质量奖LS43顾客与市场(DOC)

1、质量奖LS4.3顾客与市场(DOC)质量奖LS4.3顾客与市场(DOC)27/27质量奖LS4.3顾客与市场(DOC)申报全国机械工业质量奖自我议论报告4.3顾客与市场公司以顾客为中心，坚持产品特点化和市场差异化的营销策略。主导产品关节轴承已成为国内一流、国际有名的品牌，产品远销全世界三十多个国家和地区，国内市场据有率稳固在6570左右，国际市场据有率达1012，占我国关节轴承出口总量的7085，是我国最大的关节轴承生产制造和出口基地，稳固的顾客群达到500多家。公司产品在“神州六号”、长江三峡水电站和上海磁悬浮列车等国家要点工程项目上获取宽泛的应用，并且大量用于代替“SKF”、“ELGES”

2、、“TORRINGTON”、“IKO”、“RBC”等世界有名品牌，成功进入世界有名跨国公司的终端客户市场（OEM）。“LS”关节轴承产品优秀的质量已获取国内外客户的一致认可，成为国内外用户的首选。顾客与市场的认识公司经过系统科学的采集信息（包含竞争敌手），认识顾客需乞降公司的市场竞争环境，运用SWOT分析，确定市场竞争战略，从而确定目标市场和顾客，认识顾客的需乞降希望。同时，经过对顾客与市场的认识，合时调整公司市场发展战略。公司的优势市场机遇市场威迫公司的劣势SWOT分析供应市场竞争战略依照选择目标市场、顾客认识、满足顾客的需求与希望分析,连续改良,追求优秀的顾客关系【图顾客与市场分析图】宽泛

3、调研，确定目标市场和顾客群（1）科学系统的市场调研为了确定目标市场和正确市场定位，公司对各细分市场睁开科学系统的市场调研（见表4.3.1-1）。既侧重宏观政治、经济环境的检查，又重视各个顾客群的检查。公司调研一般分为“四步走”：第一步，依照调研重视点，设定相应检查范围及预期目的；第二步，制定市场调研计划，明确检查目标、优先序次及各样可能的资料及其根源；第三步，经过电话征询、1申报全国机械工业质量奖自我议论报告登门访谈、问卷检查等方式采集有价值的资料，并对其做出初步议论；第四步，对资料做出综合和科学分析，输出相应调研报告。（2）细分市场，确定目标顾客群以市场细化为基础，地区市场价值链增加为目标，

4、地区要点客户为要点，睁开营销战略，形成市场检查工作方法的流程图（如图4.3.1-2）：市场细分细分市场评估按?行业细?市场规模分?地区层?成长性潜质排?盈余性序?风险性?技术发展选择目标市场市场战略和核心竞争优势的充发散挥公司的投资和盈余目标目标顾客集体针对特定行业的产品针对地区市场的产品【图4.3.1-2市场细化分析，找出潜伏的目标市场、顾客流程图】环绕营销战略，依照市场细分的“多个变量因素法”进行市场细分，详细细分方法见表4.3.1-2。2申报全国机械工业质量奖自我议论报告按行业细化、市场成长性细分市场公司针对各个行业特点、顾客特点、现有竞争格局，依照所需产品种类，明确市场定位。b）地区角

5、度细分地区市场：市场、用户的需求与地区有重要的有关性，公司依据地理因素对整个关节轴承市场进行细分。整体分为国内市场与国际市场，每个大地区市场又分为若干子市场。当前国内市场除了西藏外，用户遍及全国，从营销角度将国内市场区分七大地区：川鄂片区、中原片区、苏皖片区、两广片区、东北片区、山东片区、福建片区。近来三年来国内市场据有率稳固在6570左右。国际市场又主要分为欧洲市场、亚洲市场、美加市场、澳洲市场及其余地区。3申报全国机械工业质量奖自我议论报告（3）关注竞争敌手及潜伏市场顾客作为国内市场相对领导者，机遇和挑战并存当前国内关节轴承竞争格局：市场相对领导者（LS）、市场挑战者（CCVI等10家）、

