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1、学习情境一呼叫中心概述 学习 目标 熟悉呼叫中心的概念；理解呼叫中心的分类与作用；理解呼叫中心产生原因；了解呼叫中心发展阶段；了解我国呼叫中心市场发展状况及趋势。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室教学组织形式：将学生分成48人一小组，以小组学习为主课时安排：4学时 学习情境一呼叫中心概述 项目一初识呼叫中心一、呼叫中心不只是电话服务 呼叫中心（Call Center）这个名词的产生其实比CRM早得多，我们常说的热线电话（如服务热线、投诉热线等）、客户电话联系中心等都是呼叫中心的别名。二、呼叫中心的概念 呼叫中心对应英文为Call Centre（英国）或Contact Center（美国），

2、其英文解释为：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company. 其中文解释为：电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。项目一初识呼叫中心三、呼叫中心分类 （一）按呼叫中心的建立主体归属权限划分 1.自建呼叫中心2.外包呼叫中心3. 呼叫中心托管服务4.呼叫中心设备

3、租赁业务项目一初识呼叫中心三、呼叫中心分类 （二）按座席规模划划分1.大型呼叫中心2.中型呼叫中心3.小型呼叫中心项目一初识呼叫中心三、呼叫中心分类 （三）按照采用的技术分类1.板卡呼叫中心2.交换机呼叫中心3.一体化呼叫中心项目一初识呼叫中心三、呼叫中心分类 （四）按呼叫业务的方向来分类 1.呼入型呼叫中心2.呼出型呼叫中心3.混合型呼叫中心项目一初识呼叫中心三、呼叫中心分类 （四）按呼叫业务的方向来分类 1.单址呼叫中心2.多址呼叫中心项目一初识呼叫中心四、呼叫中心作用（一）提供一站式的服务，提升品牌形象 （二）提高工作效率和服务的质量（三）通过精准营销，不断满足客户的多元化需求（四）关注

4、企业的重点客户，提升客户的价值 （五）带来新的商业机遇 项目二呼叫中心的产生与发展一、呼叫中心产生原因 进入新世纪后，企业面临着前所未有的挑战，必须通过有效的手段来增强竞争力，必须树立新的行业服务观念，赋予行业服务更丰富的内涵。呼叫中心产生的是企业利用先进的科技手段和管理方法，逐步形成以市场和客户服务为中心，建立新型的利润中心。（一）改善服务是必然（二）核心是维护和加深与顾客的联系（三）呼叫中心是出路（四）创造和提升贵企业的品牌优势 项目二呼叫中心的产生与发展二、呼叫中心发展阶段 （一）第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线 第一代呼叫中心是呼叫中心的最初阶段，实际上就是今天我们常说的热线电话，

5、企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。第一代呼叫中心结构如图所示。项目二呼叫中心的产生与发展二、呼叫中心发展阶段 （二）第二代呼叫中心：引入交互式语音应答（IVR） 企业在通过呼叫中心为客户提供服务时，发现不同的客户，甚至是同一客户经常会一遍又一遍地咨询同样的问题，而服务代表则一遍又一遍提供相同的答案。有没有一种技术或产品自动地为客户提供这类比较简单的、重复性的、完全可不需人工座席介入的服务呢？正是这种需要使交互式语音应答（IVR）应运而生。项目二呼叫中心的产生与发展二、呼叫中心发展阶段 （三）第三代呼叫中心：加入计

6、算机电话集成（CTI） 项目二呼叫中心的产生与发展二、呼叫中心发展阶段 （四）第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心项目三 我国呼叫中心市场状况及发展趋势一、我国呼叫中心市场状况 （一）总体状况 呼叫中心进入我国已经有较长的一段时间了，从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心，也包括营销类呼叫中心，而且营销类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。 随着各类企业的客服需求快速发展和企业信息化建设的不断深入，我国呼叫中心在各行业得到广泛应用，已进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型企业。它已不再是只有大型企业才能拥有的“奢

7、侈品”，越来越多的中小企业开始部署专属自己的呼叫中心系统。项目三 我国呼叫中心市场状况及发展趋势 总体来讲，目前我国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方位、高中低不同层次的变化。项目三 我国呼叫中心市场状况及发展趋势 （二）发展特点1.实施方式的多样化2.解决方案的多样化3.应用软件的多样化项目三 我国呼叫中心市场状况及发展趋势二、我国呼叫中心市场发展趋势 通过对市场的分析研究，我国呼叫中心市场具有巨大的市场潜力，未来呼叫中心市场将出现以下新的发展趋势：（一）虚拟化（二）运营化（三）模块化（四）IP化（五）入口多样化（五）入口多样化（六）快速发

8、展的云呼叫中心谢 谢 观 赏学习情境二呼叫中心管理思维 学习 目标 了解呼叫中心管理思维的基本含义； 掌握呼叫中心管理思维障碍； 学会如何创新思维； 理解运用管理思维方式； 掌握现代管理思维方式的特点； 清楚第五代呼叫中心JIT管理思想。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室 教学组织形式：将学生分成48人一小组，以小组学习为主 课时安排：4学时 学习情境二呼叫中心管理思维 项目一管理与管理思维一、什么是管理 管理一词有“管辖”、“处理”、“管人”、“理事”等意，管理就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。是人们对一定范围内的人员及

