春运旅客心理状况的调查分析与对策研究

1、春运旅客心理状况的调查分析与对策研究调查背景 春运是中国在春节前后发生的一种大规模的高交通运输压力的现象。时间以春节为界，节前15天，节后25天，共计40天。春运过程中交通工具内空气不流通、人多拥挤、环境嘈杂、饮食睡眠难以保证、温差变化等因素，各类疾病极有可能乘虚而入。 特别是春运顶峰期间长途旅行易引发精神异常疾病，又称“旅途综合症。 近年来，出现了多起旅客突发性精神病的案例，轻者精神恍惚，重者突然跳车，更为严重的是持械行凶。这种现象越来越得到社会的重视。 “旅途综合症主要由长途旅行时车厢人多拥挤、空气不流通或空气更新缓慢等特定的乘车环境造成；其次是长时间站立，睡眠不充分，加之饮水和进食不正常

2、，以及担忧随身携带财物被偷被抢等过度紧张情绪引起的。其表现为突发性的短时间精神失常，患者常有遭人谋害的假想，疑心有人追杀或抢自己的财物，甚至为躲避“追杀和“抢劫，采取自伤或自杀行为，有的还危及周围旅客的人身平安。 “旅途综合症 虽然可怕，但完全是可以预防的。医学上和心理学上，都已有一些有效的预防措施。通过调查旅客旅途中的感受和对“旅途综合症的了解程度，可以有效了解旅客目前的旅途感受，了解“旅途综合症的普及程度，从而有效预防“旅途综合症的病发。而为了解各类旅客在旅途中可能存在的心理障碍，对旅客心理保健意识中存在的缺乏进行针对性的宣传，以促使他们对旅途中可能出现的心理障碍产生足够的免疫力，并收集足

3、够、真实、有效的信息，为有关管理部门更好地为群众旅客效劳提供参考依据，特进行本次关于春运期间旅客状况的调查研究。调查方法与对象本次调研主要以问卷调查方式进行。采用自编问卷，对2月7日到27日在金华汽车西站候车的旅客进行了无记名的随机抽样调查，具体情况见表1，共发出问卷470份，收回470份，回收率100%，其中有效问卷461份，有效回收率98.1%。表1 调查对象根本情况人数百分比性别男31758.8女14426.7旅途短途50公里以内315.8中长途50-200公里16330.2长途200公里以上25046.4职业学生7313.5外来务工人员23643.8商人315.8职员5710.6其他4

4、27.8调查结果3.1旅客春运感受状况旅客春运感受总体情况表2 旅客春运感受总体情况人数平均分标准差总体得分4652.40.822 根据问卷第10题，采用里克特五点量表记分法，痛苦不堪记1分，比拟难受记2分，一般记3分，比拟舒服记4分，很舒服记5分。 由表2可知，旅客春运感受的总体情况平均分为2.40，说明旅客在春运旅途中普遍感到难以忍受，情况较为严重。3.1.2男女旅客春运感受的比拟表3 男女旅客对春运旅途总体感受的比拟人数平均分标准差t值男3122.40.8120.013女1442.40.847经独立样本T检验，男女旅客对春运的感受无存在显著差异，男性旅客对春运旅途总体感受差异明显小于女性

5、旅客，具体情况见表3。3.1.3不同旅程旅客春运感受的比拟表4 不同旅程旅客对春运旅途总体感受的比拟人数平均分标准差t值中长途50-200公里1622.43.802 0.738长途200公里以上2462.37.806 经独立样本T检验说明，不同旅程旅客对春运的感受无显著差异，具体情况见表4。不同职业旅客春运感受的比拟表5 不同职业旅客对春运旅途总体感受的比拟人数平均分标准差F值学生732.37.791.737外来务工人员2352.37.823商人302.501.009职员572.46.758其他402.58.874 经方差分析，说明不同职业旅客对春运感受无显著差异。从表5可知，在不同职业的旅客

6、中，认为“比拟难受、“一般的占绝大多数。一年一度的春运, 被视为世界上最大规模的集体迁徙。长期以来, 我国春运都是一个难题。特别是改革开放以后, 由于民工流、学生流、探亲流和旅游流的集合, 春运人数逐年增加, 春运难题也日益突显。综合表1至表4数据，旅客总体对春运感受表示不适。3.2旅客心理健康状况3.2.1旅客心理健康状况总体情况 根据问卷第5、7、8题，采用里克特五点量表记分法：很重记5分，偏重记4分，中等记3分，很轻记2分，没有记1分。 由表6可知，旅客心理健康状况平均分为4.98，题项均分为1.66，说明旅客的心理健康状况程度良好，旅途中出现心理健康问题的程度较轻。表6 旅客心理健康状

