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文档简介

1、住户处理标准作业程序一、目的规范处理工作，确保住户的各类、合理地得到解决。二、适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效处理。三、职责1、管理处负责处理重要。2、事务部主管负责协助处理一般轻微及每月的统计、分析、汇报工作。3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处处理本部门的被事件，并及时向事务部反馈处理信息。4、事务部管理员负责现场接待工作。四、程序要点1、处理的基本原则接待时，接待应严格遵守“礼貌、乐观、耐心、”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。2、处理流程图3、界定(1)。下列属：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的；由于公

2、司责任给住户造成经济损失或人身的；有效在一个月内得不到合理解决的。(2)重要重要是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的。(3)轻微轻微是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而为造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的。4、接待(1)当接到住户时，接待员首先代表被部门向住户表示歉意，并立即在住户意见表中作好详细：内容如下：事件的发生时间、地点；被人或被部门；事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的、方法。接待住户时应注意：请住户到沙发入座，耐心住户，并如实；必要时，通知事务部主管或管理处出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头。

3、(2)的处理承诺：，当天呈送公司总经理进入处置程序；重要，接待后 1 小时内转呈主管经理进行处置程序；轻微，不超过 2 天内或在住户要求的期限内解决。5、住户服务中心接待员根据内容 10 分钟内将住户意见表发送到被部门，领表人在处置表签收。住户服务中心接待员应将及重要经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处。6、处理工作程序(1)被部门在时效要求内将内容处理完毕，并按住户意见表对处理过程作好。在处理完毕的当天将住户意见表交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的住户意见表后，应在处置表。(2)公司总经理、管理处在接到和重要后应按公司不合格纠正与预防标准作业程序文件的规定处理。7、住户服务中心接待员收到被部门处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给住户。通报方式可彩通知或由巡楼组上门告之。8、事务部主管在处理完毕后通知管理员安排回访。在每月 30 日前对事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住户意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。9、其他形式的（如信函），服务处参照本程序办理。10、的处理时效(1)轻微一般在 2 日内处理完毕，超时需经管理处批准。(2)重要一般在 3 日内处置完毕，超时

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