我国美容美发服务业经营管理实战

1、中国美容美发服务业经营治理实战指导目录注：本目录可提供美容院经营内容的参考提示中国美容美发服务业经营治理实战指导总目录第一章 经营治理概论第二章 个人职业生涯设计第三章 创业开店第四章 营业治理第五章 人力资源治理第六章 顾客治理第七章 销售促进第八章 连锁加盟经营治理概论第一节 企业治理概论 一、企业治理的概念 二、企业治理的性质和职能 1 企业治理性质的二面性 企业治理的职能 打算 组织 指挥 人事 监督 调节 创新 三、企业治理的原则 1 企业治理原则 政策原则 效益原则 扬长避短 科学治理技巧 企业治理创新 四、美容美发业现代企业治理 治理思想现代化 治理组织现代化 治理方法现代化 治

2、理手段现代化1治理人员现代化1第二节 企业文化概论11 一、企业文化的内涵11 1企业文化的概念11 企业文化的内涵1 企业文化的特征1 民族性1 功用性1 承传性1 人文性1 革新性1 独特性1 二、企业文化的内容1 三、企业文化的功能1 1导向功能1 凝聚功能1 激励功能1 规范协调功能1 效益功能1 四、企业文化的要素构成1 1企业环境1 企业的外部环境1 企业的内部环境1 价值观1 英雄人物1 典礼仪式1 文化网络1 五、企业形象1第三节 市场营销概论1 一、市场营销的定义1 1市场营销的目的是为了满足消费者或用户的需要 市场营销的目的是交换或交易市场营销研究范围1 二、美容美发业的定

3、价策略1 1定价目标 求生存 谋取短期最高利润 增加高场占有率 维持最高产品价格 可能需求 可能成本 选择定价方法 三、几种经典的营销理论 1Ps理论 Cs理论 瞄准消费者需求 消费者所情愿支付的成本 消费者的便利性 与消费者沟通 营销理论的最新进展-Rs理论 与顾客建立关连 提高市场反应速度 关系营销越来越重要了回报是营销的源泉 四、美容美发化妆品企业的市场营销 1 美容美发化妆品行业进展需拓宽营销领域 美容美发业最为成功的营销模式 特许加盟、连锁经营 无店铺销售（直销） 整合服务式营销 漂亮工程式营销 国际互联网网络营销第四节 销售促进概论 一、销售促进（简称SP）的定义 二、销售促进（简

4、称SP）的特征 三、销售促进（简称SP）的价值 1有效地加速产品进入市场的进程。 讲服初次试用者再购买，以建立购买适应。 增加产品的消费，提高销售额。 有效地抵御和击败竞争者的促销活动。 带动关连产品的销售。 四、美容美发企业促销活动的策划与组织 1 促销的终极目的： 阻碍美容美发店促销效果的因素 促销策划的程序1 常用促销活动类型 较专门的促销活动类型 促销活动应注意的要项第五节 公关策划概论 一、公关策划的定义 二、公关策划的特征 1目标性 打算性 灵活性 有效性 需要与可能 投入与产出 三、公关策划的一般程序 1搜集公关信息 策划公关目标 分析公关对象 策划公关策略 进行公关决策 公关效

5、果的评价与总结 附件一、商旅结合诗蝶产品假日促销公关策划 一、策划案目的 二、要紧竞争对手分析 三、市场机会 四、策划案操作 五、策划案实施效果思 考 题 第二章 个人职业生涯设计 第二章 个人职业生涯设计1目录第一节 职业生涯自我设计 一、美容美发行业的进展历程与现状 二、对美容美发职业的认识 三、如何样作好自我职业生涯设计 四、自我职业生涯设计的原则1 1反省自己，听取建议1 行业参考，经验借鉴1 科学合理，有的放矢 目标检测，专注到位 长远考虑，贵在勤奋 五、自我职业生涯设计的程序 1第一步：自我分析 我是谁？ 在哪点？ 去哪里？ 如何样去？ 到了吗？ 第二步：自我诊断 第三步：制定职业

6、进展通路打算 六、自我职业生涯设计的要点 1对职业负责 要优化你的交际技能 要善于发觉变化并适应变化 要灵活 要善于学用新技术 要舍得花钞票花时刻学习各种指南性知识简介 摒弃各种错误观念 选择就业单位时事前应多做摸底研究 要不断开拓进取、不断开发新技能第二节 沟通与治理 一、沟通 1沟通的定义 沟通的种类 沟通的意义 沟通的要项 常见的沟通形式 常见的沟通技巧 职员与顾客之间的沟通技巧 主管与职员之间的沟通技巧 企业与主管机构的沟通技巧 二、治理 1确立目标 学习适应 勤于思，多于践，贵在恒 检讨自己 要有信念1 中心团队1 三、沟通与治理1第三节 领导与决策 一、领导 1领导的含义 领导的职

7、权 科学决策 合理用人 统一指挥 统筹协调 领导的权力 决策权 用人权 指挥权 领导者的个人素养要求 政治思想素养 业务知识素养 工作能力素养 气质修养素养 躯体健康素养 领导者的群体素养要求 良好的精神动力结构 复合的知识结构 叠加的知识结构 协调的气质结构 梯形的年龄结构 领导的方法 开会调查 典型调查 抓中心工作 紧抓不懈 留有余地 抓两头，带中间 讲服教育，典型示范 三结合 关怀与照顾 发挥团队作用 领导的艺术 经验性 灵活性 多样性 制造性 技巧性 实践性 领导艺术的内容 待人的艺术 办事的艺术 时刻治理的艺术 二、决策 1决策的含义 决策的特征 目的性 超前性 择优性 可行性 明确