7、况总体情况人数平均分标准差总体得分4584.981.8703.2.2旅客心理健康状况具体情况3.2.2.1男女旅客心理健康状况的比拟表7 男女旅客心理健康状况人数平均分标准差t值男3064.911.799-1.005女1435.101.987经独立样本T检验,说明男女旅客心理健康状况无显著差异，具体情况见表7。由此可知，旅客的心理健康状况与性别关系不大。 3.2.2.2不同旅程旅客心理健康状况的比拟表8 同旅程旅客心理健康状况人数平均分标准差t值中长途50-200公里1614.911.783长途200公里以上2415.051.871经独立样本T检验说明，不同旅程旅客心理健康状况无显著差异，具体

8、情况见表8。说明旅途的长短对旅客在旅途中的出现异常心理状况影响不大。3.2.2.3不同职业旅客心理健康状况的比拟表9 不同职业旅客心理健康状况人数平均分标准差F值学生734.791.6991.020外来务工人员2315.061.893商人304.471.697职员554.821.954其他405.151.805经方差分析，说明不同职业旅客心理健康状况无显著差异，由表9可得，职业的不同对旅客在旅途中的出现异常心理状况影响不大。3.2.3 旅客出现心理健康问题时的应对3.2.3.1旅客出现心理健康问题时应对的总体情况表10 旅客出现心理健康问题时应对的总体情况人数百分比自行解决20237.5向身边

9、的旅客寻求帮助499.1向乘务员寻求帮助16330.2忍着，不去理会376.9 由表10可知，对于旅途中出现的心理异常状况，37.5%的人会自行解决，9.1%的人会向身边的其他旅客寻求帮助，30.2%的人会向乘务员寻求帮助，6.9%的人会忍着不去理会。由此可知，绝大局部人在旅途中出现焦虑情况时会向别人寻求帮助，但是也有一局部人会依靠自己或是将其无视。3.2.3.2男女旅客出现心理健康问题时的应对表11 男女旅客出现心理健康问题时的应对自行解决向身边旅客寻求帮助向乘务员寻求帮助忍着，不去理会男人数1333211227百分比43.810.536.88.9女人数6417498百分比46.412.33

10、5.55.8 经2检验，说明男女旅客出现心理健康问题时的应对存在显著差异，2=1.609，df=3，p0.1。由表11可知，旅途中出现自身心理异常状况时，男性旅客中43.8%会自行解决，10.5%会向身边的旅客寻求帮助，36.8%会向乘务员寻求帮助，还有8.9%会忍着不去理会。女性旅客中46.4%会自行解决，12.3%的旅客会向身边的旅客寻求帮助，35.5%的旅客会向乘务员寻求帮助，还有5.8%的旅客会忍着不去理会。在应对自身心理异常状况时，男女采取的方式存在着显著的差异。女性较为内敛，对于自己无法解决的问题会向较近的人寻求帮助。3.2.3.3不同旅程旅客出现心理健康问题时的应对表12 不同旅

11、程旅客出现心理健康问题时的应对自行解决向身边的旅客寻求帮助向乘务员寻求帮助忍着，不去理会中长途50-200公里人数74225110百分比47.114.032.56.4长途200公里以上人数97249622百分比40.610.040.29.2经2检验，说明不同旅程旅客在出现心理健康问题时的应对无显著差异，2=3.347，df=4，p0.1。具体情况见表12。3.2.3.4不同职业旅客出现心理健康问题时的应对表13 不同职业旅客出现心理健康问题时的应对 自行解决向身边的旅客寻求帮助向乘务员寻求帮助忍着，不去理会学生人数367235百分比50.79.932.47.0外来务工人员人数95308420百

12、分比41.513.136.78.7商人人数132113百分比44.86.937.910.3职员人数293214百分比50.95.336.87.0其他人数144144百分比38.911.138.911.1由表13可知，在应对自身心理异常状况时，不同职业的旅客采取的方式存在着显著的差异。学生和职员在应对自身心理异常状况时更倾向于自行解决，学生和职员一般有同伴或较短途，相应的心理压力较小。而外来务工人员和商人在遇到自身心理异常状况时，相对学生和职员那么更倾向于向乘务员寻求帮助。外来务工人员和商人单独前往陌生的城市，并不熟悉自己目的地的概况，也不了解那里的语言和生活习惯，会向乘务员询问较为详细系统的问

13、题。此题参考自SCL-90量表精神病症自评量表，意在从感觉、情感、思维、 意识、行为直到生活习惯、人际关系、等多种角度，了解一个人是否有某种心理病症及其严重程度如何。从调查结果可以看出大多数旅客在旅途中的心理状况是正常的，但也有超过一成的旅客表示出现过上述病症。这与非春运期间旅客在旅途中的心理状况存在一定的差异，说明在车厢环境恶劣，身体疲乏，精神过度紧张的春运旅途中，更容易导致旅途综合症的出现。3.3旅客春节回家过年的意愿3.3.1旅客回家意愿的总体情况表14 旅客回家意愿的总体情况人数平均分标准差总体得分4634.40.719 根据问卷第3题，采用里克特五点量表记分法：一定要回记5分，能回最

