商场物业管理方案(完整详细版)

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业商场物业管理方案早期介入工作方案和接管验收管理方案 商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。 一、早期介入工作方案 在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户

2、的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案： 1、工作内容： （1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据； （2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见： 园区规划设计； 建筑设计和选材； 环境整体设计； 标识系统的设计、配置； 绿化设计； 其它公建配套设施配置； 电梯、空调系统的配置； 消防设施配置； 安全监控系统配置； 弱电系统其它配置； 各类设备配置、选型； 隐蔽工程施工。 2、管理措施 （1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循； （2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作； （3）参与有关工程联席会议，协

3、调各方面关系； 二、接管验收管理方案 为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。 1、管理内容： （1）了解接管物业的基本情况； （2）编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排； （3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改； （4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准； （5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接： 核对、接收各类房屋和钥匙；

4、 核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档； 核对、接收各类设施设备； 核对、接收各类标识。 2、管理措施： （1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作； （2）制定接管验收规程； （3）掌握物业验收的标准和程序； （4）提高对接管验收重要性的认识； （5）实事求是地开展接管验收工作； （6）按规定办理接管验收手续。租户入住管理方案和保安管理方案 三、租户入住管理方案 在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案： 1、管理内容： （1）在租户领房前将所有资料准备齐全。 （2）精心布置租户入住现场

5、，为租户办理领房手续提供一条龙服务。 （3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。 （4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。 （5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入租户验收交接表。 （6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。 2、管理措施： （1）制定租户领房程序； （2）策划租户入住现场布置方案； （3）按照租户领房程序，安排工作流程； （4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见； （5）按规定办理租户入住手续。 四、保安管理方案 在大厦管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先

6、进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。 1、管理内容： （1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。 门岗的任务： a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）； b.维护出入口的交通秩序； c.对外来车辆和人员进行验证和换证； d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦； e.严禁携带危险物品进入大厦； f.遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。 g.为租户提供便利性服务。 巡逻岗的任

7、务： a.按规定路线巡视检查，不留死角； b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作； c.对大厦内的可疑人员进行检查防范； d.大厦安全检查； e.装修户的安全检查； f.防范和处理各类治安案件； g.防范和制止各类违反大厦管理制度行为。 （2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。 对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。 值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。 2、管理措施： （1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施

8、，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。 （2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。 （3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。 （4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。 （5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。消防管理方案和清洁绿化方案 五、消防管理方案 某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。 1、管理内容： （1）做好消防监控中心的管理；

9、 （2）做好消防设施、器材的管理； （3）保持消防通道的畅通； （4）加强大厦装修期间的消防安全管理； （5）严禁携带、储藏易燃易爆物品； （6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。 2、管理措施： （1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实； （2）制订消防事故处理预案，防患于未然； （3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习； （4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除； （5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态； （6）制止任何违反消防安全的行为； （7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租

10、户传授消防知识； （8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。 六、清洁绿化方案 清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案： 1、管理内容： （1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。 根据气候，给花木适量浇水。 根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土； 及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗； 制定预防措施，防治病虫害； 做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。 （2）大厦室内公共区域的绿化布置； （

11、3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。 绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。 地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。 垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。 大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦

12、拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。 楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。 电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。 电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。 消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。 各功能房：

13、半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。 洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。 外墙：定期清洗。 2、管理措施： （1）建立绿化保洁制度，狠抓落实； （2）按操作规程进行规范操作； （3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能； （4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁

14、督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）； （5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。房屋、设施设备管理方案和财务管理方案 七、房屋、设施设备管理方案 房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案： 1、管理内容： （1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空关房。 租户已领房： a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯

15、前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。 b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。 c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时

16、报告开发商，并督促其予以解决。 （2）设备设施维护： 电梯在装修期间实行保护性管理； 大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护； 公共卫生设施每天检查一次； 水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次； 电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）； 消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护； 供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次； 消监控系统设备按相关维护方案检查养护； 电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次； 租户自用水电设施的维修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与

17、合格率。 2、管理措施： （1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程； （2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时； （3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质； （4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率； （5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止； （6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。 八、财务管理方案 财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。 1、管理内容： （1）加强现金收支管理； （2）搞好财务核算； （3）财务收支状况每年公布一次； （4）做好

