较新的销售理论《终端销售固化七流程》

1、终端销售固化七流程 能生熟巧 什么？熟流程熟语言熟肢体语言熟声音、声调熟所有的技能都应该建立在流程的基础上！无流程的销售，是业绩的杀手！关键观念：心理流程七阶段 吸引目光硬、软终端建设 停下脚步新、老客户接待掌握接近客户的时机注视某特定产品或触摸产品开场技巧 浏览或简单询问询问技巧、商品解说、激发购买欲望 提问与价格比较处理反对问题处理价格异议 思考结束成交的契机结束销售技巧 购买与客户保持良好互动阶段1.注意2.兴趣3.联想4.欲望5.比较6.信赖7.决定客户的行动对应的销售技能终端销售客户心理流程错： 顾客：多少钱？ 导购：880圆错： 顾客：有没有折扣？ 导购：不好意思，不打折！错： 导

2、购：您好！欢迎光临！想看点什么！ 顾客：不用了！我自己看就好！破坏流程的开场状况 顾客开口询问仅代表有兴趣，不代表需要价格未必是问题，购买欲望是关键不要在最没有筹码的时候进入价格异议处理增加产品介绍的时间与机会绕过开场时的价格障碍老顾客模版：呵呵，您都是老顾客了，肯定是最好的产品、最优惠的价格啰！请问一下，您今天是想看产品？您看您都是我們的老客戶了，當然是老折扣囉！您這次是準備要送人還是要自己用的呢？ 您都是我们的老顾客了，肯定是最优惠的价格啰！这一款有白色和蓝色，您想要先看什么色？新顾客模版：价格部分您放心，我们的价格一定是诚实可靠的，我们还希望您以后可以成为我们的老顾客经常来呢！请问一下？

3、价格部分您放心，我们这里大多数都是老顾客的生意，而且老顾客转介绍的也特别的多，所以品质上一定会让您满意。顾客一再坚持要问价格的模版：您眼光真好，这一套是（加上买点），一套是2980，请问一下您？您眼光真好，您看到的这套是我们最新的产品，款式，而且经过，不褪色，不缩水，很多顾客用了一年还跟新的一样，一套是元，请问一下您的？软终端建设！价格问题好解决，信任问题难解决！，产品定位是用看出来的，不是用说出来的！关键观念：头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色，浏海不挡前额，留长发要将其盘起，不超过制服领子，头发散乱部分要用发胶定型；脸部：淡妆上岗，至少要有涂唇膏，最好能有稍许眼影，皮肤有明显瑕疵需打粉底；

4、双手：不留长指甲，若用指甲油，仅限于自然色，手部不带任何首饰；1.仪容仪表准备卫生：保持清洁好习惯，注意口腔卫生，用餐过后需漱口或者用口香糖；注意身上的体味，尤其是夏季流汗，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人，可适当使用香水，不过所用的香水不能过于浓烈；制服：上班期间要求着公司要求工作制服，保持干净整洁，熨烫整齐，确保不起皱面；清除线头线脑、纽扣扣好；员工证：必须佩戴在外套之左胸上侧，可让顾客清楚看见；鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（泛指所有漏脚趾的鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米；男性袜子一般为黑色、深蓝色，不能用白色袜子；女性袜子一般为肉色；（指定品牌

5、、指定鞋型）；装饰：不戴夸张项链，耳部饰品只限耳钉。站姿：头要正，颈要直两肩夷平双肩微向后引，胸部自然挺出两手臂自然下垂两手交握于小腹前收小腹，臀部夹紧两膝夹紧两脚跟靠拢并齐两脚尖微张三十度2.身体语言准备 走姿：快步抬头挺胸 双臂自然摆动双眼平视前方笑容、充满活力，自信向上的神态严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量 蹲姿： 右脚向前跨一步 右脚跟与左脚尖平齐 迅速蹲下 男性双脚可以微张 女性双脚夹紧 手势：介绍产品时，手指应自然并拢手掌向斜上方倾斜约（45度）以肘关节为轴指向目标手势在目标物上停留，以集中顾客视觉焦点！职业化的养成最重要的身体语言增加认同，降低反对问题乐在工作、乐在生活的

6、态度笑容的运用微笑的魅力好的开始是成功的一半潜意识的催眠演练：快乐工作三部曲第一步：面帶微笑第二步：昂首挺胸 第三步：關愛互助、齊心協力、互相鼓勵、全力以赴3.工作状态准备由组长或者组长指定一人当扮演店长，其他人员扮演营业员分组上台进行快乐工作准备三步曲演练活动3：“快乐工作三步曲”演练迎宾！好的开始是成功的一半！建立印象比改变印象容易！关键观念：迎接顾客3分微笑介绍产品5分微笑异议处理9分微笑顾客买与不买送客都要给他10分微笑！1、微笑的循序渐进2、迎宾的行为和语言模版站立在容易观察顾客，接近顾客的位置； 面向顾客或是顾客来临的方向的位置；头要正，颈要直；两肩夷平；双肩微向后引，胸部自然挺出

