服务营销学课件完整版电子教案

1、 爱尚KTV宗旨：健康、舒适、欢乐态度：诚信、务实目标：提倡全民正当休闲娱乐地址：福建省晋江市泉安中路目录产品策略定价策略渠道策略促销策略4 P四管展示管理过程管理供求管理质量管理爱尚2022/8/29一、产品策略核心服务、便利和配套服务、服务品牌1、核心项目：K歌服务：国内先进的视听音响设备，应用VOD点歌系统，流媒体技术，支持高清播放格式，带来最震撼的视听冲击，并通过强大的IT团队为软件开发与升级提供有力的保障；特邀时尚设计师重金打造各式主题包厢，配备顶级高端的硬件设施，BBE动态音场、完美音质的立式麦克风、热力四射的表演舞台，最大化凸显娱乐氛围，同时还符合人体工学，注重绿色环保。餐饮服务

2、：KTV内设置便利的超市，提供各种食品供顾客选择。 （一）核心服务2、服务特色与创新K歌之王评分：K歌系统具备K歌评分这个功能，可对顾客歌唱水平进行评分。公司每个月根据分数高低评选冠军，并给予免费享受VIP包厢一次等作为奖励。自行联机KTV：我们的点歌机是联网每周更新，可以确保歌曲库处于最新状态，以便更好的满足顾客需求。而且点歌机可以通过无线搜索和顾客的手机进行对接，播放顾客手机中的歌曲。主题包厢：根据每个时间段不同的新兴事物，每个季度重点推荐主题包厢，如星座主题、年代主题、歌星主题，也可以利用OtoO形式，在线上根据消费者的要求，定期举行主题part，比如动漫part等。老人欢乐迪：本店24

3、小时营业，采用消费时段差异化策略。基于年轻消费者主要消费时段在下午和晚上，上午时间段多为空档，且目前市场上的KTV都是为年轻人服务的，许多年长者有需求也难以满足，因此我们将在周一至周四的上午开设老人欢乐唱活动，通过同社区老人会合作等方式吸引老人早上前来开唱（因为现在城市年长者都早起晨练，晨练完就可以一起到我们店里唱唱歌，开开嗓，练练声），我们不仅提供5折优惠且提供营养早餐。 （一）核心服务4、服务承诺安全保证 定期检查场所状况，维护更新消防设备，确保场所、设施符合国家安全标准和消防技术规范，保证疏散通道和安全出口畅通。经营保证 设置明显的禁止“黄赌毒”活动，公布监督检举电话。质量保证无论顾客是

4、通过何种方式何种渠道消费包厢的，如通过团购优惠价格等，我们都保证一视同仁，提供优质服务，不会区别对待。家庭K歌公司年会包装同学朋友聚会、生日party、求婚的策划3、服务定制 （二）便利与配套服务1、便利服务显著的指示：大堂有明确的包房指示图，各个拐角也设有指示路标便利区：提供手机充电、电脑操作、桌游等专区便利操作：点歌机有操作指南，多种点歌方式，曲库更新速度快服务水准：热情体贴。每一个走廊口都有人员在服务，顾客有什么需求都可以及时满足。 （二）便利与配套服务2、配套服务售前服务 在客人找不到地方时可以前去接待（方圆200米以内），为客人泊车，引导客人到包厢，为客人介绍产品和服务售中服务 每个

5、包厢都配备有服务员，随时待命，为客户解决疑问，提供高质量服务售后服务 提供客人意见簿，提供为客人打的服务 （三）服务品牌1、服务品牌的建设组织的建设与管理建立完善的规章制度现场营运的监督管理企业文化建设组织的建设与管理1、形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。 即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，对各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置。2、合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源 KTV的营运会随着季节、气候、等情况，时好时差，这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。建立

6、完善的规章制度 1、有章可循，有法可依 对场所的组织、服务质量标准、营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有，知道什么该做什么不该做。2、从小抓起 着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、人事考检制度、奖惩制度等应一一以明文形式规定，保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。现场营运的监督管理1、运营准备班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准。2、运营过程班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求以便进行决策改进，随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正。3、结

7、束运营班后总结评估工作对当天的工作进行总结提出改进方案。企业文化建设1、微笑文化2、礼貌文化2022/8/29二、定价策略差别定价、心理定价、尾数定价、声誉定价 （一）差别定价 +尾数定价针对非会员： 1、免唱券：享受普通包厢周一至周五上午场（9:00-12:00）或周一至周四下午场（12:0017:00）另免费送爆米花一份。 2、优惠券：限期10/20元任一包厢抵用券， 针对会员： 1、免唱券：享受任意包厢周一至周五上午场（9:00-12:00）周一至周四下午场（12:0017:00），并免费送爆米花一份 。 2、优惠券：限期10/20/50元抵用券，一个包厢仅能使用一张为庆祝泉州欢乐迪开业

8、，持会员卡可享受大包以下包厢午夜场周五至周六（23:00-打烊） 对 一些具有特定含义的包厢号进行一定适当的提价，例如：（205 520 666 888 999）这些都是大多消费者追求的数字，满足消费者的内心荣誉感。（二）折扣定价法（三）声誉定价法包厢类型豪华包厢VIP普通包厢包厢大小小包中包大包中包大包小包中包大包适合人数16人715人1530人12人1320人16人715人1530人日常时间12:00-19:0049元59元79元59元79元29元39元59元19:00-00:0069元79元99元79元99元39元49元69元节假日和周末12:00-19:0015元H25元H35元H30

9、元H40元H9元H12元H15元H19:00-00:0029元H49元H59元H55元H65元H19元H29元H39元H2022/8/29三、渠道策略直接+间接 （二）间接分销渠道1、网络销售 服务机构利用团购网、淘宝网等网络服务第三方平台的交易平台为客户提供服务可以实现最大的经济效益。这样可以减低运营成本，同时点击率也会比较高。2022/8/29四、促销策略营业推广、人员推销、公共关系、广告宣传 （一）营业推广1、优惠赠送赠送果盘、爆米花等优惠券、免唱券赠送消费赠送，如实行每消费100元赠送10 元代金券活动 利用节假日或特殊活动赠送具有纪念意义的小物件（含LOGO） （一）营业推广2、举办

