(高职)杨群祥《商务谈判》(东财五版)20161025ppt课件(完整版)

1、第五版主编 杨群祥商务谈判 商务谈判主要章节第1章 商务谈判概述第2章 商务谈判策划第3章 商务谈判心理第4章 商务谈判方式第5章 商务谈判程序与原则第6章 商务谈判策略第7章 商务谈判技巧第8章 商务谈判的有效沟通第9章 商务谈判礼仪第10章 商务谈判人员管理第1章商务谈判概述1.1 什么是谈判1.2 商务谈判的含义与特征1.3 商务谈判的地位与功能1.4 商务谈判的要素与类型知识目标：了解谈判的内涵和基本原理，理解商务谈判的地位和基本功能，掌握商务谈判的含义、构成要素和主要类型，把握谈判是寻求双赢的内核；能用其指导 “基本训练”中“知识训练”各题型的认知活动，正确解答其相关问题。能力目标：

2、运用本章专业知识研究相关案例，培养在特定业务情境中分析问题与决策设计能力；通过搜集、整理与综合“商务谈判理念”的前沿知识，撰写、讨论与交流“商务谈判理念”最新文献综述，培养“商务谈判概述”中“自主学习”的通用能力。职业道德目标：能结合本章教学内容，依照企业伦理和职业道德的规范或标准，分析特定情境中企业和商务谈判人员行为的善恶，强化职业道德素质。 学习目标第1章商务谈判概述1.1 什么是谈判 1.1.1 谈判的内涵 1.1.2 谈判的基本原理第1章商务谈判概述谈判是人类行为的一个组成部分，在人们日常工作、生活中起着越来越重要的作用。 1.1 什么是谈判1.1.2 谈判的基本原理1谈判的本质是人际

3、关系的一种特殊表现。2谈判的核心任务在于一方企图说服另一方或理解、或允许、或接受自己所提出的观点。3谈判产生的条件是双方在观点、利益和行为方式等方面既相互联系又相互冲突或差别。 4谈判的关系构成是双方在物质力量、人格、地位等方面都相对独立或对等。5谈判的工具是思维语言链。【同步案例1-1 】香港主权的丧失与恢复背景与情境： 1841年1月26日，英国军队强行登上香港岛，举行升旗仪式，单方宣布香港岛归英国所有。1843年6月26日，英国政府强迫清政府签订了令中国人屈辱的南京条约。从此，中国的香港区域沦为英国的殖民地。1984年12月19日，中英两国政府在经过22轮的谈判后，签署了中华人民共和国政

4、府和大不列颠及北爱尔兰联合王国政府关于香港问题的联合声明，以邓小平的“一国两制”构想解决了香港问题。1997年7月1日，中国政府对香港正式恢复行使主权，结束了英国的殖民统治。问题：香港主权 “失”与“归”的谈判说明了什么？ 1.1.2 谈判的基本原理分析提示： 只有在物质力量、人格、地位等方面都获得了相对独立或对等的资格，双方才能构成谈判关系，否则强势的一方就有可能采取非谈判方式，包括武力强取等。一百多年前，中国经济落后，清政府软弱无能，无需谈判，英帝国主义就可以强行占有香港，所谓：南京条约是一个完全不平等的条约。而改革开放后，中国经济建设成就举世瞩目，在世界舞台上赢得了地位，所以，就有可能从

5、谈判桌上解决香港问题。 香港主权的“失”与“归”，还昭示我们要改变贫弱受欺、落后挨打的历史命运，就必须奋起抗争、奋发图强。1.1.2 谈判的基本原理第1章商务谈判概述1. 商务谈判的含义与特征 1.2.1 商务谈判的含义 1.2.2 商务谈判的基本特征 1.2.3 商务谈判是科学性与艺术性的统一 商务谈判是企业进行经济贸易活动的重要手段。它有着自身的规律、规则，是科学性与艺术性的统一。 1. 商务谈判的含义与特征 商务谈判就是关于商业事务上的谈判，具体是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行交换意见和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济

6、交往活动。所以，也有人称之为经济谈判。 1.2.1 商务谈判的含义 1利益性 2平等性 3多样性 4组织性 5约束性1.2.2 商务谈判的基本特征1.2.3 商务谈判是科学性与艺术性的统一1商务谈判的科学性 商务谈判涉及多门学科的知识。 商务谈判存在一般的规律性。2商务谈判的艺术性 1）商务谈判是供求双方不断磋商，相互让步，解决争端，以求达成协议，签订合同的过程。 2）商务谈判是涉及双方经济利益的谈判，有一个较量过程。 3）谈判是在人与人之间进行的。第1章商务谈判概述1.3 商务谈判的地位与功能 1.3.1 商务谈判的地位 1.3.2 商务谈判的基本功能 有商务活动就有商务谈判。商务谈判是商务

7、活动过程的最关键的活动。随着商品经济的高度发展，企业间经济交往的越来越频繁，商务谈判将扮演着越来越重要的角色。1.3 商务谈判的地位与功能1商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。2商务谈判是信息流传播的有效途径与信息流的载体。3商务谈判是企业营销战略思想的具体实践。4商务谈判是企业经营管理的重要内容。1.3 商务谈判的地位与功能1协调功能2沟通功能3促销功能4发展功能5效益功能6社会功能1.3.2 商务谈判的基本功能【职业道德与企业伦理1-1】GE的道德经营法则做一个具有社会责任感的好公司背景与情境： 杰夫伊梅尔特走马上任美国通用电气的董事长兼首席执行官后宣布：将通过四方面的努力让公司保持领先

8、地位。其中三项是老生常谈：执行力、有机增长和卓越员工，第四项则是前所鲜见的：道德，这也是他改革清单上的首要头条。他希望以后通用在不动摇利润原则的情况下为公司注入新价值理念-一个具有社会责任感的好公司。问题：伊梅尔特的经营哲学对现代企业伦理道德建设的现实意义是说明?1.3.2 商务谈判的基本功能分析提示： 在中国传统的价值体系里，每个人都是家族延续之链上的一个环节，通过永不断裂的代代相传、环环相扣，家族的血脉就像长河一般永恒流淌。生意人在做买卖的时候就会凡事三思而行，掂量掂量对上是否愧对列祖列宗，对下是否会报应子孙后代。越来越多的企业实践和众多的研究成果充分说明，在社会责任和企业绩效之间存在正向

