多媒体教学仪售后保障方案

1、多媒体教学仪售后保障方案1.1售后服务的内容1、售后服务与技术支持公司配备有专门的客户服务部门，提供多种形式的技术支持服务。电话技术支持在用户管理人员经过产品培训后，在产品日常运行过程中遇到任 何疑难问题，可拨打公司售后服务热线，公司配备了资深技术人员，给 予热情的电话技术支持。技术支持我公司承诺提供3年质保服务；培训至客户满意为止，售后服务 为本地化服务，及时方便。凡出现故障，我方接到用户电话1分钟内 响应，15分钟内派技术人员到达现场进行维护，30分钟内提供解决 方案。保修期满后，我方免费上门服务，只收取成本费用。专人化技术支持按公司规定对于验收项目，将派人专门负 责釆购方的日常维护和应急

2、处理的技术支持，负责工程师将与我公司 的技术服务部一起工作，协调、计划、并派出人员实施现场服务。2、保修服务在产品安装及施工试运行和维修期内，如果发生货物短缺 和损坏、发生故障或性能和技术指标达不到技术规范书的要求时，所 属货物本身原因或安装施工不当的，我公司均负责免费补发、修理和 更换。补发和修理或更换后的设备，其试运行期或保修期顺延。（2）所有货物：我公司建立一整套针对贵单位的技术档案及相关技术资料。（3）伴随服务：我们将积极和客户配合，制定适合客户特殊要 求的技术支持和服务有效方式，以充分保障货物安全的正常使用。3、售后服务体系（1）客户服务体系1）我公司的客户支持体系是以我公司为主的支

3、持结构。2）我公司负责工程的全面管理、协调及实施工作。3）我公司产品部负责货物订单、客户培训联系等工作。我公司各 个部门将相互协调，互相配合，为客户提供全面的、深层次的技术支 持与培训服务。4）我公司技术部负责对客户的技术服务工作，以此保证对客户的 服务能以最快的速度处理。（2）客户项目各个阶段的服务项目过程中，我公司将为您提供相应于各个阶段的服务，并由相 应部门负责完成。1）售前服务：售前服务由我公司销售部负责，根据您的需求与技 术支持人员与您共同讨论项目的基本范围，提出最恰当的产品及系统 解决方案，使您得到真正所需的产品。2）工程服务：工程服务由我公司技术部、实施部共同負责，完成 相应的产

4、品设备安装工作。3）售后服务：售后服务由我公司技术部负责，提供产品系统维护等工作。在与每个客户的合作过程中，我们将贡献我们的专业知识。我们定义系统要求、提供专家咨询、使用经过验证的项目管理方法。电话寻流w务百访记录电活首访工程兩目缶旅完毕n寻访眼务电话晌应曜务现场技术服备电话答律推收职务情节第三方厂益支幷进行錄合技木合诊容户技才:胭务裆寧庫If户信息貿客户信忌L2售后服务的形式针对本项目在建设中的支持与服务需求以及本项目建设的特性, 我公司专门制定了一套技术支持及服务方案，力求真正做到“以客户 为本，提供优质服务，快速积极响应”。本项目的售后服务体系形式由下图所示:用白发说偵用乒肯公司驾后服努

5、部收到荏问题产品相关信.息判收取成本非债呈问题，焚情收产品，质皇冋题，免寇诟解夬问题，唳兽服务档室处里完退回客户，并得处理 绪秉登记雪后服各记录并存热线服务河南弘德科教工程有限公司对用户提供长期的免费电话支持服 务。公司客服中心热线电话为：XX。此外，公司全部人员的手机24 小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与 技术支持人员取得联系。同时，我司将对此次项目配置专职售后服务 经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对 电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专 职服务经理或客服中心技术人员取得联系。在接到用户的技术支持请求或故障报告后

6、，公司客服中心将立即 以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的 答复，必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答复。Email 服务我司客服中心将为客户项目设置专门的电子邮箱，同时公布所有 相关技术人员的工作邮箱。用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中 心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系, 为其提供相应的技术支持服务。远程登录服务对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，在征得用户同 意后，以远程登录的方式进行故障诊断，目的在于尽早查找故障出现 的原因，指导现场技

7、术人员处理，最大程度缩短故障恢复的时间，在 远程登录同时组织技术人员赶赴现场服务。远程服务响应时间10分 钟。（4）现场响应服务系统运行过程中如果发生故障，我公司将提供免费的现场服务, 确保紧急故障下立即提供现场恢复服务。L3免费维修时间根据贵单位组织的xx学校多媒体教学仪釆购项目的情况，我公 司提供终身免费维修服务，全天7*24小时响应用户的需求服务，提 供产品3年保修期及免费上门服务。1.4解决质量或操作问题的响应时间及解决问题时间（1）24小时服务热线自设备正式投入运行日起，除厂家提供的服务热线和技术服务网 站外，我公司技术服务部设有7*24小时上门服务电话。热线号码：XX。（2）1分钟

