城市轨道交通客运组织课件(全)全书教学教程完整版电子教案最全幻灯片

1、城市轨道交通客运组织 课程内容城轨客运组织客运工作组织AFC设备票务管理乘客票务事务处理客流调查与预测客流组织项目1客运工作组织项目描述：本项目主要是帮助学生建立客运工作组织的基本认知，从了解城市轨道交通客运组织的基本概念开始，到客运组织工作的基本特点、架构及各部门的岗位职责，重点学习与客运组织相关的车站客运设备布置以及车站日常运作的主要内容，为后面自动售检票系统应用的学习奠定基础。10学时学习目标：1.能力目标能在全面了解客运组织基本概念、客运组织工作特点和要求的基础上，根据车站布局合理布置客运有关的设备、设施；能在明晰客运组织机构及部门职责的基础上，掌握客运组织各相关工作岗位的分工和具体工

2、作内容。2.知识目标理解城市轨道交通客运组织的概念、宗旨和客运组织工作的基本特点、基本要求；熟悉城市轨道交通车站的客运设备布置；掌握城市轨道交通客运组织机构、各级部门的职责、客运组织各相关工作岗位分工及其工作内容。3.素质目标通过本项目的训练，具有良好的表达能力，分析和归纳能力，绘制车站平面示意图等实践能力，初步建立客运组织工作的岗位意识。1.1 客运组织工作基本认知一、城市轨道交通客运组织的概念城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施，对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。1.1 客运组织工作基本认知一、

3、城市轨道交通客运组织的概念客运组织工作是城市轨道交通运营生产的重要组成部分，客运组织工作的质量直接反映城市轨道交通运营企业的管理水平。客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则，控制指挥中心（）负责全线的客运组织工作，车站的客运组织由车站站（区）长或值班站长负责。客运组织工作需建立健全各项工作制度，运营、乘务、维修等各部门之间密切配合，共同维护好站车秩序，完善管理工作细节，提升工作效率和服务质量。1.1 客运组织工作基本认知二、城市轨道交通客运组织的宗旨1. 安全2. 准时3. 迅速4. 便利5. 优质服务1.1 客运组织工作基本认知三、客运组织工作的基本特点1. 客运组织服务的对象是市内交

4、通乘客，不办理行李包裹托运服务。2. 全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分。3. 全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。1.1 客运组织工作基本认知四、客运组织工作的基本要求1. 站容整洁2. 导向标识清晰、完备3. 优质服务4. 遵章守纪5. 掌握客流规律6. 与其他部门紧密配合服务性导向标识1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运组织机构我国城市轨道交通的客运组织机构在不同的城市轨道运营企业中其设置有一定的差别，但城市轨道交通的组织机构是受其功能决定的，因此一般而言，城市轨道交通的客运组织机构大致符合下列模式，见图1-2。轨道交通总公司客运

5、业务部门轨道交通总公司网络运营指挥中心COCC轨道交通分线客运业务部门轨道交通分线控制中心OCC客运调度各车站售票检票票务处理站台服务卫生清扫监控图1-2 客运组织机构设置示意图 1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运组织机构城市轨道交通客运组织机构中各级部门的职责如下： （一）轨道交通总公司客运业务部门1制定客运规章：根据国家的有关方针政策，制定、审核和修改城市轨道客运组织规则及其它有关规章制度；2客流调查及预测：组织客流的预测及调查；3编制客运计划：编制下达公司年度客运计划；4制定车票印制计划：制定城市轨道交通车票印制计划；5制定列车运行计划：制定全线列车开行计划及临时加开列车的

6、审批。 （一）轨道交通总公司客运业务部门职责定规则摸客流编计划客运组织车票印制列车运行1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运组织机构（二）网络运营指挥中心（COCC）1及时调整运营方案，增加列车密度，及时运送乘客。2根据事件的性质、规模和可能造成的影响，启动应急响应，采取以下有效的措施，防止事态恶化。（1）突发事件预案防控等级启动或取消；（2）线路运营时间缩短或延长；（3）非运营时间客运列车的加开；（4）车站及出入口关闭或开启；（5）换乘站换乘方式的变更或停止；（6）公交配套预案的启动或取消；（7）AFC系统降级运营模式的启动或取消。 1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运

7、组织机构（二）网络运营指挥中心（COCC）3发生客流爆满事件，应尽快加强与事发线路控制中心沟通、迅速作出反应，确定恢复运营的方案，协调、指挥各客运单位、各部门行车和客运组织工作，启动应急预案。4对正线运营进行调整。对重点车站加开列车进行客流疏散，对可能造成的大间隔及早采取疏导措施。5如遇大客流爆满发生在轨道交通换乘站，则要及时通知邻线OCC调度员，作好预警，通过邻线车站控制换乘客流，及时疏导换乘站客流。6通过PIS系统告知乘客拥堵区段，诱导乘客选择其他线路到达出行目的地。 1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运组织机构（三）分线客运业务部门1贯彻执行运营公司下达的有关规章、命令及指示

8、；2根据运营公司下达的年度计划，编制下达本段季度计划和月计划；3制定车站客运管理办法；4督促各车站严格执行运行图；5组织、协调各车站执行本段下达的客运计划；6实施客流调查工作。 1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运组织机构（四）分线控制中心客运调度1当班客调根据行调对运营计划的调整，发布非正常运营相应的信息，组织车站通过站台、站厅、列车的显示屏及广播告知乘客。2配合行调的命令，对需要清客、实行反向运行的车站或列车放站、通过的车站，客调负责提前通知、并敦促车站在做好广播同时，组织起有效的客流疏导和车站服务。3运营中某一车站发生大客流事件后，客调应通过短信平台及时发布相关短信，做好信息