18、年度预算和决算工作； （5）认真审核报销票据，严格控制费用报销； （6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。 2、管理措施： （1）根据财务法规政策，制定财务管理制度； （2）财务人员持证上岗，规范操作； （3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质； （4）加强成本控制； （5）加强财务监督和财务检查。质量管理方案和人力资源管理方案 九、质量管理方案 导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。 1、管理内容： （1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计

19、划； （2）实施所制订的工作计划和措施； （3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题； （4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。 2、管理措施： （1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作； （2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处； 十、人力资源管理方案 一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。 1、管理内容： （1）按照合理的人才结构配置各类人才； （2）任人唯贤，量材录用； （3）开展业务培训，全面提高业务素质；

20、 （4）进行业绩考核，优胜劣汰。 2、管理措施： （1）制定岗位职责，做到责、权、利分明； （2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性； （3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识； （4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合： （5）全面考核，做到公开、公平、公正。 十一、档案管理方案： 1、管理内容： （1）工程档案； （2）租户档案； （3）工作档案； （4）财务档案； （5）文件档案。 2、管理措施： （1）制定档案管理制度，并严格执行； （2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理； （3）专人管理，责任到人

21、，存放有序，管理规范； （4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求； （5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全； （6）实现电脑化管理，提高管理水平。物业管理方案目 录附件：物业管理整体设想及策划国际化商贸模式旗舰商业港、专业市场管理团队”独具慧眼的沈阳佳建投资管理有限公司在激扬296年王朝紫气的沈阳重揽375年中街繁华，奉献了一座以卓越智慧创造的商业经典，位于中街繁华中心的九龙港，眺故宫之恢宏伟岸，沐商圈之盛景繁华，踞皇脉而汇四方紫气，守街西而揽八面财源。注定了九龙港自诞生之日起，便要承担起百年商圈新封面的角色，而高达10万平

22、方米的经营面积，更彰显出一个现代化服装商城傲视群雄的经营方式与态度。沈阳世纪鸿翔商业服务有限公司定位高端商业物业全程服务机构，专注于金钥匙物业服务、物业顾问服务、商业地产运营服务三大核心业务板块，全方位、深层次满足高端市场需求，随着国内经济和商业地产行业的快速发展，对物业服务水平也提出了更多的要求，承蒙贵项目信任，委托我公司做该项目的物业服务，我公司将以科学管理、真诚服务为目标，以诚信求实、高效合作、追求卓越为理念，向顾客提供优质的产品和专业的服务，实现客户、员工、公司及社会的共赢。物业概况中街九龙港位于位于沈阳三大传统商圈中最有历史的中街的核心地带，总建筑面积约10万平方米，主营商品为女性时

23、尚服饰，同时拥有小商品、美食文化和派对新地（Party Land）等复合业态，以情景化、专业化、智能化、网络化、体验化、个性化、细节化为运营特点，以都市时尚生活方式体验中心（Lifestyle Center）为运营亮点，是“升级版、摩尔化的专业时尚服饰商城”，与恒隆皇城百货、兴隆大家庭、商业城、新玛特、大悦城，合力形成沈阳市的商业中心，提升原有商业服务能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线，完善整个中街的商业功能布局，进一步强化中街商圈的商业地位。商场物业的管理特点 1、顾客流量大 商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，服装商品易燃，消防安全不得有半点

24、松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2、服务要求高 商场物业管理服务面向商场置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商场物业管理服务的根本原则 3、管理点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。 4、营业时间性强 顾客到商场购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商场的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整

25、体商场经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 管理目标为充分体现佳建集团投资建设九龙港商场商户的开发初衷，开创高档商业地产的新时代，我们将本着“真诚、专业、精致、完美”的管理精神，及认真贯彻公司“诚信、创新、品质、服务、”的八字方针，坚持“以人为本”的服务理念，牢记“细节决定成败”管理思路，对九龙港商场实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与商户层次及需求相符的管理模式，使广大商户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。九龙港商场管理工作将参照沈阳评定标准，确保商户综合满意率达到

26、90%以上。在两年内达到达到 （地区） 物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀秀示范大厦标准。管理指标名称指针测算依据管理主要措施清洁保洁率98%以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据保洁员责任明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚;保洁监督制度健全。房屋零修、急修及时率100%及时维修次数/应计报修次数100%人力配备充足；岗位培训、服务意识培训到位；技术人员有过硬的技术水平；强化回访制度、考核制度和奖罚制度维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次100%建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；拥有一支较高技术水准的维修队伍。治安案件发生率0.1

