文化凝聚与品牌传播

1、6 文化文化凝聚与品牌传播医院治理的最高层次是文化治理。医院治理的最高境地是文化治理。医院文化治理的核心是价值观治理。统一目标的最高境地是统一人的价值观。诸如此类谈论文化治理、文化建设的高论能够讲不胜枚举。正如有人所言，100个专家和学者谈文化至少有100多种讲法。这充分讲明了文化概念的多样性、复杂性甚至是模糊性。文化是什么？到底何谓文化？我们从相关文献可查到的文化定义如：辞海对文化的定义：“从广义来讲，指人类社会历史实践中所制造的物质财宝和精神财宝的总和。从狭义来讲，指社会意识形态，以及与之相适应的制度和组织机构。”大英百科全书（19731974）将文化分为两类。第一类是“一般性”的定义，将

2、文化等同于“总体的人类社会遗产”；第二类是“多元的、相对的”文化概念，即“文化是一种来源于历史的生活结构的体系，这种体系往往为集团的成员所共有”，它包括这一集团的“语言、传统、适应和制度，包括有激励作用的思想、信仰和价值，以及在物质工具和制造工具中的体现”。英国牛津大学出版社商务词典把文化定义为：文化是在一个组织内阻碍成员行为的价值、信念、规范和传统。文化的完整性和自足性归因于一个事实：即满足人类差不多的、有用的及整合化的全部需求。英国人类学家泰勒对文化的定义 : 文化或文明，就其广泛的民族学意义来讲，乃是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力和适应在内的复

3、杂整体。美国学者克鲁柯亨和凯利对文化的定义：文化是历史制造出的、清晰和不清晰、理性和非理性的所有生活图式，这种图式在任何给定的时刻都作为一种人类行为的潜在指导而存在。 麻省理工学院艾德佳沙因给文化下的定义：文化，是人们朝着一个共同的目标一起工作的方式，这种方式一直以来被大伙儿所沿用同时一直行之有效，以至于人们全然可不能想到要以另一种方式去做事。特定文化一经形成，人们就自动地去做要取得成功需要做的事。企业文化是在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身的进展过程中形成的以价值为核心的独特的文化治理模式

4、。美国文化人类学家洛威尔对文化的定义：在那个世界上，没有不的东西比文化更难捉摸。我们不能分析它，因为它的成分无穷无尽；我们不能叙述它，因为它没有固定的形状。我们想用文字来定义它，这就像要把空气抓在手里：除了不在手里，它无处不在。瑞士心理学家荣格对文化的定义：“一切文化都沉淀为人格。不是歌德制造了浮士德，而是浮士德制造了歌德。”可见，就文化的概念而言，能够讲从不同的角度能够做出各种各样的定义和表述，但总体而言，我们能够把文化理解为价值观、行为适应、生活方式、思维模式的综合或集中体现。医院文化是什么？医院文化是医院在进展过程中形成的并为全体成员所共同遵循的价值观念、医院精神、治理与服务理念以及行为

5、准则等。具体内容包括：医院愿景： 医院愿景是医院以后的进展理想，也确实是描绘医院在一定时期内的进展蓝图和所要实现的目标。医院宗旨：医院宗旨是医院存在的目的和意图。医院核心价值观：医院核心价值观是指医院职员对工作、病人、自己的职业、对个人与医院以及医患关系等差不多价值取向的信念、信仰和理想。医院精神：医院精神是医院全体或多数职员共同一致，彼此共鸣的内心态度、意志状况和思想境地。医院精神是医院宗旨、价值观、治理理念的集中体现，它构成医院文化的基石。医院治理理念：医院治理理念是指导医院实施治理活动的差不多思想、价值观念、行为准则等，是医院开展各种活动的前提和基础。医院人力资源治理理念：医院人力资源治

6、理理念是指如何认识职员的价值，如何处理与职员的关系，以及在选人、用人、育人、留人中所秉持的价值理念。医院质量治理理念：医院质量治理理念是提升医疗质量（涵盖医疗、护理、行政、后勤等各个方面的全面质量），不断提升服务品质，提高病人中意度和社会美誉度的差不多价值观念。医院学术理念：医院学术理念是医院在开展学术研究和应用学术成果时所遵循的差不多价值观念。医院服务理念：医院服务理念是指医院及职员在提供医疗过程中如何认识自身的角色、如何定位病人的需求，如何理解医疗服务的构成要素并对这些要素进行有效组合的最差不多的考虑与做事观念。医院院训：医院院训是对全体职员的告诫与警醒，它既是医院办院宗旨、治院精神的反映

7、，又是一所医院院风的集中表现。医院文化的要紧作用体现在：一是凝聚人心的作用文化是医院的粘合剂，能够把职员紧紧地粘合、团结在一起，使大伙儿的目的明确、协调一致。医院职员凝聚力的基础是医院的共同愿景和进展目标。医院的进展目标选择明确，就能够把医院的利益和绝大多数职员的利益统一起来，是一个组织与个人双赢的目标。在此基础上，医院就能形成强大的凝聚力。优秀的医院文化对职员的思想、性格、兴趣等起潜移默化的阻碍作用，使职员自觉不自觉地同意医院的共同信念和价值观，从而把个人融合到集体中，最终形成团队的合力。二是行为导向的作用医院文化能够在“润物细无声”中达到对职员思维模式、行为模式的引导。卓越的医院文化在无形