7、；两手臂自然下垂；两手交握于小腹前； （左手在上，右手在下，虎口交握）收小腹，臀部夹紧；两膝夹紧；两脚跟靠拢并齐；两脚尖微张三十度；唱出欢迎语言（欢迎光临）后鞠躬30度；起身时确保面带微笑并与顾客有眼神接触；客户跨进店内之后，身体前倾15度、左手（或右手）五指并拢、掌心向上，柔和伸出指向店堂内，做欢迎和指引动作，并唱出欢迎语言（里面请！）之后侧面移动两步让出进店路线）迎宾体态演练 标准的常规迎宾服务语言模版：“您好，欢迎光临！”音调和表情配合：重音节见蓝体部分，面带微笑 3、个性化迎宾方法 老顾客的迎宾服务语言模版：“您好，张先生，好久不见，欢迎光临；”“您好，宋小姐，好久不见，您真是越来越漂

8、亮了！”“您好，陈姐，好久不见您了！昨天我和张丽才正好提到您呢！”“您好，张先生，真巧，今天我正想打电话给您，您就过来了；”音调和表情配合：重音节见蓝体部分（重点、稍微慢一点）语音语调亲切，略带兴奋赞美时要自然、并看着对方说 老顾客的迎宾服务重点老顾客接待五重点：快步迎向前去顺势向内引导生活上的话题不要提及产品不要主动提及过去曾经购买过的产品先观看录像每组选出2人，一人扮演老顾客，一人扮演营业员演练时间每组不超过3分钟活动5：老顾客的迎宾节庆的迎宾服务语言模版：“春节快乐，欢迎光临！”“情人节快乐，欢迎”“节日快乐！欢迎”（3.8）“五一节快乐，欢迎”“圣诞节快乐，欢迎” 音调和表情配合：重音

9、节见蓝体部分 语言模版： 您好，欢迎光临，不好意思，让您久等了！ 您好，欢迎光临，真是不好意思，还得麻烦您稍等一 下，我马上过来帮您做介绍； 您好，欢迎光临，今天真是忙得不可开交，怠慢您了 真是抱歉，张丽，麻烦您过来接待一下阿姨，谢谢！音调和表情配合： 适合于促销或者大型活动期间，人比较多的时候； 重音节见蓝体部分 繁忙时候的迎宾服务特殊时间点的迎宾服务情景 语言及肢体动作 应对标准 正在收银台处理日常帐务 迎上前微笑跟顾客打招呼：“欢迎光临”。 应即时放下手头的工作 正在为其他顾客收款 适当地转身注视进店顾客：微笑说欢迎语：“欢迎光临”。 完成收款工作后，马上接待进店顾客。 正在店内招呼其他

10、顾客 适当地转身注视进店顾客：微笑说欢迎语：“欢迎光临依娜”。 仍然继续服务店内顾客。用余光留意进店顾客的需求。情景 语言及肢体动作 应对标准 正在整理商品陈列 迎上前微笑跟顾客打招呼：“欢迎光临”应即时放下手头的工作 正在进行产品出样，不便停下手头工作 正在进行产品出样，不便停下手头工作 。快速完成手头工作，及时服务顾客。 正在与同事/上司进行工作交流或重要工作交接 应一同转身注视进店顾客，微笑说欢迎语：“欢迎光临”。 1、一般工作交流应即时停止，先接待顾客。2、视乎顾客需求而灵活调整是否暂时停止重要工作交接。 正在通电话 抬头注视进店顾客，微笑点头。快速结束电话交谈，上前接待顾客。补充欢迎

11、语：“欢迎。” 新顾客接待！1、顾客接待的理念 进门的顾客就是专卖店真正的主人。 接待环节的要务是让顾客放松警惕，建立好感。 接待不一定要说。 时机的选择比接待的内容更重要。 客户进店就一定有理由 买场与卖场的差别 他一定会成为我们的老顾客 来的早，不如来的巧！在对的时间点上作对的事情！关键观念：2、新顾客8种接待时机分析直奔目标物模板：请问一下您之前是不是有来看过我们这组套件呢？您眼光真好，这组套件确实是非常出色！用手触摸商品看标价模板：请问一下您喜欢什么样面料的产品呢？这一组套件是（直接进入产品介绍）一直注视着同一商品或同类商品模板：您想要了解哪方面的信息，我来帮您做介绍！请问您是要自己用

12、的呢，还是？看完商品后看销售人员模板：您好！（面带笑容热情、快速靠近，等候顾客提出要求）走着走着脚静止不动模板：您是喜欢这一类的款式，还是？您是喜欢这一类的花型，还是？一进门就东张西望模板：请问一下您想要找的是哪一类型的产品，我帮您拿过来！和客户四眼对上时模板：您好！这是我的名片，很高兴有机会为您服务！您好！这是我的名片，很高兴有机会可以认识您！想进又不敢进 模板：您好，里面请，我来慢慢帮您做介绍！（邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微笑）是里面请三个字的成功关键3.顾客一进门就提出异议或疑问你们有没有时尚一点的款式？ 你们是什么品牌？怎么没有听说过！ 补充资料你们的产品质量怎么样？ 质量的部分您