9、事务进行安排和处理，以期达到预定目标的活动。现代管理是一种高度科学化、组织化的活动，因此，现代管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。 项目一管理与管理思维 管理的最基本形式是组织，或者说组织是管理最原始和最基本的手段。管理的任务是有效地实现人类活动的社会协作，通过最佳的协作方式和最优的组织结构保证在实现目标的过程中作出最小的支出，使人力、物力和财力都能发挥出最大效应。管理是一个体系，是管理者、被管理者、相应的物质载体，以及管理手段、技术和方法构成的组织系统。管理是一个过程，是管理者与被管理者共同

10、实现他们的既定目标的活动过程。管理的最主要内容是处理人际关系。 项目一管理与管理思维二、如何理解管理思维 （一）思维的含义 思维，就是通常说的“思考”、“想”、“动脑筋”，是人的大脑对客观事物的认识过程。人们对客观事物认识分为两个阶段：感性认识阶段和理性认识阶段。 （二）思维方式 1.思维方式 所谓思维方式，就是思维主体在实践活动基础上借助于思维形式认识和把握对象本质的某种手段、途径和思路，并以较为固定的、习惯的形式表现出来。 思维方式是人们大脑活动的内在程式，它对人们的言行（及至影响外部世界）起决定性作用。 项目一管理与管理思维 2.思维方式的重要性 思维方式标志着人们思维活动的基本特征，是

11、一个由许多方面、不同要素构成的复杂系统。它包括思维的主观方面和客观方面。思维的客观方面主要是指思维对象、思维的物质技术手段和思维的物质工具；思维的主观方面主要是指思维主体的知识及其结构，思维主体的观念、语言、习惯、情感、意志、文化等精神素质，以及思维主体的思维形式、思维方法和思维程序等。 项目一管理与管理思维 3.思维方式的特性时代性相对稳定性能动性项目一管理与管理思维 4.管理思维方式的类型（1）差异性思维（2）关联性（敏感性）思维（3）结构性思维（4）以终为始（5）假设性思维项目一管理与管理思维三、思维能力1.独立性 2.灵活性与敏捷性 3.逻辑性 4.全面性 5.创造性项目一管理与管理思

12、维四、管理思维障碍1.奴性思维2.直观思维3.老大思维 4.惯性思维5.功利思维6.本位思维 7.对立思维8.控制性思维项目一管理与管理思维五、现代管理思维方式的特点 （一）与传统的管理方式相比较，现代管理方式具有的特征 （1）注重从系统和整体性上对企业进行管理，要求把企业的人、物和企业的外在环境三因素综合起来，作为一个整体来进行研究，强调局部服从整体，以系统目标来调节部门目标，达到整体最优等。 （2）强调运用多学科的知识对系统进行科学的、合乎逻辑的分析、计算、预测，使定性分析与定量分析相结合，提高管理的科学性、预见性、准确性。 （3）以人为本，注重对人的研究，强调企业中的人是在一定社会环境中

13、的“社会人”，要从多方面激发人的主动性和创造性。 （4）加强企业文化的培育，强调要从多方面建立企业的文化。 项目一管理与管理思维（二）现代思维的转变趋势1.单极思维向多极思维的转变 2.封闭性思维向开放性思维的转变3.优化与非优化的对立统一 4.精确与模糊的对立统一 项目二管理思维创新运用一、JIT准时化生产方式 （Just-in-time） JIT准时化生产方式 （Just-in-time）是日本丰田汽车公司创立的一种独具特色的现代化生产方式。它顺应时代的发展和市场的变化，经历了20多年的探索和完善，逐渐形成和发展成为今天这样的包括经营理念、生产组织、物流控制、质量管理、成本控制、库存管理、

14、现场管理和现场改善等在内的较为完整的生产管理技术与方法体系。项目二管理思维创新运用其重要的内容体现在如下方面：1.杜绝一切形式浪费需要全方位数据分析支撑2.及时过程干预需要数据实时钻取支撑 3.细化控制过程要求数据颗粒度精细4.SOA架构确保业务流程持续改进项目二管理思维创新运用二、外包型呼叫中心品牌建设的思维创新（一）要有自己的市场定位（二）努力拓展市场 （五）不要禁锢管理者的思维 （六）重视资源的利用与整合（三）重视品牌建设 （四）降低人员流失率 项目二管理思维创新运用三、云计算下发展呼叫中心的管理新思维 云计算的兴起，将给IT领域带来了一场新的革命，其影响力是其他任何IT技术都不能比拟的

