绩效考核分析6

1、了解关键绩效指标的意义有助于帮助店铺改进关键绩效领域的表现检查店铺部门的实际表现评估店铺经营业绩，进行讨论和协商服务顾问管理培训运用关键绩效指标的意义更容易进行绩效分析，工作更有效率帮助判断某一领域的实际表现及早发现问题，减少危机管理。关键绩效指标 服务工时工时利用率待工工时效率有效工时价格关键绩效指标 配件仓库一次发货率库存周转率差价率备件销售毛利单位工时的备件销售额关键绩效指标的分析和管理思路明确定义明确计算方法明确资料来源明确目标值明确意义和内涵明确实际状况绩效管理的措施与改进关键绩效指标 服务工时工时利用率待工工时效率有效工时价格服务工时绩效指标 待工时间待工时间（Idle Time）

2、定义 出勤维修技师非销售工时占总工时的百分比。计算方法待工时间=出勤技师未销售工时：出勤技师可用于销售的工时服务工时绩效指标 待工工时表征说明反映了不良的工时利用程序如果能够有效销售，会导致整个部门的赢利增加待工时间常常为“时间窃贼”掩盖起来对于客户服务部门来说是不光彩的目标值 没有固定值，但越小越好服务工时绩效指标 待工时间绩效管理的计划与措施空出被无效占用的工位（移动车辆）有效利用工作等待时间有效利用待料时间避免返工，减少花费在重复修理上的时间服务工时绩效指标 工时利用率 工时利用率（Productivity/LaborUtilization）定义出勤技师实际售出工时占可用于销售工时的百分

3、比。计算方法：工时利用率=实际售出工时/ 可用于销售的时间表征与说明反映了客户服务部门有效管理和扩展业务的能力派工流程的运转情况目标值 95%服务工时绩效指标 工时利用率绩效管理的计划与措施确保绩效指标的监控检查待工工时情况与原因避免缺勤服务工时绩效指标 效率效率 （Efficiency）定义单个维修技师或整个维修部门按照标准工时完成对外销售工时的能力。用百分比表示。计算方法效率=对外销售工时/ 实际占用工时服务工时绩效指标 效率表征与说明反映了目前的生产效率状况影响整个部门的赢利能力目标值 115%服务工时绩效指标 效率绩效管理的计划与措施必须对目前的效率进行考核必须定期公布效率的实际表现，

4、让每个维修技师都能知道当持续保持高效时，确保积极肯定和回报。服务工时绩效指标 效率低效可能的原因分析当效率始终低于115%时，低效的原因可能是：维修技师能力不够时间记录不准确缺乏监控和激励“时间多长活就能拖多久”质量返工“追求完美”修理过程的意外工作组合不当服务工时绩效指标 有效工时价格有效工时价格（Effective Labor Rate）定义客户服务部门完成的实际对外销售的平均工时价格。计算方法有效工时价格=客户服务部门工时销售总收入/ 同期销售工时总和 服务工时绩效指标 有效工时价格表征与说明这一指标受到对外销售组合和工作组合的影响在检查盈利能力、预测未来收益和利润水平时这一指标有助于调

5、整和改进程序服务工时绩效指标 有效工时价格影响有效工时价格的因素销售组合 不同类型的客户优惠政策工作组合 不同类型的修理项目的折让以上组合涉及的实际销售工时水平服务工时绩效指标 有效工时价格绩效管理的计划与措施必须监控、记录和执行确保制定有吸引力和竞争力的工作组合确保没有过多的折扣授权当实际有效工时价格低于预期时，应该积极争取提高服务工时绩效指标 有效工时价格检查工作组合实质上是确定维修项目车间经常性维修项目有哪些，哪些是必须保证利润水平的，哪些是可以适当进行优惠的。车间经常性维修项目涉及的哪些车型和使用时间这些因素是否监控，以利于营销策划的目的性和针对性。营销和推广活动是否既保证了现有业务又