9、关联度，具有社会责任感是决定企业能否在全球化运作中取得成功的决定性因素之一。然而，目前，一些企业偷税漏税、制假售假、违约欺诈，特别是2008年夏“毒奶粉事件”已经严重影响正常社会生活和国家声誉了。因此，倡导企业做“一个具有社会责任感的好公司”迫在眉睫！1.3.2 商务谈判的基本功能第1章商务谈判概述1.4 商务谈判的要素与类型 1.4.1 商务谈判的要素 1.4.2 商务谈判的类型 商务谈判是一种特殊的谈判方式，但它与一般谈判方式一样，也有其构成要素。同时，依据谈判的具体内容、方式、地点、人员等，商务谈判可划分为不同类型。1.4 商务谈判的要素与类型1商务谈判当事人2商务谈判标的3商务谈判议题

10、 1.4.1 商务谈判的要素1.4.2 商务谈判的类型1按商务谈判的内容来分 商品贸易谈判 投资项目谈判 技术贸易谈判 劳务贸易谈判 索赔谈判 1.4.2 商务谈判的类型2按商务谈判双方接触的方式来分 直接谈判 间接谈判 3按商务谈判的地点来分 主场谈判 客场谈判 中立地谈判 1.4.2 商务谈判的类型4按商务谈判方所采取的态度来分 让步型谈判 立场型谈判 原则型谈判 原则型谈判亦称实质利益谈判法。它是指谈判的出发点和落脚点均建立在公正的利益目标上，友好而高效地取得谈判各方均感满意的结果。 1.4.2 商务谈判的类型【观念应用12】一种常见的商务谈判法背景与情境： 一位精明的卖主会把自己的产品

11、讲得天花乱坠，尽量抬高自己产品的身价，报价要尽量高；而另一位出手不凡的买主也会在鸡蛋里挑骨头，从不同的角度指出产品的不足之处，从而将还价至少压低到对方出价的一半。最后双方都会讲出无数条理由来支持自己的报价，最后谈判在无奈情况下成为僵局。如果不是僵局，那么通常是一方作出了一定的让步，或双方经过漫长的多个回合，各自都进行了让步，从而达成一个中间价。问题：1、这是一种什么类型谈判法？ 2、这种商务谈判法有何利弊？1.4.2 商务谈判的类型分析提示： 这是一种典型强硬式谈判法，也是最普通的传统谈判方法。其特点是，谈判每一方都在为自己的既定立场争辩，欲通过一系列的让步而达成协议，好处是自始至终维护了己方

12、的报价，为己方取得较大的利益，缺点是运用强硬式谈判法时，应充分考虑双方的商务发展机会，特别是在进入谈判的后期阶段，要多一点灵活少一点立场。1.4.2 商务谈判的类型5按商务谈判的透明度分 公开谈判 秘密谈判 6按商务谈判参与的人数分 单人谈判 小组谈判 小组谈判也称团队谈判，是指谈判各方派两名或两名以上代表参加的商务谈判。 7按商务谈判的性质分 正式谈判 非正式谈判 1.4.2 商务谈判的类型 竞争性谈判，是指采购人或者采购代理机构直接邀请三家以上供应商就采购事宜进行谈判的方式。也就是说，整个采购过程是通过谈判来完成的。 竞争性谈判是一种典型的商务谈判。1.4.2 商务谈判的类型 本章概要 谈

13、判是人类行为的一个组成部分，在人们社会交往活动中起着越来越重要的作用。商务谈判是谈判的特殊类型。商务谈判是指关于商业事务上的谈判，具体是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行交换意见和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。商务谈判由当事人、标的和议题三个要素构成。商务谈判依据不同的标准可分为多种类型，而不同类型的商务谈判对谈判者提出了不同的要求。本章小结 主要概念商务谈判 原则型谈判 小组谈判 主要观念谈判基本原理 商务谈判要素 商务谈判寻求双赢主要概念和观念 本章概要 2.1 信息与市场调查2.2 商务谈判调查技巧2.3 商务

14、谈判策划第章商务谈判策划 知识目标：了解收集信息的原则；理解商务谈判调查的内容、方法和基本要求；掌握商务谈判策划的基本步骤，以及商务谈判方案的主要内容和构思方法；能用其指导“商务谈判策划”中的相关认知活动，并规范相关技能活动。能力目标：运用本章专业知识研究相关案例，培养在特定业务情境中分析问题与决策设计能力；通过撰写关于购买多媒体设备的谈判方案的模拟操作，初步培训商务谈判策划相关业务的操作技能。职业道德目标：能结合本章教学内容，依照企业伦理和职业道德的规范或标准，分析特定情境中企业和商务谈判人员行为的善恶，强化职业道德素质。学习目标第章商务谈判策划 2.1 信息与市场调查 2.1.1 信息 2

15、.1.2 市场调查 第章商务谈判策划 作为商务谈判人员，掌握一定的信息原理及其市场调查方式方法，并在此基础上进行周密的策划，是做好商务谈判工作的最基本要求。 2.1 信息与市场调查2.1.1 信息信息是指人们看到、听到和感觉到各种事物以及得到的各种情报、知识和资料等。1信息的功能 1）信息是一种财富，或者可以改变成财富。 2）信息是商务活动的先导。 3）信息是商务谈判策划的依据。 4）信息是商务谈判成败的决定性因素。2.1.1 信息2搜集信息的原则 1）时效性原则2）准确性原则3）目的性原则4）系统性原则 5）经济性原则6）现场性原则 7）全员性原则 2.1.1 信息1 市场调查的概念 市场调

