美国医院开展客户体验管理的经验和启示

1、美国医院开展客户体验管理的经历和启示美国医院开展客户体验管理的经历和启示客户体验管理是以进步客户整体体验为出发点，有目的地、无缝隙地为客户传递目的信息，强化感知价值，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，最终提升企业品牌价值。客户体验管理是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。客户体验管理作为一种新的管理方式和方法，已经在旅游业、房地产、信息技术等行业开场运用，但是在医院管理中，确是刚刚起步1。对医院而言，患者是医院的主要客户，医院的生存和开展有赖于患者及患者家属的认可和支持，如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点2。1美国医院开展客户体

2、验管理的主要方式和做法1986年美国研究者提出，用患者体验研究来代替患者满意研究，以搜集并测量患者承受效劳过程中的体验。随后，患者体验逐渐得到重视并获得较快开展，其调查结果可信度越来越高，已经成为欧美兴旺国家对医院付费、管理以及患者就诊时选择医院的重要根据3。当患者在诊疗过程中带来积极的情绪，例如愉悦、快乐、平安、感谢和被关心时，就能增加患者对这家医院的忠诚度4。通过对美国医院考察，理解到他们的主要做法：1.1员工具备良好的效劳意识和程度在医院大厅均设有导医，患者进入医院时，他们会主动热情地向患者打招呼并帮助指导就医，导医很多是志愿者，不收取任何报酬，无偿为患者效劳；在乘坐电梯或是通过走廊时，

3、都是患者优先；在梅奥诊所，医生在接诊患者时都不穿白大褂，而是商务正装，这有效拉近了医生与患者的间隔 。在病房内，医生和护士注重与患者的沟通与交流，可以倾听患者、关心患者；注重保护患者的隐私，在医院内参观绝对制止对患者进展拍照，当有这种行为时，他们都会及时制止。患者来到医院后都会产生强烈的受尊重感。1.2环境优美有益于患者的康复院区整体规划设计合理，病房本文由论文联盟搜集整理、草坪、绿树、山水等有机结合，营造出良好的自然环境；在梅奥诊所门诊大厅，现代而宏伟，宽阔且华美，灯光柔和，环境温馨典雅，与其说是医院，更像是一家星级酒店。在这样的环境中，患者及其家属很容易在对疾病的恐惧和焦虑中平静下来。病房

4、楼内干净整齐，病房走廊全部铺上地毯，在病房内听不到走路的声音；病区走廊两侧墙壁除了摆放着相应疾病的安康教育材料，还挂悬挂不同风格的照片和图画，以及医师和患者的合影、奖状、感谢信，还有患者生日和爱好，布置得细致、温馨，给患者及其家属家庭式的温暖和美的视觉感受；在病房，会根据不同年龄和病重，将墙壁涂成不同的色彩，使患者的心情不再压抑；在护士站或是咨询窗口，员工都会放置一些玩偶或小贴士，让人感到温馨快乐；在大厅内，设置钢琴，无论是患者还是家属，只要是会弹琴，都可以上去弹上几曲，医院还经常邀请吉他手和小乐队，定期进展演奏，美妙的乐曲可舒缓患者的紧张不良情绪，置身于这种环境中，会有一种美妙的体验。1.3

5、完善的设施和流程使就医方便快捷在医院大门口设置轮椅，方便行动不便的患者就医，门口提示牌提示重要事项，比方在埃博拉疫情爆发时是否来自疫区等，设置雨伞口袋等便民设施；在标牌上设置盲文，即使是盲人，也能找到自己想要去的科室；办理出入院的窗口全部为开放式，并装备椅子，患者可以坐着办理业务；在治疗室，治疗床可以调节高度，可坐可卧，并象飞机一样配有多媒体视听播放设备，患者可以一边输液一边看着电影；在厕所内，安装为残疾人使用的无障碍设施和为母亲使用的婴儿台，热水、纸巾、干手器等一应俱全；在医院内开设商品部、咖啡厅、快餐部等，方便患者及家属的各项生活需求；患者就诊全都是预约，就诊次序良好，为患者节约了时间，提

