电工与电子技术电子商务电子课件跨境电商沟通与客服chap 1 绪论ppt

1、电子课件跨境电商沟通与客服chap 1 绪论跨境电商沟通与客服Communication & Customer Service in Cross-Border E-Commerce 跨境电商沟通与客服据权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户流失；因为没有解决客户的问题，造成89%客户流失；每个不满意的客户平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；在不满意的客户中有67%的客户要投诉；通过较好地解决客户投诉，可挽回75%的客户；吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。跨境电商发展趋势2020年度中国跨境电商市场数据报告显示，2020年中国出口跨境电商市场规模9.7万亿元，较2019年的8

2、.03万亿元同比增长20.79%。 2020年受疫情影响，随着全球线上购物模式的兴起以及国家对跨境电商利好政策的先后出台，加之消费者对产品品质、功能的要求不断提升，跨境电商发展迅速。受政策及发展环境利好驱动，在整体出口量稳定的情况下，出口跨境电商正在逐步取代一般贸易，成长性良好。 2020年中国跨境电商交易额占我国货物贸易进出口总值的38.86%，相比2019年33.29%提升5.57%。在疫情影响下，跨境电商新业态成为稳外贸的重要砝码，成为增强外贸发展的新动能。思考跨境电商客服与国内电商客服有哪些异同？你认为客户服务重要吗？跨境电商客服与客户的主要沟通形式是什么？跨境电商客服应该具备的基本素

3、质有哪些？客服沟通工具侧重不同国内电商客服工作旺旺沟通电话和短信使用频繁较少使用邮件及站内信极少使用微博、微信等社交网站来直接与买家沟通跨境电商客服工作以站内信或订单留言为主邮件为辅电话和短信较少使用旺旺使用SNS与买家进行沟通客服回复时效要求不同旺旺回复要求及时客服有轮班工作国内电商客服工作站内信和订单留言一般24小时内回复客服不需要轮班电话和短信较少使用旺旺使用SNS与买家进行沟通跨境电商客服工作壹贰Chap 1 绪论 Introduction 跨境电商沟通与客服学习目标知识目标技能目标 1. 掌握跨境电商客服的工作范畴和工作目标； 2. 熟悉各国客户消费习惯和网络消费特点； 3. 掌握跨

4、境电商业务沟通技巧； 4. 了解跨境电商客服的职业素养。 1. 能够根据各国消费习惯和网络消费特点，对主要目标国家客户使用不同方式沟通； 2. 能够使用跨境客服沟通技巧，与客服进行有效沟通。Lead-in What do you think are the similarities & differences beween international online customer service and domestic online customer service? If you are customer service agent in an cross-border online s

5、tore, do you need to consider the cultural differences between countries? 1.1 跨境电商客服 在跨境行业中，“客户服务”的概念完全区别于传统意义下国内电商的“客户服务”，它不仅仅是“服务客户”，其职责更多地会涉及并影响“销售”、“成本控制”、“团队管理”等各方面。1.1.1 跨境电商客服与传统外贸销售员的区别 跨境电商客服是传统外贸销售员的升级版跨境电商客服与和国内电商客服、传统外贸销售的区别国内电商服务：买家成熟、培训系统完善传统外贸销售：更多靠工厂和产品的价格品质的传统竞争力跨境电商客服：客户碎片化和在线化、在线模

6、式下单、售后风险大1.1.2 工作范畴 解决售后问题管理监控职能解答客户咨询促进销售1.1.3 工作目标 1Diagram 2Diagram3保障账号安全 降低售后成本 促进再次交易 Diagram 2Diagram 3Diagram3Diagram 21.1.4 跨境电商在线客户服务应该具备的能力 传统外贸的专业技能对于产品供应链的理解能力对于跨境电商平台的熟悉程度，对于跨境贸易整个流程应该透彻的理解语言能力对于目的国消费者的了解跨境网站的推广营销能力（思考：常用的推广渠道有哪些？）SNS推广知识拓展1:P4P pay for performance，是点击付费,又名外贸直通车 企业客户通过

7、该服务甄选出商业价值最大、潜在买家最多、性价比最高的特定关键词，并竞争在这些关键词下的产品核心展示位置，从而获得最先被展示在搜索结果页面前五位的机会，持续吸引目标买家关注，提升洽谈接触与成交几率。 外贸直通车推广产品的排序，是由两个因素共同影响决定的。第一个影响因素是产品本身信息描述与搜索关键词的相关程度；第二个影响因素是您对关键词的出价。系统会实时根据推广的推广评分和出价进行调整，推广评分出价越高，排名越靠前。知识拓展2:SEO Search Engine Optimization 搜索引擎优化 SEO是指从自然搜索结果获得网站流量的技术和过程，是在了解搜索引擎自然排名机制的基础上，对网站进

