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文档简介

1、目标和目的：通过以客户为本的预约登记服务确保销售/零件销售与维修车间之间的流程顺畅适用范围：服务部门 / 前台责任人：服务助理 （预约）工作内容：确定明晰客户的意愿 （包括正在进行的技术改进活动）（RSM：服务 服务 预约准备登记）其它适用的文档：FRU 信息列表 / 预先确定的维修项目表格：预约准备 / 时间计划和CPS 维修能力管理系统或预约计划表EPC（电子零件目录）文件：（质量检查）预约准备表格CPS 维修能力管理系统转给零件销售部门的信息（工单）转给销售顾问的信息创建日期：检查日期：通知及批准日期：/ 部门：/ 部门：/ 部门：开始客户询问预约事项1问候客户并确定客户需求客户（/ 外

2、部）希望进行预约结束4是否需要服务顾问介入？是否5 PD - 03.01.02 确保为客户安排交通工具10 确认零件的供应情况9 将相关问题告诉服务顾问3客户要求并确立工单的范围2 调出客户车辆信息8 预约信息结束7 向客户确认并输入预约系统6 提供二种预约方案步骤输入流程责任人输出文档,资源流程步骤EDINVN输出,1问候客户：此客户（/ 外部）希望进行一次新的预约服务？- 转步骤 2此客户（/ 外部）希望预约服务的相关信息?- 转步骤 8SAS前台接待C2信息检索（CPS）或预约登记表格调出客户车辆数据生产年份车型如果是新客户，服务助理应 客户及车辆数据。如果是已存档的客户，服务助理应检查

3、客户的联络地址，必要时予以更正。SASC在系统或表格中客户车辆数据3信息检索（CPS）或预定维修项目的预约准备表格尽可能用客户的表述 其要求。询问问题。尽可能按照预定维修项目选择工作范围。SASC在系统或表格中问题和客户要求（包括保修 / 商誉保修的参考信息）4信息检索和 / 或FRU信息列表是否需要服务顾问介入？是 - 转步骤 9否 - 转步骤 5SASA5PD 03.01.02 确保为客户安排交通工具SA6维修能力FRU / 零件价格车辆交付时间日期（Y/N）依照客户的职业和生活 ，提供二种预约选择方案。选择预约日期时，服务助理应考虑以下几点：客户所能接受的最终交车期限剩余的 FRU（车间是否还有充足的维修能力）工单类型（机修，电工，钣金，喷漆，车辆）客户要求安排交通工具服务顾问客户的职业类型SAC7预约CPS服务顾问得到客户的 号码，确认客户的预约信息并输入管理系统。服务顾问对客户的工单表示感谢并说再见。- 结束SANCSCCPS将信息转给销售顾问8CPS告知客户由系统提供的预约服务信息。感谢客户并说再见。- 结束9车辆数据客户要求由服务顾问澄清客户车辆的技术问题和客户的询问（尽可能确认）SACFRU 要求步骤输入流程责任人输出文档,资源流程步骤E

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