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文档简介

1、机场安检2022年服务提升培训计划序号培训项目培训内容培训对象培训学时培训类型培训方式培训时间评估方式1服务意识提升宣贯企业文化精神，了解公司及其岗位性质，具备为旅客服务的观念；典型服务质量问题大曝光；“真情我献”大讲堂、服务知识竞赛、服务文化考试等安全检查站各室2学时服务意识集中分批3月、9月现场演示2一线人员专业化形象公司服务形象标准，提升服务意识，规范员工着装、妆容，严格服务礼仪执行标准等安全检查站各室2学时服务形象集中分批每年一次现场演示3服务规范提升地面服务规范；行李运输服务规范；头等舱、公务舱服务规范；机场服务质量规范；机场贵宾服务规范。旅检室监护室货检室质控室2学时服务技能集中分

2、批4月现场演示/笔试4真情服务、沟通及现场能力提升机场企业文化、服务意识养成、服务沟通技巧；情绪管理与旅客行为引导，心理素质提升训练；案例分享等内容。旅检室监护室货检室质控室2学时心理素质集中分批6月笔试5服务质量标准体系学习公共航空运输旅客服务管理规定公共航空运输服务消费者投诉管理办法残疾人航空运输管理办法人体捐献器官航空运输管理办法其他行业政策性文件。旅检室监护室货检室质控室16学时业务知识集中分批全年笔试6岗位标准化作业流程机场内部服务管理文件，包括但不限于公司航空运输旅客服务投诉管理办法人体捐献器官航空运输管理规定等服务规范、各部门岗位工作手册、作业指导书以及其他服务类文件。旅检室监护

3、室货检室质控室设备室16学时业务知识集中分批全年现场演示/笔试7心理健康运用心理学理论与技术，借助语言等媒介，与员工进行信息交流，帮助员工消除心理障碍、正确认识自我、社会及服务对象。旅检室监护室货检室质控室2学时心理素质集中分批7月现场演示82022 年服务质量评价标准学习 2022 年服务质量评价工作安排及服务质量评价项目、提升等。安全检查站各室2学时业务知识集中分批8月笔试9特殊旅客服务提升保障部门残疾人服务，掌握残疾人种类手语知识、聋哑人乘机注意事项、残疾人旅客心理及服务技巧等内容。旅检室2学时服务技能集中分批全年现场演示/笔试10旅客服务投诉处置旅客投诉案例处置分析；旅客抱怨处理技巧。根据实际培训计划4 学时业务知识二次培训/内训待定现场演示/笔试11民航班组管理及人文团队建设合理授权的思维因素、挫折管理五大应对策略、素质能力模型、卓越情智发展路径、有效执行力与团队建设。根据实际培训计划2 学时业务知识二次培训/内训待定现场演示12民航人文+智慧安检服务能力提升全面提升安检服务沟通能力；人文安检工作的重要意义；人文安检工作创新与实践；旅客体验评价；安检工作中的“规定动作”和“人为因素”；消除旅客的的安检负能量体验。根据实际培训计划2 学时业务知识二次培训/内训待定笔试13服务质量全

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