8、行内部及外部的调整优化，改进网站在搜索引擎中的关键词自然排名，获得更多流量，从而达成网站销售及品牌建设的目标。SNS Social Networking Services，社会性网络服务 或者 Social Network Site，即“社交网站”或“社交网” SNS营销指的是利用这些社交网络进行建立产品和品牌的群组、举行活动、利用SNS分享的特点进行病毒营销之类的营销活动。知识拓展3:病毒营销（Viral Marketing）： 是利用公众的积极性和人际网络，让营销信息像病毒一样传播和扩散，营销信息被快速复制传向数以万计、数以百万计的观众，它能够像病毒一样深入人脑，快速复制，迅速传播，将信息

9、短时间内传向更多的受众。 病毒营销是通过提供有价值的产品或服务，“让大家告诉大家”，通过别人为你宣传，实现“营销杠杆”的作用。病毒式营销已经成为网络营销最为独特的手段，被越来越多的商家和网站成功利用。1.2 跨境电商客户的特点 跨境电商对象特点：碎片化在线化售后风险1.2.1 各国客户消费习惯1.美国国民经济实力雄厚最关注商品的质量讲究包装补充：你需要知道的美国市场信息wish的50%以上市场在美国2016年美国网购者达1.67亿人，占全国总人口的53%，比去年增长15%。美国的网购打折季与传统购物季节重合，长达一个多月，即从感恩节后的第一天（又称黑色星期五）一直延续到圣诞节。2016年购物季

10、期间，全美网购总额为794亿美元，平均每人网购消费达572美元。补充：美国市场消费偏好北美地区的消费者习惯并熟悉于各种先进的电子支付方式（网上支付、电话支付、电子支付、邮件支付）。在美国，信用卡是在线使用的常用支付方式。警惕： PayPal独立于信用卡征信系统，多次拒付都不怕颜色偏好：浅洁的颜色受人喜爱，如象牙色、浅绿色、浅蓝色、黄色、粉红色、浅黄褐色；明亮、鲜艳的颜色比灰暗的颜色受人欢迎忌讳：美国人对13或3特别敏感，忌讳蝙蝠，镰刀，锤头之类（但偏爱猫头鹰跟白猫）2. 俄罗斯消费水平提高对价格敏感消费受生活方式影响女性消费需求大宗教信仰和习俗补充：俄罗斯概况俄罗斯是世界上面积最大的国家，总人

11、口1.5亿左右，全球人口排名第10，共有民族193个，其中俄罗斯族占77%。宗教信仰91%为东正教，5%信仰伊斯兰教。俄罗斯人非常喜欢社交网络，普及率很高。月人均访问社交网络时长达到9.8小时，居全球第一。俄罗斯人主要使用的搜索引擎是yandex,Yandex占据了六成以上的俄罗斯搜索市场份额，同时还是国内最大的网站。速卖通俄罗斯买家的年龄层分布主要是20-40岁间的高学历年轻人。月收入大概在2.9万卢布（5800RMB左右），这类是莫斯科低收入，选择速卖通主要原因是价格便宜，品类丰富补充：俄罗斯电商市场3. 巴西喜欢超前消费习惯于购买分期付款的商品热爱足球习惯性消费补充：巴西概况巴西联邦共和

12、国（葡萄牙语：Repblica Federativa do Brasil），通称“巴西”，是南美洲最大的国家，享有“足球王国”的美誉。国土总面积854.74万平方公里，居世界第五。总人口2.02亿。巴西的官方语言为葡萄牙语，国名源于巴西红木。补充：巴西消费市场特点2015年巴西的网购消费者数量达3900万，电商营收达128亿美元。eMarketer预计到2019年巴西将成为拉美电商市场的领头羊。Peixe Urbano巴西最大的团购网站包邮买家很喜欢喜欢跟卖家聊天，不喜欢卖家不在线，哪怕卖家英语不好在购物过程中会看其他买家的评价会在FB上推荐给身边的朋友喜欢参与促销活动4.加拿大喜欢新产品不喜

