《居家养老服务规范》

ICS 03.080.99A16DB45DB45/TXXXX—2018居家养老服务规范FORMTEXTOld-agehomeservicespecificationsFORMTEXT     (征求意见稿)FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布FORMTEXTXXXX-XX-XX实施广西壮族自治区市场监督管理局  发布DB45/TXXXX—2018居家养老服务规范范围本规范规定了居家养老服务的术语和定义、基本要求、服务内容及要求、服务管理及监督、服务质量评价与改进。本规范适用于广西壮族自治区行政区域内提供居家养老服务的机构。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T17242投诉处理指南GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求GB/T33168社区老年人日间照料中心服务基本要求GB50763无障碍设计规范JGJ450老年人照料设施建筑设计标准(附条文说明)SB/T10944-2012居家养老服务规范MZ/T053社区公共服务综合信息平台基本规范MZ/T064

老年社会工作服务指南术语和定义GB/T19000、GB/T24620、GB/T33168、SB/T10944所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。居家养老服务机构old-agehomeserviceinstitutions具有合法经营资质，专业从事居家养老服务的组织，包括但不限于社区老年人日间照料中心。居家养老服务对象old-agehomeserviceclients直接接受居家养老服务的健康或病情稳定的、无传染性疾病的60周岁及以上的老年人（以下简称服务对象）。相关第三方relevantparty为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的个人或组织。基本要求居家养老服务机构应具有合法的经营资质。营业执照等均要明示。应具有相对独立、与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施和设备，并符合GB50763、JGJ450的要求。公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。应保证开展服务活动的环境整洁、卫生。应配备开展各类服务活动的设施和设备，并能满足机构内服务对象的使用；组织群体性大型活动时可借助公共服务场地和设施。应定期检查设施设备的安全性，保证完好并能正常运行。应配置与其业务范围和规模相适应的管理人员和服务人员。居家养老服务机构应遵循国家相关法律法规，在规定的业务范围内开展服务活动。社区老年人日间照料中心服务应符合GB/T33168的要求。居家养老服务机构视其性质由同级政府相关部门或其登记管理机关实施管理监督。居家养老机构的管理机构包括但不限于自治区、市、县（区）、乡镇（街道）政府、社区（村）居委会。应建立相关管理制度，包括但不限于日常服务管理制度、服务档案管理制度、安全管理制度、人员管理制度。应建立服务档案，在服务活动结束时及时、准确记录。服务对象信息材料应保留至服务协议终止后3年。应制定突发事件应急预案，并定期组织演练。对服务项目明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标识醒目。服务人员应符合SB/T10944-2012中4.2的规定。应接受职业技能相关培训，熟悉居家养老服务程序和规范要求。应信守职业道德，尊老敬老，富有爱心、耐心、责任心，宽容、忍让，尊重服务对象的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。应爱岗敬业，尽职尽责，在工作时间一律佩戴工作证，着机构统一的工作服装，在规定时间内到达服务地点。应保护服务对象隐私，不得泄露、出售或非法向他人提供服务对象相关信息。在服务中有可能暴露老年人隐私时，应有遮挡并提供安全有效的防护措施。不得接受服务对象及相关第三方任何形式的馈赠。上门服务时服务人员原则上应在服务对象有相关第三方（含家政服务员）陪同的情况下开展服务。