15、，并以惊人的速度改变着传统IT产业的运营模式。 呼叫中心作为企业信息化的重要组成部分，云计算应用相对成熟，这使得呼叫中心行业运营模式发生了变革，正在从“Total Solution(整体解决方案)”走向“Total Service(全面服务提供)”时代。 据介绍，现阶段业界采用的云计算技术包括虚拟化、资源池技术和分布式计算技术，部分解决了服务提供与部署的硬件、软件差异问题。通过硬件、资源的共享，可以达到78%80%的资源利用率。项目二管理思维创新运用 （一）服务是本质 云计算在呼叫中心领域应用，较多的是采用了分布式计算、分布式存储等技术，平台便宜、高效、弹性是驱动其快速应用的主要动力。云呼叫中

16、心可以把企业以前必须投入的基础设施费用，变成按需付费，而系统能力也会随着企业的业务变化而优化，并能保障客户随要随到的快速服务属性。 未来基于云计算架构的呼叫中心服务带来最大的挑战就是：如何从整体解决方案转变为全面服务提供。项目二管理思维创新运用 （二）打开行业之门 呼叫中心行业经过多年的发展，其运营模式、应用场景等已相对成熟稳定。为之服务的呼叫中心技术和平台系统也相对趋于成熟。国内外有实力的厂商在产品功能和技术性能上的趋同越来越明显。随之而来的是各家产品的价格下降和利润下降，这也是市场竞争的必然。 因此，竞争差异化的方向，从技术上看，一是通过云技术来提高系统利用率、降低成本，二是拓展在新媒体场

17、景下的应用。另一个竞争差异化的方向，可能就是服务。项目二管理思维创新运用 （三）基因上改变 做服务的企业要从基因上改变，这是我们提出的一个概念。从Total Solution(整体解决方案)转向Total Service(全面服务提供)，这将成为未来云呼叫中心的整体趋势。 未来是一个Total Service时代，服务商应该能够为客户带来更多的增值。做服务从基因上要改变，搞服务和搞集成完全是不同的两门学问，涉及到企业的组织架构，人员素质，制度流程、企业文化等各个方面。因此，和其他商业模式赢利靠“卖产品”不同的是，云计算的最终赢利是“卖服务”。像IT设备的销售是一次性付款，但云服务是按月收费的。

18、由于云服务商前期投入成本，较大如果服务不能达到客户要求，赢利通道随时可能关闭。谢 谢 观 赏学习情境三呼叫中心建设 学习 目标 了解呼叫中心的战略；了解呼叫中心的架构；认识到组织结构设置对呼叫中心运营管理的重要性；掌握呼叫中心设置的原则和思路；了解呼叫中心的信息建设；掌握呼叫中心的空间规划； 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室 教学组织形式：将学生分成48人一小组，以小组学习为主 课时安排：6学时 学习情境三呼叫中心建设 项目一呼叫中心的战略一、呼叫中心的战略规划 不管企业规模的大小，或者企业处理客服工作业务量的大小，企业在其呼叫中心的战略规划、建设实施，以及后期运营这三个重

19、要环节上都将付出巨大努力。然而，一些已经实施了呼叫中心的企业，如果在前期未能很好地确定战略规划，解决相应的战略规划问题，那么他们就要翻过头来重新确定这些问题。因为，这些问题在战略规划阶段就应该引起注意，并加以解决。显而易见的是，正处于呼叫中心建设的战略规划阶段企业，在这方面将更具优势。这是因为，战略规划是企业呼叫中心建设的重要阶段，这个阶段的作用是全面评估企业内部资源与现状，并对未来企业的业务发展进行预测，同时洞察竞争对手的呼叫中心应用情况。项目一呼叫中心的战略二、呼叫中心战略规划方法论 HOLLYCRM呼叫中心建设的规划方法论如图所示。项目一呼叫中心的战略 （1）客户战略 呼叫中心的规划之源

20、有些企业建立呼叫中心，往往把工作中心放在关注呼叫中心的技术和设备上，一开始就受非常大的局限。其实，建立呼叫中心首先应该谈到的是企业客户战略，只有具备了清晰的客户战略，才能清楚地找准呼叫中心的战略定位。 要实行客户战略，首先要分析我们客户的特点和企业所在行业的特点，逐步建立起以客户为中心的企业理念，确定如何建立市场营销体系？如何细分客户群？如何为不同的客户群提供差异化的策略？业务发展战略？客户关系建立与发展规划？以及客服中心定位（成本中心/利润中心）与目标、客服中心制度和文化、客服中心管理和运营模式等。项目一呼叫中心的战略 （2）业务规划 业务规划是呼叫中心的规划之本。业务规划主要是定位呼叫中心

21、提供的业务类型，如只是咨询和信息服务型（主要为客户提供产品咨询和信息服务），还是售后服务型（主要提供售后支持和服务），或电话营销型（主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售），或外包型（将自己的业务外包给专业的呼叫中心）。 不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点，如售后服务型主要是解决大量呼入和知识库的建设等，电话营销型的重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。项目一呼叫中心的战略 （3）技术规划 技术规划是呼叫中心的规划之魂。技术规划则是根据客户战略和业务规划，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划（是否考虑综合需要电话