13、放心，就是因为质量很好，我们的回头客特别的多，所以质量的部分您完全可以放心，请问一下您今天是想看什么样的产品呢？你们的产品风格好像不适合我？ 其实风格适不适合，用看的并不是特别的准确，有些产品看起来普通，不过和家里的装修搭配起来却特别的出色，所以适不适合还是要铺开来感受才比较准确，请问一下您平常喜欢什么样款式的产品呢？4、适合切入接待顾客的肢体语言1. 从旁接近，不要从后，左前或右前45度2 .眼神和微笑不要消失3 .健步走，充满自信4 .與顧客距离大概一个手臂的距离4、特殊状况的接待语言模板类型 1 进店之后就明确告知需求 接待重点分析 顾客可能比较主动时间比较紧迫，希望迅速结束与其它品牌做

14、重点比较，不浪费时间迅速挖掘、确认顾客需求抓住重点沟通不多余废话套近乎针对顾客需求做配合 语言模版 您要是吗？除了还有没有其它想看的款式呢？好的，您这边请；这几款都是我们的热销的产品，不知道您比较喜欢哪些款？我帮您铺开来让您看一下！这几款都是您喜欢的款式？您想先铺开哪一款？我铺开来让您看一下！ 类型 2 场外观望（店中店：驻足、来回看） 接待重点分析 顾客行为的心理：1、被陈列吸引2、没有明确需求，不想进去与导购沟通3、没有时间4、对品牌档次害怕5、想确定目标之后再进入，节约时间打消顾客疑虑争取让顾客进来看展现亲和力，增强品牌的亲切感满足顾客节约时间的需求思考一下，如何消除价位的距离）语言模版

15、 您好！欢迎您，可以进来感受一下！摸摸面料，里面请！您好！我们有些产品是分阶段展示的，所以现场上您现在看不到，里面请！请问一下您想找什么样的产品呢？您好！欢迎光临，里面请！您好！请问一下您想要找什么样的产品，我可以帮您的！里面请！（邀请的手势坚定的眼神亲切的微笑）是里面请三个字的成功关键 类型 3 观察很久，一直没有出现8种接待时机，即使四眼对接顾客也不愿松口。 接待重点分析 这种情况相当少见，导购的接待重点则是在顾客准备离开店的时候了再前拦截 。语言模版 先生，是不是我们的款式您不满意？您可以告诉我您想要找什么样的产品吗？小姐，是不是店里没有您要的产品？您能不能告诉我您喜欢什么样的，因为我们

16、店里摆的产品只是一部分产品；您这边请，我拿我们的画册给您做参考！（邀请的手势坚定的眼神亲切的微笑）是这边请三个字的成功关键请问一下，是不是我服务不到位，让您不满意了，请问一下您想要找什么样适合您的产品呢？（语气轻松笑容期望的眼神） 类型 4 接近顾客时候碰到顾客在打电话 接待重点分析 顾客打电话时候要离开顾客一点距离，否则顾客就会选择离开你或者离开店。在顾客打完电话之后再上前 。语言模版 选择合适的开场模板语言 类型 5复数顾客接待 接待重点分析 复数顾客进场购物，必有主从，导购要从中观察哪一位是具有决定权的主要人物，以主要人物的行为判断接待的时机原则一：谁询问谁多一些，被询问者为主位（不过要

17、注意，被询问者的意见是否受到重视，若不受重视则主位则是询问者）原则二：谁走前，谁走后（一般走前者为主位）原则三：身体语言谁向谁靠拢，一般被靠拢者为主位原则四：谁的主观意见较多，虽不一定为主位，但是会具有影响力（要兼顾） 语言模版选择合适的开场模板语言类型 6 其它特殊顾客，如孕妇、小孩、伤残人士 接待重点分析 注意事项一：孕妇行动不便，注意不宜久站注意事项二：小孩好动，不容易停留长时间，要有人陪同，想办法引起小孩的兴趣点，这样可以增加大人的停留时间注意事项三：伤残人要注意维护自尊、尽可能提供方便。 语言模版 1、对孕妇：您真是个漂亮妈妈呀！几个月啦？真是幸福呀！您看起来气色真好，以后小孩一定是

18、个健康宝宝！2、对小孩：小朋友这件衣服真漂亮，在哪里买的呀！带阿姨去买好不好？小朋友念几年级啦？小朋友阿姨带你去玩拼图好不好呀？3、对残障者：我拿画册来跟您介绍，因为画册里的产品比较全面！您这里稍坐一下，我帮您倒杯水！ 类型 7 男士陪女士 接待重点分析 注意事项一：男士可能不多意见，但是决定时刻经常起到关键作用注意事项二：男士需要被人尊重的感觉注意事项三：男士可能对于太繁琐的介绍容易感觉沈闷 语言模版 询问：您是要一起参考一下还是想在我们的休息区坐一下呢？两位是？夫妻：一看就知道，两位品味都这么好？朋友：您这位朋友真体贴，有耐心呀！ 类型 8 有老人陪同 接待重点分析 注意事项一：对老人的尊