8、中规定着职员具有崇高的理想和追求，并引导其主动适应健康的、先进的、有进展前途的社会需求，去和医院的目标保持一致。医院文化通过强调文化塑造来引导职员的行为，使职员的行为能够符合医院的整体利益和长远目标，符合社会和公众对医疗服务的心理期望。三是激励职员的作用激励是一种精神力量和状态。医院文化所形成的医院内部文化环境和价值导向能够起到精神激励的作用，将职员的积极性、主动性和制造性激发和调动起来。优秀的医院文化能够起到塑造医院品牌的作用，从而增强职员对医院的认同感和自豪感。四是规范约束的作用医院文化一旦确立，对每个职员的思想和行为都具有约束和规范作用。这种规范和约束，来自医院内部的适应、传统、观念和外

9、部环境因素等，是医院精神、医院价值和传统风气对职员行为的“软约束”。医院文化建设的内容医院文化建设的内容能够讲涉及到医院的方方面面，但目前普遍公认且在医院文化实践当中比较易于操作的依旧“三层次法”。即医院文化建设分为核心层医院精神文化建设；中间层医院制度与行为文化建设；外表层医院物质文化建设。核心层医院精神文化建设医院精神文化是医院文化的核心和灵魂，是医院全体职员在长期实践中建立起的群体意识，是医院进展的原动力。包括医院愿景、医院精神、医院价值观、医院经营理念、医院治理理念、医院服务理念等。精神文化一旦形成并被职员认同，就会产生规范和自律作用，凝聚士气，把职员的思想行为统一到实现医院的愿景和奋

10、斗目标上来。中间层医院制度与行为文化建设 制度与行为文化是医院文化的主体构架，是医院价值观念、道德标准、行为准则和技术进展的具体要求。加强制度与行为文化建设，确实是要依照医院的等级和进展要求，建立和完善涵盖医院行政治理、医疗服务、医疗技术、后勤保障等各方面的制度，并强化培训，使全体职员能够自觉遵守，变制度约束为适应养成。制度最终体现为全体职员符合规范要求的良好行为，如言行举止，穿着装束、精神风貌、风度气质等。 外表层医院物质文化建设医院物质文化包括医院环境、医疗设备、院容院貌、服务设施等。物质文化是医院实力的具体体现，是医院塑造良好形象的物质保证。通过医院物质文化建设为病人提供安全、便利、整洁

11、、舒适、温馨的诊疗场所，能够给肉体与精神承受痛苦的患者以心灵安慰。同时，也能够使医院职员能够有一个舒适、安静的医疗工作环境，在心身尽可能放松的情况下为病人提供安全、优质的医疗服务。 三层次文化的逻辑关系：物质文化层制度与行为文化层医院建筑与环境等的展现精神文化层医院制度体系与行为规范的表现医院意识形态与价值理念的表达医院文化建设的步骤景惠治理研究院在医院文化治理咨询的实践中，提炼总结出了医院文化建设六步骤。如图示：确定医院文化建设的原则与目标 医院文化现状诊断 完善医院制度规范职员行为 设计医院视觉识不系统提炼医院文化理念 资料收集与前期调研 资料收集与前期调研 医院文化资料的调研要紧是按照医

12、院文化建设的三个方面即精神文化建设、制度与行为文化建设、物质文化建设的现状进行调研，下表是景惠治理研究院开展医院文化建设调研的提纲性内容。景惠治理研究院开展医院文化咨询收集资料表项 目 需要采集的要紧内容 采集形式 涉及科室医院理念 医院愿景、医院精神、医院价值观、医院宗旨、医院理念、医院院训等反映医院精神思想的要紧内容。查看医院文件、听取领导讲述、观看院内宣传标语口号等。院领导办公室制度体系 医院正在执行或预备执行的各项规章制度、工作流程、科室职责讲明书以及岗位讲明书等。 现场收集办公室/人力资源部/医务部/护理部/财务部等行为规范 医德规范、领导行为规范、职员行为规范、医护人员语言规范、病

13、人就医规范等 现场收集办公室/人力资源部/医务部/护理部/工会等文化活动 医院差不多开展的文娱活动、表彰活动、沟通活动、学术活动、慰问活动以及喜庆活动等。 查看活动方案及活动通知等相关资料办公室/人力资源部/医务部/护理部/工会等VI系统 院徽、旗帜、名片、制服、标志、标牌、导视系统等的完善程度。 了解医院是否有规范的VI手册，现场查看、拍照。 医院领导 办公室 文化传播 院报、网站、公共活动、书籍出版等。 实地了解，现场查看资料。医院领导 办公室医院环境 院内车辆停放情况、院内各要紧入口、路口、楼梯口、是否有平面导向图标与分层、分科指示标志；医疗区是否有安静警示性标志以及禁烟标志；易滑区是否

14、有防滑提示性标志；医院绿化情况等。 实地了解 办公室后勤部门 组织领导 医院是否有文化建设委员会或文化建设领导小组，是否有常设的办事机构，是否有相应的制度保障，是否有专门的经费打算。 查阅资料办公室问卷调研 景惠治理研究院在医院文化咨询实践中逐步摸索出了符合中国医院实际的调研问卷，通过调研问卷的统计分析对医院文化现状进行诊断并提炼医院文化理念。所使用的调研问卷要紧有：景惠治理研究院医院文化状况调研问卷 【填写讲明】：1.此为调查问卷，请将你选择的答案序号填写在相应的答卷纸上，请不要在本问卷上做任何答题标志，以便他人共同传阅使用。2. 问卷题目分多选和单选，请按照题目后注明的类型进行选择。3.