8、性 民主性 决策的分类 决策的原则 中意原则 系统原则 可行性原则1 集体与个人相结合的原则1 反馈原则1 信息原则1 决策的程序1 决策的方法 定性决策法 定量决策法第四节 协调与操纵 一、协调 1协调的意义 协调是组织内部业务活动顺利进行的必要条件 协调是激发职职员作热情的有力手段 协调是建立良好外部环境的重要途径 协调的分类 按协调的范围分 按协调的内容分 按协调的指向分 按协调对象的组织状况分 按协调的组织性质分 协调的原则 互相尊重的原则 互相合作的原则 原则性和灵活性相结合的原则 客观公正的原则 信息沟通的原则 组织内部的协调 培育组织理念 搞好组织团结 合理划分责权 制定超级目标

9、 召开协调会议 搞好利益协调 进行思想教育 鼓舞联络交往 双方妥协让步 临时冷冻搁置 组织外部的协调 企业与政府机关之间的协调 企业与用户（顾客）之间的协调 企业与供应协作企业之间的协调 企业与新闻（媒介）单位之间的协调 二、操纵 1操纵的含义 操纵是治理过程的一个时期 操纵是发觉、分析、解决问题的全过程 操纵职能的完成需要一个科学的程序 操纵的要素 操纵的目的 操纵的种类 按操纵活动的重点分类 按操纵对象分类 按操纵出处分类1 按操纵手段分类：1 按操纵的业务内容分类1 操纵的程序 标准的建立 绩效同标准进行比较 偏差的矫正 操纵的环节 操纵的三个环节 预先操纵 a人力资源的预先操纵 b原材

10、料的预先操纵 c资本的预先操纵 d财政资源的预先操纵 现场操纵 反馈操纵 a财务报告分析 b标准成本分析 c质量操纵分析 d职员成绩评定第五节 理念与创新 一、理念 1治理理念的内容 组织的任务和利益 对相关组织和个人的责任 组织的社会责任 组织的价值观、道德观 治理理念的特点 抽象性 稳定性 共有性 继承性 治理理念的作用 指导作用 激励作用 a环境激励 b目标激励 自我约束作用 沟通作用 a治理理念内含的价值观、道德观使沟通易于进行 b治理理念内含的或派生的组织目标使沟通易于进行 c治理理念使组织与外部环境的沟通易于进行 治理理念的形成 治理者个人的价值观、伦理道德观 组织历史经验教训 组

11、织的外部环境及其变化 组织性质1 社会文化背景1 治理理念的渗透1 通过治理活动渗透1 树立英雄榜样1 设立业绩、行为评价制度 共同活动 教育培训 二、创新 1创新的特征与内容 创新的特征 a制造性 b相对性 c动态性 d风险性 e效益性 创新的内容 a产品创新 b技术创新 c组织结构创新 d制度创新 e科学理论创新 创新的原则与方法 创新的原则 a创新与维持相统一的原则 b开拓进取、求实稳健的原则 c统一协调、力量集中的原则 d鼓舞创新、同意失败的原则 创新的方法 a智力激励法 b形态分析法 c综摄法 d列举法 创新的要素 创新的要素 创新参加者的素养 创新组织者的素养 创新领导者的素养 人

12、员结构 创新的过程 组织结构的创新过程 调查 组织结构需要创新的征兆 a.权力过分集中 b.权力过分分散 c.部门间职责不清 d.信息沟通不灵 e.职工士气低落 f.组织效率、效益低 -确定主题 决策 .制定方案 -.抉择方案1 ?实施1 .制定实施打算1 -.进行动员与培训1 ?.试点与推广1 1跟踪和评价1 .外部环境1 -.业务环节1 ?.职员队伍11 .效率、效益11 技术创新过程11 决策时期11 研究开发时期11 ?实施时期1 1实现时期1第六节 步步高升1 一、走好求职之路1 1人生面临许多重要选择，择业便是其中之一1 一个人的一生，能够划分为不同的生命时期。1 职业生涯在人的生

13、命周期中所占的时刻最长，职业对人的意义最大1 选择职业，在一定意义上讲，也是选择生活方式1 职业期望伴随着人生的职业生涯，不同的人会有不同的选择1 兴趣是事业成功的一半，也是干好职业的前提条件之一1 职业也与能力不可分1 选择职业不是一相情愿的情况，制约它的因素专门多1 择业的成与败往往和当事人的能力没有太大关联1 1择业预备1 11社会需要是每个人择业时务必首先考虑的大前提1 1从小事做起，才能成就大事1 1人是要有点精神的1 1世上本来有许多路，走的人少了，路也就荒凉了1 1大学毕业生是人力资源中最可宝贵的优质部分，理应合理配置1 二、面试技巧1 1夺回面试的主动权1 善于打破沉默1 保持

14、积极应答状态1 善于向面试官提问1 勿与面试官过份套近乎1 面试结束巧妙收场1 巧妙应答提问1 面试失败讲明什么11 面试艺术111 三、如何样做一名合格的美容师111 四、专业美容师的整体形象11 五、如何样让大公司看中你11 六、与上司相处的几大问题11考虑题11 第三章 创业开店 1目录11第一节 创业筹划1 一、打算时期应完成的事项与须知1 1征得家人的同意1 储存资金1 学习相关知识1 市场调查1 人力配置分析1 安排资金1 盈亏计算1 决定公司类型1 编制打算1 二、执行时期应完成的事项1 1店铺租赁1 筹集所需资金1 开业手续1 到工商行政治理部门申请办理营业执照1 到银行开户1