27、%记录为依据实行24小时保安巡查制度和设立报警中心，落实保安岗位职责;安装闭路监控系统，以确保商户/顾客的人身财产安全。消防设备完好率100%完好消防设备/管理处负责消防设备总数100%实行巡查制度，建文件记录;确保消防设施、设备完好无损、正常使用。商户/顾客有效投诉率0.2%(年)有效投诉/投诉总计100%提高员工素质，强化服务意识；做好各项管理工作；及时处理问题落实回访制度；投诉处理率95%处理的有效投诉/有效投诉100%人员培训合格率95%培训合格人员/培训人员总计100%落实培训计划的培训；培训考核制度与奖罚相结合；商户/顾客对物业管理满意率95%(满意+基本满意人员)/参加评议人员1

28、00%采用调查问卷形式咨询或走访商户/顾客，了解商户/顾客所需；不断改善工作，赢取商户/顾客支持；管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：1、服务第一、管理从严的原则：“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从商户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对商户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。2、专业管理与商户自治管理相结合

29、的原则：在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业公司的积极性和商户的积极性。物业公司应当尊重并按照广大商户的要求，通过客户服务中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取商户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守商户手册的规定，共同创建文明的购物、娱乐、休闲及办公的环境。管理办法1、实施全程物业管理，从开发商、商户及专业物业管理的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。2、成立九龙港商场物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理。3、在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为九龙港商场组建一支高素质的物业管理队伍。4、导入三

30、标一体质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。5、严格遵守等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与商户签订各项协议，依法约束双方行为。6、运用顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。7、采取智能化手段构筑信息互动平台，提高管理水平和管理效率。8、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。服务项目1、公共服务项目（全体商户能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：1.1、维护商户内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理；1.2、公共场所保洁，垃圾收集和清运；1.3、共

31、用部位和公共设施设备维护和保养；1.4、公共绿地园艺的培植和保养；1.5、室内公共场所绿化摆放养护；1.6、对商户内的各类资料进行管理；1.7、节日环境布置；1.8、重要时刻提醒服务；1.9、代订报刊、信件收发；1.10、代收代缴水、电；1.11、安全用电常识宣传；1.12、义务消防常识宣传。2、有偿专项服务项目：2.1、商户内物品搬运；2.2、机动车辆清洗：2.3、提供小型商务会议场所及服务；2.4、商务中心服务；2.5、绿化代买、租借及代为养护；2.10、场地租借、仓库租用；2.7、有偿维修安装等；2.8、各种清洁服务；2.9、各种营销活动的安全保卫工作。具体方案物业管理由早期物业管理顾问

32、阶段、前期物业管理实施阶段和开业后日常物业管理三部分组成。在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。第一阶段：早期物业管理顾问阶段(从2012年 3月1日起至正式入伙之日前两个月止)从商户、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大商户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。1、管理内容：1.1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；1.2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；1.3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；1

33、.4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；1.5、提供商户公共部位环境设计的相关意见；1.6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；1.7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；1.8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；1.9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；1.10、参与项目公司与物业管理有关事宜的协调和沟通；1.11、参与项目公司物业竣工验收。2、管理措施：2.1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；2.2、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；2.3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；2.4、参与有关工程联席会议，协调各

34、方面关系；第二阶段：前期物业管理实施阶段(从正式入伙之日前两个月起至成立业主大会止)前期物业管理阶段可分为接管验收管理、商户二次装修管理、安防管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。1、接管验收管理方案为确保商场的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护商户的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。1.1、管理内容：1.1.1、了解物业建设的基本情况，与项目开发公司及时沟通，确定接管验收时间；1.1.2、编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；1.1.3、与开发

35、、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。1.1.4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；1.1.5、与开发、施工单位联合进行物业交接：1.1.5.1、核对、接收各类房屋和钥匙；1.1.5.2、核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；1.1.5.3、核对、接收各类设施设备；1.1.5.4、核对、接收各类标识。1.2、管理措施：1.2.1、 组建接管验收小组，负责接管验收工作；1.2.2、 开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；1.2.3、 掌握物业验收的标准和程序；1