9、汇报；将该情况及时通知全线各站，同时各站将了解的运行信息及时向乘客发布；并及时通知轨道公安分局配合、协助车站疏导客流。必要时对车站下达封站、AFC系统降级模式等各种命令。4负责对管辖线路内客流量进行实时监控，掌握客流变化情况，密切关注各换乘站的客流情况，做好统计分析工作。 1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运组织机构（五）车站1贯彻执行公司、段（部）下达的规章、命令和指示；2根据段下达的计划，努力完成客运任务；3制定车站的客运管理细则、作业程序和实施措施；4做好售、检票服务工作；5搞好相关的宣传及卫生、乘客服务工作。 1.1 客运组织工作基本认知五、城市轨道交通客运组织机构（五）车

10、站车站是城市轨道交通的窗口，直接面向广大乘客，因此，必须严格执行相关的城市轨道交通管理办法及实施“客运管理细则”、“城市轨道交通技术管理规程”、“行车组织规则”等客运、行车规章制度。车站的行车工作和客运工作关系极为密切、相辅相成。在遭遇突发性客流时，必须根据上级部门的要求，组织快速疏导客流，确保乘客的安全。车站控制室内设有站厅、站台监视器，用来监护乘客动向，为了保证正常的客运秩序，加强广播宣传及对乘客的引导是十分必要的。六、城市轨道交通车站管理模式车站是城市轨道交通系统的重要组成部分，是企业与服务对象的主要联系环节。车站管理的核心任务是安全、迅速、方便地组织客流集散，并做好行车组织工作。随着城

11、市轨道交通车站设备设施的不断发展变化，我国各大城市轨道交通车站的设备设施及岗位设置也不尽相同，各客运岗位的工作职责及作业程序也存在很大差异。一般来说，车站常驻人员有：站务运营人员、保安人员、保洁人员、设备维修人员、地铁公安人员等。 1.1 客运组织工作基本认知中心站站长（站区长）A站值班站长B站值班站长C站值班站长行车值班员客运值班员站务员保安人员保洁人员外单位驻站人员（地铁公安、设备维修人员、商铺人员等）1.1 客运组织工作基本认知图1-3 城市轨道交通车站管理模式示意图六、城市轨道交通车站管理模式城市轨道交通车站以安全、高效地输运乘客为宗旨，车站应该根据行车计划、施工计划以及客运组织计划等

12、生产任务的要求建章立制，合理设置岗位及组织排班，并有序安排各岗位员工履行职责，协调运作。城市轨道交通车站通常设置中心站站长、值班站长、值班员（行车、客运）和站务员等岗位。车站管理模式采用值班站长负责制，负责当班期间车站的行车安全、客运服务、票务、环境清洁、事件处理、人员管理等工作。在值班站长的指挥下，各岗位工作人员按照岗位职责和工作流程开展工作。1.1 客运组织工作基本认知六、城市轨道交通车站管理模式除车站的站务工作人员外，城市轨道交通车站通常还有维修、商铺、公安等外单位（部门）驻站人员。车站日常运作以车站运输组织为核心，维修人员、商铺人员、公安人员等应以服务于车站运输组织为前提开展工作。在重

13、大节假日或大型活动前，车站应将有关运营服务信息及站内客运应急方案通报各单位。发生特殊情况时，由值班站长负责指挥处理，可以调动站内的维修人员、商铺人员，公安人员协助处理。1.1 客运组织工作基本认知课后作业训练要求1.利用网络充分了解国内各城市轨道交通客运发展现状，每人至少搜集三个城市的路网线路图，力求清晰完整。2.通过网络或查阅资料等方式，查询某城市轨道交通车站的站务岗位设置情况，列图说明其岗位间的上下层级关系，每人至少列图两个城市的具体情况。3.通过网络或实地考察等方式，搜集城市轨道交通某车站布局资料，具体包括站厅站台层客运设施设备的布置情况。课后作业思考1.国内已建、在建和规划建设城市轨道

14、交通的城市分别有哪些？已建、在建和规划建设的线路数目分别是多少？2.如果你是一名城市轨道交通车站的客运工作人员，你的核心任务是什么？如何才能保证圆满完成任务？3.本次任务的收获及疑问。一、城市轨道交通车站建筑的基本构成 对城市轨道交通系统来说，各种车站一般都由车站主体(站台、站厅、设备用房、管理用房等)、出入口及通道、通风道及风亭(仅地下车站)三大部分组成，如下图所示。车站出入口及通道车站主体通风道及风亭（仅地下车站）车站办公区乘客活动区运营管理用房设备用房辅助用房非付费区付费区售检票区乘客集散区其他公共设施站台自动扶梯及楼梯其他乘客服务设施1.2 城市轨道交通车站客运设备布置一、城市轨道交通

15、车站建筑的基本构成 （一）车站主体车站主体作为列车的停车点，它不仅要供乘客上下车、集散、候车，一般也是办理运营业务和运营设备设置的地方。车站主体根据功能可分为乘客活动区和车站办公区。1乘客活动区乘客活动区是直接为乘客服务的场所，可分为非付费区和付费区。（1）非付费区是乘客购票并正式进入车站前的活动区域。它一般应有较宽敞的空间，站厅非付费区设置售票、咨询、商业、公用电话、银行自动取款机等设施，可为乘客提供售票、咨询、商业等服务。（2）付费区是乘客进入进站闸机之后上车之前活动的区域。一般包括站台、楼梯、自动扶梯、垂直电梯和候车座椅等设施。 1.2 城市轨道交通车站客运设备布置一、城市轨道交通车站建