6、市场追随者（约70家）和鲁冀一带冒充伪劣产品的生产者等四个不一样层次的竞争构造（见图4.3.1-3）。3.40%10.30%19.20%67.10%LS市场挑战者市场追随者冒充产品【图4.3.1-32006年国内市场场面】从售前服务、产质量量、价钱、售后服务、品种、品牌、交货期、研发能力等8个方面进行比较，详细结果见表。可见，LS在关节轴承业务方面，除了价钱外（LS的产品价钱要高于竞争敌手），LS在其余7个方面都要优于其余竞争敌手。特别是在品牌、品种、产质量量方面的优势更为明显。与此同时，LS在售前服务、交货期、售后服务等方面与竞争敌手的差距其实不是十分明显，而这些方面正是公司的软竞争力因素，

7、也是提高客户满意度目标的重要门路。其余，环绕当前的竞争格局，联合公司制定战略时所采纳五力竞争分析模型考虑的潜伏的新进入者、供应商、顾客、代替品等综合因素考虑，对国内市场睁开分析，议论在当前的市场格局背后包含着以下的市场现状：一是领导者和挑战者的综合据有率达86%，挑战者的综合竞争强度有所提高；二是行业二次配套（如工程油缸等）的竞争连续趋强。因为配套产4申报全国机械工业质量奖自我议论报告品同质化、质保期要求短（一般仅为半年）及二次配套厂商面对其主机的降价压力等，从而降低了供货门槛，并有不停向传统配套的主机行业延长的趋向；三是竞争敌手集中优权利量专攻特定产品市场的竞争程度加剧，如牡丹江轴承、陕西新

8、思想专攻重汽市场，浙江中兴专攻杆端市场，西北轴转向攻击水工市场等；四是由“外”转“内”攻击市场的力度增强，如KGB已从外国市场逐渐扩展浸透国内市场，浙江天马也从出口为主逐渐在对准国内主机大户等。五是代替现有与关节轴承使用功能近似的产品存在较大可能性。公司要实现国内市场的可连续增加，除了做好现有传统配套行业的坚固工作和水工、冶金、换代重汽等潜力行业的拓展外，有望拓宽配套应用领域，如在路桥支座、悬索吊杆及大型建筑构造件等一些国家或省级要点工程以及国防高精尖领域的应用推行对关节轴承的需求量在加大。同时，因为国际有名跨国公司纷繁在华建立做事机构或全世界采买网点，这些都有利于我公司在技术指引型的营销发展

9、道路上不停推出新产品代替现有与关节轴承使用功能类似的产品，实现产品的升级换代，保持公司在市场开辟方面的当先地位，有效地闪避配套行业窄、市场发展空间有限的经营风险。国际市场孕育较大潜力国际关节轴承市场的主要制造商有SKF、INA、IKO、RBC等厂商，我们仍从售前服务、产质量量、价钱、售后服务、品种、品牌、交货期、研发能力等8个方面进行比较，详细结果见表。除了价钱（LS的产品价钱要低于国际竞争敌手）和品种、交货期、研发能力外，LS在其余4个方面劣于其余竞争敌手。特别是在售前服务、品牌等方面的劣势更为明显。LS这些劣势因素与国内市场的劣势因素拥有必定的相像性，即在售前服务等方面都存在必定的不足与缺

10、点。在国际市场上，对竞争敌手及潜伏市场采纳针对每个细分市场进行逐一分析的方法，对当前公司的销售状况、市场需求特点及展望的方式进行仔细的分析得出：国际有名品牌产品拥有强盛的销售网络，品牌效应大，LS品牌当前虽有必定市场所位，但市场发展不均衡，特别在北美、南美、东亚和非洲市场的有名度还不够，对扩大市场份额有必定阻截。在后市场5申报全国机械工业质量奖自我议论报告方面，因为该市场对价钱更为敏感，公司在此市场上主要竞争敌手是国内厂家、印度和东欧的一些发展中国家。因为公司的价钱较国内其余厂家均匀超出15%左右，这给他们让出必定市场空间。固然还存在必定的劣势，但当前LS产品大量用于代替这些厂商的关节轴承，并