6、升了就诊体验。1.4人性化诊疗形式有利于提升治疗效果一是医生围着患者转，患者进入诊室后，需要哪科的医生，医生就来到患者身边进展诊治，进展走动式医疗，而患者不用动；二是亲情陪伴式护理，只要是条件允许，医院鼓励家属陪伴患者住院，并进展相应的生活护理；三是患者参与医疗，鼓励患者参与到医生诊疗的全过程，让患者理解疾病的发生、开展、预后等全过程，理解治疗的方法与手段，理解药物的品种和用量以及每天的费用等，使患者树立战胜疾病的信心和勇气，与医护人员一起抵抗疾病，同时要结合自身感受，提出新的治疗方案和措施，以进步对疾病康复的有效性。2医院开展客户体验管理的必要性2.1医院开展客户体验管理有助于提升医院品牌价

7、值随着患者导向医疗形式的转变，患者就医被认为是一种特殊的消费行为。患者在某个特定医疗机构的经历可能会影响其下次就医选择甚至推荐别人就医。因此，全方位关注患者需求，理解患者就医体验成为医院管理者高度重视的问题。患者体验是检验公立医院改革是否获得预期效果的重要评价指标5。如原卫生部在关于改良公立医院效劳管理方便群众看病就医的假设干意见的文件中明确指出要改善群众看病就医体验；原卫生部开展三好一满意活动用追踪法检查患者就医体验等。作为一种新的管理理念和方法，医院管理者要擅长运用和把握，无论医改如何改，提升医院的内涵建立都是永久的主题，开展客户体验管理那么为医院管理提供了新的切入点。2.2医院开展客户体

8、验管理有助于和谐医患关系在医院开展客户体验管理，使医院实在地关注患者各种需求和内心体验，患者注重医疗效劳过程中的情感感受，渴望亲情化、人性化效劳，关注细节6，如医疗效劳过程中，良好的医患沟通是从医学人文视角求解医疗纠纷和医患关系的重要步骤7。医务人员真诚的笑脸、细致温馨的效劳、轻松融洽的气氛，真正表达以患者为中心的效劳理念，使患者在情感上产生对医疗效劳的认同，从而提升患者的满意度和忠诚度，而患者的满意度与其在医院消费整个过程的体验息息相关，其数学表达公式为：患者满意度=患者感受值/期望值。可以看出，当期望值不变时，患者感受值越高，患者满意度也就越高。这些都为和谐医患提供新的途径。2.3医院开展

9、客户体验管理有助于疾病的康复客户体验管理不仅是一种管理方法，更重要的是一种治疗手段，通过患者视觉、听觉、感觉等多方面的体验后，使患者增强愉悦感和幸福感，提升机体的自身免疫系统的功能，与其他医疗手段共同作用，到达促进疾病康复的目的。通过这些方法和手段也为现代医学提供了新的诊疗思路。3医院开展客户体验管理的主要途径3.1提升人际交往体验医院提供医疗效劳的产品主要是通过医院的员工包括医生、护士、工勤人员等与患者互动来实现的，所以，要提升患者的就医体验，就要提升医院员工效劳意识和效劳程度，研究说明，患者对医务人员态度与行为的期望，是影响其整个就医体验的重要因素。在一项住院患者对医疗效劳期望值重要度调查

10、中显示：患者认为最重要的是我的主管医生每天来查房，询问我的病情变化，其次是照顾我的护士有责任心8，可见，医学之功不全在治愈，更多见于帮助和抚慰。患者就医就是要得到医院的帮助，相对医院员工就是弱势群体，员工要发自内心的去想如何能帮助患者，一声亲切的问候、一个温馨的微笑、一个关心的举动都可以温暖和感动患者的心。医院要加强员工的培训，包括礼仪知识、行为标准、客户关系、传统文化、社会主义核心价值理念等，此外，医院对员工适当受权并激发其创造性，使其可以真正站在患者的立场上考虑如何为患者提供更加优质的效劳，努力营造提升患者就医体验的气氛，把效劳患者、关心患者的理念逐步转化为员工的自觉行动，使患者在就医全过