16、筑的基本构成 （一）车站主体2车站办公区车站办公区是车站管理和服务人员办公、休息的主要场所。车站办公区内的建筑主要包括运营管理用房、设备用房和辅助用房。（1）运营管理用房。运营管理用房是车站运营管理人员使用的办公用房，是直接或间接为列车运行和乘客服务的，主要包括车站控制室、票务室、站长室、会议室和公安保卫室等。一、城市轨道交通车站建筑的基本构成 （一）车站主体2车站办公区（2）设备用房。设备用房是为保证列车正常运行、保证车站内良好环境条件和在事故灾害情况下保障乘客安全所设，它直接或间接保障列车正常运行以及为乘客提供服务，可分为弱电设备房和强电设备房。技术设备用房是整个车站运营的心脏所在，由于这

17、些用房与乘客没有直接关系，所以一般布设在离乘客较远的地方。此类房间多用于摆放系统设备，工作人员并不长时间停留。 一、城市轨道交通车站建筑的基本构成 （一）车站主体2车站办公区（3）辅助用房。辅助用房是为保证车站内部工作人员正常生活所设，是直接供站内工作人员使用的，主要包括卫生间、茶水间、更衣室、休息室等。这些用房均设在站内工作人员使用的区域内。车站用房应根据运营管理需要设置，在不同车站配置必要房间，尽可能减少用房面积，以降低车站投资。 一、城市轨道交通车站建筑的基本构成 （二）出入口及通道车站出入口的主要作用在于吸引和疏散客流，车站出入口位置都在轨道交通沿线主要街道的交叉路口或广场附近，应尽量

18、扩大服务半径，方便乘客。车站出入口布置应与主客流的方向一致，宜与过街天桥、过街地道、地下街、邻近公共建筑物相结合或连通，统一规划、同步或分期实施。 一、城市轨道交通车站建筑的基本构成 （三）通风道及风亭(仅地下车站)通风道及风亭是为了满足地下车站通风要求而设置的。由于地下车站四周封闭，空气不流通，客流量大，机电设备多，站内湿度较大，空气较为污浊，为了及时排除车站内的污浊空气，给乘客创造一个舒适的乘车环境，需在车站内设置通风与空调系统。风亭(图1-14)具有将地面的新鲜空气送入地铁内的作用；冷却塔（图1-15）的作用则是将挟带废热的冷却水在塔内与空气进行热交换，使废热传输给空气并散入大气。风亭的

19、位置应根据周边环境及城市规划要求进行合理布置。 图1-14 风亭 图1-15 冷却塔 二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （一）站厅层布局（图1-11）站厅的作用是将从车站出入口进入的乘客迅速、安全、方便地引导至站台乘车，或将下车的乘客同样引导至车站出入口，离开车站。对乘客来说，站厅是上、下车的过渡空间，乘客一般要在站厅内办理购票、检票手续，因此，站厅内需要设置售票、检票、问询等为乘客服务的各种设施。同时站厅层内设有地铁运营设备、管理用房和升降设备，起到组织和分配客流的作用。 图1-11 车站站厅层 二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （一）站厅层布局1根据车站运营及合理组织客流线路的需要

20、，将站厅划分成付费区和非付费区。一般采用不锈钢管材和钢化玻璃分隔带将付费区和非付费区分开。在两区分界线的交叉点上设置进、出站检票机。与乘客活动直接关联的设施（如售票、问询点）一般在客流线路附近，而与乘车活动无直接关联的设施（如银行、公用电话）一般布置在非付费区死角位置等相对安静的环境。 二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （一）站厅层布局2楼梯宽度、自动扶梯数量既要满足平时客流集散的需要，又要满足事故情况下紧急疏散的需要。出入口通道、售票口、检票口、楼梯、电梯的通过能力应相互协调匹配。3站厅面积一般除考虑正常所需购票、检票和通行面积外，还需考虑乘客作短暂停留及特殊情况下紧急疏散等方面的需要，

21、并留有适当余地。 二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （二）站台层布局站台是供乘客上、下车及候车的场所，站台层一般设有楼梯、自动扶梯、屏蔽门、候车座椅等设备设施。目前，国内外地铁车站所采用的站台形式绝大多数为岛式站台（图1-12）或侧式站台（图1-13）。 图1-12 车站岛式站台 图1-13 车站侧式站台 二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （二）站台层布局1站台长度2站台宽度3站台高度二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （三）出入口和通道布局1出入口布局2通道布局二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （四）其他设施设备布局1梯道系统（1）楼梯楼梯一般采取2634倾角，其宽度单向通行不

22、小于1.8m，双向通行不小于2.4m。当宽度大于3.6m时，应设置中间扶手，且每个梯段不宜超过18级，当台阶数量多时，在不同段设置缓解平台。在车站发生紧急情况时，楼梯主要用于向外疏散乘客，所以车站楼梯平时应保持畅通，任何物品不得堆放在楼梯处，任何人员不得滞留在楼梯处。 二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （四）其他设施设备布局1梯道系统（2）自动扶梯自动扶梯是带有循环运动梯路向上或向下倾斜输送乘客的固定电力驱动设备，一般采取30左右倾角。自动扶梯具有连续输送功能，能够在短时间内输送大量旅客，每座车站至少有一个出入通道设置自动扶梯。当发生火灾时，车站的自动扶梯须停止运行。车站人员应引导乘客正确

23、搭载自动扶梯，对乘客不正确使用自动扶梯的行为及时制止，以免发生危险。若自动扶梯运行时突然加减速，有异常声音或振动时，应阻止乘客继续搭乘，待无人后停止运行，并通知专业人员检修。自动扶梯一般在扶梯的右下侧设有“紧急停止按钮”，高差较大的在扶梯中部也设有“紧急停止按钮”，一旦在自动扶梯运行中发生乘客失足摔倒或其他紧急情况时，应立即按下“紧急停止按钮”，使自动扶梯停止运行，并采取相应的救护措施。 二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （四）其他设施设备布局1梯道系统（3）垂直电梯垂直电梯是由曳引机牵引作上下运行的垂直升降交通工具，主要是为携带大件行李的乘客和残疾人使用。乘客使用垂直电梯十分简洁方便，乘