11、且获取客户的认可。鉴于对客户着力开辟关节市场的OEM客户、公司在过去的贸易中建立的优秀信用、已建立的外国营销网络、齐备的产品品种、优秀的产质量量以及具备较强的非标产品开发设计能力等等因素的分析，国际市场上销量有望爬升。4.3.1b)顾客的需求、希望及客户信息的采集与利用依据产品和市场应用特点，公司宽泛的市场信息进行有效采集与管理，的确掌握市场动态，以便做出切合实质的内外市场展望，提高营销效率。（1）多渠道目标市场和顾客群需求信息采集，认识顾客的需求与希望。注：顾客需求信息包含：对不一样行业、不一样用户的特点进行采集；对影响用户需求的各样因素进行采集；对行业及用户的现实需乞降潜伏需求进行采集。产

12、品销售信息采集对产品的销路、产品的价值可否实现进行采集；产品销售市场据有率的采集；产品的生命周期采集；产品价钱需求弹性的采集；产品销售能力与渠道的采集。竞争敌手信息的采集主要竞争敌手采纳的市场营销策略及对本公司的影响程度的采集；竞争敌手的地区分布及实力的采集；主要竞争敌手的产品分布及经营动向、发展趋向的采集6申报全国机械工业质量奖自我议论报告（2）鉴识顾客购置决议的决定性因素公司经过对表4.3.1-8所列分析鉴识出影响关节轴承顾客群购置产品的主要要点因素（见表4.3.1-9），得出以下结论：国内顾客关注性能价钱比、产品设计符合用户需要等因素，而国际顾客在关注质量的基础上，更为关注产品交托及时性

13、、公司综合实力等因素。（3）顾客信息的办理、传达、利用经过各样渠道采集的信息主要集中于销售部门和技术部门，各个部门针对采集到的信息进行加工办理，按销售、服务、设计、质量、运输、交货期、过程改良等进行分类，将信息经过公司的网络系统传达到各有关方进行办理，下达整顿计划、组织实行、议论,服务于公司的产品策划、市场策略和过程改良，提高顾客满意度。服务于产品和服务策划在产品开发过程中采纳顾客驱动的QFD产品开发方法。关系与转变（研究所、生产部）产品实现的要求市场调研（市场部、营销部）质量策划（顾重预质客质量表采防要量关取控特注程制性因度FEMA措等素施）鉴识顾客关注因素与要求重要程度（市场部、研究所）设

14、计选择与保证措施目标：细化与变换与竞争敌手、标杆比较（研究所）【图4.3.1-4QFD质量职能睁开图】7申报全国机械工业质量奖自我议论报告特别是鉴识顾客关注因素与要求方面，为了正确理解和认识顾客的要求及希望，保证公司依照合同要求向顾客供应产品，公司建立顾客需求评审管理制度，对顾客需求进行评审。拓宽产品标准系列，创办自主知识产权进一步增强市场与技术的有机交融，打破现有标准系列产品的范围。对现有标准系列产品进行分析、研究与优化，以满足部分用户对产品构造、应用特征的特别要求，紧盯需求潜力大的行业和用户进行系列化、标准化开发，并经过应用成效的考证，加以推行使用，创办自主知识产权，申报专利加以保护。前两

15、年，公司经过对某冶金设计院的调研，发现冶金行业的炉底支撑座与公司某系列关节轴承构造近似，需求潜力较大。当前各设计院所在构造型式、尺寸及其余技术要求方面还没有一致标准，给设计院、业主与制造商的选型、配套应用等方面造成诸多不便，经过与设计院深入技术交流与商讨，设计院已存心向让公司牵头进行标准化、系列化开发。对其余行业进行的市场调研结果表示，将来市场需求潜力较大。服务于市场营销捕获技术引进契机，抢占国产化市场跟着外国先进装备与技术引进步伐的加速，关节轴承国产化的机遇愈来愈多，市场需求潜力增大。多年来，公司增强该领域信息的捕获，从国家有关部委、协会、行业院所下手，宽泛采市集场信息，并建立项目攻关小组，