6、有利于目前缺乏的新领域。生产员工工时报表部门 机电 2006年6 月讨论计算各参数关键绩效指标 配件仓库一次发货率库存周转率差价率备件销售毛利单位工时备件销售额 配件仓库绩效指标 一次发货率 一次发货率 FTPR（First Time Pick Rate）定义当客户提出备件需求时，满足客户需求（按需求供货）的能力 。 计算方法一次发货率=按需求可以发货的备件数量/全部需求发货的总量 配件仓库绩效指标 一次发货率表征说明直接关系到客户满意度。是反映配件仓库运作表现的 一个关键测评指标。 资料来源手工数据记录表电脑系统的统计数据 配件仓库绩效指标 一次发货率目标值如果每天发货客户类型 警戒线 目标

7、值 警戒线客户服务 99%零售客户 75% 绩效管理的计划与措施作为配件仓库的基本测评指标必须记录和统计。记录和统计工作必须是持续的 不能间断或批量进行。配件仓库绩效指标 一次发货率绩效管理的计划与措施如果指标始终低于75%，配件仓库经理必须：考虑正常库存订货的计划明确库存的种类和数量审核其它订货方式造成的销售损失 配件仓库绩效指标 库存周转率 库存周转率 （STR）( Stock Turn Rate)定义 这一比率显示出了库存（按价值计算）是如何转换成销售收入的 。 计算方法库存周转率=以成本计算的年度销售价值 /以成本计算的平均库存价值配件仓库绩效指标 库存周转率表征说明良好的库存周转率通

8、过以下的有效行为来实现库存决策备件采购程序销售活动 资料来源月末电脑报告财务部门 目标值如果每天发货 0-7次/年 8-12次/年 13次/年 库存高 平衡 库存低 销售低 目标值 销售高如果每周发货 目标值 6-8次/年如果每月发货 目标值 4-6次/年配件仓库绩效指标 库存周转率绩效管理的计划与措施必须正确和持续的统计与计算如果库存周转率低，检查备件库存帐龄如果库存周转率高，检查销售损失和订货方式检查一次发货率指标状况库存周转率低的可能原因 呆滞库存 过多库存 库存记录不准确/效率低库存周转率超过8：1 客户满意度降低，备件的可获得性低 配件仓库绩效指标 差价率 差价率 (BM)（Buyi

9、ng Margin）定义指零售价与成本价之间的差价与零售价的百分比。 计算方法 差 价= 零售价-成本价差价率=差价 / 零售价配件仓库绩效指标 差价率表征说明改善差价率指标应从以下方面入手：订货时间备件采购组合备件采购数量目标值 推荐值 30% 资料来源零售价格清单 配件仓库绩效指标 差价率绩效管理的计划与措施统计平均差价率过去三个月这一比率的趋势检查备件采购政策和计划紧急采购是为维修需要？一旦紧急采购备件到达，是否立即安装？确定维修车间具有备件预订系统，并正常运行检查正常库存订货效率。 配件仓库绩效指标 备件销售毛利 备件销售毛利（Gross Profit GP）定义 实际备件销售收入与销

10、售成本之间的差值。 计算方法毛 利=销售收入- 销售成本毛利率=毛利 / 销售收入 资料来源电脑系统的报告财务部门 配件仓库绩效指标 备件销售毛利绩效管理的计划与措施改善备件销售毛利应从以下几个方面入手：给零售客户的折扣是否必要非正常库存订货的比例是否太高表征说明毛利率表明备件的采购与销售的情况关系毛利最大化对覆盖部门费用和创造净利是非常重要的良好的备件销售毛利是配件仓库门采购和销售良好业绩的表现和结果 配件仓库绩效指标 单位工时备件销售额 单位工时备件销售额（Parts Per Labor Hour）定义维修车间所销售的每个工时中的备件销售额。 计算方法单位工时备件销售额=（按月度计算）给维修车间的备件零售额/维修车间月销售工时 资料来源财务部门客户服务部门 配件仓库绩效指标 单位工时备件销售额绩效管理的计划与措施是否监控具体数值最近3个月的趋势如果这一指标下降：对维修技师进行基本销售培训对维修接待进行基本销售培训 提高备件的可获得性 坚持清单和库存表征说明表明配件仓库对维修车间备件需求的销售和满足情况。表明维修车间更换零件的情况。目标值 没有具体目标，但必须根据具体情况 设定合适的目标值。 关键绩效指标的分析和管理的注意事项采集的绩效数据必须准确， 且与实际需要相关。分析和管理必须建立在日常工作的基础上，结果应尽可能快地用于业绩评估，避免脱离实际，降低效用。评估分析应客观