24、客直接运用选层器选择楼层，选层器与轿厢同步反映轿厢运行位置。垂直电梯的平台须离路面150450cm，为方便轮椅使用者，多设置斜坡，采用玻璃外墙增加站内透明度，各层电梯门宜安排在相反方向。目前垂直电梯的设计具备了安全、节能、洁净、静音等多重功效，是城市轨道交通车站不可或缺的设备之一。 二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （四）其他设施设备布局1梯道系统（4）楼梯升降机（图1-14）楼梯升降机是安装在车站站台到站厅和地面到站厅步行楼梯一侧，提供给坐轮椅的乘客上下楼梯使用的设备。楼梯升降机弥补了部分车站垂直电梯不能到达地面的不足。楼梯升降机能沿着楼梯连续作上升、水平和90转角运行，运行倾角不大于3

25、5。车站出入口的楼梯升降机是室外型，能全天候条件下工作；车站内的楼梯升降机是室内型，按室内条件设计。楼梯升降机应能适应城市轨道交通每年工作365天，每天工作20h的工作要求。图1-14 楼梯升降机二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （四）其他设施设备布局2站台门系统站台门（Platform screen doors,简称PSD），是指安装在站台边缘，将列车运行区域与站台候车区隔离的门体系统。站台门分为封闭式站台门和非封闭式站台门两类，其中非封闭式站台门有全高和半高两种形式。针对轨道交通车站站台高的特点，为有效防止物品或乘客乘降前后落入轨道引发事故，车站应设置安全门。二、城市轨道交通车站客运设

26、施设备布局 （四）其他设施设备布局2站台门系统当列车、信号以及站台门系统本身出现故障，导致滑动门无法自动打开或关闭时，需要运用PSL站台级控制的功能，手动控制滑动门的开启和关闭。无论在站台侧还是轨道侧，均有手动装置可将门打开。在站台侧，站务人员可用专用钥匙进行操作；在轨道侧，则设有紧急把手可手动打开滑动门。以保证在非常时刻乘客或站务人员均能以最快最方便的手段打开滑动门。 二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （四）其他设施设备布局3火灾报警系统（FAS）城市轨道交通的火灾报警系统（FAS），主要由火灾探测设备、手动报警设备、火灾报警控制器、消防及控制设备、气灭系统组成。当火灾探测器探测到火灾参

27、数或手动报警设备被触发时，火灾报警控制器会发出声光报警，车站工作人员听到报警后应第一时间派人去现场确认火情。如火灾属误报，则切断报警；如火灾属实，则根据火灾具体情况进行灭火，并根据需要在控制器上确认火灾，启动消防联动。当气灭系统保护区的火灾探测器探测到火灾参数时，车站控制室内火灾报警控制器报警，工作人员需要赶往现场查看火灾情况。如火灾属实，则需按下设备房外紧急启动按钮，气灭系统喷气灭火。有些地铁车站的气灭系统在启动30秒左右之后，才开始喷气，主要是为了防止设备房内工作人员窒息和气灭系统的误启动。 气体灭火控制设备气瓶间和气体灭火剂二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （四）其他设施设备布局4导

28、乘系统车站导乘系统的主要功能是引导乘客安全、顺畅、快速地完成轨道交通乘车活动，避免乘客滞留引起车站拥堵；在紧急疏散时，还可以清晰地引导乘客顺利离开危险区。（1）导向标志二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （四）其他设施设备布局4导乘系统（2）广播系统根据广播对象的不同，可分为对乘客广播和对运营人员广播。 对乘客广播。主要作用是向乘客及时通报地铁运行信息（列车到站、离站、线路换乘等），播放音乐改善候车环境，紧急情况时组织、疏散和安抚乘客。 对运营人员广播。主要作用是发布有关通知，紧急召唤检修、抢修人员等。广播系统由控制中心和车站两级控制。正常情况下以车站广播为主；在事故抢险、组织指挥时，以控制

29、中心广播为主。 二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （四）其他设施设备布局4导乘系统（3）乘客信息系统乘客信息系统（Passenger information system,简称PIS）是依托多媒体网络技术，以计算机系统为核心，通过车站和车载显示终端为媒介向乘客提供信息服务的系统。乘客信息系统通过控制中心、广告制作中心、车站控制等系统，对所需的信息实施编辑、制作和传递，并通过车站或列车上的显示器为乘客及工作人员提供以运营信息为主、商业广告为辅的多媒体综合信息显示。正常情况下，乘客信息系统主要播放实时列车运营信息、出行信息、政府公告、公益广告、商业广告等多媒体资讯；在火灾等紧急情况下，可优先播

30、放紧急疏散、防灾等文本和图像信息，告知和引导乘客，起到辅助防灾、救灾的作用。 二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （四）其他设施设备布局5电话系统电话系统主要为城市轨道交通的管理、运营和维修人员提供通话服务，可分为公务电话系统和专用电话系统。（1）公务电话多用于完成行政管理通话功能，分布在每个车站及公司本部、车场、控制中心等区域，以满足城轨交通对内及对外的通话。 二、城市轨道交通车站客运设施设备布局 （四）其他设施设备布局5电话系统（2）专用电话多用于完成运营通话功能，为站内各有关部门、相邻车站、轨旁提供与车站值班员之间的直达通话，主要包括调度电话、站间电话和轨旁电话。轨旁电话二、城市轨道交

