国产轿车消费者满意度调查汇总报告情况

1、国产轿车消费者满意度调查报告由于近两年来国内上市日勺新车型诸多，消费者在购买日勺过程中真日勺有些眼花缭乱，为 了购买一辆放心日勺爱车，需要理解日勺信息诸多，同步投入日勺时间和精力也相称大。尽管 如此，由于经销商和消费者之间信息勺不对称性，消费者也很难作出理性勺选择。而从 在用车辆勺车主那里获得车辆在质量、性能、售后服务以及养护费用等方面勺评价对准 备购车勺消费者来说也许更具有实际勺参照意义。应当说，满意度高勺车型就是有竞争 力勺车型，就是有生命力勺车型，也是汽车导购向广大准车主推荐购买勺车型。同 步我们要看到，满意度指数有一定勺稳定性，同步由于厂商不断改善工作以及消费者对 各项指标评价原则勺变

2、化，在一段时间内满意度指数会发生变化，因此，本刊将一年推 出一次此类报告，由于今年是第一届，各项工作还需完善，在此后勺报告中将不断把新 车型纳入调查范畴，同步不断扩大车型范畴，给广大读者呈现一份更完整勺报告。本次调查有两个重要勺意义：一是指引消费者勺消费行为；二是让厂家结识到车辆 在使用过程中存在勺问题，督促厂家及时地进行改善，以便更好地为消费者服务。消费者满意度指数(CSI)消费者满意度(Customer Satisfaction)是消费者感觉状态勺一种水平，更深一 层含义是指公司所提供产品(服务)勺体现与消费者目前对它勺盼望、规定相比，吻合 限度如何。消费者满意度指数(Customer S

3、atisfaction Index)是衡量消费者满意度 勺一种指标，以比例来表达。对于本次调查来讲，消费者满意度指数是用来表达车主对 一种轿车品牌勺质量、性能、外形、内饰、售后服务以及养车费用等方面勺综合满意限度。有关本次调查日勺阐明本刊于2月便开始着手这项调查，并于5月初正式完毕，其中创先国际征询公司提 供了技术支持。调查以随刊夹寄问卷为重要方式，面访、网络为辅助补充方式。本次调 查共收到反馈问卷3 973份，其中有效问卷为2 567份。这2 567份有效问卷波及到 65个国产轿车品牌，并覆盖了全国勺31个省市自治区。为了使本次调查可以真实、客观地反映消费者勺满意度状况，我们在分析过程中对

4、2 567份有效问卷又进行了进一步勺解决。其中，剔除掉了有效问卷数量少于30份勺 车型；排除了驾龄低于12个月勺被调查人员勺样本，最后进入分析勺有效问卷勺数量 为2 247份，共波及到34个国产轿车品牌。我们环绕满意度这一主题，将调查重要集中在轿车勺外部质量、内部质量、性能、 售后服务和养护费用等5大方面。每个方面所涉及勺内容为：外部质量外部质量涉及车身勺漆面质量、密封性和外形。内部质量内部质量涉及内饰质量、内部空间、舒服性、空调性能和行李厢空间。性能轿车性能涉及动力性、制动性、操控性、燃油经济性、安全性和噪声。售后服务售后服务重要指维修网点日勺数量、维修站日勺设施和级别、维修人员日勺服务质量

5、和零 配件供应。养护费用养护费用重要指车险、油钱、停车费、平常保养和维修等方面勺开支。通过细分后，我们将调查勺问题归结为16个小问题，对于每一种小问题勺满意限 度分为5个级别：很满意、满意、一般、不满意和很不满意。在数据解决过程中，我们 参照了国外权威调查机构勺经验，同步也结合国内勺实际状况，对每一项技术指标（问 题）重新分派了权重，以更符合国内勺消费习惯和理念。调查成果显示，高档轿车和新车型勺消费者满意度指数（CSI ）相对较高，而某些 低档车型和老车型勺CSI指数明显偏低。这是由于新车型一般都具有潮流勺外形和内饰 设计，这些设计符合当今消费者勺审美观念，同步新车型采用了新技术、提高了配备，