15、假如选项中选择了“其他（请写出）”请把你认为的答案在答题纸最后注明。第一部分 个人差不多情况1.你的年龄：A. 35岁以下 B.35岁45岁 C.4655岁 D.56岁及以上2.你在本医院的工作年限：A.5年以下 B.510年 C.1116年 D.17年以上3. 你的职称A.高级 B.中级 C.初级 D.无4.你的岗位类不： A.临床大夫 B.护理人员 C.医药技人员 D. 行政后勤人员E.治理人员（中层干部及以上）（假如你是临床、护理、医药技科室的主任、副主任或护士长，请选E）5.假如你属于医院治理人员，职务（非治理人员不选）：A.职能科室主任（正副职） B.临床科室主任（正副职） C.医药

16、技科室主任（正副职） D.护士长 第二部分 医院文化现状调研1. 你之前是否同意过医院组织的文化理念以及文化建设的相关培训（单选）：A.经常 B.间或 C.几乎没有2.你是否明白医院的愿景、价值观、精神等核心理念（单选）：A.明白 B.明白一部分 C.从没有听讲过3.假如让你系统的讲解医院文化的核心理念，你能够（单选）：A.系统的讲解 B.只能讲解一部分 C.不知从何谈起4.你认为医院花精力开展文化建设工作（单选）：A.专门有必要 B. 有一定的必要 C. 没有作用5你个人是否情愿积极参与到医院文化建设工作中（单选）：A.情愿 B. 无所谓 C.不情愿6.你个人感受自己是否热爱自己所在的医院（

17、单选）：A.热爱 B.一般 C.不热爱7.你个人感受自己是否热爱自己的专业或岗位（单选）：A.热爱 B.一般 C.不热爱8.你认为在本院有没有值得自己学习的榜样（成长的偶像）（单选）：A.有专门多 B.有限的几个人 C.几乎没有9.你认为医院职员普遍追求的价值理念是（单选）：A.病人至上 B.职员至上 C利益至上 D.其他（请写出）： 10.在8小时之外，你和同事（本科室或本院，经常交往的人数在5人以上）相处的情况是（单选）：A.经常在一起交往 B. 间或有交往 C.几乎没有交往11.你认为自己的上级是否关注自己的成长（单选）：A.关注 B. 间或关注 C.几乎没有指导12.你最喜爱的领导风格

18、是（单选）：A.特不民主 B.比较民主 C.一般民主 D.独断专行13.你认为医院领导的风格（单选）：A.特不民主 B.比较民主 C.一般民主就行 D.独断专行14.医院中高层领导吸引您的缘故（限选3项）：A.年富力强 B.知识丰富 C.开拓创新 D.有凝聚力E.有较强治理能力 F.工作效率高 G.尊重人才 H.先进的理念I.其他（请写出）： 15.你对直接上级（一般职员的直接上级指科主任或护长、中层干部的指院领导）的信任度（单选）：A.专门信任 B.比较信任 C.一般 D.不太信任 16.你在本院工作是否有自豪感（单选）：A.有专门强的自豪感 B.有一定的自豪感 C.没有自豪感D.不仅没有自

19、豪感，而且从不情愿讲在本院工作17.你认为个人前途与医院的前景（单选）：A.特不相关 B.比较相关 C.一般 D.没关系18.你是否经常参加医院组织的文化活动（单选）：A.经常参加 B.间或参加 C.专门少参加19.你认为医院的文化活动是否能够满足职员的需求（单选）：A.能够 B.差不多能够 C.不能够20.你认为医院应多开展哪些方面的文化活动（多选）：A.团队及服务意识训练活动 B.文艺娱乐活动或文体竞赛 C.以技术交流为主题的学习活动D.旅游、观光 E. 以沟通为主题的座谈或联欢 F. 征稿、征文活动 H. 其他 21.你认为开展文化活动能够（多选）：A.放松身心 B. 陶冶情操 C.增进

20、同事间的交流与理解 D. 娱乐 E.消磨时刻 F. 其他（请写出）： 22.你每年参加医院组织的集体活动在（单选）:A.10次以上 B.6至9次 C.3至5次 D.3次以下 E.几乎不参加23.你是否有明确的个人生涯职业规划（单选）：A.差不多有 B. 正在规划中 C. 没有想过24.你的职业倾向是（单选）：A.坚持干好现在的专业（岗位） B.自己也讲不清晰，边干边看 C.有机会就跳槽 25.你在医院工作是否感受有幸福感（单选）：A. 特不幸福 B. 比较幸福 D. 一般幸福 C.没有幸福 E. 专门不幸福26你家庭的藏书量（单选）：A.50册及以下 B.50-100册 C.100-150册