31、通车站客运设施设备布局 （四）其他设施设备布局6闭路电视监视系统（图1-17）城市轨道交通闭路电视监视系统（CCTV），主要是为控制中心和车站工作人员提供有关列车运行、车站客流情况以及防灾的视觉信息。它是提高行车指挥透明度的辅助通信工具，也是确保地铁行车组织安全的重要手段。当车站出现灾情时，CCTV系统可作为防灾调度的指挥工具，向控制中心调度管理人员、车站工作人员以及司机提供车站客流、列车出入站及乘客上下车等情况的现场实时图像信息，以保证城市轨道交通系统正常安全运行。 图1-17 闭路电视监视系统画面 课堂练习分组完成以下任务：（绘图时间20分钟）1.以城市轨道交通某车站为例，绘制车站站台站厅

32、建筑构成和客运设施布置图；2.每小组可安排一至两名同学上台展示，应在规定展示时间内完成全部展示内容。展示要求展示时间3分钟/组1.车站所在线路名、站名；2.清晰完整的车站布置图；3.车站布置图内客运设备的位置、数量和作用；4.小组成员分工。一、车站管理基本制度城市轨道交通车站作为直接向乘客提供运输服务的生产单元，需要严密、规范的管理，以保障轨道交通车站客运组织工作的顺利开展。（1）排班制度 （2）信息汇报制度 （3）会议制度 （4）巡视制度 （5）文件管理制度 （6）钥匙管理制度 （7）车站控制室管理 （8）考评管理制度1.3 城市轨道交通车站日常运作一、车站管理基本制度1排班制度轨道交通一旦

33、投入运营，车站基本上是24小时作业的，运营时间接待乘客，非运营时间进行设备保养、维修。因此，必须按照工作的需要，对车站各岗位实行定岗定员，一般采用轮班制，如大三班、大四班，车站员工根据排班表的安排上岗。排班时要注意执行国家劳动法的规定，每月要确保员工休息时间符合国家规定，同一员工相邻两个班次的间隔时间至少大于12小时。 1.3 城市轨道交通车站日常运作一、车站管理基本制度2信息汇报制度车站每天有大量信息需要向外反馈，必须有清晰的汇报流程，以确保信息的反馈能及时、有效并得到合理的处理。通常汇报信息包括一般信息和紧急信息。一般信息可以每天汇总，按照规定逐级反映到相关部门处理；紧急信息由当班的值班站

34、长根据事件情况，按照规定向相关负责人进行汇报，并做记录。 1.3 城市轨道交通车站日常运作信息传递记录表序号日/月 时分来电单位/部门接收号发令人内 容记录人下传车站下传时间接收人一、车站管理基本制度3会议制度传达近期工作重点，总结班组运营情况，培训相关知识，轨道交通车站一般在班组交接班之前开车站交班会议，保证生产信息的有效传达。 1.3 城市轨道交通车站日常运作车站会议记录表时 间参加人员地 点主 持 人记 录 人会议主题内容：培训/演练登记表时 间地 点主持人记录人主 题参加人员主要内容存在问题改进建议备 注一、车站管理基本制度4巡视制度轨道交通车站作为一个开放型的公共场所，服务对象的群体

35、具有流动性、临时性、复杂性、不确定性等特点。为保障运营时间各种设施设备正常运行，车站工作人员需要在日常工作中进行巡视，以保证场所、设施和设备、人身及财产的安全。轨道交通车站通常对车站巡视工作制定制度，明确各岗位巡视的范围和巡视的要求，实行巡点签到、登记记录等制度，确保不漏巡、不跳巡。 1.3 城市轨道交通车站日常运作车站巡视记录表检查内容要 求检 查 情 况发现问题及跟进措施早 班中 班公 共 区站台站厅乘客服务情况1）售检验票口乘客有序排列，无乘客排长队2）售票员按规定唱票、验票 3）工作人员严格检查、防止乘客逃票、漏检现象自动售票机（TVM）1）机壳无损伤；外观清洁2）显示灯正常3）出票口

36、无杂物堵塞4）投币口无杂物堵塞5）钥匙孔无堵塞6）TVM功能正常地 面地面干净、无积水、杂物出 入 口出入口（5米范围内）1）地面清洁2）无闲杂人员逗留3）无人群拥挤4）无障碍物一、车站管理基本制度5文件管理制度文件是轨道交通车站日常管理中涉及内容最多的一项，也是生产信息传递的重要形式，文件、规章是轨道交通车站日常运作的指挥棒。为规范车站文件的分类、归纳、更新、保管以及使用，轨道交通车站一般都制定管理制度，由车站专人负责进行分类、归档管理等工作。比如车站各种规章手册，保安保洁资料、失物招领资料以及近期站内的各种安排及通知等都应该分类整理存放在相对固定的位置。1.3 城市轨道交通车站日常运作车站

37、文本统计表序号文本名称版次修改单编号发放号 数量车站指定专人负责建立本站领取的标准文本档案，并做好文本统计工作，车站文本统计表见上表： 车站文本借阅登记表车站所有标准文本需集中存放在固定位置，并建立车站文本借阅登记表，做好文本借阅登记，防止文本丢失。序号文本名称借阅时间借阅人签名确认人签名归还时间确认人签名一、车站管理基本制度6钥匙管理制度轨道交通车站的结构布局通常比较复杂，设有多个设备房间满足正常运营的需要，为保障设备的正常运作，防止闲杂人员进入，通常都有严格的专人负责、专人锁门的管理要求。日常工作中设备的维修人员以及设备使用人员经常需要进出设备房间，因此要保证车站设备房的钥匙状态正常、良好