服务内容及要求生活照料个人卫生照料应符合SB/T10944-2012中5.1.1的要求。生活起居照料应符合SB/T10944-2012中5.1.2的要求。根据服务对象需要制定个性化生活照料计划。关注服务对象的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。在日间照料中心为服务对象提供午间休息服务，合理安排休息位；对环境进行适当调整，根据气候提供午休所需棉被、毛毯等，注意遮阳、防眩光，使其适应服务对象休息需要；休息期间应注意观察服务对象身体情况，发现异常及时采取措施。上门卫生清洁服务应符合以下要求：居室内配备物品摆放整齐，地面、桌面、橱柜、凳、床、墙壁、门窗清洁、干燥、无污渍、无垃圾、无卫生死角；室内玻璃门窗边框及推拉轨道无残留的污渍及灰尘；开关或电源盒外壳整洁、无灰尘；厨房和卫生间地面清洁、无积水；保洁后的家庭生活设施和物品清洁、整齐。助餐服务应符合GB14934的要求。应为有需求的服务对象提供就餐服务，合理安排就餐位，餐具和餐巾纸应放置在服务对象易于取用的位置。根据营养学、卫生学要求，按照服务对象特殊需求、地域特点、民族、宗教习惯制定并提前公布菜谱，使用文字或图片说明膳食服务的项目、内容、价格等信息，为服务对象提供合理膳食。每周应对食谱内容进行调整，向服务对象公布并存档；临时调整时，需提前告知。应在服务对象就餐完毕后及时打扫就餐区、清洁餐具，保持环境整洁、卫生。应建立食品留样备查制度，每日留样品种齐全，每种样品不少于100g,并在专用盒上标注品名、时间、餐别、才养人，并将留样盒放置于0℃～4℃冰箱内，储存时间不少于48h,并留样记录。膳食部门应定期召开膳食管理会议听取服务对象及相关第三方（含家政服务员）意见，并做好整改措施和记录。上门做饭服务应做到洗、煮饭菜干净、无焦糊。送餐服务人员应做到：宜每日到服务对象居住区，根据当日菜谱为服务对象订餐；应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，将餐饮及时、准确送达；分餐时宜佩戴手套；送餐结束后，应对餐具、餐车等设施设备按规定进行清洗，消毒备用。助浴服务助浴服务包括上门助浴和外出洗浴，助浴方式包括但不限于淋浴、盆浴、擦浴、足浴和药浴。提供助浴服务应注意：助浴前应根据气候和天气变化情况、服务对象居住条件，注意做好防寒保暖、防暑降温及浴室内通风；外出助浴宜选择有资质的公共洗浴场所或有公共沐浴设施的养老机构；助浴过程中宜有相关第三方（含家政服务员）在场；助浴前进行安全提示,注意地面防滑，积水应及时清理，提供必要的设施设备和保护措施；助浴前确认洗浴用品和替换衣服的安全性；助浴前确认浴室内温度适宜；助浴前确认沐浴用水符合40℃～45℃的要求；助浴前确认被服务对象对服务者的性别要求限制；助浴过程中应注意观察服务对象身体情况，如遇服务对象身体不适，协助采取相应措施；助浴服务完毕后及时清理服务现场；助浴服务结束后，请服务对象或相关第三方在任务派单上签字确认本次服务完成。助洗服务助洗服务项目包括但不限于洗涤外衣、内衣、床上用品，拆洗被褥，晾晒床上用品，熨烫和保养衣物。定期清洗、更换床上用品。洗涤前应当面清点衣物数量、检查衣物性状，并与服务对象或相关第三方（含家政服务员）确认。贵重衣物不在助洗范围之内。根据服务对象需求晾晒被褥。助洗服务应做到：上门洗涤应将衣物分类洗涤，晾晒，折叠后准确、及时送回；床上用品清洁、干燥，无异味、无污渍。助行服务按SB/T10944-2012中5.5的要求执行。陪同服务对象去医疗机构看病。陪同服务对象外出购物，宜在服务对象住宅小区及周边区域内进行。陪同服务对象散步，宜在服务对象住宅小区及周边区域内进行。使用助行器具时应按助行器具的使用说明书进行操作。助行服务应注意行程安全。代办服务按SB/T10944-2012中5.6的要求执行。代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等，并当场核实、签字。代办服务范围仅限于日常生活事务，包括代购物品、代领物品、代缴费用、代办证件、代写书信、代邮物品等。重要事务不能代办。医疗护理服务按SB/T10944-2012中5.7的要求执行。由专业人员根据服务对象的健康状况为其制定科学合理的健康管理方案。定期组织服务对象参加健康讲座。