保险客户投诉案例分析

1、XX市分公司案件分析XXA案件分析12 案件交付成果B案件分析一、案件发生 1月7日下午14时，A客户一行四人上门到我司服务广场投诉， 反映其于2008年12月3日上门要求更换保单服务人员，但时至今日，历时1个多月，仍未得到解决，对我司的服务时效及服务承诺表示怀疑，强烈要求我司即时更换保单服务人员，同时对其名下失效保单给予免息免观察期恢复效力的处理并收取2008年欠交保费。 沟通中，客户态度恶劣且在服务广场大声吵闹，声称解决不了将带四五十号人上门闹事，严重影响我司服务广场正常运营工作，造成极大的负面影响。 在了解了客户愤怒的原因主要是服务跟进不足，沟通不到位和各销售渠道之间的利益协调难度而致的

2、，我中心决定承诺客户在2009年1月8日前解决。客户一行人终于在19时30分离开了公司。 二、案件调查 客户A是工程包工头，从2006年开始向我司投保了26份保险，其中长险保单11份，保费共7640元，短险保单15份，保费共2730元。由于客户住在XX区较偏远地方，且不信任银行，不接受转账方式交缴续期保费。所以续期保费都交给同区熟悉的营销员代缴纳。 从2008年开始，由于原保单营销员离职，保单服务转为区域收展部跟进，客户感到收展员无法满足其服务的要求。 (一)客户背景及投保情况 1.客户通过XX提出诉求: 客户分别于2008年3月18日、9月3日、9月16日、10月7日、10月13日、12月1

3、日六次致电XX，要求将其名下的6份保单从区域收展部转由XX支公司营销员冯国雄服务，否则全部退保。 我中心再与区域收展部沟通后，根据其反馈意见“按照公司对孤单的相关管理办法，已转入收展部服务的保单暂不能转到个险部服务。” 向客户作解释，说明收展员与营销员一样可及时上门为客户办理各项保险业务，服务标准一致，婉拒客户，并表示会尽快安排收展员跟进服务。 （二）客户提出诉求的经过二、案件调查（二）客户提出诉求的经过 2.客户直接向XX支公司提出诉求: 客户于2008年8月到XX支公司反映此事，当时支公司B柜面负责人庞石就此事向个险销售部与区域收展部反馈，区域收展部经调查核实后，完成关于客户A投诉要求变更

4、服务人的报告，以“按照公司对孤单的相关管理办法，已转入收展部服务的保单暂不能转到个险部服务”为由，婉拒客户的诉求，客户得不到满意的回应后就表示强烈的过激情绪，如不相信中国人寿，就当场撕毁保单并声明要让媒体介入等等。（二）客户提出诉求的经过 3.客户亲自到服务广场提出： 2008年12月3日，客户亲自到我司服务广场，要求变更服务人，且表示必须先变更保单服务人才办理复效手续，否则名下所有保单一律退保处理。鉴于此情况，经与区域收展部沟通后同意客户请求，承诺客户尽快处理，待处理完成后再行通知其办理保单复效手续。由于变更保单服务人操作特殊、程序复杂，且此单涉及的XX支公司与区域收展部对办理变更保单服务人

5、的指引不一致，最终在个险销售部的协调下才得以办理审批手续。区域收展部于2009年1月4日上报省公司相关部门办理变更手续。客户并提出要求务必在2008年12月20日要得到处理结果，否则会采取激烈的处理方式。 三、案件分析 1.客户前后6次通过XX表达其诉求，均未得到解决，暂不谈投诉处理工作技能，客户服务岗服务意识存在很大问题。 2.客户到XX支公司投诉，同样也没有引起相关部门的重视，仍然没有体现“以客为本”的服务理念。 3.无论客户通过任何渠道表达需求，市公司客户服务投诉受理渠道或工作人员未高度重视客户需求，解决案件的时效、解决办法和客户满意度都是非常低。 4.涉案的相关部门管理人员由于各种原因

6、未能重视客户投诉，导致投诉升级。 5.服务承诺不是回复客户即可，重视客户对每次服务的满意度，体现客户至上的服务宗旨。 反思一：忽视客户需求 = 慢性自杀三、案件分析 1.客户服务岗人员“势单力薄”在XX支公司、区域收展部之间协调，客服经理、主管未及时关注案件的情况下，没有成熟的组织沟通支持下，依靠普通员工协调不同部门利益，客户服务人员如何完成其使命和职责？结果显而易见。 2.客服经理、主管、员工有着不同的投诉处理范围和权限，应非常清楚自身定位及岗位要求，在不违背公司规章制度的前提下，大胆主动开展工作，承担工作责任，争取支持，妥善跟进处理。 3.涉及到客户诉求与公司制度或部门利益的时候，部门应视

7、客户利益大于部门利益，主动积极与客户沟通，协商解决。 4.市公司尚未建立针对各部门、各单位处理客户投诉处理的相关管理办法，缺乏健全和完善的客户投诉处理机制。例如客户投诉处理受理渠道不清晰、未及时向涉案相关部门通报投诉案件处理情况、公示超时案件、缺乏案件处理督办制度、未有效运用疑难问题协调委员会处理要案等。 反思二：沟通成本太高、权限小、还是部门利益大于客户利益？三、案件分析 1.虽然08年以来不断进行客户服务岗的标准化流程建设，但是在突发案件或重大案件发生时，却发现工作人员手忙脚乱，不是资料不齐全，就是不明白具体该如何跟进。客户是最好的老师，实践是检验服务品质的标准。 2.针对不同类型投诉案件