19、重可以获得极高的评价注意事项二：只专注于购买者会让顾客感觉现实注意事项三：尊重老人的意见也就等于尊重购买者 语言模版 询问：请问一下这位是？真的吗？哇！好年轻呀！妈妈陪女儿逛街，多幸福呀！请问一下妈妈是要一起挑选还是在我们休息区坐着休息一下呢？ 类型 9 顧客手上拎很多東西 接待重点分析 注意事项一：要确认是否有贵重物品注意事项二：尽量让顾客放下物品，否则不会有心情选购产品注意事项三：这是表达贴心服务的最佳时机 语言模版 詢問：请问一下您的东西要不要先放在我们的柜台，这样您也会轻松一些？我帮您把东西先放在柜台，等会儿您要离开的时候再拿，您看这样好吗？请问一下这里面有没有贵重还是易碎的物品呢？

20、老顾客接待！状况 1 老顾客进店，第一时间认出老顾客身份应对技巧 面带微笑和喜悦的心情，直接迎上前，展示亲切的迎宾语言和动作；如果非常熟悉的话，还可以挎上老顾客的手，表示亲热和欢迎，以赞美开始接待 。语言模版 您好，张姐，您来了，好久不见，您的发型又换了呀！您好，李姐，您来了，我们昨天正好说到您呢，今天打扮得这么漂亮，待会儿要跟老公约会是吧！您好，陈姐，我正想这两天给您电话，想下班的时候专程把我们新一季的画册给您送过去呢！您刚好就过来了 1、老顾客接待的应对技巧和语言模板状况 2 老顾客进店，看着眼熟，但一时想不起对方名字 应对技巧 没有十足的把握，建议按照新顾客接待的流程，在接下来的交流中进

21、一步了解顾客信息 。语言模版 您好，欢迎光临依娜！我看您特别脸熟。您是不是真是抱歉，一下子没能认出来。我记得您之前是买我们TY001的产品，是吧？（故意让顾客听不懂） 状况 3 “小张在不在”老顾客直接找特定人员，但该人员请假不在现场 应对技巧 1、说明情况2、了解需求语言模版 真不巧，小张今天刚好请假，不过没关系，您有什么需要都可以告诉我！真是不好意思，小张今天刚好休假，不过没关系，我也会跟小张一样服务到令您满意的！您有任何需要都可以跟我说！ 状况 4 “小张在不在” 老顾客指定的人员离职 应对技巧 1、委婉说明情况2、了解需求3、自我介绍4、表达善意语言模版 真不巧，小张因为个人原因，所以

22、在工作上有所调整，不过没有关系，有什么需要请尽管吩咐。我叫”小张经常提起您（以前您来的时候，），说您很关照我们，而且经常给我们以后（已离职员工，不要说他不做了，也不要说离职了） 状况 5 老顾客带新顾客进店 应对技巧 1、先与老顾客打招呼，并赞美老顾客2、借助赞美老顾客，表达对新顾客的善意语言模版 王姐，您来了，好久不见，您真是越来越年轻了！这位是这是我朋友张小姐（顾客）张姐您好，王姐是我们的老朋友了，特别关照我们，您是王姐的朋友，有什么需要尽管跟我们说，我们一定让您满意！ 以小组为单位，对前一小节迎宾接待内容进行回顾演练身体语言部分全体展示涉及各种情景的，由小组讨论指定营业员和各种类型顾客扮

23、演者；每组演练时间不得超过4分钟“迎宾接待”团队秀开场技巧：简单、直接、乾脆！迅速拉近距离、建立关系、吸引注意！关键观念：模版：我们的卖场虽然不大，不过还是分成了三个最主要的功能，有某某区，某某区，请问一下，您想先了解哪一个区域呢？目的：体现专业让顾客认识卖场，消除陌生感让闲逛顾客有所选择的目标1、介绍卖场布置2、建立关系开场模版：先生，您好，我叫 ，您可以叫我 ；请问一下您贵姓，怎么称呼您好一些呢？先生，您好，我叫 ，您可以叫我 ；请问一下怎么称呼您方便一点呢？目的：拉近彼此之间的距离积极的建立长期服务的正面潜意识暗示消极的告诉顾客，冤有头债有主，我会负责3、用赞美开场，拉近与顾客的距离赞美

24、的注意事项站在平等立场赞美是没有目的的技能在使用时是不能思考的，必须脱口而出知道不等于做到，只有做到才能产生价值女性顾客语言模版您气质真好！一走进来我就注意到您了！您形象真好！如果不是因为怕对您不礼貌的话，我的眼光都不想移开了！您真漂亮！一下子眼球就被您吸引住了！您打扮真时尚！刚刚我们同事还在说，真想让您教教我们呢！您发型真好看，真特别！而且跟您的气质特别搭配！您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别的出色！您真会穿衣服，搭配的真好看！您一定是个很讲究品味的人！您身材真好！我们同样是女人都忍不住多看两眼呢！您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！非常