8、电话响应我方确保在接到报修电话1分钟内与使用者电话联系，了解故障 现象，确定维修事宜，提出解决方案，如果是软件故障，通过电话或 网络将问题解决，如果经分析后是发现是硬件问题，与使用者约定时 间分派工程师上门维修。（3）15分钟上门响应30分钟排除故障用户需求我方进行现场技术支持时，我方安排专用服务车及时高 效赶赴现场。我方保证15分钟内安排技术专员到达现场，一般性故 障性故障30分钟内排除故障，较大故障1小时内排除故障，如在3 小时后仍无法排除故障，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次 的替换产品供用户使用，保证用户在最短时间内恢复系统的正常运行。L 5维修单位名称、地点维修单位名称：河南弘

9、德科教工程有限公司地点：郑州市郑东新区外环路28号18层03号2、质量保证措施 2.1质量保证承诺我公司严格遵循IS09001质量保证体系的规定，并一贯秉承“质 量第一、服务第一”的宗旨，从合同评审、设备采购、设备验收等, 层层把关，层层有记录，确保产品的质量控制环节记录具有可追溯性, 决不把不合格的产品配送绐用户单位，做到每台设备100%合格，在 未来的合作过程中，我公司将以优质、热忱、周到的售前、售中、售 后服务让用户单位感到物有所值。我公司保证货物的正确安装，在寿命期内正常使用和保养 条件下，具有满意的性能。我公司对由于产品质量缺陷以及我公司自 身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用

10、由我公司承担。我公司拟为用户单位提供的办公自动化类产品设备是经国 家权威机构认定的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质 产品。我公司严格按投标时所承诺的内容进行服务。供货时，我公司 将提供产品合格证、产品使用说明书、保修卡等相关证明材料。在产品质保期内出现质量问题的，我公司承诺包退、包换、 包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内, 确属产品质量问题的，我公司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超 过“三包”期限的产品，若用户需要维修，我公司保证提供维修服务， 并随时满足需方对备品备件的要求。在货物验收后的质量保证期内，我公司承诺对产品的所有质量问题负全责，因质量问题所产

11、生的故障、事故、人身损害、经济 损失等责任均由我公司承担，由此产生的费用也由我公司承担，此外, 还承担相应的法律责任。2.2质量保证期3年免费质保，质保期自验收合格之日起计算。2.3质量保证控制措施质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方组织一一 顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量。供方质量控 制的关键点：本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产品质量 实施有效的控制；质量管理体系由第三方认证来提高自身的市场诚信度；产品质量必须进行自身的检验与测量，严格控制不合格产 品的转移和出厂；对需方提出的质量异议应给予高度的重视，公司内部建立 相应的质量问责运行体系；与需方尽可能多

12、的达成信息资源和技术资源共享，以便共 同抵御市场的风险；公司不断完善质量承诺，在对自身施加压力的同时来营造良好的质量氛围。2.4质量保证方案（1）质量管理体系我单位的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，建立了质管 办为信息管理中心的质量信息管理系统。对来自企业内部和外部质量 信息进行系统手机和处理。各部门能根据信息的准确性、重要性等及 时记录、及时处理、及时传递、整改落实。并按反馈信息的要求，制 定相应的管理办法。通过上述措施，我单位建立健全了信息的收集、 整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管理 系统。（2）我单位建立和实施合同评审程序，按程序对各类合同、 订单在签订前

13、进行评审，保证合同、订单提岀的要求均能得到满足。（3）我单位建立和实施釆购控制程序，由技术部提出外购 外协重要度分级表，将各类外购外协的重要程度分为A、B、C三级。 供应科按程序规定对不同重要度的物资供应商进行不同方式和内容 的评价，其他有关部门协同进行评价工作，选择合适的供应商作为合 格分承包方。（4）我单位按IS09001质量保证体系标准对产品的购置、验收、 使用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每个客户都有单独档案管 理。（5）质检科制定并实施符合IS09001质量保证体系标准要求的 检验和试验控制程序：并编制了详细的检验和试验计划，包括检验规程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行

14、的检验文件;建立了完善的质量检验和质量监督体系，保证了产品加工质量。质检科制定并有效实施了不合格品的控制程序，明确了不合 格品的处理程序和评审职责；防止了不合格品的非预期使用。进行了 不合格的统计分析工作，为釆取纠正预防措施提供了依据。（6）我单位建立纠正和预防措施控制程序，本程序对纠正实 际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制，以技术部为核 心部门，负责组织实施该程序。（7）我单位建立和实施了搬运、储存、包装、防护和交付控 制程序，对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交付的作业过程进 行控制，使物资和产品得到保护，以防止物资和产品误用、变质、损 坏或遗失。（8）我单位根据GB/T 19001标准的要求建立了“培训控制