人力资源培训班管理学

1、人力资源培训班管理学课件第1页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/301第四讲 冲突管理中的沟通第2页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/302主要内容冲突的概念和特征冲突过程分析冲突管理中的沟通策略与方法第3页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/303案例4.1：联合化学公司P.97思考题：你认为案例中双方矛盾的焦点在哪里？这些矛盾可以调解吗？为什么陈欣不能被工序设计小组所接受？案例中存在什么沟通问题？假设你是李明，你怎样解决这些问题？把工序设计小组作为一支团队的话，你将如建设这支团队？第4页，共

2、22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/304冲突的概念和特点冲突是指两个或以上的人或群体间的意见分歧。冲突是一种过程冲突是冲突双方或多方的一种依赖关系冲突必须是双方或多方感知到的冲突双方必须发生相互作用第5页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/305正确看待冲突 冲突是不可避免的 冲突是可以管理的 冲突是“将热转化成光”的管理第6页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/306冲突的类型个体内心的冲突个体与个体间的冲突个体与群体间的冲突群体间的冲突组织内冲突：纵向冲突、横向冲突、直线/职能冲突、角色冲突组织间

3、冲突：目标冲突、认知冲突、情感冲突、行为冲突第7页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/307冲突的根源人的“个性”有限资源的争夺价值观和利益的冲突角色冲突追逐权力职责规定不清晰组织出现变化组织风气不正第8页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/308冲突的过程潜在冲突知觉冲突感觉冲突行为冲突冲突的后果第9页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/309冲突管理技术冲突管理的原则 西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平 中国观点：以贵和、持中为处理冲突的原则（中国传统的儒家思想）解决冲突的技术激发冲突的

4、技术第10页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/3010冲突管理的原则 将冲突引导到就事论事的具体事实上 准备多个解决方案，个体的精神在于“没有全输或全赢” 创造出共同追求的目标 多运用幽默感 平衡彼此的权利结构 不要强迫形成共识第11页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/3011解决冲突的技术问题解决目标升级资源开发官方命令改变人的因素改变结构因素第12页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/3012激发冲突的技术运用沟通引进外人重新构建组织任命一名吹毛求疵者第13页，共22页，2022年，5月20

5、日，10点6分，星期日2022/8/3013处理冲突的策略回避：既不满足自身的利益，也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿合作：尽可能满足双方利益第14页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/3014回避忽略冲突并希望冲突消失将问题列入不考虑对象，或者将其束之高阁要求放慢节奏以抑制冲突采取保密手段以避免正面冲突求助于正式规则，将其作为采用某种冲突解决方法的理由第15页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期

6、日2022/8/3015妥协谈判期望成交和达成协议寻求满意的或可能接受的方案第16页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/3016竞争创造胜败局势运用对抗运用权力达到某人的目的迫其认输第17页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/3017迁就退让屈服和顺从第18页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/3018合作 解决问题的姿态 正视分歧并进行思想和信息上的交流 寻求整合性的方式 找到大家都能取胜的局势 视问题和冲突为一种挑战第19页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/3019正确解决冲突的建议 让对方感受到你的诚意 避免争执，控制自己的情绪 力求理解对方的观点、需要和最低要求 提出问题以便引出必要的信息，检查更深的含义与支持 确保双方的利益，希望取得成功 当冲突结束时，给予对方足够的信任第20页，共22页，2022年，5月20日，10点6分，星期日2022/8/3020冲突管理中的沟通五部曲以倾听态度进行背景询问告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、难处针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求提供两种务实方案，通常是合作或不合作当机立断，进退适宜地采取行动第21页，共22页，2022年，5月20日，10