22、、传真、短信、Web接入、E-mail接入、视频接入等全部或部分接入方式），是需要自动外拨还是有人工外拨？是否需要Internet呼叫中心？是集中建设还是分散建设？等等。项目一呼叫中心的战略四、呼叫中心组织架构设计 确定了呼叫中心战略以后，就需要设计客服的组织架构，将战略落实到行动。不同的呼叫中心战略，则会有不同的组织结构设计原则。企业呼叫中心采用什么样的组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策略目标、呼叫中心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等。另外，组织架构设计的通用原则如统一指挥原则、责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等。 另一个重点就是岗位及人员

23、的设立。从运营角度讲，通常可以设置呼叫中心经理、主管、班组长、客服代表等，通过结合企业的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表通用技能组。对于规模很大或者业务很复杂时，还可设立一些专门的技能组和部门，如二线支持组、高端客户组、专家组等、培训组、技术维护组等。项目一呼叫中心的战略五、呼叫中心流程规划 具体来说，呼叫中心一般有客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨作业流程、二线客服业务回复流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等。呼叫中心流程的规划是一个呼叫中心的生命线，它是呼叫中心内部和与其他部门沟通和配合的依

24、据，将对客户满意度产生重要影响。当然，为了确保业务流程的执行，在规划呼叫中心流程时应注重具体流程的可操作性，并能根据业务规划不断改进和优化。项目一呼叫中心的战略六、呼叫中心绩效考评设计 呼叫中心的质量控制和绩效考评极其重要，是一种防止呼叫中心运作效率低下和共同提高的工具，可对一些KPI指标进行监控和预警，及时发现相关问题并采取相应措施。 呼叫中心绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准，加强各级人员考评间的交流，对各级人员职业生涯的规划等都大有好处。 另外就是通过设定一系列针对呼叫中心整体的数字化管理标准，监控呼叫中心的运行效率和效果，如平均交谈时间(秒)、平均事后处理时间(秒)、平均通话时间(

25、秒)、实际工作率(%)每小时呼叫数(次)等。项目二呼叫中心的组织架构一、呼叫中心的组织架构 呼叫中心的组织架构的设计应该能够最有效的支持呼叫中心的业务流程。大部分呼叫中心都设立相应的流程组，如客服组及销售组。目前的一个趋势是集中化，许多企业都在集中化呼叫中心，包括集中化部门及客服系统。集中化主要的优点是通过规模效应降低成本并通过降低等待时间来提高客服质量。 呼叫中心作为企业和客户之间信息交互的渠道，因此呼叫中心应该设计成为企业中密不可分的一部分。这样，呼叫中心可以根据客户的需求拿到企业相关的信息，并且企业其他部门可以有效利用呼叫中心收集的客户信息。项目二呼叫中心的组织架构 （一）设置组织架构的

26、目的 在现代的呼叫中心运营和咨询工作中发现，很多呼叫中心在组织架构上的欠缺直接导致其内部沟通不畅，服务效率低下，服务品质不佳，呼叫中心无法对企业发展形成强有力的支撑；这些问题包括整个服务流程的人为割裂、对策略目标的忽视等多个方面。 呼叫中心组织结构设计就是要明确谁应该做什么，谁要对什么结果负责，通过对呼叫中心关键业务流程的梳理和提炼，准确定位呼叫中心内部的核心职能，消除由于分工不清而导致的执行中的障碍，理顺内部信息沟通的渠道，支持呼叫中心整体目标和策略的实现。项目二呼叫中心的组织架构 （二）呼叫中心组织架构设计所考虑的因素 （1）结构与规模相适应（2）有效的管理幅度（3）合理的人员利用效率项目

27、二呼叫中心的组织架构 4.呼叫中心组织架构设计的原则 （1）组织架构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致（2）呼叫中心组织架构与核心服务流程的有机结合（3）构建明确授权的、有效的呼叫中心人力资源管理体系组织平台（4）实际与发展相结合的原则（5）考虑呼叫中心人员发展原则 项目二呼叫中心的组织架构二、呼叫中心典型组织架构项目三呼叫中心的信息建设一、呼叫中心的技术支持系统 技术支持系统在呼叫中心的服务实现中起着非常关键的作用。技术支持体系必须作为呼叫中心整体战略和目标的一部分。先进技术的采用会直接有利于提高服务效率，节省人力成本，并为客户提供多样化的沟通渠道。技术采购的决策、人员对新技术的适应、流程与

28、技术的配合等环节对于采购成本、新技术的充分利用、流程的改进及运营效率和效果的提升等方面都会产生直接的影响。 项目三呼叫中心的信息建设建设呼叫中心涉及的主要产品有：1.前置接入交换平台系统2.CTI服务器3.交互式语音应答及传真系统(IVR/IFR) 4.座席录音平台5.座席工作站6.数据库/应用服务器7.管理工作站8.通信网关9.网络平台项目三呼叫中心的信息建设二、呼叫中心系统组成 呼叫中心由不同功能、不同平台的组件组成。这些组件一般包括：前端通信子系统（PBX交换机等）、呼叫中心分配子系统（ACD）、计算机电话连接子系统（CTI服务器）、自动语音应答子系统（IVR）、人工座席子系统（Agen