21、D.150册及以上27.你每天用于学习的时刻（单选）：A.30分钟以下 B.30分钟-1小时 C.1小时-2小时 D.2小时-3小时 E. 3小时及以上28.你个人每年用于学习的消费金额（单选）：A. 200元及以下 B.200-500元 C.500-1000元 D.1000-1500元 E. 1500元及以上29.你个人认为医院在区域内（至少是一个省的范围内）是否有广泛的阻碍力： A.有广泛的阻碍力 B.阻碍力一般 C.没有阻碍力30你认为医院的社会形象：A.特不行 B.一般 C.比较差对医院文化建设的建议写到答题纸后医院文化状况调查答题纸【填写讲明】：1.此为调查问卷答题纸，请将你选择的答

22、案序号直接填写在相应题号下；第一部分 个人差不多情况12345第二部分 医院文化现状调研123456789101112131415161718192021222324252627282930 注:选项中标有“其他（请写出）”需要补充讲明的，请将你的意见填写在下面横线处。题号补充讲明题号补充讲明 对医院文化治理方面的意见和建议，请写出： 景惠治理研究院医院人力资源治理工作中意度调研表【调研讲明】：请直接在您选择题目前面的字母上打“”。第一部分 个人差不多情况1. 你的年龄：A. 35岁以下 B.35岁50岁 C.50岁以上2. 你的职称： A. 高级 B.中级 C.初级 D.无职称3. 你的岗位

23、类不： A.临床大夫 B.护士理人员 C.医技人员（含药剂） D.行政后勤人员4.假如你属于医院治理人员，你的职务（非治理人员可不选，院领导的直接收回）：A.职能科室主任（正副职） B.临床科室主任（正副职） C.医技科室主任（正副职） D.护士长 第二部分 对医院人力资源治理中意度调研一对工作环境的中意度1.你对工作硬件环境（如医院建筑、医疗设备配置等）的中意程度：A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意2. 你对医院工作环境的舒适度（如办公设备配置、诊疗环境布局、采光与通风等）的中意程度：A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意3. 你对工作保障（如执业安全

24、、辐射防护、劳动权益保障）的中意程度：A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意4. 你对工作时刻安排合理性的中意程度：A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意5. 你对工作负荷合理性的中意程度：A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意二 对工作群体的中意度6. 你对同事之间的行为与礼仪的中意程度：A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意7. 你对同事之间的相互支持、配合与协作（团队精神）的中意程度：A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意8. 你对同事之间相互交流与沟通的中意程度：A 特不中意 B比较中意 C一般

25、D不中意 E特不不中意9. 你对周围同事工作效率与效果的中意程度： A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意10. 你对同事职业品德和能力水平的中意程度： A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意三对工作回报的中意度11. 你对个人收入水平的中意程度： A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意12. 你对个人福利待遇的中意程度： A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意13. 你对个人收入水平与业绩贡献是否成正比的中意程度： A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意14. 你对个人贡献与晋升是否匹配的中意程度： A

26、 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意15. 你对目前的工作提升自己社会地位的中意程度： A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意四对个人职业进展的中意度16. 你对医院提供学习进修与培训机会的中意程度： A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意17. 你对医院对自己重视程度的中意程度： A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意18你对自己在工作中技能提升的中意程度： A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意19. 你对目前个人工作能力与水平（自我评价）的中意程度： A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特

27、不不中意20. 你对个人以后进展的中意程度： A 特不中意 B比较中意 C一般 D不中意 E特不不中意 （中意度调研共20题，选A得5分；选B得4分；选C得3分；选D得2分；选E得1分。中意度总得分100100%）第三部分 对医院人力资源治理的建议调研1. 你认为医院在人力资源治理方面最需要改进的方面是（可多选，选项不限）：A. 合理设计工作，清晰科室和岗位的工作职责 B. 定岗定编，合理确定各岗位工作负荷标准C. 建立完善的绩效治理体系 D. 调整和完善薪酬分配体系E. 强化对职员的培训 F. 关心职员进行个人职业生涯规划G. 其它（请写出）2. 你认为各类人员人均绩效工资的合适比例为：A.

28、 临床大夫：医技人员：护理人员：行政后勤人员=1：0.9：0.8 ：0.7B. 临床大夫：医技人员：护理人员：行政后勤人员=1：0.8：0.7：0.6C临床大夫：医技人员：护理人员：行政后勤人员=1：0.7：0.6 ：0.5D. 如您认为以上分配比例不合适，您认为合适的比例为： 3. 你认为中层治理干部和一般医务人员人均绩效工资的合理差距（本科室对比）为多大是比较合适的： A中层干部：一般医务人员 =1：11.5 B. 中层干部：一般医务人员=1：1.62 C. 中层干部：一般医务人员= 1：22.5 D. 中层干部：一般医务人员=1：2.53 E. 如您认为以上分配比例不合适，您认为合适的比

29、例为： 4. 你认为各科室绩效工资比较，人均最低和人均最高的差距在什么区间较为合理：A人均最低绩效工资科室：人均最高绩效工资科室 =1：23 B人均最低绩效工资科室：人均最高绩效工资科室 =1：45 C人均最低绩效工资科室：人均最高绩效工资科室 =1：5倍以上D如您认为以上分配比例不合适，您认为合适的比例为： 5. 你对人力资源治理方面的期望或建议有哪些（内容较多时建议另附纸详细讲明）： 职员敬业度调查医院文化建设的最终目的是为病人提供优质的医疗服务和提升职员的敬业度以及忠诚度，增强职员的归属感。景惠治理研究院在医院文化的咨询中，常用盖洛普Q12测评方法测评职员的敬业度，并依照测评结果对医院各