14、好记4分，无所谓记3分，不太想回记2分，不想回记1分。 从表14可知，旅客回家意愿的总体情况平均分为4.40，说明旅客对春节要回家持肯定态度。3.3.2旅客回家过年意愿具体情况3.3.2.1男女旅客回家意愿的情况表15 男女旅客回家意愿的情况人数平均分标准差t值男3124.39.695-0.557女1444.43.783 经独立样本T检验，说明男女旅客回家过年的意愿无显著差异，总体都是持积极态度，具体情况见表15。3.3.2.2不同旅程旅客回家意愿的情况表16 不同旅程旅客回家意愿的情况人数平均分标准差t值中长途50-200公里1624.45.6321.416长途200公里以上2464.35.

15、777 经独立样本T检验，说明不同旅程旅客回家过年的意愿无显著差异，总体都持积极态度。具体情况见表16。3.3.2.3不同职业旅客回家意愿的情况 表17 不同职业旅客回家意愿的情况人数平均分标准差F值学生734.65.6093.723*外来务工人员2354.32.725商人304.47.776职员574.46.713其他404.22.832 *p0.01经方差分析，不同职业旅客过年回家意愿有极其显著差异。后经多重比拟检验，在过年回家意愿上的得分，学生显著高于外来务工人员、其他，其余组间无显著差异。由表17可知，学生、商人、职员和其他职业的旅客对春节回家的态度相似，即坚持春节一定要回家的人数最多

16、，能回最好的人数次之，其他三种态度的人数最少；不同职业的旅客中持不同态度的人数在各自组别中所占比例差异较大。而外来务工人员的情况与其他几种职业人群稍有不同，认为春节能回最好的人数最多，一定要回的人数次之，但两者在总人数中所占比例均较低，低于学生、商人和职员。3.3.3不同回家次数旅客过年回家意愿的比拟 表18 不同回家次数旅客过年回家意愿的比拟人数平均分百分比标准差F值两年以上一次254.004.6.76415.837*两年一次413.807.61.030一年一次2174.3940.4.659一年两次864.5316.0.588一年三次以上894.7117.3.527 *p0.1。男女旅客出行

17、时最关心因素依次为平安、便捷、舒适、费用及其他；且两个性别组别中，各种因素选择的人数在各自组别中所占百分比差异不大。3.4.1.3 旅客出行时最关心因素的旅程差异比拟表21 不同旅程旅客出行时最关心因素的情况平安便捷舒适费用其他中长途50-200公里人数11036653百分比68.822.53.83.11.9长途200公里以上人数194271862百分比78.510.97.32.4.8 经2检验，说明不同旅程旅客的有显著差异，2=12.774，df=4，p0.05。由表21可知，不同旅程旅客出行时最关心因素依次为平安、便捷、舒适、费用和其他。其中，长途旅客中，以平安为最关心因素和以舒适为最关心

18、因素的旅客人数明显高于中长途旅客中的情况；而中长途旅客中，以便捷为最关心因素的旅客人数比重要显著高于长途旅客中的情况。这说明，不同旅程旅客在出行时最关心因素存在一定差异，长途旅客更为关注旅途的平安和舒适性，而中长途旅客更关心旅途的便捷性。3.4.1.4 旅客出行时最关心因素的职业差异比拟表22 不同职业旅客出行时最关心因素的情况 平安便捷舒适费用其他学生人数4419721百分比60.326.09.62.71.4外来务工人员人数191211082百分比82.39.14.33.4.9商人人数236100百分比76.720.03.3.0.0职员人数3716301百分比64.928.15.3.01.8

19、其他人数286611百分比66.714.314.32.42.4 经2检验,说明不同职业旅客出行时最关心的因素存在显著差异，2=34.282，df=16，p0.1。由表24可知，男女旅客旅途中最担忧问题的情况大致相同：最担忧的问题为买不到车票，其后为没有平安舒适的环境、携带物品太多行动不便、有问题得不到解答、没赶上车下错站点和天气恶劣。值得注意的是，女性旅客中，最担忧携带物品太多、行动不便的人数所占总人数的比重要高于男性旅客中的；而男性旅客中，最担忧没有平安舒适环境的人数所占总人数的比重略高于女性旅客中的比重。3.4.2.3不同旅程旅客在旅途中最担忧的问题的情况表25不同旅程旅客在旅途中最担忧的