16、查是指以科学的方法，有目的、系统地搜集、整理、分析和研究所有与市场有关的信息，从而提出解决问题的建议，以此作为商务谈判决策的依据。 2.1.2 市场调查 2市场调查的类型 1）根据调查问题的性质和目的，市场调查可分为探索性调查、描述性调查、因果性调查。2）根据调查对象的范围，市场调查可分为全面调查和非全面调查。3）根据调查的时间，市场调查可分为定期调查、不定期调查和追踪调查。4）根据获取调查资料的方法，市场调查可分为间接调查和直接调查。2.1.2 市场调查 3市场调查的步骤计 划设 计抽 样访 问编 码组织座谈-文案调查-问卷设计样本标准-抽样方式-样本分布 编写报告访问培训-督导规则-实地访

17、问项目调查报告会统计研究结果跟踪明确目标构思方案制定计划分析 2.1.2 市场调查 2.2 商务谈判调查技巧 2.2.1 商务谈判调查的内容 2.2.2 商务谈判调查的主要方法与要求 2.2.3 谈判对手的分析第章商务谈判策划 商务谈判调查是一项特殊的、专题性市场调查。其目的是在谈判活动中既“知己”又“知彼”，增强谈判的针对性，从而提高商务谈判的成功率。又由于商务谈判调查不同于一般商品销售市场调查，因而有特殊的要求，商务谈判者必须了解与掌握。2.2 商务谈判调查技巧1宏观方面 需要调查的内容主要有政治、法律、法规、政策、人口、经济、科技、社会文化、自然等方面的信息。 2.2.1 商务谈判调查的

18、内容2微观方面 1）谈判对手 2）竞争者 3）市场行情 4）企业自身 2.2.1 商务谈判调查的内容 1商务谈判调查的主要方法 1）文案调查法 文案调查法，又称检索调研法，是一种间接的市场调查法。它是指谈判人员对现有的各种信息资料进行收集、分析和研究，调查了解谈判对手的方法。 2）实地调查法 3）网上调查法 4）购买法 5）专家顾问法 2.2.2 商务谈判调查的主要方法与要求2商务谈判调查的基本要求 1）文案调查与实地调查相结合，以文案调查为主。 2）自行调查与委托调查相结合，以自行调查为主 3）事前调查与事中调查相结合，以事前调查为主。 4）重点调查与全面调查相结合，以重点调查为主。2.2.

19、2 商务谈判调查的主要方法与要求1谈判对手分析的内容 1）谈判对手的实力与资信 2）谈判对手的需求与诚意 3）谈判对手的期限 4）谈判对手的出席代表 2谈判对手分析的方法 2.2.3 谈判对手的分析 2.3 商务谈判策划 2.3.1 商务谈判的基本模式 2.3.2 商务谈判策划的基本步骤 2.3.3 商务谈判方案的构思第2章商务谈判概述 商务谈判策划，就是指谈判人员在市场调研的基础上依据谈判情势和目标要求，对商务谈判过程进行周密的筹划，包括谈判时间、步骤、策略、技巧和组织，制定具体行动方案的过程。 2.3 商务谈判策划1进行科学的项目评估 2制订正确的谈判计划3建立谈判双方的信任关系 4达成使

20、双方都能接受的协议 5协议的履行与关系的维持 2.3.1 商务谈判的基本模式1现象分解 2寻找关键问题 3确定目标 4形成假设性解决方法 5构思谈判方案 6 进行模拟谈判 模拟谈判是指通过特定的情景的设计、角色扮演，进行谈判临场的模拟。2.3.2 商务谈判策划的基本步骤 1. 商务谈判方案的内容 1）谈判的目标和策略。 2）交易条件或合同条款。 3）价格谈判的幅度。 4）商务谈判的具体日程。2.3.3 商务谈判方案的构思 2商务谈判方案的产生1）头脑风暴法 2）德尔菲法 3）电子会议 3评价和选择谈判方案 2.3.3 商务谈判方案的构思 当今社会是信息社会。信息既是商务活动的先导，也是影响商务

21、谈判成败的决定性变数。一般地，用于商务谈判调查的方法主要有以下5种：文案调查法、实地调查法、网上调查法、购买法和专家顾问法。商务谈判调查特别是大型项目的商务谈判调查，内容一般包括宏观环境和微观环境两大部分。本章小结 本章概要 商务谈判调查的基本要求是要做到“四个结合”、“四个为主” 。商务谈判策划的基本步骤：一是现象分解；二是寻找关键问题；三是确定目标；四是形成假设性解决方法；五是拟定谈判方案；六是进行模拟谈判。本章小结 本章概要 主要概念信息 文案调查法 商务谈判策划 模拟谈判 主要观念情报 商务谈判策划基本步骤 商务谈判方案 主要概念和观念 本章概要 3.1 研究和掌握商务谈判心理的意义3

22、.2 商务谈判人员应具备的心理素质3.2 商务谈判需要的利用3.4 商务谈判中个性的利用3.5 商务谈判心理的实用技巧第章商务谈判心理 知识目标：了解人的需要与动机对商务谈判影响的一般规律；掌握人的知觉习惯；理解人的个性心理特征和商务谈判心理的实用技巧；能用其指导 “基本训练”中“知识训练”各题型的认知活动，正确解答其相关问题。能力目标：通过运用本章专业知识研究相关案例，培养对感知、情绪与身体语言的洞察力，提升调控感知、情绪的能力和根据谈判需求制定相应的心理策略方案的能力；通过搜集、整理与综合“商务谈判心理”的前沿知识，撰写、讨论与交流“商务谈判心理的实用技巧”最新文献综述，培养“商务谈判心理

23、”中“自主学习”的通用能力。职业道德目标：结合本章教学内容，依照企业伦理和职业道德的规范或标准，分析特定情境中企业和商务谈判人员行为的善恶，强化职业道德素质。学习目标第章商务谈判心理 3.1 研究和掌握商务谈判心理的意义 3.1.1 商务谈判心理的内涵 3.1.2 研究和掌握商务谈判心理的意义 第章商务谈判心理 人的心理影响人的行为。商务谈判心理对商务谈判行为有着重要的影响。认识掌握商务谈判心理在商务谈判中的作用，对于培养良好的商务谈判心理意识，正确地运用商务谈判的心理技巧有着十分重要的意义。 3.1 研究和掌握商务谈判心理的意义 1商务谈判心理的概念 商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的