10、活动抽奖活动：在消费者前来消费之时，让其在专门设计的帐单背面填上自己的姓名、地址，每两周举办一次公开抽奖活动，奖品为酒品、酒具以及消费抵用卡。通过这个活动，消费者可以赢得奖品，K场可以就此机会收集消费者资料，双方皆大欢喜。不定期地设立幸运房号” “：凡在“幸运房号”的消费者，就可以获得精美的赠品一份;向经常惠顾的会员颁发会员徽章，定期召开联谊会利用特定时机如节假日等举办K歌比赛以及邀请当地有名气的乐队演唱等活动或优惠促销活动，以招徕消费者。 （二）公共关系 利用顾客在办理会员卡是登记的相关联系方式和邮箱，在会员生日当天或日常节假日通过温馨的短信或电子贺卡送上祝福，包括定期举办会员Party回馈

11、会员等活动，借此同会员建立良好的互动关系，增加会员的信任度和依赖度，进而形成良好的口碑宣传和重复消费。 （三）人员推销 KTV设立员工奖励和提成机制，对工作优秀还有完成或者超额完成业务量的员工进行奖励和提成分配。这样大大提高了员工的工作积极性和服务态度，从而促进KTV的品牌发展和促销力度。（员工评分机制） （四）广告宣传1、赞助活动：如赞助校园协会活动，小规模资金投入，大范围宣传助力，不仅能将品牌推广出去，而且通过活动举办方把KTV相关优惠卷发给观众吸引客流。2、线上与各种团购网站进行合作推广，建立更优惠更优质服务的平台，吸引消费者进行网上订购消费。3、同学生团体或企业公司等进行合作，增加利润

12、。2022/8/29五、展示管理物质环境展示+信息环境展示+人文环境展示（一）物质环境展示地点1、大厅灯光设计: 黄色灯光给客人温暖的感觉基础设施: 沙发、几幅壁画和播放歌曲供客人休息同时能欣赏歌曲空间环境:以镜子作为天花或墙身,能使大厅空间感更大,同时距离要适中,不能过于狭窄2、走廊灯光设计：鲜亮明快的灯光设计视觉效果：适当的镜子可以拓宽过道视觉空间安全指示：逃生指示以及灭火筒，以防不时之需墙面设计：材料要耐磨、耐脏，以防使用一段时间过后，影响了ktv的整体档次。并且时尚的，可以为ktv增添一定的视觉美感和艺术表现力。安全设计：走廊的设计在装修中所有的位置部件表面都是光滑、圆润的，没有突出的

13、、尖锐的部分，避免对顾客带来无意的伤害。3、包厢灯光设计：一般以深色系为主，主体包厢则按主题而定墙身设计:以灰色或者粉色为宜(主题包厢除外)。墙身的材料要以隔音效果优劣为选择条件,天花板也要采用吸音效果好的材料基础设施:茶几或方形小餐桌,点歌机,沙发,抱枕,音响,杯子,开瓶器等等（二）信息环境展示1、价格一览表2、宣传品2、宣传品（三）人文环境展示1、氛围渲染整洁、舒适的内部氛围 灯光柔和，可调节控制，同时，也提高了公司员工的工作效率和公司的作业水平。保持包厢内空气清新 如上一场客人有喝酒，甚至呕吐等情况产生出臭味，ktv员工必须马上清洁，天花板的通风排气口也使包厢内的气味和通风情况得到保证，

14、让客户感到舒心愉悦。音效 声音往往是气氛营造得背景，KTV包厢的影响效果一定要好，与此同时，隔音效果也要好，这样才能在享受音乐的同时不被别的包厢的声音打扰。2、服务人员展示形象统一员工穿着公司提供的制服，保持工作的整洁，得体。树立标准职业礼仪形象打造微笑服务理念，为客户提供温馨服务。顾客第一我们把顾客需求放在第一位，及时响应顾客需求，提供帮助，如，在包厢内设置呼叫员工按铃，在走廊拐角设有专员帮助客户解决问题，通过提高自身的优质服务形象，让顾客享受到上帝般的至尊享受和体验，从而提高顾客重复惠顾率。2022/8/29六、过程管理体验+互动 （一）体验1、感官体验服务人员包厢风格 （二）交互体验便捷

15、的触屏点歌系统多功能服务系统：集播放歌曲、电影，酒水服务，呼叫服务等一体化人性化服务系统：客人根据个人爱好通过歌星查询、笔画查询、字数查询、拼音查询、字母查询、组合查询等多种查询方式查找所需要的歌曲（移情性） （三）情感体验1、会员生日免唱或赠送一份水果拼盘2、过道服务人员站岗，方便客人咨询3、增值服务：免费WIFI，娱乐厅，电脑室，小超市 （四）浏览体验点歌系统画面简单清晰，内容丰富 （二）互动1、面对面服务微笑服务打造微笑服务理念，用微笑所具有的亲和力和感染力来拉近同顾客的心理距离。形象统一统一的穿着，标准化的服务，严格的规章制度，树立统一的企业形象，从感官上增强顾客对企业的认知度和信任度

16、。接待服务在服务大厅设有热情的迎宾人员负责接待顾客，且设有休闲娱乐场所和休息等候场所供顾客使用，以备高峰期，缓解等待办理包厢带来的负面情绪。 （二）互动2、电话互动预订包厢：顾客事先通过电话预订包厢，服务台人员会登记相关信息，若在预定的时间内未到则自动取消包厢预订，并有相关信用记录。咨询服务：顾客可通过电话咨询相关信息，如包厢情况，地理位置等，以便节省时间和提高服务效率。意见和建议：服务人员可通过电话或短信向顾客征求意见或建议，以便进行相应的改进和完善服务。情感交流：服务人员可借助电话或短信在节日或者会员生日向会员表达祝福或派送优惠等，与会员建立良好的互动关系。 （二）互动3、网络互动微博、微