30、级各类人员的敬业度进行对比分析和提出对策。盖洛一般过对十几个不同行业、20多家公司的2000多个经营部门进行了数据收集。然后对10万多名不同公司和文化的职员态度进行分析，发觉12个关键问题最能反映职员的保留、利润、效率和顾客中意度这四个硬指标，这确实是闻名的Q12测评。盖洛普的Q12，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业治理优势的12个维度。它包括12个问题： 1我明白公司对我的工作要求吗？ 2我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？ 3在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ 4在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？ 5我觉得我的主管或同事关怀我的个人情况吗？

31、 6工作单位有人鼓舞我的进展吗？ 7在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ 8公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？ 9我的同事们致力于高质量的工作吗？ 10我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ 11在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？ 12过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？盖洛普Q12测评表我明白对我的工作要求吗？特不不同意 不同意 一般 比较同意 完全同意 我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？特不不同意 不同意 一般 比较同意 完全同意 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？特不不同意 不同意 一般 比较同意 完全同意 在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？特

32、不不同意 不同意 一般 比较同意 完全同意 我觉得我的主管或同事关怀我的个人情况吗？特不不同意 不同意 一般 比较同意 完全同意 工作单位有人鼓舞我的进展吗？特不不同意 不同意 一般 比较同意 完全同意 在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？特不不同意 不同意 一般 比较同意 完全同意 公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？特不不同意 不同意 一般 比较同意 完全同意 我的同事们致力于高质量的工作吗？特不不同意 不同意 一般 比较同意 完全同意 我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ 特不不同意 不同意 一般 比较同意 完全同意在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？特不不同意 不同意 一

33、般 比较同意 完全同意 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？特不不同意 不同意 一般 比较同意 完全同意 请在你选择的答案的数字上画圈。姓名： 所在科室：题目特不不同意不同意一般比较同意完全同意112345212345312345412345512345612345712345812345912345101234511123451212345 评估结果可分为四种程度：45分以上；35-45 分；25-34分；24分以下。医院文化现状诊断 医院文化诊断要紧是在文化调研的基础上，对医院的文化建设现状进行整体性分析与评估，并提出文化建设的差不多对策。景惠治理研究院对医院文化建设诊断要紧是按照“

34、五度五力”共10个维度进行评估。具体内容是：规范度：评估指标要紧包括医院是否有完整的医院愿景、医院价值观、医院精神、医院院训等医院理念体系以及医院代表人物、典型故事、医院院歌等传播载体。医院的VI系统是否完整及应用是否规范。医院的环境建设是服务设施是否符合规范要求等。和谐度：评估指标要紧包括医院科室与科室之间、职员与职员之间的协作情况，上下级之间、同级之间的沟通频率以及沟通效果，人际关系的和谐程度等。敬业度：评估指标要紧按照Q12测评表的调研结果，对职员的工作状态、精力投入投入进行评估。同时结合职员对岗位职责的履行情况以及上级对下级的授权情况、下级对上级的信任程度等进行综合评估。活跃度：评估指

35、标要紧包括医院各类文化活动的开展情况，职员的参与程度，职员参加文体活动的平均时刻，职员获得文体活动获奖情况等。成长度：评估指标要紧包括职员晋升情况、收入增长情况、个人技能提升情况和获得各种资格或奖励情况等。学习力：评估指标要紧包括职员人均培训费用、个人人均支付学习费用、家庭藏书数量、年度阅读图书与文章数量、年平均学习时刻等。凝聚力：评估指标要紧包括内部凝聚力指标：高端人才引进数量、离职率、职员对医院治理的中意度、职员离职意向、职员的归属感评价等；外部凝聚力评价指标包括：社会公众对医院的评价（中意度）、病人及家属对医院的评价（中意度）、门诊与住院病人增长率、复诊病人增长率等。激励力：评估指标要紧

36、包括医院绩效考核制度完善情况，职员对薪酬分配的公正度感受，各级各类人员激励体系的完善性等。约束力：评估指标要紧包括医院规章制度、行为规范的完善性以及执行情况和职员违法违纪情况，对违章违纪职员按规定处罚情况等。阻碍力：评估指标要紧包括医院获得的各种荣誉称号情况，参与重大事件情况，媒体报道情况，代表性人物情况等。确定医院文化建设的原则与目标 医院文化建设的原则和目标因不同的医院而异，即使是同一所医院的不同进展时期也不可能完全一致。下面是景惠治理研究院为某医院实施文化咨询时所确定的医院文化建设原则和目标。医院文化建设的差不多原则（某医院文化建设差不多原则示例）1. 坚持突出特色，以医疗行业文化特色为

37、主体，融合时代文化特征，在继承医院传统文化的基础上创新进展，与时俱进，充分体现医院的文化特色。2. 坚持统筹规划，把医院文化建设与医院总体进展规划相衔接，做到价值观念、行为规范、环境形象的有机统一。3. 坚持因地制宜，按照总体要求，从医院实际动身，制定切实可行的措施，使建设工作充分体现医院个性特征和地域文化特征。4. 坚持促进进展，紧紧围绕医院改革进展的中心工作，以医院文化建设促进科室建设、技术服务、市场拓展、人才培养以及科学治理等各项工作水平的不断提高。医院文化建设的总体目标（某医院文化建设总体目标示例） 提炼医院核心理念，在核心理念的引领下，通过宣传、贯彻、教育，将医院精神融汇于各项工作中