36、.2.4、 制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。2、商户进场管理方案在办理商户进场手续时，为商户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造商管公司的形象，给商户留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视商户进场工作的管理。2.1 管理内容：2.1.1、 准备商户进场所需填写的表单及资料；2.1.2、 为商户办理进场手续提供一条龙服务；2.1.3、 商户在进场装修前一个星期，由商户代表凭进场通知单、营业执照复印件、身份证（护照）原件、委托书原件至物业服务中心办理入驻登记手续；2.1.4、 按二次装修审批流程办理进场装修手续：2.1.4.1各商户所雇用的工程承包商必须为属下工人购买有关员

37、工工伤保险。在进场施工前，必须将保单的原件及支付保险金的收据原件提供物业服务中心审核。2.1.4.2收回商户按规定填写的各类表格，收取商户应缴纳的费用；2.1.4.3对验房交接中发现的房屋质量问题，经商户确认后，填写商户验收交接表，并与商户约定时间，及时解决。2.1.4.4在开始装修以前，商户必须取得九龙港商场物业服务中心的装修许可证，并缴付所有有关费用及押金，签署施工安全管理协议，并委任装修承造商指定防火责任人。2.1.4.5装修工人和运送货物材料只能利用物业部门特别指定载货电梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得损毁商户的装饰设备。如发现有此情况，物业部门将向有关商户追讨赔偿。2.1.4.

38、6未得到商户物业管理部门同意，各商户不得对隔墙、隔断、消防设备、空调系统、进行任何改动工程。各店铺亦须保持商场外貌统一美观。一切更改或加建皆在禁止之列。2.1.4.7店铺内喷淋头、烟感、温感的更改都需于事前得到商户物业管理部门批准。由商户指定承造商执行更改，商户负责支付有关费用。2.1.4.8各商户或装修公司需将物业管理部门发出的装修许可证张贴于店铺大门上，并且负责管束在商户内的施工人员。装修工人必须衣着整齐，不得在公众地方赤身，在非工作区逗留、随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等。更要特别留意洗手间的适当使用，以免造成下水道堵塞。2.1.4.9装修工人禁止在商户内留宿或生火，工人在进入商户范围时

39、必须佩带临时工作证，物业管理部门有最终权决定是否批准进入。2.1.4.10特别留意装修期间的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或杂物。装修单位须负责通道、电梯、楼梯等区域的清洁，包括清理搬运时所留下的大纸板箱或废料。一切废料必须用胶袋盛装，每天装修工程完毕后由各商户或其装修公司搬离至商场指定收集站。若有大量建筑垃圾运出，须于当日17:00前向物业管理部门报备获得安排确认之后方可堆放于商户指定建筑垃圾收集站。如经通告后有关单位商户及装修承包商未能作出适当的清洁安排，商户物业管理部门将自行雇用工人进行清理，而费用则从有关店铺的装修按金中扣除。2.1.4.11防火责任:a.所有内

40、部隔离墙应使用重量轻的防火材料。木制分层天花、木框架或板墙应涂上防火漆。期内确保施工人员严格遵守防火条例及保持各楼层防烟门经常关闭。施工现场必须自备足够灭火设备，如手提二氧化碳灭火器。b.根据中华人民共和国消防条例实施细则第十条的规定，装修施工单位必须负责施工现场的消防工作。各施工单位必须指定一名防火安全负责人，具体负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。c.现场装修施工单位必须逐级实行防火责任制，逐级委任防火责任人，将防火安全落实到每个施工人员，做到现场防火，谁施工，谁负责。d.各装修施工单位要对现场施工人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵

41、守有关的安全操作规范和制度。e.施工现场须按消防规范设置灭火器材，物业管理部门有权对各施工现场灭火器材的规格、数量及位置提出具体要求。f.根据沈阳市的规定，多个单位层承包的工程，在整个施工期间，消防安全工作由总承包单位负责组织落实。g.各商户对施工现场的防火安全负有责任，必须督促施工单位及个人遵守有关防火安全法规，确保施工现场的防火安全及装修工程的防火质量。h.若发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的租赁单位按规定承担赔偿责任。对于造成重大财产损失及人员伤亡的施工单位有赔偿及医疗抚恤责任。i.消防设施包括消防安全逃生通道、逃生门、防火卷帘门、消防栓箱、送排风管、喷淋头、烟感器、