20、问题的情况 买不到车票有问题得不到解答携带物品太多，行动不便没有平安舒适的环境没赶上车，下错站点天气恶劣中长途50-200公里人数9282421107百分比56.84.914.813.06.24.3长途200公里以上人数1252235411111百分比51.09.014.316.74.54.5经2检验，说明不同旅程旅客旅途中最担忧问题的情况无显著差异。由表25可知，在不同旅程旅客旅途中最担忧问题的情况类似：超过半数的旅客认为买不到票是他们最担忧的问题，其次是没有平安舒适的环境,携带物品太多、行动不便，还有局部旅客认为没赶上车、下错站点以及天气恶劣是他们最担忧的问题。但在长途旅客中，选择没有平安

21、舒适的环境作为其最担忧问题的旅客在总人数中所占的比例要高于中长途旅客中的比例。这可能与长途旅客的乘车时间较长有关。3.4.2.4不同职业旅客在旅途中最担忧的问题的情况 表26不同职业旅客在旅途中最担忧的问题的情况 买不到车票有问题得不到解答携带物品太多，行动不便没有平安舒适的环境没赶上车，下错站点天气恶劣学生人数38513962百分比52.16.817.812.38.22.7外来务工人员人数1301834331010百分比55.37.714.514.04.34.3商人人数1414813百分比45.23.212.925.83.29.7职员人数32412621百分比56.17.021.110.53

22、.51.8其他人数1823844百分比46.25.17.720.510.310.3经2检验，说明不同职业旅程旅客无显著差异，2=19.937，df=20，p0.1。由表26可知，不同职业旅客旅途中最担忧问题的情况大致相似：近半成的旅客认为买不到车票是他们最担忧的问题，其后为携带物品太多行动不便、没有平安舒适的环境、没赶上车下错站点和天气恶劣。但商人和其他群体中，以没有平安舒适的环境为最担忧问题的人数排第二；而其他三个群体中，那么以携带物品太多、行动不便为最担忧问题的人数排第二。从中可见，担忧买不到车票是广阔旅客最担忧的问题。3.4.3 旅客在旅途中最不能容忍的现象3.4.3.1 旅客在旅途中最

23、不能容忍的现象的总体情况表27 旅客出行最不能容忍的现象统计人数百分比工作人员效劳态度不好23443.4买票时有人插队8916.5有人在身边随地吐痰9517.6晚点8315.4 由表27可知，绝大局部旅客43.4%认为最无法容忍的事情是工作人员效劳态度不好。另外，在所有的被调查的旅客中，16.5%旅客认为买票时有人插队是最不能容忍的，17.6%旅客认为有人在身边随地吐痰是最不能容忍的，15.4%旅客认为车次晚点是最不能容忍的。3.4.3.2男女旅客在旅途中最不能容忍的现象表28 男女旅客在旅途中最不能容忍的现象 工作人员效劳态度不好买票时有人插队有人在身边随地吐痰晚点男人数159505345百

24、分比51.816.317.314.7女人数69202528百分比48.614.117.619.7 经2检验，说明男女旅客最不能容忍的现象无显著差异，2=2.034，df=3，p0.1。表28显示，男女旅客均认为在旅程中最不能容忍的现象是工作人员效劳态度不好，其后依次为有人在身边随地吐痰、买票时有人插队和客车晚点。3.4.3.3不同旅程旅客在旅途中最不能容忍的现象表29不同旅程旅客在旅途中最不能容忍的现象 工作人员效劳态度不好买票时有人插队有人在身边随地吐痰晚点中长途50-200公里人数77273225百分比47.816.819.915.5长途200公里以上人数121374144百分比49.81

25、5.216.918.1 经2检验，说明不同旅途旅程旅客最不能容忍的现象无显著差异，2=1.083，df=3，p0.1。表29显示，在不同旅程旅客中，认为工作人员效劳态度不好是最不能容忍现象的人数最多。但长途旅客中，认为客车晚点是最不能容忍现象的人数所占总人数的比重要高于中长途旅客的比重。3.4.3.4不同职业旅客在旅途中最不能容忍的现象经2检验，说明不同旅客最不能容忍的现象无显著差异，2=16.382，df=12，p0.1。由表30可知，除职员群体外，其他职业的旅客最不能容忍现象的情况大致相同，以最不能容忍工作人员效劳态度不好的人数最多，其后依次为有人在身边随地吐痰、客车晚点和买票时有人插队。