17、信转发集赞等形式扩大传播范围和宣传力度 （二）互动4、活动互动 派送优惠券、会员卡或发布团购优惠信息等，来增强与顾客的互动交流，充分调动起积极性和提高参与度，进而培养长期顾客。2022/8/29七、供求管理原因+对策 （一）供求不平衡原因1、服务需求具有波动性，淡季或低谷期易出现供过于求的供应浪费，而旺季或高峰期易出现供不应求的机会损失。2、服务供应具有刚性，KTV的包厢数是固定的，不能根据需求进行增减。3、服务具有易逝性，使服务不能用库存来调节供需矛盾。 （二）供求的平衡策略减少服务供应和人员配备，节约开支：KTV的下午时段为经营空档，因此在服务人手上只保留一半人手以及服务设备的投入上可以暂

18、停一半运行。调整营销组合刺激需求：KTV可使用服务创新，价格优惠及降价、广告促销等方法刺激潜在消费需求。例如：一些工薪层钱少但也想享受高档生活，针对这种情况KTV便可适当对VIP包厢等进行低价放送来满足这一需求接受超额预约：预约的数量大于实际可以提供的服务的数量，以保证在一部分客户未履约的情况下，仍有较高的”上座率”。余力管理：出现供过于求时，利用这期间让员工进行休整，开展服务技能的培训，也可对设备和设施安排维修、保养和更换等，养精蓄锐，为消费高峰期作准备。 （三）供求的平衡策略增加服务渠道：增设地点，增设服务网点，增加收银台，上门服务，流动服务等方式，来平衡服务需求和供应的矛盾。增加人手，并

19、交叉培训”多面手”：KTV在需求高峰期间增加人手或雇用全日制或非全日制的雇员。实行员工岗位轮岗制加强员职工的交叉训练，让员工掌握多项服务技能，成为一专多能”多面手”，并且强调工作任务的灵活性和应变能力。增加、租用或改造服务设备和设施：适当增加一些简单的设施来满足客户的旺盛需求。比如增设临时休闲坐椅方便客户在排队等候时有一个休憩的地方，减少客户等待时产生的负面情绪。简化服务工作程序和方式：KTV可以检查现在的服务工作程序和方式，在保证服务质量的前提下，只提供主要的服务项目。 （四）总体措施 1、利用12月、1月淡季，做好KTV的员工培训，制度建设、广告宣传、内务管理等工作，养精蓄锐，为4,5月的

20、旺季做准备。 2、在6-8月加强服务管理，以优良的技术高水平的待客服务，提升KTV的形象，增加营业额，提升业绩。在4,5月、9,10月旺季时，更要端正服务态度，提高服务水平，增加顾客忠诚度，做好宣传工作，保持KTV生意长久兴盛。2022/8/29八、质量管理人员培训质量监督机制服务标准服务补救（一）服务人员的培训 通过对服务人员的进行培训使服务人员不断地更新知识、开拓技能，从而促进服务组织效率的提高和服务组织目标的实现。1、培训的方法1）讲授培训：由专家和优秀推销员讲授推销知识、方法和技巧。2）模拟培训：由受训人员扮演推销人员向由专家和优秀推销员扮演的客户进行推销。3）实践培训：受训人员直接上

21、岗，与有经验的推销人员建立师徒关系，通过“传帮带”熟悉推销业务。（二）服务质量的监控：1、员工评分系统： 每个服务员有自己的号码，顾客可根据号码对服务员的服务质量、态度等对其进行评价。在服务之前，顾客也可据号码选定自己喜欢的服务员为自己服务。2、开通客户投诉和建议的渠道3、经常进行客户满意调查4、成立或委托监督机构到服务第一线进行监督检查（三）实施服务质量的补救1.避免服务失误，争取第一次做对。2.以真诚的态度面对客户，提供及时充分的解释。3.培训并授权给一线员工以使其能及时有效进行服务补救。4.了解客户期望，实施恰当的补偿。 （四）跟踪客户对补救的满意程度并吸取教训 服务机构要对客户进行追踪

22、调查，了解她们对服务补救的满意程度，不断改进，直至客户对服务补救满意。2、培训的内容 观念培训（1）服务要追求完美、从细节做起。（2）服务是多走一步。（3）服务是换位思考（4）服务要以诚信为本。（5）服务要“以客户为中心”。（6）服务要崇尚团队分工与协作。（7）服务要适度。 技能培训 服务机构通过对服务人员的技能培训，让服务人员始终保持礼貌和友善，更重要的是提高与客户接触“真实瞬间”的服务质量，提高了客户对服务品牌的满意度和忠诚度。THE ENDTHANK Uking之味服务营销king之味服务营销管理一、产品策略二、定价策略三、分销策略四、促销策略五、服务展示管理六、服务过程管理七、服务供求

23、管理八、服务质量管理 产品策略产品策略1、核心服务2、配套服务与便利服务3、服务品牌核心服务1、服务项目KING之味是综合官府菜、私房菜、农家菜、西餐，四种美食的精华，实现蒸、烤、炒、涮，四位一体，让多种烹饪技能荟萃一锅的锅中之王。消费者可以享受到四层特色锅带来的美味的营养混搭组合。第一层：汤锅台湾原汁原味大骨汤涮第二层：烤锅台式私房烧烤第三层：香锅台式香锅第四层：蒸锅五谷养生蒸锅核心服务服务特色1、 锅中 之王：四锅一体，一次性满足消费者对于各种流行美食的需求。 2、 特制酱料， 各地特色酱料一次满足。核心服务服务定制 1、加会员的消费者可享受预约点餐加点菜单外的食材满足消费者对于食材的完美

24、要求。 2、会员用户可享受“送锅上府”的VIP待遇，足不出户也可享受美食。 服务承诺 确保食材新鲜，24小时后不再使用，同时提供的30多种酱料均为一级酱料。 依法承担相应的食品卫生安全责任，主动接受政府职能部门、消费者及社会的监督核心服务服务创新1、指纹会员制 采用先进的指纹识别和指纹锁技术，代替传统的会员卡入会员，方便又高端。后台强大的数据管可以统计出会员的消费情况，为消费者下次消费时给予智能菜单推荐。2、能“打包”的火锅 顾客交200元押金后可以得到一个保温的打包锅。 该打包锅分2层，可以让顾客打包未吃完的食材。 打包锅循环使用，绿色环保，又响应光盘政策。每次使用打包锅都可以获赠一份KIN