29、t）、客户数据库子系统（DB Server）、业务前置机子系统（FEP-Front End Processor）、Internet服务子系统（ICC）、呼叫中心管理子系统以及全程录音设备、传真机、打印机等附属设备组成。一般来说，以上子系统都集中在一个局域网中。客户通过PSTN网、Internet与呼叫中心建立联系，而呼叫中心各子系统间则通过TCP/IP进行通信。项目三呼叫中心的信息建设图4-3 呼叫中心系统结构示意图项目三呼叫中心的信息建设 1.IN（Intelligent Network，智能网）智能网是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服

30、务、支持虚拟专用网等。 智能网还可提供自动号码识别（Automatic Number Identification）和被叫号码识别（Dialed Number Identification Service）功能。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，以加快呼叫处理过程；DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。项目三呼叫中心的信息建设2.ACD（Automatic Call Distribution ，自动呼叫分配设备、排队机） ACD主要负责根据一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最

31、合适的业务代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。项目三呼叫中心的信息建设3.IVR（Interactive Voice Respond ，交互式语音应答系统、自动语音应答系统） IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit，语音应答单元），它通过E1接口与可编程交换机相连，为接入到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。用户接入系统后，IVR根据呼叫中心的业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择；对于查询或咨询类业务，IVR可以通过预先录制的语音文件再配合文字语言转换(Text

32、 To Speech)软件对客户进行解答；当系统资源忙时，IVR可以引导用户留言。此外，一些比较先进的IVR系统还具备有语音信箱、电子邮件和自动语音识别（Automatic Speech Recognition）的能力。 IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。项目三呼叫中心的信息建设4.CTI（Computer Telecommunication Integration ，计算机电信集成） 现代的CTI是指计算机电信集成（Computer Telecommunicat

33、ion Integration），它由传统的计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration）演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。 CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能。项目

34、三呼叫中心的信息建设 5.Agent（座席、人工座席） 呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等，必须由具有专业知识的业务代表来人工完成。所谓座席就是指业务代表（又称为座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。 座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席（班长席）等。 座席人员是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统（IVR）相比，座席人员可以提供更亲切，更周到服务。项目三呼叫中心的信息建设 6.数据库服务器与应用

35、服务器 数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。 呼叫中心的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。呼叫中心的数据库系统一般采用主流商业数据库系统，如SQL Server、Oracle等。 规模较大的呼叫中心，为了防止负载过大导致性能下降，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫中心的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端，应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负

36、载，提高呼叫中心的性能。数据库系统一般单独使用一台服务器，对于特别重要的数据资料，更进一步使用双机热备份来确保数据安全。项目三呼叫中心的信息建设 7.管理平台 管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。 业务管理系统负责各种业务的管理，包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。此外，也涉及部分业务的计费功能。 客户管理系统负责收集和维护呼叫中心与客户相关的数据，包括在座席终端上显示系统分配的客户队列及在线客户信息。 座席管理系统负责对座席人员进行管理，包括人员登记

37、、权限管理等内容，可以据此对座席人员进行服务监督考核。项目三呼叫中心的信息建设 8、Web服务器，E-mail服务器，传真服务器，IP电话网关等 为了满足Web呼叫的需要，Web服务器成了现代Internet呼叫中心的一个重要组成部分。通过Web服务器及其相关部分，用户可使用随手可得的Web自助服务，通过文本交谈、VoIP、同步浏览、表单协作等与座席进行交互。 随着接入方式的增加，E-mail服务器、传真服务器，IP电话网关等也越来越多的融入到了呼叫中心中。项目三呼叫中心的信息建设三、呼叫中心体系架构 (一)网络架构 呼叫中心体系架构分为接入层、支撑层、业务层三层。呼叫中心系统采用传统、稳定的

38、电话、传真接入方式，由E1中继线路将AVAYA交换机（PBX）设备与CTI平台相连，通过智能排队和智能路由，从而轻松实现IVR、传真、录音、预测预览拔号、会议等功能的分布式处理，达到负担均衡的目的，所有的业务处理均集中控制,从而将客户来话智能、均匀的分配到各个座席。 （1）交换设备采用AvayaS8800+G650交换机。 （2）CTI平台采用商路通Hi-Link整套系列（CTI中间件、IVR系统、录音系统）。 （3）座席软件平台采用七星蓝图RuntoCRM外包座席业务软件。 （4）运营管理系统采用七星蓝图RuntoWFM排班及运营管理软件。 （5）数据库采用Oracle 9i或10g。项目三

39、呼叫中心的信息建设图4-4 呼叫中心网络架构项目三呼叫中心的信息建设 （二）技术架构 呼叫中心系统选用全球领先的AVAYA交换机和商路通整体CTI平台进行搭建，集CTI中间件、IVR系统、Fax系统、录音系统于一体，实现语音和数据集成。系统采用了先进的计算机、通信、网络、数据库和CTI等技术，可快速部署业务、支持多种接入方式和智能路由、具备完善统计分析、座席质量管理、预测外拨、双机热备、分布互连特性的CTI中间件。具有以下特性： （1）具有实时数据总线和业务总线，可通过统一的服务接口取得各类数据。 （2）具有呼叫数据实时数据库，纯B/S的实时监控实时报表，刷新可达秒级。 （3）逻辑与实现相分离