15、 办理法人代码证书1 到税务局办理税务登记1 到卫生防疫站办理卫生许可证1 到物价部门办理收费许可1 申请开业登记表1 店铺设计1 确定商品及服务项目1 开展服务培训1 广告筹划1 开张庆祝活动筹划1第二节 市场调查与经营定位1 一、市场调查1 1市场调查的原则1 市场调查的一般程序1 美容美发院进行市场调查的要紧内容11 收集竞争情报11 竞争店营业情形的调查示意图11 交通流量考察1 考察交通流量流程图1 客户分析1 二、建立美容院的竞争平台-定位1 1店的形态定位1 发廊型1 沙龙型1 治疗型1 休闲型1 享受型1 店的规模定位1 社区美容院1 大型综合美容院1 超大型豪华会员制美容院1

16、 店的经营定位1 目标客源1 产品和价格1 服务定位1 三、中国美容美发企业进展趋势1 1以抗衰老为主导的美容生物科技异军突起1 天然活性护肤品成为时尚1 高科技引爆的减肥、塑身、紧肤市场经久不衰1 减压疗法正成为许多美容院的新卖点1 专业化、个人化、高附加值1 男士美容日趋流行1 看人先看手，美甲已成为品位的标志之一1第三节 开店选址与商圈评估1 一、店址的选择1 1交通因素1 客流因素1 竞争因素1 租金因素1 高速公路旁1 周围居民少而同业竞争店已配齐的区域1 二、商圈的概念及分类1 1中央商圈11 次级商圈11 周边商圈11 三、商圈评估1 1商圈里的集客设施1 商圈里的顾客流量1 商

17、圈内竞争店营业情况的调查1 消费者居住条件1 两种要紧商圈评估法1 利用行人评估商圈1 探查竞争对手情况1 探查竞争店实力1 以顾客身份探查商品信息1 预估销售额1第四节 开店筹备与店铺设计1 一、资金筹备1 1开店开销，内容方面1 硬体开销1 软体开销1 开店开销，时刻方面1 开店开销，功能方面1 二、设备预备1 1美容设备1 美发设备1 公共设施、设备1 人员配备1 三、精神预备1 1目标明确1 旺盛的斗志1 把握机会1 四、店铺设计1 1店面广告1 室内店面广告1 室外店面广告1 成功的店面广告设计应该遵循下面三个原则1 门面设计1 招牌设计1 橱窗设计11 内部设计1 店面配色1 柜台

18、及展示品整理1第五节 服务项目设定和品牌引进1 一、品牌引进的重要性1 1品牌是广告促销的武器1 品牌是操纵市场的武器1 品牌有助于新产品的销售1 品牌有助于建立顾客偏好1 二、选择合适的供应商1 1供应商是一个治理有序的公司1 对方是否有优点能补足自己现有的缺点1 产品力1 产品结构完善1 对方是否通过时刻的考验1 适当的价格1 三、依照商圈引进品牌1 四、增加家庭装的引进与销售1 五、选择让顾客放心的专业化妆品1考虑题11 第四章 营业治理 第四章 营业治理1目录1第一节 营运目标治理11 一、营运总额的目标治理11 1营业额的构成11 营业额的构成11 通行客数11 顾客入店比率1 顾客

19、交易比率1 顾客评价标准1 平均交易客单价1 分析营业总额1 营业总额和费用、利润的关系1 二、存货的目标治理1 1商品周转速度的掌握1 安全库存1 盘点1 滞销商品的操纵1 三、费用的目标治理1 1费用的记录1 月度费用使用情况登记表1 费用的操尽情况分析1 费用增长情况分析1 费用操纵的方法1 四、月度预算和报告内容1 美容院或发廊 成本、盈亏核算表1第二节 技术技能治理1 一、美容美发业应具备的专业技能1 1初级美容师（小工）1 知识要求1 技能要求1 职业道德和形象1 其他要求1 中级美容师（中工）1 知识要求1 技能要求1 职业道德和素养1 其他要求1 高级美容师（大工）1 知识要求

20、1 技能要求1 美容院的经营治理1 美发助理（小工）1 发型设计师（大工）1 二、各项专业技能的来源1 1专业美容美发学校培训1 自学、进修、学习会1 一边做一边学：1 老带新，传、帮、带1 专业人才的引进：11 三、职员的实习、升级、培养11 四、技术创新11 五、技术时刻治理11 六、专业技能的保密治理1 七、技术技能治理应注意的问题点1第三节 服务迎客治理1 一、美容美发店服务质量的重要性1 二、美容院必须首先树立质量服务意识1 三、服务质量的监督与考核1 1服务质量的监督机制1 考核的内容要紧有1 四、客诉与异议的处理1 五、顾客需求及服务质量的反馈1 六、顾客服务质量治理应注意的问题

21、点：1第四节 清洁卫生治理1 一、清洁卫生的重要性1 二、清洁卫生制度1 三、清洁卫生的人员安排1 四、清洁卫生的时刻安排1 五、清洁卫生的内容安排1 六、美容院的味道1 1美容师自身的气味1 美容师要有自信的的气质11 让美容院充满年轻的气氛11 在店内营造出专业的味道11 七、每日下班后的清洁卫生1 八、卫生大扫除的安排1 美容院安全卫生检查表1 九、清洁卫生治理应注意的细节问题1 附件一、营业治理参考资料1 美容院完全卫生守则1 附件二、营业治理参考资讯：1 对美容化妆品业进行卫生监督刻不容缓1第五节 材料器具治理1 一、材料器械的分类1 1仪器设备1 A理发设备仪器1 B美容设备仪器1

