员工管理：沟通忽视员工心态失衡

1、员工管理：沟通忽视员工心态失衡所属分类：人力资源案例 作者：口 发布日期：2005-11-23 【字体：大中小】 员工承担的职责减少时，尽管他也认同组织的调整，但不可避免会造成心理的 不平衡，会误认为自己对企业或是团队的价值降低了。他们会关心自己的绩效评估会有什 么样的变化，薪酬会不会降低。如果处理不当，就会造成员工积极性的波动。星期五晚上7点多了，康莱生物工程公司人力资源部经理吴彤还在办公室加班。 公司推行的组织架构调整下周一就要公布了。吴彤详细查阅了下周的工作计划，突然想起一个问题，在组织变革沟通中用红笔 添注了一项工作内容：做好和职责发生转移的员工面谈的有效准备！“组织变革中的沟通一直是

2、一个很大的挑战，尤其是当个别员工的职责被转移到 其他员工那边时，很容易引发员工的心理失衡，导致员工的不满甚至冲突。”吴彤说，“人 力资源部与直线上司必须采取一些方法，提高那些职责被转移的同事在未来工作中的满意 度。”身兼两职的优秀员工康莱生物的企业内刊是一份八版的周报，主要为公司客户提供产品信息及解决方 案，由企业文化主管李诚负责，李诚是公司内颇具才气的小伙子，文笔流畅，见解也极为 独到。“当时公司刚起步，市场部人员捉襟见肘，对外宣传文案及媒体合作原来是由市 场部经理彭琳兼着做的，但一直忙不过来。高层认为，李诚的文案能力及其个人在公共媒 体关系圈子里的人脉关系，完全可以协助这项市场部的职责。但

3、当时的情况是，企业内刊 的编辑离不开李诚。这样，李诚就成了兼具二职的员工，但向人力资源经理汇报工作。” 吴彤回忆说。在李诚的积极努力下，企业内刊办得有声有色，深受客户的欢迎，一些客户甚至 自费要求订阅。而对外宣传文案及媒体合作开展得也非常顺利，除了能够满足市场部的要 求外，李诚还在媒体圈子建立了良好的关系，有力地推动了公司产品品牌的推广。而为人 低调的李诚连续二年被评为公司的优秀员工，不只赢得了人力资源部及市场部经理的喜 欢，也成为公司高管人员眼中的宠儿。在吴彤看来，如果没有2004年初的组织架构调整，李诚的积极工作是可以继续延 续下去的。2004年2月，康莱生物工程公司由于业务扩张迅速，开始

4、了第一轮的组织架构调 整。“在公司规模较小时，一些职责往往是由一个员工兼做的。公司业务发展到一定程度，职责的细分化就成为必然。”在吴彤看来，组织架构调整带来的职责迁移是很正常的工作。沟通忽视员工心态失衡在讨论组织架构调整的会议上，市场部经理彭琳提出，由于李诚身兼二职，不能 与市场部的员工经常在一起开会和讨论工作，对公司的文案撰写有较多的不便。而目前市 场部专责文案的人员已经到位，是否可以考虑将对外文案宣传与媒体合作收归市场部负 责？彭琳的提议得到了人力资源经理吴彤的赞同，吴彤认为，李诚的工作量已经非常 大，随着企业内刊下一步的扩版，必然不堪重荷。将对外文案宣传及媒体合作划归市场部， 不只减少了

5、李诚的工作量，也有利于李诚把企业内刊的工作做得更细，提升内刊的空间。会议同意了彭琳的提议，决定李诚不再负责对外文案宣传及媒体合作，转由市场 部管理，由人力资源经理吴彤负责这次调整。在公布了组织架构调整方案后，吴彤即和 李诚进行了面谈。“当时，我忽视了李诚内心不平衡的感觉，对会谈也缺乏有效的准备。”吴彤想 起那次失败的面谈就感到懊悔，“我把职责划归市场部管理的缘由向李诚做了非常详尽的 解释，要求他做好下一步企业内刊由8版扩大到16版的准备，并告诉他这是公司的决定。 而李诚一直表示认同公司的调整，他的脸色一直没有什么异常，我以为这个决定他肯定是 欢迎的，因为他工作实在太累了。”在这一思维的支配下，