16、密切追踪国产化进度。如90年月中期，公司牢牢对准拥有宽泛需求潜力的某引进型重型汽车，经过对外国产品的分析研究，并与生产公司深入商讨，抢先研制出性价比优胜的代替进口产品，近几年表现出优秀的增加态势，成为市场的增加点。又如2000年，对某大型冶矿公司的引进装备配套的技术含量高的特大型关节轴承进行国产化，不仅占据了此类设施在国内的维修市场，同时大大地促进了公司产品研发能力的提高。增强完美立体营销网络，减小服务半径鉴于关节轴承用户需求特点和国内主机行业采买广泛的原则，经过技术、营销人员进行市场调研与拓销，认识用户需求并睁开营销服务，建立流动的营销网络。而维修流通领域则以经销商分销为主，在北京、天津、广

17、州、上海、沈阳等大城市建立了特约经销商，覆盖部分主机市场及维修市场，在某些领域代表公司向用户供应服务。同时，公司鼎力推行电子商务模式，推行网络营销。实行品牌战略，坚固市场份额针对市场对诚信经营的要求，公司秉着“善和双赢”的理念，立足诚信经营，品牌市场据有率较大。二十年来，在激烈的市场竞争中，公司自始自终地遵守诚信经营的原则，不因外面环境的改变而废弛，即使碰到产品紧俏时期，也坚持执行合约，不牟取暴利，的确执行对顾客的许诺与义务，用诚信维系与顾客的长远关系，从而博得广大客户的理解与信任，形成了大量忠诚的顾客群，实现供需两方互利双赢的良性循环。如公司在进入国际市场之初，采纳了门槛较低的意大利市场作为

18、打破口，与国际有名品牌对比，依靠相对较低的成本，一方面在内部增强技术研究，提高产质量量，另一方面组织人员到意大利进行市场调研，找寻合作伙伴，开辟市场，成功地在乎大利市场据有一席之地。8申报全国机械工业质量奖自我议论报告LS品牌也慢慢被外国客户所接受，于是，公司一鼓作气，将市场拓展延长到欧洲其余国家，将产品不停浸透到各个市场，市场据有率快速提高，“LS”成为客户到中国采买关节轴承的首选品牌，LS产品在欧洲站稳脚跟。有了欧洲市场成功开发的经验和累积的品牌、市场优势，公司顺利地开发了美洲市场，入住澳洲市场、俄罗斯、日本等市场。国内市场上，公司多年来坚持走以品牌拓市场，以市场提高品牌的良性循环之路，坚

19、固并提高传统配套行业的市场份额。如工程机械行业、轻纺机械行业，其配套的关节轴承产品多属常例的、标准化的产品，其技术含量较低，竞争者常常以廉价或采纳攻击型的贴身紧急的价钱作为占据市场的利器，公司借助“LS”品牌优势，针对不一样行业与用户的需求，辅之以对产品进行靠谱性的提高或经济合用性的开发，获得优秀的见效。经过品牌战略的实行，还促进产品系列化的延长开发并扩大产品的应用领域，从2000年至2006年属延长开发的标准系列产品品种高达400余种，有效地闪避了竞争性传统行业的市场竞争风险。4.3.1c)合时调整认识顾客需求方法，适应公司战略和发展方向面对顾客，LS牢记“与客户合谋发展”的使命，遵守“客户