22、 职员的工具和设备1 营业用品1 A理发用品1 B美容用品1 C一次性用品1 D可重复使用物品 行政办公用品 电器 维修用品 零售商品及相关用品 二、材料器械的购置 三、材料器械的补给1 四、料器械的储备、保管和使用1 五、材料器械的清洁、消毒与维修 六、器械材料治理细节 1货品的存放、采购、储备治理 货品的使用 销售商品的治理 低值易耗品的治理 器械的治理第六节 营业空间治理 一、营业空间的划分 1店的形象（店外部分） 店内形象（店内部分） 仓库 宿舍 二、营业区间的差不多要求 1接待区 美发区 美容区 职员休息区 后勤区 三、营业空间的内容布置 1店的外观和周围 入口周围、前台 工作区 等

23、候区 洗发、美容区 洗脸区、洗手间 更衣修面区 储存室、职员室 四、营业空间物品治理细则 五、营业区间的采光、通风、防潮 六、营业区间的宣传展示 七、营业区间的工作气氛 八、营业空间内流淌路线划分1 九、店的翻新1 十、空间治理细节11 附件三、营业治理参考资料：1 美容院空间设计1第七节 每日营业治理1 一、开店1 1店内检查1 店外检查1 二、早会1 三、营业1 四、幕后整理1 五、店内督导1 1顾客状况1 职员状况1 店内整理1 店内空间1 六、高峰期的调度1 七、低峰期的调度1 八、行政事务1 1事务检查1 各组组长的会议1 对总部的汇报1 业务营销1 业绩分析1 九、打烊关门1 1打

24、烊预备1 店内清洁 结帐 确认库存 店门及环境检查 关门上锁，人员离店 十、店面营业治理方法 1店面接待客人的方法 出示商品的处理方法1 商品的陈列方法 单据处理方法 商品补充方法 店面营业注意要点 十一、美容院职员的日常规范 1更衣室规范 就餐规范 会议规范 日常工作行为规范 出勤规范 电话访问（沟通）规范 咨询电话示范 电话回访或预约电话示范 私人电话示范 总部或许管找人电话示范 附件四、营业治理参考资料： 美容师的日常治理 一、美容中心的服务人员及设施配备 二、美容中心的日常工作治理 1岗位责任制 美容师记录卡（工分登记表） 顾客档案卡 服务记录制度 服务收款制度1 结算单1 美容中心营

25、业日报表1第八节 财务治理 一、会计事务 二、出纳业务 三、零用金治理 四、票据治理 五、现金收支治理 现金分类收支日报 六、资金预算操纵 1收支预算操纵 收支月报表 收支预算表 现金预算操纵 投资预算操纵 资金平衡预算 七、年度经营分析 1资产负债表 损益表 利润分配表 现金流量表 业绩比较表 年度经营分析表第九节 总务治理1 一、美容院财产治理的定义及作用1 1财产治理的定义1 财产治理的作用1 财产治理制度 美容院常见的财产治理 .营业用品 .行政及办公室用品 ?.维修用品 1.零售商品及相关用品 二、化妆品陈列治理 1陈列治理原则 美容院的陈列应把握的要点 三、物品、设备治理 1建帐治

26、理 使用要求 每日清点制度 职员的工具及设备 四、库房治理原则 1商品入库 商品出库 商品养护 安全治理 定额治理，包括 运输治理制度 商品查询 五、库房治理的注意事项 六、库存数量的操纵与治理 1建立严格的操纵程序 安全检查防患 杜绝白费 即时、准确入账 组织规划 存货操纵卡 物资登记簿 综合分析 七、货品治理制度（示范） 八、仪器设备的购买 1仪器设备的选定 仪器设备的购买1 确定制造商1 讨价1 认真阅读仪器的保证书1 考虑购买二手的仪器设备 .确实掌握同类产品在其全新时的价钞票为何 .详细检查此仪器的健康状况 ?.要提出问题 1.再一个提示 二手仪器、设备购置：核检项目表 仪器设备的租

27、赁 九、货品补给 1补给品定义 可重复使用（reusable）的物品 可任意处置（disposable）的物品 而纯消耗性（consumable）的物品 十、决定用品的需求 十一、用品材料需求的决定 1确定所需产品类型 确定品牌选择 考虑家庭装用品的选择 产品的品质 认真测试 存档 关注新品 确定产品购买的因素 十二、用品材料数量的决定 1决定购买数量的因素 建立最高与最低库存标准 十三、采购注意事项 十四、沙龙行政治理手册 十五、沙龙的营业时刻治理 十六、职员手册1 1职员手册的设计1 职员手册的内容1 十七、电话治理 十八、档案治理 1从销售开始的领货单 建立并治理完整的顾客数据库 建立顾

28、客光临的沙龙模式 进行电脑治理 十九、归档范围包括 二十、档案治理制度 1档案治理要指定专人负责 档案借阅和索取 档案销毁 二十一、印鉴治理 二十二、报刊及邮发治理 文具用品需求打算表 文具领用卡 物品请购单 财产卡 财产请购单 验收单第十节 内部稽核 一、帐务稽核 1开支表的制作与检查 记帐凭证的审核和检查 二、卫生清扫与检查 三、当日业务总结、信息整理 店长工作日记格式范例 四、现金稽核 五、总务稽核 六、库存稽核： 七、人事考勤稽核1 月休假表1 月轮班表1 八、人力分配稽核 九、职员服务稽核 1统一技术规范 速度的训练 服务态度考核 十、仪表稽核考虑题 第五章 人力资源治理 第五章 人