42、温感器、报警按钮、警铃及辅助设施，设计时必须考虑不得妨碍遮挡消防设施的正常使用。严禁利用消防设备和辅助的水源、电源为其他用途。j.道具不得影响安防监控探头视野。2.1.4.12电器要求a.电气施工须按低规执行。b.各店铺须装有独立的合格的保护式电源漏电保护控制开关，以确保营业结束关闭电源以及意外故障的保护。c.布线必须规范合理，电线不得与灯管贴在一起，一般情况总用电量2KW的主线路线径2.5m，分线路径1.5m，多股软线接头需做搪锡处理，宜用BV铜芯护套线。d.灯具须做好散热工作。灯箱须开散热孔，内壁刷防火涂料，镇流器垫防火板隔热。必须采用优质电子镇流器，具体安全要求参见二次装修手册。e.装修

43、专柜总用电功率大于2KW时，须在工程部人员的指导下接驳三相五线制专线。（阻燃电缆或2.5mm2护套线外加护套软管）f.所有明线须用护线槽（管）固定，过地线用不锈钢线槽固定。利用墙插的插头必须符合安全要求，若线路负载大于1500W时必须采用固定连结。金属货架须做接地线。2.1.4.13安全守则a.各施工单位必须聘有合格的持证电工、焊工，负责施工用电、用焊作业。b.施工用电必须严格执行相关的操作规程。c.施工动火，一律参照执行沈阳市关于重点部分临时动火审批制度，施工期间如需动火，须持有效操作证提前半天向物业管理部门办理动火证，并由双方监护人至现场监护后方可动火，违者停止动火作业，并承担一切法律责任

44、。动火作业的人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。d.未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明，照明灯泡瓦数一般限制在60瓦以下。因施工需要使用碘钨灯的，应先征得物业管理部门的同意，并要做好安全措施，人离灯灭。e.维修工人使用电器设备时，务必采取一切安全措施，包括采用适当绝缘电线。临时接驳电线必须安放于地面上，在施工完成后必须拆除。为规范装修工作规范，减少噪音散播及对第三者造成影响，商户需在其装修店铺搭建围板（高度1.8米左右）围隔工作区。所有装修或建筑材料不得含有任何石棉成分。并参照“二次装修手册中具体要求。2.1.4.14现场管理a.凡进入商户的施

45、工人员，一律佩戴由物业管理部门统一制发的临时出入证，并自觉接受商户安防人员的检查；b.各施工单位、人员，必须遵守地方治安管理规定，严禁盗窃、赌博以及其它违法行为。禁止雇请“三无”（无身份证、无就业证、无暂住证）人员进入本商户施工；c.强化内部安全防范工作，各装修单位必须建立施工现场巡查制度，为确保施工区域的安全，每天收工前，要检查各施工点有无关闭电源，有无遗留火种，并将可燃杂物清出现场；d.施工现场严禁吸烟、生火煮食。凡吸烟则必须到吸烟区；e.为搞好商户的安防工作，防止各种盗窃、破坏事故发生，装修店铺内除经物业管理部门批准的值班人员外，晚上一律不准住宿；f.装修单位必须确保装修现场的环境卫生，

46、不得随地丢弃垃圾杂物，严禁随处大小便。g.不准在消防通道、走道和店铺门口堆放施工材料和杂物；i.施工现场大理石地面必须用板材作保护，并不得在单位面积上加压重物。j.施工单位应保管好施工现场之材料和工具，不得将材料或工具有意或无意坠落于楼下。否则所发生的一切后果及法律责任由施工单位负责。k.施工现场严禁携带易爆物品，商户内只能进行涂料或小面积的油漆修补工作；l.施工结束必须及时通知工程部检查施工情况，施工单位在工程部检查完毕后方能撤离。2.1.4.15隐蔽工程验收店铺在吊顶及隔墙封板前，须通知物业管理部门，物业管理部门将会同相关管理单位进行隐蔽工程验收，同时检查所有工作是否完成。在确认同意后商户

