优势服务营销培训

1、优势效力营销培训 吴 涛 2007-07-07效力营销称心为潜在效力营销了解通路认知变化分析公式掌握中心第三方看行业这个培训对我意味着什么？我将学到些什么？了解行业营销开展趋势 如何使售后效力营销任务更加专业？掌握效力赢销的分析点学习有效满足目的客户需求的分析方式行业通路二次营销赢利公式客户取向 市场没有永久的胜利者,所以温故而知新,第三方的观念评价对于我们总结阅历,分析得失,决胜未来很有助益. 上海通用汽车市场营销执行总监 孙晓东第三方看行业销售额 利润国际成熟汽车市场的盈利方式中国汽车市场的盈利方式销售额 利润效力零售制造商配件效力零售制造商配件资料来源: 中国汽车行业年鉴，麦肯锡公司研讨

2、报告汽车售后效力市场极具潜力汽车效力包括汽车维修保养，汽车金融业务和汽车租赁等在国外成熟汽车市场中，汽车效力所产生的利润要占总利润的57，而我国目前还只需14，增长潜力宏大汽车市场的成熟将会终结汽车销售流通业的暴利神话，汽车效力将成为新的利润增长点。DIFM独立维修厂换油中心加油站汽车美容店超市汽车养护中心DIY加油站消费每一辆新车销售每一辆新车首保期内维修每一辆新车?汽车制造商特约维修站特约维修站特约维修站在售后效力上面临多种替代渠道的竞争售后效力特约维修站环节致胜从“消费 市场营销 渠道 消费者的这个销售链条上，进展产品销售推进任务。其中心意义是 “推“拉结合,“一通百通效力营销了解通路认

3、知变化分析公式掌握中心第三方看行业消费商经销商渠道用户产 品 销 售 通 路汽车产品销售推行通路消费研发市场营销.供应商制造厂效力站消费者消费研发市场营销.决策层管理层执行层多元化个性化情感要素都需求什么样的效力?一同思索到我们维修站的用户 维修潜在购车 保养分辨四种不同类型的来店客户准购车影响客户称心度要素称心Satisfaction=期望Expectation-结果Result影响客户称心度要素产品/效力与客户需求之间的匹配程度产品/效力本身的质量价钱客户付出的本钱客户体验感知期望程度客户称心客户忠实添加运用反复购买品牌转换客户称心度调查目的体系客户称心度指数购车过程维修效力选车情形潜在客

4、户现适用户硬件设备挑选阶段付款提车阶段售后阶段硬件设备接待阶段维修阶段维修后阶段硬件设备挑选阶段外部装修与标志内部装修与标志宣传资料展车情况咨询员效力态度外表和穿着对提供效力引见对车辆引见汽车金融引见售后效力引见试乘试驾称心定价能否规范付款方式/手续一条龙效力提车时间安排提车时的效力事项引见验车与试车对效力赞扬处置定期联络提示运用中问题处理外部装修与标志内部装修与标志宣传资料展车情况咨询员效力态度外表和穿着对提供效力引见对车辆引见汽车金融引见售后效力引见试乘试驾称心外部装修与标志内部装修与标志所提供宣传资料车辆泊位和进出休憩文娱设备维修检测设备接待员效力态度约定便利有效维修档案完好性快速车辆登

5、记外表和穿着缺点及维修工程解释估计维修时间解释能随时看到维修过程维修时对车辆的维护实践维修时间发现和处置问题才干维修老实性配件质量可靠配件供应及时免费效力费用的合理性对意见的态度跟踪维修效果定期维修保养提示1. 客户开发2.客户接待3.客户咨询4.产品引见5.客户试车汽车销售规范化流程九步曲6协商沟通7协议成交8交车效力寻待询试商订交追9. 售后跟踪展1. 约定2.接待3.咨询4.派工5.诊断汽车售后效力规范化流程十步曲7.维修8.质检9.交车订待询诊修检交追10. 跟踪派6.追加工程(客户认可)延效力营销了解通路认知变化分析公式掌握中心第三方看行业4P4C4S4R消费者市场销售营销二次营销产

6、品价钱渠道促销客户需求“物有所值 购买便利信息有效沟通4Ps4Cs关联报答关系反响4Rs效力营销了解通路认知变化分析公式掌握中心第三方看行业如何提升您的生意?一个简单而有效的公式:结论:提升等式右侧的恣意一项都可以提升我们的生意销售额(销售利润)进厂台次=单车消费额XX成交率%如何提升进店车辆数?地理位置醒目的门招干净整洁的店内环境派发宣传单页横幅/海报张贴免费效力工程办理睬员卡优质的效力出色的修缮技术良好的客户关系齐全的效力工程 如何提升客户的平均消费?修缮高档次车辆引荐高档次产品引荐其它工程工程打包销售连带销售免费检测促销 如何提升成交率?效力技艺专业知识效力态度优良质量 效力营销了解通路

7、认知变化分析公式掌握中心第三方看行业客户价值及其元素根底 -CVP & its elements Products 产品Pricing 价钱Skills 技巧Services 效力Channels渠道Training 培训Processes 过程People 人员Packaging 包装Communications沟通R&D资源和开展CVPCustomer Service 制定和实现独特的客户价值定位的四步骤(1)客户的需求(2)我们所能提供的支持(3)独特的价值定位(4)行动和实际方案和竞争对手区别中心概念CVP产品的本质是概念概念品牌非功能外围特征包装价钱功能效力营销了解通路认知变化分析公式掌握中心第三方看行业改动习惯从本身做起“真正了解他本人实现角色转换,“真实胜任现有岗位跟进检查执行细节动“真格“真诚协助下属提高才干和素质换位体验,“真正可以从消费者角度感受效力认“真对待讲“真话群体的建议,即时修正- 优秀的人要改动真的很难