24、各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。 3.1.1 商务谈判心理的内涵 2商务谈判心理的特点 1）商务谈判心理的功利性 2）商务谈判心理的博弈性 3）商务谈判心理的虚实相间性 4）商务谈判心理的组织性3.1.1 商务谈判心理的内涵 1有助于培养谈判人员自身良好的心理素质2有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导3有助于适时恰当地表达和掩饰我方心理4有助于营造谈判氛围3.1.2 研究和掌握商务谈判心理的意义 【同步案例 3-1】“不要教老奶奶怎样煮鸡蛋”背景与情境： 在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言中非常傲慢，颐指气使，常采用“你们必

25、须” “你们不能”“我奉劝你们”等教训的口气说话，当他发言完毕，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：“中国有句俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋”。如此回应，使得那位谈判代表在窘迫中回味了好久。问题： 我方代表有必要如此回敬对方吗？3.1.2 研究和掌握商务谈判心理的意义 分析提示： 有。谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，所形成的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富有修养的针对性的批评、反驳这样一种处理谈判的做法，既针锋相对，遏制了对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。3.1.2 研究和掌握商务谈判心理的意义 3.2 商务谈判人员应具备的心理素质 3.2.1 商务谈判人员应具备的心

26、理素质 3.2.2 商务谈判人员应坚守的心理道德底线第章商务谈判心理 经验告诉我们，商务谈判是受谈判者双方的心理影响。而成功的谈判者必须具备良好的心理素质。 3.2 商务谈判人员应具备的心理素质3.2.1 商务谈判人员应具备的心理素质 1.自信心2.耐心3.诚心（诚意）职业道德与企业伦理 3-1如何运用我们的谈判策略和心理技巧背景与情境： 小姜是一名刚大学毕业的房地产公司的营销人员，在一次房屋销售中看到员工老胡在接待一位老人时，巧言令色，极尽溢美之词地推销所售的房子，什么最大折扣优惠啊，机会不要错过啊，保证升值啊，等等，然后又忽悠老人说:最后只剩10套啦，再不下手就晚了，诱使老人在犹豫之间给房

27、子下了订。小姜过后问老胡说，看来这位老人并不完全了解他为什么要买这套房子，到时回去经他子女亲属们的一顿诉落，可能就会回来退订。老胡说，无商不奸，不采用点谈判策略、销售伎俩，鱼是不会上钩的，管他呢，过了海就是神仙，他来退订造成损失是他的事，反正我已创造了业绩，有钱收就行了。这番话让小姜陷入了深思，难道我们所学的谈判策略和心理技巧就是为了用于坑蒙拐骗的？问题：房地产公司的营销人员老胡的“无商不奸”说法恰当吗？谈判人员在与客户谈判打交道的过程中应如何运用一定的谈判策略和心理技巧？3.2.2 商务谈判人员应坚守的心理道德底线分析提示： 老胡自认“无商不奸”说法和采取“忽悠”推销房子手法都是错误的。谈判

28、者为了应付千变万化、错综复杂的谈判局面，采用适当的谈判策略和心理技巧应该的。但谈判策略和心理技巧绝不是靠坑蒙拐骗，而应该在以遵守国家法律、符合社会伦理道德和职业道德的底线上，才能得到社会的认同，获得对手的理解和谅解。企业组织才能赢得客户的信任和尊重，求得良好的商业信誉。 3.2.2 商务谈判人员应坚守的心理道德底线3.3 商务谈判需要与动机 3.3.1 商务谈判需要与动机 3.3.2 商务谈判需要的利用 3.3.3 商务谈判期望的利用第章商务谈判心理 需要引发动机，动机驱动行为。商务谈判人员在商务谈判中的谈判需要，会影响其谈判行为。 3.3 商务谈判需要与动机1什么是商务谈判需要 商务谈判需要

29、，是商务谈判客观需求在谈判人员头脑中的反映。 。 2商务谈判需要类型3商务谈判动机3.3.1 商务谈判需要与动机1. 主导性需要的利用2. 需要满足状况的利用3. 需要满足可替代性的利用3.3.2 商务谈判需要的利用3.3.3 商务谈判期望的利用1. 什么是谈判期望2. 谈判期望的影响因素3. 谈判期望策略的运用3.3.3 商务谈判期望的利用【同步案例 3-2】如何劝导小韩选择旅游行程背景与情境： 小韩是一位广州的在读大学生，寒假期间，他想到海南岛作一次为期一周的岛内旅游。在某旅行社营销服务网点，小韩提出了他的四点期望：价格便宜游玩景点多游玩时间长吃住条件好希望旅行社能帮他选择安排适当的旅游行

30、程，否则他会另找其他旅行社。期望提出来以后，服务小姐帮他查了一下，发现没有哪一种旅游套餐是能完全满足他的期望的，目前只有以下4个旅游行程供其选择：飞机来回白天发海南随团环岛七天游，吃住在三星级以上酒店 价格最高飞机来回晚发海南随团环岛七天游，吃住在三星级以上酒店 价格次高飞机晚发火车晚回海南随团环岛七天游, 吃住在三星级以上酒店 价次低 轮船来回海南自助环岛七天游，吃住在二星级以上酒店 价格最低问题：在不能满足小韩的期望时，服务小姐应采用什么样的谈判策略把小韩留住并促使他改变期望，选择适合他的旅游行程呢?3.3.3 商务谈判期望的利用分析提示：在不能满足小韩的期望时，服务小姐应采取以下的谈判策