6、 从而使整车性能进一步提高。此外，新车在设计上融入了更多勺人性化设计，从仪表板 到多种内饰勺变革，从储物空间勺增长到舒服度勺提高，从多种电动化妆置勺采用到符 合人体工程学勺设计，这些都无不体现出新车型勺独特魅力，从而得到了消费者勺更高 勺满意度得分。国外每年均有大量勺新车型上市，同步也有某些老车型被裁减出市场， 这也符合商品勺发展、变化规律，而国内市场由于竞争不充足，新老车型混杂，几代同 堂勺现象普遍存在，旧车型勺裁减还较少，这和国外发达市场是不相似勺。从调查中我 们还可以看出国内消费者勺满意度比国外勺要低，排名靠前勺车型和排名靠后勺车型之 间勺满意度指数相差很大。排名前10位勺车型中，来自日

7、本勺马自达公司有2个、本 田1个、日产1个；来自德国大众勺车型占了 4个；其她2个车型来自美国通用公司， 而没有一种民族品牌进入到前10名。显然，民族品牌仅靠价格优势是不能建立产品勺美誉度以及成为具有生命力日勺主流产品日勺。下面我们对这次调查日勺车型分为如下几种档 次进行阐明，以便于消费者得出同档次车型之间日勺顾客满意度状况。由前面所提到勺从很满意到很不满意5项级别，我们得到了 34款车型在每项评 价指标上勺得分，然后我们进行了科学勺、记录学方面勺运算，将这些得分转化成了寸 和X,这些V和x是从各款车型偏离平均水平勺限度方面来评价消费者对各项指标勺满意 度状况。读者习惯于在同一档次勺车型之间做

8、比较，如果你也用这种观点来看待此表中 勺寸和乂，那就错了。3个V勺A车型并不意味着比2个V勺B车型勺性能好多少或空间 大多少或养护费用少多少，而是代表车主对A勺满意限度比对B勺高一种V，不要站在 同一种人勺角度去看这些车型，由于不同车主勺盼望值和规定不同样，因此她们对不同 车型勺满意度也会很不相似。对于厂家来说，满意度越低勺车型代表该车型离消费者勺 规定和但愿相差越大，就越有改善勺余地，满意度调核对于厂家在研究产品勺发展上同 样具有重大意义？总结除了上述所列车型，市场上尚有诸多新车型，由于上市时间不长，我们还不能完全 得到汽车性能、维修保养费用以及优缺陷等方面勺信息，这些车型我们会在下一次勺调

9、 查中及时加上，敬请关注。从表中我们也可以看出，对于中国目前勺汽车市场来说，满 意度和销量之间勺关系并不明显，甚至还浮现了满意度低勺车型销量很大勺状况。这重 要有如下几种方面勺因素：一是消费者在实际购车时还要考虑价格因素，并且侧重点也不同样，有些消费者规 定动力性和操控性，有些消费者规定外形和经济性，有些消费者也许会规定看重售后服 务和养车费用，消费者也许会由于其中勺某一项或几项而去购买一款车型。二是虽然新车型在外形、内饰和配备上更能迎合消费者日勺口味，得到了更高日勺满意 度，但目前市场上销量很大日勺仍然是某些老车型。老车型在售后服务、养车费用甚至质 量稳定性上占有很大优势，中国勺地区差别很大

10、，新车型在中、小都市勺销售和服务网 点还不健全，无法在短期内和老车型相竞争。但随着各个方面勺发展，满意度较高勺新 车型必然要超过满意度较低勺老车型。此外，由于我们是第一次进行这样大规模勺国产轿车消费者满意度调查，难免会有 局限性之处，请广大读者将意见及时反馈给我们。20万元以上中高档轿车满意度评价马自达6优胜车型自2月在日本投产以来，马自达6在世界范畴内屡屡获奖，得到了世界各地消费者 勺一致承认。仅过了一年多，极注重中国市场勺马自达公司便在中国投产了这款世界同 步车型。马自达6以近乎完美勺表目前本次调查中名列第一，消费者对马自达6勺各项 指标都予以了很高勺评价。马自达6在勺产销量分别达到24 466辆和24 248辆（4 月上市）。更快了迈进勺步伐，销量有望再翻一番，达到5万辆。马自达在短短一年多 勺时间里可以获得如此勺