20、至上，专业服务，诚信守诺，合谋发展”的行为规范，充分利用经过各样渠道采集的信息，对顾客的要乞降市场的信息进行“采集汇总分析改良追踪”。除了平常市场部、研究所注意采集认识顾客需求的方法外，还采纳以下方式对顾客需求认识方法的有效性进行评估和改良：一年一度的管理评审会议、来自各方的质量系统审核对认识顾客需求的方法进行议论；与竞争敌手横向比较，认识顾客需求与希望的方法与竞争敌手操作方法进行比较，取其精髓，为我所用；纵向认识客户，即经过回访客户、满意度检查，宽泛征采建讲和建议；在公司门户网站建立与顾客交流的专有平台和网络营销平台，保证与顾客的即时交流，方便快捷认识其需求与希望。432顾客关系和顾客满意顾

21、客关系的建立建立优秀的顾客关系，实现顾客与公司共同成长（1）建立优秀客户关系建立全方向的顾客关系经过建立客户档案、参加展现会、共同合作开发项目、按期的拜会、邀请客户到公司观光等方式，环绕顾客全方向的接触，建立顾客的关系。因为关节轴承产品需求的差异性，建立顾客档案关于公司供应更优良、专业化、差异化的服务供应了优秀的依照。其余，公司建立服务管理制度、顾客财富管理制度、顾客诉苦管理制度等特地规范顾客关系办理的制度，从制度上根本保证优秀顾客关系的建立。联手工贸，拓展外国市场在公司有获得自营出进口权以前，全部的产品只好经过外贸公司打入国际市场，外贸公司为生产公司的产品进入国际市场发挥了重要作用，为公司的

22、发展立下了不行磨灭的伟绩。在获得自营出口权以后，LS不但没有和其余公司相同放弃与工贸的合作，而是一方面发挥自己的力量，踊跃开辟新市场，扩大自营出口能力，另一方面，连续发挥外贸公司在人材、资9申报全国机械工业质量奖自我议论报告金、信息等方面得天独厚的优势，亲近同外贸公司关系，互惠互利，共同发展。LS从开始就努力保护好与外贸公司的关系，并将这类关系发展成互惠互利、优势互补、共同发展的战略伙伴关系，两方坦诚相待、信息公然、做到有益共享、有损同担，以保证市场的稳固和发展，在公司的出口历史上，外贸公司向来饰演重要的角色，在外国的几大客户都是由外贸公司搭桥，两方共同培养发展起来的，这类稳固的关系连外贸公司

23、自己都没有想到，他们说：与LS合作放心、舒心、有信心。（2）满足并超越顾客希望，保持顾客满意与忠诚建立“第一质量，用户满意”的理念，完美从产品设计到售前、售中、售后的全程跟踪。采纳接见、会谈、技术合作等多种渠道，多种方式与用户进行技术、质量方面的交流，对个性需求较强的客户进行专家型服务。关节轴承固然在轴承总量中的比率不到2%，拥有多品种小批量的特点。顾客常常有非标产品需求，并且批量少，交货急。曾有一美国客户，要求一次性为其开发30个非标产品，寻找了欧洲、美国等好几个制造商，没有一家愿意开发，最后，顾客抱着试一试看的想法找到LS，LS想用户所想，急用户所急，在规准时间内成功开发了这30种产品，在

24、按期如数收到货物时，客户感觉十分不测，痛惜地说：“LS是我碰到的最好的供应商”，此后，该客户与LS建立亲近联系，到此刻，LS仅为该客户就开发70多种非标产品。在顾客获取满意的同时，LS也获得了发展，LS每年为外国顾客开发非标产品200多种，销售额数百万美元，客户买不到的产品第一就会找LS开发。到此刻，LS关节轴承品种数已在2800多种，多于SKF、INA和BRC等世界有名品牌，居世界第一。制定100准时交货计划，及时将采集到的外面市场信息分析汇总，协调与技术、生产部门的关系，制定实行的措施与对策，保证100准时交货。供应超越顾客希望的产品和服务关节轴承合用于低速、重载、可调心的场合，与其余通用