47、施工队方可封顶，封板。2.1.4.16竣工验收装修工程竣工后，商户需以书面形式通知物业管理部门，并提交一式三份装修竣工图。物业管理部门会同有关部门一起与商户及装修公司进行验收。验收合格后，即可办理退还装修押金手续，未经验收即搬入营业的商户，一旦发生问题，管理单位将不承担任何责任。2.1.4.17装修押金及相关费用：依照二次装修手册的规定，申请进入商户进行装修施工的单位，均应缴纳管理押金，当工程结束经有关管理部门验收，确认符合装修手册的规定后，即获全额退还，否则酌情扣款。装修押金收取标准：按建筑面积，200以下15元/月/；200以上10元/月/收取（装修押金和其他费用需在办理装修手续时凭缴费单

48、，到物业服务中心缴纳，商户或施工单位凭押金收据至物业管理部门办理临时出入证等相关进场手续）。出入证及押金：押金40元/张（可退还），工本费10元/张。（于办理装修手续时，凭身份证复印件至物业管理部门办理）建筑垃圾清运费：按建筑面积，10元/平方米收取，最低收取金额为1000元整（费用不包含拆除、置换的道具的清运费用，如有拆除、置换的道具的清运将按照环卫局的实际清运车次结算费用，每车400元）；退押金：退押金时，必须凭押金收据和出入证，以及经验收合格的文件。 如发生违反装修规定或损坏大厦设施的情况，一般情况，将先行要求自行改善或恢复，惟拒不行动或不达要求之情况下，需酌情扣款赔偿。2.2 管理措施

49、：2.2.1、制定店铺进场流程，准备所需有关资料；2.2.2、按照店铺进场流程，制定管理流程；2.2.3、热情接待，百问不厌，虚心听取商户意见；2.2.4、按规定办理商户进场手续；2.2.5、严格执行二次装修管控工作。3、开荒清洁管理方案3.1粗开荒：粗开荒由施工单位来实施，清理施工现场留下的装修垃圾。3.2细开荒：3.2.1墙面:按不同墙面材料采取不用的方法：a.石材、墙砖墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。清洁保养的注意点在板材的接缝和凹凸面上。在用水清洗时，必须注意对地面的保护;b.金属墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。在使用金属光亮剂前，必

50、须将潮湿的金属墙面擦干。在用水清洗时，必须注意对地面的保护;c.涂料墙面不得使用液体清洁剂剂水进行清洁保养。对墙面的浮灰应使用灰尘掸清扫或使用干抹布擦拭，一般不采用湿抹布擦拭。局部的深度污染，在所用涂料表面允许的情况下，可使用湿抹布配合专用清洁剂擦拭。对湿抹布擦拭后产生的水渍、印迹，应及时采用同牌号、色号的涂料修补。d.踢脚线是墙面清洁保养的最后工序。踢脚线有木质的，有塑料的，有石材的，有釉面的。踢脚线接缝和与墙面交接的平面是清洁保养的重点。木质踢脚线在使用液体清洁剂剂水进行清洁保养时应谨慎。3.2.2玻璃及门窗:a.门：分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序是从上到下，把毛巾叠成

51、方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理；框的程序同门；一定要做到无遗漏、无死角。手柄的下部、铰链处是清洁保养的重点。b.玻璃：在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，玻璃上的水痕用机皮擦拭干净；c.窗：要把窗框铰链、轨道、接缝处存留的污垢、粉尘清洁干净;d.对玻璃及门窗进行清洁保养时，必须注意对地面的保护。3.2.3地面:环境的干净首先表现在地面，按不同的地面材质使用不同的清洁方式：a.釉面砖地面：先用刮刀把釉面砖

52、表面的污垢、保护蜡层刮掉，可用机械清洗。b.石材地面:分清花岗岩、大理石。在选用清洁剂时应掌握好pH值。c.木地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗d.复合地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗。3.2.4、卫生间：坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶子的材质，是PVC的或是铝塑板还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重瓷砖的缝隙，和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最后的清洁，由其是地面的边角，用

53、清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头等管件擦拭一遍。 3.2.5公共通道：墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟置、空调口、排风口等。3.2.6地角线：用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。 3.3清洁标准：3.3.1玻璃的标准：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。3.3.2卫生间的标准：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。 3.3.3公共通道标准：墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无胶渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶点；3.3.4门及框标