6、吴彤非常简单地结束了面谈。面谈结束后，市场部的文案专员张华与李诚接洽，开始接过对外文宣传及媒体合 作的工作职责。“我们都没有重视职责发生转移时员工心理的失衡，”吴彤说，“当张华告诉我 李诚非常配合地把有关资料、工作步骤及联系人名单均交给他时，我们都以为非常顺利地 完成了这次的职责调整。”消极配合但事后的发展表明，吴彤显然太乐观了。一个月后的部门经理会议上，销售部经理抱怨说市场支持明显不足，以本月的产 品说明会为例，由于媒体报道严重不足，导致新产品的了解渠道偏窄，很多客户都表示对 新产品知之甚少。市场部经理彭琳解释说，软文广告投放非常不理想，文案专员在邀请原有的媒体 关系协助推广活动时，前所未有

7、地表现出反常的不合作。客户服务部也展示了一些数据，指出客户对过去一个月来的内刊满意度出现急剧 性的下降，与前几个月的高度评价形成了一个非常鲜明的对比。“当时我们都意识到李诚的工作态度发生了微妙的变化，”吴彤说，“但市场部 一直给我的反馈是工作移交时李诚非常配合，给我们的一个错觉是，李诚是欢迎和接受这 次的职责转移的。”吴彤认为有必要与李诚做一次直接的面谈。在面谈中，吴彤非常关切地问李诚，客户对近期的内刊评价极差，是否工作积极 性受到了什么样的影响？还是有其他的个人原因？李诚非常冷淡地回答说工作还是照常，客户评价偏低可能是由于他们已经习惯了 自己的风格。建议公司考虑更换企业内刊的负责人，改变内刊

8、的风格后，肯定会大受欢迎 的。“当时我非常震惊，对他的反应更是意外。”吴彤回忆说，“那时我才意识到， 上一次的职责调整对他的心理产生了非常微妙的影响。”吴彤解释说，上次的职责调整主要目的在于能专心把企业内刊做得更深入一些， 而且考虑到扩版在即，你个人的工作量太大，难以承担二项工作职责“这些你已经和我解释过了，”李诚非常不高兴地打断了吴彤的话头，“我并没 有什么心理不平衡，把这项职责转到市场部是合情合理的。我一直非常配合地把工作移交 给市场部的同事了。”吴彤这时才认识到上次和李诚沟通职责移交给市场部时，面谈做得非常失败。“员 工承担的职责减少时，尽管他也认同组织的调整，但不可避免还会造成心理的不

9、平衡，会 误认为自己对企业或是团队的价值降低了。他们会关心自己的绩效评估会有什么样的变 化，薪酬会不会降低。如果处理不当，就会造成员工积极性的波动。而我一直把重点放在 对职责调整的缘由及必要性做一个清楚的解释，并没有对员工的绩效及薪酬做出明确的澄 清。”在高管人员的出面挽留下，李诚最后还是留在公司，“但他再也找不回以前的工 作激情。”吴彤对此非常遗憾。顺利完成员工职责转移的四个步骤第一步，对沟通做有效的准备。首先应该向员工澄清这一职责的变动是企业的原 因，而这样做是支持企业的未来发展目标和满足未来的需求。为后面的对话提供了一个很 好的铺垫。这时一定要对员工心理的不平衡有所准备，被减少职责的员工

10、在会谈时会关心哪 些问题？一般来说，职责发生转移会使员工产生积极的和消极的感受。积极的一面是员工可以集中更多的时间投入到其他工作中去，减少工作压力，有 更多的机会提高工作技巧，提高本职工作的满意度。如李诚可以专心把企业内刊做得更深入、更受客户的欢迎。消极的一面是员工承担职责的减少，会造成心理的不平衡，会误认为自己对企业 或是团队的价值降低了。吴彤的最大失误就在于简单地认为李诚心理上非常欢迎的接受职 责调整，没有对李诚的绩效及薪酬做出任何澄清。因此，在面谈之前，必须对这些可能产生的心理问题进行全面、彻底的分析。而 案例中明显缺乏一次深入、详尽的沟通。第二步，和员工面对面沟通，讨论变革积极的一面。详细解释变革的角色和职责 将要发生什么样的变化，解释清楚为什么要做这样的职责调整。诚实的解释可以帮助员工 理解和配合组织的决定。第三步，向员工询问一些“敏感”性的问题，获得员工对变革的真实反应。如现 在你将会多一些空余的时间了，你对目前承