31、略：不能够完全满足小韩的期望时，应明确告知。服务小姐应告诉小韩在既定的条件下，不可能存在又好又便宜的旅游行程安排。即使是其他旅行社也无法做到。向他分析解释什么他可以得到，什么他不可以得到，什么是重要的，什么是应该放弃的。服务小姐应向他解释价格太高的旅游行程安排不适合像他这样的学生，轮船来回自助游在岛上的时间太短。除了轮船来回自助游外，在旅游景点、吃住条件基本一样的情况下，上述第一至第三种旅游行程的价格的高低和旅游时间的长短是他应看重的。通过说服，降低他所抱的期望。提出第二、第三种旅游行程对于他来说是比较实际的，是他可以考虑的重点。引导他从中选择一个适合自己的旅游行程。帮他分析：如果他愿意在旅途

32、中体验飞机与火车两种交通工具，就选择第三种旅游行程，且价格也较低；如果他害怕舟车劳顿，那他可选择第二种旅游行程。3.4 商务谈判个性的利用 3.4.1 气质 3.4.2 性格 3.4.3 能力第章商务谈判心理 个性是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。个性是由多层次、多侧面的心理特征结合构成的整体，这些层次特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。每个人都具有自身独特的风格、心理面貌，而与别人有所不同。3.4 商务谈判个性的利用 气质是人生来就具有的稳定的心理特征,是指人心理活动进行的速度、强度、指向性等方面的心理特点。由于人的神经类型的差异，人的气质是具有个体差异的。3.4.1 气质1

33、人的性格倾向2针对性格的策略3.4.2 性格1什么叫谈判能力 谈判能力是谈判人员具有的可以促使谈判活动顺利完成的个性心理特征。2商务谈判人员应具备的能力 1）观察能力 2）决断能力 3）语言表达能力 4）应变能力3.4.3 能力3.5 商务谈判心理的实用技巧 3.5.1 正确运用商务谈判的感知 3.5.2 商务谈判情绪的调控 3.5.3 商务谈判中心理挫折的防范与应对 3.5.4 正确理解身体语言第章商务谈判心理 商务谈判心理是影响商务谈判的重要因素。高超的谈判人员，往往善于利用商务谈判心理，讲究谈判技巧。 3.5 商务谈判心理的实用技巧1.商务谈判中的感知觉2.商务谈判知觉的选择性3.商务谈

34、判知觉习惯3.5.1正确运用商务谈判的感知 1.商务谈判情绪 商务谈判情绪，是指参与商务谈判各方人员的情绪表现。 2.商务谈判情绪的调控3.5.2 商务谈判情绪的调控1商务谈判挫折1）商务谈判挫折的副作用2）商务谈判心理挫折的行为表现（1）攻击（2）退化（3）病态的固执（4）妥协 3.5.3 商务谈判挫折的防范与应对 2. 商务谈判心理挫折的预防和应对 1）心理挫折的预防 （1）消除引起客观挫折的原因。 （2）提高心理素质。 2）心理挫折的应对 （1）防止有负作用的心理挫折出现在谈判过程中 （2）要勇于面对挫折 （3）摆脱挫折情境 （4）情绪渲泄3.5.3 商务谈判挫折的防范与应对【同步案例

35、3-3】挫折给年轻夫妇带来了哪些负面影响背景与情境： 一对年轻夫妇在家具专卖店里看中了一套标价26800元的家具，经过紧张的讨价还价，自称是厂家负责人的销售人员同意把价格降为23000元，但说要打电话向“大老板”请示一下，并宽慰年轻夫妇说应该没什么问题。年轻夫妇于是开始张罗找搬运工、送货车的事了。 但过了一会儿，女士满脸歉意地走过来告诉这对夫妇：“对不起，大老板不同意刚才的价，说最低也得23800元，你看你们能不能再加一些，这样我也好办些?” 这时年轻夫妇很明显已处于不利地位，望着身后的搬运工和门外的车辆，他们侃价的语气已经无可奈何了。最终，这笔交易以23800元的“优惠价”成交，但这已大大超

36、出了他们当初的预算了。问题：挫折给年轻夫妇争取谈判成功带来了哪些负面影响？3.5.3 商务谈判挫折的防范与应对分析提示： 这对夫妇购物谈判时对卖方采取的有限权限策略没有相应的防范措施，在没有得到降价优惠最终答复的情况下就开始请搬运工和运输车辆。他们这样做，不但使自己丧失了保留商家选择权以博取讨价还价的机会，而且他们还花费了一定的时间与费用请搬运工和运输车辆，这些时间和费用在与卖方重开谈判时实质上将变成时间成本和交易成本负担，这都使得年轻夫妇当盼望获得降价优惠的期望受挫后，最终因机会、信心、耐心和成本优势的丧失而无力挽回谈判，只能接受卖方提出的要求了。 3.5.3 商务谈判挫折的防范与应对1.

37、面部表情 （1）眼睛 （2）脸色 （3）嘴 2. 身体姿态 （1）手 （2）腿脚 （3）其他3.5.4 正确理解身体语言商务谈判心理对商务谈判活动有着重要的影响。熟悉商务谈判心理，有助于培养谈判人员的心理素质，揣摩谈判对手心理，实施心理诱导，表达或掩饰谈判者自身的心理和营造谈判氛围。 商务谈判是建立在需要的基础上的，谈判应了解谈判对方的需要，而需要却又是谈判对方的客观需求的心理反映，根据谈判对方的主导需求、需求的满足程度、需要满足的可替代性因素制定相应的谈判策略。谈判人员的气质、性格和能力，各有其长，各有其短，谈判要善于根据个性采取相应的谈判的策略、办法。谈判期望心理对于激发谈判动机，促进谈判

38、的灵活性有一定的作用，谈判必须重视期望强度、期望水平、期望目标效价因素的利用。本章小结 本章概要 感知是谈判人员形成谈判观察力的前提条件。了解人们的知觉习惯，掌握感知觉的规律性，可以提高谈判人员的观察判断力。谈判人员要注意谈判情绪的调控和心理挫折的防范，防止它们对谈判产生负面影响，并使之为谈判服务。此外，为了有效地进行谈判，谈判人员必须熟悉人的身体语言。本章小结 本章概要 主要概念 商务谈判心理 商务谈判需要 谈判能力 商务谈判情绪 主要观念谈判期望 谈判氛围 心理挫折 身体语言主要概念和观念 本章概要 4.1 商务谈判方式概述4.2 面对面谈判4.3 电话谈判4.4 函电谈判4.5 网上谈判