26、而职员群体中，认为买票时有人插队最不能容忍的人数仅次于认为工作人员效劳态度不好最不能容忍的人数。表30不同职业旅客在旅途中最不能容忍的现象 工作人员效劳态度不好买票时有人插队有人在身边随地吐痰晚点学生人数3181816百分比42.511.024.721.9外来务工人员人数122343737百分比53.014.816.116.1商人人数20253百分比66.76.716.710.0职员人数2713512百分比47.422.88.821.1其他人数18795百分比46.217.923.112.8结果分析与对策研究4.1调查情况概述本次问卷调查中，以外来务工人员为主，并且多是长途旅客，其中男女旅客比

27、例约为2：1。在对春运的感受上，受调查的旅客都表现出对春运的感受是难以忍受。而在旅途中的旅客心理健康状况大多数是良好的，只有少数人在旅途中出现心理健康问题，可见在旅途中依然存在着旅客对未知事物还未进行的旅途的焦虑与不安。通过调查发现绝大多数旅客认为对于春节回家的态度是春节一定要回家或者能回最好。根据马斯洛的需要层次理论，最根本的需要是生理需要，这也正如调查结果显示的，当最根本的生理需要得到满足后，人们希望获得更高级的需要，例如归属与爱的需要。因此调查结果更能说明虽然春节期间回家非常不容易，但是绝大局部的旅客尤其是在外务工人员还是非常希望在春节这个中国传统节日和家人团聚，享受被人接纳，保护，关注

28、，鼓励以及支持等需要。相比拟于便捷、舒适等因素，大局部旅客更为关心的是平安因素。而在所有的问题中，有近半成的旅客认为最担忧的问题是买不到车票，其次是没有平安舒适的环境。并且绝大局部旅客认为最无法容忍的事情是工作人员效劳态度不好。4.2旅客的心理健康状况旅客的心理健康状况整体上来说是普遍良好的，但是也有一些旅客出现了心理健康问题的现象不能无视。主要表现在旅客在旅途中出现的异常精神状态情况，如因担忧自己的衣饰整齐及仪态端庄，感到坐立不安、心神不定；旅途中无法与旁边的旅客沉着地交流，感觉他们都不可信任，甚至感觉有人在监视或谈论自己的情况的状况。在出现这些状况时的应对上，局部旅客会向别人寻求帮助，但是

29、也有一局部人会依靠自己或是将其无视。 提高心理健康意识的方法是多样的，我们可以采取以下措施来增加对旅途综合症的了解，做好预防措施：1有关部门应该采取相应的措施从而预防旅途综合症。首先，春运期间应增开热线列车。为防止旅途性精神病的发生，在春运期间各道路局根据客流的趋势，尽最大能力增开列车，尽量减少热线客车的超员，并且在早晨和夜间开启车窗保持空气流通，做好客车上的开水供给，及时播放乘客喜欢的、优美轻松的音乐、小品，相声等节目，以缓解旅客旅途的紧张情绪。在一些严重超员的客车上还应配足急救药品，配备随车医务人员。其次，工作人员要勤巡查，早防范。旅途性精神病发病突然，工作人员要在发病率高的区段和超员严重

30、的车厢加强巡视。巡查时多留意旅客的神情，发现有精神异常者要加强控制，采取积极防治措施，把旅客带到较舒适的位置，适当休息，稳定情绪，对精神过分紧张者可给一些镇静药。如果发现伤害他人或自伤的情况，工作人员要利用各种方式进行现场救治，伤势严重的要想尽方法送至最近医院抢救。工作人员还要加大巡查力度，疏导客流，改善乘车环境，发现有旅客跳车，必须下车与车站和地方派出所联系，组织寻找、抢救和对死者的善后处理。2车站应该加强对旅途综合症的宣传力度。在公共场合进行预防旅途综合症的标语，小贴士的粘贴，并在旅途中进行播送宣传，提高旅客的心理健康意识，增加对旅途综合症的了解，做好预防措施。一旦在旅途中发现有旅客产生不

31、良情绪或发生突发事件，在工作人员还未赶来的黄金时间段内，附近的旅客可以进行一些紧急救助，以防止因时间延误而造成的不必要损失以及不了解情况而引发的骚动。3工作人员应该了解相应知识从而能够应付突发的意外。在平时，工作人员要补充有关于相关知识以及应急手段，以能够在发生意外情况时进行处理。在旅途中，工作人员要注意工作态度，以良好的热心负责的态度效劳广阔乘客；一旦发现乘客有不良情绪或突发事件，列车工作人员做好监控、安抚工作，防止患者出现自伤自残或危及心他人人身平安的事件发生。减轻乘客的心理压力。特别是长途旅客和男性旅客，防止危险事件的发生。4旅客应该在出行前做好充分准备，在旅行前对旅途综合症进行了解，在