13、欢绕圈子、讲套话不喜欢被和美国进行比较不喜欢被询问个人隐私补充：加拿大跨境电商 卖家在加拿大市场的机遇2016年，80%的加拿大人参与了网上购物。53%的网购者至少从加拿大境外网购一次。21% 的加拿大跨境网购族从中国购物。36%的网购族计划在明年增加或保持从亚太市场的购物量。 卖家在加拿大市场的挑战34%的加拿大消费者会选择购买有预期递送日期的商品。29%的加拿大消费者会选购买有运费金额的商品。14%的加拿大消费者会选择购买提供灵活的递送时间和取件选择的商品。17%的加拿大消费者会选择购买提供速度快且价格合理的物流服务的商品。5.印度喜欢便宜的东西对于颜色也有着自己的看法和理解消费受宗教影响

14、大补充：印度购物行为调查曾有机构预测到2020年印度电商市场的营收额将达到480亿美元调查显示，83%的印度消费者倾向于用智能手机购物，在25-34岁之间的印度消费者中爱在智能手机上购物的比例更高达90%。1.2.2 各国客户的网络消费特点1. 美国书籍和杂志，服饰，电子产品等品类的线上购买占据主导位置对于发货速度要求较高产品搜索也有自己的特定引擎有商品换季的销售高潮全国买家的上网采购的时间不同信用卡是在线使用的常用支付方式 2. 巴西网购习惯比较成熟最看重的是价格实惠、选品丰富、打折促销以及免运费网上支付方式首选BOLETO看重卖家的店铺好评率3. 俄罗斯喜欢从英文或中文网站购买商品审美的偏

15、好与中国有很大区别4. 加拿大网购的产品主要集中在体育用品、婚纱礼服和服装智能手机的网购量逐年上升5. 乌克兰家电和电子产品销售量最大货到付款是最受欢迎的支付方式6. 智利（南美洲国家）最热销的商品是科技含量比较高的电子产品偏好便宜价格智利拥有较高的国际竞争力和生活质量，具有稳定的政治环境，全球化的、自由的经济环境，以及较低的腐败感知和相对较低的贫困率。被世界银行集团视为高收入经济体。按照部分评判标准（例如人类发展指数）它又可以算作发达国家。7. 韩国40岁左右的男性是网购的主力军喜欢网购中国的运动鞋、手袋和服装1.3 跨境电商业务中的沟通与服务 客服与客户的在线沟通是跨境电商交易过程中的重要

16、步骤，一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以打消客户的很多顾虑，促成客户的在线购买行为，从而提高成交率。1.3.1 跨境电商业务沟通技巧 沟通技巧B要善于利用表情符号清楚的向客户表达你的意见和建议面对客户提问时，回答一定要全面学会换位思考沟通语言言简意赅AFEDC时刻遵守沟通国际礼仪1.3.2 跨境电商客服职业素养 职业素养BECDA保持平衡、积极的心态熟悉业务知识熟悉产品和市场诚实守信的人格积极沟通的能力1.3.3 各国客户的沟通技巧 1. 美国（1）“是”和“否”必须保持清楚。 （2）绝对不要指名批评某人。（3）时间价值。 （4）不提底价，不喜沉默，不注重利用谈判建立关系网。（5）与美

17、国买家谈判报价时需要特别注意，应该从整体去看，报价时提供整套方案，考虑全盘。 2. 印度（1）报价高于心理预期（2）避免对抗性谈判（3）坚持底线3. 英国（1）英国人特别讲究绅士风度，善于与人交往，讲究交际礼仪。（2）不要涉及政事和历史。（3）最好使用英式英语和其谈判，切记不可出现美式英语。（4）一定要有耐心。 4. 澳大利亚 当澳大利亚进口商考虑一家新的海外供货商时，主要关心以下问题： （1）价格：产品价格应比当地生产的同类产品或其它来源的产品价格低。（2）可靠性：必须能长期保证产品的质量，交货及时并保持联络。（3）灵活性：供货商能接受小批量订货。5. 巴西 直接守时使用当地语言6. 俄罗斯（1）产品外形要高大。（2）产品要轻巧。（3）商品质量的好坏及用途是最重要的。7. 德国 德国买家的特点非常鲜明：（1）严谨、保守、思维缜密。（2）追求质量，讲究效率，关注细节。 （3）信守合同，崇尚契约。（4）德国商人做事谨慎小心，一切按规矩和制度行事。Skill Practice 假设你在Aliexpress上经营一家主营服装的网店，通过数据分析，你发现店铺的巴西客户和俄罗斯客户数量最多，你将如何分别针对这两国客户进行店铺营销和客服沟通？(请说明你将选择什么样的店铺营销手段？在沟通过程中应注意哪些问题？请