25、G之味大骨汤底火锅料。便利和配套服务便利服务1、上午10：00晚上11:00的超长营业时间。 满足顾客不同时间段的就餐需求，同时给予顾客足够的美食用餐时间。2、便捷的停车与提车服务 消费者可以拨打KING之味的营业电话，要求停车服务，服务员便代客停车；结账时也会主动提出免费提车的服务。便利和配套服务配套服务一、售前服务1、塔锅及食材的图片展示。让顾客节省点单时间，同时又可以向顾客推荐特色及热门食材。2、排队管理 顾客等待区设有零食茶水以及桌游游戏道具以及免费WIFI。售中服务1、服务员讲解塔锅使用方法，以及食材推荐烹饪方法。2、手机套，衣服罩等保护顾客财物的贴心服务。3、节目表演人员（包括歌舞

26、及杂技）售后服务1、去味喷雾器让顾客不用为身上就餐后的异味而担心。2、扫二维码送游玩攻略。为不熟悉所在商圈的顾客提供餐后休闲娱乐攻略。服务品牌定位：新时代的潮流锅王，为消费者带来“赞”滋味。 通过技术的不断创新，和营销创意的不断更新，紧跟时代潮流，打造锅王之王，在消费者心中树立良好的品牌形象。产品定价策略定价策略1.定价的目标2.定价的主要影响因素3.定价的方法4.定价的策略影响定价的因素1. 定价目标,通过影响定价策略并进一步影响定价方法的选择,对餐饮价格产生了直接影响2.消费者对价格的敏感度，消费者对餐饮业价格非常敏感，因此消费者的因素不容忽视。3.竞争者的产品与价格， 我们餐厅是集合多种

27、元素的吃法的餐店，具有多种餐饮店的特征，因此在定价上需将竞争对手的产品和价格情况作为自己定价的参考因素。4.当然还影响定价因素还包括产品成本、市场需求以及公司营销策略定价方法成本导向定价法：我们餐厅主要提供自选餐，产品成本容易确定，因此企业根据提供产品的成本来决定产品的价格，方法简单方便。竞争导向定价法：我们餐厅在一个锅上组合了汤、炒、蒸、烤四大功能，既能煲汤，又能炒菜，还能烧烤外加蒸煮，这就使得我们餐厅提供的餐饮，不仅仅是火锅，更具有了其他餐饮店的特征，因此可算有许多竞争对手，结合自身和竞争对手的产品特色，制定产品的价格。定价的目标生存目标：餐饮是人类生存与发展的基础，随着社会生产发展及人们

28、价值观改变，人类对餐饮服务要求越来越高，维持营业的压力也越来越大市场占有率目标：扩大产品在市场中的占有率，这对企业非常重要。竞争目标：中国每个地方都有包含汤、炒、蒸、烤4大模式的各种餐饮店，所以要制定出相应的针对价格来对抗各色餐饮店。定价策略折扣定价1.为了鼓励顾客购买再一次来购买产品，推出如消费满500送50的抵用券等，增加顾客的回头率。2.顾客在购买达到一定数量和金额时，可给予一定的折扣，如团购价等3.在消费低谷期，可推出一系列的打折促销，通过薄利多销来获取利润。定价策略差别定价1.时间差别-周一到周五大多是繁忙时间,人们外出就餐时间较少,可推出9折优惠或套餐优惠等,增加顾客率2.产品形式

29、不同-把所以的食材分为大中小三种，定以不同的价格3.顾客差异-在提供个人套餐时，向小孩提供5折优惠，鼓励家庭聚餐。定价策略组合定价 在顾客购买的菜单中,有组合套餐等形式出现的套餐,顾客可以单独购买或成组购买,但是购买套餐比单独购买更加便宜.产品分销策略分销策略一、直接分销店面分销网上订餐二、间接分销连锁经营特许经营店面分销店面位置选择本火锅店主要面向中高端市场，以方便客户接受服务为原则，选址要位于商业中心区、繁华地段。店面服务位置的布局对于先开发的商业中心区，采取抢先占位。我企业的火锅别具一格，先入为主，锁定顾客偏好，增大后来者的进入成本。在一些成熟的餐饮中心区，采取聚集性布局。成熟的餐饮中心

30、区是一个为顾客提供餐饮服务的窗口，要想拓展和巩固市场，必须在这开设店面。网上订餐网上购物已成为消费者购物的主要方式，在网上开设团购网，接受顾客网上预定餐位、菜式口味在线咨询，既方便消费者，同时也可以帮助餐厅更好的处理求供求。连锁经营直营连锁在火锅店设立之初，为了拓展新市场，巩固已有市场，扩大经营规模，建立直营店是必须的。直营连锁店可以扩大餐厅服务的范围，同时可以降低餐厅成本。连锁经营特许经营在公司实力日渐雄厚，名声越来越大后，要开始征求加盟店。但此时要注意餐厅服务的标准化问题。特许经营不受资金、地域、时间等各方面的制约，可以在任何有消费的地域发展，对于公司的市场扩张是一种很重要的方式。产品促销

31、策略促销策略人员促销广告促销公关促销人员促销一,服务人员的外貌标准服务人员是餐厅与顾客最直接的接触点，他们的外表也直接的代表了企业的形象。 1 统一的制服。简约的设 计展现了企业的高端气质。 2要求梳理整齐头发并固定在帽子里面。 3女生要求淡妆，男生不得留胡子。 4指甲要求修整齐。不可涂指甲油。 5采用青春活力的年轻服务员，举止要文明礼貌， 文明亲切，动作敏捷。人员促销二，提供专业水平的服务1坚持每一员工对企业产品，服务操作系统的深入全面的理解。这样才可以对客服推销产品，应付客服的多种要求。（专业水平）2培训所有服务人员掌握语言推销技巧，用建议式的语言推销产品。注意客人的用餐顺序和习惯来推销。