25、轴承对比，因其问世时间相对较短，其构造特点和应用特征还没有被广大的用户所认识，产品代替性较高，客观上存在需求盲点，技术导向性在营销中的作用明显。多年来，公司以全国独一的关节轴承研究所和国家关节轴承检测实验中心为依靠，培养“双师型”的营销队伍，实行专家营销，突出技术驱动，拓展市场空间，提高顾客的让渡价值。从90年月中期开始，公司对准潜伏可代替关节轴承的行业进行指引性拓销。对水工冶金行业的国电八大院，国水六大院，五大流域院和冶金五大院等深入调研，采纳项目负责制，从设计院业主制造商进行项目全程追踪，明确责任人，检查人，进度要求等，按项目达成率和拓销额的达成状况进行核查。同时，不按期地邀请设计院所、制

26、造商、业主参加产品判断会、技术商讨会，提高公司产品的有名度和认可度。近几年，水工冶金的年需求增加达85左右，年销售规模可达近千万元。又如，2002年开始，公司抓住某汽车公司换代车型改进的契机，对某些配套件进行代替，现已装车试验，可望形成批量配套，并可在该领域进一步推介，估计此后几年可形成千万元的销售规模。明确顾客接触方式，保证信息传达畅达（1）为顾客供应全方向的查问信息、交易和投诉的接触方式10申报全国机械工业质量奖自我议论报告2）增强内部管理，提高服务质量，坚持以顾客为中心提高顾客满意度。LS建立一套提高服务质量、提高顾客满意度的制度、措施，从顾客传真、邮件答复、合同签约、产品交货及时到顾客

27、投诉办理、顾客接见等一系列工作都做了详细的要求，LS还从细节处为顾客着想，如中国与欧美存在时差，为了能及时答复顾客问题，有关人员每日都要加班到夜晚十点后，顾客对此十分欣赏。有一次，台湾客户急需一种非标产品，依照正常生产周期，需要2个月，顾客十分忧虑，恳请LS鼎力支持，不然机器没法正常运行，损失深重，他情愿产品价钱提高30%，从顾客急迫期望的电话中，我们深感责任重要，总经理听取报告后，马上组织有关人员制定应急方案并组织实行，顾客准时收到的货物时，特别激动地说：“LS不论是产质量量、服务质量、还是诚信履约，可谓一流!”3）完美顾客服务系统，提高服务水平。顾客服务是一项系统、仔细的工程，要保证顾客服

28、务的完满，一定以人为本，一方面选好、培训好营销服务人员，另一方面从人性化角度、用激励手段促进营销服务人员自觉、自觉做好服务工作。比方，LS对外贸人员推行与产品销售到顾客满意挂钩的一条龙经济责任制，促进外贸人员能自觉、主动做好顾客服务工作。曾有一个美国顾客说：我们发邮件、传真都及时获取答复，每份订单都能准时收到货物，这让我们工作起来很顺心、也很放心。（4）多渠道保证信息在公司内部传达。公司经过以下表传达方式，保证要点顾客对接触方式的要求，在公司内部不一样部门、岗位之间形成优秀交流，顺利传达到公司内有关的每一位职工。特别是终端客户的市场与顾客反应的信息，经过销售部门以及有关部门及时汇总，在公司每个

29、月举行的生产会长进行交流，不停提高组织的竞争力及服务水平，提高顾客满意度。顾客投诉办理过程11申报全国机械工业质量奖自我议论报告（1）规范顾客投诉流程，及时有效办理顾客投诉公司制定顾客诉苦管理制度，顾客以信件、传真、接见、退货等方式表达的顾客诉苦由销售部门一致接收、招待并登记建立台帐(顾客投诉一览表)对接到的顾客投诉、建议及建议及时进行记录、分类、传达、办理、反应，填写顾客投诉办理单启动流程，由市场部、企管部、研究所和管理者代表等构成的办理小组进行办理、判决。顾客诉苦按程度分为严重诉苦、一般诉苦和偶发性异样诉苦。并规定相应办理时限，严重诉苦发生时由管代判断。接受顾客投诉信息登记、填写顾客投诉办