宜在社区卫生医疗机构工作人员的指导下为服务对象提供中医保健养生指导和咨询服务。康复保健服务应符合服务对象的生理和心理特点，由专业人员提供。精神慰藉服务精神慰藉服务包括但不限于沟通、情绪疏导、心理咨询、危机干预。精神慰藉服务宜由心理咨询师、社会工作者等专业人员提供。未配备专业心理咨询师或社会工作者的居家养老服务机构，宜定期邀请专业人员为服务对象提供心理慰藉服务。提供精神慰藉服务时应注意：服务人员宜提前了解服务对象的身体状况、心理状况、家庭状况、兴趣爱好等情况，交谈过程中应与服务对象保持良性互动；服务人员与服务对象交谈时节奏不宜过快，话语不宜过多，应留给服务对象反应及思考的时间；服务人员说话时声调要自然、亲切，声音要洪亮，吐字要清晰；多使用敬语。社会工作与文化娱乐服务老年社会工作服务按MZ/T064执行。文化娱乐活动包括但不限于阅览、上网、绘画、书法、摄影、棋牌、健身、手工制作、观看影视等内容。根据服务对象身心状况和需求，指导其选择适宜参加的活动，宜动员相关第三方和社会力量共同参与。安全守护服务安全守护服务内容包括但不限于定期上门查看、定期电话回访、协助为服务对象家庭安装紧急呼叫终端、远红外感应器、手腕带或智能定位终端等安全防护器材。定期检查服务对象家庭的水、电、燃气、取暖等设施（见附录A）运行情况，排除安全隐患。接到紧急呼叫后启动应急处理预案，立即通知相关机构和相关第三方，确保服务人员及时赶到服务对象家中。法律援助服务按SB/T10944-2012中5.11的要求执行。慈善救助服务按SB/T10944-2012中5.12的要求执行。教育咨询服务按GB/T33168-2016中6.3的要求执行。服务管理及监督平台建设要求社区养老服务综合平台建设应符合MZ/T053的要求。信息共享公开服务机构、服务内容及工作人员等基本信息。建立服务质量跟踪与投诉系统。开通服务热线。沟通交流服务机构内部成员通过召开会议、网上发布信息或传阅内部宣传资料等方式进行沟通。服务机构应与服务对象保持交流通畅，采用的沟通方式主要有：不定期发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、传真、电子邮件等现代通讯设备进行交流。服务机构与服务对象沟通交流的主要内容有：服务内容、服务价格和支付方式、处理投诉的程序和结果、服务对象需求及其满意度的变化等。档案管理应建立并完善居家养老服务合同、协议、文件、记录等工作档案资料。应建立档案管理制度，实行服务人员和服务对象一人一档，并完善服务人员、服务对象个人信息资料。居家养老服务机构应加强档案资料的管理，防止重要信息损坏、遗失或外泄。服务监督居家养老服务机构的服务接受服务对象、管理部门和社会的监督，对有服务纠纷或服务质量投诉的，由服务机构及其管理部门依照GB/T17242进行调解和处理。投诉对象对服务机构及管理部门的调解和处理结果不满意的，可依照相关法律法规进行申诉。制度建设应建立合同管理制度。应建立居家养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度，建立完善的居家养老服务人员上岗程序。应建立服务回访制度，并以适当方式将信息反馈给服务对象。建立包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体系，逐步实施服务信息化管理。应建立财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定；社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。应建立防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。客户满意度居家养老服务机构应制定客户满意度管理制度，定期进行客户满意度调查。居家养老服务机构应根据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进和完善服务质量。服务质量评价与改进评价方式评价方式主要有：机构自我评价；政府相关部门评价；服务对象评价；第三方评价。评价指标评价指标主要有：服务对象满意度；相关第三方满意度；服务时间准确率；服务项目完成率；有效投诉结案率。评价方法评价方法主要有：意见征询(上门、电话、信件、网络)；实地察看；检查考核。服务质量改