38、。车站任何房间的开启必须得到车站的同意，由使用人员向车站借用钥匙，用完及时归还，并记录。图1-18所示为某地铁车站的文件管理/钥匙管理柜。 1.3 城市轨道交通车站日常运作图1-18 某地铁车站文件管理/钥匙管理柜 钥匙借用登记表序号借用时间借用钥匙编号数量用 途借用人发放人归还时间归还受理人一、车站管理基本制度7车站控制室管理制度车站控制室是车站监督、指挥车站运作的核心场所，车站控制室内集中了车站设备控制系统和行车指挥系统等重要设备，必须严格管理。启用的车站控制室是24小时有人值守的重要场所。因工作原因进入车站控制室必须佩带有效证件并说明原因；车站控制室的值班人员作为车站控制室的负责人，负责

39、车站控制室的安全。 1.3 城市轨道交通车站日常运作一、车站管理基本制度8考评管理制度在车站日常管理过程中，为增强员工的安全生产意识，调动员工参与安全生产的积极性，维护正常的生产秩序，需要建立员工绩效评价体系，对员工的工作量、完成工作任务的质量、工作态度、岗位技能、安全与纪律等几个方面进行评价。 1.3 城市轨道交通车站日常运作某公司站务岗位关键事项加分细则（一）中心站站长（站区长）岗位职责1.指导所管辖范围内的车站工作。（1）行车、客运和票务管理。（2）乘客服务管理。（3）安全管理。2.在班组管理方面，对所辖车站员工进行管理考核，负责车站与驻站部门、接口单位建立联劳协作关系，协调车站相关工作

40、。负责制定车站培训及演练计划，定期进行员工教育，掌握员工思想、工作状况，按车站实际情况安排并开展培训工作，定期检查培训效果，进行培训总结。二、车站各岗位职责（二）值班站长岗位职责1.管理并监督当班期间车站内的所有活动。2.在员工管理方面，按规定组织召开交接班会，合理安排岗位，协调岗位工作，掌握当班员工思想状况，组织实施车站员工培训、演练工作。二、车站各岗位职责（三）行车值班员岗位职责1监视车站行车、客运、票务等各类设备的运行情况，及时上报并登记。2负责车站行车工作，监控列车运行情况及乘客动态，并按规定及时播放广播。3遇突发事件、事故时，操作车控室内相关设备，根据值班站长指示执行相应的应急处理程

41、序。4接到文件、通知须及时登记、汇报，并协助值班站长处理开关站及其他工作。5办理施工请销点手续，做好安全防护监督工作。6负责车站范围内的备品和钥匙管理，做好借用、归还登记工作。二、车站各岗位职责（四）客运值班员岗位职责客运值班员在值班站长的领导下，主管车站客运、票务管理，组织客运服务工作。1做好补币补票、售票员的票款配备和结算、更换钱箱、更换票箱、封装车票、封装现金、现金解行等各项票务工作，及时将相关数据输入SC系统，填写、上交报表。2巡视车站，监督指导客运及票务工作，检查售票员工作情况，进行必要的复核，监督票务政策的执行。3按程序及值班站长指示做好开关站工作，协助值班站长做好车站客流组织与控

42、制，处理相关客运、票务、乘客事务、票务设备故障的报修与处理及失物处理、乘客投诉等工作。4保持票务室及客服中心的整洁，并检查是否有车票、现金遗漏，检查发票使用情况。5遇突发事件、事故时，根据值班站长指示执行相应的应急处理程序。二、车站各岗位职责（五）售票员（票务员、客服中心岗）岗位职责1上票前与客运值班员进行票款配备工作，按规定与交班售票员交接；下班时按规定与接班售票员交接后，到票务室与客运值班员进行结算工作。做好票务钥匙、票务设备、对讲设备的交接工作。完成相应票务报表的填写。2了解工作注意事项，严格执行票务政策，按要求进行售票、充值、更新、补票、退款、兑零、延期、无效票处理等工作，保持客服中心

43、的整洁，保持客服中心门为锁闭状态。3执行公司各项规章制度，为乘客提供优质服务。4遇突发事件、事故时，根据值班站长指示执行相应的应急处理程序。二、车站各岗位职责（六）站厅站务员（厅巡岗）岗位职责站厅岗（厅巡）主要负责关注站厅付费区、非付费区乘客的动态，主要工作内容有协助乘客使用车站设施，维持站厅和出入口秩序，解答乘客疑问，协助残疾人士和处理突发事件，确保乘客安全等。（七）站台站务员（安全员）岗位职责站台岗的设置主要是为了保证站台的作业安全，发现紧急事件时能及时进行处理。站台岗除了正常接发列车外还要负责站台区域的巡视工作，保证设备和设施状态正常。站台岗（安全员）的主要工作内容有：进行站台巡查，监控

44、站台乘客乘降情况，监控列车运行情况，播放或人工进行站台广播，解答乘客疑问及协助伤残人士等。二、车站各岗位职责城市轨道交通车站日常运作的主要工作，包括车站开启、车站关闭、车站巡查、车站安检作业及安保管理等。（一）车站开启1在车站开启前，值班站长必须确保：（1）所有站台门已完全关闭和妥善锁定，并经手控开关（端门后方PSL）试验；（2）所有消防设备的性能良好并妥善固定；（3）送电前接触轨下/接触网上及附近没有杂物；（4）车站公共区不存在安全隐患；（5）各项设备功能正常。所以值班站长需要按规定进行运营前检查工作，并将检查情况汇报行车调度员，做好检查记录。某地铁车站的运营前检查工作流程，见表1-2。三、

45、车站开关站及巡查工作2车站开启程序三、车站开关站及巡查工作序号时间内容责任人1每日4:30后根据规定进行运营前检查工作,并汇报行车调度员，在值班人员登记表做好检查记录。行车值班员值班站长2首班车到站前30分钟配好票、款，填写车站售票问讯处交接记录表，并检查售票员到岗情况。客运值班员3首班车到站前15分钟领齐备品到岗。站台站务员站台保安4首班车到站前15分钟打开照明开关。值班站长5首班车到站前15分钟领齐票、款，填写完车站售票问讯处交接记录表后到达客服中心。售票员6首班车到站前10分钟开启车站出入口卷帘门、自动扶梯，开始运营。站厅站务员站厅保安7首班车到站前10分钟开启所有TVM和闸机。值班站长

