异常情况预防与处理措施

1、异常情况预防与处理措施 审 核： 制 作： 编 号版 次生效日期第 页 共 页1、目的： 为减少或杜绝异常状况发生，及时消除隐患保证酒店各部门正常营运。2、范围：适用于客人来我店进行各种消费的全过程内发生的任何异常状况。3、权责：31问题的提出：相关部门。32缘故分析：相关部门中、高阶治理人员。33纠正预防措施拟定：同上。34对策实施：相关部门治理人员。35效果确认：相关部门中，高阶治理人员（部门内例会或部门经理会议）。4、定义：（CNL）5、作业流程：（见附图）6、作业内容： 61纠正措施处理 611在对客服务过程及服务查检过程中，职员发觉有异常状况时，应及 时报告督导治理层。 612治理人

2、员在接到报告和已主动发觉异常状况将发生的预兆或已发生 的情况后，应及时赶至现场作相应处理。 613异常状况发生或发生后，先对状况从始至终进行认真细致的调查， 查清真相；治理人员与相关职员应对状况进行详细的分析，找出事件 发生的具体缘故。在此过程中，事件发生或处理时需跨部门的，则由 相关部门治理人员一起协商讨论。 614为切实纠正异常状况并做好相应的预防工作，以消除隐患，部门（或 跨部门）相关治理人员应据实际情况，制定迅速、详细、可行、有 效的具体执行方案和措施。 615将具体措施贯彻落实到酒店各部门、各班组、各相关人员，并在尽 可能早的时刻内实施对策。 616在上述工作中，如对策实施之前、之中

3、、之后遇有困难证明不可行， 或效果不大的，应由措施制定人员认真分析效果不佳的缘故，并修改 原措施或制定新方案。直至确认可行有效。 617纠正措施执行妥当后，还需由相关部门中、高阶主管对效果进行再 确认，如效果不理想，则需再分析缘故，拟定新的对策，直至效果明显，问题得以解决。 618对所有过程中需追究责任及责任者的，则依酒店人事治理条例不 合格品治理程序处理。 619事后，将情况发生处理，结束之通过详细记录。视事件的性质及严 重程度，在部门内例会或部门经理会议中，对相关部门制定的纠正对 策进行跟踪确认，并予以总结。 6191当异常状况所造成的后果及阻碍较大时，应填写纠正与预 防改善处理单。 61

4、92当异常状况所发生的范围，程度及阻碍等较小，但在一个月 内频繁发生两次以上时，也应填写纠正与预防改善处理单。 62预防措施处理： 621在部门内例会或部门经理会议中，治理者应据统计技术程序的 统计分析结果及其它统计资料，研究推断是否有潜在的不良因素，及 存在的隐患，针对这些问题，会议决议应要求相关部门，单位制定预 防措施，以消除潜在问题，防止异常状况再发生。 622预防措施制定后，交中、高阶治理人员核签，分发到相关部门执行。 623会议中应追踪及确认改善情况或成效。 624关于预防措施所采取的各项修正资料与追踪执行情况，治理者应总 结整理好，随时在会议中再审查与检讨。 63针对异常状况及潜在不良所采取措施的程度，依据不良对酒店所造成的有形 及无形损失或承担的风险大小而定。 64关于质量系统不良的纠正预防措施，参见内部质量稽核程序。 65关于纠正与预防措施的修正资料，有必要时改善效果确认后予以标准化，相 关文件按文件资料治理程序处理。 66纠正与预防措施之相关记录按质量记录治理程序治理。 7、相关文件： 71客户投诉治理程序 72不合格治理程序 73统计技