32、（语言表达）3要注意到顾客的细节，预测顾客的需求，与客服要有目光交流与面带微笑。坚持高质量的服务可以培养潜在老顾客，也能获得顾客与顾客之间的口头宣传。（细节服务）广告促销本企业是一家具有创新的餐饮，需要做广告取得知名度电视广告：用声音，动画来展现企业的特色产品会更好的打动消费者。播放时间在傍晚7开始到9点这时间段内。选择湖南卫视和中央一套。平面广告：1杂志。在一些娱乐等的杂志上登上平面广告。成本较低，信息量大。可以针对年轻到中年消费群体。2海报。可以适当的在店铺附近贴海报，也可在电梯里面，公交车里面等一些公共场所。几个陌生人在电梯等的公告场所是很尴尬的，这样的时候如果有海报，人会自然的看过去并

33、很认真的去读。所以是很好的促销。霓虹灯广告：在娱乐广场设立餐厅的霓虹灯宣传牌网络团购促销网络团购促销:随着社会的发展，网络是现代生活中必不可少的一个信息交流平台。团购是多人一起买从而使得价钱优惠的卷。现在在年轻人之间非常火的消费方式。因为低价，客服对于新的产品抱着试一下的心情可以轻松购买，来店消费。 本企业的产品新奇，在网上发放团购 卷可以获得许多网络上年轻人的关 注。可以在销售产品的同时在网上 做宣传。节日促销1、春节大团聚活动。创作春节去吃火锅的新潮流。推出多人团聚套餐。增加饺子，年糕等的春节限量产品。2、情人节活动。推出情侣两人浪漫套餐，店内装饰也具有情调等的情人节活动来赢得年轻人更多选

34、择本店用餐。3、双11活动，双11来本餐厅消费，可享9折优惠。4、暑期冰啤酒活动。只要在来店消费就附送冰啤酒。这个活动名称和内容让消费者听起来会比较凉爽，在炎热的暑期也更愿意来店消费。组织俱乐部促销组织俱乐部促销：餐饮店可以吸引俱乐部来聚会。本企业又是自己动手做的火锅餐饮店，很多俱乐部活动可以选择在本店。与当地的俱乐部，协会、企业等取得联系，提供场所给他们组织活动，聚会。给这些协会提供会员卡，贵宾卡，更方便他们来消费。定期与这些协会保持联系。在有优惠活动时发信息通知。让顾客感受到我们不止在推销产品，也时刻在关注顾客。通过与当地俱乐部，协会等保持亲密关系不仅可以吸引更多的顾客，也可以扩大自己的影

35、响。成为当地新闻中心，服务具有当地性，让消费者觉得亲切。起到间接的推销作用。公关促销支持绿色健康有机农业，反对农药。为顾客提供新鲜菜。本企业是火锅，烧烤为主的餐饮业，客服自己动手去烹调原材料。因此对这些食材质量量有严格要求。也会影响到菜肴的味道。 本企业为了提供给客服新鲜的蔬菜 ，支持有机栽培的农业户。购 他们的原材料也可以促进绿色健康 农业的发展，贡献了社会。 同时也在官网上播放青菜的成长 过程，让顾客放心消费。服务展示服务展示物质环境展示信息环境展示人文环境展示建筑物通常布局在人流量较大的街区或大型商场内部，为大中型建筑物。设施全力打造 舒适、卫生、时尚 的服务设施室内布局信息环境展示菜单

36、、菜品展示室内设计内设前台（通常在正对门口处）、特色调料区（通常在餐厅中心位置）、自助餐食区（临近调料区）、用餐区、前台、洗手间等场地。宣传广告理念和口号人文环境1、餐厅气氛多为暖黄灯光、温馨舒适，偶尔会放当下流行音乐人文环境2、餐厅文化“打造创意火锅第一品牌”，开创新型烫、炒、蒸、烤多元化吃法服务过程管理服务过程管理策略服务体验与顾客互动完美的服务体验服务的可靠性1、新鲜食材，清洁的用餐环境，动听的背景音乐2、隔十分钟播放甜美的女声广播：“亲爱的顾客，欢迎光临king之味特色火锅店.祝你用餐愉快”3、微笑服务（服务员）欢迎顾客、介绍餐厅火锅特色、建议性点餐、上菜、收银、欢迎下次光临完美的服务

37、体验服务的移情性1、顾客可以在餐厅为一同就餐的同事、亲友、恋人等点歌送上祝福。2、当有顾客在餐厅进行生日聚餐时，餐厅将免费送上一个小型蛋糕和一个印有餐厅logo的生日贺卡。与顾客进行互动面对面互动 1、微笑服务和细节服务。餐厅服务员必须要保持适度的甜美的微笑，注意与顾客接触的每个细节，力求让顾客满意。2、形象统一。餐厅员工在工作期间必须穿餐厅提供的统一的工作服，务必保持工作服整洁得体。完美的服务体验服务的响应性在每个餐桌上放上笔记薄和笔，并在旁边友情提示：请你在你离开我们餐厅时留下改进意见，当你再次光临我们king之味类似的问题就不会再出现！当每桌顾客走后，对顾客意见进行回收、识别，如果餐厅确

38、实有类似问题存在，迅速解决。与顾客进行互动通过网络与顾客互动通过开设king之味官方网站，公众微信号以及QQ群，及时向顾客传达餐厅食材、菜式更新信息，及时有效的解决顾客的疑问与需求。通过公益活动与顾客互动在餐厅规模扩大后，可以设立一个扶贫帮困基金，用于资助贫困山区的孩子上学，树立一个富有社会责任感的形象，增强客户的好感和关注度。服务供求管理供不应求1、措施一在进餐高峰期多安排人手，可以采取聘请钟点工、兼职人员等，适当增加服务人员，以满足需求。2、措施二在不影响其他消费者正常用餐的情况下，适当调整餐桌排位，增加适量的餐桌，这会使得消费者等待时间大大减少。3、措施三（现代化设备）采用现代化设备可提

39、高服务效率，我们店采用触屏式电脑自动下单，该设备在每个餐桌上设有，客人根据菜单上的编号下单，下单完成后自动传输到厨房，厨房即可马上为顾客备菜。这样现代化的设备可大大提高服务效率，减少客人等待服务人员点菜的时间，提高服务质量。措施四（客户自助）在上述措施还不能解决供不应求的问题时，我们餐厅将提供自助服务，向顾客提供食材、调料，让顾客自己操作。供过于求措施一（营销组合）：通过营销组合刺激需求。我们可以给顾客提供办理会员卡，在用餐非高峰期到本店消费可以享受比较低的折扣，例如8折。这样可以吸引顾客在非高峰期来本店消费，使得闲置的设备以及服务得到充分的利用。措施二（余力管理）：在消费低谷期，减少照明灯和