8、、不同类型投诉客户，不仅仅依靠日常标准化处理程序，还需建立应急方案，制定细化工作流程和标准。 3.践行服务承诺不是通过制定一项制度或出台一个方案就能提升客户满意度的，需要从思想上切实认识到各个环节的问题，方能细致入微地做起，服务实现精细化管理。 4.在建立标准化服务流程的前提下，客户服务岗人员的投诉处理技能需加强培训辅导、案例实践、谈判沟通训练等实现技能提升。 5.客户服务岗应建立各类标准化投诉咨询处理服务流程文档，特别关注服务标准，能切实指引和教会新人如何开展岗位工作。 6.建立每月一个典型投诉案件分析研讨学习制度，提升服务意识，不断修订服务流程、标准，汇编成册，形成系列文档传承学习。反思三

9、：服务流程、服务承诺、服务标准经得起检验吗？1.于1月7日下午，客服中心经理室组织客户服务岗员工召开特别会议，总结研讨案件产生的原因、处理方式，同时就我岗日常运营管理及技能提升提出宝贵建议。1月8日张慧萍总带领相关岗位主管与省公司业管沟通，积极争取时间，及时满足客户的需求，并解决了客户问题。2.于1月14-16日客户服务岗安排对涉案人员进行访谈，深入了解案件处理过程，分析处理过程中存在的问题，并形成典型案件。3.于1月20日夕会客户服务岗组织全体员工学习客户A投诉的典型案例，认真研讨与分析案件产生的原因，并形成会议纪要提交中心经理室。同时以此为契机，进一步完善投诉处理的标准化流程，于1月21日

10、拟写了投诉处理中突出事件应急方案。 4.于2月4日夕会客户服务岗组织全体员工再次学习客户A投诉的典型案例，共同研讨与完善XX市分公司投诉处理中突发事件应急方案、XX市分公司客户投诉专项管理办法，以期进一步规范客户投诉管理工作，完善投诉处理的标准化流程，提高对客户投诉的响应速度和解决效率，提升客户满意度 。四、后续跟进工作 XXA案件分析12 案件交付成果B案件分析一、案情发生 客户B来电反映在邮政储蓄所办理转存定期存款时，银行的人员推荐了一份三年期的定期存款，可是客户在拿到保单后才发现是五年期的鸿泰两全保险，而且当时银行的人员告知红利每年可以领取，不领取的话可以储存生息。可是实际上保单红利是累

11、积到最后才给付， 不能每年领取，客户对此十分生气！表示这么相信银行人员，可是他们却骗我们这些老人家，根本没有按条款讲清楚内容，太不像话！要求公司作出处理。 保单号码： 1.我中心处理人与客户沟通，对客户情绪进行安抚，告知客户保单的保险责任、交费情况及犹豫期投保人可享受的权益，2.要求驻点的渠道经理冯炜向网点柜员了解投保当时的具体情况，联系客户对保单的内容再次进行讲解，了解客户的实际诉求，向客户提出问题的建议。3.把客户投诉的情况通报银保经理室，建议制定应对客户投诉的方案，尽量把时间控制在最小的范围之内，避免事态的扩大。 二、处理情况三、处理结果 经查，客户投诉时候保单还处于犹豫期，我司银保渠道

12、经理立即预约客户到 邮政储蓄所网点，对保险合同内容向客户作了详细的解释，着重说明合同的特点及优势，建议客户不要撤单，当然如果客户要撤单，工本费由渠道经理支付。经耐心劝导，客户同意维持合同效力，不撤单。同时，我中心建议银保方面加强对网点柜员的培训，推销保险的时候，要严格按照监管规定开展业务，以免引起客户不必要的误会，影响双方的合作关系。 1.银保业务快速发展，网点的不断扩张，人员培训相对滞后。2.银保产品间接销售的特点，很难对于网点人员的销售话术、推销的手法进行有效监控。3.同类产品的不断涌现，使客户有了更多的对比空间，容易使客户产生被误导的感觉。 四、案件分析（一）此类投诉产生的背景1.调查取

13、证困难。 由于投保的时候，没有留下所谓误导的证据（录音、录像、文档等等)，给处理增加了不少难度，往往连投诉人也不得不承认这一点。2.对涉案人员的处理困难。 一方面，对网点柜员的处理，涉及到双方的合作关系，难以施行。另一方面，银保渠道经理往往又由于不在场，很难把责任归咎于他的失职，处罚起来，也有难度。 3.客户的诉求难以满足。 客户以被误导为由，提出全额退费甚至补偿损失利息的要求，这在业务操作上无法实现，引发客户采取过激行为，例如到网点吵闹、纠缠渠道经理、不断上门反映诉求等等。 四、案例分析（二）处理的难点XXA案件分析12 案件交付成果案件分析一般处理经验分享一、目前我司对于投诉会办件处理情况实行周通报制度，直接通报总经理室、各职能部门，力求引起方方面面的高度重视。二、针对误导类的投诉，关键是要建立客服中心、涉案渠道各层面的联动机制，经理室成员亲自挂帅，制定几套应对方案，尽可能把问题解决在较低层面，避免事态扩大，造成较大的负面影响。三、客服中心的主要工作并非判定责任的归属，而是尽快安抚客户的不满情绪，同时向相关渠道，陈述案件的利害关系，促请相关部门妥善解决。 优化投诉处理流程，改善投诉处理服务