46、8开站后按要求开启环控设备，向乘客广播候车的注意事项。行车值班员表1-3 某地铁车站开站程序（一）车站开启3开启车站出入口注意事项。（1）一般情况下，车站出入口必须在首班载客列车到站前10分钟开放。（2）需要时，可提前开启车站出入口，方便乘客购票，开门前要做好一切运营准备。（3）车站和车站出入口必须在运营时间内开放，除非：实施车站管制而有必要暂时关闭车站和车站出入口；发生紧急情况；在获得经营经理授权的情况下（必须通知行车调度员）。三、车站开关站及巡查工作（二）车站关闭1末班车开车前，值班站长必须确保：（1）车站内搭乘列车的乘客已登上该末班车。（2）最后一班载客列车离站前，不得关闭车站，如需临时

47、关闭车站，值班站长必须：通知行车调度员和车站员工。确保在各出入口张贴了临时关站的告示。三、车站开关站及巡查工作2车站关闭程序三、车站开关站及巡查工作表1-4 某地铁车站关站程序序号时间内容责任人1最后一班车开出前10分钟播放广播。行车值班员2最后一班车开出前5分钟暂停TVM，通知售票员停止售票，并广播。行车值班员3最后一班车开出前5分钟TVM暂停后，挂“停止服务”牌站厅站务员站厅保安4最后一班车开出前3分钟暂停进站闸机。行车值班员5最后一班车开出前进行检查，确认站台乘客均已上车，无异常情况。值班站长6最后一班车开出后清客，确认下车乘客均已上站厅。站台站务员站台保安7最后一班车开出后清站，关闭车

48、站自动扶梯和出入口。站厅站务员站厅保安8停止服务后收拾票、款，整理客服中心备品，注销BOM，回票务室结算，填写车站售票问讯处交接记录表。售票员9关站后与售票员结算，填写车站售票问讯处交接记录表，根据相关规定做好车站运营结算工作。客运值班员10运营结束后执行车站节电照明模式，按要求关闭部分环控设备。行车值班员（二）车站关闭3关闭车站出入口注意事项。（1）末班车离站后，确认所有人员离开车站范围（获授权留下的人员则不在此限）后，关闭所有出入口。（2）要确定个别人员是否获授权于非运营时间内留在车站，必须向行车调度员查询。（3）所有出入口必须在整段非运营时间内关闭。（4）有关员工或获授权的工作队必须从指

49、定的出入口进入车站。（5）不允许非所属站区、非当班员工在车站留宿。三、车站开关站及巡查工作（三）车站巡查车站巡查作为值班站长、值班员、站务员日常工作的重要内容之一，它的主要目的就是及时查明和消除隐患，避免事故的发生。未能探测到隐患，以及不以谨慎的态度采取安全措施，可能导致危险事件发生，所以要求巡查人员认真巡视，尽职尽责。1巡查范围。下表所示为某地铁公司车站巡查范围：三、车站开关站及巡查工作人 员主 要 范 围值班站长全站、各出入口外面5米范围内、车站风亭、冷却塔等客运值班员客服中心、站厅、各通道、各出入口站厅站务员出入口、站厅、楼梯、自动扶梯、垂直电梯等站台站务员站台、楼梯、自动扶梯、垂直电梯

50、（三）车站巡查2巡查内容。（1）乘客动态及乘车秩序；（2）设备设施状态及运作；（3）车站范围内的施工作业情况；（4）可疑人和可疑物等异常情况；（5）地铁设施防护情况；（6）车站卫生情况；（7）安全隐患排查。三、车站开关站及巡查工作（三）车站巡查3巡查要求。各岗位在巡查时，要求如下：（1）公众地方巡查时：（2）发现隐患时：（3）管理乘客时：（4）管理站台时：（5）车站房间巡查时：车站巡查可以分为站厅日常检查、站台日常检查、车站每周检查、车站每月检查，车站定期/每季度/每半年/每年的检查等。车站巡查可以消除或减少车站安全隐患，因此，在车站的日常运作中占有极其重要的位置。三、车站开关站及巡查工作复习

51、车站开站、巡查和关站工作的具体内容，写出演练脚本。下次课将分学习小组完成车站开站、巡查、关站的模拟演练。1.演练场景：包括开站、巡查和关站。2.参与岗位：包括值班站长、行车值班员、客运值班员、票务员、站厅岗、站台岗，另有场景解说员负责演练场景的切换解说及必要的讲解，其他角色可按小组演练需要自由设置。3.所需备品：各岗位工种胸牌、场景（站厅、站台、车控室、会议室等）标识牌。4.演练展示时间：每组应在10分钟时间内完成三个场景的模拟演练展示。5.演练展示地点：实训室。6.评价指标见教材P31表1-12。课后任务Thank you!城市轨道交通客运组织 课程内容城轨客运组织客运工作组织AFC系统票务

52、管理乘客票务事务处理客流调查与预测客流组织项目2 自动售检票系统应用项目描述：本项目主要是帮助学生熟悉自动售检票系统的应用，从自动售检票系统基本架构的认知开始，到全面掌握系统内相关设备的结构、用途、操作方法等内容，重点学习TVM、AGM、BOM、SC设备的操作与维护方法，为票务管理工作及客流组织工作的学习奠定基础。16学时学习目标：1.能力目标能分析自动售检票相比人工售检票的优势以及我国AFC系统的发展与现状；能熟练掌握AFC系统中的车站就地设备的设置位置、作用及使用方法并能在实训室内模拟车站售票员进行BOM操作；能模拟客运值班员进行日常补币补票、清空清点、故障维修等作业的操作；能熟练运用SC

