组织调配传菜员工作的统领。 是后厨与前厅连接的桥梁，是餐厅日常经营顺畅进行的关键。职位目的：完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。部 门：传菜部岗位名称：传菜领班直接

49、上级：传菜主管直接下级：传菜员管理对象：传菜员岗位职责：负责餐厅定单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟佐料，服务用具的准备工作，作好餐饮服务的后勤工作。具体职责：1）负责安排本部门服务人员的工作任务和班次，实施本部门的各项工作计划。2）确保本人及传菜部的仪表及制服符合标准。（ 3） 开餐前确定特殊传菜任务， 以及重要客人或宴会的传菜注意事项； 按照工作标准，带领本班组员工做好餐前准备工作（如准备特殊餐具、保温盖、各种调味汁、调料及相应器皿）。确保厨房有充足的替补用具。确保餐厅所有用具处于干净、良好状态。确保开餐前有充足的调味品和酱油。（ 4）传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度，检查

50、是否有杂物、餐具破损、颜色、分量等情况；遇有对菜品的投诉，与厨房进行沟通。（ 5） 参加部门例会， 做好上传下达工作， 调动员工积极性， 完成部门下达的各项任务。6）做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作，了解当天的急推和沽清情况；7）协调、沟通餐厅及厨房之间的工作，监督传菜部员工按照各部门的工作流程进行工作。8）每日营业结束时，收回各种用具，督导员工进行清洁等收尾工作，确保结束工作按程序进行。 每日下班前， 组织做好与下一班交接工作； 收市离岗前组织执行每日盘点。9） 定期对本组员工进行绩效评估， 向上级建议奖惩建议并组织实施本班组员工培训；10 ）完成上级交办的其他任务。权利范围：1）调配

51、所属员工工作，所属员工的考核评价权2）相关工作的知情权3）对厨房出品有监督权，对不符合菜品规格或明显出现质量问题的菜品有权提出解决意见任职资格：1）身体健康，精力充沛。工作认真负责，服务态度端正。（ 2） 受过餐饮专业培训， 有一定的酒水， 菜肴知识积累。 精通食品知识及其准备工作。（ 3）具有一定的餐饮操作技能。（ 4）统筹能力强，遇忙不乱。具有较强的沟通协调能力、应变能力。（ 5）具有初中以上文化程度，餐饮管理相关专业，熟悉餐厅营运操作，一年以上同等职位工作经验。传菜员传菜员要服从传菜领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。传菜员是与顾客间接接触的职位， 传菜员的效率是否得到宾客的充分肯定和满

52、意是一个餐厅经营效率的关键环节。职位目的：服从传菜部领班安排，准确、迅速地完成传菜任务。部 门：传菜部岗位名称：传菜员直接上级：传菜领班岗位职责：熟悉菜品知识，保质保量将菜品快速准确送达。具体职责：（ 1）听取领班布置开餐的主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项；（ 2）根据领班的分配单，按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作；（ 3）通知餐厅领班当日厨师长推荐和不能供应的菜；（ 4）根据订单和领班的布置，传菜过程中注意检查菜点的质量、温度及份量，然后将菜点准确无误传递到餐厅内，向餐桌服务员报出菜点名称、数量及台号。与服务员的交接：传菜员从厨房把菜端到餐桌前，由服务员上菜。（ 5）负责

53、所在工作区域的清洁卫生，做好餐具、酒具、茶具的洗涤、消毒工作，确保就餐客人食品卫生安全。（ 6）熟知每餐菜点的特点及品种增减情况，加强厨房和餐厅的沟通工作。（ 7）给客人看过目菜单中所点的生鲜海产品并报明斤两。（ 8）做好工作区域的安全工作，杜绝不安全隐患的发生。（ 9）每餐后将剩余的饭送回厨房，将餐厅废弃物进行分类处理和清运，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。（ 10 ）遵守店规店纪，服从领班管理，认真完成各项任务。（ 11 ）积极参加各种业务培训并通过考核，提高自身素质。（ 12 ）完成上级交办的其他任务。权利范围：（ 1）相关工作的知情权（ 2）具有建议权，收集顾客建议，向直

54、接上级汇报。任职资格：（ 1）具有高中或旅游职业高中以上学，餐饮管理相关专业。（ 2）有 6个月餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序，熟悉餐厅营运操作。（ 3）具有较强的人员沟通、协调能力，应变能力；有责任感和基本的职业道德以及良好的纪律素养。（ 4）身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。（ 5）男米 ; 女 , 米。第七章 收银收银领班收银工作是财务工作的重要组成部分， 具有一般会计的工作属性；但它又是一个专门的岗位，每天要和大量的金钱打交道，成千上万的现金在手中经过，需要有良好的职业道德。收银领班作为店内收银工作的实际负责人，在严格自律的同时，要做好对下属收银员的监督管理工作。职位目的：负