11、程可以体验到来自员工发自内心的关爱。3.2提升综合感官体验感官体验是通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉五种感觉的刺激而建立起来的体验类型。患者就医过程中，通过刺激感官，使之产生美妙的享受、难忘的体验并留下美妙的回忆。患者住院后，以治疗为主，生命质量降低，医疗住院环境直接关系到患者的舒适程度及心情9。如病房蚊子多、卫生间有异味、病房对着护士站， 声、聊天声、微波炉声很大，影响患者休息等，这些都会影响患者的就诊体验。医院要努力做好以下几方面：院区环境温馨整洁、就诊流程明晰流畅、设备设施精良完善、住院病房安静舒适、生活起居方便快捷等。如要做好院区的绿化美化，有条件的医院还可以饲养一些欣赏鱼、野鸭、鸽子

12、等动物，让整个医院置于充满活力的自然之中，患者还可以通过喂食它们到达愉悦身心的目的；改善营养膳食等后勤效劳，为患者提供个性化营养膳食，如低盐低油套餐、有机素食套餐、五谷类套餐等，做到养病的同时也养生10；充分利用现代科技手段来效劳患者，远程会诊、微信挂号、智慧医疗等都会使得患者就医方便快捷。3.3提升亲情关心体验亲情关心体验通过触动患者的内心情感，使之产生快乐的感觉，由此从患者内心升华出美妙的体验。快乐是人类的终极目的，人们总在不断地追求快乐的感觉，防止痛苦的感受。患者生病时，一方面生理上发生变化而使躯体产生各种不适，另一方面患者承受疾并家庭、经济等各方面压力，心理上往往也会产生焦虑、不安、恐

13、惧等情绪，研究说明对疾病的焦虑恐惧，患者家庭、社会功能的局部或完全丧失，来自经济方面的压力等，使患者产生无价值感、无助感和自我角色紊乱，导致行为退化，在医院这个特殊环境里，患者会对医护人员、家人产生过度依赖11。情感支持和感知价值体验对患者满意有着显著的正向影响12。所以，这个时期更需要亲人的陪伴和社会的关心，医院要创造条件、通过事件来到达亲情关心的目的。如设置陪护病房，让家属陪伴患者住院治疗，特别是一些重症患者或临终患者，这个时候他们非常期盼家人可以陪在身边，走完生命的最后一程，假设家属不能陪伴，也可请护工陪伴并作相应的生活护理工作等，另外，医院聘请效劳志愿者，开展导医、探访、陪伴等工作，使

14、患者真正体验到人文关心；开展出院患者回访，通过 、网络、家访等形式，对出院患者回访，理解疾病的预后和转归，并给与相应的出院指导和安康管理，让患者体会到医院的关心。3.4提升患者参与体验医疗效劳是属于高度参与的产品，医院在效劳设计的过程中要着重强调患者的参与性，改变以往医疗消费者被动承受医疗效劳的形式，使其更多的参与到医疗效劳过程中。疾病的康复是医方和患方共同努力的结果，患者参与医疗，一方面可以提升就医体验，通过努力与医务人员一起共同抵抗疾病，会产生一定的成就感，另一方面，通过患者主动参与，还可以充分调动患者抵抗疾病的主动性和内在动力，使加快疾病的康复。医方要鼓励患者参与医疗，如让患者充分理解疾

15、病的起因、开展、预后的全过程，参与病例讨论并发表建议，参与制定诊疗方案，医生护士要与患者充分交流各种治疗措施的考前须知、各种药物的适应证和禁忌证等；在医生的指导下参与一些医疗护理工作，如备皮、清创消毒等。研究说明：信息良好的患者在诊疗决策方面更能适应积极的角色，术前患者承受足够的手术相关信息，可减轻焦虑、减少术后镇痛剂的使用。因此，判断某一种治疗方法的利与弊，不仅要基于循证的临床是否有效，还应将患者的体验纳入考虑内容。如在做手术前从患者的视角审视方案是否最优，这是以患者为中心，尊重患者体验与感受的诠释。患者参与医疗效劳的行为详细包括以下几个方面。一是对医疗工作步骤、医疗相关知识和难易程度的认识

