饭店管理概论（第五版）第08章饭店公共关系

1、第8章 饭店公共关系本章基本内容8.1 饭店公共关系概述8.2 饭店公共关系活动领域分析8.3 饭店CIS引例：“重阳节登高”背后的公关启发？请思考：1.什么是公共关系？公共关系活动的主要目的是什么？和饭店企业的广告促销活动相比，具有什么特点？2.饭店企业公共关系的机会在哪里？如何抓住机会开展公共关系活动？8.1饭店公共关系概述8.1.1 饭店公共关系的概念什么是公共关系？8.1.2 饭店公共关系的特点公共关系具有什么特点？8.1.2 饭店公共关系的特点1）以公众为对象，了解公众、满足公众2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉3）以互惠为原则，平等互利，协调发展4）以长远为方针，持之以恒、长期努

2、力5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下6）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流7）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜8）以主动公关为先导，预防为主，防治结合8.1.1 饭店公共关系的概念1）饭店公共关系的含义 静态公关+动态公关2）饭店公共关系的构成 公关主体 公关客体 公关手段同步业务：危机管理预警系统思考： 在经营过程中，饭店应关注哪些“警戒指标”？如何根据这些“警戒指标”做出快速反应？8.2 饭店公共关系活动领域分析收集信息塑造形象协调关系决策咨询8.2.1 收集信息1）需要收集的信息： 形象的信息 产品的信息 公众的信息 社会环境的信息8.2.1 收集信息2）信息收集的途径 内部信息

3、渠道外部信息渠道同步思考：网络评价，您关注了吗？宾客对饭店的总体评价是饭店有效优化服务、提升形象的重要依据，如何获得大量宾客对饭店的真实看法？饭店可收集第三方平台即酒店预订网上的宾客评价，对它们进行分析， 这类无干扰性资料(Unobtrusive And Available Data) 具有客观、数量大、方便获取等特点.目前，较有影响力的第三方平台包括去哪儿、大众点评网、艺龙网、驴评网、到到网、等。问题：饭店如何有效跟进网络评价，并据此改进服务，提升饭店形象？8.2.1 收集信息3）信息收集的方法（1）问卷法（2）访谈法（3）观察法（4）资料摘录法8.2.1 收集信息4）信息的处理过程去粗取精

4、去伪存真由此及彼由内到外8.2.2 塑造形象1）饭店形象的含义 社会公众对饭店形成的整体印象和综合评价。（1）客观性和主观性统一（2）变动性和稳定性的统一（3）独立性和多维性统一（4）可塑性和可毁性统一8.2.2 塑造形象2）饭店形象的构成产品形象市场形象人员形象管理形象实力形象社会形象8.2.2 塑造形象3）饭店形象的塑造诊断开方治疗饭店公关类型宣传型交际型服务型社会型征询型建设型维系型防御型矫正型进攻型8.2.3 协调关系1）公关协调的基本形态强制顺从合作8.2.3 协调关系2）协调关系的基本内容内部关系协调外部关系协调8.2.3 协调关系3）协调关系的原则 平等互利双向调节求同存异信誉至

5、上8.2.4 决策咨询1）公关咨询的重要性 结合饭店企业的特殊性，思考决策咨询的重要性。8.2.4 决策咨询2）公关咨询的范围（1）社会公众方面（2）饭店形象方面（3）传播沟通方式方面（4）问题公关和危机公关方面8.2.4 决策咨询3）公关咨询的方式（1）提供信息服务（2）为确定决策目标提供各种建议和意见（3）协助拟定决策方案（4）从信息的角度控制决策实施的全过程（5）从公关角度评价决策效果8.3 饭店CIS基本主张： 以形象为中心，站在饭店经营与国际接轨的高度，注重从饭店的理念、行为、视觉、听觉等方面进行全方位的识别设计，形成一套独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识系统，充分发挥形象在当今饭店竞

6、争中的魅力8.3.1 CIS的含义CIS：CORPORATE IDENTITY SYSTEM 内容： 表现形式： 宣传手段： 职能： 活动效果： 目的：8.3.2 CIS的构成要素MIS：MIND IDENTITY SYSTEM理念识别系统BIS ：BEHAVIOR IDENTITY SYSTEM行为识别系统VIS：VISIUAL IDENTITY SYSTEM视觉识别系统8.3.3 CIS的构建程序准备阶段提案概念澄清组建CI委员会选择协作单位CI提案及修正调查研究阶段明确必要性确定内容和对象调查展开报告形成定位策划阶段明确饭店类型明确公众需求正确定位进行策划实施管理阶段时机选择方式选择全面管理成果发表阶段媒介选择内容选择检测评估阶段检测修正本章小结 以公共关系基本内容作为研究中心，重点阐述了饭店公共关系的八大基本特点。 饭店公共关系的关键是靠饭店人员行为活动，靠饭店以服务为