40、，采用SML描述呼叫中心逻辑，通过简单的二次开发即可实现复杂的个性化需求，无需改动底层代码。 （4）针对呼叫中心的组织机构管理和权限管理，可实现多达六级的组织机构分级，满足各类需求。 （5）具有完善的二次开发工具，IVR、ACD、报表等均可在可视化环境中设计完成。项目三呼叫中心的信息建设图4-5 某呼叫中心技术架构项目三呼叫中心的信息建设 （三）业务架构 呼叫中心系统业务架构在逻辑上分成交换平台、CTI平台、业务平台、管理平台四个部分。交换平台采用先进的Avaya设备进行建设，用于处理各种呼入、呼出及各种交换转接功能。CTI采用了商路通平台，集CTI中间件、IVR系统、Fax系统、录音系统于一

41、体，实现语音和数据集成。座席软件CRM及运营管理系统WFM均采用七星蓝图系统，从而保证为客户提供优质服务及为运营提供精细化管理。呼叫中心业务架构如图4-6所示。图4-6 某呼叫中心业务架构项目三呼叫中心的信息建设 （四）功能架构 呼叫中心系统功能全面，主要功能包括：呼入业务功能、软电话功能、客户资料管理功能、监控统计功能、呼出业务功能、数据管理及其他功能。本系统是专门为座席人员配置的应用系统。它以图形化界面作为操作界面，使座席人员以最有效率的方式工作。座席人员可以通过它控制电话，如接听，转接，咨询，会议等；通过CTI和应用的集成，自动识别客户，提示客户信息，为客户提供优质服务；也可以利用业务系

42、统和数据的集成，为客户提供各种查询，咨询，业务受理等服务。它是电话服务中心的核心环节。呼叫中心系统功能架构如图4-7所示。项目三呼叫中心的信息建设图4-7 某呼叫中心系统功能架构项目三呼叫中心的信息建设四、呼叫中心信息安全系统 （一）多层面安全策略物理层安全网络层安全系统层安全应用层安全项目三呼叫中心的信息建设四、呼叫中心信息安全系统 （二）多种安全保障措施1.配置防火墙2. 设置防病毒策略3.各级设备备份4.过负荷控制机制项目四呼叫中心的空间规划一、呼叫中心的空间规划原则 呼叫中心的空间规划分为两种，软件环境和硬件环境。良好的工作环境，能够使与员工更愿意上班，对组织更为忠诚，效率也更高。最重

43、要的是能够影响员工与客服交流的效果，从而使他们更加满意和忠诚，最终提升呼叫中心的核心竞争力。项目四呼叫中心的空间规划从总体上来说，呼叫中心的空间规划应遵循一下原则：（1）能够激发自豪感和团队凝聚力。（2）让员工感受到他们的工作受到重视和支持。（3）有助于提高工作质量和绩效。（4）激发员工参与的兴趣和热情。（5）舒适、健康及安全。（6）应避免使员工感到紧张刺激或精力分散。（7）促进相互之间的交流、帮助、沟通和责任感。（8）让员工参与到规划中，给他们最大的选择机会。（9）营造出充满友好、温馨、亲情和积极向上的氛围。项目四呼叫中心的空间规划二、呼叫中心的软件环境 软件环境主要是指呼叫中心应该具有良好

44、的氛围和令人舒心的感受，例如，一个具有较为开阔空间的呼叫中心能够给人以释放情绪的效果；一个没有太多柱子的空间，也会给人一种心情舒畅的感觉。 呼叫中心的工作充满了紧张、机械和重复性，座席代表长时间保持坐姿，为客户提供各种形式的服务。工作成果也直接与企业的生产效率相挂钩。为了提供更好的客户服务质量和维护员工满意度，在部署呼叫中心的空间规划时需要考虑的因素相当多，从房间的设计到空间利用；设备的经久耐用带维护保修等，每一个环节都不能轻视，同时也需尽可能为员工提供舒适条件并考虑到满足未来几年的话务发展需要。项目四呼叫中心的空间规划 （一）呼叫中心办公家具 在呼叫中心的整体环境设计中，办公家具无疑是客服人

45、员在一天的工作中接触最为紧密的物件之一，对他们的工作心情和态度起着至关重要的作用。 办公用品方面尽量提供方便、灵巧的产品，电脑的选择尽量采用小型、维护简单便利的一体机，最好不要有DVD-ROM或者个人硬盘的设置，以增加管理上的整体性和有效性。 呼叫中心的年度成本中一般会有60%-80%，甚至更高，全部应用在了人员开销方面，因此，呼叫中心的空间设计应将重点放在使人员尽可能地产生效益上，只有这样，设计的效果才会达到提高呼叫中心生产力的目的。从一定意义上说，呼叫中心的整体布局将直接影响到企业的最终效益。项目四呼叫中心的空间规划 （二）呼叫中心场地布局 呼叫中心的空间设计要能达到合理的布局应用。在整个