53、进行车票、现金的记账、核算，车站收益、差异报表的查询，客流、车站AFC设备的监控，不同运营模式的下达等操作。2.知识目标系统了解我国AFC系统的发展与现状；充分理解AFC系统的定义、优势、基本架构及工作方式；熟悉城市轨道交通车站计算机及各就地设备相关理论知识及操作常识。3.素质目标通过本项目的学习，具有车站AFC系统设备操作能力和故障应急处理能力。2.1 AFC系统基本认知一、AFC系统概述二、AFC系统基本架构及功能三、AFC系统售检票设备的功能四、AFC系统售检票设备的工作方式五、操作车站AFC设备安全注意事项一、 AFC系统概述自动售检票系统，简称AFC系统（Automatic Fare

54、 Collection System） 基于计算机、通信网络、自动控制、自动识别、精密机械和传动等技术，实现地铁售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的机电一体化、自动化和信息化系统。2.1 AFC系统基本认知2.1 AFC系统基本认知一、 AFC系统概述AFC系统主要应用领域：轨道交通BRT大型公共场馆旅游景区智能楼宇2.1 AFC系统基本认知一、 AFC系统概述AFC与人工售检票相比的优点 ：1有利于提升轨道交通行业的社会形象和服务区域形象。2有利于提高运营管理水平，保障票务收益。3有利于管理责任落实，保证交易数据和票务信息的安全。4有利于简化操作，方便出行，提高乘客的出行效率。

55、5有利于提供准确的客流及票务统计分析数据。6有利于减少现金交易、人工记账及统计工作，提高准确率和效率。2.1 AFC系统基本认知一、AFC系统概述我国AFC系统的兴起及发展历程：启蒙阶段实践阶段调整阶段提高阶段引进国外设备（磁卡为车票媒介）投入使用非接触式IC卡取代磁卡我国AFC行业快速发展第四层城市轨道交通清分系统城市一卡通清算系统线路中央计算机系统1线路中央计算机系统2线路中央计算机系统n车站计算机系统1n车站计算机系统1n车站计算机系统1n车站终端设备车站终端设备车站终端设备轨道交通专用票公共交通卡其他票种第二层第三层第一层第五层二、AFC系统基本架构及功能车票：车费支付媒介售票、检票、

56、验票、增值、异常处理等监控设备状态、收集本站交易数据收集本线路交易数据、上传清分系统统一运行参数、收集交易数据、清分、对账2.1 AFC系统基本认知2.1 AFC系统基本认知AFC系统常见缩略语 缩略语英文解释中文解释AFCAutomatic Fare Collection自动售检票LCCLine Central Computer线路中央计算机SCStation Computer车站计算机SLEStation Level Equipment车站终端设备TVMTicket Vending Machine自动售票机AGMAutomatic Gate Machine闸机BOMBooking Offi

57、ce Machine半自动售票机/票房售票机TCMTicket checking Machine自动验票机CVMCard Vending Machine自动增（冲）值机PCAPortable Card Analyzer便携式验票机SJTSingle Journey Ticket单程票SVTStore Value Ticket储值票CSCContactless Smart Card非接触式智能卡E/SEncoder/Sorter编码/分拣机其他常见名词解释1GATE:闸机2Entry Gate：进站闸机3Exit Gate：出站闸机4Token：代币式/筹码式单程票5. UPS: Uninter

58、ruptible Power Supply不间断电源6. AC：Alternating current交流电7. DC：Direct current直流电8. SAM：Secure Access Module 安全存取模块2.1 AFC系统基本认知能力训练两人一组，一人提问一人快速反应回答，提问者可随机问AFC系统缩略语中的任何一项中文全称或者英文缩略语，回答者应在3秒内回答完相应的英文缩略语或中文全称。如：问“AFC”，答“自动售检票系统”；问“自动售票机”，答“TVM”。（见P40）1.设置和下发运行参数、票价表、黑名单及车票调配信息。2.对运营模式进行管理。3.向城市公共交通清算系统上传

59、“一卡通”车票的原始数据、接受和处理系统下发的黑名单、对账等数据。4. 客流统计、收益清分、对系统设备状态进行监视。5.对采集的数据进行处理，定期统计、清分和对账报表。6.管理系统时钟同步和系统密钥。7.接收和处理LCC上传的各种交易数据。8.灾备系统具备系统级或数据级的异地备份功能。2.1 AFC系统基本认知二、AFC系统基本架构及功能城市轨道交通清分系统城市一卡通清算系统线路中央计算机系统1线路中央计算机系统2线路中央计算机系统n车站计算机系统1n车站计算机系统1n车站计算机系统1n车站终端设备车站终端设备车站终端设备轨道交通专用票公共交通卡其他票种城市轨道交通清分系统城市一卡通清算系统线

60、路中央计算机系统1线路中央计算机系统2线路中央计算机系统n车站计算机系统1n车站计算机系统1n车站计算机系统1n车站终端设备车站终端设备车站终端设备轨道交通专用票公共交通卡其他票种1.接收、发送ACC的运行参数、票价表、交易结算数据、账务清分数据、黑名单及车票调配信息。2.对运营模式进行管理。3.向ACC上传各种原始交易数据、客流监视数据、设备状态数据,接收并转发ACC的各种指令、安全认证数据等。4.接收SC上传的SLE的数据，包括设备状态数据、车票交易数据、设备维修数据等。5.向SC和SLE下传系统参数、运营模式、安全认证数据及黑名单等。6.对所采集数据的类型和用途进行批量处理,以满足系统监