29、力资源治理目录第一节 组织架构与岗位设计 一、人事治理的差不多原则 二、常见的几种组织机构 1专业女子美容店： 综合美容沙龙： 专业美发店： 美容美发店： 专业女子美容店组织架构示意图 综合美容院组架构示意图 美发院组织架构示意图 美容美发院组织架构示意图 连锁经营店的组织架构示意图 三、建立合理的组织机构的差不多要求 四、如何建立合理的组织机构 1人力资源规划的具体步骤为： 人力资源的规划步骤示意图 附案例：人力资源治理一、 -人才，奥克斯活力之源第二节 岗位描述与责权分配 一、岗位分工合作的重要性 二、各岗位的要紧权利与责任 1店长（院长）的的职责： 主管（店长助理）的的职责 美容师（大工

30、）的的职责1 部门领班的职责1 美容助理（小工）的职责 发卡员的职责 收银员的职责 美容顾问（前台咨询员）的职责 迎宾接待员的职责 1采购仓储员的职责 11财务治理人员的职责 1发型师（大工）的职责 1洗头工（小工）的职责 1加盟主管的职责 1营销主管的职责 1后勤人员的职责 1美容企业经理（总经理）的素养要求 三、职员述职 1职员述职的重要性 职员述职的内容 职员述职的程序 四、美容美发院如何对待职员流失的问题 1职员流失的缘故： 如何有效防止职员的流失。 附案例：人力资源治理二、 职员为何要离职 一、期望是否得到满足 二、进展事业的机会 附案例：人力资源治理三、 如何留住人才 一、营造良好

31、的组织环境 1道德观和价值观 政策及明确的规章制度 工作的具体环境 二、制定有效的薪酬策略 1薪酬设计科学合理 制定职员持股打算 不惜重金聘请专门人才 三、和谐的人际关系氛围1 1促进自由沟通1 提供社交机会1 增加工作乐趣1 四、宽松的职业进展空间1 五、对实际工作的积极支持1 1不要将目标定得过高 消除阻碍任务完成的障碍 调整工作适合人才 激发人才制造性第三节 招募、甄不与试用 一、企业人才观念 二、人才的任用机制 三、美容企业人才的素养要求： 四、人才的招募方式 1刊登报纸广告 店头广告 人才市场现场招聘 网上招聘 内部推举 人员租借 附案例：人力资源治理四、 如何客观甄选适任的求职者

32、一、应征者是否科班出身 二、自众多履历表中选择杰出者 三、笔试时注意是否有足够的专业知识 四、口试是否沉着应战 1专业知识： 语言组织表达能力： 机智反应能力： 人格特质： 五、应试条件新趋势 六、建立人才资料档案 附案例：人力资源治理五、 参加面试、笔试的技巧有哪些 笔试的技巧 面试的技巧 一、面试评分要点与对策 1表达能力 考虑推断能力 操作能力 德性 态度 二、面试中，主考官经常出的一般问题提示 三、面试中应该做的与不应该做的事提示1 附案例：人力资源治理六、11 求职实践要诀11 简历要翔实11 面试要轻松11 重视试用期1 一、如何甄不适合岗位的人才1 1能力、成绩与考核标准1 运用

33、考核标准甄不人才1 二、甄不人才的一般程序及相应的内容功用1 三、运用考核标准甄不人才应注意的事项1 四、面试技巧1 1面试的一般性谈话模式1 面试前的心理备战1 回答问题的礼节1 其他细节1 附案例：人力资源治理七、1 留住人才！1 一、招人难，留人更难1 二、留人千万招，招招在留心1 三、为离人系条黄手帕1第四节 薪资治理与绩效考核 一、薪资治理概论 1薪资政策的作用 薪酬的范围 薪资的设计标准 常见的薪资和福利形式1 企业与职员的有效结合点-薪资治理1 基于岗位的技能工资制 灵活的奖金制度 自助式福利体系 给予合理酬劳 二、如何考核职员的业绩 1业绩考评的要素原则 绩效考核的重要性及与其

34、他人力资源工作的关系 工作分析 人员甄选和配置 酬劳 培训、开发与职业生涯设计 绩效考评的方法 等级评估法 目标考评法 序列比较法 相对比较法 小组评价法 重要事件法 评语法 强制比例法 情境模拟法 综合法 绩效考评的误差 考评指标理解误差 光环效应误差 趋中误差 近期误差 个人偏见误差 压力误差 完美主义误差 自我比较误差 盲点误差 绩效考评的实施 考评前的培训 考评的实施 考评沟通 考评结果的统计和分析 附案例：人力资源治理八、1 美容沙龙职员的薪酬制度1 附案例：人力资源治理九、 美容沙龙职员的考核评估标准及原则 一、评估原则 二、职员考核鉴定表 职员考核鉴定表 自我鉴定表 1工作主动性

35、方面考评标准 工作积极性方面考评标准 工作效率方面考评标准 可靠性方面考评标准 专业知识方面考评标准 专业技能方面考评标准 工作态度方面考评标准 推断能力与工作能力方面考评标准 防损、安全和清洁方面考评标准 1工作素养方面考评标准 职员评估级不的标准及人员的确定表 附案例：人力资源治理十、 优秀企业的绩效考核制度第五节 职员激励与教育培训 一、激励概论 1激励的概念 职员激励的重要性 职员激励基础 了解、满足职员需求 改善职职员作生活条件 激发职员高层次需求 优化职员心理状态1 激励的要素结构和规律1 激励必须坚持以物质激励为核心的原则1 激励必须具有规范性1 ?激励应具有系统性 1激励应具有