38、、渗透于全体职员的言行中，植根于职员的脑海中；逐步形成严谨务实的治理氛围、以德取才的人才氛围、钻研奋发的学习氛围、和谐团结的人际氛围、勇于拼搏的创新氛围。打造医院特色文化，在致力于实现职员对医院文化精神认同的基础上，通过他们的“再制造”服务达到病人、群众、行业同仁的认可。确立以下目标：2012年为“基础规范年”。工作重点是修订和完善各项制度，尤其是要加强对绩效治理、成本核算、医疗核心制度、文化建设制度的落实，进一步规范职员行为，并加大监督检查力度，使医院在治理上达到制度化、规范化、流程化。2013年为“推动提升年”。工作重点是持续推进医院文化建设的各项工作，让医院核心理念深入人心，医院的凝聚力

39、明显增强，医院的社会阻碍力明显扩大。在总结医院文化建设经验的基础上，依照当时医院进展情况和形势要求，调整医院文化建设策略，在医院文化建设的深度上做好文章，医院文化建设在医疗卫生系统具有示范性。2014年为“品牌建设年”。工作重点是医院所倡导的价值观深入人心，爱岗敬业、服务病人成为宽敞医务人员的自觉行为，形成一支医德高尚、医术精湛、服务认确实优秀职员队伍，医院职员良好的精神风貌和优秀的医院形象得到全社会的普遍认可，医院文化建设的成果在医疗卫生行业产生广泛阻碍。提炼医院文化理念 作为医院文化建设的核心层次，医院文化建设首先要在调研诊断的基础上，系统的提炼出医院的核心理念，并对核心理念进行解读和宣讲

40、。景惠治理研究院在提炼医院文化理念时，首先是要进行医院文化建设差不多知识、传统文化差不多知识的培训，再通过召开座谈会、发放征集意见表等形式广泛发动职员征集医院理念，再通过召开研讨会的形式初步确定医院的理念，最后经职工大会或职工代表大会表决通过。 医院文化理念示例：某医院文化理念 医院愿景： 建设学科优势领先、服务特色明显、治理规范精细、社会声誉良好、充满人文情怀的省内知名综合性医院。 医院使命： 为本溪人民群众的健康保驾护航，使医院进展、职员成长、人民中意。 医院精神： 敬业爱岗 团结协作 勤于学习 敢于创新 核心价值观： 精诚奉献 患者至上 医院进展战略： 优化外部环境 深化内部改革 推进优

41、质服务 推广医院品牌医院治理理念： 规范化 精细化 人性化 职业化 医院人力资源治理理念： 竞争选才 岗位育才 进展聚才 事业留才 医院服务理念： 技术至精 服务至细 环境温馨 关怀备至 医院质量治理理念： 安全为本 严守规程 精益求精 医院学习理念： 创建学习团队 制造医院以后 医院院训： 厚德精医 诚信自律完善医院制度规范职员行为 医院制度和行为规范是规范和约束职员行为、体现医疗服务标准化和职业化的差不多准则与规章。制度建设是医院文化建设的重要内容，完善的规章制度不仅仅是为了职员的一切行为有章可循，更要紧的是通过执行制度养成职员良好的行为适应，把制度要求潜移默化地转变成职员的一种自觉行为，

42、从而让医院的文化理念渗透到职员点点滴滴的行为中。医院各项制度的制定要紧是遵循国家有关的医疗法律法规和部门规章、各种治理规范、建设与评价标准、核心制度、资质要求，同时要充分结合医院的进展时期、治理现状进行制定。在严格执行有关制度与规范的基础上，能够体现出本医院的治理特色和文化个性。下面是某医院各类人员的行为规范 一般公务语言规范类 不基 本 用 语常用接待交谈用语您好！您一路辛苦！请进！请坐！请问您找谁？请问有什么事？请问，有什么需要帮忙吗？请您稍等、请您等一等。对不起，让您久等了。对不起，打搅了。抱歉、专门抱歉。感谢！没关系，不用谢。没关系，不客气，不客气。请多包涵。常用称呼用语依照不同对象称

43、呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。也可依照其职务称呼：首长、某长、经理、主任、老师等。对外宾，应按不同对象称为：先生、夫人、太太、女士、小姐。常用问候用语您好！早上好！下午好！晚安！节日愉快！春节好！新年好！圣诞欢乐！请多保重！走好、请慢走！祝您早日康复！祝您健康欢乐！接待礼貌用语有客人到，站起来迎接，称呼，问候，请客人坐。对初次来访者，应向客人一一介绍在场人员；如有事应将情况暂放一边待客；如有急事要办，应向客人讲明，并尽快做完，或一边做一边交谈，不要冷落客人（指一般公事同意的前提下，假如是医疗工作，则应用心，绝不