25、与众不同男性顾客语言模版您气质真好！靠近您的时候都可以感觉到书香的气息！您亲和力真好！跟您说话感觉特别的舒服！您看起来真是稳重大方！所以您一走进来就觉得您特别的大气！您的打扮真是时尚！走到哪儿都是个亮点！您一定是个疼老婆的人，因为您对我们都这么客气了，对老婆肯定更好啰！您的气质真特别！虽然说不上来是哪儿特别，总之让人靠近时特别的舒服！您的形象真好！看您的穿著就知道您一定是个非常讲究个人品味的人！看您注意的产品就知道您的眼光比较独到！您的眼镜真是特别，尤其是搭配您的脸型特别引人注意！您的亲和力真好，我们都特别喜欢给您介绍产品！夫妻模版您俩看起来真是般配，都一样的时尚，引人注意！常看你们出双入对，

26、真让人羡慕，我们同事都说你们是模范夫妻呢！您两夫妻跟别人就是不一样，天天都这么开心，真是幸福呀！夫妻如果做到像您两这个份上，人生也就满足了！您俩只要一出现，一眼就知道您俩是夫妻了，气质都一样的好！看到你们，我都想早点结婚了，多幸福呀！下次让我们公司邀请你们来专门给我们讲讲如何成为模范夫妻！您俩真是夫妻相呀！一个漂亮，一个帅！看到您俩才知道古人所说的郎才女貌是什么意思！跟您俩夫妻在一起聊天真是一件开心的事情呀！4、 “新的产品”开场引发新鲜感和好奇心的人类本能要加进新的描述，点明不同之处引发顾客追求更高享受的欲望新上市产品模版您可真是幸运，我们这个款式已经缺货好一段时间了，很多顾客预订了都还没拿

27、到，您今天一来就让您抢了个先！这个款式很多顾客看到画册之后都提前预订了，您是最幸运的一个，今天过来，今天货就刚到，果然是来得早不如来的巧呀！这个新上市产品，我们老板自己都预订了两套，结果自己还没拿到就被您拿走了，您可得要珍惜呀！新的款式模版这一个新的款式更加突出了人们追求时尚、自然、环保的家居风格尤其像您这样重视环保的人，肯定会特别喜欢这个款式的！这个是我们今年设计师刚刚设计出来的新款，花型特别的素雅柔和，用在您的主卧室里，不管是跟您的装修或是跟您夫妻俩的气质都特别的搭配！这块床单的面料是属于最新环保的面料，舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被

28、闷住的感觉!您是哪一种人影响者被影响者5、“促销”开场模版：这几款都是我们今年刚刚新推出的时尚系列，特别是像您这样年轻又有时尚品味的顾客，都对这几款特别感兴趣，而且今天现场有特别的优惠 您真是太幸运了，我们公司刚刚好在做促销，而您喜欢的这一款也正好在我们的促销款当中，所以现在买是最划算的时候了！我们活动的时间刚刚好就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候，不然您之后得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好 我们活动的数量有限，而您喜欢的这一款正好也只剩下这最后的一套了，您一定把握机会，否则您明天过来，我也帮不到您了！我们这次的活动只针对前一百名的顾客进行这个促销，所以名额非常有限

29、，几天下来，现在也只剩下七个名额了，您一定要把握好机会，因为下午这个活动可能就跟着名额结束了！6、“唯一性”开场物以稀为贵的效应透过唯一性与其他品牌做出区隔创造出一些品牌的唯一性第一品牌模版：价格的部分您放心 ，的第一品牌，所以不管是在价格上或是质量上都一定是诚实可靠的，而且我们老顾客的口碑特别的好，所以您可以放心选购！质量的部分您放心，依娜纺织就是因为品质过硬的关系，所以这些年来老顾客积累的速度特别快，也才会成为今天的第一品牌，因此质量的部分您完全可以放心！售后的部分您放心，是国内的第一品牌，而售后的部分正好就是我们的强项之一，不仅服务到位，而且还强调服务的多元化，包括的专利设计这个款式或是

30、花型是自主设计出来的，而且申请了国家专利，所以绝对正宗！您也知道作为行业的龙头，我们每一个产品上市自然都会有很多品牌关注，不过您放心，这些花型或款式在市场上也许会有类似的，但毕竟这些是我们品牌设计出来的，自然是我们会有比较大的优势啰！这款面料的特点是，所以您在使用的时候会感觉特别的，而且是首家推出这款面料的品牌！不仅是首家推出这样的工艺技术，而且是市场上最成熟的，所以您在这里肯定买到的是最好的产品了！在本市规模最大的在我们这儿买床品您绝对可以放心，因为我们是目前市内规模最大的，不仅经营管理上专业，产品质量以及售后上都是一样的专业！您要买床品，我们这儿自然是您最佳的选择啰！因为我们这儿是市内规模