32、旅途中也注意自己的情绪反响，做好预防措施。首先，要学会自我调节自己的精神状态，保持乐观、平和的心态乘车，在旅行途中，不妨多与身旁的旅客闲谈，以排遣单调的旅途生活所带来的焦虑不安情绪，尽量能安排一些张弛结合的活动，将精神保持在适当的警觉水平；其次，旅客长途旅行中要注意卫生，可经常翻开车窗通风，多呼吸新鲜空气，以保持空气清新，乘坐空调车可在列车长时间停靠时，到站台上散散步活动一下，在旅途中一旦发现心烦不适、胸口憋闷、呼吸加快，请立即到通风处呼吸新鲜空气，喝杯温开水；假设经这样做状况不见好转，并有加重趋势，请向同伴求助并及时找乘务员寻求帮助，防止严重精神事件发生，或者中途下车休息，待疲劳消除后再重新

33、上路；第三，对一些常见疾病提早进行预防。特别是长途旅客，更要做好充分的准备。自身免疫力较差的旅客，乘车前几天可在医生指导下服用一些先锋霉素等抗感染或增加免疫力的药物，并随身携带一些板蓝根等抗感冒药；第四，随时关注座位周围的人，一旦发现有精神异常的旅客，要及时同列车工作人员取得联系，并协助其同路人和列车工作人员做好监控、安抚工作，防止患者出现自伤自残或危及他人人身平安的事件发生。同时，建议民工和外出探亲的旅客尽量避开客运顶峰出行，确保旅行一路平安。4.3旅客春节回家过年的意愿及其文化背景在对旅客春节回家过年的意愿的调查中，大局部受调查旅客对春节回家持肯定的态度，仅少数受调查者对春节回家持可有可无

34、态度或否认态度。在回家频率上，大约有九成多的旅客回家次数在一年一次以上。综合对春节回家态度及旅客回家次数的数据分析，不同回家次数旅客过年回家意愿有极其显著差异，坚持春节一定要回家和能回最好的人数最多，回家次数为一年一次及以上的旅客人数也最多，说明绝大多数的旅客对春节回家有强烈的愿望。从民族文化层面讲，这和我们中华民族重亲情、重团聚以及春节在中国人心目中的重要地位有着密切关系。而从心理学层面而言，这和人的归属和爱的需要分不开。马斯洛在其需要层次理论中提出，人们渴望在生活圈子里有一个位置，自己能属于某个团体或组织，体会人间健康的、亲热的爱的关系。家庭和亲属可以说是这种归属和爱的最正确提供者，人们可

35、以在与亲属的接触和家庭的相处中得到这种归属感和亲情的温暖。常年在外奔波劳碌的人们，尤甚是那些远在他乡的外来务工人员，终年在外工作，可能一年中只有春节才能回家与亲人团聚。有时即使他们很想回家，可能也因各种原因而不能成行。他们对于归属和爱的需要常处于一种压抑的状态，而春节回家，那么是这种需要得到的满足的时机。这也就可以理解，为什么有这么多的旅客回家的渴望如此强烈。4.4 旅客在春运途中的体验 春运作为一个热点话题，近年来受到了各方的高度关注，相关部门也出台了一系列的措施，应对每年的春运“大考，但买票难、旅途拥挤等问题依然存在，今年也不例外。而这次的调查中，较为突出的一个现象是广阔旅客对车站效劳人员

36、态度的担忧。调查中发现，过半旅客在途中最不能容忍的情况是车站效劳人员的态度不好。这说明广阔旅客对车站效劳人员的效劳态度十分关注和在意。而事实上，也有很多旅客反映了途中受到的效劳不尽如人意，主要有：(1)局部效劳人员对乘客进行“三六九等的划分，在言语和行动上歧视农民工，态度比拟恶劣；2有的车站在公厕进行收费，高价出售纸巾等卫生用品；3局部效劳人员缺乏耐心，凭个人心情办事等。上述问题是各种因素综合的复杂结果，涉及方方面面，这也在某种程度上说明了多年来春运一直得不到彻底解决的原因。主要有以下几点：春运运力有限，而客流量却呈逐年上升趋势，运输供求矛盾锋利。春运期间客流量非常大，是民工流、学生流、旅游流

37、和探亲流的四流合一。近些年来，每年的春运客流量都超过全国总人口，并呈逐年增长的趋势。而与此形成的是相对有限的交通运力。虽然各交通部门在春运前都会提前部署，采取相应措施，但这于巨大的客流量，却是杯水车薪，远远满足不了现实的需求。这就成为了春运买票如此之难、人潮如此拥挤的一大诱因，也可以说是买票难的根本原因。车站硬件设施和车厢条件受限，改善本钱巨大。虽然随着经济社会的高速开展，中国的交通运输和道路建设已经有了飞跃性的进步，但相对于飞机、高铁等价格较高的出行方式，大多数旅客还是会选择汽车、火车等较实惠的方式出行，尤其是在民工流占主导的春运期间。汽车、火车在实惠的同时不可防止地面临设备较为陈旧、车厢环