44、能分心，以免出差错）。当客人告辞时，应起身相送，亲切道不，一般送到科室门口或门前的楼梯；对首长、领导、长辈、重要客人，则送下楼梯或送上车，招手示意再见，至小车起动离去后方可离开。接待来宾或来访者用语您好！请坐。您好！请问您找谁。您好！请问您有什么事吗？我能够帮您做些什么？送来宾用语请慢走！请走好！欢迎您下次再来或再见！当你做客时，应对送不你的主人讲：请留步、请回。电话礼貌用语在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己的通话对象，要做到语言文明、态度文明、举止文明。接听电话时应：铃响三声后接听先问好报科室名礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙，当找接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需关

45、心转达或留言。要求对话时态度亲切和气，声调应和缓悦耳，掌握交谈时刻，不能出言不逊或自言自语，如此会使对方感到茫然困惑。接听电话用语：您好！我是峨眉山市中医院科，请问您找谁？请问有什么事吗？您好！请问您贵姓？同志（大夫）不在（或正在手术、抢救），有什么事我能够为您转达吗？打电话用语您好！你是单位吗？我是峨眉山市中医院科室的大夫或护士，请问在吗？劳驾您（苦恼您）请他来听电话？感谢您。若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。”不要一言不发，挂断了事。打、接完电话后，放下电话时动作要轻。请人关心礼貌用语请您，感谢。苦恼您，感谢。劳驾您帮忙，感谢。授受关心礼貌用语感谢，苦恼您了。

46、辛苦了，感谢您。表达歉意礼貌用语对不起，请原谅。对不起，专门抱歉。大夫语言行为规范1 门诊大夫语言行为规范项 目语 言行 为诊 断 前（称呼），您好，请坐！ 态度和气，诚恳。询问病情请问您哪儿不舒服？往常得过什么病？有没有家族病史？请您再想想还有哪里不舒服？语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。初步体检请苦恼您解开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。按操作规范进行交待病情病轻时：您没什么大碍，是病，我那个地点开了些药，回去后按时吃药，注意休息，专门快就好的。病重时：您需要住院进一步检查和治疗，只是请放心，这种病的治愈率比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。语气平缓

47、中肯，开处方或住院单，并告知饮食等注意事项。转科诊治（称呼），经检查，您需要到科去诊断，苦恼您现在或改日挂科，并让科的大夫为您诊断。态度中肯，目送患者出门。开处方我为您开的药要紧有，需要您按时吃药，如此才能康复。当病人点名要药时：（称呼），依照您的病情，药并不适合，请您相信我们。当病人要开大剂量药时：（称呼），依照您的情况，开那个量是最好的，这是天的用量，用完后，能够随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。较难作出诊断（称呼），不行意思，为了您的健康，需要请示上级大夫帮您再看一下，请您稍等片刻或等日再来，请谅解。耐心抚慰患

48、者，并及时请示上级大夫。2 病房大夫语言行为规范项 目语 言行 为了解病史您好！我是您的主管大夫，我姓，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可随时找我。现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查，用过什么药？现在感受如何？病人入住床位后，经管大夫在接到护士通知五分钟内到病床边了解患者病史。询问时注意病人的心理承受力。为病人体检（称呼），您好！现在为您体检，请不要紧张！感谢您的配合，您的病情我差不多检查完毕，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我！体检时，按操作规范进行 。向患者家属交待病情病轻时：目前病人的病情比较稳定，您们

49、能够回去，那个地点不需要陪护，我们会努力照顾好他（她）的。对垂危病人家属：眼下病人的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望您们有思想预备，只是我们会全力抢救的，也请您们留下一人陪护。语气平缓中肯，适当抚慰家属。 办理手术手续(称呼)您的是病，病情急需手术治疗，只是手术也会有一些风险，请您认真考虑，假如同意，请您签字。按规定签订手术同意书。术前检查（称呼），今天您感受如何，改日手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。您的全身情况较好，希望您今晚休息好！按操作规范进行，并辅以语言安慰手术后（称呼），您的手术特不成功，请放心！您现在感受如何，让我查看一下您的刀口情况！您恢复的比较快，在

50、术后天就能够拆线了。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。处理病人意见（称呼），您提的意见我们诚恳同意，我们会尽快将您的意见转告给我们上级，我们会尽快回复您。感谢您的意见！耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。病人出院病人不情愿出院时：（称呼），您的病情已差不多恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，专门快就会痊愈的！病人出院时：（称呼），通过这段时刻的治疗，您的病情差不多差不多痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查！祝您健康出院！详细介绍出院后的一些注意事项及回医院复查时刻 护士语言行为规范1 差不多要求项 目基 本 要 求三基三严三基：基础理论、差不多知识

51、、差不多技能；三严：严格的技术、严密的方法、严谨的态度。三查八对一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时刻、方法、药品有效期；注意：用药后反映。三 多多巡视观看病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。三不放过问题性质缘故不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。四 要仪表要整洁，工作要严肃；环境要保持安静，做到四轻（讲话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；要严格执行各项规章制度和操作规程。四 化设施规格化、治理科学化、工作制度化、护理操作规程化。四 勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。四 轻走路轻、关门轻、操作轻、讲话轻。四 无病房无污物、无