36、联动性 o激励必须坚持公正原则 激励必须坚持效用最大化原则 ?激励必须不断创新 ?.激励必须正确处理物质激励与精神激励的关系 二、如何制定有效的激励措施 1目标激励： 组织激励： 荣誉激励： 制度激励： 物质激励： 环境激励： 三、企业职员培训 1职员培训的目的 如何培养人才 如何提高职员素养 四、职员培训法则 五、美容企业职员培训内容 附案例：人力资源治理十一、 职员培训手册 一、沙龙培训手册的建立原则 二、建立职员的培训档案 三、对加盟沙龙店职员的培训 四、对直营店职员的培训 五、销售技巧及客户服务的操作规范 1推举产品或服务的步骤 介绍产品或服务时应注意的问题： 如何刺激顾客的消费欲望：

37、 美容师言谈举止方面的禁忌： 向顾客作产品示范时应注意的几个问题： 如何报价： 如何处理顾客的价格异议： 幸免谈论竞争对手：第六节 店长、领班与团队精神1 一、团队精神概论1 1团队精神的重要性1 团队精神的要素构成：1 有效团队的特征 如何塑造有凝聚力的团队 收入 工作中意度 .为职员制造一个优美、安静的办公环境 .为职员提供上下班方便 ?.形成尊重职员劳动的气氛 1.建立职员建议制度 o.实行职员参与制度 .工作合理化和工作丰富化 亲和力 .提供内部交流心声的园地 .以生日为契机，关怀职员 ?.提供公司内部当面交流的空间 职员保障心理 .为职员投放医疗和养老保险 .提供住房补贴或按通行做法

38、提供无息住房贷款 ?.建立资遣制度 1.建立工资基金制度 o.完善休假制度 .解决职员档案问题 个人进展 人事考核 培养亲和文化氛围 二、店长的领导事务 1店长的团队才能需求： 店长治理要项目录 领导治理者的实际任务 完全让职员认识目的、目标、方向 职责分明 未雨绸缪，防患未然 提出报告 不妥之处随即加以注意 时时刻刻让职员明白目标的完成过程 强调最后五分钟 奖赏工作人员 目标无法达成时 中途变更任务时 赏罚分明 三、领队的团队才能需求： 四、店长、领队与店员的治理沟通1 1沟通的定义：1 沟通的分类:1 沟通的目标1 如何样沟通1 店长、领班与店员的治理沟通方式与技巧 五、如何处理职员抱怨

39、1职员产生抱怨的缘故： 如何处理职员抱怨： 六、新职员的素养治理 1对待技术性不足的职员 对待工作表现懒惰的职员 对待性情急躁的职员 对待心理素养欠佳的职员 七、美容院内部治理失误的案例考虑题 第六章 顾客治理 第六章 顾客治理目录第一节 顾客属性与消费心理1 一、顾客的消费心理1 1接触时期：1 销售时期：1 服务时期：1 求满足心理1 求补偿心理 求解脱心理 求平衡心理 完结时期： 二、顾客的属性 1冲动型 被动型 比较型 求新求异型 尝试型 适应型 伙伴型 孤僻型 旅游型 三、女性消费心理 1女性消费心理特性 虚荣心理 恐惧心理 攀比心理 女性购买行为分析 四、女性的潜在需求导向 1生活

40、品质导向 健康导向 时髦流行导向 简便化导向 DIY导向 安全导向 休闲交际导向 学习导向第二节 美容美发的服务营销 一、服务营销的概念 1潜在顾客 顾客 长期顾客 支持者 二、服务营销与传统营销的区不 服务营销与传统营销区不对比表 三、服务营销的特点： 1无形性 异质性1 不可分性1 不可储藏性1 全员性1 四、美容美发的服务营销1 1选择目标市场 树立服务理念 探求顾客心理需要，特色取胜 强强联手，资源共享 服务质量的治理 合理调节供求。 采取适当的价格变动。 建立个人联系强化关系营销 重视宣传和传播 幸免价格大战 竞争者容易模仿 顾客容易转移目标 价格是否稳定直接关系着产品的声誉 可能降

41、低服务水平第三节 顾客档案应用与治理 一、顾客资料建档 顾客差不多资料记录卡 1顾客差不多资料记录卡的作用 顾客资料的获得 二、顾客追踪分析 1顾客来店时刻分析 顾客意见调查 三、会员组织的治理 1会员的登记 对会员的重点工作 四、提供个性化服务 1知识储备 科学诊断 确定护理方案 调整 功能性服务 心理性服务1 .微笑服务，营造轻松的环境1 .善解人意，尊重顾客1 ?.善于倾听，适当赞美1 1.姿态得体，大方稳重1 五、顾客中意度调查 1进行顾客中意度调查前的预备 顾客中意度调查的途径 通过投诉猎取反馈信息 顾客流失分析 新顾客调查 通过人员接触获得反馈信息 组织战略性活动调查顾客中意度第四

42、节 顾客地图与商圈访问 一、运用顾客地图法开发客源 二、商圈访问 1留住老顾客的心 加强选择性顾客的向心力 拉近路过性顾客的距离 进展潜在顾客第五节 顾客异议与投诉处理 一、顾客异议处理 1当顾客认为价格太高时如何办？ 请顾客提示比较标准 提示顾客考虑价格以外的因素 与同类产品进行对比 了解顾客的购买能力 换个角度来定义你的价格 计算自己的成本 解释自己产品价格高的理由 提示顾客置换角色考虑 顾客的使用效益提示 比较极端的做法 遭遇顾客的不信任 正确面对顾客的不信任 对可能产生的顾客不信任因素进行一定的预见 当顾客对设计师不信任时 当顾客对产品和服务的不信任时 认真回答顾客的问题、满足顾客的试