39、第章商务谈判方式 知识目标：认识商务谈判的主要方式和网上谈判的必然性；了解商务谈判各种方式的优缺点、适用范围和基本要求。能用其指导“商务谈判方式”中的相关认知活动，并规范相关技能活动。能力目标：运用本章专业知识研究相关案例，培养在特定业务情境中分析问题与决策设计能力；通过函电谈判程序化运作的模拟操作，培养商务谈判的职业兴趣，初步培训不同商务谈判方式下的相关业务的操作技能。职业道德目标：能结合本章教学内容，依照企业伦理和职业道德的规范或标准，分析特定情境中企业和商务谈判人员行为的善恶，强化职业道德素质。学习目标第章商务谈判方式 商务谈判方式是指谈判双方（或多方）用来沟通、协商的途径和手段。 4.

40、1 商务谈判方式概述4.2 面对面谈判 4.2.1 面对面谈判的含义及特点 4.2.2 面对面谈判的适用范围第章商务谈判方式 在所有谈判方式中，面对面谈判是最古老、应用最广泛、最经常的一种方式。在科技水平不发达时，它曾是唯一的谈判方式，即使科技发展带来了新的谈判方式，面对面谈判方式因其独特的优势在商务谈判中仍然是最主要的方式，并得到不断的发展和完善。 4.2 面对面谈判1面对面谈判的含义 面对面谈判，顾名思义，就是谈判双方（或多方）直接地、面对面地就谈判内容进行沟通、磋商和洽谈。 4.2.1 面对面谈判的含义及特点2面对面谈判的特点 优点： 1）谈判具有较大的灵活性 2）谈判的方式比较规范 3

41、）谈判的内容比较深入细致 4）有利于建立长久的贸易伙伴关系 缺点： 1）容易被谈判对手了解我方的谈判意图。 2）决策时间短。 3）费用高。 4.2.1 面对面谈判的含义及特点【同步案例 4-1】谈判才能解决问题背景与情境： 亨福花园毗邻某学院。为了加快销售，开发商派专人到学院洽谈团购事项，并承诺以较优惠的价格出售给该院教职工。但三个月后，周边楼价迅速攀升。于是，开发商再次派遣其副总经理到该院，告知该楼盘的价格每平方米上涨2000多元，仍需购买者要重新登记。这时，虽然仍有200多户教职工有购买意向，但有了“被迫提价”的经历后，教职工普遍担心开发商的信誉，特别是担心购买合同霸王条款等问题。对此，该

42、院成立了由副院长、骨干教师和法律顾问等五人组成的谈判小组，代表该院购房教职工与开发商进行了为期一个星期的谈判。谈判中，双方围绕团购优惠价、合同产权证办理、交楼标准、装修标准、变更规划设计、小区物业管理、逾期交楼违约责任等重大事项进行了反复磋商。期间谈判曾一度陷入僵局。应该说，就商品房房源而言紧挨学院，有利于教职工安居乐业。因此，本着合作共赢原则，在该院谈判小组的努力下，开发商也做出了适当让步，对团购优惠价、房产证办理等重大事项作出承诺并签订特别协议，确保了该院购房教职工的核心利益。问题：本案例给你的启示是什么？4.2.2 面对面谈判的适用范围分析提示： 本案例是开发商主动在先、承诺在先，引发毗

43、邻学院教职工的极大兴趣。但随着周边房地产价格攀升，又使得教职工不得不接受“提价”的事实。虽然最终比较圆满达成共赢的结果。但假如，从洽谈一开始，学院教职工一方以集体委托谈判代表方式商谈、采用合同文本方式确认；开发商信守诺言等，或许该院教职工的利益会更加保证些。案例再次证明，涉及经济利益问题必须谈判才能解决。4.2.2 面对面谈判的适用范围4.3 电话谈判 4.3.1 电话谈判的内涵与特点 4.3.2 电话谈判方式的适用范围 4.3.3 使用电话谈判方式应注意的事项第章商务谈判方式 随着电话通讯的广泛采用和日益普及，人们使用电话沟通信息、洽谈商务、进行谈判便越来越多。所以，了解和学习电话谈判的优缺

44、点和技巧，掌握和运用电话谈判也是极为必要的。4.3 电话谈判1电话谈判的优点2电话谈判的缺点 1）误解较多 2）易被拒绝 3）某些事项容易被遗漏和删除 4）有风险 5）时间紧4.3.1 电话谈判的内涵与特点1欲与谈判对方快速沟通、尽早联系、尽快成交时2想取得谈判的优势地位时3想使商务信息的流传面小时4想减低谈判双方地位的悬殊时 5在拒绝谈判对手时，或者想中断谈判时6故意表示对某项业务或某个谈判不关心时7对待难以沟通和难以对付的谈判对手8当面对面谈判方式难于进行时4.3.2 电话谈判方式的适用范围1. 争取主动2. 做好准备3. 集中精神4. 听说有度5. 把握节奏6. 及时更正7. 记录整理8

45、. 协议备忘录4.3.3 使用电话谈判方式应注意的事项【同步案例 4-2】电话响了背景与情境： 一天，你突然接到某学院的电话，从声音和口气可以听出来，对方是有采购授权的。你与对方从来未见面，对方也从未用过你公司的产品。 他在电话里告诉你，他们学院为了迎接全国高职高专优秀学校的评估工作，计划筹建校园网。他询问你公司是否可以在两个月内交付一套该类设备。他对设备标准和一些交易条件似乎了如指掌。他解释说，他的时间比较紧。手头也有一些其他公司采购该设备，但是要求你公司的报价在118万元以下。你建议会一会面，对方讲“太忙”，只有接受他的报价后，才会安排会面。问题：面对以上情况，你将怎么办？ 4.3.3 使