46、呼叫中心布局设计中，要特别注意应把企业文化放在显眼的位置。一般，呼叫中心的场地布局应按照不同的使用功能划分出话务工作区、业务管理工作区和休闲生活区三个区域，在实际中，可根据呼叫中心的具体场地条件和要求，对功能区做出增减。项目四呼叫中心的空间规划 （三）工作台 对于客服人员要用到的工作台，在购买和实际座位的摆放方面有许多种选择。 工作台布局一般有两种样式：集束型和直线型。 集束型是从一个中央的核心向外伸展出四个或六个像玩具风车样（或称为雪花式、放射式）的工作区。直线型则是每一个工作区由四个隔板组成，按行排列，是一种传统的布局。 集束型的布局有利于空间的利用，这样的布局可以使得在较小的房间中安置更

47、多的人员，但是并不感到拥挤。谢 谢 观 赏学习情境四呼叫中心业务流程管理 学习 目标 了解呼叫中心流程的意义；掌握呼叫中心的流程管理及业务流程；了解呼叫中心的流程管理的制定；能够制定呼叫中心业务流程图；能够提出呼叫中心业务流程中的改进建议。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室 教学组织形式：将学生分成48人一小组，以小组学习为主 课时安排：8时 学习情境四呼叫中心业务流程管理 项目一呼叫中心的业务流程一、呼叫中心的业务流程图 呼叫中心业务流程如见表5-1。项目一呼叫中心的业务流程一、呼叫中心的业务流程图 呼叫中心业务流程如见表5-1。项目一呼叫中心的业务流程呼叫中心的呼叫处理

48、流程 项目一呼叫中心的业务流程呼叫中心的呼叫处理流程 项目一呼叫中心的业务流程呼叫中心的呼叫处理流程 项目一呼叫中心的业务流程 （一）客户打电话到呼叫中心 （1）客户通过电话或互联网进入呼叫中心。 （2）电话进入语音自助服务区域（Web用户进入相应的客服网站），根据客户选择从CTI及数据库中查询相关的信息。 （3）客户选择自助服务。大部分客户请求可以通过自助服务方式解决。 （4）客户选择人工服务。项目一呼叫中心的业务流程（二）客户写信到呼叫中心（1）客户通过信件、E-mail或传真方式给呼叫中心来信。（2）第一级客服人员可以处理80的客户来信。（3）第二级客服人员处理余下的20%的客户来信。（

49、4）专家专门解决客户来信中的疑难问题。项目一呼叫中心的业务流程客户中心内部客户服务流程如图所示项目一呼叫中心的业务流程二、流程设计在呼叫中心运营中的作用 （一）主管人员的主要职责 1.日常管理协助经理人员制定工作计划，并组织实施要做好统计工作，反馈各方面的信息与相关部门沟通，协调解决问题要整理公司业务文件，做好归档工作项目一呼叫中心的业务流程二、流程设计在呼叫中心运营中的作用 （一）主管人员的主要职责 2.培养团队主管人员日常还有一些培养下属的工作安排落实监听监控的工作，鼓励并提供员工的士气项目一呼叫中心的业务流程 （二）主管人员的管理思路 主管人员的管理思路有一个明确的定义：将优质服务，以客

50、户为中心，客户至上，落实到标准服务。 第一个员工服务规则顾客服务奖惩规则顾客服务事务处理准则项目一呼叫中心的业务流程 （三）建立标准服务的九个步骤确定顾客认为哪些方面的服务是重要的。决定改进哪些方面的服务。确定可衡量的标准。使服务达标，成为企业文化的一部分。培训员工以达到服务标准。定期按服务标准进行检查。向员工通报对标准执行情况进行检查的结果。对成功执行标准者进行奖励。 对标准重新评估。项目一呼叫中心的业务流程 （四）可衡量的标准是关键 （五）呼叫中心四项基本管理 运营管理。设计、执行、改进的循环提升。服务质量管理。让数据来说话。技术管理。技术服从应用需要。人员管理。重中之重。项目一呼叫中心的

51、业务流程 （六）业务流程的设计 业务流程分为外部流程和内部流程。所谓流程，就是在一个工作群组当中，为了达成某一个共同的目的，需要多人协力以循环或平行工作的形式来共同完成任务。从流程的角度来讲，也会有很多组成方式。项目一呼叫中心的业务流程 （七）呼叫中心规范流程的主要内容 公司政策、规定手册。 各岗位的工作职责规范。 业务处理流程。 培训及考核流程（包括奖励、惩罚等流程及制度）。 突发事件处理方式。 员工安全细则。 福利待遇制定以及加班薪酬。 规范的电话脚本。项目一呼叫中心的业务流程三、呼叫中心管理流程的制定 （一）确定流程的制定标准 （1）需有流程名称及级别，是保密一级还是二级。（2）要有客户