43、验和试探 二、顾客投诉处理1 1顾客投诉处理程序1 顾客投诉处理注意事项1 必须以认确实态度对待 注意倾听 处理的灵活性 事件追踪 存档为鉴考虑题 第七章 销售促进 第七章 销售促进目录第一节 促销的要紧方法11 一、促销的目的11 1提高销售额11 增加来客数11 提高客单价11 刺激无购买目的顾客的购买11 促进商品周转11 新产品上市的试用11 加速滞销品的销售11 处理库存1 培养商圈1 增强企业活力，提高职员士气1 强化连锁形象1 二、阻碍美容美发院促销的因素1 三、促销的常见方式方法1 1价格优惠1 价格促销的种类1 价格促销的适用环境1 价格促销的注意事项1 会员卡的作用1 对消

44、费者1 -对企业1 会员卡（美容卡）的类型要紧有1 会员卡获得的方式要紧有1 免费样品派送试用1 免费样品派送的使用场合1 免费试用的注意事项1 赠品促销1 赠品促销适用的场合1 赠品促销的注意事项1 优惠促销1 优惠促销的类型1 优惠促销的使用场合1 优惠促销的注意事项1 免费知识讲座1 上门服务1 产品展示1 服务促销1 直复营销1 直邮（DM）1 电话营销1 数据库营销1 国际互联网网络营销1 1节假日的情趣卖点1 赠送礼品1 广告、特卖品1 四、广告宣传1 1广告作用和功能1 广告的内容1 广告的内容要求1 广告的内容形式1 广告的方式1 软性广告 电视广告 报纸广告1 杂志广告1 邮

45、寄广告 传单广告 电话广告 户外和店堂广告 四、公共关系 1公共关系在美容美发业的作用 公共关系的形式 企业的庆典活动 新闻公布会 公益活动 听取和处理公众意见 公关广告 附件一、销售促进参考资料 销售促进的演变 一、救救地球走向整合促销： 二、酒香不怕巷子深：生产观念支配下的简单促销 三、有饵自有游鱼来：推销观念下的硬性促销 1走向专业化、技巧化的人员推销 喜忧参半的广告 四、顾客确实是上帝：市场营销观念下的多元促销 1方便和服务促销 攻心为上的感性广告 人员推销的新变奏 SP的大进展 五、救救地球：社会营销观念下的整合促销 1绿色促销的兴起 注重企业形象CI促销 整合行销传播(IMC)的兴

46、起第二节 促销策划与筹备 一、促销策划的重要性 二、促销策划的筹备 1市场调查 市场调查情况的收集、分析和预测 目标消费者分析 促销可行性分析1 促销的与预算安排1 三、 促销策划的内容包括： 四、促销策划流程 附件二、销售促进案例参考 企业促销策划 1新颖出奇促销策划 产品特征促销策划 利益诱导促销策划第三节 促销实施与治理 一、促销目标的确定 1促销目标的划分 从时刻上划分 从促销对象上划分 促销目标的制订过程： 要建立销售促进目标 促销目标的制订过程1 二、促销方式的选择1 1促销方式的选择要合乎我们促销的目的1 促销方式的选择要合乎企业自身的实力与条件1 促销方式的选择要依照促销产品或

47、服务的特点而定1 要紧的促销工具有1 优惠促销1 赠品促销1 免费促销 竞赛促销 制定销售促进方案 比较和确定刺激程度 选择销售促进对象 销售促进媒介的选择 销售促进时机的选择 销售促进预算的分配 试验、实施和操纵销售促进方案 要选择销售促进工具 市场类型 销售促进目标 竞争条件和环境 促销预算分配及每种销售促进工具的预算水平 针对不同的销售促进选择不同的销售促进工具表 各种销售促进目标与销售促进工具的对应表 三、促销人员的安排 四、促销费用的使用与治理 五、促销活动的监督与操纵原则 六、其它注意事项第四节 效果评估与改进 一、促销效果评估的种类 1事前评估 事中评估 事后评估 二、促销活动的

48、费用分析 1费用的项目 费用项目操纵 优惠类促销方式的费用项目操纵 赠品类促销的费用操纵 其他促销活动的费用指标依照实施过程实际使用的费用所决定 费用的预算： 三、促销活动的利润分析 四、促销效果评估的差不多方法及程序： 五、促销效果的事前预测： 六、促销效果的事后评估 1短期效果评估-销售量 长期效果评估 七、评估销售促进效果第五节 服务促销技巧1 一、服务促销的概论1 1服务促销的重要性1 服务促销的定义1 服务促销的特征 顾客喜爱的美容美发店的特征： 二、服务促销的内容 三、美容美发业的服务促销 1中高级美容美发院的服务营销 中高级美容美发院的规模 中高级美容美发院的服务促销策略 中高级

49、美容美发院如何全面提高服务质量 优化店面布置与装潢 接待条件 ?. 产品展示 1. 技术项目 o. 不断提高人员素养 . 一些新的美容服务项目 中小美容美发院的服务促销 中小美容院的范畴 中小美容院专业美容师服务促销 塑造专业美容师的整体形象 服装穿着要让不人赞美 赢得好感的化妆术 ?服装色彩不宜太醒目 1没有过分的服务 附件三、销售促进培训资料 专业美容师销售促进技巧 （一）、迎接顾客 一、迎接预备 二、接待顾客 1有接待 没有接待 迎接态度 露齿而笑 使用敬语 吐字清晰 迎接要点 强化融洽 了解背景，拍对马屁1 . 顾客有喜，及时道贺1 赞美顾客的穿作装扮1 讲人年青，物超所值 心肝宝贝多