16、；二是在就诊前搜寻的有关病症的信息、疾病的信息、诊治信息、医院和医生的医疗程度等医疗效劳的信息，以有利于医疗效劳的顺利完成；三是患者不仅仅是被动地承受效劳，要让患者意识到在诊疗过程中，还要承当一定的责任和风险；四是患者参与到医疗效劳中所付出的努力，可以从患者自身感觉到付出的精力、时间、坚持程度和智力上的投入来衡量；五是患者与医护人员之间的互动，主要用沟通的态度和结果来衡量，如信任、鼓励以及承诺等13。4医院开展客户体验管理的运行机制借鉴美国著名的质量管理专家爱德华戴明在质量管理理论中提出了PDA循环概念，又称戴明循环，它是一个质量管理标准化、科学化的循环系统，是不断循环、不断进步、螺旋式上升的

17、过程14，建立起医院开展客户体验管理的循环管理的运行机制，主要包括以下几个环节图1：4.1体验需求调查第一步是体验需求调查，建立患者全方位的需求统计平台，充分理解患者的需求，只有充分理解患者在就诊和住院过程中的各种需求和建议，才可以进步工作的针对性和有效性，包括召开患者座谈会、 回访出院患者、门诊患者满意度调查、患者投诉案例分析、互联网调查问卷等，从不同角度进展全方位的信息搜集。就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时效劳渠道，所以医院必需要提供这些技术支持。要理解客户的特征和偏好，确保可以用他们爱好的方式与之进展沟通。4.2体

18、验需求分析第二步是体验需求分析，将搜集到的信息进展整理归类，区分效劳态度、医疗技术程度、效劳流程、就诊环境等多方面。要特别注重患者投诉的内容的分析，因为通过对患者的投诉分析，可以发现相当多的投诉来自医院忽略了的患者的隐性需求，患者效劳得不到满足，因此才造成不满。通过投诉使医院找到这些需求点，挖掘出大量的信息和资源，为医院提供新的效劳提供思路。要确保投诉处理及时有效。通过设立投诉信箱、电子邮箱、投诉 等投诉方式，全方位、全天候及时接收患者投诉，并将问题及时交办有关职能部门，限时办结，并并反应办理情况，确保有接待、有处理、有回复15。4.3体验设计与实现第三步是体验设计与施行，通过对体验需求分析，

19、将各类原因分别反应给主管的职能部门，由主管部门针对各类问题提出相应的体验设计方案，从效劳改善、员工鼓励、流程再造、宣传营销等方面入手，包括：感官体验设计、情感体验设计、环境体验设计、患者参与医疗体验设计等方面，最终实现感官差异化、深化感动效劳、增加患者的参与互动、引导安康的生活方式、建立关联，形成医院品牌忠诚群体的五个目的，并将体验设计方案进展施行。4.4体验控制第四步是体验控制，在施行体验的过程中，涉及到多种因素，医院需要指定专门部门和人员对其进展适时的评价和合理地控制，以理解体验设计方案的实现程度、控制体验效果，包括人员到位情况、资金落实情况、活动开展情况、各部门支持情况等，以保证体验设计

20、方案的顺利；同时还要对施行后的效果进展初步的评估与评价，是否可以到达预期效果，能否满足患者的需求等，以此为根底，对下阶段的体验设计方案施行进展调整与改良，再进入第一步。通过以上四个步骤，形成了患者体验管理的闭环，使患者体验持续改良、螺旋上升，最终实现以患者的需求为导向、以有效沟通为手段、以患者满意为目的的医院客户体验管理的有效形式。5医院开展客户体验管理的建议5.1积极营造提升患者体验的医院文化气氛要让全体职工明白：医院开展客户体验管理是医院改善医疗效劳质量提升竞争力的长期性的、全局性的战略，不是医院短期内为扩大病源或进步知名度而进展的暂时性策略，也不是一个医院某个或某几个部门的工作，需要医院全体人员的共同努力施行；医院开展客户体验管理是一项系统工程，需要调动医院的一切资源，得到医院从上到下的支持，保障业务流程的畅通无阻，建立真正