40、空调的开放，只开放一部分，以减少服务资源的浪费。另外还可在此期间，减少员工，安排员工轮休等，这样也可避免服务资源的浪费。同时利用这个时间针对对服务人员进行培训，提高服务质量；针对厨师开展厨艺大赛，这样不仅可以提高餐厅厨师手艺还可以吸引消费者。服务质量管理服务质量管理策略一、服务人员的培训和激励二、保证服务标准化三、服务补救服务人员的培训和激励服务人员的培训本餐厅旨在为消费者提供最贴心、最满意的用餐，始终“面对”消费者，而不是“背对”消费者。对餐厅服务人员的培训就变得尤为重要。1、建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。2、在新服务员上班之前必须参加为期一天的优质服

41、务培训课程和餐厅新服务人员定位培训。3、树立正确的服务观念。服务要追求完美，注意细节；服务人员要懂得换位思考，理解顾客；一切以顾客为中心；服务要适中。4、提高服务人员的专业技术水平，使服务人员的态度、行为趋于规范，让服务人员在接待顾客时始终保持礼貌和友善。服务人员的激励激励可以调动员工工作的积极性，激发其潜能，以更高的水平、更大的主动性和自觉性投身服务。1、物质激励和精神激励。每月从一个店铺评选出两位优秀员工，同时从每年公司下属众多店铺中评选出三家销量领先餐厅，十位优秀餐厅经理，授予荣誉称号，同时发放丰厚的奖金。2、建立公平、公开和公正的晋升机制，以业绩和才干为晋升准则。3、适当的授权，赋予服

42、务人员相应的权利和自主性，提高他们对工作的满意度和忠诚度。标准化服务服务的标准化是稳定服务质量的重要保证服务步骤1、欢迎顾客。接待人员要做到声音清晰、笑容甜美、动作自然、亲切热情、同时保持整洁的整体形象。2、介绍餐厅火锅特色，向消费者推荐本餐厅特色菜品。3、点餐。认真倾听顾客点餐，不打断，并在顾客订餐完后，用清晰的声音重复一遍。4、建议性点餐。对那些第一次来餐厅用餐的顾客，可以向他们推荐一些特色菜品品尝。5、确认点餐内容。当顾客点餐完成后，用清晰的声音告诉顾客点了些什么，并询问顾客是否加点。6、上菜。保证快速的上菜的速度，不让顾客久等。7、收银，感谢顾客，并欢迎其下次光临。服务补救服务质量监控

43、监控服务质量，以便及时发现不足，防患于未然，树立良好的公司形象。1、定期对各店铺卫生、食材、服务质量进行考察，及时发现失误。2、开设餐厅公众微信号，接受顾客投诉和建议。3、每月进行一次消费者满意度调查。跟踪顾客对补救的满意度并吸取教训通过微信，公司官网等接受顾客投诉和建议，在解决后，要了解他们对此次服务补救的满意程度，不断改进，直至顾客满意为止。在出现服务失误后，要及时找出原因，总结经验教训，避免此类事情的再次发生。谢谢观赏！欢迎进入钟爱一生婚庆公司服务营销钟爱一生我公司以全新的方式为新人呈现婚礼，挖掘婚礼中的“幸福”根源，始终秉承“与新人一起感受幸福”的服务初衷。个性主题是钟爱一生，始终倡导

44、的时尚婚礼元素。我们注重细节，展示完美，会尽全力为新人打造属于彼此一生一次，一次一生的永恒回忆，珍惜一生一次的回忆，钟爱于此。关于我们钟爱一生婚庆公司【我们的优势】一群有着强大丰富经验的婚庆策划、会场布置团队，打造梦幻婚礼的大型道具，高端婚礼象征的LED大屏【我们的理念】细节营造品位、个性突出主题【我们的工作】时尚的策划、严谨的态度、真诚的服务【我们的追求】追求永不停步，超越更高境界！坚持以质取胜，以完善的服务取胜，以真诚的沟通取胜。【我们的目标】驾驭鲜花、灯光、道具等艺术的视觉盛宴，为每对新人营造一个温馨浪漫，终生难忘的品质婚礼！第一部分产品策略定价策略分销策略促销策略钟爱一生婚庆公司1.公

45、司的基本服务项目：婚礼策划顾问 婚礼顾问是为新人提供婚礼流程创意策划方案、婚礼现场准确督导策划方案实施，帮助新人在婚礼中完成他们梦想的核心执行人员，是整场婚礼中的项目经理。而这个婚礼顾问的背后是一整个策划团队，这也是公司最核心的竞争力。本公司的婚礼策划顾问“带头人”都是招聘具有多年策划经验的优秀策划顾问，并且团队会不定期去参加一些交流会议，而公司也会请优秀的行业领域的专家提供专业培训，进行指导。婚纱服饰的出租/出售 根据新人的需要，提供多样化的新娘婚纱，新郎礼服等服饰的出租/出售。本公司会根据公司的主题婚礼形式，有选择的与婚纱服饰店合作，提供出租/出售服务，从中享受抽成。新娘秘书 其实是新娘化

46、妆师。负责新娘妆容以及婚纱礼服的搭配。本公司的新娘秘书是合作的专业的美容院或者是摄影楼的化妆师，更专业的为新娘提供最适宜、最漂亮的妆容。1-1 产品策略婚礼会场布置 比如舞台，桌椅的布置，婚礼背景音乐，甚至小到花束，喜糖，喜酒，喜帖这些小细节。而本公司对于这些婚礼会场布置都会站在专业的角度，并且依据顾客的需求进行布置和调整。从而在整体布局上，达到一致性和协调性。司仪主持 司仪主持的任务是活跃现场气氛以及保证现场流程的顺利进行。本公司在挑选主持人时会有严格的面试，只有通过面试的主持人，才能进入公司的合作名单。在面试时，会从衣着、相貌、言行举止和台风等方面作为评判标准，通过面试后，还会进行更专业的