50、夸赞 见多识广，品味非凡 不要和客人没在没小 不要每次夸奖同一件事 目测初判可能的服务内容 三、同时接待多人的技巧： （二）、了解顾客需求 一、掌握试探性提问句型 二、更重要的工作，确实是了解并初步证实顾客的需求 三、注意 （三）、推举服务或产品 一、顾客购买服务或产品的本质 二、应有的自信心与语气 三、推举服务或产品 四、推举服务或产品，突出益处的方法 五、注意 （四）、成交 一、掌握成交的时机 二、促成成交的技巧 （五）、同步销售与连带销售 一、同步销售 二、连带销售 （六）、送不顾客 （七）、美容院终端促销经验 （八）、美容院顾客购买心理1 附件四、销售促进培训资料 美容师的职业道德 一

51、、美容师的形象 1美容师的气质 操纵脾气 稳定的情绪 亲切的态度 具有幽默感 风度 站姿 坐姿 走姿 二、美容师的语言规范 1语音、语调 谈话的主题与原则 正确选择谈话主题 谈话原则 三、美容师的个人卫生和保健 1美容师的良好清洁适应 美容师的个人保健规则 附件五、销售促进培训资料 发型师的专业形象 一、职业特性 二、衣着 三、个人卫生第六节 客装产品在美容美发店的销售趋势 一、国外客装在美容美发院的销售现状 二、国内客装在美容美发院的销售现状 三、客装消费者的心理分析 四、制造家庭装销售的条件 五、提高客装销售的技巧 1让顾客认识销售产品的专业性 搞好售点宣传 对在意顾客的销售 促销期的销售

52、 六、家庭装产品服务促销技能 1迎接顾客1 了解顾客需求1 推举服务或产品1 成交 同步销售与连带销售 送不顾客考虑题 第八章 连锁加盟 第八章 连锁加盟目录第一节 连锁加盟的对象选择 一、什么是美容美发化妆品行业的连锁加盟？ 1经营念一致 企业识不（CIS）一致 治理制度一致化 二、连锁加盟的独到之处 1良好的产品效果是连锁经营成功的全然 独特的区域授权形式，从全然上保证了连锁分店的区域利益 全方位的技术和广告支持 保障充足的货源和丰富的品种 三、选择合适的加盟总部 1考察总部所经营行业类型 考察加盟总部的经营现状和其它加盟店的经营现状 考察加盟总部的财务状况 公司的性质 公司的财政来源 公

53、司的销售记录 公司的年度财务报表 考察加盟总部的市场竞争状况 考察加盟总部能给加盟者提供的支援或关心 提供开业前的教育和培训 指导加盟者做好开业预备，提供开店的业务指导和协助 提供开业后的各种后续服务和合同规定的物品供应 四、选择合适的加盟者 1加盟者成功的四要素 具备良好的心理素养 具有一定的治理经验 确定合适的店铺 掌握总部的经营方略 加盟店的加入资格 另外，加盟者若有下列现象不适合加盟第二节 连锁加盟的利益关系1 一、连锁总部的利益来源1 1无形的利益来源1 发挥垂直整合绩效1 无形资产的积存1 总部能够降低经营费用，集中精力提高企业治理水平1 形象的建立1 ?风险的分散1 有形的利益来

54、源 利润来源的增加 毛利的提升 获得营业额提升的利益 ?各项授权加盟的费用 总部的收费权利 .加盟金 .权利金（服务费） ?.保证金 1.商务费用 o.其它费用 减少费用支出 .整体治理成本支出的减少 .生财器具及装潢成本的降低 ?.广告宣传成本支出的减少 物流成本的降低 二、加盟店的利益来源 1无形的利益来源 让店铺的经营有较高的成功机会 开店的协助 地点的选择 -营业场所的规划与配置 ?开业时的协助 人员的训练 ?服务与商品等营业项目的结构规划 1经营辅导 较易获得消费者的认同 能够减少广告宣传费用，达到良好的宣传效果 较易获得广泛的信息来源 易获得厂商的信任 金融资源的取得 有形的利益来

55、源 利益的增加 提高毛利率 获得折扣 ?获得商品进货推广费用 1获得促销利益 o其它方面的合理利用 费用的减少 三、合理的利益分配原则 1加盟店与企业总部两利的原则（即双赢原则） 按利益来源比重，合理分配利益比例 视企业总部提供资源的多寡，决定利益分配 按业绩与加盟时刻长短，给予加盟店优待 四、总部与加盟者关系的处理 1良好关系的报偿 双方关系的处理 沟通 主动 参与 五、连锁经营的经营成本分析 1美容美发店费用占总营业收入的百分比 薪资-%1 供应品-1%1 租金-1%1 清理维修费.-%1 毛巾和亚麻布 约1%11 公共设施 %11 广告和促销 -1%11 折旧成本 -%11 美容美发店零

56、售商品销售费用11 销售商品的成本 -%11 必需用品 -%11 广告和促销 1-1%11 销售利润 -%11 美容美发店的打算预算1 六、指导实施1 1连锁体系进展打算1 行销打算1 治理打算1 研究进展打算1 差不多策略1第三节 连锁加盟的申请程序1 一、加盟咨询1 1连锁总部成败的三大因素1 企业体制的完整性1 企业领导人的形象1 企业幕僚群的实力1 一般来讲，关于美容业加盟者，他需要详细了解下列问题1 是否具有足够的品牌力1 是否有特色的商品和服务1 是否有专业化治理人才1 是否有清晰的区域市场营销策略1 二、递交加盟申请1 加盟申请书1 三、总部调查分析1 加盟店主资格审查表1 四、签定合同1 五、