54、准：无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。 3.3.5地面的标准：木地板无胶渍、洁净；釉面砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽；石材无污渍、无胶点、光泽度高。3.4细开荒工序要点：3.4.1从粗到细：开荒所面临的污垢是多样的，有建筑拉架、涂料污染、水泥浆渍、沙砾灰尘等。清洁保养应先将大的转头地砖、木板塑料清除掉；将玻璃、石材表面大面积的水泥浆渍、涂料色渍铲掉；再将大面积的沙砾灰尘清扫掉；清除角落的细小沙砾和灰尘；对所有清洁保养的建筑物装饰表面进行仔细、彻底的擦拭。3.4.2由上到下：对大宗的垃圾进行清除后，对于建筑物装饰表面的清洁保养从天花板开始，依次为：通风口、灯饰内外壁、天花板平面

55、、顶角线的灰尘、污渍；墙面、窗及窗框、门及门框；台面；地面。3.4.3先墙壁，后玻璃：内部的立面，墙壁是最大的面积，先将墙壁上的浮灰清扫后擦拭玻璃、门窗。第三阶段：开业后日常管理阶段4、 治安管理方案在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和商户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大商户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。4.1 管理内容：4.1.1常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，配发统一制服，配无线对讲耳麦或对讲机，维护商户公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、商户安全的行为。4.1.

56、1.1、门岗的任务：a.礼仪服务；b.维护出入口的交通秩序；c. 制止乞讨和衣冠不整者人员进入商场；d. 夜间对外来施工人员进行登记；e. 严禁吸烟时及携带危险物品进入商场；f. 遇到外来人员将大件物品带出商户，须严格核实出门证明，并作登记；g. 为商户提供便利性服务。4.1.1.2、巡逻岗的任务：a.按规定路线巡视检查，不留死角，做好安全防范工作；b. 对商户内的嫌疑人员进行检查防范； c. 装修户的安全检查；d. 防范和协助公安部门处理各类治安案件；e. 防范和制止各类违反商户管理制度行为。4.1.2、技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保

57、安全。4.1.2.1、对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知巡逻安防，进行现场处理。4.1.2.2、巡逻安防接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。4.2、管理措施：4.2.1、实行半军事化管理，制定安防管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安防人员的工作责任心；4.2.2、强化安防人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安防人员的思想素质和业务技能；制定，定期组织演习；4.2.3、加强安防人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4.2.4、严格执行安防巡更点制度，确保巡逻质量；4.2.5、

58、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；4.2.6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。4.3、安防岗位布置4.3.1外围商户4.3.2地下1层车库4.3.3 地下2层车库4.3.4 室内步行街5、消防管理方案消防管理是商场物业安全管理的重点，根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保商户的生命财产安全。5.1、管理内容：5.1.1、做好消防监控中心的管理；5.1.2、做好消防设施、器材的管理；5.1.3、保持消防通道的畅通；5.1.4、加强装修期间的消防安全管理；5.1.5、严禁商场吸烟；5.1.6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；5.1.7、防止电器短路等引发火

59、灾因素。5.2、管理措施：5.2.1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；5.2.2、制订消防事故处理预案，防患于未然；5.2.3、建立义务消防队，每季度组织一次消防安全学习，每年组织一次消防演习；5.2.4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5.2.5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；5.2.6、制止任何违反消防安全的行为；5.2.7、积极开展防火安全宣传教育，定期向商户传授消防知识；5.2.8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。5.3消防安全教育，培训制度：5.3.1实行三级教育，培训制度，凡新进入

60、公司的员工须分别经公司(一级)，部门(二级)，班组(三级)消防安全教育培训，并考试合格后，方可上岗工作；5.3.2一级由公司综合部组织实施;二级由部门主管经理负责;三级由班组长负责；时间各不少于半天，两小时，一小时，公司内调动由二，三级负责；5.3.3内容为三懂三会消防法规，制度，火灾原因教训等，班组可用讲演与表演相结合的方式；5.3.4所在部门负责组织岗位消防知识培训，并进行考核；5.3.5未经三级消防安全教育或不合格者，不得上岗工作；5.3.6对进场施工人员，外委施工人员的消防教育，由消防主管负责；5.4动火审批制度：5.4.1根据动火部位和危险程度，实行公司，部门，班组三级审批管理制度。