46、用电话谈判方式应注意的事项分析提示： 对方熟悉设备标准和交易条件，且有诚意、有决定权，在电话谈判中处于主动地位。而你是被动的。尽管从电话中对对方有所了解，但你是在无准备的情况与之谈判的。所以，明智的做法，应该是坦诚通报该设备的现行报价是130万元，为下一步谈判留下一定的空间，同时表示希望与对方进一步商谈，变被动为主动。4.3.3 使用电话谈判方式应注意的事项4.4 函电谈判 4.4.1 函电谈判的特点 4.4.2 函电谈判的基本要求 4.4.3 函电谈判的程序第章商务谈判方式 函电谈判是指通过邮政、电传、传真等途径进行磋商，寻求达成交易的书面谈判方式。函电谈判方式与电话谈判方式有相同之处，也有

47、不同之处：两者都是远距离、不见面的磋商，但一个是用文字表达而另一个则是用语言来表达。函电谈判方式在国际贸易的商务谈判中使用最普遍、最频繁，但在国内贸易的商务谈判中则较少使用。4.4 函电谈判1从优点看，函电谈判方式有以下好处： 1）方便、准确 2）有利于谈判决策 3）材料齐全、有据可查 4）省时、低成本4.4.1 函电谈判的特点2从缺点看，函电谈判方式有以下不足： 一是函电谈判方式用书面文字沟通，有可能出现词不达意的情况，使谈判对方耗时揣摩。 二是谈判双方代表不见面，就无法通过观察到对方的语态、表情、情绪以及习惯动作等来判断对方的心理活动，从而难以运用语言与非语言技巧。 4.4.1 函电谈判的

48、特点1函电的结构1）标题2）编号3）收文单位4）正文（1）开头（2）主体部分（3）结尾5）附件6）发文单位、日期、盖章4.4.2 函电谈判的基本要求2函电的拟写 1）函电要符合政策法规、风俗习惯等，特别是对外商务函电要充分体现我国对外商务的各项方针政策。 2）要讲究策略，积极主动地开展业务活动。 3）函电书写要正确、及时，每次函电的内容应当正确、完整。 4.4.2 函电谈判的基本要求3函电的处理1）阅读电文，吃透含义2）分清轻重缓急3）加强联系4.4.2 函电谈判的基本要求询 盘发 盘还 盘接 受签订合同函电谈判的基本程序 4.4.3 函电谈判的程序1.询盘（Inquiry） 询盘又称探盘，是

49、指谈判一方大致地询问另一方（或多方）是否具有供应或购买某种商品的条件，只是了解一下供求情况，以衡量一下对方的实力和需求。 4.4.3 函电谈判的程序2.发盘（Offer）发盘又称要约，是谈判的一方因想出售或购买某项商品，而向谈判的另一方提出买卖该商品和各种交易条件，并表示愿意按这些交易条件成交。1）实盘（Firm Offer）2）虚盘（Offer Without Engagement）3）还盘（Counter Offer）4）接受（Acceptance）5）签订合同（To sign a contract）4.4.3 函电谈判的程序4.5 网上谈判 4.5.1 网上谈判的提出 4.5.2 网上谈

50、判的特点 4.5.3 网上谈判注意事项第章商务谈判方式 网上谈判是伴随着电子商务兴起而发展起来的新的谈判方式。尽管网上谈判出现时间很短，尚未形成成熟的理论，但所展现出来的生命力、冲击力都不容忽视。4.5 网上谈判 网上销售、网上采购已是大势所趋。这种借助于Internet 的广阔联系与信息技术系统的丰富资源相互结合的新的动态商务活动，标志着对传统贸易方式的全新变革，即从传统的有限贸易向无限贸易转变。正因为如此，网上谈判方式被企业提上重要的议事日程。4.5.1 网上谈判的提出【同步案例 43 】 乡镇企业的网上生意背景与情境： 浙江佳佳公司是一家经营烟花、爆竹、工艺小摆设和日用小礼品的外销型的乡

51、镇小企业。创办初期正赶上亚洲金融危机，产品积压，公司陷入倒闭的边缘。正在这时，公司李经理在深圳巧遇美国商务网销售人员。在对方表示保证每周有一个海外客户来与之联系的半信半疑中，李经理答应试一试，先花800元通过美国商务网建立了面向海外客户的企业域名，并申请了一个Email。第一天，无所谓的等待。第二天，仍旧是无所谓的等待。第三天，李经理突然发现自己的Email信箱中多了一条英文信息，翻译后得知，是一条来自澳大利亚的求购信息，并希望建立长期合作。顺着这条信息，佳佳公司很快与这家外商签订了每月供货10万美元的合同。从此公司生意日益兴隆。问题：分析网络经济带给中小企业的商业机会。4.5.1 网上谈判的

52、提出分析提示： 最初，浙江佳佳公司上网营销，只是在公司穷途末路之时所采取的一种权宜之计，但没想到却使公司不仅走出困境，而且生意日益兴隆。此例说明网上销售在现代企业经营中的积极作用，而且由于低成本、低门槛等，为中小企业带来了更多的商业机会。4.5.1 网上谈判的提出1加强了信息交流。2有利于慎重决策。3降低了成本。4改善了服务质量。5增强了企业的竞争力。6提高了谈判效率。4.5.2 网上谈判的特点1加速网上谈判人才的培养。2加强与客户关系的维系。3加强资料的存档保管工作。4.5.3 网上谈判注意事项4.5.3 网上谈判注意事项商务谈判方式是指谈判双方或多方用来沟通、协商的途径和手段。商务谈判的各

53、种方式各有利弊和适用范围。在实际商务活动中，究竟采用何种谈判方式为宜，这主要从谈判主体之间关系、协作程度、以及谈判内容、所处环境、谈判条件、谈判目的等出发，进行选择和决定。无论是采取口头式谈判，还是书面式谈判，一般都要签订书面合同。商务谈判方式的选择并无一定之规，况且随着社会进步、科技发展，还会出现新的谈判方式。本章小结 本章概要 主要概念商务谈判方式 面对面谈判 发盘 主要观念商务谈判方式 选择理论 电谈判 电子商务 主要概念和观念 本章概要 5.1 商务谈判程序5.2 商务谈判原则第章商务谈判程序与原则 知识目标：明确商务谈判的基本程序，理解商务谈判程序的相关概念；认识商务谈判各阶段的特征