47、培训，以期达到严格要求。婚礼跟拍 婚礼跟拍包括婚礼摄影和婚礼摄像，摄影是指静态的照片，而摄像则指动态的视频。近年，随着非编软件的普及，许多婚礼摄像开始了后期制作。如果影像资料出现失误，这一生一次的庆典将不会再有被记录的机会。公司会在每场婚礼前，制定摄影摄像方案，确定每个机位的分工，以及客户明确提出想要拍摄的内容。 婚车租赁服务 婚车租赁服务本公司的包括婚车数量、款式、颜色、婚车的装饰等的服务。与发展较好的车行长期合作，保证车辆来源的正规性和质量。1-1 产品策略1-1 产品策略2.婚礼期间的具体服务婚礼筹备期间统筹协调类服务 推荐所需婚礼供应商服务（司仪、摄影、造型、花艺、蛋糕、灯光、乐队、酒

48、会、车队等） 印刷品确定（婚礼请柬、流程表、菜单、迎宾牌等） 确定婚礼筹备事项表，以及时间推进 婚礼仪式彩排协调服务 在确定彩排时间一小时之前到达彩排地点，确认场地安排就绪 与新人、婚礼筹备组成员主持人等会面，最后讨论确认婚礼流程等的细节 与新人交流，指导婚礼仪式彩排 婚礼当日协调服务 监控婚礼当日活动时间表进程，确保活动顺利进行 摆放和收回仪式用纪念品（戒枕、誓言书、香槟杯等） 确认婚礼主持人麦克风/音响系统准备就绪 确认乐队/DJ就位，确认曲目选择和再次确认曲目切换提示 监督协调舞台、桌面布置准备就绪 再次确认用电设备需求 监督协调酒店和家人摆放桌号卡/席位卡/菜单/切蛋糕仪式用刀叉/祝酒

49、用香槟杯/手捧花或赠送用花束等 确认新郎/父母/证婚人佩戴钮孔花 指导仪式入场安排 跟进婚礼摄像摄影的后期制作及交货1-1 产品策略3.服务定制一对一专业化婚礼定制。 为了给新人一个难忘的婚礼，我们紧抓顾客需求，利用专业能力为每一对新人量身定做，打造专属婚礼为了更好的服务顾客，我们做到如下四步：收集资料，充分了解每一对新人。在为新人提供咨询服务时，通过与新人的交流，了解新人的具体情况 故事，并配合其他手段收集尽可能多的资料，充分了解每一对新人，有助于把握他们的需求。激发顾客灵感，更深入地了解顾客需求。在交流协商中，应始终以顾客的需求为准绳，并不断不断激发新人灵感，引导新人发掘婚礼的创意认真听取

50、并记录新人的想法和要求。在多次交流协商中，准确清晰地了解顾客需求。摸清顾客需求，确立婚礼主方向和主题。在把握顾客需求后，基本上提供几个主题形式，通过视频、PPT等形式向顾客介绍，由顾客给出意见，筛选、总结、归纳出个性化的婚礼方向和主题。确定婚礼场地，基调，主题等。尊重客户，对细节严格把关。确立主题以后，各种细节上的个性化要严格把关，许多时候细节能决定成败，决定了顾客对此项服务的满意程度。如:喜糖、请帖、花束等方便要与顾客确认，严格把关。1-1 产品策略4.服务特色多样化的婚礼特色主题和婚礼风格婚礼主题有中式婚礼、西式婚礼、中西合璧婚礼、集体婚礼。室外婚礼有：草坪婚礼、游艇婚礼、水下婚礼、沙滩婚

51、礼；室内婚礼有酒店婚礼、教堂婚礼。多种主题形式以求满足新人多样化的需求。此外，婚礼风格：唯美、清新、文艺、梦幻、典雅、庄重、奢华、复古、传统、都市。1-1 产品策略5.服务项目创新“求婚策划”、结婚周年庆“金婚、银婚”策划传统的婚礼策划之外，我司拓展了更多的服务项目，来满足顾客需求“求婚策划活动”；结婚仪式是大家十分看重的，而求婚仪式也是越来越受重视。而为了给“心爱的他/她”一个难忘、正式、不俗套而又特别的求婚仪式，让很多人犯难。有效、特别的专业策划活动不仅可以让人影响深刻，也可以增加求婚的成功率。所以根据这一需求，公司可以利用自己的资源提供“求婚策划”服务。“金婚婚礼策划”、“银婚婚礼策划”

52、；现今各种专业、浪漫的结婚仪式层出不穷，但是这不是年轻人的专利，对于那些相濡以沫相伴一生的夫妻，“金婚、银婚”婚礼策划也有很大的需求，我司也开拓了相关的业务。对于那些刚结婚时使用我司服务的新人，还可以在该业务上享有极大优惠。1-1 产品策略地点：上海市各大公园，广场等时间：晚上九点针对：你的宝贝爱现代浪漫方式：把爱写在屏幕上(附带一盘自己事先拍摄剪辑好的爱恋小MV，让路人一起见证爱的甜蜜与求婚行动)场景：约好九点整在大屏幕下见(或牵手一起来到大屏幕下)，跟心爱的人说，“屏幕上的人好温馨甜蜜呀，你看。”让她看完，“你愿意以后的日子跟我一切牵手走过吗?嫁给我!”当着众人的面单腿跪下，在她感动的同时

53、，递上自己的婚戒牢牢栅住她的心。这时热烈的掌声响起，自己的死党与好友从四面八方涌来，做这一刻永恒的见证。预定好的鲜花及时送达，让幸福的她淹没在花的海洋，999朵代表着爱的长长久久。而后屏幕上绽放烟花。求婚方案地点：大型超市时间：下午方式：把爱写在条幅上(但求有白素珍般坚贞的爱)场景：在超市内，按事先准备的把春联从顶部垂下，左右条幅为：“爱你一万年牵手一辈子”横批：“XX嫁给我”请顾客做求婚证人。把钻戒戴在爱人手上。求婚方案6.服务特色商业合作完善配套服务，打造“主题”一站式的专业服务我公司在立足婚庆产业链的基础上，除了提供婚礼服务之外，还提供婚纱摄影、婚宴、蜜月旅行等相关服务配套服务的提供，婚

