前厅服务教案第一讲

1、学习好资料 欢迎下载岳阳工业技术学院（中南工业学校）教学方案设计教学主题第一讲方案学时2 课时饭店概述内容授课班级旅行 11 班旅行 21 班授课日期出勤情形纪律情形学问要点技能要点态度教1 饭店的定义、 商品；1 明白饭店的定义、 商1 明白饭店概况；2 世界饭店业和中国品,世界饭店业和中2 正确懂得和熟悉服学国饭店业的进展史；饭店业的进展史；务；3 目前饭店连锁经营2 懂得目前饭店连锁3 宠爱将要从事的职目的优势；经营的优势；业；的4 把握饭店的类型、3 把握饭店的类型、 等等级和组织；级和组织；教学重点饭店业的进展史教学难点 饭店的组织结构教学资源教学后记学习好资料 欢迎下载岳阳工业技术

2、学院（中南工业学校）教学方案设计重点、难点诠释教 学 步 骤 、内 容 与 时 间 分 配或分解目标、教学方法等教学过程：一、 饭店的定义 源于法文,原意指贵族的别墅；现在指为大众供应住宿、餐饮、消遣等服务的建筑物； 是顾客的 “ 家外之家” 、“ 城 中之城” 、“ 世界中的世界” ；二、 现代化饭店的特点1、是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑；2、为旅客供应住宿、餐饮、消遣和健身等高水平的服务；3、是一个盈利的综合性企业；三、 饭店商品1、有形产品：客房设施、餐饮设施、消遣设施、服务设施、食品、饮料等；（1）、全部权不发生转移；（2）、价值不能储存；（3）、商品交换不经流通环节；2

3、、无形商品：服务（ service的含义）（1）、无形性；（2）、生产与消费的同一性；（3）、产品质量信息反馈的直接性；（4）、产品质量评判的主观性和不确定性；（5）、产品质量的差异性；四、饭店的进展 1、 世界饭店业的进展史（1）、客栈时期 12 世纪到 18 世纪 规模小,设备简单；（2）、大饭店时期 19 世纪初到 20 世纪初学习好资料 欢迎下载岳阳工业技术学院（中南工业学校）教学方案设计重点、难点诠释教 学 步 骤 、内 容 与 时 间 分 配或分解目标、教学方法等主要接待王公、贵族、官宦和名流；不考虑经营成本；代表人物：瑞士的凯撒.里兹,提出了“ 客人永久是对的” 的饭店经营格言；

4、代表饭店：法国的“ 巴黎大饭店”；（3）、商业饭店时期 20 世纪初到五十岁月 主要接待商务旅行者,讲究舒服,清洁,安全与 有用,价格合理,讲究经营治理艺术,尽量降低 成本,以获得正确利润；创始人：美国的斯塔特勒；使饭店走向平民化、大众化；代表饭店：美国布法罗的“ 斯塔特勒饭店”（3000 间客房）（4）、现代新型饭店时期即饭店连锁经营阶段；20 世纪五十岁月至今代表饭店集团：美国的假日、希尔顿、喜来登,新加坡的香格里拉、香港的东方文华；2、 中国饭店业进展史（1）、中国古代饭店设施分为民间旅店（周朝即有,泛称“ 逆旅”）和官办 设施（迎宾馆和驿站） ,殷商时的驿站是我国最早的住宿设施,特地接

5、待信使和公差；迎宾馆特地接待外国使节和商人：西汉称“ 蛮夷 邸” ,北魏称“ 四夷馆” ；唐朝分得较详细,如长安学习好资料 欢迎下载岳阳工业技术学院（中南工业学校）教学方案设计重点、难点诠释教 学 步 骤 、内 容 与 时 间 分 配,明或分解目标、有波斯邸、扬州有日本馆；元朝设“ 会同馆”教学方法等清设的“ 会同馆” 的北馆仍有贸易厅；（2）、中国近代饭店业鸦片战争使外商在我国兴建了专为帝国主义官商 及达官贵人服务的豪华饭店, 如北京的六国饭店和北京饭店,天津的利顺德饭店,上海的锦江饭店,广州的万国饭店； 1927 年后我国工商者也在沿海 办了接待游客的款待所, 相继建了如广州爱群、 上海国

6、际一类的大饭店；（3）、中国现代饭店业雨后春笋般涌现； 到 20XX 年,全国的挂牌五星级酒店已达 647 家,是美国的4 倍；湖南省有17 家：长沙华天、华雅、神农、佳程、通程、同升湖通程、 明城国际、 运达喜来登、 圣爵菲 斯（原影视会展中心） 、普瑞温泉；湘潭盘龙 山庄；株洲华天； 郴州华天； 张家界京武铂尔 曼（原武陵源国际度假酒店） ；潇湘华天；常 德共和酒店；浏阳银天大酒店； （不包括正在 申报的；）白金五星级三家：北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店；五、饭店的位置与作用 1、旅行者的生活基地；2、旅行服务体系的重要环节；3、猎取利润（占旅行收入的一半以上）和外汇的重

7、要部门；4、供应就业机会（一间客房供应1.5 个直接就业机会, 2.5学习好资料 欢迎下载岳阳工业技术学院（中南工业学校）教学方案设计重点、难点诠释教 学 步 骤 、内 容 与 时 间 分 配或分解目标、教学方法等个间接就业机会）六、饭店连锁经营的优势和形式1、 优势（治理优势；技术优势；财务优势；市场优势）2、 形式（拥有、租赁、治理合同、特许经营）七、饭店的类型、等级1、类型：按客房数（ 200500 间）分大中小型；2、等级：五个等级,以星为标志；以“ 硬件”（“ 物” ：设施）和“ 软件” （“ 人” ：服务）来划分；八、饭店的组织结构 分四层：决策层（总经理） 、治理层（部门经理） 、执行 层（主管、领班）、操作层（员工）有以下部门：前厅部、客房部、餐饮部、人事培训部、财务部