30、理单企管部分析判断管代诉苦程度严重诉苦招集办理小组分析评定非严重诉苦答复顾客组织实行办理方案查清根根源因制定措施并实行调整、改良方案成效考证资料整理连续改良【图顾客投诉办理流程图】公司规定，一定保证在接到顾客投诉后48小时内供应完好办理建议答复顾客。同时质量管理部门应马上通知责任部门采纳纠正措施，并查清根根源因，防范再次发生。（2）分析顾客投诉信息，促进连续改良对波及产质量量问题，尽可能详细地认识详细状况（问题或缺点特点、数目或不良率、哪个环节发现及交托日期、数目等），认识、分析、判断顾客的办理建讲和要求（明确和/或潜伏的，如书面答复、退货、索赔或派员到现场办理）。关于顾客严重诉苦以及波及多部

31、门的问题，采纳暂时措施有效控制问题后，顾客投诉办理小组应连续进行可能的潜伏原由分析，以根绝近似缺点（不切合）重复发生为目标，在接到顾客投诉后的5个工作日内提出完好的纠正措施及相应的实行计划，并分析对FMEA、过程、控制计划的影响，采纳长远的过程纠正12申报全国机械工业质量奖自我议论报告预防措施减少缺点，从而达到零缺点的目的。每个月质量管理部门将顾客诉苦状况及纠正成效进行统计分析，在生产会议长进行通知，以促进连续改良。同时公司为保障市场发展战略顺利推行，经过服务的及时性、投诉办理率、特别是顾客满意度等要点指标达成状况，议论顾客对公司的建立顾客关系的方法能否适应公司的发展目标；在平常实行过程中，针

32、对顾客的诉苦信息进行整理分析，环绕公司以市场为导向展动工作，随时进行改良或调整。顾客满意的丈量为认识和掌握顾客对公司产质量量、交托和/或服务的议论和满意及不满意的程度，对换查的结果和顾客满意的趋向以及不满意的主要方面与竞争敌手和/或同类厂家相应的资料作比较，并对顾客不满意的主要方面作原由分析且制定纠正与预防措施或改良对策，以保证公司产质量量、交托和/或服务满足顾客需求与要求，公司制定了顾客满意度管理制度，从制度上规范顾客满意度的管理。4.3.2.2a)顾客满意的丈量方法公司采纳自评和第三方测评相联合的方法，系统检查顾客满意度，认识顾客诉苦和不满意的状况。独立的第三方组织保证了数据采集的客观性和

33、有效性。（1）自行组织测评公司每年最少组织一次顾客满意度丈量（与拜托第三方丈量不一样时）。公司在平常的顾客关系管理中重视顾客满意度的信息采集，公司进行的大规模顾客满意度测评主要以问卷检查为主，辅之以表4.3.2-1所列公司与客户主要接触方式。问卷检查分四个步骤进行：策划、数据采集、数据分析、改良，详细为：策划：明确检查目的、确定检核对象并进行问卷设计。国内客户与国际客户采纳不一样的顾客满意度检查方式、不一样的丈量内容，保证检查的针对性和结果的正确性。采纳指标分级法，将顾客满意度指数分解为一级指标、二级指标和三级指标，并与检查表的设计相对应。公司确定的顾客满意度指数主要包含六个变量：顾客希望、顾客对证量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客诉苦、顾客忠诚。详细的顾客满意度指数模型如图：13申报全国机械工业质量奖自我议论报告【图顾客满意度指数模型】数据采集：“顾客满意度检查表”回传至公司后，由销售部门负责接收、登记并进行统计分析，每个顾客总评分小于80分为不满意，8090分为满意，大于90分为很满意，必需时能够就有关详细事项与顾客进一步交流，以获取更详细、详细的信息，同时获得顾客的理解和相信。在进行顾客满意度统计分析时，对顾客满意的趋向与竞争敌手或同类厂家的相应资料进行比较。数据