31、最大的，所以不管是款式还是花型上的选择一定是最丰富的了，当然购买乐趣也是最高的了！最佳设计！新开发面料！独特的售後服务与保证！国内与国际奖项！国家证书！有限生产数量.其他唯一：我有你没有，你有我更好！7、“恐惧诱因”开场人类的六大恐惧之一：面对死亡的恐惧人类的六大恐惧之二：面对未知的恐惧希望与压力同为销售利器模版床上用品直接影响睡眠品质，其实选择好的床品就是选择优质的睡眠品质，有些顾客一不小心选择了品质不过关的产品，不到一年，有的严重缩水、有的颜色褪掉，还有的不透风，有的让皮肤不舒服，这些都对健康都有很大的影响，因此您选择依娜的产品是明智的决定人的健康与否，睡眠的影响是很大的，好的床品可以为我

32、们的睡眠品质、皮肤的健康带来正面的影响，而不好的床品虽然便宜，但是却有可能需要我们付出健康上的惨痛代价，那多划不来呀！8、“制造热销的气氛”开场积极的意义：眼光的证明消极的意义：倒楣也不会只是我一个缺货的暗示，连动到未知的恐惧模版我们公司的产品因为品质好,所以不仅是回头客多,顾客介绍顾客的也特别多,每天我们店里至少都会卖掉几套这种产品,是我们的主力产品 这种产品我自己家也在用,而且我的朋友透过我的介绍,现在他们家里几乎全都是的产品以小组为单位，对前一小节内容进行回顾演练模拟表演8种开场方式要求使用标准语言模板、肢体模板演练过程不得手拿讲义或手册“开场”团队秀询问技巧！让顾客告诉我们应该销售什麽

33、！嘴巴滔滔不绝，不代表销售正在进行！关键观念：收集顾客的需求，避免需求错误导致反对问题争取销售主动权，掌握销售节奏销售顾客需要，不是销售我们认为顾客需要的询问是进可攻退可守的利器询问的重要性没有做好信息收集之前，不要急着做无谓的产品解说！ 问题：简单的问题，开放性问题，用於 收集信息！ 问题：二选一的问题，封闭性问题，用 於总结需求以及结束销售 问题：一定要让顾客回答YES的问题， 用於谈判遇到僵局，重新杀出血路STY1三种问题的分类技巧一：提问前要加上前奏针对一些比较敏感的需求调查，比方说价格、是否结婚、是否有小孩等等照顾以及关注顾客的心灵感受好的积累2提问的技巧有前奏的模版：为了给您设计最

34、合理的方案，避免不必要的浪费，请问一下您这次新房（新婚之喜）购置床品的预算大概是多少呢？因为每一个顾客的需求都不一样，为了能够提供给您量身订做的方案，所以我想请教您有几个房间需要购买床品，总共的预算大概是多少呢？因为我经常帮顾客的床品作参谋，为了能够给您更好的建议和搭配，所以我想请问一下，您这次有几个房间要布置新床品，大概的风格是怎么样的，还有就是您的预算了？技巧二：反问无法确认顾客的专业程度无法确认顾客的真实意图无法确认顾客希望听到什么未经过销售训练的人习惯先回答对方的问题技巧三：提问之后保持沉默运用沉默的压力加上自信的笑容和期待的眼神顾客有压力，导购也会有压力，要挺住模版：导购：“林小姐，

35、请问一下您对于的选择上有什么要求呢？”顾客：沉默导购：微笑地看着顾客，静静地等待顾客回答顾客：沉默1分钟后看着产品说：“面料质量要好，款式要时尚一点。”导购自信地：“我们的产品肯定能达到您这个要求，请到这边来，我帮您介绍。”顾客：跟着导购走以上面情景为模板，每两人一组进行对话练习互换角色提问体验技巧四：问题表的设计与应用过于自信有时会成为销售的败笔事前准备，不考验自己的灵活度 正确的问题表设计范例：您家里的床是什么尺寸的？您是自己用还是？您是个人要使用的还是？您想要什么面料的床品？ 请问您之前用的床品是什么牌子？您是要素雅一点还是？您是要几件套的产品？（引导式问题）您在床品的选择上有没有什么要

36、求？您家里的装修是什么样的风格？您比较喜欢什么样风格的产品？您比较喜欢什么样花型的产品？您是喜欢比较时尚一点的，还是？您是打算用在什么地方呢？主人房，小孩房，还是您对面料上有什么要求吗？您是比较习惯厚重一点的被芯还是？您对枕头的高度有什么要求？您喜欢什么样的枕头？错误的问题表设计范例有没有用过依娜的产品？这个款式有两种颜色，您要不要看看？您有听过的品牌吗？我们这边还有几款做促销的，您要不要看一下？（有些人会伤自尊）这一款还有白色的您要不要看一下？小孩房的需不需要看一下？现在促销您要不要多买两套？枕芯、蚕丝被需不需要？技巧五：不连续发问询问而非盘查被销售的压力二个问题为限Q1 Q2认同、赞美、产