38、境恶劣的问题，虽然政府相关部门在近年来做了较大程度的努力，但庞大的基数还是让改良的道路任重道远。车站效劳人员素质普遍不高，观念较为落后。一线或基层的车站效劳人员，如售票员、检票员等从事的可谓是一些机械性的劳动，容易产生职业倦怠感。而且这些工作对学历等素质要求不高，因而从事这些工作的人员大多没有受过太多的教育，岗位培训也相对较少。此外，这些工作人员的工资也根本是固定的，所以很多人认为干好干坏几乎一个样。这也就使不少工作人员缺乏工作的积极性和动力，对自己的工作带有些许应付的意味，也就不怎么注重自身的效劳态度和形象了。然而，车站效劳态度的好坏却会对广阔旅客旅途的体验和感受产生直接的影响。针对以上问题

39、，可以从以下几点来加以改良和提高：做好客流情况调查，实现学生、民工和探亲旅客的有序分流，缓解交通压力。由于金华市是各中高等院校较为集中的地区，全市范围内有浙江师范大学、金华市职业技术学院等生源众多的学校，因而学生群体在春运大军中占了不小的份额。为了实现“三流分行，车站方面可在春运前，联合市内各大院校的管理部门，了解各校的放假和开学时间及学生流的大致去向，以确定学生潮的顶峰期和大致客流量；并可专设学生售票窗口，积极引导售票员有方案地出售学生票，以实现学生、民工、探亲旅客有序分流；如有需要，应该在运能与运量矛盾比拟锋利的方向加开临客、加编客车或者学生专列。加强春运市场规律的调查研究，优化资源配置以

40、改良运输组织方式，增强调控和指挥能力。金华市民营经济兴旺，企业众多，吸引了大量的外来务工人员来此就业，因而金华市春运潮中比重最大的也就是外来务工人员。为变民工流为民工支流，可采取“压峰填谷，措施，尽量减少民工流顶峰时的运量，有序的提前与挪后，填在民工流运输的初期与后期；客流调查部门的重点应做好这局部民工流的非顶峰时间运输安排，从时间上看，把顶峰时期的民工流主动性地变为前、后的两局部民工支流。对于车站自身来说更重要的是加强内部的制度建设，对基层员工进行岗位培训，提高效劳质量；改革车站工作人员的鼓励机制，注重精神层面的奖励，如评选年度最正确员工等，鼓励工作人员的工作积极性；在车站内设立站长信箱，让

41、旅客的意见可以得到及时的反响，对车站的效劳质量也起到监督作用。调查结论 通过对调查结果的统计分析得到以下结论：1旅客春运总体感受较差，普遍认为比拟难受或者痛苦不堪。不同性别、职业和旅程的旅客春运感受无明显差异。2旅客的心理健康状况总体良好，不同性别、职业和旅程的旅客心理健康状况无明显差异。当旅途中出现的心理异常状况时，大局部人会选择向别人寻求帮助，但是也有一局部人会依靠自己或是将其无视。不同性别和职业的旅客在自身出现心理异常状况时的应对存在明显差异。3绝大多数旅客认为春节一定要回家或者能回最好。不同性别和旅途的旅客无明显差异；不同职业的旅客存在极其明显的差异，学生显著高于外来务工人员、其他，其

42、余组间无显著差异；不同回家次数旅客过年回家意愿有极其显著差异，回家次数越多的旅客回家意愿越强。4旅客出行最关心的问题是平安；最担忧的问题是买不到车票，其次是没有平安舒适的环境；最无法容忍的事情是工作人员效劳态度不好。6、调查的反思与收获金华汽车西站和金华心理沙龙近年来一直合作在春运期间开设心理效劳专区，通过提供现场咨询，发放问卷和春运温馨小贴士，为广阔旅客朋友带去方便和温暖。我们小组跟随浙江师范大学周大根老师参与了2021年春运旅客心理效劳的志愿团队，前期编制了调查问卷和温馨小贴士，并提前回校参与了心理志愿效劳工作。此次调查虽然发放了470份问卷，但是问卷的质量并不是非常理想，当然有一局部原因

43、是因为问卷本身就存在一些问题，例如有几个题目存在歧义，明明是单项选择题，有些旅客会进行多项选择。因此在问卷的制作方面的能力是有待提高的。虽然调查过程中遭遇到了一些挫折，但这次调研活动给了我们一次感受春运的时机。以前只是知道春节买票难、回家难，但是从未亲身感受过。在这次发问卷的过程中，通过和填写问卷的旅客做一些简单的交流，听听他们春节回家的经过，深刻感受到了回家之难，更能体会他们回家的决心以及对亲人的思念。而且，在做调查报告的过程中，团体分工和合作的重要性也得到表达。良好的分工和合作可以很好的提高工作质量和工作效率。此外，这次的调查对我们来说意义非凡，因为这是我们第一次真正走出校园，到社会上去进