52、，还要有衡量标准，是针对谁的，什么样的要求是合格。（3）需有开始、有结束。（4）需有流程编号。（5）需有流程负责人。（6）需有流程编订日。（7）改动日期等。项目一呼叫中心的业务流程 （二）选择制定业务流程的形成 项目一呼叫中心的业务流程 （三）业务流程设计 客户服务电话处理应用的每一项都应有定义清晰地处理程序： （1）内部流程设计注意闭环。 （2）排除随意性。 （3）信息技术、表格的辅助作用。 越来越多的电子流程和电子工单在呼叫中心应用。项目一呼叫中心的业务流程 （四）电话脚本设计 （五）FAQ与FGR （六）客户信息收集、整理、存储、利用 客户的电话呼入通过电话，通过互联网，通过E-mail

53、、传真等手段到呼叫中心里面来，新老客户有两个不同的流程： （1）老客户首先要对他的身份进行识别，就可以把他的数据找出来，进行相关的匹配，就会有信息的采集的更新，会有一个客户跟进的提示。 （2）新客户进来之后要接受客户的询问，然后从数据库里面调用一些相关的信息，并对数据库里面的信息进行更新，最终对这个数据加工进行统计输出。项目一呼叫中心的业务流程四、呼叫中心质量控制的特点 呼叫中心质量控制的特点，总体而言有四个特点：目的性 整体性动态性人性项目二呼叫中心的流程管理一、流程管理的基本概念 企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能

54、是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性。 在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。项目二呼叫中心的流程管理二、 流程管理的方法与工具 标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关

55、系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其他几种相关文档用于流程的建立与实施追踪. 这些文档包括Project Planning、Worksheet、Gantt Chart、Control Sheet、Log of Errors、Work Plan、 SOP和Checklist。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。 项目二呼叫中心的流程管理流程管理中需要掌握具体的方法。这些标准化的方法包括： （1）会议管理方法。 （2）脑力激荡方法。 （3）跨部门协调小组。 （4）项目推出程序。 （5）合作商协调会。 （6）客户调查访谈

56、会。 项目二呼叫中心的流程管理三、流程的改进与更新 （1）每个流程都有专门责任人负责并在各人岗位责任描述中有清晰定义。 （2）流程的输入端要尽可能考虑周到。 （3）定期的例会上所有的流程管理责任人都要有机会回顾小结自己的主管流程，其他与会人也要将观察到的问题带到会议上。 （4）注意“例外”出现的几率与处理流程。 （5）流程的优化要从客户的角度来看，而不是为了管理省事或领导易懂。 （6）不断采用新技术。 项目二呼叫中心的流程管理四、流程表现的测定 （一）核实流程项目二呼叫中心的流程管理四、流程表现的测定 （二）服务实现流程项目二呼叫中心的流程管理四、流程表现的测定 （三）知识流程谢 谢 观 赏学

57、习情境五呼叫中心现场管理 学习 目标 了解呼叫中心现场管理的内容及要点；掌握呼叫中心工作流程；学会如何辅导座席；有效地实施质量监控；懂得现场环境设计，学会营造一个良好的工作环境；清楚现场管理的主要岗位分配，即掌握现场管理角色分工；能够根据企业的实际情况制定现场管理的制度。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室 教学组织形式：将学生分成48人一小组，以小组学习为主 课时安排：8时 学习情境五呼叫中心现场管理 项目一营造良好的工作环境一、呼叫中心现场环境的建设 办公环境对于呼叫中心来讲非常重要，一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解客服代表的工作压力，对

58、于工作效率的提升有着举足轻重的影响。 一个呼叫中心应该具有的基本功能区有座席工作区、管理员工作区、质量监控区、休息区、培训教室、会谈室、发泄室等。其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，座席工作区是管理者关注最多的地方，座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。项目一营造良好的工作环境 （一）环境的重要性 根据调查显示，呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素

59、。经验表明，座席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。研究证明，在设计不良的场所办公会对工作造成影响，这一点被低估的话将使公司损失很惨重。这种影响即使是最好的结果也会使员工表现差；最坏的结果就是这个行业担心的最重要的问题就是人员流失到他们更有吸引力的地方，或者是流失到那些让他们一步入其中就感觉特别好的地方。项目一营造良好的工作环境 （二）环境建设的过程 1.应考虑的关键问题2.呼叫中心功能区划分3.遵循的设计考虑的因素项目一营造良好的工作环境二、呼叫中心现场管理的文化建设 （一）

60、呼叫中心现场管理文化 文化这个东西是一团空气，但它却是呼叫中心从优秀到卓越的分水岭文化建设的目的在于改变员工的心智模式和行为方式，不仅依靠外在压力和激励，更要提高员工工作的内驱力和凝聚力，建立员工对于工作的持续意愿。管理的改进首先是员工个人的改变，然后才是组织的改进，组织改进的深度和速度取决于组织中个人发生改变的深度和速度。文化是管理的高层次，其核心是精神管理，通过企业文化的培育、管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。实行文化管理的全部着眼点在于“人”，在于针对人的灵魂、情感、需求、态度、潜能，力求达到人与人、人与组织之间的和谐协调。项目一营造良好的工作环境 （二）呼叫中