37、品介绍Q3 Q4认同、赞美、产品介绍A1 A2 A3公式 对话模版 1：导购：请问一下您比较重视的是面料、款式、还是？顾客：质量一定要好，款式是其次！导购：这两样您都可以放心，一是我们依娜在市场上的口碑一向很好，二是我们公司每一件产品都有十足的品质保障，所以我们顾客的口碑都特别的好！导购：那么花型上您有什么要求吗？ 对话模版 2：导购：请问一下您是送人还是？顾客：自己用的导购：请问一下，您主人房是什么样的装修风格？顾客：比较偏古典优雅一点！导购：您的品味真好，这样的装修风格跟您的气质很搭配，您刚一进来，我就觉得您是一个比较注重生活品味的人，请问一下，您家装修的色调是属于什么样的色调呢？ 对话模

38、版 3：导购：请问一下，您是想找什么样风格的床上用品？顾客：简单大方一点的，不要太复杂！导购：那么颜色上您比较喜欢什么样的色调呢？顾客：纯色，淡一点的色调！导购：您的品味真好，这种款式的床上用品看起来简洁大气最显档次，不只睡的舒服，平常看着也舒心，导购：那么面料上您有什么要求吗？以上面情景为模板，每两人一组进行对话练习互换角色提问体验技巧六：从问题中整理顾客需求销售客户需要的，非销售自己想要销售的重视客户接受的程度专注，不要答非所问个人专业意见用於三种状况：试探顾客喜好的宽度店内产品满足不了顾客需求满足顾客主要需求之後的连带销售3、需求调查受阻的处理模板销售就跟人生一样总有坎坷从挑战中进步自己

39、换个姿势再来一次 碰到不愿沟通的顾客导购：请问您家里的床是什么尺寸的？顾客：没事，我自己看就行。处理模板： 先退为进：好的，没关系，您慢慢参观，有需要您随时叫我，我马上过来！ 二次询问：以赞美或者封闭式问题开始。再次向前：1 .这一款有白色和米色，我先铺哪一款让您感受一下呢？2 .这一款有两种花型，一种是您手上的条纹还有一种是格子 的，我拿过来让您比较一下！3. 您眼光真好，请问一下您是主人房要用的吗？答非所问导购：您是自己用还是？”顾客：“我听说的产品很贵呀” 处理模板：呼应顾客所说：您对我们这个市场很了解喔！我们的价格是会稍微高一些，只是您也知道价格还是跟着质量、服务、售后的保障走的，毕竟

40、床上用品不是经常更换，质量好一点，保障高一点，用起来舒服一点也就划算了，不是吗？呼应顾客所说：呵呵，经常有顾客都跟我们这么说，不过在真正用过我们的产品发现我们的好处之后，顾客就都不这么说了，毕竟现在我们看到的只是价格而已还没有亲身体会，您认为呢？继续进行询问：“您是自己用还是不搭理导购：“您喜欢什么面料的产品？”顾客：处理模板：视为正常，保持微笑，寻找机会点再切入；调高音调，再次询问调整位置，再次询问转移话题，绕过障碍对话模版：导购：“先生，请问您是自己用还是”顾客：表情漠然，没有任何反应导购：（保持微笑，视为正常）导购：要买一件好的床品需要考虑的还是蛮多的，例如面料、质地、款式等等，不知道您

41、主要考虑的是导购：（调高音调，再次询问）处理模板 ：真是很抱歉，造成了您的困扰，不过真的很谢谢您今天过来，我会把您的状况马上跟公司报告，真的很感谢您把您的状况告诉我们！这是我的名片，我叫章子怡，以后有任何问题您都可以过来找我，谢谢您！您今天过来是要添购新的套件还是过冬要用的被芯呢？（带着笑容，转移焦点，封闭式问题让他开口）以上面4种情景为模板，每两人一组进行对话练习互换角色需求调查受阻练习产品解说技巧！掌握在有限时间内，产生最大效果！每一句话都要与成交有关，步步靠近！关键观念：销售员赚销售的收入，解说员赚解说的收入！ 技巧一：数字化数字化模版：平常要拥有这一套床上用品，您必须花1280元，不过

42、今天只要680元您就可以拥有它，直接省下600元，多么划算呀！老顾客都知道我们做活动的机会真的很少，所以要刚刚好遇到我们做活动真还得要讲运气，1280元的产品今天只要680元，而且只有今天，直接就可以省下您600元，多买几套以后备用都划算呀！您知道我们依娜一项很少做活动，昨天1280元的产品今天只要680元，差不多只要之前一半的钱就可以拥有高品质的床上用品，多划算呀！每次重点不宜太多，每次不要超过三点。每一单项的特色不宜用过长或太多的句子说明。如果遇到有需要进一步说明的特点时，最好把这个重点单独拉出来说明。下降式说明法比较适合在开场或介绍产品时应用。语言的功能占据客户的大脑 构图的大纲公式 卖