52、痰迹、无便器、无不良气味。四 不不推、不硬、不冷、不顶。五个一样领导在不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检查质量前后一个样；平日与假日一个样。五 心诊疗精心、护理细心、解答耐心、同意意见虚心、使病人家属放心。五 定定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。五条线床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。五 包送水到床头，包病人饮水；送饭到床头，包病人就餐；送药到床头，包病人服药到口及处置；送大小便器到床头，包生活护理；服务到床头，包洗脸、洗头、洗脚、翻身、剪指甲、理发等。五主动主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介绍、主动关爱。五个要要容忍病人的误解、要尊重和爱护病人的隐私、要全方位

53、无缝隙、要让病人明白并遵守医疗秩序、病房环境要整洁化。五个零护患之间“零距离”、医疗服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。五个性超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。五了解了解常用药物的作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。六 洁口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。六及时及时发觉病情，及时报告大夫，及时抢救，及时处理病人呼唤，及时巡回，及时送大小便器。六不准不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。六个一对新入院病人实行“六个一”服务，即：一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一张宣教卡。七明

54、白床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。七 声病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致歉声、操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人出院时有送声。八个一多讲一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一份负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。护士长九明白病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检查人数）、次日手术（检查人数）、请假病人数、情绪不稳定病人数、专门需要病人数。责任护士十明白床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征（含检验、检查）、要紧治疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。输血三查八对三查：血液有效期、包装是否

55、完好、血液质量。八对：床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血试验结果、血的种类、血的剂量。二严二有严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区；有定期消毒培养制度、有记录签字及标签。四 快一准确接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确。医嘱执行三准确执行医嘱准确、执行时刻准确、转抄医嘱准确。基础护理两及时一无三统一两及时：晨间洗涮主动及时、巡视观看及时。一无：无护理并发症。三统一：医嘱单、一览表、床头卡。一洁二洁净三不乱放一洁：清洁整齐。二洁净：病室、门窗洁净。三不乱放：床、床头桌、物品不乱放。借用器械备品二有二无有帐卡、有记录；无损坏、无丢失。2差

56、不多规范项 目基 本 规 范优质服务理 念语言细节+仪表细节+操作细节=优质言行规范+流程规范+表格规范=服务细节+规范=优质服务服务路径入院接待礼仪化，流程介绍具体化；病房环境温馨化，服务过程规范化；各项费用透明化，相互沟通亲情化；服务目标特色化，健康教育个性化；出院明白人性化，保持联系经常化。视觉规范病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，自觉同意病人和亲属监督，儿科、急诊科、病区依照专业特点再造温馨环境，温馨提示卡操作，如：“您的护士提醒您，明晨抽血后再吃饭”等。形象规范工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡装上岗，要求穿工作裤、护士鞋上岗；头发只是肩，长发盘起；不许戴耳环

57、、戒指、手镯、不着浓妆。语言规范入院接待使用安慰性语言，日常交往使用礼貌性语言；交流沟通使用问候性语言，护理查房使用爱护性语言；健康教育使用通俗性语言，病情好转使用激励性语言；情绪兴奋使用劝归性语言，病情反复使用鼓舞性语言；操作失误使用致歉性语言，遇到困难使用关心性语言；病人需求使用关爱性语言，病人出院使用祝福性语言；医护协作使用理解性语言，治疗检查使用解释性语言。行为规范要求遵守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规范，杜绝不规范行医；掌握沟通技巧，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上；表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻快；护士站保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱外，余者不可围

58、坐在护士站内。流程规范病区交班病区护士长主持，听取值班护士汇报，护士与大夫面对面站立，（护士面向走廊），站位排序：护士长夜班护士主班护士责任护士其他。入院接待起身迎合，扶送病人至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治大夫、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。查房规范责任护士至少每周跟医师查房2次，配合主治大夫落实治疗要点，做好病人基础护理，完善护理措施；护士长每周跟随主任查房1次，查房车放置床尾，床上配备查房毛巾，查1位病人擦手1次。出院处理责任护士为病人提供书面出院指导、送病人至病区门口，并送上祝福话语，给予接着为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患

59、者对健康生活充满信心。护士日常值班责任护士每天提早上班问候病人，询问饮食、休息、病情情况，安排病人外出检查，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人现在由我值班，您有什么需要我关心的吗？假如我不在现场，可及时使用传呼系统。技术操作规范按技术操作规范的标准操作程序，再造温馨操作流程。 = 1 * GB3 操作前问候、自我介绍，向病人解释，告知操作目的、需要病人的配合等。 = 2 * GB3 操作中鼓舞与安慰。 = 3 * GB3 操作后向病人交待应注意的方面，并详细记录。 = 4 * GB3 操作失误时主动对病人讲：“对不起，感谢您的理解”等，通过护士温馨操作减轻病人对操作的紧张心理，使病人感到温

60、馨和舒心。温馨输液流程输液前：问候并自我介绍，告知药名、输液总量，所需时刻、药物要紧药理作用，需要病人配合等。输液中：给予鼓舞和安慰，分散病人注意力减轻疼痛。输液后：保暖及注意事项交待。输液拔针后：询问病情状况；请用手指竖着按（沿血管走行）住针眼；请不要揉；请多按一会。3 举止规范项 目基 本 要 求站 姿 双目平视，双臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨交班、正式汇报工作等。不可倾斜站立或斜依桌门，双手插兜，含胸驼背，不东张西望。坐 姿 入座时先整理衣裙，背部与椅背平行，两腿并拢，双手自然交握在腿上。离开座位时，椅子放回原位。护士与患者、同行交谈时，不可翘起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，