55、责收银员的日常管理，保障收银工作的安全、有序。部 门：财务部岗位名称：收银领班直接上级：集团收银审计主管直接下级：收银员管理对象：收银员岗位职责：收银领班负责收银的行政和业务管理工作，并协助解决收银员不能解决的问题，上情下达，及时把上级指令传达到各收银点。具体职责：（ 1）合理编排各收银员班次，负责收银员的出勤情况及收银台环境卫生；（ 2）检查、督促各点收银员仪表仪容、工作状态及考勤纪律，并作为对收银员考核的依据。（ 3）合理调配人力，保障收银工作的安全、有序；认真做好交接工作，并做好记录；代领办公用品、账单等。（ 4）协助收银员中途缴款，做好配合工作；临时顶替因病，事假缺席的收银员工作。（

56、5）解决收银员在结账中出现的问题（包括：换零、重复打印等）；（ 6）严格执行收银员职责并指导及监督其他员工执行；（ 7）负责各收银台收银员业务培训工作。耐心仔细地教导新员工，协助上级做好新员工培训工作；（ 8）负责支票预付款等账目的明细记录工作。定期、不定时地抽查各收银台收银员备用金，并书面报告上级领导。（ 9）核对收银员现金收入缴款袋。（ 10 ）完成上级交办的其他工作。权力范围：（ 1）对下属员工有一定的人事任免建议权。（ 2）对下属员工有一定的奖惩建议权。（ 3）对下属收银员有检查监督权。任职条件：（ 1）具有财会大专以上学历。（ 2）懂得餐饮企业营业收入整个流程，有一年以上收银工作经验

57、，熟悉收银的工作程序和操作要求。（ 3）具有一定的管理意识、培训技能和解决问题的能力。（ 4）能熟练使用天子星系统进行日常收银工作，并在当日营业结束后立即将数据上传总公司。5）身体健康，品德优秀，有责任心，严谨、认真、有耐心。年龄在18-28 岁之间。收银员收银工作是店内日常营业流程的重要组成部分，具有一般会计的工作属性； 但它又是一个专门的岗位。每天要和大量的现金打交道，需要有良好的职业道德。收银员在收银领班的带领下完成好收银工作。职位目的：执行开市后的收银工作，并确保准确、安全。部 门：财务部岗位名称：收银员直接上级：收银领班岗位职责：收银员负责日常经营的营收工作，保证及时、准确地结清客人

58、账款。具体职责：（ 1）负责收银台环境卫生，做好餐前准备，检查设备设施；保持工作区域环境卫生，做好收银机、计算器等的清洁保养工作。（ 2）做好交接班工作和班前准备工作（包括足够的备用金找零）。（ 3）保持良好的仪容仪表；（ 4）认真做好午市、晚市交接工作，并做好记录；（ 5）接待免单的消费，应及时办理免单手续交财务部审计后注销。（ 6）不准多收、重收客人消费款。（ 7）酒水单、点菜单封单后禁止修改，如有错误，应作废另开。酒水单、点菜单封单后不允许再填开其他消费项目。（ 8）酒水单、点菜单的退单必须单独开单，不允许在消费单上开列退单项目。（ 9）持会员卡、贵宾卡消费的客人，需要客人签名并压印卡号

59、在相应单据上。其中：持会员卡消费的客人，必须是用会员卡上的余额结账时，才可享受会员卡折扣。（ 10 ）任何减、免的业务都应有营业主管或经理签署，没有签署不得减免。（ 11 ）餐厅、桌与桌之间的转台应在账单上注明“转台”字样，并由餐厅主管签字确认。（ 12 ）迅速、准确地收银、结账，不出差错。掌握不同结算方式的处理方法。（ 13 ）遇有不能解决的问题，包括长、短款应立即上报。（ 14 ） 协议单位客人消费现金的， 需由餐饮部经理或主管签字确认后， 方可按协议打折。（ 15 ）每班营业结束，准确无误地编制收银员收入明细表，账款平衡方能下班。（ 16 ）登记当日账务状态和重结账务状态，因特殊情况不能

60、及时结账，应写出书面原因请餐厅主管签字确认，再交财务核实。（ 17 ）严格财务手续，保证备用金完整、正确，严禁套汇等违纪现象发生。（ 18 ）收银员当日营业款必须当日交完。因手续不齐由财务退回的单据，收银员应在五天内补齐相应手续后，再将票据传到财务部注销。（ 19 ）每个班必须在下班前在收入报表上注明发票号码。（ 20 ）所有作废的各种单据应注明：作废原因、新单号及菜单号等，并由餐饮部经理和主管签字确认。（ 21 ）每班单据附件必须齐全，各种票据应按编号顺序使用，不准遗失及缺号。未经批准，禁止收银员之间相互借用各种票据。特殊情况下确需借用时，必须事先打电话请示主管同意（并于事后二日内办妥书面审