43、点形容语言(情景,比喻)技巧三：具体化技巧四：激发购买欲望的技巧（一）运用FAB销售语法 （二）用如同（相当于）取代少买 模版：这样算下来，每天只要3块钱，就跟您吃一碗面一样的容易！一个月只要60元，如同你买“两包烟”那么容易！这样算下来，每天只要两块钱，比我们吃一碗面还要容易！一个月只要60元，比我们上一趟馆子吃饭还要容易！这样算下来，每天只要两块钱，就如同我们打通电话一样容易！这样算下来，每天只要两块钱，就如同我们坐个大巴一样容易！（三）运用第三者的影响力与举例说明 但是举例说明需要注意以下几个重点：平日多积累；真实性要创造出来；内容简单、扼要、清楚；报章、杂志、名人购买记录。 （四）善用

44、辅助道具 以人类的感官强度来说，视觉与触觉感官都强过听觉感官，因此人们会比较容易相信看见的事实而不会只是单纯相信听说的话，这也就是“眼见为实”的道理所在。 （五）运用人性的弱点 赠送：现在买满元的产品，您除了可以带走您的之外，还可以带走一套市价元的，多划算呀！现在只要购买任何一组套件，都可以获得我们的精美桌上台历一个，这个台历是我们专门请某某设计师设计的，好用而且造型独特，放在办公桌上特别亮眼！附加销售！没有人决定客户买单之後不能再买单！有意识开发顾客更多的需求！关键观念：连带销售的说服点A、不算多买，只是提前买模版：其实您只是提前买而已，毕竟这些都是您用的上的产品，而且我们所剩下的数量也不多

45、了，机会真的很难得呀！如果是买了之后用不着那是很可惜，不过这些床品您随时都用得着，只是先准备好备用产品而已，所以这叫做提前买而不是叫做多买了。其实您只是在最恰当的时机提早买而已，而且这是一个节省费用的最佳决定！（如果是有促销、打折的状况下可以使用）一起买更划算模版：难得今天有活动，喜欢的产品一起买下来也比较划 算（实惠）！节省下来的钱多买两条浴巾都好！有时候机会是不等人的，难得遇上了活动的好机 会，又加上遇到了自己满意的产品，趁着这难得的 机会一起买下来多划算（实惠）呀！难得碰到自己喜欢的模版：其实我们平常逛街，有时候真是无心插柳，真正想买时却不一定买的到，总是在无意之间，喜欢的产品就出现了！

46、所以要碰上自己喜欢的产品，多难得呀！有时候要找到自己满意的、喜欢的还需要缘分，所以缘分到了，碰上了自己喜欢的产品，多么难得呀！自己不喜欢的，花多少钱心里也不一定满意，难得碰到自己喜欢的，价格又适中，这种机会真是不多呀！反对问题处理及价格异议关键时刻说关键的话，事前模拟，比临场反应更重要！关键观念：顾客愿意提出异议是一件幸运的事情不说出口的异议是最无法处理的异议嫌货才是买货人，没兴趣也就没有异议了！异议的背後就是顾客的需求正确对待异议4、处理异议应注意事项处理异议的四个步骤：2.赞美四步骤1.认同3.转移4.反问步骤一：认同模版：您的想法我理解您的心情我能理解是的，我懂如果我是您，我也会有一样的

47、想法！其实您会有这样的想法也是正常的！ 步骤二：赞美模版：您的意见非常好！您的看法非常与众不同！您的意见对我们很有帮助！谢谢您宝贵的意见！谢谢您给我们宝贵的建议！您的建议非常好！步骤三：转移模版：其实一个好产品要考虑的层面很多其实我相信您不是仅仅考虑价位一个方面而已其实这个问题之前也有顾客提到过，不过后来其实一组套件最重要的还是个人喜不喜欢，满不满意最重要，因为步骤四：反问模版：所以质量也是很重要的，您说呢？如果自己不满意，买回去不用，才是真正的浪费钱，您说呢？其实健康比什么都重要，您说呢？一个温馨舒适的休息空间，才能让我们真正的放松，不是吗？如果没有很好的售后服务买了也不安心，您说呢？模版：绝对不能出现的对立语言您能不能理智一点如果你要用这种态度的话，我就没有办法了！我觉得我没办法跟你交流了！您能不能不要生气！您可不可以小声一点不要影响其它人！我已经尽力了！我们冷静一点来沟通行不行！您这样说我就没有办法了！您不要对我凶！要找你找公司去！何必把事情闹这么大呢！您如果要一直这样，我没法跟您谈了！小陈，你来谈吧！我谈不了了！你这样说有点不讲理！不用理我，我只是随便看看！ 模版：错那您随便看看！没关系！要不要我帮您介绍！您先看看，有什么需要叫我！有几款款式卖