44、行调查，而且还是在春运这个特殊的时期。这次的调查中，令我们体会最深的是如何才能有效地发放问卷。也许很多人会认为，发放问卷是件很简单的事情，无非找些人做做题就行了。但实际情况却远非如此简单。作为一个陌生人，你去接触调查者并试图说服他们配合你的工作，这绝非易事，因为一般人对于陌生人总会带有些许防范意识，或是由于怕麻烦而漠然拒绝。而如何让受调查者配合就成了一个棘手的问题。经过这次的经历，我们也得到了一些小小的经验：发放问卷时态度一定要诚恳、谦和，尽量放低姿态；遇到一些文化程度低的人，尤其要耐心，并注意自己的语气，要让其体会到被尊重的感受；在碰到老人或不识字的人员时，可念给他们听，并向其解释问卷的一些

45、专业性术语，语速可适当放慢等。近年来，无论是政府相关部门还是社会各界对春运都给予了高度的关注，并做出了积极的努力，因而取得了一定的成效，但春运的总体形势依然严峻。真实的数据告诉我们要解决春运难题中国还有很长的路要走。作为心理工作者，我们不仅要关注到旅客生理层面的舒适度，更要关心心理上的健康与舒适。7、参考文献1、Parloff，MB，Frank，JD，Der()gatis SCL-90量表精神病症自评量表；2、龚国清，张伟 旅客出行心理研究的重要性及对策分析 公路与汽运 2004年第2期 3、凌文祥 出行_谨防_旅途综合症 健康在线4、张秀敏，姚建明 旅客效劳心理指标综合评价方法 铁道运输与经

46、济 20075、黄永欣， 李华 长途旅行旅客的心理卫生问题的探讨 旅行医学科学 20046、高爱玲 春运_文化背后的平安危机 思考发现 2021.37、李刚 为何_旅途性精神病_频频突发 新闻解读 20058、李国军 农民工与人口迁移：开展移民的迁移模式 重庆 探索 2007年第5期9、张厚灿，徐建平 现代心理与教育统计学 10、胡吉平 运输选择行为的经济分析 200411、龙耀 中国春运难题的传统文化照顾 恩施职业技术学院学报 2007年第2期12、张伟 关于春运问题解决方法的相关研究 科技情报开发与经济 2021年第1期13、吴志谢 旅途性精神病的社会危害及其防范 福建公安高等专科学校学报

47、 2004年第l期14、廖智君 南昌客运站春运客流分析及对策研究 西南交通大学硕士研究生学位论文 2006 年 15、王萍 铁道警官高等专科学校学报 铁路旅途性精神病发病原因的分析及防范 2003年第 3期8、附录附录1春运期间旅客状况调查问卷亲爱的旅客朋友：您好！为了解春运期间您的旅途情况，以提高有关单位的效劳水平，特进行本次调查。您无需署名，请根据自己真实情况或想法答题，非常感谢！一、根本信息，请在符合您情况的选项上打“。1、性别： A男 B女 2、旅途：A短途50公里以内 B中长途50-200公里 C长途200公里以上3、职业： A学生 B外来务工人员 C商人 D职员 E其他_二、请在下

48、面题目上最符合您情况或想法的选项上打“。1、您出行时最关心的是：A平安 B便捷 C舒适 D费用 E其他_ 2、您一般多久回一次家：A两年以上 B两年一次 C一年一次 D一年两次 E一年三次以上3、您对春节回家过年的态度是： A一定要回 B能回最好 C无所谓 D不太想回 E不想回4、您在旅途中最担忧的问题是：A买不到车票 B有问题得不到解答 C携带物品太多，行动不便 D没有平安舒适的环境 E没赶上车，下错站点 F天气恶劣5、在旅途中，您出现过心神不定、容易烦躁、冲动等情况吗？ A没有 B很轻 C中等 D偏重 E很重6、假设您单独出行时出现第9题的情况，您会： A自行解决 B向身边的旅客寻求帮助 C向乘务员寻求帮助 D忍着，不去理会7、在旅途中，您会常因担忧自己的衣饰整齐及仪态端庄，感到坐立不安、心神不定吗？ A没有 B很轻 C中等 D偏重 E很重8、在旅途中，您出现过无法与旁边的旅客沉着地交流，感觉他们都不可信任，甚至感觉有人在监视你或谈论你的情况吗? A没有 B很轻 C中等 D偏重 E很重9、以下情况，您最不能容忍的是： A工作人员效劳态度不好 B买票时