54、纱摄影可以和专业的婚纱楼合作，婚宴可以与符合条件的酒店合作，蜜月旅行可以与旅行社合作，另外，喜帖喜糖、礼服、婚庆道具、花束等婚庆用品也与其他商家合作。一方面，有利于我公司与其他商家合作发挥产业依托作用，实现双赢。另一方面，有利于更方便地服务顾客对婚庆方面的需求，为顾客提供一站式的便利服务。与各商家达成合作后，可以就确定的“某一主题”打造一系列的服务。如：选择中式婚礼，则可以就这一主题拍摄同系列的婚纱照、确定礼服制作、婚宴风格布置、喜帖的制作。大大的降低了就某一主题的各方面的协调和配合难度，达成更好的效果。1-1 产品策略1-2 定价策略差别定价：服务时间差别定价。在服务需求较少的时间段进行优惠

55、活动，以促进消费。服务技术差别定价。针对每一类服务将其划分为几个等级，让顾客自行选择适合的服务进行消费例如，将婚礼策划顾问分等级，有较好经验的顾问收费更高。服务条件差别定价。比如在婚车的消费上，根据顾客选择的不同档次的婚车给予不同的定价。组合定价：婚庆作为一种个性化较强的消费。应当备有多种服务任由顾客挑选。当顾客选择多类服务一起消费的时候，在价格上给予一定的优惠，以促进顾客消费。也可以将服务组合成多种套餐，套餐价格比套餐内服务价格总和更便宜。当顾客直接选择套餐消费的时候，也会减少很多成本。采取差别定价和组合定价策略钟爱一生婚庆公司1-3 分销策略主要渠道店面分销辅助渠道网上分销80%20%店铺

56、的位置应该选择在市区的繁华街道和年青人聚集的休闲场所。主要是因为那里人流量大，而且面对的都是准客户群体。店铺是聚集性布局，与其他相关服务机构相互依托、共同在同一个区域。便于消费者在其他相关服务机构消费时会就近选择进店了解，也避免了前期在地理位置选择上的开支。网站将公司的宗旨，以及其他信息进行描述。展示公司涉及的服务，同时对服务搭配给予建议。网站是我公司与顾客，顾客与顾客的交流平台。同时顾客可以对服务进行网上评论钟爱一生婚庆公司三辆马车 以线上推广为主 通过公司官方网站，开设客服咨询平台。 设立官方微博和微信公众号进行推广。人员推销推出分享有礼活动婚礼梦想我来实现（类似众筹） 公共关系 会员积分

57、和生日礼包团购营业推广1-4 促销策略钟爱一生婚庆公司第二部分服务展示管理策略服务过程管理策略服务供求管理策略服务质量管理策略钟爱一生婚庆公司2-1 服务展示管理策略建筑物建筑整体风格偏现代小资化，外部装修用黑色磨砂瓷砖和米白色粉刷为主材料，并且采用玻璃门的形式来加强整体现代化的效果从外部整体来看像是一个不失情调的大会所。1.物质环境 钟爱一生婚庆公司2-1 服务展示管理策略个性化隔间1.物质环境 钟爱一生婚庆公司个性化卫生间2-1 服务展示管理策略独立化妆间和更衣室1.物质环境 钟爱一生婚庆公司吸烟专区2-1 服务展示管理策略1.物质环境 钟爱一生婚庆公司个性化套餐手册：针对不同年龄段结婚的

58、人群设计不同风格的套餐手册，让顾客在挑选时可以直接直观的选择符合自己的一系列套餐。2-1 服务展示管理策略2.信息环境 钟爱一生婚庆公司标志和指示宣传册2-1 服务展示管理策略2.信息环境 钟爱一生婚庆公司橱窗：以服装的展示为主，再加上一些纸质的产品来做装饰。服装主要是简约的婚纱，在视觉上追求简单美2-1 服务展示管理策略荣誉公司已经获得的一些荣誉称号和获奖证明都将贴在柜台的墙面上，让顾客可以一眼看到，对公司的实力产生信赖。如：福建省十佳婚庆公司等荣誉2.信息环境 钟爱一生婚庆公司口号为爱举办一次独一无二的完美婚礼。公司奉承的口号是公司员工在做事做人时候的标榜，有着处处为顾客服务和着想的理念，

59、并且这样的口号也会让顾客产生信赖的感觉。气味：用淡淡的茉莉花香的香薰来烘托整个服务气氛，让整个场所充满淡淡温馨的感觉。色调：以米白色为主，再添加一些其他的撞色，让整个大的场所充满家的温馨感觉，在各个隔间里我们采用不同类型的色调来迎合不同顾客的需求，让他们能在自己喜欢的环境中商讨事宜。灯光：采用柔和的白炽灯在6080瓦之间，制造出柔和的气氛，而在讨论的隔间里的灯光是设置在100130瓦之间，比较明亮的灯光可以提起人们的精神，让顾客有一个良好的精神状态来商讨事务音乐：每日循环放着几首欧洲罗曼蒂克风的柔和音乐，让顾客感到身心放松，并且可以根据不同的季节，时段变幻音乐风格。2-1服务展示管理策略3.人

60、文环境-场所气氛 钟爱一生婚庆公司一对一服务：针对不同的顾客提供一对一的服务，会有一个专门的人员来从头到尾的负责一位顾客的婚礼始终，这样顾客有任何问题都可以很快的得到解决，并且能够提高服务的效率。会员服务:针对会员客户，公司会定期提供一些优惠的套餐，比如：旅游类、摄影类的套餐，来为会员顾客提供生活上的延伸服务。结婚纪念日服务：不论是否是会员我们会在顾客结婚纪念日送出我们的小礼品，来祝贺他们的结婚纪念日。并且在当日他们享受会员的福利以及所有产品都是享受优惠价。员工文化：定期培训员工的专业知识，提高员工的综合能力；定期举行团体的旅行，增进员工的感情，以及培养员工对公司的忠诚度；每月召开员工会议，针