54、与业务规范；掌握商务谈判的原则，能用其指导 “基本训练”中“知识训练”各题型的认知活动，正确解答其相关问题。能力目标：运用本章专业知识研究相关案例，培养在特定业务情境中分析问题与决策设计能力；通过搜集、整理与综合“商务谈判程序与原则”的前沿知识，撰写、讨论与交流“商务谈判原则”最新文献综述，培养“商务谈判程序与原则”中“自主学习”的通用能力。职业道德目标：能结合本章教学内容，依照企业伦理和职业道德的规范或标准，分析特定情境中企业和商务谈判人员行为的善恶，强化职业道德素质。学习目标第5章商务谈判程序与原则5.1 商务谈判程序 5.1.1 始谈阶段 5.1.2 摸底阶段 5.1.3 僵持阶段 5.

55、1.4 让步阶段 5.1.5 促成阶段第章商务谈判程序与原则 商务谈判程序是谈判客观阶段的总体。当彼此具有利害关系或矛盾争议的双方，为了协调一致，或者争取和解，在特约的时间、地点进行一场正规的谈判时，谈判就有了特定的规则和程序了。 5.1 商务谈判程序1. 始谈阶段的影响力(1) 开局阶段决定了双方的态度。(2) 始谈阶段基本决定了正式谈判的方式。(3) 始谈阶段形成等级观念。5.1.1 始谈阶段2协商谈判议程 谈判议程就是谈判将要讨论内容的清单，是谈判活动的各种事项安排和时间安排。谈判议程包括通则议程和细则议程。典型的谈判议程应包括以下内容：1）商务谈判的时间。2）商务谈判的场地。3）商务谈

56、判的主题。4）商务谈判的日程。5）商务谈判的其它事项。5.1.1 始谈阶段3创造良好的谈判气氛在开局阶段，最好制造一个轻松愉快的谈判气氛。创造谈判气氛的关键取决于谈判人员刚接触的瞬间所采取的方式和态度。5.1.1 始谈阶段【同步案例5-1】选择螺纹钢供应商的谈判主题背景与情境： 2011年6月，某房地产公司中标了江城东方龙城25万平方米的地产开发项目，工程建设所需的螺纹钢共110吨。采用竞争谈判方式选择供应商。产品品牌与价格是谈判的核心内容。问题：如何确定某房地产公司选择螺纹钢供应商的谈判主题？5.1.1 始谈阶段分析提示： 明确符合房地产公司需求的螺纹钢规格、品牌与价格范围。分别将螺纹钢的主

57、要供应商列出，比较各品牌与价格。因为尽管螺纹钢的主要供应商较多，品牌与价格差别也较大，必须进行比较，然后做出选择。因此，可以将某房地产公司选择螺纹钢供应商的谈判主题确定为“以优惠条件确定公司（品牌）为螺纹钢供应商”。 5.1.1 始谈阶段 摸底阶段是实质性谈判的开始阶段。是指在正式开始谈判以后，没有报价之前，谈判双方通过交谈，相互了解各自的立场观点和意图的阶段。 5.1.2 摸底阶段5.1.2 摸底阶段1表明我方意图1）表明我方意图应包括的内容：（1）我方认为本次谈判应解决的主要问题。（2）陈述我方通过谈判应取得的利益。（3）表明我方的首要利益。（4）陈述我方对对方的某些问题的事先考虑。（5）

58、表明我方在此次商务谈判中的立场、坚持的原则，我方的商业信誉度，并对双方合作可能出现的良好前景或可能发生的障碍做出推测。5.1.2 摸底阶段2）表明我方意图的方式（1）完整的书面表达，无口头补充。（2）书面表达，口头补充。（3）口头表达。5.1.2 摸底阶段【同步案例5-2】 突出已方的利益背景与情境： 一方在谈判摸底阶段作如下陈述： “这个项目对我们很有吸引力，我们打算把土地上原有的建筑拆掉而盖起新的大卖场。我们已经同规划局打过交道，相信他们会同意的。现在关键的问题是时间我们要以最快的速度在这个问题上达成协议。为此，我们准备简化正常的法律和调查程序。以前我方与贵方从未打交道，不过据朋友讲，你们

59、一向是很合作的。这就是我们的立场我是否说清楚了？”问题：表明己方意图的陈述是否突出了己方的利益？5.1.2 摸底阶段分析提示: 表明己方意图，可能会涉及许多问题，但关键要突出己方的利益。此例中强调以最快的速度达成协议表现得很明显。同时，陈述是原则性的而不是具体的。此外，陈述简明扼要在案例中也尽显无疑。5.1.2 摸底阶段2了解对方意图1）了解对方意图的主要内容（1）谈判对手对此次谈判议题的看法。（2）谈判对手通过谈判所要达到的目标。（3）谈判对手真正关心的经济利益所在。（4）谈判对手的诚意。 2）了解对方意图的方法 （1）细心倾听。 （2）巧妙询问。 （3）察颜观色。 （4）归纳推理。5.1.

60、2 摸底阶段【职业道德与企业伦理5-1】日本公司“待价而沽”背景与情境： 日本某公司得知我国某机械厂拟向其购买成套设备，委派其课长助理来到机械厂所在地，通过多种关系买通机械厂的业务员，摸清了我方的预算。在后来的谈判中，日方以高报价和苛刻的条件相威胁，使我方不得不接受其成交条件，利益损失巨大。问题：从谈判的角度看，我国某机械厂利益损失巨大的原因何在？5.1.2 摸底阶段分析提示： 日本某公司采用商业贿赂的方式摸清了我方的预算，为其在后来的谈判中“待价而沽”，以高报价和苛刻的条件相威胁创造了条件，这是我国某机械厂利益损失巨大的主要原因。日本某公司的行为违反了企业伦理的诚信、公平、等价交换等要求。5